PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN NICI ECO KATERING KOTA MALANG Mahmud 8

(1)

JURNAL ILMIAH - VIDYA , Vol. 24 No. 2

70

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN NICI ECO KATERING KOTA MALANG

Mahmud8

Abstrak: Usaha katering merupakan usaha yang paling populer di bidang boga. Di setiap

kesempatan sering ditemukan aneka makanan enak yang disajikan dengan menarik oleh pengusaha catering. Tujuan penelitian ini ingin mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen NICI ECO Katering Kota Malang. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Kota Malang. Berdasarkan hasil analisis statistik variabel yang paling kecil mempengaruhi kepuasan konsumen NICI ECO Katering Malang adalah citra NICI ECO Katering. Hal ini berarti manajemen NICI ECO Katering Malang harus bekerja keras untuk dapat meningkatkan citranya dimata konsumen.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, citra perusahaan dan kepuasan konsumen

Abstract: The catering business is a business that is most popular in the culinary field. On every

occasion often found a variety of delicious food presented with an interesting by catering entrepreneurs. The purpose of this study wanted to know the effect of simultaneous and partial service quality, product quality and corporate image of customer satisfaction NICI ECO Catering Malang. The results showed that simultaneously and partially the quality of service, product quality and corporate image have an effect on customer satisfaction (customer) NICI ECO Catering Malang. Based on the results of statistical analysis of the smallest variables affect customer satisfaction NICI ECO Katering Malang is the image of NICI ECO Catering. This means that the management of NICI ECO Catering Malang must work hard to be able to improve its image in the eyes of consumers.

Keywords: service quality, product quality, corporate image and customer satisfaction

Industri makanan merupakan industri yang paling prospektif di Indonesia maupun didunia. Karena suatu sifatnya yang ada kaitannya dengan urusan perut, maka industri makanan menjadi salah satu sektor yang takkan lekang dimakan waktu. Pesatnya industri tersebut, belakangan terus menggairahkan minat pengusaha untuk menggarap bisnis makanan. Bukan hanya restoran dan kafe yang banyak bermunculan. Namun, bisnis rumahan seperti bisnis katering yang saat ini banyak bermunculan pun makin gencar bersaing di pasaran. Katering biasanya dibutuhkan pada berbagai acara seperti pesta perkawinan, seminar, acara keagamaan, dan lain sebagainya. Kegiatan-kegiatan tersebut membutuhkan makanan dalam jumlah tertentu. Pada kegiatan-kegiatan tersebut, biasanya pihak penyelenggara menyewa jasa catering untuk menyiapkan makanan sesuai dengan kebutuhan.

Menurut Kolter (2006) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Hal ini dapat disimpulkan bahwa mengidentifikasi perbedaan antara harapan dan kenyataan konsumen merupakan suatu cara untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terwujud apabila terjadi kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang didapatkan nasabah. Jika yang terjadi adalah ketidakpuasan maka konsumen atau pelanggan akan mewujudkannya dalam bentuk keluhan.

Tujuan utama NICI ECO katering salah satunya memenuhi kepuasan konsumen dan pelanggannya. Hal ini merupakan faktor mendasar yang harus dicapai, untuk itu

8

Mahmud adalah Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wisnuwardhana Malang Email: mahmud@wisnuwardhana.ac.id

(2)

71 JURNAL ILMIAH - VIDYA , Vol. 24 No. 2

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Nici Eco Katering Kota Malang

diperlukan adanya kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan “katering” yang baik. Tak hanya sekedar makanan yang sifatnya mengenyangkan perut tetapi harus diimbangi dengan kesehatan yang ada dalam tubuh kita sendiri, makanan yang benar-benar kita perlukan adalah makanan yang bergizi dan higienis, agar terhindar dari penyakit-penyakit yang bisa membahayakan tubuh. NICI ECO katering terutama meyediakan makanan untuk acara perkawinan maupun jenis hajatan lainnya, acara yang diadakan kantor-kantor pemerintahan maupun swasta.

Pemahaman terhadap keinginan konsumen merupakan langkah awal dalam memberikan pelayanan yang prima yang bermuara pada kepuasan nasabah. Kepuasan konsumen merupakan kata kunci dari sebuah proses pelayanan. Konsumen yang puas diharapkan akan menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan nkonsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatkan reputasi perusahaan dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan menjadi muara dari semua proses layanan yang dilakukan oleh NICI ECO Katering.

Usaha katering merupakan usaha yang paling populer di bidang boga. Di setiap kesempatan sering ditemukan aneka makanan enak yang disajikan dengan menarik oleh pengusaha catering. Usaha catering merupakan usaha yang cocok.NICI ECO Katering sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang makanan dituntut untuk memberikan pelayanan prima agar memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif dengan kualitas rasa yang terjamin, higienis, efisien dan elegan.

Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam jangka panjang kepuasan konsumen dapat dijadikan tujuan utama bagi perencanaan strategi pemasaran jasa lembaga pembiayaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti empiris tentang pengaruh signifikansi kualitas layanan, produk, dan citra perusahaan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen NICI ECO Katering Kota Malang.

Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml dan L. Berry dalam Kotler (2006) menyatakan:” apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang inferior maka mereka akan mengurangi pengeluarannya terhadap perusahaan (decrease spending), naiknya ongkos biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (cost to attractnew customer), atau bahkan kehilangan penggan (lost customer)”. Sedangkan Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa:” apabila konsumen mendapat kualitas yang kurang dari perusahaan maka mereka akan menunjukkan tanda-tanda akan meninggalkan perusahaan atau mengurangi pembelanjaannya atau sedikit sekali membelanjakan uangnya kepada perusahaan”. Ini dapat menjadi indikasi rusaknya usaha-usaha yang dilakukan perusahaan.

Menurut Duffy dan Ketchand dalam Hurriyanti (2008) “kualitas meliputi penilaian konsumen terhadap inti pelayanan tersebut, pemberi layanan atau keseluruhan organisasi pelayanan”. Sedangkan kualitas adalah pertimbangan umum yang berhubungan dengan produk secara umum dan diakui bahwa kualitas pelayanan menentukan kepuasan konsumen. Pada saat ini semakin banyak perhatian konsumen pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan (Lamb,2004).

Kualitas Produk

Tjiptono (2008) mendefinisikan:” kualitas produk sebagai hasil evaluasi secara menyeluruh terhadap produk. Sesuatu yang banyak persamaannya dengan sikap (attitude)”. Kualitas didefinisikan dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan

(3)

konsumen tersebut. Peningkatan kualitas merupakan aktifitas berkelanjutan untuk mencari cara memuaskan harapan nasabah. Goetsch and Davis dalam Alma Buchari (2004) memberikan definisi:” kualitas produk sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan Payne (2009) memberikan definisi kualitas produk adalah:” suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks”.Masri Singarimbun (2005) “Dalam konsep produk perlu dipahami tentang beberapa hal berikut. (a)Wujud (tangible), yaitu bentuk fisik produk dan fungsi produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. (b) Perluasan produk, yaitu : pelayanan, harga, prestise pabrik dari menyalurkan yang dapat memenuhi keinginan konsumen dan (c) Produk generik merupakan jawaban pemecahan masalah yang dihadapikonsumen.

Citra (Image)

Kasmir (2005) mendefinisikan:” citra sebagai suatu model yang merupakan kepercayaan yang dimiliki oleh seseorang tentang suatu fenomena atau situasi”. Hal ini menunjukkan bahwa citra individu maupun kelompok memandang suatu fenomena sedangkan citra telah didefinisikan sebagai persepsi tentang organisasi yang tercermin dalam asosiasi yang disimpan dalam ingatan konsumen. dari pengertian tersebut diatas bahwa citra dapat diartikan sebagai suatu persepsi atau kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu fenomena tertentu. Gronross dalam Tjiptono (2008) citra perusahaan adalah:” saringan yang mempengaruhi persepsi operasi perusahaan”. Kotler (2006) mendefinisikan:” citra perusahaan adalah citra individu atau kelompok dalam memandang suatu perusahaan”. Seseorang yang berbeda dapat mempunyai pandangan yang berbeda pula terhadap citra perusahaan. Oleh karena itu citra dibentuk berdasarkan persepsi, pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu, sehingga akhirnya membangun sikap mental. Sikap mental ini nantinya dianggap mewakili totalitas pengetahuan seseorang terhadap sesuatu.

Kepuasan Pelanggan

Day dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa:” kepuasan pelanggan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Menurut Wilkie dalam Tjiptono (2008) mendefinisikan:”sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Engel, et.al dalam Payne (2009) mengatakan bahwa:” kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”. Menurut Kolter (2006) menandaskan bahwa:” kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibanding dengan harapannya”.

Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini terjabar sebagai berikut:

Ho1 : Diduga kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan secara serentak

(simultan) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen NICI ECO Katering Kota Malang.

Ha1 : Diduga kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan secara serentak

(simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen NICI ECO Katering Kota Malang.

(4)

Ho2 : Diduga kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan secara individu

(parsial) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen NICI ECO Katering Kota Malang.

Ha2 : Diduga kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan secara individu

(parsial) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen NICI ECO Katering Kota Malang.

METODE Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian penjelasan atau penelitian eksplanatori yaitu menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis. Yang dimaksud penelitian penjelasan adalah peneliti menjelaskan hubungan / pengaruh kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Singarimbun dan Effendi,2005).

