Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty (Studi Pada Bank
Tabungan Negara Kantor Cabang Bogor)
Veronika Dyah Khristantri Siwi dan Ixora Lundia
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga, FISIP, Universitas Indonesia
Abstrak. Kompetisi yang semakin ketat dalam dunia perbankan telah memaksa perusahaan penyedia jasa perbankan untuk mendalami pentingnya loyalitas pelanggan sebagai keunggulan kompetitif. Sementara itu, kualitas layanan yang diberikan memengaruhi pelanggan dalam pemilihan penyedia jasa perbankan. Dengan metode SERVQUAL, penelitian ini bertujuan mengevaluasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Bogor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan melibatkan 100 responden yang merupakan nasabah BTN serta menggunakan jasa layanan BTN KC Bogor. Metode pengambilan data dengan non-probability sampling dan teknik purposive. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan.
Abstract. Competition in banking industry that is getting more and more stiff has made companies that provide banking service examine the importance of quality service as a competitive excellence. However, the quality service affects customer in choosing institutions that provide financial services. Using SERVQUAL method, the objective of this study is to evaluate the influence of quality service to customer loyalty at Bank Tabungan Negara (BTN) of Bogor Branch Office. This study used quantitative approach and involved 100 respondents, which were the customers of BTN. The data collection method was non-probability sampling and the technique was purposive. According to the result, customer loyalty variable can be explained by quality service variable.
Keywords: customer loyalty, service quality, SERVQUAL
PENDAHULUAN
Di Indonesia, kini semakin banyak pemain baru dalam dunia perbankan sehingga iklim
kompetisi semakin terasa. Terbukti dari hasil survey yang dilakukan oleh Pricewaterhouse Coopers (PWC) Indonesia kepada 82 bankir level senior dari berbagai bank mengenai
Perbankan Indonesia 2013. Survey membuktikan bahwa isu kompetisi sesama bank menempati peringkat kedua dari tiga isu utama yang terjadi selain regulasi dan sumber daya manusia (www.m.koran-sindo.com).
keputusan dalam pembelian. Promosi yang ditawarkan oleh berbagai perbankan membuat konsumen mudah berpindah dari satu bank ke bank lainnya.
Meninjau situasi tersebut, menjadi penting bagi perusahaan untuk menjaga konsumen
yang sudah ada karena konsumen merupakan entitas yang paling penting dalam suatu bisnis. Pernyataan ini didukung Peter Drucker, yang menyebutkan tujuan utama dari sebuah
perusahaan adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Fisk, 2009:72). Selain itu, Kotler et al. mengemukakan bahwa perusahaan menginvestasikan uang lima kali lebih banyak guna memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan (Kheng et al., 2010:58). Oleh karena itu, strategi yang diterapkan harus berfokus pada pelanggan dan disesuaikan dengan strategi pesaing.
Dick dan Basu (1994) menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan (Chaudhuri & Holbrook, 2001:81). Serupa dengan teori tersebut, Porter menyatakan keunggulan bersaing salah satunya didapatkan dari diferensiasi produk yang berarti bahwa perusahaan memiliki identifikasi merek dan loyalitas pelanggan (1998:6). Pada akhirnya diferensiasi ini akan menciptakan batas masuk dan memberi tekanan bagi para pendatang baru.
Sehubungan dengan teori loyalitas pelanggan, menurut Oliver (1999), merupakan tingkat dimana pelanggan menunjukkan perilaku pembelian berulang, memiliki sikap yang positif terhadap penyedia jasa dan mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia yang sama bila memerlukan layanan yang sama di kemudian hari (Hurriyati, 2008:127). Secara universal, loyalitas pelanggan telah diakui sebagai aset berharga di pasar kompetitif
(Srivastva, Shervani & Fahey, Boora & Singh, 2011:152). Untuk itu, pengembangan loyalitas pelanggan telah menjadi fokus penting dalam strategi pemasaran beberapa tahun terakhir terkait dengan keuntungan yang diberikan. Menurut Reichheld dan Sasser, loyalitas pelanggan memiliki korelasi positif dengan performa bisnis (Lovelock & Wirtz, 2010:316) karena pelanggan yang loyal membeli lebih banyak saat perusahaan memperkenalkan produk baru atau modifikasi produk sebelumnya dibandingkan dengan pelanggan baru.
