ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK ESTETIKA KRISNA BEAUTY CARE AND SPA

(1)

ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA KLINIK ESTETIKA KRISNA BEAUTY CARE AND SPA

*( Noer Rafikah Fakultas Ekonomi Universitas Islam Lamongan

ABSTRAKSI

Persaingan bisnis dimasa sekarang baik perusahaan jasa maupun perusahaan social, setiap perusahaan dituntut untuk dapat memikat hati pelangganya salah satunya dengan memberikan pelayanan prima. Menurut Tjiptono (2006), salah satu cara untuk merebut hati konsumen adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik- baiknya. Klinik Estetika Beauty Care and Spa Gresik Jawa Timur. Klinik dituntut untuk memberikan kepuasan pada pelanggannya agar pelanggan tidak pindah ke Klinik lain (loyalitas pelanggan).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan Klinik Estetika Beauty Care and Spa Gresik Jawa Timur. Penelitian ini menggunakan pendekatan (ekplanatory research), dengan pegambilan sampel menggunakan teknik Accidental sampling (berdasarkan kebetulan), jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 98 responden.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simulan variabel pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap kepuasan angota dengan nilai signifikasi 0,000 dan nilai Fhitung sebesar 158,878.Sedangkan secara parsial indikator kemampuan berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,039 dan nilai thitung 2,091.Indikator sikap berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,001 dan nilai thitung 3,321.Indikator penampilan berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,045 dan nilai thitung 2,037.Indikator perhatian berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,044 dan nilai thitung 2,041.Indikator tindakan berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,002 dan nilai thitung 3,236.Indikator tanggungjawab berpengaruh signifikan denagan hasil signifikansi 0,000 dan nilai thitung 6,312. Adapun hasil indikator yang paling dominan adalah pada indikator tanggung jawab (X6) dengan hasil signifikansi 0,000 dan hasil thitung 6.312.

Kata kunci : Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN

Pada era globalisasi dan AFTA yang terjadi di penjuru dunia pada saat ini menyebabkan persaingan di bidang ekonomi semakin meningkat. Tuntutan hidup masyarakat yang materialis dan hedonis akhirnya menjadikan segala sesuatu hanya dinilai secara materi dan bersifat fisik semata. Hal itu dapat di lihat dari pandangan sebagian besar masyarakat yang menganggap wanita memiliki kesempurnaan wajah yang cantik, bekulit halus dan mulus serta bersinar, dengan tubuh indah dan langsing. Anggapan ini berkembang sebagai akibat dari intuisi terus menerus dari iklan dan berita-berita. Sebagian besar wanita pasti kagum melihat wajah para artis Indonesia yang berwajah cantik dan menarik di TV, sehingga para wanita pasti mendambakan kecantikan seperti halnya mereka. Rupanya tuntutan itupun di respon dengan munculnya industri-industri kecanikan sebagai wujud untuk memenuhi keinginan dari wanita untuk tampil lebih cantik dan menarik. Industri kecantikan adalah perusahaan yang menawarkan jasa perawatan tubuh dan kulit.

Pertumbuhan industri kecantikan saat ini berkembang dengan pesatnya yang menyebabkan persaingan dibidang jasa semakin meningkat. Hal ini mengakibatkan meningkatnya persaingan antar perusahaan jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus berusaha untuk mencari dan menemukan terobosan- terobosan baru dengan menggunakan konsep-konsep manajemen yang tepat di dalam mencapai tujuan perusahaan, yaitu menjadi perusahaan industri yang terbaik, mendapat keuntungan yang maksimal dan perusahaan semakin berkembang.

Menurut Atep dkk. (2006:32) ada empat indikator agar kualitas pelayanan bisa dikatakan prima atau excellent, yaitu: responsiveness atau ketanggapan pegawai ketika dipanggil, helpfulness atau keinginan pegawai untuk membantu pelanggan, kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan, dan kemampuan perawat untuk memberikan instruksi atau penjelasan yang memadai terhadap perawatan pelanggan. Apabila indikator-indikator tersebut dapat dipenuhi dengan sangat baik oleh pegawai, maka pelanggan akan sangat puas dan menganggap bahwa kualitas pelayanan yang didapatkannya sudah prima.

