90
PADA PT .BANK BNI SYARIAH CABANG BATAM. Diana Eravia*
(Dosen Program Studi Hukum Ekonomi Syariah STAI Ibnu Sina Batam) [email protected]
Sri Hartanti*
(Alumni STAI Ibnu Sina Batam, Prodi, Hukum Ekonomi Syariah )
Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Nasabah Tabungan iB Hasanah Pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam Populasi penelitian adalah jumlah nasabah tabungan iB Hasanah pada BNI Syariah Cabang Batam pada tahun 2017 yang berjumlah 17.995 orang, dengan Metode accidential sampling ditetapkan 100 orang sebagai responden. Tehnik pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner dan wawancara yang berisi pertanyaan tentang 5 dimensi Kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible dan dianalisis dengan metode deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan sudah tergolong dalam kategori baik. Hal ini sesuai dengan tanggapan responden yang sebagian besar atau rata-rata 70% menyatakan setuju bahkan rata-rata 30% lainnya sangat setuju bahwa kualitas layanan terhadap nasabah sudah sesuai dengan kualitas yang diharapkan. Oleh Karena itu disarankan kepada PT.BNI Syariah cabang Batam harus dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah. Keyword : Kualitas Pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy,
tangible) I. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Berkembangnya lembaga keuangan syariah di Indonesia saat ini didukung oleh kondisi penduduk Indonesia yang mayoritas beragama Islam, dengan alasan bahwa bank syariah lebih aman untuk melakukan transaksi karena semua dasar dan hukumnya berlandaskan pada hukum Islam. Masyarakat yang cenderung bersifat agamis akan lebih memilih untuk menjadi nasabah pada bank-bank syariah yang ada disekitarnya, karena dalam sistem ekonomi Islam terkandung hal-hal ketauhidan, persaudaraan dan keadilan. Meskipun kehadiran bank
syariah dianggap relatif baru dalam percaturan ekonomi dan perbankan konvensional, namun mencermati berbagai informasi melalui media visual maupun non-visual belakang ini ditemukan adanya kinerja yang baik.
Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah atau mempertahankan nasabah yang sudah ada dan keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang tercermin dari kepuasan dan keinginan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan.
91
yang perlu terus menjadi perhatian bank syariah adalah tetap menjaga prinsip-prinsip syariah dalam melaksanakan kegiatannya. Tiga prinsip perbankan syariah yang tidak dimiliki oleh bank konvensional yaitu maisir (perjudian/ gambling) adalah bebas dari tiga hal gharar (penipuan) dan riba’ (bunga) kegiatannya. Salah satu bank syariah
yang terus mengalami
perkembangan yang cukup pesat adalah BNI Syariah dimana visi yang ingin dicapai adalah “Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja” system Pelayanan perbankan terutama diera digital saat ini sangat menentukan pilihan konsumen dalam bertransaksi.
BNI Syariah menyediakan rangkaian produk dan layanan yang lengkap dan didukung dengan jaringan distribusi yang luas serta dukungan sumber daya manusia yang berintegritas tinggi. BNI Syariah memiliki berbagai jenis produk dan jasa yang relative lengkap untuk memenuhi kebutuhan individu,
meliputi produk pembiayaan, produk investasi, produk simpanan dan jasa-jasa Perbankan. Keseluruhan produk tersebut dapat digunakan oleh seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan etnis maupun agama. Salah satu produk unggulan yang banyak peminatnya adalah produk tabungan iB Hasanah. Tabungan iB Hasanah Hadir untuk memenuhi kebutuhan anda dalam mengelola dana serta melakukan transaksi sehari-hari. Tabungan iB Hasanah dilengkapi dengan kartu ATM yang berfungsi juga sebagai kartu debit yang dapat digunakan untuk bertransaksi pada merchant berlogo Master Card diseluruh dunia. Selain itu, Tabungan iB Hasanah juga dapat diakses melalui internet
banking, SMS banking, dan phone banking. Tabungan iB Hasanah dapat
dibuka, tarik dan setor diseluruh cabang BNI. Berikut ini disajikan data perkembangan jumlah tabungan iB Hasanah pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Batam periode tahun 2013 sampai dengan 2017.
