ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERBENTUKNYA LOYALITAS
PELANGGAN FLEXINET: STUDI KASUS DIVISI TELKOM FLEXI REGIONAL V
AREA JATIM, BALI, DAN NUSRA
Nailu Nur Izzati, Patdono Suwignjo dan Yudha Andrian Saputra Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya
Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email: nailuizzati@yahoo.com ; psuwignjo@yahoo.com ; yandrian@ie.its.ac.id
Abstrak
PT. Telkom melalui layanan fixed wireless access, Telkom Flexi menambah layanan baru untuk layanan akses internet unlimited yaitu FlexiNet (Telkom 2010). FlexiNet merupakan layanan akses data Flexi bagi pelanggan Flexi pra bayar (trendy) dan pelanggan Flexi pasca bayar (classy) melalui jaringan Telkom Flexi dengan penawaran tarif khusus berlangganan secara harian, mingguan dan bulanan. Dengan munculnya banyak kompetitor PT. Telkom menghadapi kompetisi yang berat khususnya di bidang penyedia layanan akses internet unlimited CDMA karena semakin banyaknya penyedia layanan akses internet unlimited yang
bermunculan, maka sebaiknya penting bagi suatu perusahaan untuk memelihara loyalitas dari pelanggan. Oleh
karena itu perlu adanya penelitian yang bersifat aplikatif dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dalam melihat dari sisi pelanggan dan AHP (Analytic Hierarchy Process) dari pihak perusahaan Telkom Flexi. Dengan ini maka, dapat memberikan masukan kepada CRM perusahaan untuk mempertimbangakan faktor-faktor yang berkorelasi positif terhadap loyalitas pelanggan, agar strategi perusahaan dalam membentuk loyalitas dari pelanggan lebih terarah dan efektif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel switching cost memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet, pelanggan FlexiNet lebih mementingkan harga. Sedangkan ranking indikasi pengaruh faktor/variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (internal relationship). FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue.
Kata kunci : Customer loyality, SEM (structural equation modeling), Analytical Hierarchy Process (AHP)
ABSTRACT
PT. Telkom through fixed wireless access service, Telkom Flexi add a new service for unlimited Internet access service that is FlexiNet (Telkom, 2010). FlexiNet a data access service for customers Flexi Flexi prepaid (trendy) and Flexi postpaid subscribers (classy) through a network of Telkom Flexi by offering special subscription rates on a daily, weekly and monthly. With the emergence of many competitors PT. Telkom faces tough competition, especially in the field of unlimited internet access service providers because of the increasing number of CDMA service providers are popping up unlimited internet access, it should be important for a company to maintain the loyalty of customers. Therefore there is need for research that is applied by using SEM (Structural Equation Modeling) in view of the customer and the AHP (Analytic Hierarchy Process) of the company Telkom Flexi. With this then, can provide input to the CRM companies to mempertimbangakan factors that positively correlated to customer loyalty, so that the company's strategy in the form of customer loyalty is more focused and effective. The results show that switching cost variables have a significant influence on customer loyalty FlexiNet, FlexiNet customers more concerned with price. While the rankings indicate the influence of factors / variables on customer loyalty is FlexiNet FlexiNet according to the SC 3 (internal relationship). FlexiNet implement good CRM in order to gain new customers, maintain existing customer loyalty, and increase revenue.
Keyword : Customer loyality, SEM (structural equation modeling), Analytical Hierarchy Process (AHP)
1. Pendahuluan
PT. Telkom melalui layanan fixed
wireless access, Telkom Flexi menambah
layanan baru untuk layanan akses internet
unlimited yaitu FlexiNet (Telkom 2010).
FlexiNet merupakan layanan akses data Flexi bagi pelanggan Flexi pra bayar (trendy) dan
pelanggan Flexi pasca bayar (classy) melalui jaringan Telkom Flexi dengan penawaran tarif khusus berlangganan secara harian, mingguan dan bulanan dengan cara melakukan registrasi terlebih dahulu. FlexiNet merupakan layanan yang memungkinkan pelanggan Flexi mengakses internet sepuasnya. Peningkatan
jumlah pelanggan tersebut, antara lain disebabkan tarif percakapan yang kompetitif dan penambahan BTS (Base Tranceiver Station). Total BTS Flexi hingga saat ini mencapai 5.296 BTS atau tumbuh sebesar 66%. Sejak diluncurkan bulan Agustus 2009 sampai dengan pertengahan Juni 2010, pelanggan aktif FlexiNet sudah mencapai 200.000. Jika target tiga bulan ini tercapai, maka total pengguna FlexiNet mencapai 1,2 juta nomor (Kompas, 2010). Tahun 2011 ini pelanggan FlexiNet mencapai angka 2 juta pelanggan, 1 juta pelanggan adalah pelanggan di Jatim, Bali, dan Nusra yang lainnya merupakan pelanggan di luar area tersebut. 50% dari pelanggan di area Jatim, Bali, Nusra adalah pelanggan yang tetap dan sisanya adalah pelanggan yang tidak tetap misalnya hanya mencoba layanan harian saja setelah itu beralih pada provider lain. FlexiNet unlimited memperlihatkan prestasi yang cukup baik dengan kontribusinya sebagai layanan transfer data yang dimiliki oleh Telkom. Sebenarnya, mudah bagi FlexiNet dalam memenangkan pasar karena PT.Telkom mempunyai citra yang baik di bidang bisnis informasi dan komunikasi di Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari tingkat perolehan market share Flexi dibandingkan dengan operator CDMA lainnya. FlexiNet juga mempunnyai tiga kunci sukses yaitu pertama, FlexiNet mempunyai tarif yang murah dibandingkan dengan penyedia internet
unlimited lainnya. Kedua, FlexiNet mempunyai
harga modem yang cukup murah dibandingkan dengan yang lainnya. Ketiga, FlexiNet mempunyai jaringan yang cukup luas karena
BTS (Base Tranceiver Station) Flexi hingga saat ini mencapai 5.296 BTS dan menyebar di tiap-tiap kota hingga kecamatan. Tetapi, dengan munculnya banyak kompetitor PT. Telkom menghadapi kompetisi yang berat khususnya di bidang penyedia layanan akses internet
unlimited CDMA karena semakin banyaknya
penyedia layanan akses internet unlimited yang bermunculan seperti StarOne (Internet
Unlimited), Truff (M2 TRUFF Indosat), MOBI –
Mobile-8, AHA Internet (Bakrie Connectivity),
serta SMART (Smart Telecom), maka sebaiknya
penting bagi suatu perusahaan untuk memelihara loyalitas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk meningkatkan profit perusahaan dengan adanya loyalitas pelanggan, agar pelanggan tidak berpindah dari provider satu ke provider lain.
