T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
( T Q M )
( T Q M )
MAKALAH MAKALAH
Dibuat sebagai Tugas Mata Kuliah Manajemen Produksi Dibuat sebagai Tugas Mata Kuliah Manajemen Produksi
Di
Di ssususun un OleOleh :h :
»
» HERU DWI SETIAWAN HERU DWI SETIAWAN «« NIM : 11.63211.001703 NIM : 11.63211.001703
Dosen Mata Kuliah : Dosen Mata Kuliah :
SITI HUSNUL HOTIMAH, S.Sos, MP SITI HUSNUL HOTIMAH, S.Sos, MP
SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI
SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI “PEMBANGUNAN”“PEMBANGUNAN” JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
JEMBER JEMBER
2013 2013
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 KATA PENGANTAR KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah swt. yang telah menolong kami menyelesaikan makalah ini dengan Segala puji bagi Allah swt. yang telah menolong kami menyelesaikan makalah ini dengan penuh
penuh kemudahan. kemudahan. Tanpa Tanpa pertolongan-Nya, pertolongan-Nya, mungkin mungkin kami kami tidak tidak akan akan sanggup sanggup menyelesaikanmenyelesaikan tugas makalah ini dengan baik.
tugas makalah ini dengan baik.
Penulisan makalah adalah merupakan salah satu tugas dari mata kuliah Manajemen Penulisan makalah adalah merupakan salah satu tugas dari mata kuliah Manajemen Produksi Program Studi Administrasi Bisnis STIA Pembangunan Jember. Dalam Penulisan Produksi Program Studi Administrasi Bisnis STIA Pembangunan Jember. Dalam Penulisan makalah ini penyusun merasa masih banyak kekurangan-kekurangan baik pada teknis penulisan makalah ini penyusun merasa masih banyak kekurangan-kekurangan baik pada teknis penulisan maupun materi, mengingat akan kemampuan yang dimiliki penyusun. Untuk itu kritik dan saran maupun materi, mengingat akan kemampuan yang dimiliki penyusun. Untuk itu kritik dan saran dari para pembaca sangat penyusun harapkan demi penyempurnaan pembuatan makalah ini. dari para pembaca sangat penyusun harapkan demi penyempurnaan pembuatan makalah ini. Makalah ini memuat tentang “
Makalah ini memuat tentang “Total Quality Management (TQM)Total Quality Management (TQM)”.”.
Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing, dan semua pihak Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing, dan semua pihak yang membantu menyelesaikan makalah ini.
yang membantu menyelesaikan makalah ini.
Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca. Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Penyusun mohon untuk saran dan Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Penyusun mohon untuk saran dan kritiknya. Terima kasih.
kritiknya. Terima kasih.
Jember, 20 Mei 2013 Jember, 20 Mei 2013
Penyusun Penyusun
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 DAFTAR ISI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL HALAMAN JUDUL ... i... i KATA PENGANTAR KATA PENGANTAR ... ii ... ii DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... iii ... iii
BAB
BAB I I PENDAHULUANPENDAHULUAN 1.1.
1.1. Latar Latar Belakang Belakang ... ... 11 1.2.
1.2. Tujuan Tujuan Penulisan ... Penulisan ... 22 1.3.
1.3. Manfaat Manfaat Penulisan ...Penulisan ... ... ... 22
BAB
BAB II II PEMBAHASANPEMBAHASAN 2.1.
2.1. Pengertian Pengertian Mutu ...Mutu ... ... ... 33 2.2.
2.2. Fungsi Fungsi Mutu Mutu ... ... ... 33 2.3.
2.3. FaktorFaktor – – factor factor yang yang Mempengaruhi Mempengaruhi Mutu Mutu ... ... 44 2.4.
2.4. Pengertian Pengertian Total Total Quality Quality Management Management (TQM) ...(TQM) ... ... 55 2.5.
2.5. Sejarah Sejarah TQM ...TQM ... ... ... 88 2.6.
2.6. Unsur-unsur Unsur-unsur Utama Utama TQM TQM ... ... 99 2.7.
2.7. Prinsip-prinsip Prinsip-prinsip Dalam Dalam TQM TQM ... ... 1111 2.8.
2.8. Lima Lima Pilar Pilar TQM ...TQM ... ... ... 1111 2.9.
2.9. Elemen Elemen Kunci Kunci TQM ...TQM ... ... ... 1212 2.10.
2.10. Model Model TQM TQM yang yang Disederhanakan ..Disederhanakan ... ... 1616 2.11.
2.11. Manfaat Manfaat Program Program TQM ...TQM ... ... 1818 2.12.
2.12. Kelebihan Kelebihan dan dan Kelemahan Kelemahan TQM ... TQM ... 1818
BAB
BAB III III PENUTUPPENUTUP 3.1. 3.1. Kesimpulan Kesimpulan ... ... ... 2020 3.2. 3.2. Saran Saran ... ... ... 2020 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR PUSTAKA ... 21 ... 21
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 BAB I BAB I PENDAHULUAN PENDAHULUAN 1.1.