Kualitas pelayanan yang prima memiliki makna bahwa kualitas pelayananan yang diberikan pegawai kepada pelanggan melebihi kualitas yang telah distandarkan yang bertujuan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Kamus Besar Bahasa Indonesia mendefenisikan kata prima sebagai pertama; sangat baik; utama (Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, 2008). Kata prima jika digandengkan dengan kata pelayanan akan mengindikasikan bahwa pelayanan tersebut adalah pelayanan yang terbaik dan bukan sekedar baik. Apabila pelayanan yang baik telah membuat pelanggan “puas”, maka logikanya pelayanan yang terbaik atau sangat baik adalah pelayanan yang membuat pelanggan “sangat puas”.

Penilaian atau persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh banyak faktor baik itu yang berhubungan langsung dengan proses penyampaian jasa pelayanan kepada pelanggan maupun yang tidak berhubungan langsung dengan proses penyampaian jasa

(2)

seperti aspek fisik dan persyaratan pelayanan. Oleh sebab itu, untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di klinik, diperlukan indikator- indikator yang relevan, valid dan reliabel agar aspek yang benar-benar mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan benar-benar dapat terwakili.

Dalam Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2008 terdapat empat belas indikator yang "relevan, valid, dan reliabel" sebagai unsur pelayanan yang prima yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di bidang jasa, yaitu; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan (Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2008).

Salah satu cara untuk mewujudkan hal tersebut adalah dengan menerapkan sistem pelayanan prima kepada pelanggannya, karena untuk menghadapi persaingan dengan sesama industri kecantikan atau perusahaan lain yang sama-sama ingin mendapatkan pelanggan, dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang baik bagi pelangganya. Menurut Tjiptono (2007: 6), salah satu cara merebut konsumen adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya (pelayanan prima). Pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Dalam penyampaian jasa di butuhkan kontak atau interaksi secara lansung antara pelanggan dan penyedia jasa, dimana jasa di produksi dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan (Tjiptono, 2006:51). Hal ini selaras dengan peryataan Jasfar (2005:47), bahwa konsumen terlibat secara langsung serta ikut dalam jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan. menurut Rahmayanty (2010:5), pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan, kerena itu tugas utama perusahaan adalah untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Unsur-Unsur yang digunakan untuk menilai pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Hal ini sesuai dengan pendapat Barata (2006:31) bahwa pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability).

Dalam memberikan pelayanan pegawai di haruskan mampu memberikan sikap yang ramah, sopan dan bersikap baik kepada pelanggan. Disamping itu pegawai juga dituntut untuk memiliki rasa tanggung jawab dan melakukan tindakan apabila terjadi permasalan, komplein atau kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan.

Klinik juga mewajibkan kepada pegawainya untuk berpenampilan yang sopan rapi dan sesuai dengan etika kerja. Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik dengan terbuka menerima kritik, komplen, keluhan, dan saran dari pelanggan maupun masyarakat luas. Klinik akan berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan dan memperbaiki kinerjanya untuk perubahan yang lebih baik. Hal ini merupakan salah satu wujud dari penerapan pelayanan prima yang dilakukan Klinik

Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap unsur- unsur layanan prima akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik. Jika ditinjau dari sisi pelanggan, diakui bahwa latar yang berbeda dari segi ekonomi, pendidikan, sosial, dan lain lain dapat membentuk persepsi dan harapan terhadap jasa Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik. Oleh karena itu aspek persepsi dan harapan pelanggan harus dapat ditangkap secara cermat oleh Klinik agar dapat menampilkan kinerja sebagai salah satu upaya memberikan pelayanan prima yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Untuk menjaga pelayanannya Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresikselalu berusaha memberikan yang terbaik kepada konsumen. Tidak jarang juga Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik mengadakan pelatihan kepada pegawainya agar terampil dan tidak mengecewakan pelanggan serta dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan Klinik .