2. Metodologi Penelitian
Bab ini akan menjelaskan langkah-langkah terstruktur yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini, berdasarkan tujuan dan beberapa kajian literature review tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan FlexiNet. Penelitian ini dibagi menjadi tiga tahap yaitu tahap indentifikasi awal, tahap pengumpulan dan pengolahan data, dan tahap pembahasan. Model pengembangan dibentuk dalam sebuah path diagram yang menggambarkan hubungan antara variabel-variabel yang akan dianalisis. Path diagram merupakan kombinasi dari model pengukuran dan model struktural yang diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya.
Berikut merupakan penjelasan mengenai variabel laten serta variabel indikatornya :
Tabel 2.1 Variabel Laten dan Indikator
SQ 1 Transmission
quality Joo dan Sohn (2008) SQ 2 Solving customer’s
inconvenience Joo dan Sohn (2008) SQ 3 Pricing structure Wiryono et al., (2007) SQ 4 Convinience in
procedures Wiryono et al., (2007) SQ 5 Customer support Wiryono et al., (2007) CC 1 Empati Tjiptono (2008) CC 2 Kecepatan Tjiptono (2008) CC 3 Keadilan Tjiptono (2008) CC 4 Kemudahan menghubungi perusahaan Tjiptono (2008)
CC 5 Frekuensi komplain Joo dan Sohn (2008) PQ 1 Reputation of the
provider Joo dan Sohn (2008) PQ2 Expected growth of
the provider Joo dan Sohn (2008)
Joo dan Sohn (2008)
Joo dan Sohn (2008)
Joo dan Sohn (2008)
Sumber Variabel laten Keterangan
Service quality Sumber Complaint Provider's quality Indikator
Tabel 2.2 Variabel Laten dan Indikator
CT 1 Care Surjandari dan Susetiana (2009)
CT 2 Being reliable Surjandari dan Susetiana (2009) CT 3 Safety Surjandari dan Susetiana (2009) CT 4 Best price Surjandari dan Susetiana (2009) SC 1 Move-in cost Wiryono et al., (2007) SC 2 Attractiveness of alternatives Wiryono et al., (2007) SC 3 Interpersonal relationship Wiryono et al., (2007) CS 1 Overall satisfaction Joo dan Sohn (2008)
CS 2 Expectancy disconfirmatory Joo dan Sohn (2008)
CS 3 Performance versus customer
ideal content's services Joo dan Sohn (2008) CL 1 Retention Tiara (2010)
CL 2 Repeat buying Tiara (2010)
CL 3 Invitation to purchase other
people Tiara (2010) CL 4 Habitual response Santoso (2000) Joo dan Sohn (2008) Wiryono et al., (2007) Joo dan Sohn (2008) Joo dan Sohn (2008) Sumber Indikator Keterangan Trust Switching cost Satisfaction Loyality
Variabel laten Sumber
a) Provider’s quality berkorelasi positif terhadap service quality (Joo dan Shon,2008).
b) Provider’s quality berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008).
c) Service quality berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008).
d) Trust berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008).
e) Trust berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008).
f) Satisfaction berkorelasi positif terhadap complaint (Joo dan Shon,2008).
g) Complaint berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008).
h) Switching cost berkorelasi positif terhadap loyality
(Wiryono et ll.,2007).
i) Satisfaction berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008).
Pembuatan model struktural dengan menggunakan variabel-variabel dari penelitian terdahulu. Mengidentifikasi pengaruhnya antara variabel satu dengan yang lainnya.