Tabel 1.1
Perkembangan tabungan iB Hasanah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam periode 2013 - 2017
Tahun nasabah Jumlah (orang) Perkembangan jumlah nasabah (%) Jumlah nominal (Rp) Perkembangan jumlah nominal (%) 2013 2014 2015 2016 2017 14.323 15.109 16.195 16.319 17.995 5,6 6,3 1,7 8 55,113,638,623.63 65,590.570,709.85 79,793,244,499.09 92,319,726,119.88 105,441,876,731.95 19 21,6 15,3 14
92
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari tahun 2013 hingga tahun 2017 tabungan dengan jenis tabungan iB Hasanah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam mengalami perkembangan yang fluktuatif. Baik dalam hal perkembangan jumlah nasabah maupun jumlah nominal. Peningkatan ini ini merupakan indikator adanya pelayanan yang berkualitas sehingga menarik minat masyarakat untuk bergabung menjadi nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam khususnya untuk produk Tabungan iB Hasanah. Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja suatu Bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal utama. PT Bank BNI Syariah Cabang Batam berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah.
.Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik melalukan penelitian dengan judul : Analisis
Kualitas Pelayanan Tabungan iB Hasanah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Batam.
2. Perumusan masalah
Berdasarkan dari uraian latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka penulis dapat merumuskan masalah pada penelitian ini sebagai berikut: Bagaimanakah Kualitas Layanan Produk Tabungan iB Hasanah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Batam
3. Tujuan dan Manfaat penulisan
a. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui Kualitas Layanan Produk Tabungan iB Hasanah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Batam
b. Manfaat penelitian
Dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi pihak perbankan syariah dalam meningkatkan layanan dengan memperhatikan tingkat kepuasan nasabah. Bermanfaat pula dalam
mengembangkan ilmu
pengetahuan khususnya ilmu ekonomi dan bisnis syariah serta dapat dijadikan sebagi referensi bagi peneliti selanjutnya.
II. LANDASAN TEORITIS
1. Konsep Dasar Bank Syariah.
Bank syariah merupakan bank yang secara operasional berbeda dengan bank konvensional. Salah satu ciri khas bank syariah yaitu tidak menerima atau membebani bunga kepada nasabah, akan tetapi menerima atau membebankan bagi hasil serta imbalan lain sesuai dengan akad-akad yang diperjanjikan. Konsep dasar bank syariah didasarkan pada Al-Qur’an dan Hadits. Semua produk dan jasa yang ditawarkan tidak boleh bertentangan dengan isi Al-Qur’an dan Hadits Rasulullah SAW (Ismail : 2011)
Undang-undang
93
2008 menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas bank umum syariah (BUS), unit usaha syariah (UUS), dan bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS).
2. Tabungan syariah
Dalam Pasal 1 point 21 Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah menyebutkan bahwa Tabungan adalah Simpanan berdasarkan akad wadiah atau investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat dan ketentuan tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
3. Kualitas pelayanan jasa
Dalam penyampaian jasa dibutuhkan kontak atau interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Pelanggan ikut berperan dalam proses penciptaan nilai dan kualitas, sehingga ia pun bertanggung jawab atas kualitas akhir jasa bersangkutan.Goetsch & Davis
dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mendefinisikan kualitas
sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Parasuraman, et al
dalam Tjiptono (2005)
menyebutkan lima dimensi utama kualitas jasa :
1. Reliabilitas (Kehandalan),
yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku para karyawan
yang mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 5. Tangible (Bukti Fisik),
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
94
sarana komunikasi.
III. METODE PENELITIAN 1. Waktu dan lokasi
Penelitian.
Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober sampai bulan maret 2018 dan berlokasi pada Kantor PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam yang beralamat di Jalan Raden Patah Nomor 67-71, Kampung Pelita, Lubuk Baja, Kota Batam Telp. 0778-7418200 dan 0778-7418257
2. Subjek dan Objek Penelitian.
Objek penelitian adalah PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam sedangkan subjeknya adalah nasabah yang menggunakan produk tabungan syariah iB Hasanah.