dapat mengurangi biaya transaksi, (3) dapat mengurangi biaya beralih konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit, (4) dapat meningkatkan penjualan silang (cross selling) yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, (5) mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang
merasa puas, dan (6) dapat mengurangi biaya kegagalan. Stinett menambahkan, efek lain dari loyalitas konsumen adalah meningkatkan pendapatan penjualan ketika dikombinasikan dengan biaya akuisisi konsumen yang rendah, juga berkontribusi dalam peningkatan keuntungan dan pendapatan.
Memahami hal tersebut di atas, maka menjadi penting bagi pemasar untuk terus menumbuhkan loyalitas pelanggan di benak konsumen. Loyalitas pelanggan harus terintegrasi dengan strategi dasar bisnis. Loyalitas pelanggan didapat dari penyampaian nilai superior secara konsisten (Reichheld & Cook, 1996:3) yang dapat ditumbuhkan dan diperkuat dengan memberikan kualitas layanan superior (Wijaya, 2011:24) karena penyampaian kualitas layanan kepada pelanggan merupakan kunci sukses untuk bertahan pada situasi pasar kompetitif.
Penyampaian jasa dengan kualitas layanan superior merupakan satu strategi yang dikaitkan dengan kesuksesan bisnis ritel dan jasa (Rudie & Wansley 1985; Thompson DeSouza, & Gale 1985; Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988). Parasuraman et al. (1988) mendefinisikan kualitas layanan sebagai kesesuaian antara harapan pelanggan pada suatu jasa dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Sayangnya, kualitas layanan sulit untuk diartikan dan dinilai (Kotler & Armstrong, 2012:242) karena karakteristik jasa tidak seperti kualitas produk yang memiliki standar ukuran tertentu. Kualitas jasa memiliki karakterisitik yang (1) tidak
berwujud karena jasa merupakan suatu performa atau tindakan, (2) heterogen, karena diproduksi oleh manusia maka tidak ada jasa yang diberikan persis sama, (3) jasa biasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, (4) tidak dapat disimpan, dijual atau dikembalikn (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2006:23-24).
Program pelayanan nasabah yang dievaluasi menyangkut aspek pelayanan terkait dalam pemuasan kebutuhan konsumen yaitu (1) frontliner yang terdiri atas costumer service, teller service, dan satpam. Tiga aspek ini memiliki kapasitas penilaian paling besar diantara faktor lainnya, dimana customer service memiliki bobot yang cukup besar yaitu 50%, (2) aspek fisik terkait dengan penampilan fisik petugas frontliner, kebersihan dan kenyamanan banking hall, toilet, serta ruang ATM dan tempat parkir, peralatan banking hall, ATM, (3) proses penyampaian jasa meliputi standar layanan, pembukaan rekening awal, penanganan pengaduan nasabah, waktu penyampaian jasa, customer retention, cross selling, phone banking officer.
Ketiga medium yang dijadikan penilaian bagi MRI dalam surveinya sejalan dengan service marketing mix yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, & Gremler (2006: 25-27) yaitu meliputi: (1) People. Semua orang yang memainkan peran dalam penyampaian jasa dan mempengaruhi persepsi pembeli; karyawan perusahaan, pelanggan dan pelanggan lain yang ada di lingkungan jasa. (2) Physical evidence. Lingkungan dimana jasa disampaikan dan tempat berinteraksinya perusahaan dan pelanggan serta semua komponen benda berwujud yang memfasilitasi kinerja dan komunikasi jasa. (3) Process. Prosedur aktual, mekanisme dan urutan aktivitas jasa atau dengan kata lain penyampaian jasa atau sistem operasi.