Gambar 2.1 Model Struktural 3. Pengumpulan dan Pengolahan Data
3.1 Penentuan Sampling
Langkah pertama adalah dilakukan perhitungan jumlah sampel penelitian menggunakan Hair et al., (1998) yang mengatakan bahwa ukuran sampel yang harus
dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Karena itu bila mengembangkan model dengan 20 parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah 100 sampel (Ferdinand, 2000). Dengan ini pada penelitian ini menggunakan 5 observasi untuk setiap estimated parameter :
26 parameter x 5 = 130 sample
Sampai dengan 10 observasi untuk setiap estimated parameter : 26 parameter x 10 = 260 sample Tabel 3.1 Kuisioner Servi ce quality Transmissi
on quality (SQ1) FlexiNet mempunyai Sistem transmisi kualitas yang baik
Solving customer’s inconvenience (SQ2) FlexiNet selalu berusaha untuk menyelesaikan ketidaknyamanan pelanggan dengan keramahan dan pelayanan yang baik
Pricing
structure (SQ3) layanan akses data yang Harga dan tarif diberikan oleh FlexiNet bervariasi sesuai kebutuhan pelanggan Convinienc e in procedures(SQ4) Setting layanan FlexiNet (registrasi, perpanjangan, pengecekan berlangganan , dan berhenti berlangganan) mudah dilakukan
Customer
support (SQ5) pelanggan (customer care) Sistem layanan dari FlexiNet tersedia dan berfungsi dengan baik jika pelanggan ingin menanyakan produk FlexiNet Com plaint Empati
(CC1) mendengarkan keluhan dan FlexiNet
berusaha menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan Kecepatan
(CC2) yang diberikan oleh Penanganan keluhan FlexiNet cepat jika terjadi komplain
Keadilan
(CC3) mendapatkan solusi yang Pelanggan sesuai dalam penanganan masalah
Kemudaha n menghubungi perusahaan (CC4)
Pelayanan pelanggan tersedia dan berfungsi dengan baik agar pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya (jika terjadi komplain)
Frekuensi
komplain (CC5) melakukan komplain Pelanggan sering terhadap FlexiNet Provi der's quality Reputation of the provider (PQ1)
Reputasi yang baik dari provider FlexiNet di mata pelanggan dari segi kecepatan akes data Expected
growth of the provider (PQ2)
Perkiraan perkembangan FlexiNet yang pesat dimata pelanggan
Trust Care (CT1) Perhatian yang baik
dari provider terhadap pelanggan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan mengenai produk FlexiNet Being
reliable (CT2) dapat diandalkan (jaringan Pelayanan FlexiNet luas)
Safety
(CT3) aman dalam mengakses Pelanggan merasa data menggunakan FlexiNet (tidak sering kehilangan koneksi internet)
Best price
(CT4) maupun modem) sesuai Harga (tarif internet dibandingkan dengan provider lain penyedia layanan akses data unlimited
Switc hing cost
Move-in
cost (SC1) peralihan provider besar, Biaya untuk sehingga pelanggan tidak ingin untuk berpindah ke provider lain
Attractiven ess of alternatives
(SC 2)
Reputasi provider lain lebih baik di bandingkan dengan FlexiNet Interperson al relationship (SC3) CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet sudah berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider
Satisfa ction
Overall
satisfaction (CS1) secara keseluruhan Pelayanan FlexiNet memuaskan
Expectancy disconfirmatory
(CS2)
Harapan pelanggan yang diterima sebelum pembelian dengan sesudah pembelian sudah sesuai dengan harapan pelanggan Performanc e versus customer ideal content's services (CS3) Secara keseluruhan, performansi FlexiNet sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh penyedia jasa layanan internet unlimited
Loyal ity
Retention
(CL1) memberi saran untuk Pelanggan bersedia kebaikan dan kemajuan FlexiNet
Repeat buying
(CL2)
Pelanggan tidak ingin berpindah ke provider lain dan akan kembali menggunakan FlexiNet jika periode registrasi sudah habis Invitation to purchase other people (CL3) Pelanggan akan merekomendasikan FlexiNet kepada orang lain agar menggunakan produk tersebut
Habitual
response (CL4) terbiasa menggunakan Pelanggan sudah produk FlexiNet sebagai penyedia layanan akses data unlimited, dan tidak ingin memakai provider lain
Analisis demografi yang dianalisis berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, tujuan memakai internet, paket layanan flexi yang digunakan dan pernah menggunakan selain flexi atau tidak. Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan jenis kelaminnya :
Tabel 3.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin Frekuensi Persentase
Perempuan 47 34%
Jumlah 140 100%
Tabel 3.3 Usia Responden
Usia Freku ensi Persentase < 20 tahun 18 13% 21-40 tahun 112 80% > 41 tahun 10 7% Jumlah 140 100%
Tabel 3.4 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuens i entase Pers Pelajar / mahasiswa 58 41% Karyawan / Pegawai 29 21% Dosen / guru 8 6% BUMN / PNS 27 19% Wiraswasta 18 13% Jumlah 140 100 %
Tabel 3.5 Tujuan Memakai Internet Responden
Tujuan Freku
ensi tase Persen
Akademik 38 22% Mencari berita 62 36% Situs pertemanan 40 23% Download (video,mp3, dll) 29 17% Lainnya 1 2% Jumlah 140 100%
Tabel 3.6 Paket Layanan FlexiNet Responden Paket
FlexiNet uensi Frek ntase Perse
Harian 46 33% Mingguan 10 7% Bulanan 79 56% Tahunan 5 4% Jumlah 140 100 %
Tabel 3.7 Pernah Menggunakan Selain FlexiNet Atau Tidak
Keterang
an uensi Frek Persentase
Pernah 119 85%
Tidak 21 15%
Jumlah 140 100%
Pengujian instrumen penelitian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian layak untuk
digunakan. Uji instrumen meliputi uji validitas dan reliabilitas.