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen NICI ECO Katering Malang, yang melakukan pesanan Bulan Maret sampai Bulan April 2016. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode sensus, hal ini dikarenakan pelanggan yang memesan katering pada bulan tersebut langsung diberi kuesioner oleh peneliti. Menurut Sugiyono (2006) sampling jenuh adalah teknik pengambilan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, pertimbangannya adalah jumlah populasi dapat teridentifikasi dan terjangkau. Dengan demikian, dalam penelitian ini diambil 96 responden.

Teknik dan Pengumpulan Data

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode kuesioner, terdiri dari seperangkat pertanyaan yang disusun untuk diajukan kepada responden. Kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi secara tertulis dari responden sebagai subyek penelitian. Dimana angket tersebut akan mewakili pendapat nasabah tentang kualitas layanan NICI ECO Katering Kota Malang.

Analisis Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Metode ini digunakan untuk melihat pengaruh variabel Kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen NICI ECO Katering Kota Malang. Model persamaan dalam penelitian ini adalah:

e Y =α+β₁χ₁+ β₂χ₂+ β₃χ₃+

PEMBAHASAN

Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui persamaan regresi yang diperoleh setelah dilakukan analisis dengan bantuan program software SPSS for window dapat dilihat dari tabel1 berikut ini:

Tabel 1. Hasil Analisa Regresi Linier Berganda

Coefficientsa -1.902 1.698 -1.120 .266 .381 .059 .540 6.482 .000 .894 1.118 .142 .068 .181 2.101 .038 .839 1.192 .122 .058 .172 2.099 .039 .929 1.076 (Constant) Kualitas layanan Kualitas produk Citra Katering Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan konsumen a.

(5)

Tabel 1 diatas menjelaskan bahwa variabel kualitas layanan (X1) memiliki

koefisien sebesar 0,381 menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas layanan mengalami kenaikan satu persen dengan variabel lain sama dengan nol maka akan meningkatkan kepuasan kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Kota Malang sebesar 38,1%.

Variabel kualitas produk (X2) memiliki koefisien sebesar 0,142 menunjukkan

bahwa apabila variabel kualitas produk mengalami kenaikan satu persen dengan asumsi variabel lain sama dengan nol maka akan meningkatkan kepuasan kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang sebesar 14,2%.

Variabel citra lembaga pembiayaan (X3) memiliki koefisien sebesar 0,122

menunjukkan bahwa apabila variabel citra perusahaan mengalami kenaikan satu persen dengan asumsi variabel yang lain sama dengan nol maka akan meningkatkan kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang.

Berikut ini Tabel 2 menjelaskan korelasi antar hubungan variabel: Tabel 2. Nilai R (korelasi) antar variabel

Model Summaryb .654a _.428 _.410 _1.472 _1.933 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson Predictors: (Constant), Citra Katering, Kualitas layanan, Kualitas produk a.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen b.

Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai R yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat yaitu sebesar 0,654. Hal ini menunjukan bahwa korelasi atau hubungan antara kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang Malang sebesar 65,4%. Sedangkan nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,428. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya prosentase pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang sebesar 42,8%.

Pengujian hipotesis secara simultan dijelaskan dalam tabel 3 berikut ini: Tabel 3. Analisis ANOVA

ANOVAb 149.351 3 49.784 22.971 .000a 199.389 92 2.167 348.740 95 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Citra Katering, Kualitas layanan, Kualitas produk a.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen b.

Berdasarkan pada tabel 4.13, dapat diketahui besarnya F hitung sebesar 22,971 dan F tabel sebesar 2,70 dengan nilai signifikansi F sebesar 0,000. Nilai F hitung lebih besar dari F tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga menunjukkan bahwa secara simultan kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang.

(6)

Sedangkan hasil pengujian secara parsial dijelaskan dalam tabel 4 berikut:

Variabel Uji t Signifikasi t

Kualitas Layanan 6,482 0,000 Kualitas Produk 2,101 0,038

Citra Katering 2,099 0,039

Nilai thitung untuk variabel kualitas layanan sebesar 6,482 dan t tabel sebesar 1,66088 dengan signifikansi t 0,000. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan kualitas layanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang. Nilai thitung untuk variabel kualitas produk sebesar 2,101 dan t tabel sebesar 1,66088 dengan signifikansi t 0,038. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan kualitas produk secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang. Nilai thitung untuk variabel citra perusahaan sebesar 2,099 dan t tabel sebesar 1,66088 dengan signifikansi t 0,039. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan citra lembaga pembiayaan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang.

Berdasarkan hasil analisis yang sudah di interpretasikan dalam uraian di atas, ternyata apabila dilihat pengaruh secara simultan maupun secara parsial maka kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (pelanggan). Nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hal ini dapat dikatakan bahwa untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang, maka pihak manajemen kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikan karyawannya, kualitas produk yang ditawarkan dan menjaga citra (image) dimata pelanggan.

