Komunikacija med zaposlenimi v banki X : diplomsko delo

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR. DIPLOMSKO DELO. KOMUNIKACIJA MED ZAPOSLENIMI V BANKI X. Študentka: Andreja Esih Naslov: Zelena ulica 21, 2000 Maribor Številka indeksa: 80000024 Izredni študij Program: visokošolski strokovni Študijska smer: Finance in bančništvo Mentor: prof. dr. Sonja Treven. Maribor, junij 2005.

2 PREDGOVOR Komunikacija je vsakodnevni del družbenega življenja. Problema neustrezne komunikacije se zavedajo tako zaposleni kot vodstveni delavci. Zaradi različnega položaja v strukturi banke in s tem povezane vpetosti v komunikacijske procese, probleme neustrezne komunikacije le-ti občutijo povsem različno. Z vrha organizacijske strukture prihajajo predvsem navodila in ukazi z nezadostnimi obrazložitvami ali celo brez njih. S pobudami in predlogi ali vprašanji ni lahko prodreti do nadrejenih. Ustreznih povratnih informacij je premalo. Komunikacija je učinkovita, ko ljudje razumejo, kar drug drugemu sporočajo. Ovir pri komuniciranju je veliko. Te onemogočajo, da bi prejemnik sporočilo razumel tako, kot ga je pošiljatelj mislil. Na začetku diplomskega dela smo podali nekaj opredelitev komuniciranja. V nadaljevanju smo prikazali vrste komuniciranja glede na vrsto poslovanja, uporabljene simbole in organizacijsko strukturo ter opredelili poslovno komuniciranje. V tretjem poglavju smo predstavili smotre in cilje banke X, njeno dejavnost in organizacijsko strukturo. Četrto poglavje je namenjeno analizi komuniciranja v banki X in sicer komuniciranje znotraj banke X in komuniciranje banke X navzven. Temeljni cilj petega poglavja je raziskati mnenje zaposlenih o komuniciranju v njihovi banki. Na osnovi doslejšnjega poznavanja komuniciranja smo s pomočjo ankete preverili naslednje hipoteze: Hipoteza 1: Zaposleni v banki dobro poznajo možne vrste komuniciranja. Hipoteza 2: Zaposleni se zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Hipoteza 3: Komuniciranje med zaposlenimi je ocenjeno kot nezadovoljivo. Hipoteza 4: Zaposleni se zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. Z raziskavo smo preizkusili vse štiri hipoteze. Raziskava je pokazala, da tri od štirih hipotez veljajo. Na koncu petega poglavja smo podali predloge za izboljšanje komuniciranja v banki X..

3 KAZALO VSEBINE 1. UVOD _________________________________________________________________5 1.1 Opredelitev področja in opis problema ___________________________________5 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve __________________________________________6 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ______________________________________7 1.4 Predvidene raziskovalne metode_________________________________________8. 2. OPREDELITEV IN VRSTE KOMUNICIRANJA _______________________________9 2.1 Opredelitev komuniciranja _____________________________________________9 2.2 Vrste komuniciranja _________________________________________________11 2.2.1 Komuniciranje glede na vrsto poslovanja ______________________________11 2.2.2 Komuniciranje glede na uporabljene simbole ___________________________13 2.2.3 Komuniciranje glede na organizacijsko strukturo ________________________16 2.3 Poslovno komuniciranje_______________________________________________18. 3. PREDSTAVITEV BANKE X ______________________________________________20 3.1 Razvoj banke X______________________________________________________20 3.2 Smoter in cilji banke X________________________________________________20 3.3 Dejavnost banke X ___________________________________________________21 3.4 Organizacijska struktura banke X ______________________________________22. 4. ANALIZA KOMUNICIRANJA V ENOTI A BANKE X ________________________24 4.1 Komuniciranje znotraj banke X ________________________________________24 4.1.1 Pisno komuniciranje _______________________________________________24 4.1.2 Ustno komuniciranje ______________________________________________25 4.1.3 Neverbalno komuniciranje __________________________________________28 4.2 Komuniciranje enote A banke X navzven ________________________________29 4.2.1 Poslovni stiki ____________________________________________________29 4.2.2 Odnos do strank __________________________________________________30 4.2.3 Komuniciranje z javnostjo __________________________________________30. 5. EMPIRIČNA RAZISKAVA O KOMUNICIRANJU V ENOTI A BANKE X ________31 5.1 Opredelitev področja preučevanja ______________________________________31 5.2 Metodika preučevanja ________________________________________________31 5.3 Opis izbranega vzorca anketirancev_____________________________________32.

4 5.4 Izidi preučevanja ____________________________________________________33 5.4.1 Predstavitev izidov raziskave ________________________________________33 5.4.2 Potrditev ali zavrnitev zastavljenih hipotez _____________________________38 5.4.3 Spoznanja iz aplikativne raziskave____________________________________40 5.5 Predlogi za izboljšanje komuniciranja v enoti A banke X ___________________43 6. SKLEP ________________________________________________________________48. 7. POVZETEK (SUMMARY) _______________________________________________51. LITERATURA _____________________________________________________________53 VIRI _____________________________________________________________________55 KAZALO PREGLEDNIC ____________________________________________________56 KAZALO SLIK ____________________________________________________________57 PRILOGE _________________________________________________________________58.

5 1 1.1. UVOD Opredelitev področja in opis problema. Banka izhaja v svojem razvoju in poslovanju iz okolja ter banke same. Uspešen in učinkovit razvoj si lahko zagotovi s planiranjem prihodnjega stanja in poslovanja. Njen razvoj lahko temelji le na vodenih in ciljno usmerjenih dejanjih, ki jih dosega z ustrezno notranjo in zunanjo komunikacijo med udeleženci. Znotraj življenjskega cikla je podvržena različnim poslovnim vzponom in padcem, zato se mora zavedati pomembnosti komunikacije med različnimi notranjimi in zunanjimi udeleženci, ki tako izmenjujejo informacije, znanje in izkušnje ter si tako v svojem razvoju zagotovi ustrezno stopnjo komunikacije. S teoretičnega vidika je komunikacija eden ključnih dejavnikov, ki vodijo k uspehu. Za doseganje bančnih ciljev je nujno komuniciranje, pri tem pa imajo pomembno vlogo poslovodstvo banke ter vodje posameznih bančnih enot. Vodje namenjajo velik del svojega delovnega časa postavljanju ciljev, doseganju soglasij glede ciljev, koordinaciji ljudi, odkrivanju in reševanju problemov ter doseganju ciljev oziroma pričakovanj vplivnih udeležencev, kar smo dokazali z emprično raziskavo. Komuniciranje je pomembno zato, ker je potrebno za vsako organizirano delo. Z njegovo pomočjo se usmerja, koordinira, zaposluje, planira in kontrolira. Komunikacija zaposlenim omogoča, da opravljajo zadolžitve, sledijo ciljem, da delijo znanje, poročajo, rešujejo težave in podobno. Omogoča tudi, da med seboj in z drugimi zunaj delovnega okolja vzpostavijo in vzdržujejo zahtevane in želene donose. Pomena komuniciranja se zavedajo tudi v izbrani banki, ki smo jo poimenovali banka X. Informacije znotraj banke tečejo po različnih poteh, ki jih delimo v več skupin. Kompleksnost komuniciranja je velika, zato je opisanih le nekaj izmed mnogih delitev in ločevanj komuniciranja. Namen diplomskega dela je opredelitev komuniciranja in predstavitev komuniciranja v enoti banke X ter komuniciranje navzven do poslovnih partnerjev. Poseben poudarek je na težavah pri komuniciranju med udeleženci znotraj le-te. S tem želimo vodjem pomagati pri vzpostavljanju učinkovitega sistema komuniciranja. Poglavitni cilj tega diplomskega dela je opredelitev dejavnikov uspešne komunikacije v enoti banke. Preučili smo torej celoten proces komuniciranja ter izpostavili nepravilnosti, ki se pojavljajo v komuniciranju in onemogočajo vzpostavitev učinkovite kulture komuniciranja..

6 1.2. Namen, cilji in osnovne trditve. Na potrebo planiranja in preučevanja vpliva komuniciranja na razvoj in poslovanje bank ter bančnih odločitev opozarja veliko tujih avtorjev. Tako v tuji kot v domači literaturi zasledimo opozarjanje na pomembnost komuniciranja glede na posamezno raven poslovodstva. Iz omenjenega razloga smo v diplomskem delu predstavili vpliv komuniciranja na zaposlene v enoti banke X ter nalogo vodstva, ki naj bi s pravilno strategijo dosegalo poslovne cilje v slovenskem bančnem prostoru. Spremenljive razmere na domačem in svetovnem bančnem trgu je vodstvo privedlo do spoznanja, da bo izboljšalo rezultate poslovanja le, če bo vzporedno vlagalo v izobraževanje in usposabljanje zaposlenih, ki predstavljajo enega od pomembnih nosilcev poslovne in razvojne dejavnosti. Uspešno notranjo komunikacijo dosegamo z dolgoročnim vlaganjem v zaposlene. V nalogi smo se osredotočili na to, kakšne aktivnosti so potrebne v bančni enoti, da s pravilno komunikacijo usmerimo zaposlene k doseganju in izboljšavi zastavljenih ciljev in doseganju lastnega razvoja zaposlenih. Cilji diplomske naloge so naslednji: • Opredelitev komuniciranja, sestavin in procesa komuniciranja ter vrst komuniciranja. • Opis komuniciranja znotraj enote A banke X. • Opis komuniciranja enote A banke X navzven. • Analiza rezultatov ankete o komuniciranju v izbrani enoti A banke X. • Predstavitev ključnih ugotovitev ter prikaz možnih rešitev za izboljšanje komuniciranja v enoti A banke X. Osnovne trditve so naslednje: • Komunikacija se vzpostavlja na vseh ravneh upravljalno – vodstvenega procesa. • Organizirano in sistematično planiranje komuniciranja je nujen pogoj za razvoj banke. Zaposlene je potrebno vključevati v planiranje komuniciranja na ravni politike banke, strateškega managementa in izvedbenega managementa. Stopnja integracije zaposlenih v doseganje bančnih ciljev je odvisna od številnih zunanjih dejavnikov iz okolja kot tudi od notranjih dejavnikov v banki. • Sistematično organiziranje komunikacije v banki pomeni izboljšanje kvalitete komuniciranja, ki prispeva k uresničitvi tako bančnih ciljev kot osebnih ciljev zaposlenih v banki. V diplomski nalogi smo raziskali komuniciranje v enoti A banke X, kjer je poseben poudarek na težavah pri komuniciranju med udeleženci znotraj enote A banke X. Na osnovi doslejšnjega poznavanja komuniciranja smo s pomočjo ankete preverili naslednje hipoteze: Hipoteza 1: Zaposleni v enoti A banke dobro poznajo možne vrste komuniciranja..