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan telah mengukur hal yang diinginkan. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi pearson tiap pertanyaan dengan skor total tiap variabel. Suatu pertanyaan dinyatakan valid jika nilai korelasi R-pearson yang dihasilkan lebih besar dari nilai r tabel. Nilai r tabel untuk jumlah sampel 140 dengan α=5% adalah 0,166. Berikut ini adalah hasil uji validitas kuesioner untuk variabel penelitian yaitu
provider’s quality, service quality, trust, satisfaction, complaint, loyality dan switching cost :
Tabel 3.8 Uji Validitas Kuesioner
Variabel Pertanyaan R-pearson Service quality SQ 1 SQ 2 0,559 0,749 SQ 3 0,699 SQ 4 0,751 SQ 5 0,554 Complaint CC 1 0,773 CC 2 0,830 CC 3 0,742 CC 4 0,725 CC 5 0,297 Provider’s quality PQ 1 PQ 2 0,902 0,877 Trust CT 1 0,544 CT 2 0,821 CT 3 0,698 CT 4 0,761 Switching Cost SC 1 SC 2 0,818 0,670 SC 3 0,734 Satisfaction CS 1 0,855 CS 2 0,867 CS 3 0,854 Loyality CL 1 0,466 CL 2 0,828 CL 3 0,877 CL 4 0,821
Dapat diketahui bahwa nilai korelasi
R-pearson untuk pertanyaan pada semua variabel
lebih dari 0,166. Hal ini membuktikan bahwa pertanyaan pada semua variabel penelitian telah valid.
Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini konsisten dalam setiap pengukuran. Uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan nilai alpha cronbach. Suatu variabel atau dimensi dalam kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha cronbach yang dihasilkan lebih dari 0,6. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas kuesioner untuk tiap-tiap variabel penelitian :
Tabel 3.9 Uji Reliabilitas Kuesioner
Variabel Alpha Cronbach Service quality 0,685 Complaint 0,649 Provider’s quality 0,735 Trust 0,678 Switching Cost 0,613 Satisfaction 0,821 Loyality 0,751
Dapat diketahui bahwa nilai alpha cronbach semua variabel pada penelitian ini lebih besar dari 0,6. Untuk mengukur reliabilitas dalam SEM dapat ditentukan dengan menggunakan construct
reliability. Reliabilitas 0.6-0.7 masih dapat
diterima dengan syarat validitas indilator dalam model baik (Ghazali,2008).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan pada penelitian ini sudah reliabel.
Confirmatory Factor Analysis
Analisis confirmatory factor analysis (CFA) digunakan untuk mengetahui validitas konvergen dan reliabilitas konstrak. Validitas konvergen adalah ukuran yang menunjukkan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila nilai
standardized loading (C.R.) lebih dari 1,96.
Sedangkan uji reliabilitas konstruk (construct
reliability) dilakukan untuk menguji apakah
indikator-indikator yang digunakan dalam mengukur variabel penelitian memiliki kekonsistenan. Untuk mengukur reliabilitas dalam SEM dapat ditentukan dengan menggunakan
construct reliability. Reliabilitas 0.6-0.7 masih
dapat diterima dengan syarat validitas indilator dalam model baik (Ghazali,2008).
Confirmatory Factor Analysis Service Quality
Variabel service quality disusun oleh lima indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel service quality :
Gambar 3.1 CFA Service Quality
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized
loading SQ 2, SQ 3, SQ 4 dan SQ 5
masing-masing bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator SQ 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan kelima indikator variabel
service quality telah memenuhi validitas
konvergen. Tetapi std loading dari service quality pada indicator SQ 1 dan SQ 2 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itub pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indicator tersebut.
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel service quality, akan dihitung nilai
construct reliability dengan rumus sebagai
berikut:
Construct reliability =
= = 0,693
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,693. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel service quality telah memenuhi construct
reliability.
Confirmatory Factor Analysis Complaint
Variabel complaint disusun oleh lima indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel Complaint :
Complaint
CC 1 CC 2 CC 3 CC 4 CC 5
,73 ,86,79 ,68 -,08
e1 e2 e3 e4 e5
Gambar 3.2 CFA Complaint
Diketahui bahwa nilai standardized loading (C.R.) untuk indikator CC 5 bernilai kurang dari 1,96 yaitu -0,083 maka indikator tersebut tidak memenuhi validitas konvergen sehingga harus dikelurkan dari model. Setelah indikator CC 5 dikeluarkan, Hasil analisis loading factor dan
error variance model CFA complaint dapat
dilihat pada tabel berikut :
Gambar 3.4 CFA Complaint
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized
loading CC 1, CC 2 dan CC 4 masing-masing
bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator CC 3 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan keempat indikator variabel complaint telah memenuhi validitas konvergen.