Dalam penghargaan ini terdapat bank yang selalu masuk dalam peringkat sepuluh besar Bank Mandiri, Bank Permata, BII, BRI, BCA, BNI dan Bank Danamon, Bank OCBC, CIMB dan Bukopin. Berdasarkan hasil survei MRI periode 2012, BTN sebagai satu-satunya bank pemerintah yang belum pernah masuk dalam peringkat 10 besar akhirnya berhasil menggeser Bank Bukopin pada Best Bank Service Excellence 2012 (www.infobanknews.com) yang ditunjukkan pada Tabel 1.1
Tabel 1.1
Peringkat Indonesia Bank Service Excellence Monitor (BSEM)
Tahun 2010/2011 – 2011/2012
Nama Bank Peringkat
2010/2011 2011/2012
Bank Mandiri 1 1
Bank Permata 4 2
Bank Internasional Indonesia 2 3
Bank Negara Indonesia 5 4
Bank Rakyat Indonesia 7 5
Bank OCBC NISP 3 6
Bank CIMB Niaga 6 7
Bank Danamon Indonesia 9 8
Bank Central Asia 8 9
Bank Tabungan Negara - 10
Bukopin 10 -
Sumber : www.infobanknews.com
Berdasarkan fakta-fakta dan teori-teori di atas, penelitian berjudul “Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty (Studi Pada BTN Kantor Cabang Bogor)” ini bertujuan untuk mencari tahu seberapa besar service quality mampu mempengaruhi customer loyalty nasabah BTN khususnya di Kantor Cabang Bogor.
TINJAUAN TEORITIS
superior. Jasa yang diterima merupakan hasil perbandingan antara jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Metode SERVQUAL dipilih karena merupakan mulitple-item scale yang ringkas dengan kehandalan dan validitas yang baik, yang dapat digunakan para pemasar untuk lebih memahami harapan layanan, persepsi konsumen dan sebagai hasilnya akan didapatkan strategi pengembangan jasa (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988: 30). Instrumen yang terdiri dari lima dimensi ini telah di desain agar dapat digunakan penyedia jasa untuk berbagai penyedia jasa atau organisasi ritel sesuai dengan kebutuhan spesifik penelitian. Berikut dimensi pembangun kualitas layanan yaitu meliputi;
Griffin menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan merupakan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian tidak acak yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan (Griffin, 2005:5). Menurut Griffin (2005:33-34) konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karateristik yang dimilikinya yaitu sebagai berikut: (1) melakukan pembelian berulang secara teratur, (2) menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing, (3) mereferensikan kepada orang lain, (4) membeli di luar lini produk/jasa.
Tabel 1.2
Operasionalisasi Konsep
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas Layanan
Reliability 1) Keakuratan administrasi 2) Layanan yang baik dari awal
4) Keluangan waktu dalam menanggapi permintaan layanan
Kualitas Layanan
Assurance 1) Reputasi yang terjamin 2) Memiliki kompetensi dalam
kembali
7) BTN KC Bogor adalah bank terpercaya
Sumber : Zeithaml, Bitner & Gremler (2006:54), Griffin (2005:32-34)
METODE PENELITIAN
Pendekatan penelitian yang digunakan pada skripsi ini adalah pendekatan kuantitatif. Kemudian, teknik penarikan sampel yang digunakan peneliti adalah nonprobability sampling. Teknik ini mengandalkan penilaian pribadi peneliti daripada peluang untuk memilih unsur sampel (Malhotra, 2004:221). Kemudian untuk jenis sampling yang digunakan adalah purposive yaitu pengambilan sampel berdasarkan keperluan penelitian (Purwanto & Sulistyastuti, 2007:47). Setiap individu yang diambil dari populasi dipilih secara sengaja berdasarkan pertimbangan tertentu. Penarikan sampel dilakukan pada 100 responden. Masing-masing 50 responden dari unit layanan teller service dan customer service.
Dalam penelitian ini, sampel yang akan diambil harus memenuhi kriteria yang telah ditetapkan sebagai berikut; (1) Nasabah yang memiliki nomor rekening simpanan BTN dan melakukan transaksi BTN KC Bogor, (2) Nasabah dengan usia minimal 18 tahun karena pelanggan dengan usia ini dinilai sudah cukup memiliki tingkat rasio tanggung jawab yang tinggi untuk melakukan keputusan pembelian , (3) Nasabah yang memiliki simpanan dengan jangka waktu minimal tiga bulan dan maksimal setahun serta telah melakukan kunjungan ke BTN KC Bogor minimal tiga kali dalam tiga bulan terakhir.