Kualitas layanan merupakan sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari produk. Kualitas pelayanan sering kali di konseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Sehingga pihak NICI ECO Katering Malang dalam mempertahankan kualitas layanan kepada pelanggannya harus memperhatikan baik rasa, penampilan (penyajian) masakan yang dibuat, kebersihan, keramahan petugas catering dan kecekatan petugas dalam melayani konsumennya. Hal ini dikarenakan dalam usaha catering, pengusaha tidak hanya memperhatikan rasa dari makanan namun kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan merupakan satu paket yang tidak boleh terabaikan.

Kunci untuk menghasilkan loyalitas pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Perusahaan harus merancang proposisi nilai (value proposition) yang unggul, sehingga mampu bersaing yang dibidikkan ke segmen pasar tertentu dan yang didukung dengan sistem pemberian nilai (value delivery system). Proposisi nilai terdiri dari keseluruhan kelompok manfaat yang dijanjikan akan diberikan perusahaan, sebagai contoh “keamanan pangan” tetapi pembeli juga dijanjikan rasa, kemudahan digunakan,

(7)

standart kualitas mutu dan label halal. Selain itu perusahaan diharapkan dapat menyelaraskan antara nilai merek (brand value) dengan nilai pelanggan (customer value) dengan melakukan upaya penjualan yang unik seperti alternatif pilihan berbagai rasa atau varian yang unik atas makanan yang dibuat dan kualitas terjamin.

Bagi manajemen NICI ECO Katering Malang yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus alat pemasaran. Untuk itu manajemen NICI ECO Katering Malang dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan memperbaiki manfaat produk, layanan karyawan dan citranya.

KESIMPULAN

Permasalah secara simultan antara pengaruh variabel kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Kota Malang. Permasalahan secara parsial antara pengaruh variabel kualitas layanan, kualitas produk dan citra perusahaan masing-masing variabel berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (pelanggan) NICI ECO Katering Malang.

Saran

Karena kualitas produk secara signifikan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, maka kualitas produk yang dihasilkan dipertahan dan bila perlu ditingkatkan melalui teknologi pengolahan dan pengemasannya, penyajian yang menarik konsumen. Berdasarkan hasil analisis statistik variabel yang paling kecil mempengaruhi kepuasan konsumen NICI ECO Katering Malang adalah citra perusahaan, yang berarti citra NICI ECO Katering. Hal ini berarti manajemen NICI ECO Katering Kota Malang harus bekerja keras untuk dapat meningkatkan citranya dimata konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Hasan.,2008. Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. CV Alfabeta, Bandung.

Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Edisi revisi , Jakarta : PT Rineka Cipta.

Duffy dan ketchand, (2000) Manajemen Pemasaran, Jogyakarta, Pustaka sinar

Engel, Blackwell, MiNICI ECOrd. 2001. Consumer Behavior .9th Edition. Ohio: South Westrn

Gronroos, Christian. 2007. Service Management and Marketing “Customer Management in Service Competition” 3th edition. John Wiley & Sons.Ltd, England.

Goetsch, D.L & Davis, S, 1994 Introduction to Total Quality, Quality, Productivity, Competitiveness, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc

Hurriyanti.,2008. Bauran Pemasran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung Lamb, Hair, McDaniel & AMA.,2004. Pemasaran. Buku 1. Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani.,2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:

Salemba Empat.

Kasmir, 2005, Etika Customer Service, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta.

Kotler, Amstrong, 2006, Dasar-Dasar Pemasaran, Terjemahan: Alexander Sindiro. Prenhallindo, Jakarta.

Masri Singarimbun dan Soffian Effendi.2005. Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta: 166-168.

(8)

Paul Petter dan Jery C. Olson., 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta. Penerbit Airlangga.

Payne, Adrian.2009. Pemasaran Jasa, Alih Bahasa Fandi Tjiptono. ANDI. Yogyakarta. Sadi., 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji, Ungaran Semarang.TESIS. UNDIP Semarang.

Sugiono, 2010. Metode Penelitian Administrasi, Penerbit CV Alfabeta, Bandung. Sumarni, M., 2005. Pengantar Bisnis. Edisi Lima, Liberty. Yogyakarta

Swastha, , 2007, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta : Liberty. Fandy Tjiptono., 2008. Strategi Pemasaran II.Yogyakarta. Andi Offset. Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, UMM Press.

William, S., 2006. Prinsip Pemasaran. Jilid I Edisi Tujuh. Terjemahan Yohanes Lamarto. Erlangga. Jakarta.

Yamit Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta. Ekonisia. A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in