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel Complaint, akan dihitung nilai construct
reliability dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability =
= = 0,851
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,851. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel complaint telah memenuhi construct
reliability.
Confirmatory Factor Analysis Provider Quality
Varaibel provider quality disusun oleh dua indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel provider quality :
Gambar 3.5 CFA Provider Quality
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized
loading indikator PQ 2 bernilai lebih besar dari
1,96. Dengan indikator PQ 1 merupakan indikator
reference, maka dapat dipastikan kedua indikator
variabel provider quality telah memenuhi validitas konvergen.
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel provider quality, akan dihitung nilai
construct reliability dengan rumus sebagai
berikut:
Construct reliability =
= = 0,791
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,791. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel provider quality telah memenuhi
construct reliability.
Variabel provider quality mempunyai dua indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA Provider
Quality dipastikan berada dalam keadaan
unidimensional.
Confirmatory Factor Analysis Trust
Variabel trust disusun oleh empat indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel trust :
Trust
CT 1 CT 2 CT 3 CT 4
,37 ,58,74 ,66
e1 e2 e3 e4
Gambar 3.6 CFA Trust
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized
loading CT 2, CT 3 dan CT 4 masing-masing
bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator CT 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan keempat indikator variabel trust telah memenuhi validitas konvergen. Tetapi std loading dari trust pada indicator CT 1 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indicator tersebut.
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel trust, akan dihitung nilai construct
reliability dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability =
= = 0,686
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,686. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel trust telah memenuhi construct
Confirmatory Factor Analysis Switching Cost
Variabel switching cost disusun oleh tiga indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel switching cost :
Switching Cost
SC 1 SC 2 SC 3
,85,32 ,56
e1 e2 e3
Gambar 3.7 CFA Switching Cost
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel switching cost, akan dihitung nilai
construct reliability dengan rumus sebagai
berikut:
Construct reliability =
= = 0,618
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,618. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel switching cost telah memenuhi construct
reliability.
Variabel switching cost mempunyai tiga indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA switching
cost dipastikan berada dalam keadaan
unidimensional.
Confirmatory Factor Analysis Satisfaction
Variabel satisfaction disusun oleh tiga indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel Satisfaction :
Gambar 3.7 CFA Satisfaction
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel satisfaction, akan dihitung nilai construct
reliability dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability =
= = 0,822
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,822. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel satisfaction telah memenuhi construct
reliability.
Variabel satisfaction mempunyai tiga indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA
Satisfaction dipastikan berada dalam keadaan
unidimensional.
Confirmatory Factor Analysis Loyalty
Variabel loyalty disusun oleh empat indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel loyalty.
Loyality
CL 1 CL 2 CL 3 CL 4
,23 ,74,89 ,80
e1 e2 e3 e4
Gambar 3.8 CFA Loyalty
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel loyalty, akan dihitung nilai construct
reliability dengan rumus sebagai berikut: Construct reliability =
= = 0,795
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,795. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel loyalty telah memenuhi construct
reliability.
Pengujian Asumsi SEM
Sebelum dilakukan pemodelan struktural, terlebih dahulu data penelitian harus memenuhi asumsi-asumsi dalam SEM. Asumsi data untuk analisis SEM meliputi distribusi multinormal dan non-multikolinieritas.
Multinormalitas
Pengujian distribusi multinormal pada data menggunakan statistik d2, yaitu jarak
mahalanobis tiap observasi. Nilai d2 ini akan
dibandingkan dengan nilai χ2
tabel. Jika nilai d2 <
χ2
tabel, maka observasi tersebut mengikuti sebaran
multinormal jika 50% atau lebih observasi dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2
tabel.
Pengujian distribusi telah dilakukan dengan bantuan program macro Minitab dan diperoleh hasil bahwa 54.2857% data dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2
tabel. Hal ini
diperkuat dengan gambar scatterplot sebagai berikut : dd q 70 60 50 40 30 20 10 0 50 40 30 20 10 Scatterplot of q vs dd
Gambar 3.9 Scatterplot Uji Multinormal Dikarenakan lebih dari 54,2857% data penelitian ini mempunyai d2 < χ2
tabel serta plot
membentuk garis lurus diagonal dari kiri bawah ke kanan atas, maka dapat disimpulkan data penelitian telah memenuhi distribusi multinormal.
Multikolinieritas
Asumsi terakhir yang harus dipenuhi agar dapat dilakukan analisis SEM adalah tidak adanya kasus multikolinearitas (tidak ada korelasi yang sempurna atau besar) diantara indikator. Uji multikolinearitas menggunakan korelasi Pearson dengan mengkorelasikan indikator pada tiap variabel. Kriteria yang digunakan adalah nilai korelasi antar indikator tidak boleh lebih dari 0,9. Karena semua asumsi telah terpenuhi, maka analisis SEM sudah layak untuk dilakukan.