7 Hipoteza 2: Zaposleni se zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Hipoteza 3: Komuniciranje med zaposlenimi je ocenjeno kot nezadovoljivo. Hipoteza 4: Zaposleni se zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. Za preverjanje postavljenih hipotez smo uporabili anketo pod naslovom "Komuniciranje v naši banki". Z anketo smo pridobili mnenja zaposlenih o komuniciranju v banki X in na ta način testirali postavljene hipoteze. Anketni vprašalnik smo sestavili v skladu s cilji raziskave. V anketnem vprašalniku smo postavili vprašanja, ki smo jih razdelili v štiri sklope na osnovi štirih hipotez. Anketiranci so na vprašanja odgovarjali s pripisom lastnega odgovora, z izborom ponujenih odgovorov in z razvrščanjem ponujenih odgovorov glede njihove pomembnosti. Pridobljene odgovore na zastavljena vprašanja smo vnesli v Excelovo tabelo in v nadaljevanju z grafičnimi prikazi ponazorili odgovore. Grafično smo prikazali povprečne vrednosti odgovorov pri vprašanjih, na katere je bilo potrebno odgovoriti z izborom številk na lestvici od 5 do 1. Na osnovi tako pridobljenih teoretičnih in praktičnih znanj smo podali predlog za vzpostavitev učinkovitega sistema bančnega komuniciranja. 1.3. Predpostavke in omejitve raziskave. Raziskovalno delo diplomske naloge temelji na naslednjih predpostavkah: • V diplomskem delu smo izhajali iz teoretičnih predpostavk in spoznanj tujih in domačih avtorjev, pri čemer so določena spoznanja preverjena z empiričnimi analizami. • Planiranje komunikacije na ravni politike banke, strateškega managementa in izvedbenega managementa je nadgradnja poslovnemu planiranju. • V skladu s spoznanji avtorjev predpostavljamo, da manjše bančne enote potrebujejo pomoč zunanjih svetovalcev za področje komuniciranja. • Sodelovanje bančnih enot z drugimi bančnimi enotami je nujen predpogoj za večjo uspešnost in učinkovitost poslovanja celotne banke. Ker smo se pri pisanju diplomske naloge srečevali s konkretnim primerom komuniciranja, je zaradi zaupnosti podatkov ime banke izmišljeno, podatki o aktivnostih in komuniciranju pa so resnični. V nalogi smo se omejili na proučitev teoretičnih in praktičnih spoznanj domačih in tujih avtorjev ter raziskali osnove za izboljšanje komunikacije v banki X. Omejili smo se na proučevanje tistih komunikacijskih poti, ki so za izbrano banko pomembnejše. Posamične.

8 omejitve smo podrobneje opredelili v posameznih poglavjih. Za namene raziskovalne naloge smo teoretično pridobljena spoznanja empirično preverili v izbrani bančni enoti. 1.4. Predvidene raziskovalne metode. Diplomsko delo obravnava komuniciranje na mikro ravni. V teoretičnem delu raziskovanja je poudarek predvsem na pregledu svetovne in domače literature s študijem in primerjavo pogledov različnih strokovnjakov o posameznih pojmih. Pristop k raziskovanju je kombinacija deskriptivnega pristopa, s poudarkom na opredelitvi komuniciranja, in analitičnega pristopa, s poudarkom na raziskovanju komuniciranja v banki X. Pri primerjavi opredelitev komuniciranja in značilnosti komuniciranja sta uporabljeni metodi klasifikacije in komperativna metoda. Raziskava je potekala na osnovi študije domače in tuje literature ter baz podatkov iz področja pravne in ekonomske prakse, poudarek je predvsem na novejših podatkih. Ob uporabi različnih pristopov in metod smo skušali izoblikovati teoretični model, ki temelji na ugotovitvah iz empirične raziskave. V namen te raziskave je izvedena tudi anketa pod naslovom "Komuniciranje v naši banki" z namenom pridobitve mnenja zaposlenih v banki o komuniciranju, kar je tudi osnova za kritično razmišljanje in podajanje možnih rešitev. Tako smo ugotavljali prednosti in slabosti ter rezultate uporabili kot smernice za poslovanje bančne enote v prihodnosti..

9 2 2.1. OPREDELITEV IN VRSTE KOMUNICIRANJA Opredelitev komuniciranja. S preučitvijo slovenske in tuje literature smo ugotovili, da se pojem komuniciranje zelo pogosto uporablja. Pojem komuniciranje izhaja iz latinske besede "communicare" in pomeni narediti skupno, deliti nekaj s kom, biti v medsebojni zvezi (Košir 1999, 9). V nadaljevanju podajamo nekaj izbranih opredelitev: -. Vrčko (2004, 172) opredeljuje komunikacijo kot prenos infomacij med oddajnikom in sprejemnikom s kodiranjem.. -. Komuniciranje je prenos sporočil in razumevanja od oddajnika do sprejemnika preko komunikacijskega kanala (Interno gradivo banke X 2004a, 8).. -. Trevnova (2001, 194) komunikacijo opredeljuje kot proces prenašanja misli ali idej ene osebe k drugi. Oseba, ki sproži ta proces, je pošiljatelj, druga pa prejemnik (ibid., 195).. -. Komuniciranje je prosta in odprta izmenjava idej in informacij med managerji z namenom razbistritve ciljev (Hutt in Speh 2001, 7).. -. Komuniciranje v najširšem pomenu je kakršnokoli verbalno ali neverbalno vedenje ene osebe, ki ga zazna druga oseba, s katero prva oseba komunicira (Novak 2000, 252).. -. Kavčič (2000, 3) pravi, da gre pri komuniciranju za prenos infomacij, ki jih opredeljuje kot nekaj, kar se oddaja v okolje oziroma iz njega sprejema.. -. S komunikacijo si prizadevamo biti razumljeni pri vsakdanjem sporazumevanju v družini, v odnosih s prijatelji, posebno pa, kadar smo postavljeni v vlogo poučevalca, svetovalca ali vzpostavimo nek poslovni odnos (Erčulj 1999, 7).. -. Komuniciranje je proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem, saj se v komuniciranju odvija proces vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzdušja razumevanja dveh oseb (Možina 1995, 35).. -. Slovar slovenskega knjižnega jezika (1995, 420) opredeljuje pojem komunicirati kot "izmenjevati, posredovati misli, informacije, sporazumevati se".. -. Komuniciranje je osnovno vezivo organizacije, ki drži skupaj vse njene elemente, še posebej pa je pomembno za njeno usklajeno notranje delovanje, za njene interne odnose, saj uspehi organizacije prihajajo od znotraj (Seiler, Baudhuin in Shuelke 1992, 6)..

10 -. Komuniciranje v organizaciji v ožjem smislu pomeni komuniciranje z managementom in zaposlenimi (Muchinsky 1987, 536).. Komunikacijski proces1 ponazarjamo s sliko 1. SLIKA 1: KOMUNIKACIJSKI PROCES. sporočilo dekodiranje. kodiranje. pošiljatelj. povratno sporočilo. prejemnik. Prirejeno po Vrčkotu (2004, 172) in Trevnovi (2001, 195). Vrčko (2004, 172) pravi, da je tisti, ki sproži komunikacijski proces in ima za to pripravljen nek okvir sporočila, oddajnik. Trevnova (2001,195) uporablja pojem pošiljatelj, katerega tudi mi uporabljamo v nadaljevanju dela. Pošiljatelj je torej vir infomacij in pobudnik komunikacijskega procesa2, ki mora vedeti, katerega prejemnika želi doseči in kakšne odzive pričakuje od njega. Izbere vrsto sporočila in najprimernejši kanal, nato pa sporočilo kodira. Prejemnik je oseba, ki sprejme sporočilo in ga dekodira (Vrčko 2004, 176)3. Ko prejemnik prejme sporočilo, ga dekodira in interpretira pomen simbolov, ki jih je uporabljal pošiljatelj (Treven 2001, 195). Če je sporočilo razumel in je njegovo razumevanje enako, kot misli pošiljatelja, je komunikacija uspela (ibid., 195). V komunikacijskem procesu pogosto prihaja do prekinitev, to je motenj, zaradi katerih komunikacija ne uspe. Motnje se pojavljajo v obliki hrupa in govorjenja drugih ljudi. V takih primerih prihaja do nesporazumov med pošiljateljem in prejemnikom. V kolikor vrhnje poslovodstvo, vključno z direktorjem, ne igra vidne, aktivne vloge v komuniciranju, potem komunikacijski proces ne more biti uspešen (Davis 2000). Moorhead in Griffin (2001, 250) pravita, da je namen komuniciranja organizacije: - doseči koordinirane aktivnosti, - deliti informacije (o ciljih organizacije, navodila za delo, rezultate vloženega truda, o sprejemanju odločitev), - izražati občutke in čustva.. 1. Več o komunikacijskem procesu glej v Brajša 1994, 48-50 in Novak 2000, 120-125. Kotler (1996, 597) obravnava komunikacijski proces enako kot Vrčko (2004, 172) in Trevnova (2001,195). 3 Dekodirati pomeni, da sprejemnik po svoje interpretira oddajnikovo sporočilo oziroma ga spremeni v obliko, ki mu je razumljiva (Vrčko 2004, 176). 2.