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan adalah dengan metode penelitian kuantitatif yaitu penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data berupa angka. Data yang berupa angka kemudian diolah dan dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah di balik angka-angka tersebut (Martono,2010; 19).

Berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan yaitu untuk mendapatkan jawaban dari masalah-maslah yang telah di angkat, maka pendekatan pada penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (ekplanatory research) atau penelitian yang mengidentifikasi pengaruh variabel- variabel pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. 1. Populasi

Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu penelitian (Muhammad, 2008:161). Populasi pada penalitian ini adalah semua pelanggan yang berjumlah 5.987 orang (data pada tanggal 22 Desemberl 2013).

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang memilki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Atau, sampel dapat didefinisikan sebagian pelanggan populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi (Martono, 2010:67).

Dalam penarikan jumlah ukuran sampel, apabila populasinya diketahui secara pasti jumlahnya maka dapat digunakan teknik atau rumus Solvin. Menurut Solvin dalam Muhamad (2008:180) Dengan perhitungan rumus

(3)

solvin diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 responden.

Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling, Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel, bila dipandang orang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Martono, 2010: 70).

D. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ilmiah seorang peneliti harus mendaptkan data yang terperinci dan baik. untuk mendapatkan data tersebut teknik yang digunakan dalam penlitian ini adalah sebagai berikut:

a. Angket (Kuisioner)

Menurut Sugiyono (2010:199), merupakan teknik pengumpulan data yang diakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Menurut Hasan (2006:83), angket adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden.

Berdasarkan bentuk pertanyaan yang ada dalam angket, golongan angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan angket tertutup (closed questionere). Menurut Hasan (2006: 82), angket tertutup merupakan anket yang pertanyaan atau pernyataannya tidak memberikan kebebasan kepada responden, untuk memberikan jawaban dan pendapatnya sesuai dengan keinginan mereka.

Pengukuran dengan skala likert dilakukan dengan pembagian :

a) Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 b) Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

c) Netral diberi skor (N) diberi skor 3 d) Setuju (S) diberi skor 4

e) Sangat setuju (SS) diberi skor 5

Menurut Indiantoro dalam Sani, dkk, (2010: 200), definisi operasioanal merupakan penjelasan mengenai cara-cara tertentu yang digunakan oleh peneliti untuk mengukur construct menjadi variabel penelitian yang dapat dituju. Sesuai dalam perumusan masalah yang ada maka dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu:

a. Variabel bebas

Varibel bebas dalam penelitian ini adalah Kemampuan (X1) sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), tanggung jawab (X6). Adapun untuk penjelasan tiap variabel adalah sebagai berikut:

tendensius mengarahkan reponden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Menurut Arikunto, (2006:154) dikatakan reliabel apabila nilai Crobach Alpha lebih besar dari 0,60.

2. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau keaslian suatu instrument. Suatu instrument yang valid memiliki validitas tinggi. Sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Menurut sugiyono, (2009;115) suatu instrument dikatakan valid diketahui dengan cara mengkorelasikan antara skor butir dengan skor total bila hasil nilai korelasi r hasil korelasi lebil besar dari 0,30, dan apabila nilai r lebih kecil dari 0,30 maka intrumen tersebut dapat dikatakan tidak valid.