Persamaan
Model
Structural
Equation Modelling (SEM)
Persamaan model struktural dilakukan untuk mengetahui pengaruh antar variabel laten seperti yang telah dihipotesiskan dalam penelitian ini. Pemodelan dilakukan dengan software AMOS. Berikut adalah hasil pemodelan struktural :
Gambar 3.10 Model Persamaan Struktural Awal Tabel 3.9 Goodness Of Fit Model Struktural
Goodness
Of Fit Index off Cut- sil model Ha ngan Ketera
Chi-Square
(df=268) 1838 <307. 3.800 59 g baik Kuran Probability
Chi-Square > 0.05 00 0.0 g baik Kuran
GFI 0.90 0.7 62 g baik Kuran AGFI 0.90 0.7 12 g baik Kuran RMSEA 0.08 0.0 94 g baik Kuran CFI ≥0.90 0.7 97 g baik Kuran CMIN/DF ≤2.00 2.2 16 g baik Kuran TLI ≥0.90 0.7 73 g baik Kuran IFI ≥0.90 0.8 01 nal Margi
Model modifikasi dilakukan untuk memperbaiki goodness of fit model struktural terutama dalam memperkecil nilai dari chi
square. Untuk mengetahui apakah model yang
dihipotesiskan didukung oleh data, akan dilihat kebaikan model tersebut berdasarkan kriteria-kriteria goodness of fit sebagai berikut :
Tabel 3.10 Goodness Of Fit Model Struktural
Goodne ss Of Fit Index Cut-off Hasil
model angan Keter Chi-Square (df=220) .6018 <255 94 332.1 Kuran g baik Probabi lity Chi-Square > 0.05 0.000 Kuran g baik GFI 0.90 0.854 nal Margi AGFI 0.90 0.784 g baik Kuran RMSE A 0.08 0.061 Baik CFI ≥0.9 0 0.929 Baik
CMIN/ DF 0 ≤2.0 1.515 Baik TLI ≥0.9 0 0.904 Baik IFI ≥0.9 0 0.933 Baik
Setelah dilakukan modifikasi, maka didapatkan model fit dapat dilihat bahwa kriteria kebaikan model sebagian sudah memenuhi cut-off
value.
4.7. Estimasi Parameter
Tujuan selanjutnya dalam analisis model struktural adalah untuk mengestimasi parameter pengaruh antar variabel, yang sekaligus juga akan membuktikan hipotesis penelitian.
Tabel 3.11 Estimasi Parameter
Hu
bungan KoefisieStd n
C.R. P
value erangan Ket
PQ → SQ 0.412 3.707 00 0.0 nifikan Sig PQ → CS 79 0.0 0.364 36 0.0 nifikan Sig SQ → CS 1.932 3.124 00 0.0 nifikan Sig CS → CT 0.297 2.817 05 0.0 nifikan Sig CS → CC 0.701 6.237 00 0.0 nifikan Sig CS → CL -1.675 -0.249 0.4 39 ak Tid Signifikan CT → CL 6.596 0.289 0.8 28 ak Tid Signifikan SC → CL 0.054 1.997 43 0.0 nifikan Sig CC → CL 0.013 0.342 0.7 72 ak Tid Signifikan Struktur Hierarki
Struktur hierarkhi dari faktor/variabel
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang telah didapat dari analisis SEM sebelumnya dapat ditunjukkan oleh gambar 4.23.
Pembuatan model AHP dibuat dengan
software super decision dan Struktur hierarki dari
faktor/variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang telah didapat dari analisis SEM sebelumnya dapat ditunjukkan sebagai berikut.
Loyalitas Pelanggan FlexiNet
Switching Cost SC 1 Move-in cost SC 2 Attractiveness of alternatives SC 3 Interpersonal relationship
Gambar 3.11 Hierarki Model Tabel 3.12 Ranking Indikasi variabel
4. Analisis dan Pembahasan
Berdasarkan hasil estimasi parameter pengaruh antar variabel, dapat dilakukan pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut: a. Pengaruh provider’s quality terhadap service
quality (PQ → SQ)
Pengaruh provider’s quality terhadap
service quality adalah positif dengan P value
sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa
provider’s quality berpengaruh positif
terhadap service quality terbukti kebenarannya.
b. Pengaruh provider’s quality terhadap satisfaction (PQ → CS)
Pengaruh provider’s quality terhadap
satisfaction adalah positif dengan P value
sebesar 0,036. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa provider’s
quality berpengaruh positif terhadap
satisfaction terbukti kebenarannya.
c. Pengaruh service quality terhadap satisfaction (SQ → CS)
Pengaruh service quality terhadap
satisfaction adalah positif dengan P value
sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa
service quality berpengaruh positif terhadap satisfaction terbukti kebenarannya.
Kriteria Bobot Ranking
SC 3 0.6803 1
SC 2 0.1695 2
d. Pengaruh satisfaction terhadap trust (CS → CT)
Pengaruh satisfaction terhadap trust adalah positif dengan P value sebesar 0,005. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap trust terbukti kebenarannya.
e. Pengaruh satisfaction terhadap complaint (CS → CC)
Pengaruh satisfaction terhadap
complaint adalah positif dengan P value
sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa
satisfaction berpengaruh positif terhadap complaint terbukti kebenarannya.
f. Pengaruh satisfaction terhadap loyalty (CS → CL)
Pengaruh satisfaction terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0,439. Nilai P value tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya.
g. Pengaruh trust terhadap loyalty (CT → CL) Pengaruh trust terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0,828. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa trust berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya. h. Pengaruh switching cost terhadap loyalty (SC
→ CL)
Pengaruh switching cost terhadap
loyalty adalah positif dengan P value sebesar
0,043. Nilai P value tersebut lebih kecil dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa switching
cost berpengaruh positif terhadap loyalty
terbukti kebenarannya.
i. Pengaruh complaint terhadap loyalty (CC → CL)
Pengaruh complaint terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0.772. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa complaint
berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya.