3. Populasi dan Sampel
Adapun yang menjadi populasi penelitian ini adalah jumlah nasabah tabungan iB Hasanah pada BNI Syariah Cabang Batam pada tahun 2017 yang berjumlah 17.995 orang. Sedangkan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. (Husain Umar, 2002) Adapun perhitungan jumlah sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini, yaitu:
N = 17.995 e = 0,10
n = 117 = 99,44 1 + (117 (0,10)2
Jadi n = 99, 44 dengan pembulatan menjadi 100 orang.
Tehnik pengambilan sample dengan Accidential Sampling.
Menurut Ulber Silalahi (2010) Accidential.Sampling
merupakan pemilihan sampel dari siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai oleh peneliti. Orang yang dipilih sebagai anggota dari sampel adalah siapa saja yang kebetulan ditemukan atau yang mudah ditemui atau dijangkau tanpa ada pertimbangan apapun
4. Teknik Pengumpulan Data.
Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan cara membagikan kuisioner selain itu penulis juga melakukan survey langsung ke PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam dimana dilakukan penelitian.
Data sekunder, yaitu dengan mengambil data yang sudah tersedia baik dari pihak BNI Syariah maupun yang diperoleh melalui studi kepustakaan, jurnal dan intenet
5. Teknik Analisa Data
Teknik Analisis Data Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan tabel. Penelitian deskriptif kuantitatif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan keadaan subjek dan objek dengan cara menggunakan statistik. Statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya
95
tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Hasil pengolahan tersebut selanjutnya dipaparkan dalam bentuk angka-angka sehingga memberikan kemudahan dalam menangkap maknanya bagi yang membutuhkan informasi tentang keberadaan gejala tersebut. Untuk menentukan skor kualitas pelayanan digunakan skala likert.
IV. PEMBAHASAN
1. Deskripsi Objek Penelitian.
Deskripsi objek penelitian dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dari objek yang diteliti. Penelitian ini mengambil sampel nasabah Kantor PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam yang beralamat di Jalan Raden Patah Nomor 67-71, Kampung Pelita, Lubuk Baja, Kota Batam Telp. 0778-7418200 dan 0778-7418257. Kantor ini mulai pelayanan di hari Senin s/d Jumat dan memulai jam pelayanan pukul 08.00 s/d 15.00 WIB.
Prosedur penelitian pada penelitian ini adalah dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Batam. Penyebaran kuisioner dilakukan sesuai jam pelayanan yaitu ketika nasabah sedang menunggu antrian sehingga tidak mengganggu aktifitas perbankan. Sebanyak 100 kuisioner yang disebar lalu diisi oleh responden yang memenuhi kriteria.
2. Deskripsi Responden.
Berdasarkan hasil kuisioner yang sudah diidentifikasi dan ditabulasi
berikut disajikan deskripsi responden yang menjadi nasabah tabungan iB Hasanah BNI Syariah Cabang Batam.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis
Kelamin Frekuensi Prosentase Laki-Laki 38 38% Perempua
n 62 62%
Jumlah 100 100%
(Sumber: Data Januari 2018)
Berdasarkan data pada tabel 4.1 diatas dapat diketahui sebagian besar nasabah tabungan iB Hasanah atau 62% adalah berjenis kelamin perempuan dan 38% lainnya adalah laki-laki.Selanjutnya disajikan data tentang karakteristik responden berdasarkan tingkat usia dapat dilihat pada table berikut :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia
(Sumber: Data Olahan, 2018) Usia F Persentase ≤25 tahun 30 30% 26 – 30 th 36 36% 31 – 40 th 25 25% 41 – 50 th 7 7% ≥ 50 tahun 2 2% Jumlah 100 100%
96
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata tingkat usia responden yang menabung di iB Hasanah berkisar antara 25 tahun sampai dengan 40 tahun. Dan sebagian kecil yang berusia diatas 40 tahun.