11 Med pošiljateljem in prejemnikom se izmenjujejo sporočila,4 to je skupek verbalnih ali neverbalnih simbolov, ki vsebujejo infomacije. Pot po kateri potuje sporočilo od pošiljatelja do prejemnika, ter od prejemnika do pošiljatelja, imenujemo komunikacijska pot. Potek sporočil je povratni proces, saj tako pošiljatelj kot prejemnik prejmeta povratno infomacijo. Vse omenjene opredelitve imajo nekaj skupnega, in sicer, da je komuniciranje prenos infomacij. Tej osnovni značilnosti lahko dodamo, da je komuniciranje: - vsakodnevni del življenja vsakega posameznika, skupine ljudi, družbe; - povezovalni element vsega, kar se dogaja med posamezniki, skupinami ljudi in v družbi; - nosilec socialnih dogajanj; - bistveni element družbenega življenja; - proces izmenjave infomacij med udeleženci s pomočjo skupnega sistema simbolov, znakov ali vedenja. Komuniciranje omogoča dajanje in pridobivanje infomacij, medsebojno izmenjavo podatkov in mnenj ter je pogoj za vzdrževanje osebnih in poslovnih stikov, delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev. 2.2. Vrste komuniciranja. Katere vrste in metode komuniciranja uporabljamo, je v prvi vrsti odvisno od zadanega cilja, sledijo pa mu naslednji dejavniki: vsebina sporočila, število ljudi v komunikacijskem procesu, njihova izobrazba, izkušnje in osebne lastnosti, motivacija,5 čas. V nadaljevanju prikazujemo vrste in značilnosti komuniciranja glede na vrsto poslovanja, glede na uporabljene simbole ter glede na organizacijsko strukturo. 2.2.1. Komuniciranje glede na vrsto poslovanja. Komuniciranje med zaposlenimi, ki opravljajo svoje delo, lahko imenujemo internooperativno komuniciranje. Hkrati pa razlikujemo eksterno-operativno komuniciranje 4. Sporočila morajo biti posredovana šele takrat, ko so popolnoma jasna vodilnim in seveda internim komunikatorjem (Gatley in Clutterbuck 1996, 131). 5 Vsak človek ima v svojem življenju veliko različnih potreb. Nekatere so biološke in izhajajo iz fizioloških zahtev organizma. V nasprotju s temi nastajajo z razvojem osebnosti druge vrste potreb, ki so psihološko zasnovane. Te potrebe so posledica določenih psiholoških stanj v organizmu, ki so se pojavila z njegovim razvojem, npr. potreba za priznavanjem, statusom, pripadanjem, potovanjem idr. Vse potrebe, biološke in psihološko zasnovane, povzročajo v organizmu določeno napetost (stanje tenzije). Tenzija sama po sebi ne vodi do rešitve potrebe, temveč samo nakazuje na njen obstoj, na to, da jo moramo zadovoljiti. Motiv predstavlja stanje te tenzije znotraj organizma, ki ga je povzročila potreba. Zato lahko za motivacijo ugotovimo, da je povezana z motivom in zahtevo po njegovi uresničitvi (Treven 2001, 124-125). Povečevanje motiviranosti zaposlenih na njihovih delovnih mestih in izboljšanje učinkovitosti sta ključna dejavnika sodobne banke. Trevnova (1998, 131) opozarja, da organizacije morajo temeljiti na visoki stopnji vključevanja in sodelovanja zaposlenih pri doseganju ciljev podjetja, v našem primeru banke. Več o motivaciji glej tudi v Možina 2000, 164180..

12 zaposlenih, ki se pojavlja pri opravljanju nalog znotraj organizacije v povezavi z okoljem organizacije. Eksterno komuniciranje je komuniciranje organizacije z njenimi dobavitelji in javnostjo. Harrisonova (1995, 110-111) pravi, da interno komuniciranje6 pomeni komuniciranje o novicah, informacijah, politiki organizacije, zaposlovanju, izobraževanju, delovnih pogojih in obvestilih. Kot pomemben del informacij za zaposlene, Grunig in Hunt (1984, 242), omenjata kadrovsko politiko. Harrisonova (1995, 122) pravi: "... da uspešno interno komuniciranje zagotavlja vitalno podporo celotnemu organizacijskemu komuniciranju, da ohranja dobro obveščene tako zaposlene kot vodstvo, s tem pa krepi skupinski duh pripadnosti, ki organizaciji pomaga reševati krizne trenutke." Namen internega komuniciranja po besedah Quirke (2000, 26) ni v skrbi za zadovoljne zaposlene, temveč mora interno komuniciranje poskrbeti za razumevanje strategij organizacije med zaposlenimi in za udejanjanje teh strategij z namenom ustvarjanja dobička. Raziskava klime v slovenskih podjetjih, ki so jo lani opravili že tretje leto zapored, kaže, da so zaposleni, razen z nagrajevanjem in razvojem karier, najmanj zadovoljni z internim komuniciranjem (Daris 2004, 48). Seznam sredstev internega komuniciranja, ki se uporabljajo v internem komuniciranju je zelo obsežen. Katera sredstva internega komuniciranja uporablja organizacija, je odvisno od narave organizacije, vrste in raznovrstnosti osebja, lokacije delovnega mesta, dejavnosti ipd. (Gruban et al 1997, 137-151). Gruban, Hunt (1997, 137-151) in Sholes (1999, 7-175) razlikujejo naslednja sredstva internega pisnega komuniciranja: oglasna deska, časopisi za zaposlene, bilteni, brošure, revije, priročniki za zaposlene, poročila, četrtletna, polletna in letna poročila, letaki, ankete, direktna pošta, nabiralnik vprašanj in predlogov, internet in intranet strani, foto album. Gruning in Hunt (1995, 184-287) omenjata še naslednja sredstva7: faks sporočila, video, diaprojekcije, filmi. Hill (2004, 13) med najučinkovitejše načine komunikacije razvršča sredstva komuniciranja po naslednjem zaporedju: sestanki managerjev, intranet, časopis, elektronska pošta, časopisi po elektronski pošti in video. Ugotavljamo, da glede na vrsto poslovanja, razlikujemo interno in eksterno komunikacijo.. 6. Z zaposlenimi je treba komunicirati o vseh ugodnostih, ki jih imajo, kot so razni dodatki za prehrano, prevoz, novo leto, možnosti izobraževanja in rekreacije, saj jih bodo le tako cenili in podpirali (Jefkins 1998, 141). 7 Nepravilna izbira sredstev internega komuniciranja in komunikatorjev se kaže v tem, da po raziskavah v podjetjih, ki jih je opravil Quirke (2000, 13) kar 50 % zaposlenih ne prepozna strategij in ciljev organizacije, pri tem pa je treba poudariti, da nižje kot gremo po lestvici, slabše je razumevanje tega..

13 2.2.2. Komuniciranje glede na uporabljene simbole. Glede na uporabljene simbole razlikujemo verbalno in neverbalno komuniciranje8. Za prenos sporočil pri verbalnem komuniciranju se uporabljajo besede, kot sredstvo za prenašanje sporočil pa jezik (Treven 2001, 197). Verbalno komuniciranje je lahko govorno ali pisno. Trevnova (2001, 198) omenja tudi elektronsko verbalno komuniciranje preko telefona, osebnega računalnika, telefaksa, televizije. Pri verbalnem komuniciranju se sporočila prenašajo s pisano besedo, simboli, risbami in barvami. Preglednica 1 prikazuje prednosti in slabosti verbalnega komuniciranja in sicer govornega komuniciranja. PREGLEDNICA 1: PREDNOSTI IN SLABOSTI GOVORNEGA KOMUNICIRANJA Prednosti a) sporočilo je lahko oddano v minimalnem času b) takojšnje povratno informiranje c) hitro odkritje napake v sporočilu in njen popravek d) sočasno komuniciranje z več osebami e) sočasno neverbalno komuniciranje in s tem celovitost sporočanja* f) preverjanje razumevanja sporočila (možno je dodatno postavljati vprašanja)* Slabosti a) čim več ljudi sodeluje, tem večja je verjetnost, da pride do entopije b) sporočilo, ki doseže prejemnika, se lahko močno razlikuje od poslanega sporočila c) težka sledljivost informacij, ki si jih medsebojno podajajo udeleženci komunikacijskega procesa* Prirejeno po Trevnovi (2001, 197), dodana so lastna spoznanja o prednostih in slabostih govornega komuniciranja (označena z zvezdico). Govorno komuniciranje lahko poteka v obliki: - razgovora: je nabolj pogost način govornega komuniciranja. Razgovor je lahko neplanirani in planirani. Na slednjega se v naprej pripravimo. - predavanj: uporabimo jih za pridobitev novih znanj in informacij. - konference: uporabljamo jo, kadar želimo izmenjati infomacije, mnenja, poglede, izkušnje. - neformalnega razgovora: gre za kratka ustna obvestila v smislu izmenjave mnenj, obvestil, zamisli ipd. - telefonskega razgovora: nadomestilo za neposreden pogovor. 8. Baguley (1994, 163) uporablja pojem nebesedno komuniciranje in pravi, da so pri nebesednem komuniciranju vključeni vsi človekovi čuti: vid, sluh, voh, oko in tip. Poleg čutov so pomembni še prostor, čas in predmeti. Izražanje je težje obvladljivo kot pri besedni komunikaciji (ibid., 163). Več o verbalnem in neverbalnem komuniciranju glej v Brajša 1994, 47-60..

14 -. Sestankov: ti so glede na namen lahko informativni, posvetovalni, preučevalni ali ustvarjalni; glede na vsebino pa poslovni, delovni, študijski ipd.. White (1991, 50-51) deli orodja govornega internega komuniciranja na osebne pogovore, sestanke in "brifinge" ter izobraževanje zaposlenih, ki vključuje samo neposredne oblike komuniciranja z zaposlenimi. Neposredno govorno komuniciranje je primerno, kadar gre za potrebo po takojšnjemu odzivu, za predstavitev interesov ali odgovore na vprašanja, razlage, diskusije in kadar je število sodelujočih oseb omejeno ter je pomembno vedenje, kdo je določene informacije prejel in kdo ne (FEIEA 2001, 50). Preglednica 2 prikazuje prednosti in slabosti verbalnega komuniciranja in sicer pisnega komuniciranja. PREGLEDNICA 2: PREDNOSTI IN SLABOSTI PISNEGA KOMUNICIRANJA Prednosti a) trajnost b) možnost premisleka in oblikovanja sporočila c) jasnost, točnost*, natančnost* in dodelanost sporočil d) sledljivost odkritih napak in njihovih popravkov* Slabosti a) za prenos je potrebno več časa b) ni takojšnjega povratnega informiranja c) pošiljatelj ne ve, ali je prejemnik sporočilo prejel in ga pravilno razumel Prirejeno po Trevnovi (2001, 197), dodana so lastna spoznanja o prednostih in slabostih pisnega komuniciranja (označena z zvezdico). Pisno komuniciranje9 lahko poteka v obliki: - kratkih pisnih sporočil: uporabljamo jih za medsebojno obveščanje, za iskanje ali dajanje infomacij. - uradnih dopisov: uradna oblika pisanja za izmenjavno mnenj, ki jih je bilo potrebno preučiti. - poročil: pripravljenih za analize potreb sodelavcev ali nadrejenih. - plakatov, oglasnih desk: služijo za obveščanje širše javnosti. - avdio in vizualnih pripomočkov: takšni pripomočki so filmi, video kasete, prosojnice, Powerpoint predstavitve ipd. Neverbalno komuniciranje poteka brez besed, in sicer preko barv, zvoka, vonja, otipa, okusa, govorice telesa in osebnega videza. Trevnova (2001, 202) poudarja, da je pri tovrstni komunikaciji pomemben stik z očmi govornika in poslušalca, dotik med njima v času 9. Tiskane publikacije kljub ogromnemu tehnološkemu napredku in vedno večji uporabi računalnika ter ostalih modernih tehnoloških sredstev ostajajo primarni medij internega komuniciranja v večini organizacij (Cutlip, Center in Broom 1994, 264)..