1) Uji Validitas dan Reliabilitas
Adequacy (KMO MSA) sebagai nilai ukur valid atau tidaknya suatu alat ukur dengan nilai di atas 0,5 hingga 1,0 (Hair et al., 2010).
Peneliti melakukan uji reliabilitas untuk mengukur konsistensi dan reliabilitas
pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner terhadap variabel. Penelitian ini akan menggunakan
Cronbach’s Alpha. Menurut Malhotra (2004) dengan melihat batas nilai ≥ 0,60 maka pertanyaan dalam kuesioner sudah dianggap handal, konsisten dan relevan terhadap variabel atau faktor dalam penelitian.
2) Analisis Regresi Linear
Regresi merupakan teknik statistik hubungan yang digunakan untuk meramalkan atau memperkirakan nilai dari satu variabel dengan hubungannya dengan variabel yang lain melalui persamaan garis regresi. Dengan regresi dapat diketahui pengaruh antara satu variabel terhadap variabel lainnya. Variabel yang dipengaruhi disebut variabel dependen, sedangkan variabel yang mempengaruhi disebut variabel bebas atau independen.
Analisis regresi dapat digunakan untuk mengukur jumlah dampak atau perubahan satu variabel terhadap variabel lainnya. Dengan menggunakan rumus persamaan di bawah ini, regresi linear akan menganalisa kedua variabel dalam penelitian. Dalam hal ini yang menjadi variabelnya adalah service quality dan customer loyaty.
Keterangan: Y : variabel dependen X : variabel independen
a : konstanta regresi b : kemiringan garis regresi
Setelah melakukan analisis faktor terhadap indikator terpilih menjadi faktor skor,
One-Way-ANOVA. Berdasarkan hasil pengolahan data, peneliti dapat mengetahui besaran kekuatan koefisien korelasi (R)-nya dengan menggunakan tabel Vaus (2002).
Tabel 1.3.
Interpretasi Koefisien Korelasi
Koefisien Korelasi (R) Interpretasi Kekuatan Korelasi
0.00 Tidak ada korelasi
0.01 – 0.09 Korelasi trivial
0.10 – 0.29 Korelasi lemah menuju sedang
0.30 – 0.49 Korelasi sedang menuju kuat
0.50 – 0.69 Korelasi kuat menuju sangat kuat
0.70 – 0.89 Korelasi sangat kuat
≥ 0.90 Korelasi sempurna
Sumber: Vaus, 2002
Dari tabel ANOVA, hasil uji signifikansi digunakan untuk menguji hipotesis utama. Syarat yang ditetapkan adalah apabila nilai t hitung pada tabel coefficients lebih besar dari nilai t kritis dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau Ho ditolak, maka persamaan regresinya signifikan. Sebaliknya, jika nilai t hitung lebih kecil dari nilai t kritis dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka Ho diterima atau regresi tidak signifikan (Taniredja & Mustafidah, 2011:92).
Sementara itu, guna mengetahui kekuatan hubungan diantara kedua variabel, maka nilai r akan diinterpretasikan berdasarkan uji korelasi. Jika nilai yang diberikan lebih dari 0.5 maka nilai korelasi di antara variabel service quality dengan customer loyalty dinilai kuat.
HASIL PENELITIAN
dalam penelitian ini ditemukan fakta bahwa, dari 19 pernyataan yang dibuat, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tertinggi ialah indikator Tangible 3 atau „karyawan berpenampilan rapi‟
dengan nilai 4.18.
Karena sifat jasa yang intangible atau tak berwujud, pelanggan seringkali mengandalkan bukti fisik untuk mengevaluasi jasa sebelum melakukan pembelian (Zeithaml,
Bitner & Gremler, 2006:317), salah satunya dengan menilai penampilan karyawan yang menyampaikan layanan jasa. Penelitian ini membuktikan bahwa penampilan karyawan BTN KC Bogor merupakan faktor penting dan mempengaruhi penilaian pilihan jasa yang akan digunakan pelanggan. Tampilan karyawan yang bersih dan rapi mampu memberikan citra positif perusahaan di mata pelanggan. Pembentukan citra yang profesional melalui busana yang dikenakan akan mempengaruhi proses komunikasi selanjutnya yang dijalin dengan pelanggan.