Karakteritik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidika n Terakhir F Prosentase SD 0 0% SMP 0 0% SMA 19 19% D3 12 12% D4 9 9% S1 58 58% S2 2 2% Jumlah 100 100%
(Sumber: Data Olahan ,2018)
Selanjutnya dapat kita ketahui karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan. Berdasarkan tabel 4.3. diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan terakhir S1 sebanyak 58 responden. Sisanya adalah berpendidikan D3 dan SMA. Sebagian kecil berpendidikan terakhir S2.Data berikut adalah karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan F Persentase Pelajar/ Mahasiswa 8 8% PNS/Guru/POLRI 15 15% Karyawan Swasta 77 77% Tidak Bekerja/Pensiunan 0 0% Jumlah 100 100%
(Sumber: Data olahan, 2018)
Berdasarkan table diatas diketahui bahwa nasabah tabungan iB hasanah banyak diminati oleh karyawan swasta yaitu sebanyak 77%. Selebihnya adalah terdiri dari
PNS/Guru/POLRI, dan
mahasiswa.
Dari data tentang karakteritik responden yang disajikan dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan iB hasanah pada PT.BNI Syariah cabang Batam sebagian besar berjenis kelamin perempuan, dengan tingkat usia berkisar antara 25 sampai dengan 40 tahun , berpendidikan rata-rata S1 dan sebagian besar memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta. Hal ini menunjukkan bahwa produk tabungan iB hasanah diminati oleh kalangan terpelajar yang memahami pentingnya manfaat akan transakasi syariah dalam memilih produk tabungan.
Untuk selanjutnya kan diuraikan hasil tanggapan responden tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank dalam
97
menawarkan produk Tabungan iB Hasanah.
Tabel 4.5 Reability (Keandalan)
Alternatif Jawaban F (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 0 0%
Cukup Setuju 0 0%
Setuju 24 24%
Sangat Setuju 76 76%
Jumlah 100 100%
(Sumber: Data olahan, 2018)
Dari data diatas diketahui tanggapan responden sebanyak 76% lebih dominan menyatakan sangat setuju dalam hal reability (keandalan). Yang artinya perusahaan mampu untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja sesuai dengan harapan nasabah yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama, untuk semua nasabah tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
Tabel 4.6
Tangibles (Kemampuan Fisik)
(Sumber: Data olahan, 2018)
Melihat tabel 4.7 diatas dapat diketahui tanggapan responden tentang aspek Tangibles dimana sebagian besar responden
54% menyatakan setuju dalam hal
tangibles (kemampuan fisik). Dan
sisanya menyatakan sangat setuju Artinya perusahaan mampu dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, ruang tunggu, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Selanjutnya adalah tanggapan responden tentang aspek Responsiveness atau daya tanggap. Dalam hal ini tanggapan nasabah terhadap daya tanggap para karyawan bank dalam memberikan pelayanan kapada nasabah
Tabel 4.7
Responsivness (Daya Tanggap)
Alternatif Jawaban F % Sangat Tidak Setuju 0 0% Tidak Setuju 0 0% Cukup Setuju 0 0% Setuju 69 69% Sangat Setuju 31 31% Jumlah 100 100%
(Sumber: Data olahan, 2018)
Dari tabel diatas diketahui bahwa tanggapann responden tentang aspekresponsiveness lebih dominan menyatakan setuju dalam hal assurance (jaminan),
Alternatif
Jawaban F (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 0 0%
Cukup Setuju 0 0%
Setuju 54 54%
Sangat Setuju 46 46% Jumlah 100 100%
98
artinya pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan sudah terpenuhi dengan baik. Adapun yang menjadi jaminan yang dirasakan nasabah diupayakan dengan berbagai strategi, diantaranya menjalin komunikasi dengan baik,
(communication). Menjaga Kredibilitas (credibility), menjamin keamanan selama bertransaksi
(security), meningkatkan kompetensi (competence) sehingga proses system pelayanan dapat dilakukan dengan cepat dan akurat. Disamping itu hal penting lainnya adalah sikap para karyawan yang menjaga etika sopan dan santun (courtesy) dalam memberi pelayanan .