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Menurut suharyadi (2009; 210) regresi linear berganda digunakan untuk analisis dengan jumlah variabel independen lebih dari dua variabel. Persamaan regresi dengan dua variabe atau lebih adalah sebagai berikut:

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4 + b5X5+b6X6 Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen a = error / variabel pengganggu

b1 = Koefisien regresi variabel X1 (Kemampuan) b2 = Koefisien regresi variabel X2 (Sikap) b3= Koefisien regresi variabel X3 (Penampilan) b4 = Koefisien regresi variabel X4 (Perhatian) b5 = Koefisien regresi variabel X5 (Tindakan) b6 = Koefisien regresi variabel X6 (Tanggung Jawab) X1 = Kemampuan X2 = Sikap X3 = Penampilan X4 = Perhatian X5 = Tindakan X6 = Tanggung jawab 4. Koefisien Determinasi (R2)

Uji ini untuk mengetahui besarnya deregulasi audit variabel bebas dan variabel tidak bebas secara bersama- sama. Dalam beberapa model biasanya perhitungan R2 adalah kurang dari 1 tetapi yang sering terjadi adalah R2 berada antara 0,2 sampai 0,8.

Dimana R2 = Koefisien Determinasi, yang dapat dicari dengan rumus sebagai berikut :

S

2

123

b. Variabel terikat

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y). Kepuasan konsumen

R2 = 1 -

S

2

1

merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. (Arif, 2007: 153).

Adapun Analisis data dengan ; 1. Uji Reliabilitas

Instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Instrument yang baik tidak akan bersifat

Keterangan : R2 = Koefisien determinasi S2 123 = Standar deviasi 123 S2 1 = Standar Deviasi 1 5. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel- variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84).

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang nyata antara variabel-variabel independen dengan variabel

(4)

dependen secara simultan digunakan uji-F dengan rumus sebagai berikut :

Ujivaliditas dan uji reliabilitas pada 98 responden dapat peneliti sajikan berikut:

Fhitung R /(k ) 1.Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas indikator

(1 R2

) /(n k 1) Keterangan :

R2 = Koefisien determinasi

k = Konstanta (jumlah variabel independen) n = Jumlah sampel

a) Apabila Fhitung < Ftabel, berarti H0 diterima dan H1 ditolak artinya variabel-variabel independen secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang nyata terhadap variabel dependen. b) Apabila Fhitung > Ftabel, berarti H0 ditolak dan

H1 diterima yang artinya variabel-variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang nyata terhadap variabel dependen. 6. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, X4, X5 dan X6 (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005:84).

Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel independen secara partial terhadap variabel dependen ,dilakukan uji t dengan rumus sebagai berikut :

kemampuan (X1)

Indikator Nomer Item Validitas Koefisien Alpha Keterangan

Korelasi (r)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas indikator sikap (X2) Indikator Nomer Item Validitas

Koefisien Alpha Keterangan Korelasi (r)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas indikator penampilan (X3)

Korelasi (r)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas indikator Perhatian (X4)

t_hitung bi

Se(bi)

Korelasi (r)

Keterangan : X4 X4.1 0,920 0,946 Valid dan Reliabel

b1 = Koefesien Regresi X4.2 0,964

Valid dan Reliabel

Se = Standart error X4.3 0,968

Valid dan Reliabel

Kriteria yang dipakai dalam uji t adalah :

a) Apabila thitung < ttabel maka H0 di terima dan H1 ditolak.

b) Apabila thitung



ttabel maka H0 di tolak dan H1 diterima.

PEMBAHASAN

Analisis Uji Instrumen dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan uji reliable. Uji validitas dan reliabilitas merupakan syarat wajib pengujian instrumen pertanyaan, yang digunakan untuk mendeteksi sejauh mana kinerja intrumen mampu mengukur apa yang ingin diukur, dan untuk menunjukkan kinerja kuesioner tersebut konssisten apabila digunakan untuk mengukur gejala yang sama.

Menurut sugiyono, (2009;115) suatu instrument dikatakan valid diketahui dengan cara mengkorelasikan antara skor butir dengan skor total bila hasil nilai korelasi r hasil korelasi lebil besar dari 0,30, dan apabila nilai r lebih kecil dari 0,30 maka intrumen tersebut dapat dikatakan tidak valid.