15 pogovora, prostorska razdalja med enim in drugim, sproščena ali napeta drža telesa in uporaba parfuma ali drugega dišavnega sredstva. Neverbalna sporočila so vsa, ki niso pisna ali govorjena. Sporočila te vrste imajo izredno moč. Pri neverbalni komunikaciji se morajo vodje še posebej zavedati in uspešno uporabljati tri oblike neverbalnih sporočil (Vrčko 2004, 174): - Prostor: kako blizu drug drugega sedimo, urejenost prostora (pisarne). Preučevanje načinov, s katerimi ljudje uporabljajo prostor za izražanje sporočil o samem sebi, imenujemo proksemika. - Osebni videz: ljudje nas vsaj delno sodijo po našem videzu in po tem, kako smo oblečeni. - Govorica telesa: sem spada obrazna mimika, očesni kontakt, drža telesa ipd. Organizacije se med seboj razlikujejo tudi po tem, koliko se v njih pogovarjajo. Brajša (1994, 56) pravi, da obstajajo organizacije, kjer je veliko pogovarjanja pa tudi pretežno molčeče organizacije. Značilnost slednjih je nejasno komuniciranje ter večpomenskost. Menimo, da je prava izbira kombinacija pisne in govorne komunikacije. Poudarjamo tudi, da je za uspešno komuniciranje nujno potrebno tudi poslušanje. Najpogostejše napake poslušalca so: - nepozorno poslušanje, - misli na svoj odgovor in na to, kako ga bo podal, - nagibanje k temu, da je pozoren na podrobnosti, ki ga morda jezijo, namesto da bi poskušal razumeti celoten pomen sporočila, - misli sogovornika nadgrajuje z lastnimi mislimi in potencira povedano. Najenostavnejši način zbiranja podatkov je pozorno, aktivno poslušanje. Značilnost dobrega komunikatorja je prav dobro poslušanje. Aktivno poslušanje temelji na naslednjih predpostavkah (povzeto po Internem gradivu banke X 2004a, 39-40): - Znebiti se je potrebno navlake misli in čustev v zvezi s prejšnjo osebo ali z isto osebo ob neki drugi priložnosti s sodelavci, z vodjo ali s privatnim problemom. - Ni mogoče poslušati, medtem ko govorimo. - Pokazati je potrebno, da želimo poslušati. - Osredotočiti se je treba na vsebino in ne na govornika. - Poslušamo zato, da bi razumeli, ne pa zato, da bi odgovorili ali nasprotovali. - Ne smemo mešati dejstva z mnenji. - Razmišljati je treba, kaj smo se iz povedanega naučili in kaj je pravzaprav pomen tega, kar so nam povedali. - Ohraniti je treba pozornost. - Odvrniti moramo negativne misli, kot na primer: "To sem že slišal(a)." - Vzpostaviti moramo stik z očmi. - Ne poslušamo zgolj kaj govornik govori, ampak tudi kako govori – nebesedno govorico. - Vživeti se je potrebno v sogovornika. - Vprašanja poglobijo odgovor, zato je potrebno spraševati. Odkrito in pošteno komuniciranje ustvarja med zaposlenimi zaupanje, občutek varnosti in lojalnosti, kar organizaciji močno pomaga prebroditi obdobja, ko se od zaposlenih zahtevajo dodatni napori in odrekanja (Mooler 1995, 126)..

16 Verbalno in neverbalno komuniciranje se prav tako medsebojno razlikujeta z vidika prednosti in slabosti. Preglednica 3 prikazuje prednosti in slabosti neverbalnega komuniciranja. PREGLEDNICA 3: PREDNOSTI IN SLABOSTI NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA Prednosti a) sporočilo je lahko oddano v minimalnem času b) sočasno sporočanje večjemu številu ljudi Slabosti a) pošiljatelj ne ve , ali je prejemnik sporočilo prejel in ga pravilno razumel b) pravilno razumevanje sporočila je odvisno od prejemnikove percepcije* nebesednega sporočila (uporabe kretenj, tona, glasu, izrazov na obrazu) c) sporočilo ni trajno, zato je prejemanje sporočila relativno (prejemnik sporočilo lahko zazna ali tudi ne) d) nejasnost, nezanesljivost sporočila e) majhna stopnja izogibanja negotovosti Opomba: * Percepcijo opredelimo kot psihološki proces, pri katerem posamezniki interpretirajo informacije iz okolja ter si na njihovi podlagi oblikujejo lastno sliko o svetu, ljudeh, dogodkih in razmerah, v katerih živijo (Treven 2001, 209). Ker si lahko vsak posameznik razlaga infomacije po svoje, se njegova percepcija lahko razlikuje od objektivne resničnosti. Iz tega izhaja, da si bodo različni ljudje, različno razlagali informacije prejete preko neverbalnega komuniciranja. Kot izhaja iz preglednice 3, ima neverbalna oblika komuniciranja predvsem slabosti, ki so v veliki meri odvisne od percepcije posameznikov. Povzamemo lahko, da je komuniciranje glede na uporabljene simbole verbalno in neverbalno, vsako pa ima svoje prednosti in slabosti. 2.2.3. Komuniciranje glede na organizacijsko strukturo. Vsako komuniciranje poteka v določeni smeri. Vedno je vsaj enosmerno, kar pomeni, da se sporočilo prenaša od pošiljatelja do prejemnika, pri tem pa se povratna infomacija ne pričakuje. Ta način komuniciranja je hiter in se uporablja za uradno obveščevanje javnosti. Zahtevnejše komuniciranje je dvosmerno, saj se zahteva povratna informacija. Novak (2000, 45) opozarja, da je odsotnost povratnih informacij lahko usodna, še posebej v kriznih situacijah. Če ni povratnih infomacij, ne vemo, kakšen je učinek naših dejanj. Vrčko (2004, 176) pravi, da povratna informacija mora biti koristna, opisna in ne ocenjevalna, specifična in ne splošna, ob pravem času in ne sme begati. Pri dvosmernem komuniciranju pošiljatelj pošilja sporočilo, prejemnik sprejema sporočilo in hkrati postaja pošiljatelj s pošiljanjem povratne infomacije prvotnemu pošiljatelju sporočila. Povratne informacije so sporočila osebi,.

17 ki le-to obvestijo, kako drugi doživljajo, razumejo in zaznavajo njene vzorce vedenja (Interno gradivo banke X 2004a, 14). S postavljanjem povratnih vprašanj prejemnik preverja razumevanje sporočila in tako prepreči, da bi informacije sprejel v izkrivljeni obliki. Problema neustreznega komuniciranja se zavedajo tako zaposleni kot vodstveni delavci (Daris 2004, 48). Vodstvo in zaposleni problem komuniciranja zaradi svojega različnega položaja v strukturi organizacije in s tem povezane vpetosti v komunikacijske procese občutijo povsem različno (ibid., 48-49). Enosmerno in dvosmerno komuniciranje10 je lahko hkrati tudi formalno ali neformalno. Kot smo že omenili, je uradno obveščanje javnosti (preko javnih glasil, televizije, radija, objav v Uradnem listu Republike Slovenije ipd.) oblika formalnega enosmernega obveščanja. Neformalno enosmerno obveščanje se lahko nanaša na določena obvestila, ki niso formalna. Dopisovanje med različnimi državnimi organi z namenom pridobitve dodatnih pojasnil v zvezi z določenimi predpisi, uredbami, odredbami ali zakoni je primer dvosmernega formalnega komuniciranja. Formalne oblike komuniciranja temeljijo na ukazih in navodilih, ki jih narekuje organizacijska struktura. Neformalne oblike komuniciranja so spontane in so neuradna mreža komunikacij, ki dopolnjuje formalno komuniciranje. Kavčič (2002, 103) znotraj organizacije razlikuje: - vertikalno komuniciranje:11 med različnimi hierarhičnimi organizacijskimi ravnmi, - horizontalno komuniciranje:12 poteka med osebami na isti organizacijski ravni, - lateralno komuniciranje: med osebami, ki so v organizaciji na različnih organizacijskih ravneh in v različnih oddelkih, - radialno komuniciranje: med osebo in drugimi zaposlenimi, ki se v organizaciji ukvarjajo s povezano dejavnostjo. Vrčko (2004, 175) pri vertikalnih komunikacijah razlikuje: - Komuniciranje navzdol: ta kanal uporabljajo vodje za pošiljanje sporočil zaposlenim ali strankam. To je verjetno najbolj uporabljan kanal pri komuniciranju vodij. Preko njega vodje dajejo navodila, kontrolirajo, razlagajo cilje ipd. Ta kanal pa ne dopušča dajanja povratnih informacij s strani podrejenih. 10. Več o enosmernem in dvosmernem komuniciranju glej v Brajša 1994, 115-116. Harris (2002, 232) uporablja pojem komuniciranje navzdol, ki pomeni prenos sporočil od višjih k nižjim ravnem organizacijske strukture. Ta oblika komuniciranja je življenjsko pomembna za organizacijo (v našem primeru je to banka) in prispeva k pozitivni klimi v organizaciji (ibid., 232). 12 Horizontalna komunikacija opravlja pomembne organizacijske funkcije (Berlogar 1999, 120): - zagotavlja koordinacijo dela, - zagotavlja način pridobivanja pomembnih, za sodelavce skupnih informacij, - rešuje probleme med sodelavci, - omogoča medsebojno podporo. Dobra in stalna komunikacija s kolegi na isti vodstveni ravni je mnogokrat pogoj za dobro sodelovanje, pa tudi rešitev za marsikateri nastali problem (Interno gradivo banke X 2004b, 18). 11.