Sebagai nilai rata-rata tertinggi kedua dan ketiga berasal dari dimensi assurance. Indikator „rasa aman dalam melakukan transaksi‟ bernilai 4.08 dan „keramahan menambah keyakinan BTN bank terpercaya‟ dengan nilai 4.01. Penelitian ini membuktikan bahwa selain bukti fisik, pelanggan sangat memperhatikan kompetensi dan keterampilan karyawan dalam mempresentasikan keyakinan dan kepercayaan akan perusahaan.
Sehubungan dengan penyedia jasa investasi finansial, rasa aman dalam melakukan transaksi perbankan masih menjadi salah satu pertimbangan pemilihan bank oleh pelanggan. BTN KC Bogor sebagai salah satu bank pemerintah cukup memberikan rasa aman bagi pelanggan. Selain itu, kepercayaan kepada BTN KC Bogor ditambah dengan keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan. Saat pelanggan merasa ragu-ragu akan kemampuan
memprediksi hasil akhir, maka apa yang dilakukan karyawan perusahaan dapat menjadi tolok ukur pengambilan keputusan.
Tangible tidak sebatas kebersihan fasilitas, kerapihan karyawan dan alat komunikasi yang menarik tetapi juga peralatan yang digunakan harus diperhatikan. Apalagi peralatan ini
memiliki peran penting dalam penyampaian jasa. Untuk itu BTN KC Bogor perlu memperbaiki mesin ATM dan jaringannya agar dapat digunakan dengan maksimal oleh
pelanggan serta mengganti sistem informasi suku bunga menjadi elektronik sesuai dengan perkembangan teknologi saat ini.
Grafik 1.1
Nilai Rata-Rata Service Quality
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0
Memiliki tujuan untuk mengukur kesetiaan pelanggan terhadap BTN KC Bogor, sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa merupakan BTN KC Bogor merupakan bank yang terpercaya. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata tertinggi pada indikator „BTN adalah bank terpercaya‟, dengan 36 orang menyatakan sangat setuju dan 46 menyatakan setuju dan 16 orang menyatakan cukup. Masih ada 2 orang yang mengatakan sangat tidak setuju dan tidak ada yang mengatakan tidak setuju. Hal ini menjadi keuntungan bahwa citra
BTN sebagai bank pemerintah yang telah berdiri sejak lama mampu memberikan rasa percaya kepada pelanggan untuk melakukan transaksi dengan BTN.
Untuk nilai rata-rata tertinggi kedua terdapat pada indikator „akan datang lagi ke BTN KC Bogor‟ dengan nilai 4.03. Perilaku ini menunjukkan bahwa pelanggan mempunyai niat baik untuk menggunakan jasa yang diberikan BTN di lain hari. Hal ini membuka peluang
bagi BTN KC Bogor untuk meningkatkan dan mengelola minat pelanggan yang sudah ada agar tidak hilang. Melalui perbaikan-perbaikan kualitas layanan yang diberikan ketika pelanggan datang kembali.
Sementara itu, indikator loyalitas 5 atau „BTN merupakan pilihan pertama‟ memiliki nilai rata-rata terendah, dengan nilai 3.50. Karena banyaknya pilihan yang perbankan yang ada, BTN tidak menjadi prioritas utama pelanggan dalam penggunaan jasa layanan perbankan. Untuk itu perlu dicari penyebabnya agar BTN dapat memperbaiki dan pada akhirnya menjadi pilihan utama ketika pelanggan membutuhkan jasa layanan perbankan.
Grafik 1.2
Nilai Rata-Rata Customer Loyalty
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0
PEMBAHASAN
1) Analisis Regresi Linear Sederhana
Dari analisa regresi linear sederhana yang dilakukan dalam penelitian, didapatkan koefisien korelasi sebesar .773. Nilai ini menunjukkan adanya korelasi yang kuat menuju sangat kuat di antara kedua variabel berdasarkan interpretasi korelasi Vaus (2002). Berdasarkan interpretasi tersebut, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi nilai indikator di
3,94 3,88
4,03 3,56
3,5
4,14
tiap dimensi variabel service quality, maka akan semakin mempengaruhi nilai pada indikator variabel customer loyalty sehingga pada akhirnya menguatkan hubungan kedua variabel ini.