Menurut Arikunto, (2002:154) dikatakan reliabel apabila nilai Crobach Alpha lebih besar dari 0,60.

hasil analisis awal menunjukan bahwa instrument yang digunakan pada penelitian ini valid dan reliabel sehingga pengambilkan instrument dapat dilanjutkan, adapun untuk

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas indikator tindakan (X5)

Korelasi (r)

X5 X5.1 0,933 0,950 Valid dan Reliabel X5.2 0,968 Valid dan Reliabel X5.3 0,960 Valid dan Reliabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas indikator tanggungjawab (X6)

Korelasi (r)

X6 X6.1 0,894 0,918 Valid dan Reliabel X6.2 0,945 Valid dan Reliabel X6.3 0,941 Valid dan Reliabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas indikator kemampuan (Y)

Indikator Nomer Item Validitas Korelasi (r) Koefisien Alpha Keterangan X1 X1.1 0,900 0,896 Valid dan Reliabel

X1.2 0,921

Valid dan Reliabel X1.3 0,911

Valid dan Reliabel

X2 X2.1 0,854 0,889 Valid dan Reliabel X2.2 0,953

Valid dan Reliabel

X3 X3.1 0,906 0,912 Valid dan Reliabel X3.2 0,952

Valid dan Reliabel

Y Y1 0,760 0,838 Valid dan Reliabel Y2 0,742

Valid dan Reliabel Y3 0,710

Valid dan Reliabel

(5)

Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas yang telah dijelaskan diatas menunjukan bahwa semua instrument valid dan reliable. Hasil korelasi r menunjukan semua instrumen lebih besar dari 0,30, dan pada Crobach Alpha menunjukan semua instrumen lebih besar dari 0,60. 2.Analisis Regresi Linear Berganda

Pengujian regresi linear berganda dilakukan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dari pelayanan prima (X) terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Agar dapat diperoleh perhitungan koefisien regresi yang tepat maka dalam pengelolaan data digunakan bantuan komputer program SPSS 17,0 for windows. Berikut adalah hasil uji regresi linier berganda dapat diperoleh hasil model regresi linier berganda sebagai berikut:

Y=

2,495+0,203X1+0,349X2+0,160X3+0,231X4+0,312X5+0 ,500X6

Berdasarkan model regresi linier berganda diatas maka dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Setiap kontribusi yang diberikan oleh indikator kemampuan (X1) akan mempengaruhi kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,203 dengan asumsi bahwa variabel indikator sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5),dan tanggungjawab (X6) adalah konstan. Sehingga setiap indicator pelayanan prima dapat meningkatkan kepuasan Pelanggan sebesar 0,203.

b. Setiap kontribusi yang diberikan oleh indikator sikap (X2) akan mempengaruhi kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,349 dengan asumsi bahwa variabel indikator kemampuan (X1), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5),dan tanggungjawab (X6) adalah konstan. Sehingga setiap indicator pelayanan prima dapat meningkatkan kepuasan Pelanggan sebesar 0,349.

c. Setiap kontribusi yang diberikan oleh indikator penampilan (X3) akan mempengaruhi kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,160 dengan asumsi bahwa variabel indikator kemampuan (X1), sikap (X2), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggungjawab (X6) adalah konstan. Sehingga setiap indicator pelayanan prima dapat meningkatkan kepuasan Pelanggan sebesar 0,160.

d. Setiap kontribusi yang diberikan oleh indikator perhatian (X4) akan mempengaruhi kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,231 dengan asumsi bahwa variabel indicator kemampuan (X1) sikap (X2), penampilan (X3), tindakan (X5),dan tanggungjawab (X6) adalah konstan. Sehingga setiap indicator pelayanan prima dapat meningkatkan kepuasan Pelanggan sebesar 0,231.

e. Setiap kontribusi yang diberikan oleh indikator tindakan (X5) akan mempengaruhi kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,312 dengan asumsi bahwa variabel indicator kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), dan tanggungjawab (X6) adalah konstan. Sehingga setiap indicator pelayanan prima dapat meningkatkan kepuasan Pelanggan sebesar 0,312.

f. Setiap kontribusi yang diberikan oleh indikator tanggungjawab (X6) akan mempengaruhi kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,500 dengan asumsi bahwa variabel indikator kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), dan tindakan (X5), adalah konstan. Sehingga setiap indicator pelayanan prima dapat meningkatkan kepuasan Pelanggan sebesar 0,500.