18 -. Komuniciranje navzgor: vodje morajo spodbujati komunikacijo navzgor. Tako dobivajo povratne infomacije o tem, kako dobro so zaposleni razumeli sporočila, ki so jim jih poslali. Zaposlenim pa povratna informacija omogoča, da izražajo svoja mnenja in zamisli.. Komunikacija navzgor prihaja od zaposlenih in je ključnega pomena za vodstvo. Zaposlene najbolj zanima kadrovska in organizacijska politika organizacije, kamor sodijo plače, možnosti za napredovanje v višje plačilne razrede, tekoče poslovanje organizacije, načrti za prihodnost in informacije, ki so povezane s samim delom organizacije oziroma delom v drugih službah (Harrison 1995, 110). Ugotovimo, da komuniciranje glede na organizacijsko strukturo poteka na vertikalni, horizontalni, lateralni in radialni ravni. Komuniciranje je lahko formalno in/ali neformalno, ne glede, na kateri ravni poteka. Neformalno komuniciranje ne smemo podcenjevati, saj je lahko za vodje eden od pomembnih virov informacij.. 2.3. Poslovno komuniciranje. Slovar slovenskega knjižnega jezika (1995, 933) poslovno komuniciranje opredeljuje kot komuniciranje, ki se nanaša na poslovanje; poslovati pa pomeni opravljati delo v zvezi z nalogami obveznostmi, za katere je kdo zadolžen. Poslovno komuniciranje se od ostalih oblik ločuje po cilju – ta je doseganje poslovnih rezultatov, ki so v korist organizacije (Kavčič 2000, 61). Iz teh razlik izhajajo določene posebnosti, in sicer poslovne komunikacije (ibid., 61-63): - imajo praktičen namen, - odgovarjajo na konkretna vprašanja, - biti morajo prilagojene prejemniku. Vsebina poslovnega komuniciranja je dejavnost, namen pa doseganje poslovnih ciljev posameznika, skupine ali organizacije (Kavčič 1998, 51). Poslovno komuniciranje je lahko pisno in ustno. Vsako pisno sporočilo ima svoj namen, ki zadeva bodisi informiranje, bodisi prepričevanje, bodisi sodelovanje med pošiljateljem in prejemnikom (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 238). Lahko bi rekli, da je izdelati pisno sporočilo proces, katerega temeljne sestavine so priprava na pisanje, pisanje in popravljanje že napisanega (Kavčič 1998, 112). Poslovna sporočila morajo biti učinkovita. Če želimo, da bo naše sporočilo učinkovito, Kavčič (1998, 106-110) omenja naslednje lastnosti, ki se jih moramo držati: - berljivost, zanimivost, - obzirnost, taktičnost, - usmerjenost na osebnost bralca, - izbrati bralcu in zadevi primerno obliko jezika,.

19 -. uporabiti primeren stil pisanja (strokovnost).. Komunikacija je učinkovita, kadar drug drugega spodbujamo k dejavnosti in inovativnim rešitvam (Daris 2004, 48). Poslovno pismo je najpogostejša oblika pisnega poslovnega komuniciranja in ima zaradi različnih namenov vrsto različnih oblik. Ustno poslovno komuniciranje je še vedno na prvem mestu kot najuspešnejše in najpogosteje uporabljena oblika. Pri uporabi ustnega poslovnega komuniciranja lahko izbiramo med številnimi zvrstmi kot so: neposredni poslovni razgovor, telefonski pogovor, poslovna predstavitev, poslovni sestanek, intervju..

20 3 3.1. PREDSTAVITEV BANKE X Razvoj banke X. V banki X se lahko pohvalijo s tradicijo, saj so kot podružnica Jugoslovanske banke za zunanjo trgovino začeli delovati že v letu 1955. Po več kot dvajsetih letih poslovanja, 1977, se je podružnica preimenovala. Po obsegu poslovanja s tujino je takrat v sistemu Jugobanke zavzemala že tretje mesto. Decembra 1989 se je na osnovi sklepa zbora banke preoblikovala v današnjo banko X, delniško družbo, in izstopila iz sistema Jugobanke. Zaradi tradicionalne usmerjenosti je banka X pomemben člen v mednarodni menjavi, usposobljena je za vse vrste poslov komercialnega bančništva v domačih in mednarodnih plačilih ter drugih finančnih transakcijah. Ukvarja se z vsemi vrstami poslov, ki so običajni za pravne osebe in občane. Zaradi obsega posla in lažjega spremljanja se je odločila za ustanovitev podružnic po regijah Slovenije, v okviru le-teh pa delujejo enote. Podružnice so v Ljubljani, Novem mestu, Kranju, Mariboru, Celju, Novi Gorici in Kopru. Banka je članica Gospodarske zbornice Slovenije in Združenja bank Slovenije. 3.2. Smoter in cilji banke X. Poslovna politika banke izhaja iz poslovne strategije banke. V aktivnostih za njeno uresničevanje so upoštevana pričakovana makroekonomska gibanja v domačem in mednarodnem okolju, smernice razvoja bančništva, vse večja konkurenca in evropski trendi zaradi integracijskih procesov, v katere se Slovenija vključuje. Banka bo v letu 2005 poslovala v pogojih povečevanja konkurenčnosti slovenskega gospodarstva in makroekonomske stabilnosti. Še naprej bo poslovala kot univerzalna banka. Širila bo paleto finančnih produktov in storitev za zagotovitev celovite ponudbe tudi najbolj zahtevnega komitenta. Glavni poudarek bo še naprej v krepitvi varnosti in v izboljševanju kakovosti poslovanja, ki se odraža tako v zadovoljstvu komitentov kot tudi v kazalnikih ekonomičnosti in donosnosti. Najpomembnejši cilji poslovne politike banke v letu 2005, ki temeljijo na strategiji razvoja, so naslednji: - povečevanje obsega poslovanja, - zagotavljanje konkurenčnosti poslovanja, - celovito obvladovanje bančnih tveganj, - racionalizacija poslovanja z ohranjanjem učinkovitosti poslovanja,.

21 -. razvoj integralnega informacijskega sistema in izboljšanje tehnološke podpore poslovanja, razvoj kadrovske in organizacijske strukture, prilagajanje poslovanja mednarodnim standardom, vključevanje v procese reorganizacije bančnega sistema v Sloveniji.. Za doseganje ciljev poslovne politike banke je načrtovanih niz aktivnosti. Banka bo zagotavljala kakovostno in konkurenčno ponudbo na vseh segmentih poslovanja. Ohranjala bo raven zglednega poslovnega sodelovanja z obstoječimi poslovnimi partnerji in ohranila usmerjenost trženja svojih produktov na celotni slovenski trg. Iskala in izkoriščala bo možnosti donosnega in hkrati varnega plasiranja sredstev. Uvajala bo nove storitve v skladu z zakonskimi možnostmi in potrebami trga. Tekoče bo spremljala vsa tveganja, ki nastajajo pri njenem poslovanju in skrbela za njihovo optimalno obvladovanje. Sledila bo novostim v procesu sprejemanja novega baselskega dogovora o kapitalski ustreznosti bank in se pravočasno prilagajala potrebnim spremembam. Nadaljevala bo aktivnosti v smeri novelacije centralne baze podatkov in avtomatizacije poslovnih procesov. Skrbela bo za izboljšanje izobrazbene ravni zaposlenih, izobraževalne aktivnosti pa bo usmerjala na vsa področja poslovanja. Sodelovanje med banko X in njenimi komitenti temelji na celovitih rešitvah, ki jih nadgrajuje elektronsko bančništvo, Poslovni i-Net in kartično poslovanje v okviru sistema Activa. Z novimi načini poslovanja je banka sprejela izziv nove ekonomije, ki jo na eni strani označujeta povezovanje in sodobne poti poslovanja ter skrb za okolje in sočloveka na drugi. 3.3. Dejavnost banke X. Banka X je vpisana v sodni register Okrožnega sodišča v Ljubljani in ima dovoljenje Banke Slovenije za opravljanje bančnih storitev in sledečih finančnih storitev: - izdajanje garancij in drugih jamstev, - kreditiranje, vključno s potrošniškimi krediti, hipotekarnimi krediti in financiranjem komercialnih poslov, - trgovanje s tujimi plačilnimi sredstvi, vključno z menjalniškimi posli, - trgovanje z izvedenimi finančnimi instrumenti, - zbiranje, analizo in posredovanje informacij o kreditni sposobnosti pravnih oseb, - posredovanje pri prodaji zavarovalnih polic po zakonu, ki ureja zavarovalništvo, - izdajanje in upravljanje drugih plačilnih instrumentov (npr. plačilne in kreditne kartice, potovalni čeki, bančne menice), - oddajanje sefov, - storitve v zvezi z vrednostnimi papirji po zakonu, ki ureja trg vrednostnih papirjev, - upravljanje pokojninskih skladov po zakonu, ki ureja pokojninske sklade, - opravljanje storitev plačilnega prometa, - opravljanje skrbniških storitev..

22 3.4. Organizacijska struktura banke X. Banka X je prisotna skoraj po vsej Sloveniji. Za njo je značilna sodobna notranja organizacijska struktura, prilagojena aktivnim in fleksibilnim komercialnim aktivnostim. Banko vodi tričlanska uprava, bančni strokovnjaki ter delničarji iz različnih vej gospodarstva, ki aktivno sodelujejo pri razvoju banke kot celote. Poslovne poteze vodstva banke, ob tesnem sodelovanju in podpori predstavnikov nadzornega sveta in ostalih delničarjev, dajejo banki poglavitne strateške usmeritve. Slika 2 prikazuje organizacijsko strukturo banke X..

23 SLIKA 2: ORGANIZACIJSKA STRUKTURA BANKE X Uprava. Upravljanje tveganj. Notranja revizija. Sekretariat. Poslovanje s podjetji. Poslovna mreža. Finančni trgi. Finance in podpora poslovanju. Splošni posli. Informatika in bančna tehnologija. Primorska. Poslovanje s podjetji. Trženje. Zakladništvo. Računovodstvo. Kadrovska služba. Informacijska tehnologija. Poslovanje s podjetji Nova Gorica. Plačilni promet. Glavna podružnica Ljubljana. Medbančni odnosi. Plan, analize in kontroling. Pravna služba. Razvoj informatike. Splošni posli. Glavna podružnica Kranj. Investicijsko bančništvo. Centralna podpora. Tehnična služba. Glavna podružnica Maribor. Glavna podružnica Nova Gorica. Glavna podružnica Koper. Glavna podružnica Celje. Glavna podružnica Novo mesto. Kartično poslovanje. Vir: Interno gradivo banke X, 2004f. Dolgoletna tradicija obstoja in delovanja banke X je pokazala ustreznost organizacijske strukture na makro ravni. V tej nalogi pa smo se osredotočili le na eno enoto banke X, katere organizacijske značilnosti prikazujemo v nadaljevanju..

