PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP LOYALITAS
DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING
PADA PT. AYU INDAH LAMONGAN
Oleh:
WINNY KOES DZULKARNAEN
NPM 09.1.02.04268
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP LOYALITAS
DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING
PADA PT. AYU INDAH LAMONGAN
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
WINNY KOES DZULKARNAEN
NPM 09.1.02.04268
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP LOYALITAS
DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING
PADA PT. AYU INDAH LAMONGAN
Dipersiapkan dan Disusun Oleh
WINNY KOES DZULKARNAEN
NPM 09.1.02.04268
Telah dipertahankan di depan
Tim Penguji Pada Tanggal 16 November 2013
Susunan Tim Penguji :
Ketua : Dra. Sri Utiyati, Ec., M.M Anggota : 1. Rahayu, S.E.,M.Si.
2. Drs. Soebari Martoatmodjo, M.M Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima
Oleh:
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen
Rahayu, S.E.,M.Si. Dra. Tri Yuniati, M.M
Ketua STIESIA
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya
Nama : WINNY KOES DZULKARNAEN
NPM : 09.1.02.04268
menyatakan bahwa tugas akhir ini dengan judul :
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating Pada PT. Ayu Indah Lamongan
Dan diajukan untuk diuji tanggal, 16 November 2013, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam tugas akhir i ni t idak t erdapat ke seluruhan a tau s ebagian t ulisan or ang l ain yang s aya ambil de ngan c ara m enyalin, a tau m eniru da lam be ntuk r angkaian k alimat a tau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang s aya a kui s eolah-olah s ebagai t ulisan s aya sendiri, da n a tau t idak t erdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik segaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tugas akhir yang saya ajukan sebagai hasil tulisan s aya s endiri. B ila ke mudian t erbukti ba hwa s aya t ernyata m elakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, be rarti ge lar da n i jazah yang t elah di berikan ol eh S TIESIA b atal s aya terima
Surabaya, 16 November 2013 Yang memberikan pernyataan
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : WINNY KOES DZULKARNAEN
NPM : 09.1.02.04268
Tempat, Tanggal Lahir : Lamongan, 07 Oktober 1990
Agama : Islam
Jumlah Saudara/ Anak Ke : 4 (Empat) / 4 (Empat)
Alamat / Telpon : Ds. Dadapan Kec. Solokuro Lamongan
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : TAMPING
Alamat Rumah / Telpon : Ds. Dadapan Kec. Solokuro Lamongan Alamat Kantor / Telpon : -
Pekerjaan : Petani
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat MI Nidhomut Tholibin di Lamongan Tahun 2003
2. Tamat MTs Tanwirut Tholibin di Lamongan Tahun 2006
3. Tamat SMA Assa’adah di Gresik Tahun 2009
4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I – IX 2009-2013 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Golongan JabatanPangkat /
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya Oleh
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan
judul : “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Sebagai
Variabel Moderating Pada PT. Ayu Indah Lamongan “. Penelitian ini disusun untuk
memenuhi salah satu s yarat guna m emperoleh g elar sarjana ekonomi pa da Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak D r. A khmad R iduwan,S.E, M .S.A., A k., s elaku Ketua S ekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu D ra T ri Y uniati, M .M. selaku Ketua Program S tudi M anajemen Sekolah Tunggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)Surabaya.
3. Ibu Rahayu, S .E.,M.Si., selaku dos en pe mbimbing yang de ngan s abar meluangkan w aktunya d alam m emberikan s aran, bi mbingan, na sihat, m otivasi, dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.
5. Pimpinan dan Staff PT. Ayu Indah Lamonganyang telah banyak membantu dan
memberi bimbingan selama melakukan penelitian pada perusahaan tersebut.
6. Kedua orang tua saya, Bapak Tamping dan Ibu Tampi yang telah menjadi orang tua terbaik, dan s emua keluarga s aya, terimakasih at as cinta kasih sayang yang tiada akhir, serta doa yang tiada henti-hentinya mengiringi langkahku.
7. The b est p artner Nisfiyah M aftuhah terima k asih unt uk w aktu, s emangat da n dukungan yang selalu diberikan agar penelitian ini cepat selesai. Good luck for you dear.
8. Kawan-kawan H IMA MANAJEMEN yang s elalu m endukung da n bertukar pikiran unt uk pe nelitian ini, Rise, Dwie N ovianto, Jauhar A hmad, Dapit, F aris, Dito, A ldiyan, R oni, A dit, G andhi, A rka, A ab, Febri, R iezky A ndreansah, D wi Rahayu dan semua kawan-kawan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu, t erimakasih a tas i lmu, i nspirasi da n w aktu da ri ka lian. Really pr oud ha ve you all as my family.