3.Uji Korelasi Berganda

Analisis korelasi adalah metode statistika yang digunakan untuk menentukan kuatnya atau derajat hubungan linier antara dua variabel atau lebih. Semakin nyata hubungan linier (garis lurus), maka semakin kuat atau tinggi derajat hubungan garis lurus antara kedua variabel atau lebih. Ukuran untuk derajat hubungan garis lurus ini dinamakan koefisien korelasi. Korelasi dilambangkan dengan r dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 < r < 1). Apabila r =-1 artinya korelasi negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = 1 artinya korelasinya sangat kuat.

Tabel korelasi

Interval koefisien Tingkat Hubungan 0,800-1,000 Sangat kuat

0,600-0,799 Kuat 0,400-0,599 Cukup kuat 0,200-0,399 Lemah 0,000-0,199 Sangat lemah

Diperoleh bahwa koefisien korelasi antara variabel bebas (promosi dan motivasi) dan variabel terikat (peningkatan nasabah) adalah sebesar 0,955. Sesuai dengan tabel korelasi dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kedua variabel sangat kuat.

4.Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square.

Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R square) yang diperoleh sebesar 0,907. Hal ini berarti 90,7% kepuasan Pelanggan sangat kuat dipengaruhi oleh variabel pelayanan prima (X) yang terdiri dari kemampuan (X1), sikap (X2), tindakan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggungjawab (X6), sedangkan sisanya yaitu 9,3% kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.Pengujian Hipotesis

a. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji parsial (Uji t) digunakan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh indicator-indikator pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan (X1), sikap (X2), tindakan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggungjawab (X6) terhadap variabel kepuasan Pelanggan (Y). Pedoman yang digunakan apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka tidak ada pengaruh signifikan atau Ho diterima dan Ha ditolak dan apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka ada pengaruh signifikan atau Ho ditolak dan Ha diterima. Dan juga dilakukan dengan

(6)

menggunakan perbandingan nilai thitung dengan ttabel, apabila thitung > ttabel maka ada pengaruh signifikan atau Ho diterima dan Ha ditolak, dan apabila thitung < ttabel maka tidak ada pengaruh signifikan atau Ho diterima dan Ha ditolak. Hasil uji simultan dapat Hasil dari output uji parsial (uji t) pada tabel 5.24 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

a.Uji t pada indikator kemampuan (X1)

Uji t terhadap indikator kemampuan (X1) didapatkan thitung sebesar 2,091 dengan signifikansi t sebesar 0,039. Karena thitung > ttabel (2,091>1.662) atau signifikansi t lebih kecil dari 0,05 (0,039<0,05), maka secara parsial indikator kemampuan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Hipotesis 1 dapat diterima yaitu indikator kemampuan (X1) berpengaruh secara parsial dengan kepuasan Pelanggan (Y) Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik.

b.Uji t pada indikator sikap (X2)

Uji t terhadap indikator sikap (X2) didapatkan thitung sebesar 3,321 dengan signifikansi t sebesar 0,001. Karena thitung > ttabel (3,321>1.662) atau signifikansi t lebih kecil dari 0,05 (0,001<0,05), maka secara parsial indikator sikap (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Hipotesis 1 dapat diterima yaitu indikator sikap (X2) berpengaruh secara parsial dengan kepuasan Pelanggan (Y) Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik.

c.Uji t pada indikator penampilan (X3)

Uji t terhadap indikator penampilan (X3) didapatkan thitung sebesar 2,037 dengan signifikansi t sebesar 0,045. Karena thitung > ttabel (2,037>1.662) atau signifikansi t lebih kecil dari 0,05 (0,045<0,05), maka secara parsial indikator penampilan (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Hipotesis 1 dapat diterima yaitu indikator penampilan (X3) berpengaruh secara parsial dengan kepuasan Pelanggan (Y) Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik.