Tabel 1.4
Koefisien Determinan (R Square)
Service Quality Terhadap Customer Loyalty
Dari hasil uji regresi sederhana ini, juga didapatkan nilai R Square sebesar .598 yang artinya sebesar 59,8% variabel customer loyalty dapat dijelaskan oleh variabel service quality. Dengan kata lain, service quality cukup mampu membangun customer loyalty BTN Kantor Cabang Bogor. Sedangkaan sisanya yaitu 40,2% (100% - 59,8% = 40,2%), dijelaskan oleh sebab-sebab lain. Hal ini menunjukkan bahwa selain service quality masih terdapat variabel lain yang bisa digunakan untuk membangun loyalitas pelanggan BTN KC Bogor. Misalnya, layanan electronic banking (www.bain.com), personal banker, promosi, ragam pilihan produk tabungan dan kredit, atau service scape.
Dilihat dari besaran nilai R Square, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan BTN KC Bogor cukup mampu untuk membuat nasabahnya loyal. Walaupun sudah cukup mampu membangun loyalitas konsumen melalui kualitas layanan yang diberikan, masih terdapat indikator-indikator dalam layanan BTN yang masih harus diperbaiki secara berkelanjutan agar tetap dapat bersaing di pasarnya.
2) Pembahasan Hipotesis Penelitian Hipotesis utama penelitian adalah:
Ho: Tidak terdapat pengaruh antara service quality terhadap customer loyalty pada nasabah BTN Kantor Cabang Bogor
H1: Terdapat pengaruh antara service quality terhadap customer loyalty pada nasabah BTN Kantor Cabang Bogor
Tabel 1.5 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .773a .598 .594 2.67032
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 1029,965 1 1029,965 144,442 ,000b
Residual 691,671 97 7,131
Total 1721,636 98
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X
Dalam uji ANOVA, nilai F 144.442 dengan nilai signifikansi adalah .000 (lebih kecil dari .05) mengindikasikan H1 diterima sementara Ho ditolak. Dengan demikian model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat. Atau dapat disimpulkan dalam
penelitian ini ditemukan adanya pengaruh antara service quality terhadap customer loyalty pada BTN Kantor Cabang Bogor. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Newman (2001) bahwa kualitas layanan mempengaruhi hasil organisasi antara lain mengembangkan hubungan dengan pelanggan, meningkatkan citra perusahaan, dan mendorong loyalitas konsumen (Kheng et al., 2010:57).
3) Pembahasan Coefficients
Ho akan diterima apabila t hitung lebih kecil dari nilai t kritis. Sedangkan, Ho akan diterima jika t hitung lebih besar dari nilai t kritis. Pada tabel di bawah ini, di mana nilai t sebesar 12,018 atau lebih besar dari nilai t kritis sebesar 2,626 (berdasarkan t tabel dengan satu arah) maka terbukti bahwa terdapat pengaruh antara dua variabel dalam penelitian ini. Selain itu, diterimanya H1 dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi pada Tabel 5.15 dengan syarat signifikansi memiliki nilai lebih kecil dari .05. Nilai signifikansi diketahui sebesar .0000, atau lebih kecil dari nilai yang telah ditentukan. Dengan demikian persamaan regresinya adalah: Y = 3.221 + 0.271 X
Hal ini menunjukkan service quality berpengaruh terhadap customer loyalty BTN KC Bogor. Dengan adanya pengaruh service quality terhadap customer loyalty membuat H1 diterima.
Tabel 1.6
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
X ,271 ,023 ,773 12,018 ,000
a. Dependent Variable: Y
KESIMPULAN
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh service quality, sebagai salah satu strategi pemasaran, terhadap terbentuknya customer loyalty. Dengan menggunakan BTN KC Bogor sebagai objek penelitian, peneliti mendapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang kuat menuju sangat kuat pada service quality BTN KC Bogor, terhadap customer loyalty. Pada bagian lain, analisis data yang dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh yang terbentuk antara variabel penelitian, yaitu service quality sebagai variabel independen memiliki pengaruh yang tinggi terhadap customer loyalty sebagai variabel dependen. Dari 25 pernyataan yang digunakan dalam instrumen penelitian, hasil nilai rata-rata jawaban yang diberikan berada pada kategori tinggi. Tetapi tetap perlu dilakukan perbaikan-perbaikan pada indikator-indikator yang dirasa masih memiliki nilai yang rendah untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan dan semakin kuatnya loyalitas pelanggan BTN KC Bogor.