Dalam pe nyusunan s kripsi i ni pe nulis m enyadari ba nyak hal yang m asih belum s empurna. Oleh k arena i tu, d engan segala k erendahan h ati, pe nulis mengharapkan kritik serta saran yang bersifat membangun dari pembaca dan semua pihak de mi ke sempurnaan s kripsi yang pe nulis bua t, s ehingga s kripsi i ni da pat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi semua pihak sebagaimana mestinya.
Surabaya, 29 Oktober 2013
Winny Koes Dzulkarnaen
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
INTISARI ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah Penelitian ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5
BAB 2. TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS
2.1. Tinjauan Teoritis ... 6
2.1.1. Pemasaran Jasa ... 6
2.1.2. Bauran Pemasaran Jasa ... 6
2.1.3. Layanan ... 8
1. Pengertian Pelayanan ... 8
2. Macam-Macam Pelayanan ... 9
2.1.4. Kualitas Pelayanan ... 11
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 11
2. Strategi Kualitas Pelayanan ... 14
3. Model-Model Kualitas Layanan Jasa ... 16
2.1.5. Kepuasan Pelanggan ... 18
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 18
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
3. Model-Model Kepuasan Pelanggan ... 21
4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 22
2.1.6. Loyalitas ... 23
1. Pengertian Loyalitas ... 23
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ... 25
3. Unsur-Unsur Loyalitas ... 28
2.1.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas yang di Mediasi Oleh Kepuasan ... 30
2.1.8. Penelitian Terdahulu ... 31 x
2.2. Rerangka Pemikiran ... 32
2.3. Perumusan Hipotesis ... 33
BAB 3. METODA PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian ... 34
3.1.1.Jenis Penelitian ... 34
3.1.2.Gambaran dari Populasi Penelitian ... 34
3.2. Teknik Pengambilan Sampel ... 35
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.4. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 37
3.5. Teknik Analisis Data ... 39
BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 43
4.1.1. Gambaran Perusahaan ... 43
1. Sejarah Singkat PT. Ayu Indah ... 43
2. Layanan PT. Ayu Indah ... 44
4.1.2. Gambaran Subyek Penelitian ... 46
1. Karaktersitik R esponden B erkaitan de ngan J enis Kelamin ... 46
2. Karaktersitik Responden Berkaitan dengan Usia ... 47
3. Karaktersitik R esponden B erkaitan de ngan Jenis Pekerjaan ... 48
4.1.3. Deskriptif Tanggapan Responden ... 49
1. Analisis Tanggapan R esponden Berkaitan d engan Pelayanan Prima ... 49
2. Analisis T anggapan R esponden B erkaitan de ngan Kepuasan ... 51
3. Analisis T anggapan R esponden B erkaitan de ngan Loyalitas ... 52
4.2. Deskripsi Hasil Pengujian ... 54
4.2.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 54
1. Uji Reliabilitas ... 54
2. Validitas ... 54
4.2.2. Analisis Regresi dengan Variabel Moderating ... 56
4.2.3. Koefisien Determinasi (R2) ... 58
4.2.4. Uji F ... 59
4.2.5. Uji t ... 60
4.2.6. Koefisien Determinasi Partial (r2) ... 62
4.3. Pembahasan ... 63 BAB 5. PENUTUP 5.1.Simpulan ... 67 5.2.Saran ... 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin ... 46
Tabel 2. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia ... 47
Tabel 3. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Pekerjaan ... 48
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Berkaitan dengan Pelayanan Prima ... 50
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Berkaitan dengan Kepuasan ... 51
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Berkaitan dengan Loyalitas ... 53
Tabel 7. Reliability Statistic ... 54
Tabel 8. Hasil Analisis Uji Validitas ... 55
Tabel 9. Rekapitulasi Hasil Uji Regression ... 56
Tabel 10. Model Summary ... 58
Tabel 11. Anova ... 60
Tabel 12. Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan ... 61
Tabel 13. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial ... 62
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Kualitas Kerja ... 16 Gambar 2. Rerangka Pemikiran ... 33
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tabulasi Hasil Kuesioner
Lampiran 3. Distribusi Frekuensi
Lampiran 4. Uji Validitas
Lampiran 5. Output Regression
Lampiran 6. Kartu Konsultasi Bimbingan
Lampiran 7. Surat Pengantar Ijin Riset Ke Instansi
Lampiran 8. Surat Keterangan Selesai Riset
Lampiran 9. Sertifikat Seminar Metodologi