Dengan demikian hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten dan antar variabel laten pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ranking indikasi pengaruh faktor/variabel
tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (interpersonal relationship) yaitu CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet harus berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider. FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue dari perusahaan.
5. Kesimpulan
5.1
KesimpulanBerdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel service quality signifikan berkorelasi positif terhadap provider’s
quality. Hal ini berarti bahwa semakin
besar service quality maka provider’s
quality semakin tinggi. Jika service quality yang diberikan FlexiNet tinggi
maka kualitas dari provider di mata konsumen juga tinggi.
Variabel indikator dari variabel laten
satisfaction adalah service quality dan provider’s quality. Keduanya berkorelasi
positif secara signifikan terhadap latennya. Tetapi service quality
mempunyai kontribusi lebih besar dibandingkan dengan provider’s quality dalam meningkatkan satisfaction. Dengan adanya kunci sukses yang dimiliki FlexiNet, pelanggan merasa puas dengan apa yang di berikan oleh FlexiNet. Tetapi, pelanggan lebih mementingkan kualitas layanan yang baik dari FlexiNet dalam menjawab pertanyaan serta keluhan dari pelanggan. Tetapi std loading dari service
quality pada indicator SQ 1 dan SQ 2
tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indikator tersebut.
2. Variabel satisfaction signifikan berkorelasi positif terhadap trust. Hal ini
berarti bahwa semakin besar satisfaction maka trust semakin tinggi. Hal ini berarti bahwa jika kepuasan pelanggan tinggi maka kepercayaan pelanggan terhadap FlexiNet juga akan tinggi. Std loading dari trust pada indicator CT 1 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indikator tersebut.
3. Variabel complaint signifikan berkorelasi positif terhadap satisfaction. Hal ini berarti bahwa komplain yang tinggi dari pelanggan dapat berpengaruh terhadap kepuasan, karena FlexiNet selalu berusaha untuk menyelesaikan semua keluhan pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan puas terhadap FlexiNet. 4. Ranking indikasi pengaruh faktor/variabel
tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (interpersonal relationship) yaitu CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet harus berjalan
dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider. FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan
revenue.
5. Pada sisi pelanggan, dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, yang memiliki
pengaruh yang paling besar adalah SC 1
(move in cost) dan variabel yang
signifikan adalah switching cost, oleh karena itu pelanggan lebih melihat dari segi harga. Semakin besar switching cost semakin besar loyalitas. SC 1 mempunyai kontribusi terbesar karena biaya untuk peralihan provider besar, sehingga pelanggan tidak ingin untuk berpindah ke provider lain, hal ini dikarenakan harga modem yang diberikan FlexiNet sangat murah. Dengan harga Rp.199.000 pelanggan sudah bisa mendapatkan free kartu perdana Flexi dan pelanggan dapat mengakses data tanpa batas. Selain itu dengan harga berlangganan yang murah, dengan FlexiNet pelanggan dapat mengakses internet secara unlimited (tanpa batas). Oleh karena itu bagi pelanggan, untuk berganti atau beralih ke yang lain adalah sesuatu yg sulit, karena pelanggan tidak ingin mengelurkan biaya yang lebih besar dengan harus berganti ke provider lain.
5.2 Saran
1. Perlu dipelajari kemungkinan adanya faktor lain yang mendukung loyalitas pelanggan selain faktor-faktor yang dipakai pada penelitian ini
2. Penelitian lanjutan mengenai loyalitas pelanggan FlexiNet dapat juga dilakukan untuk pelanggan Flexi pasca bayar karena 3. produk ini mempunyai karakteristik dan
perilaku pelanggan yang berbeda dengan pra bayar.
Memperhatikan hasil penelitian ini maka saran untuk pemanfaatan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Untuk meningkatkan kesetian pelanggan manajemen penyedia jasa internet unlimited
harus melakukan upaya-upaya membentuk dan meningkatkan suatu promosi-promosi yang gencar karena penelitian ini menemukan
switching cost memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
6. Daftar Pustaka
Aaker, D.A. (1997). Strategic Market
Management. New York: John Willey &
Sons, Inc.
Akbar, M. M., and Parvez, N., (2009).
Impact Of Service Quality, Trust, And
Customer Satisfaction On Customers
Loyalty, ABAC Journal Vol.29, No. 1, pp.
24-38.
Amstrong, G dan Kotler, P., (1997).
Principles of Marketing New Jersey: Prentice
hall International, Inc.
Aydin, S and Ozer, D., (2004). The
Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication
Market. European Journal of Marketing
Vol.39, No.7, pp.910-925.