d. Uji t pada indikator perhatian (X4)

Uji t terhadap indikator perhatian (X4) didapatkan thitung sebesar 2,041 dengan signifikansi t sebesar 0,044. Karena thitung > ttabel (2,041>1.662) atau signifikansi t lebih kecil dari 0,05 (0,044<0,05), maka secara parsial indikator perhatian (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Hipotesis 1 dapat diterima yaitu indikator perhatian (X4) berpengaruh secara parsial dengan kepuasan Pelanggan (Y) Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik .

e.Uji t pada indiator tindakan (X5)

Uji t terhadap indikator tindakan (X5) didapatkan thitung sebesar 3,236 dengan signifikansi t sebesar 0,002. thitung > ttabel (3,236>1.662) atau signifikansi t lebih kecil dari 0,05 (0,002<0,05), maka secara parsial indikator tindakan (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Hipotesis 1 dapat diterima yaitu indikator tindakan (X5) berpengaruh secara parsial dengan kepuasan Pelanggan (Y) Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik.

f. Uji t pada indikator tanggungjawab (X6)

Uji t terhadap indikator tanggungjawab (X6) didapatkan thitung sebesar 6,312 dengan signifikansi t sebesar 0,000. Karena thitung > ttabel (6,312 >1,662) atau signifikansi t lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), maka secara parsial indikator tanggungjawab (X6) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Hipotesis 1 dapat diterima yaitu indikator kemampuan (X6) berpengaruh secara parsial dengan kepuasan Pelanggan (Y) Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik .

2.Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji Simultan (Uji F) digunakan untuk menguji secara bersama–sama ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dapat diketahui dengan menggunakan uji F. Pedoman yang digunakan apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka tidak ada pengaruh signifikan atau Ho diterima dan Ha ditolak dan apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka ada pengaruh signifikan atau Ho ditolak dan Ha diterima. Diperoleh bahwa hasil signifakasi sebesar 0.000 < 0,05 dan hasil Fhitung 158,878 > dari Ftabel 2.200. Maka dari analisis diatas dapat disimpulkan bahwa secara besama-sama variabel bebas yang terdiri dari kemampuan (X1), sikap (X2), tindakan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggungjawab (X6) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan Pelanggan (Y). Hipotesis 1 dapat diterima yaitu variabel pelayanan prima (X) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan Pelanggan (Y) Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik .

KESIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN

1.Sedangkan secara parsial indikator kemampuan dengan nilai thitung 2,091 > ttabel 1,662 artinya mempunyai pengaruh signifikan, Indikator sikap dengan nilai thitung 3,321 > ttabel 1,662 artinya mempunyai pengaruh signifikan, Indikator penampilan dengan nilai thitung 2,037 > ttabel 1,662 artinya mempunyai pengaruh signifikan, Indikator perhatian dengan nilai thitung 2,041 > ttabel 1,662 artinya mempunyai pengaruh signifikan, Indikator tindakan dengan nilai thitung 3,236 > ttabel 1,662 artinya mempunyai pengaruh signifikan, Indikator tanggungjawab dengan nilai thitung 6,312 > ttabel 1,662 artinya mempunyai pengaruh signifikan.