24. 4. ANALIZA KOMUNICIRANJA V ENOTI A BANKE X. 4.1. Komuniciranje znotraj banke X. Informacije znotraj banke13 tečejo po različnih poteh, ki jih delimo v več skupin. S predstavitvijo komuniciranja znotraj enote A banke X, bomo nakazali tudi težave pri komuniciranju med udeleženci znotraj enote A banke X, s katerimi se le-ti srečujejo. Preučitev trenutnega stanja bo v nadaljevanju podlaga za oblikovanje predlogov, s katerimi želimo vodjam pomagati pri vzpostavljanju učinkovitega sistema komuniciranja. Komuniciranje znotraj enote A banke X poteka na ravni nadrejenega, to je vodje enote (v nadaljevanju: enota A banke X) z zaposlenimi v tej enoti. Enota A banke X zaposluje 13 oseb in sicer: - vodjo (VI. stopnja izobrazbe), - 2 vodji izmene (V. stopnja izobrazbe), - osebnega bančnega svetovalca (VII. stopnja izobrazbe), - osebnega bančnega svetovalca (V. stopnja izobrazbe), - svetovalca pravnim osebam (V. stopnja izobrazbe), - komercialista (V. stopnja izobrazbe), - 4 blagajničarje (V. stopnja izobrazbe), - 2 svetovalca za kredite (V. stopnja izobrazbe). V strukturi zaposlenih prevladuje skupina zaposlenih, ki so stari med 30 in 40 let. Izobrazbena struktura je glede na zahtevano znanje pri ponujanju bančnih storitev ustrezna. 4.1.1. Pisno komuniciranje. Pisno komuniciranje znotraj enote A banke X se pojavlja predvsem v obliki navodil za opravljanje določene vrste dela in obvestil o pomembnih novostih, s katerimi se morajo zaposleni seznaniti ter interne dokumentacije, potrebne pri njihovem delu. Vsak dokument, ki ga sestavi zaposleni, mora biti oblikovno in vsebinsko neoporečen in parafiran. Gre za interno gradivo enote A banke X, vendar se kljub temu morajo upoštevati pravila, ki se nanašajo na njihovo označevanje, pregledovanje in shranjevanje. Posebna vrsta dokumentacije, s katero bi zaposleni neposredno medsebojno komunicirali v enoti A banke X, ne obstaja. Interno pisno komuniciranje se pojavlja v manjši meri, v obliki elektronske pošte.. 13. Kounalakis, Banks in Daus (1999, 75) pravijo, da infrastrukturo notranjega komuniciranja lahko razumemo kot vso podporno strukturo, ki omogoča organizacijsko komuniciranje in vsebuje vse, od tehnologij do timov, ki so odgovorni za sporočanje..

25 Pri pisnem komuniciranju se med udeleženci znotraj enote A banke X ne pojavljajo nobene težave. 4.1.2. Ustno komuniciranje. Pogovor vzame manj časa, saj ne potrebuje sestavljanja, tipkanja, kopiranja in razdeljevanja dokumentacije. Kar je še pomembneje, je to, da pogovor daje sogovornikom možnost takošnjega feedbacka,14 to je odziva. V enoti A banke X posvečajo posebno pozornost ustnemu komuniciranju in poskušajo upoštevati njegove prednosti. Zavedajo se, kakšen vpliv ima osebni stik na počutje zaposlenih. Večino dnevnih situacij lahko zaposleni rešijo osebno ali po telefonu. To je hitreje, saj omogoča istočasno dajanje in sprejemanje informacij ter pomaga graditi osebne odnose. Vsak zaposleni ima glede na plan enote po produktih svoj individualni mesečni plan glede na delovno mesto, ki ga zaseda. Plani in njihova primerjava z realizacijo se mesečno oddajo vodji in se nato skupaj, na letni ravni, preverijo rezultati. Pomanjkljivost komuniciranja se pojavlja že na tej stopnji, saj se o realiziranih rezultatih razpravlja le na letni ravni. Banka X ima izdelana dva vodnika in sicer Vodnik izvajalcem letnega razgovora in Vodnik delavcem za letni razgovor, ki ju uporabljajo vse enote. Vodnik izvajalcem letnega razgovora je namenjen vodji enote A banke X in podaja odgovore na naslednja vprašanja (povzeto po Internem gradivu banke X 2004d, 2-6): a) Kaj je letni razgovor? b) Čemu je namenjen letni razgovor? c) Kakšen odnos naj ima vodja do letnega razgovora? d) Kako se vodja pripravi na letni razgovor? e) Kako voditi letni razgovor? f) Kako postati dober vodja letnega razgovora? a) Kaj je letni razgovor? Letni razgovor je način ugotavljanja doseženih dogovorjenih nalog in ciljev15 in je predviden z aktom o plačah banke X. Obsega primerjavo doseženih delovnih rezultatov zaposlenega v preteklem letu z dogovorjenimi nalogami in cilji na predhodnem letnem razgovoru. Doseganje nalog in ciljev preteklega leta je osnova za napovedovanje njegovih ciljev, predvidevanje doseganja rezultatov, izkoriščanja sposobnosti, znanj in spretnosti ter načrtovanje njegovega strokovnega in osebnega razvoja v tekočem letu. 14. Brajša (1994, 113-115) razlikuje kakovostni in nekakovostni feedback. Nekakovostni feedback pomeni, da se povratne infomacije iščejo in dajejo brez besed, neverbalno, z govorico telesa. Kakovostni feedback pomeni, da se povratne informacije dajejo in iščejo v verbalni obliki. Harris (2002, 378) je mnenja, da se izvrševanje nalog lahko poveča za dvajset do petdeset odstotkov, če zaposleni prejemajo kvalitetne in pravočasne informacije. 15 Grunig in Hunt (1984, 254) menita, da bo organizacija svoje zunanje cilje dosegla veliko lažje, če bo imela uresničene tudi notranje cilje..

26 b) Čemu je namenjen letni razgovor? Letni razgovor je razgovor med vodjo in posameznim zaposlenim o stopnji njegove storilnosti, glede na njegove zadolžitve in funkcijo. Omogoča prepoznavanje in napovedovanje aktivnosti in ciljev za izboljšanje učinkovitosti zaposlenega na podlagi njegovih potreb, želja ter ciljev organizacijske enote in širših poslovnih ciljev banke. Razgovor vodji omogoči spoznati zaposlenčeva stališča o njegovih lastnih rezultatih ter njegove razvojne ambicije in osebne potrebe. Med razgovorom vodja seznani zaposlenega o njegovih pomanjkljivostih, ki jih v bodoče mora odpraviti in podeli priznanje za dosežene rezultate. Izmenjava mnenj, skupno načrtovanje prihodnjih nalog in ciljev vodi k večjemu obojestranskemu zadovoljstvu, k večji motiviranosti za delo, k večji učinkovitosti in boljši kakovosti bančnih storitev. c) Kakšen odnos naj ima vodja do letnega razgovora? Pri letnem razgovoru je vodja obvezen izpolniti v ta namen določen obrazec. Izpolnitev obrazca ni zadostna. Zelo pomembno je, kako resno pristopi vodja k razgovoru, saj s tem pokaže svoj odnos in spoštovanje do zaposlenih in njihovega dela. Dober letni razgovor je, kadar: - se vodja dobro pripravi na razgovor in ga vodi resno, - se zaposleni zaveda pomena razgovora, - vodja in zaposleni medsebojno izmenjujeta povratne informacije in ne zgolj posplošene informacije, - sogovornika zagovarjata svoja stališča odkrito, utemeljeno in pošteno, - se sogovornika medsebojno spoštujeta, - ima razgovor motivacijski vpliv in prinaša ustrezne ukrepe in učinke. d) Kako se vodja pripravi na letni razgovor? Priprava na letni razgovor se prične z usposabljanjem, katerega se udeležijo vsi vodje. Vsak vodja pa se mora sam pripraviti na letni razgovor, za vsakega zaposlenega posebej. Pri tem mora poznati opis delovnega mesta, naloge in odgovornosti zaposlenega (z upoštevanjem poročila o letnem razgovoru iz preteklega leta in zapiskov rezultatov tekočega leta), določiti terminski plan za razgovor in pred pričetkom razgovora izpolniti predpisani obrazec za letni razgovor za vsakega zaposlenega posebej, kjer se vpisujejo podatki zbrani v predpripravi. V obrazec – letni razgovor se zapišejo naslednji podatki: - Dosežene naloge in cilji v preteklem letu: zaposlenega se oceni z opisno oceno. - Komentar doseženih rezultatov v preteklem letu: zapišejo se komentarji po posameznih dejavnikih delovne uspešnosti. - Naloge, cilji, pričakovani rezultati v tekočem letu: po končanem opisu rezultatov preteklega leta se oblikuje seznam pričakovanih nalog, ciljev in rezultatov v tekočem letu. Načrtovati je potrebno realne in dosegljive cilje. - Aktivnosti za doseganje prihodnjih ciljev in izboljšanje uspešnosti: na podlagi oblikovanih ciljev in pričakovanih rezultatov v tekočem letu se predvidijo potrebne spremembe in aktivnosti za izboljšanje oziroma doseganje pričakovanih rezultatov. Pri določanju aktivnosti se upoštevajo ugotovljene prednosti in pomanjkljivosti ter predhodno izražene potrebe zaposlenih. Določiti je potrebno tudi pričakovani rok izvedbe. - Razvojne možnosti in načrtovanje prihodnosti: na osnovi vseh predhodnih ugotovitev se oceni razvojna možnost za zaposlenega tako z vidika njegove dejanske pripravljenosti in.