Band, W.A. (1991). Creating value
total corporate strategy. Canada: John Willey
and sons, Inc.
Budi, T.P. (2005). Riset Statistik
Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Darsono, L. I., (2008). Hubungan
Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai
Mediator. The 2 nd National Conference
UKWMS Surabaya.
Ferdinand, A. (2000). Structural
Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen. Semarang: Badan Penerbit
Diponegoro.
Ghozali, I dan Fuad. (2005). Structural
Equation Modelling; Teori Konsep dan
Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2008). Konsep Aplikasi
dengan Program AMOS 16.0. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, Gill.(2005). Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga
Hair, J.F., RE. Anderson, R.L. Tatham, W.C. Black (1998), Multivariate Data
Analysis. 5 th ed. Upper Saddle River, NJ:
Prentice-Hall International, Inc.
Haryono, A.S., (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan
dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode
Structural Equation Modeling. Surabaya:
Thesis Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Igbaria, M., N. Zinatelli, P.Cragg and A.L.M Cavaye (1997), Personal Computing
Acceptable Factors in Small Firms: A
Structural Equation Model. MIS Quarterly,
pp.279-299.
Johnson, R. A. dan Wichern D. W. 2001. Applied Multivariate Analysis, Fifth Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Joo, Yong Gyu, Sohn, So Young. (2008),
Structural Equation Model for Effective
CRM of digital content industry. Journal of
Expert System with Applications, Vol.34, pp. 63-71.
Kotler, P, (2003). Manajemen pemasaran sudut pandang Asia (3rd ed.).
New Jersey: Pearson Education, Inc. Laksamana, A. (2002). Pengaruh Saling
Ketergantungan, Kepercayaan, dan
Keselarasan Tujuan Terhadap Koperasi dan
Kinerja Perusahaan Manufaktur Pada
Hubungan Kontraktual Dengan Pemasoknya.
Jurnal Akuntansi & Keuangan, Vol. 4, No. 1, pp. 1 – 16.
Lee, J., & Feick, L., (2001). The Impact of
Switching Costs on The Customer
Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France,
Journal Marketing, Vol.15, No.1, pp 35-48. Lovelock, C. (2007). Services Marketing. Australia: Prentice Hall.
Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994). The
Commitment-Trust of The Relationship
Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, No.3,
pp.20-38.
Nunnally, J. (1967). Psychometric
Methods. New York. McGraw-Hill.
Okidarsyah, Muhammad. (2008). Studi
Pengaruh Kualitas dan Pelayanan, Citra Perusahaan Switching Barier dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Surabaya: Thesis Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., (1988). SERVQUAL: A Multipleitem
scale for measuring consumer perceptions of
service quality, Journal of Retailing, Vol.64,
pp.12-40.
Pangsa Pasar Jasa Telekomunikasi,
http://www.megaci.com, diakses pada tanggal 11 Februari 2011.
Perkembangan TelkomFlexi, http://www.telkom.co.id , diakses pada tanggal 18 Februari 2011.
Prestasi FlexiNet,
http://bisniskeuangan.kompas.com, diakses pada tanggal 18 Februari 2011.
Prestasi FlexiNet,
http://www.republika.co.id, diakses pada tanggal 18 Februari 2011.
Rigdon, E.E. dan C.E Ferguson (1991). The
Performance of the Polychoric Correlation Coefficient and Selected Fitting Function in Confirmatory Factor Analysis with Ordinal
Data, Journal of Marketing Research, Vol.28,
pp.491-497.
Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. (2003), Measuring The Quality Of Relationship
In Customer Services: An Empirical Study,
European Journal of Marketing, Vol. 37, No.12 , pp. 169-196.
Saaty, Thomas L. (2005). Analytical
Hierarcy Process. Encyclopedia of Biostatistic.
Singh, Jagdip. (1988). Consumer
Complaint Intentions and Behaviour:
Definitional and Taxonomical Issues. Journal
of Marketing, Vol.52, No.1, pp.93-107.
Santoso, I.Y., (2000). Faktor-faktor yang
mempengaruhi terbentuknya loyalitas merk sabun mandi Lux di deerah Surabaya Selatan.
Surabaya: Tugas Akhir Undergraduate Thesis (Program Studi Manajemen), Universitas Kristen Petra.
Surjandari, I., dan Susetiana, H., (2009).
Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Industri
Airfreight Forwarder Menggunakan Structural
Equation Modeling (SEM). Proceeding Seminar
Nasional Teknik Industri & Manajemen Produksi IV, Surabaya.
Tiara, V., (2010). Analisa Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda
Indonesia Palembang). Surabaya: Tugas Akhir
Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Vanany, I. (2003). Aplikasi Analytic
Network Process (ANP) Pada Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja (Studi Kasus pada
PT. X). Jurnal Teknik Industri, Vol.5, No. 1,
pp.50 – 62.
Wijanto, Setyo Hari. (2008). Structural
Equation Modeling dengan LISREL 8.8
Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Wiryono, S.K., Aminah, Giri, R.R.W., (2007). Manajemen Resiko pada Pemasaran
Kartu Seluler ( Studi Kasus : Pemasaran Kartu
Mentari Indosat ). Bandung: Thesis Sekolah
Bisnis dan Manajemen, Institut Teknologi Bandung.