Berikutnya adalah tanggapan responden tentang aspek emphaty atau perhatian. Tabel 4.8 Emphaty (Perhatian) Alternatif Jawaban F (%) Sangat Tidak Setuju 0 0% Tidak Setuju 0 0% Cukup Setuju 0 0% Setuju 85 85% Sangat Setuju 15 15% Jumlah 100 100%
(Sumber: Data Olahan, 2018)
Berdasarkan tabel 4.9 diketahui tanggapan responden lebih dominan atau 69% nasabah menyatakan setuju dalam hal
emphaty (perhatian) selebihnya
31% menyatakan sangat setuju, artinya nasabah beranggapan dan
merasa bahwa pihak bank dapat memberikan perhatian maupun rasa peduli dalam proses pelayanan, memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan, menjalin komunikasi yang baik, dan memberikan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan nasabah.
2. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan.
Berdasarkan hasil analisis data penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa di PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : Pelaksanaan kualitas pelayanan jasa nasabah dapat dilihat dari lima dimensi penilaian yaitu reliability (kehandalan) yang meliputi kemampuan karyawan, responsiveness (daya tanggap) yang dapat mempengaruhi kecepatan kerja karyawan, assurance (jaminan) yang merupakan penentuan kualitas pelayanan dalam menjaga kerahasiaan dan keamanan, empathy (empati/perhatian) yang dapat mempengaruhi hubungan nasabah dengan karyawan, dan tangible (bukti fisik) yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan. Dari lima dimensi tersebut nasabah PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan sudah tergolong dalam kategori baik. Hal ini sesuai dengan tanggapan responden yang sebagian besar atau rata-rata 70% menyatakan setuju bahkan
rata-99
rata 30% lainnya sangat setuju bahwa kualitas layanan terhadap nasabah sudah sesuai dengan kualitas yang diharapkan.
2. Saran
Dari kesimpulan diatas maka ada beberapa hal yang dapat disarankan .
1. PT.BNI Syariah cabang Batam harus dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah .
2. PT.BNI Syariah cabang Batam masih perlu meningkatan fasilitas yang ada, tidak hanya fasilitas gedung dan tata ruang tetapi juga termasuk sistem pelayanan, seperti ketersediaan ATM yang memadai dan kemudahan bertansakasi melalui internet mobile banking juga perlu diperhatikan agar makin meningkatkan rasa nyaman dan minat nasabah baru untuk tetap bertahan menjadi nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Batam.
100
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, Hafidz. Menggugat Bank Syariah. Bogor: Al-Azhar Press. 2012
Al-Qaradhawi, Yusuf. Kaidah Utama Fikih Muamalah. Jakarta: Pustaka Al-Kautsar. 2014
Dahwan, Ibnu. Pentingnya Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis. Artikel diakses pada 12 Febuari 2018
Departemen Agama RI. Al-Qur’an Cordoba Special For Muslimah. Bandung: Cordoba Internasional-Indonesia. 2016
Haroen, Nasrun. Fiqh Muamalah. Jakarta: Gaya Media Ptratama. 2007 Hasanah, Uswatun. Hukum Perbankan. Surabaya: Setara Press. 2017
Husein, Umar. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, ed.2. Jakarta: Rajawali Pers. 2011
Ichsan Hasan, Nurul. Perbankan Syariah. Jakarta: Referensi (GP Press Group). 2014 Ismail. Perbankan Syariah. Jakarta: Prenadamedia. 2011
\ iB Hasanah Di Bank BNI Syariah. Skripsi DIII Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam. Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga. 2014
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat Prof. Dr. Mts. Arief, M.M., M.B.A., C.P.M., 2006,
Ma’ruf, Abdullah. Hukum Keuangan Syariah pada Lembaga Keuangan Bank dan Non
Bank. Yogyakarta: Aswaja Pressindo. 2016
Mujahidin, Akhmad., Ekonomi Islam. . Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. 2007 Rozalinda., Ekonomi Islam Teori dan Aplikasinya pada Aktifitas Ekonomi. Jakarta: PT.
RajaGrafindo Persada. 2014
Umam, Khotibul, , Perbankan Syariah. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada 2016. ,
Wahab, Wirdayani, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Mahaputra Riau. 2017
Wibisono, Chablullah, Metode Penelitian Berbasis Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: K-Media, 2017.
101
Utama Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian , Yogyakarta 2014.