27 interesov kot dejanskih potreb banke za obdobje 2 do 5 let. Z oceno od 1 do 5 se ocenijo razvojni vidiki kot so: pripravljenost in interes za študij ob delu, izpopolnjevanje strokovnih znanj in veščin, obogatitev dela, menjava delokroga ali področja dela, vodstvena nagnjenja ipd. e) Kako voditi letni razgovor? Letni razgovor je usmerjen razgovor, na katerega se je potrebno predhodno pripraviti. Namenjen je zaposlenemu, saj se pogovarjamo o njem, o njegovi uspešnosti, njegovih prednostih in pomanjkljivostih, o njegovi prihodnosti in načrtih. Pogovoriti se je potrebno o doseženih zaposlenčevih rezultatih v preteklem letu, pohvaliti dobre dosežke in prednosti, opozoriti na napake in pomanjkljivosti. Pri tem je treba spodbujati zaposlenega, da izrazi tudi svoje mnenje in ga pozorno poslušati. Nato se skupaj z zaposlenim ugotovi njegova pripravljenost in zmožnost za nadaljnji razvoj, ki mora biti usklajen z realnimi možnostmi v banki. Oblikuje se program aktivnosti, izobraževanja in usposabljanja, ki bo zaposlenemu omogočil nadaljnji strokovni in osebni razvoj v obdobju 2 do 5 let. f) Kako postati dober vodja letnega razgovora? Dober vodja letnega razgovora postanemo, če: - preberemo Vodnik izvajalcem letnega razgovora, - se zavedamo namena in pomembnosti razgovora, - imamo pozitiven in sodelujoč odnos do razgovora, - se predhodno usposobimo za vodenje16 razgovora, - se dobro pripravimo na vse razgovore z zaposlenimi, - pred razgovorom izpolnimo Obrazec – letni razgovor in utemeljimo naše ugotovitve, - dobro organiziramo razgovor in se nanj tudi osebno pripravimo, - izvedemo razgovor v sproščenem vzdušju, utemeljimo svoja stališča, damo besedo sogovorniku, ga poslušamo, pritrdimo njegovim mnenjem ali jih utemeljeno ovržemo. Vodnik delavcem letnega razgovora je namenjen zaposlenim v banki X in podaja odgovore na naslednja vprašanja (povzeto po Internem gradivu banke X 2004e, 2-4): a) Kaj je letni razgovor? b) Čemu je namenjen letni razgovor? c) Kakšen je odnos zaposlenega do letnega razgovora? d) Kako se zaposleni pripravi na letni razgovor? e) Kako zaposleni sodeluje v letnem razgovoru? f) Kako zaposleni postane dober sogovornik? Odgovori na omenjena vprašanja so usmerjeni predvsem v zaposlene, ki se pripravljajo na letni razgovor. 16. Vodenje je proces, v katerem posameznik vpliva na skupino posameznikov z namenom doseganja skupnega cilja (povzeto po Harrisu 2002, 376). Vodenje obsega vizijo, prostovoljne sledilce, vpliv, situacijsko prilagodljivost in komuniciranje (ibid., 376). Avtor razlikuje vodenje od managementa. Management je po Harrisu (2002, 379) definiran proces opravljanja dela ter obsega naslednje široko zastavljene funkcije: načrtovanje, organiziranje, vodenje in kontroliranje. Za uspešno delo je potrebna kombinacija obojega: manager mora imeti številne značilnosti vodje in vodja mora biti dostikrat manager (ibid., 379)..

28 Uporaba telefona je v poslovnem svetu precej razširjena. Telefon je priročno sredstvo poslovnega komuniciranja, ki povečuje pretok infomacij in zmanjšuje komunikacijske stroške. Tudi pogovori po telefonu so urejeni s Pravili trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju (Interno gradivo banke X 2004c). Na telefon bančnik odgovori najpozneje po tretjem zvonjenju. Prvo stranko pozdravi in se nato predstavi z imenom in priimkom ter nazivom delovnega mesta, ki ga zaseda. Na telefonski klic morajo odgovarjati jasno ter s primernim tonom glasu. Ustno komuniciranje v banki X je urejeno z dvema vodnikoma in sicer Vodnikom izvajalcem letnega razgovora in Vodnikom delavcem za letni razgovor, ki ju uporabljajo v vseh enotah. Pogovori po telefonu so urejeni z internim navodilom in sicer Pravila trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju. Kot glavna pomanjkljivost pri ustnem komuniciranju med udeleženci znotraj banke X je ta, da se le enkrat letno opravljajo pogovori med vodjo in podrejenimi o realiziranih rezultatih in njihovih odstopanjih od planiranih. Tu se vsekakor priporoča sistematično mesečno vodenje pogovorov med vodjo in podrejenimi, saj se le tako lahko sprotno rešujejo problemi in zastavljajo novi cilji. 4.1.3. Neverbalno komuniciranje. Banka X ima izdelana Pravila trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju (2004c), ki jih uporabljajo vse enote. Z omenjenimi pravili so natančno opredeljena področja o poslovnem oblačenju in osebni urejenosti ter potek stika s stranko. Iz tega izhaja, da je komuniciranje banke navzven delno urejeno z zapisanimi pravili. V nadaljevanju povzemamo nekatere pomembnejše oblike neverbalnega komuniciranja opredeljene s Pravili trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju (2004c, 3-20): - Bančnik in njegovo delovno okolje (preglednost mize, linija diskretnosti, založenost s promocijskim materialom), morata biti urejena. - Bančnik naredi dober vtis že prvič, tudi s pozdravom – ob prihodu stranke bančnik pogleda stranko v oči se ji nasmehne in dovolj glasno pozdravi; nasmeh je bistvena sestavina pogovora s stranko. - Celostna podoba organizacije sporoča, s čim se organizacija ukvarja, kakšna je njena poslovna filozofija in kam je usmerjena njena vizija. Poleg vidnih znakov, kot so grafični izdelki, oprema prostorov ali jezikovno sporočanje, se celostna podoba izraža tudi z načinom oblačenja zaposlenih. V poslovnem svetu veljajo finančne ustanove za najbolj konzervativne pri oblačenju, saj tudi tako sporočajo, da so vredne zaupanja pri upravljanju z denarjem svojih strank. Simbolni jezik, ki ga govori obleka, sporoča zanesljivost ter skladnost z obljubami o urejenem poslovanju. Pravila o poslovnem oblačenju in osebni urejenosti so namenjena vsem zaposlenim v banki X, ki se pri svojem delu srečujejo s strankami. Določajo meje, v okviru katerih si lahko vsak izbere primeren način oblačenja v službenem času..

29 Sredstva neverbalnega komuniciranja so pri kakovosti posredovanja sporočil tako pomembna kot verbalna sredstva komuniciranja. Pomagajo in odločajo o uspešnosti pogovorov, tehtajo resničnost in izkazujejo tako (ne)naklonjenost kot tudi spoštovanje. Ugotovimo, da ima enota A banke X delno z internim navodilom in sicer Pravila trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju urejeno tako notranje kot zunanje neverbalno komuniciranje zaposlenih. Notranje neverbalno komuniciranje poteka med udeleženci v enoti A banke X, zunanje neverbalno komuniciranje pa z udeleženci iz okolja. Posebnosti ali pomanjkljivosti pri neverbalnem komuniciranju ni. 4.2. Komuniciranje enote A banke X navzven. Vsaka organizacija določi svoje poslanstvo, osnovne vrednote in kulturo. Svojo zunanjo podobo oblikuje s tržnim komuniciranjem, osebnimi komunikacijami in komunikacijo z javnostjo. Ena najpogostejših oblik komuniciranja ostaja pisana beseda. Vzrok temu so njene prednosti in značilnosti. Pisno sporočilo lahko prejemnik prebere, kadar se mu zdi primerno in ima čas, lahko ga tudi shrani ali uniči. Ne glede na vse prednosti pisnega komuniciranja, ki smo jih podali v poglavju - Komuniciranje glede na uporabljene simbole, je potrebno za vsak primer posebej premisliti, ali je morda ustreznejša ustna komunikacija. Ker smo se v tej diplomski nalogi osredotočili predvsem na komuniciranje med udeleženci v enoti A banke X, ostaja komuniciranje enote A banke X navzven odprta možnost za nadaljnjo raziskavo na tem področju. 4.2.1. Poslovni stiki. Sestavine uradnih dokumentov oziroma poslovnih pisem so več ali manj standardne. Pri sestavljanju pisem zaposleni uporabljajo deloma že predpisane obrazce. V računalniku imajo shranjene osnovne oblike in glavo pisem. Pri vsakem sporočilu posebej se izberejo oziroma vpišejo priložnosti primereni podatki. Vsebinski del sporočila se začne s pozdravom prejemnika, nadaljuje pa z uvodom, kjer se predstavi vzrok pisma. Nato se razloži vsebina, ki ji sledi zaključek. Obvezno se doda podpis, ki potrjuje strinjanje z vsebino in žig banke, ki izkazuje uradnost zadeve. Ker pisno delo posreduje vtis o piscu, je pomembno, da so podatki točni, vse pa napisano brez slovničnih napak kot tudi estetsko lepo. Za komuniciranje in posredovnje sporočil se uporablja tudi internet in elektronska pošta. Glede oblikovanja in označevanja veljajo za dokumente, poslane po tem načinu, ista pravila kot za vse ostale. Kot vidimo, je oblikovanju dokumentov posvečeno precej pozornosti. Tudi označevanje je več ali manj samodejno..

30 4.2.2. Odnos do strank. Prvi stik uporabnika z enoto A banke X je najpogosteje osebni stik preko bančnega okenca. Delo bančnika pri bančnem okencu je zelo pomembno in se ne podcenjuje. Zaposleni na tem položaju so zlasti pozorni na vljudnost, prijaznost in ustrežljivost. Dobro so seznanjeni z delom in pravili, ki za njih veljajo. Pri osebnih stikih velja poudariti, kako pomembno je neverbalno komuniciranje. Upoštevanje protokola in bontona, izkazovanje vljudnosti, prijaznosti in spoštovanja je izrednega pomena. Vtis, ki ga na sogovornika naredi bančnikova zunanjost in obnašanje, nikakor ni nepomemben in veliko pove o medsebojnih odnosih17 ter dojemanju pomembnosti srečanja s stranko. 4.2.3. Komuniciranje z javnostjo. Brez javnih podatkov gospodarski subjekti ne morejo sprejemati ustreznih odločitev. Zato komuniciranje ni samo dvostransko, temveč je namenjeno širši javnosti in potencialnim zainteresirancem. Russel in Verill (1983, 23) pravita, da odnosi z javnostjo predstavljajo skupek aktivnosti, ki jih organizacija izvaja pri komuniciranju z različno javnostjo in katerih namen je ustvariti ugodno mnenje o organizaciji ali njegovih izdelkih/storitvah. Ena od usmeritev enote A banke X je zagotoviti največjo možno dostopnost do podatkov o njeni dejavnosti, kar zagotavlja s svojo spletno stranjo, prispevki v množičnih medijih, neposredno telefonsko povezavo in organiziranjem različnih posvetov.. 17. Medsebojni odnosi nastajajo na dva načina, in sicer na institucionalni ali spontani način (Možina 2000, 131). To so lahko odnosi sodelovanja ali odnosi nasprotovanja. Za uspešno delo so potrebni dobri medsebojni odnosi, zato je naloga vodje, da konfliktne situacije preprečuje, blaži in ustrezno rešuje (ibid., 131). Odnosi z zaposlenimi so postali, takoj za odnosi z vlado, drugi najpomembnejši program pri odnosih z javnostmi (Grunig in Hunt 1984, 240)..