SARAN
Hasil temuan ini dipandang masih memerlukan perbaikan terutama pada segi service quality. Karyawan sebagai fasilitator penyedia jasa perbankan seringkali tidak konsisten dalam memberika layanan sehingga perlu dilakukan pemantauan secara berkala demi terjaganya kualitas layanan yang diberikan dan terciptanya moment of truth yang positif di mata pelanggan dan pada akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan. Ketika pemasar memberikan layanan yang memiliki nilai superior atau melebih harapan pelanggan maka akan tercipta kepuasan dan pada akhirnya mendorong timbulnya loyalitas pelanggan.
dikembangkan untuk mengikuti karakteristik pelanggan yang dinamis dan cenderung senang dengan hal yang praktis.
DAFTAR PUSTAKA
Boora, Krishan K., Harvinder Singh. (2011). Customer Loyalty And Its Antecedents: A Conceptual Framework. Sri Krishna International Research & Educational Consostium. Vol. 2 No. 1 pp. 151-164.
Chaudhuri, Arjun, Morris B. Holbrook. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust, and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65(2), pp. 81-93.
De, D.A. Vaus. (2002). Surveys in Social Research, 4th Edition. Australia: Allen & Unwin Pty Ltd.
Fisk, Peter. (2009). Customer Genius: Become A Customer-Centric Business. John Willey & Sons.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty = Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Hair, Joseph F., Bush Robert P., David J. (2003). Marketing Reasearch: With A Changin Information Environment. McGrawHill, New York.
Hurriyati, DR. Ratih, M.Si. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen: Fokus Pada Konsumen Kartu Kredit Perbankan. CV Alfabeta, Bandung.
Kheng, Lo Liang, Osman Mahamad, Prof., T. Ramayah, Rahim Mosahab. (2010). The Impact of Service Quality: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies. Vol. 2 pp. 57-66.
Kotler, Philip., Gary Armstrong. (2012). Principles of Marketing, 14th Edition. Prentice Hall, New Jersey.
Latan, Hengky., Selva Temalagi. (2013). Analisis Multivariate Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program IBM SPSS 20.0. Alfabeta, Bandung.
Lovelock, Christopher., Jochen Wirtz. (2010). Service Marketing: People, Technology, Strategy, 7th Edition. Prentice Hall, New Jersey.
Malhotra, Naresh K., et. al. (2004). Marketing Reasearch: An Applied Orientation. Prentice Hall, New South Wales.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64 No. 1 pp. 12-40.
Porter, Michael E. (1998). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. The Free Press, New York
Purwanto, Erwan Agus., Dyah Ratih Sulistyastuti. (2007) Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial. Gaya Media, Bandung. Reichheld, Frederick F., Scott D. Cook. (1996). The Quest For Loyalty: Creating Value
Through Partnership. Harvard Business School Press, Boston.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Taniredja, Prof. Dr. Tukiran., Hidayati Mustafidah, S.Si., M.Kom. (2011). Penelitian Kuantitatif (Sebuah Pengantar). Alfabeta, Bandung.
Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. (2011). Indeks, Jakarta.
“Customer Loyalty In Retail Banking, Global Edition 2012”. Diunduh pada 16 November
2013, dari www.bain.com/Images/BAIN_REPORT_Customer_
loyalty_in_retail_banking.pdf&cd=
“Ini Dia 10 Bank Peraih “Best Bank Service Excellence 2012””. Diakses pada 14 September 2013, dari www.infobanknews.com/2012//05/ini-dia-10-bank-peraih-best-bank-service-excellence-2012
“Laporan Tahunan PT Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. tahun 2012: Dedicated To Indonesian Families”. Diunduh pada 04 Agustus 2013, dari
http://www.btn.co.id/getattachment/dcfae6c0-8568-46a6-af85-593563a7c658/Laporan-Tahunan-2012.aspx