2.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 158,878 > Ftabel 2.200 yang artinya secara bersama-sama variabel bebas yang terdiri dari kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggung jawab (X6) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).Dari hasil koefisien determinasi (adjusted R square) yang diperoleh nilai sebesar 0,907, yang berarti pengaruh dari pelayanan prima terhadap kepuasan Pelanggan sebesar 90,7% sedangkan sisanya yaitu 9,3% kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(7)

3. Dari hasil penelitian diatas dapat diketahui bahwa indicator yang paling dominan adalah indicator tanggung jawab

SARAN

Dari hasil penelitian dan hasil paparan kesimpulan diatas perlu kiranya peneliti memberikan saran-saran kepada: 1.Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik. a. Jika dilihat dari indikator-indikator pelayanan prima

lainnya yang semuanya memiliki singnifikansi pengaruh terhadap kepuasan Pelanggan , diharapkan Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik dapat mempertahankan dan mampu meningkatkan indikator-indikator lainya untuk lebih baik lagi. Hai ini dapat diwujudkan salah satunya dengan memberikan pelatihan tentang pelayanan prima kepada seluruh karyawan.

b.Dari hasil analisis indikator yang paling dominan, diketahui bahwa indikator tanggung yang terdiri dari tanggung jawab karyawan terhadap bidang pekerjaannya masing-masing, upaya karyawan dalam memeberikan solusi terhadap kesulitan dan permasalahan Pelanggan , dan tanggung jawab karyawan dalam menyelesaikan keluhan dan komplen Pelanggan merupakan indikator yang paling dominan atau yang dapat memberikan kepuasan lebih kepada Pelanggan sehingga diharapkan Klinik estetika Krisna Beauty Care and Spa Gresik dapat mempertahankan dan mampu meningkatkan tanggung jawab karyawan untuk lebih baik lagi.

c.Dari hasil analisis diatas juga diketahui bahwa indikator penampilan merupakan indikator yang memiliki kontribusi paling rendah dan perlu perbaikan, maka diharapkan koperasi dapat memperbaiki penampilan karyawan, agar lebih elok saat dipandang, lebih menarik, lebih serasi dan di setiap pelayanan selanjutnya dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada Pelanggan .

2.Bagi Pihak Luar

a.Jika dilihat dari keterbasan penelitian pada penelitian ini yang hanya mengambil pelayanan prima sebagai variabel penelitian sedangkan masih banyak facfor- faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan Pelanggan , maka diharapkan timbul keinginan untuk dari peneliti maupun peneliti lain tertarik untuk meneliti factor-faktor lain yang dapat memberikan kepuasan lebih kepada Pelanggan pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.

b.Bagi perusahaan jasa lainya bahwa dilihat dari hasil penlitian yaitu pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan maka diharapkan bagi perusahaan lain untuk memperhatikan pelayanan prima yang ada.

DAFTAR RUJUKAN

Atep, Adya Barata. 2006. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo.

Tjiptono, Fandy, 2008. Service Management (Mewujudkan Pelayanan Prima), Yogyakarta; ANDI

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, 2006. Service, Quality & Statifaction. Yogyakarta, ANDI OFFSET

Arief, Mts. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Banyumedian Publishing. Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Priama

(Mencegah Pembeloyan dan Membangun Customer Loyality), Yogyakarta; Graha Ilmu Martono, Nanang, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif

(Analisis Isi dan Analisis data Sekunder). Kelapa Gading Permai, Jakarta. PT Rajagrafindo Persada. Muhammad, 2008. Metode Penelitian Ekonomi Islam (Pendekatan Kuantitatif). Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Suharsimi, Arikunto. (2006). Prosedur penelitian. Cetakan ke-11. Jakarta : PT Rineka Cipta. Hasan, Iqbal,M, 2006. Metode Penelitian dan Aplikasinya.

Bogor Selatan: Ghalia Indonesia.

Faisal dalam sani, dkk, 2010. Metode Penelitian Survei. LP3ES, Jakarta

Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Phillip dkk, 2007, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta: Andi Offset

Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT Salemba Empat Moenir, A.S, 2006. Manajemen Pelayanan Umum di

Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Suliyanto, 2005, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia

.( http://wikipedia.com; Klinik internet; accesed 15 Januari 2014).

Supranto, J,2007. Metode Riset (Aplikasinya dalam Pemasaran). Jakarta: PT Rineka Cipta.

Teguh, Muhammad, 2005. Metode Penelitian Ekonomi (Teori dan Aplikasi). Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

(8)