31 5 5.1. EMPIRIČNA RAZISKAVA O KOMUNICIRANJU V ENOTI A BANKE X Opredelitev področja preučevanja. V uporabljeni literaturi je kar nekaj teoretikov komuniciranja razvilo temelj za opredeljevanje in preučevanje komuniciranja. V nalogi smo opredelili komuniciranje, njegove vrste in ovire pri uspešnem komuniciranju. Predstavili smo tudi smoter in cilje banke X, njeno dejavnost in organizacijsko stukturo. Prav tako smo predstavili komuniciranje znotraj enote A in delno komuniciranje enote A navzven. Na osnovi doslejšnjega poznavanja komuniciranja smo s pomočjo ankete preverili naslednje hipoteze: Hipoteza 1: Zaposleni v enoti A banke X dobro poznajo možne vrste komuniciranja. Hipoteza 2: Zaposleni se zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Hipoteza 3: Komuniciranje med zaposlenimi je ocenjeno kot nezadovoljivo. Hipoteza 4: Zaposleni se zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. 5.2. Metodika preučevanja. Za preverjanje postavljenih hipotez smo uporabili anketo pod naslovom "Komuniciranje v naši banki". Z anketo smo pridobili mnenja zaposlenih o komuniciranju v enoti A banke X in na ta način testirali postavljene hipoteze. S prvo hipotezo smo preverili, ali zaposleni v banki dobro poznajo možne vrste komuniciranja. Druga nam je podala odgovor na vprašanje, ali se zaposleni zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. S tretjo hipotezo smo ugotovili, kakšno mnenje imajo zaposleni o kakovosti komuniciranja med njimi. S četrto hipotezo smo preverili, ali se zaposleni zavedajo pomembnosti komuniciranja in neustreznega znanja iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. Anketni vprašalnik smo sestavili v skladu s cilji raziskave. Z izidi anketnega vprašalnika bomo potrdili ali zavrnili postavljene hipoteze. V anketnem vprašalniku smo postavili vprašanja, ki smo jih razdelili v štiri sklope na osnovi štirih hipotez. Anketiranci so na vprašanja odgovarjali s pripisom lastnega odgovora, z izborom ponujenih odgovorov in z razvrščanjem ponujenih odgovorov glede njihove pomembnosti. Pridobljene odgovore na zastavljena vprašanja smo vnesli v Excelovo tabelo in v nadaljevanju z grafičnimi prikazi ponazorili odgovore. Grafično.

32 smo prikazali povprečne vrednosti odgovorov pri vprašanjih, na katere je bilo potrebno odgovoriti z izborom številk na lestvici od 5 do 1. Na osnovi tako pridobljenih teoretičnih in praktičnih znanj smo podali predlog za vzpostavitev učinkovitega sistema komuniciranja v enoti A banke X. 5.3. Opis izbranega vzorca anketirancev. Kot cilje raziskave smo izbrali štiri hipoteze, katere smo preverili pri zaposlenih v enoti A banke X. Za namen naše raziskave ni bilo omejitev pri izbiri zaposlenih; vsi zaposleni vključno z vodjo, so izpolnili anketne vprašalnike. Komuniciranje znotraj enote A ,banke X poteka na ravni nadrejenega, to je vodje enote, (v nadaljevanju: enota A banke X) z zaposlenimi v tej enoti. Enota A banke X zaposluje 13 oseb in sicer: - vodjo (VI. stopnja izobrazbe), - 2 vodji izmene (V. stopnja izobrazbe), - osebnega bančnega svetovalca (VII. stopnja izobrazbe), - osebnega bančnega svetovalca (V. stopnja izobrazbe), - svetovalca pravnim osebam (V. stopnja izobrazbe), - komercialista (V. stopnja izobrazbe), - 4 blagajničarje (V. stopnja izobrazbe), - 2 svetovalca za kredite (V. stopnja izobrazbe). V strukturi zaposlenih prevladuje skupina zaposlenih, ki so stari med 30 in 40 let. S sliko 3 podajamo stukturo anketirancev po spolu. SLIKA 3: STRUKTURA ANKETIRANCEV PO SPOLU. 2. 11. moški. ženske. Za lažje spremljanje izidov ankete v prilogi 1 podajamo anketni vprašalnik..

33 5.4. Izidi preučevanja. Pridobljene odgovore na zastavljena vprašanja smo vnesli v Excelovo tabelo. V nadaljevanju smo z grafičnimi prikazi ponazorili značilnosti pridobljenih odgovorov. Glede na to, da je število anketirancev majhno, smo se odločili, da ne bomo ločeno obravnavali odgovorov po starostnih skupinah. Grafično smo prikazali povprečne vrednosti odgovorov pri vprašanjih, na katere je bilo potrebno odgovoriti z izborom številk na lestvici od 5 do 1. Pri teh vprašanjih smo izhajali iz povezave, ki smo jo izrazili z naslednjo formulo (prirejeno po Artenjaku 1997, 79): f1 x 5 + f2 x 4 + f3 x 3 + f4 x 2 + f5 x 1 Povprečna vrednost odgovora =. 1 =. f1+ f2 + f3 + f4 + f5. 5. ∑ N. fk x n k=1. Formula vsebuje naslednje spremenljivke: n = 5, 4, 3, 2, 1 fk = število odgovorov, ki se nanaša na izbrani n N = število vseh odgovorov Tako pridobljeni rezultati odgovorov so podlaga za sprejetje oz. zavrnitev postavljenih hipotez. 5.4.1. Predstavitev izidov raziskave. Glede na zaporednost vprašanj v anketnem vprašalniku, tukaj podajamo pridobljene odgovore. SLIKA 4: UDELEŽBA NA IZOBRAŽEVANJU V OBLIKI SEMINARJA ALI KAKŠNEGA STROKOVNEGA POSVETOVANJA O KOMUNICIRANJU. 12. 11 9. 10 8 6 4. 2. 2. 2 0. 2 0. Skupaj. Moški DA. Ženske NE.

34 Iz slike 4 lahko razberemo, da se je od skupno 13 zaposlenih, njih 11 udeležilo izobraževanja v obliki seminarja ali kakšnega strokovnega posvetovanja o komuniciranju. Tisti, ki so na vprašanje odgovorili z DA, so dopisali, da je organizator bila banka X, pred približno štirimi leti. Le ena oseba, ki je odgovorila na to vprašanje z DA, se je seminarja udeležila v letu 2003. Posamični odgovori na zastavljeno vprašanje kažejo, da je udeležba na seminarjih oziroma strokovnih posvetovanjih dobra, vendar se seminarji oziroma strokovna posvetovanja organizirajo redko. Iz tega lahko zaključimo, da bi bolj pogosto organiziranje seminarjev oziroma strokovnih posvetovanj pomenilo tudi bolj pogosto udeležbo zaposlencev, ki bi tako pridobili nova znanja in izkušnje, le-te pa bi pripomogle k boljšemu komuniciranju v enoti A banke X. Pri pregledu posameznih odgovorov na prvo zastavljeno vprašanje lahko ugotovimo, da se zaposleni zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo, zato hipotezo 4 potrdimo. SLIKA 5: MNENJE, ALI BI SE MORALI UDELEŽITI IZOBRAŽEVANJA O KOMUNICIRANJU 10. 9. 10 8 6 3. 4. 1. 2. 2. 1. 0 Skupaj. Moški DA. Ženske. NE. Pri vprašanju, ali ste mnenja, da bi se morali udeležiti izobraževanja o komuniciranju, je deset zaposlenih odgovorilo z odgovorom DA, trije pa z odgovorom NE, od tega en moški in dve ženski. Vidimo, da je večina zaposlenih (77 %) odgovorila, da bi se morali udeležiti izobraževanja o komuniciranju. Iz tega razloga bomo hipotezo 4 potrdili. Tu lahko ponovno poudarimo, da bi bolj pogosto organiziranje seminarjev oziroma strokovnih posvetovanj pomenilo tudi bolj pogosto udeležbo zaposlenih, ki bi tako pridobili nova znanja in izkušnje, le-te pa bi pripomogle k boljšemu komuniciranju v enoti A banke X..

35 SLIKA 6: MNENJE, ALI JE KOMUNICIRANJE V ENOTI A BANKE X USTREZNO 10. 10. 10 8 6 3. 4 2 0. 2. 1. 0 Skupaj. Moški DA. Ženske NE. Iz grafičnega prikaza za vprašanje, kaj menite, ali je komuniciranje v Vaši banki ustezno, je deset zaposlenih odgovorilo z DA, trije pa z odgovorom NE, od tega ena ženska in dva moška. Zaposleni so mnenja, da je komuniciranje v enoti A banke X ustrezno, zato hipotezo 3, zavržemo. PREGLEDNICA 4: OCENITEV KOMUNICIRANJA V ENOTI A BANKE X Rang 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.. Vrsta komuniciranja Horizontalno komuniciranje Vertikalno komuniciranje Dvosmerno komuniciranje Interno - operativno komuniciranje Formalno komuniciranje Verbalno (besedno) komuniciranje Eksterno - operativno komuniciranje Enosmerno komuniciranje. Povprečna ocena 4,2308 4,0000 3,6923 3,6923 3,5385 3,3846 3,2308 3,0769. V četrtem anketnem vprašanju so zaposleni ocenjevali komuniciranje v svoji banki. S preglednico 4 podajamo vrste komuniciranja, rangirane padajoče na osnovi povprečne ocene, s pomočjo katere so zaposleni ovrednotili vrste komuniciranja. Kot vidimo, so zaposleni mnenja, da se najbolj uporabljata horizontalno komuniciranje s povprečno oceno 4,2308 in vertikalno komuniciranje s povprečno oceno 4,0000. Nadalje se enako (s povprečno oceno 3,6923) uporabljata dvosmerno in interno – operativno komuniciranje, sledijo formalno komuniciranje s povprečno oceno 3,5385, verbalno (besedno) komuniciranje s povprečno oceno 3,3846, eksterno – operativno komuniciranje s povprečno oceno 3,2308 in enosmerno komuniciranje s povprečno oceno 3,0769. Povprečne vrednosti odgovorov na zastavljeno vprašanje, Ocenite komuniciranje v Vaši banki, glede na uporabljeno vrsto komuniciranja, kažejo, da se le-te gibljejo med oceno 3 in 5. Ker so zaposleni povprečno dobro ocenili vrste komuniciranja, ki jih uporabljajo pri opravljanju svojega dela, hipotezo 1 potrdimo..