1.1. LATAR BELAKANGLATAR BELAKANG
Optimisasi ialah suatu proses untuk mencapai hasil yang ideal atau optimal (nilai Optimisasi ialah suatu proses untuk mencapai hasil yang ideal atau optimal (nilai efektif yang dapat dicapai). Dalam disiplin matematika optimisasi merujuk pada studi efektif yang dapat dicapai). Dalam disiplin matematika optimisasi merujuk pada studi permasalahan
permasalahan yang yang mencoba mencoba untuk untuk mencari mencari nilai nilai minimal minimal atau atau maksimal maksimal dari dari suatu suatu fungsifungsi nyata. Untuk dapat mencapai nilai
nyata. Untuk dapat mencapai nilai optimal,optimal, baik baik minimal maupun minimal maupun maksimal tersebut, maksimal tersebut, secarasecara sistimatis dilakukan pemilihan nilai variabel integer atau nyata yang akan memberikan solusi sistimatis dilakukan pemilihan nilai variabel integer atau nyata yang akan memberikan solusi optimal. Perusahaan dalam menjalankan kegiatan usahanya berusaha untuk mencapai laba optimal. Perusahaan dalam menjalankan kegiatan usahanya berusaha untuk mencapai laba yang optimum demi kelangsungan hidup perusahaan dan perkembangan perusahaan itu yang optimum demi kelangsungan hidup perusahaan dan perkembangan perusahaan itu sendiri. Hal ini dapat dilihat dari persamaan nilai =
sendiri. Hal ini dapat dilihat dari persamaan nilai =total revenuetotal revenue – – total cost total cost ..
Memaksimumkan persamaan tersebut adalah perkara yang kompleks karena mencakup Memaksimumkan persamaan tersebut adalah perkara yang kompleks karena mencakup faktor-faktor penentu penerimaan, biaya, dan tingkat diskonto untuk setiap tahunnya pada faktor-faktor penentu penerimaan, biaya, dan tingkat diskonto untuk setiap tahunnya pada masa yang akan datang. Penerimaan total (TR) suatu perusahaan secara langsung ditentukan masa yang akan datang. Penerimaan total (TR) suatu perusahaan secara langsung ditentukan oleh jumlah produk yang dijual dan harga jualnya sehingga sangatlah penting untuk oleh jumlah produk yang dijual dan harga jualnya sehingga sangatlah penting untuk memikirkan elemen bauran pemasaran dan
memikirkan elemen bauran pemasaran dan bargaining powerbargaining power dalam hal harga. Hal inidalam hal harga. Hal ini sebagai pembuktian bahwa sangat sulit bagi manajemen untuk mengambil suatu keputusan sebagai pembuktian bahwa sangat sulit bagi manajemen untuk mengambil suatu keputusan manajerial untuk mencapai laba optimal. Untuk keputusan sehari-hari teknik optimisasi manajerial untuk mencapai laba optimal. Untuk keputusan sehari-hari teknik optimisasi parsial
parsial sering sering digunakan, digunakan, yang yang lebih lebih terfokus terfokus pada pada departemen-departemen departemen-departemen yang yang ada ada didi perusahaan.
perusahaan. Di Di samping samping itu, itu, penerapan penerapan teknik teknik optimisasi optimisasi parsial parsial ini ini nyatanya nyatanya adalah adalah teknikteknik yang paling sering digunakan.
yang paling sering digunakan.
Dewasa ini di tengah perkembangan teknologi, menjamurnya perusahaan-perusahaan Dewasa ini di tengah perkembangan teknologi, menjamurnya perusahaan-perusahaan baru, dan bermunculann
baru, dan bermunculannya konsumen yang lebih ya konsumen yang lebih kritis menimbulkan permasalahan baru bagikritis menimbulkan permasalahan baru bagi perusahaan dalam hal optimisasi:
perusahaan dalam hal optimisasi: (1)
(1) tuntutan konsumen terhadap barang yang semakin bermututuntutan konsumen terhadap barang yang semakin bermutu (2)
(2) adanya tendensi kurangnya kesetiaan konsumen terhadap suatu produkadanya tendensi kurangnya kesetiaan konsumen terhadap suatu produk (3)
(3) kemampuan perusahaan pesaing sebagaikemampuan perusahaan pesaing sebagai follower followermenyebabkan keberanian merekamenyebabkan keberanian mereka untuk mengadakan serangan terbuka dalam periklanan
untuk mengadakan serangan terbuka dalam periklanan (4)
(4) persaingan harga yang mulai tidak sehat persaingan harga yang mulai tidak sehat
Hal ini tentu saja sangat menyulitkan perusahaan ketika hanya berkutat pada Hal ini tentu saja sangat menyulitkan perusahaan ketika hanya berkutat pada permainan
permainan harga harga dan dan produkproduk mix.mix. Optimisasi yang diperlukan tentu saja tidak hanyaOptimisasi yang diperlukan tentu saja tidak hanya melibatkan elemen produk
melibatkan elemen produk mixmix yang bernaung di bawah manajer pemasaran, tetapiyang bernaung di bawah manajer pemasaran, tetapi melibatkan keseluruhan elemen perusahaan itu sendiri.
melibatkan keseluruhan elemen perusahaan itu sendiri.
Solusi terbaik untuk optimisasi perusahaan dalam kondisi demikian kerasnya Solusi terbaik untuk optimisasi perusahaan dalam kondisi demikian kerasnya persaingan
persaingan serta serta semakin semakin besarnya besarnya konsumenkonsumen power power dalam membuat pilihan, bahkan hargadalam membuat pilihan, bahkan harga adalah
adalah Total Total Quality Management (TQM)Quality Management (TQM). Hal ini merupakan rombakan dari keseluruhan. Hal ini merupakan rombakan dari keseluruhan elemen perusahaan dengan satu visi bersama, sikap saling memiliki, dan kecintaan terhadap elemen perusahaan dengan satu visi bersama, sikap saling memiliki, dan kecintaan terhadap perusahaan. Alur yang akan dicapai adalah sebagai berikut.
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 Proses kerja yang efektif dan efisien diikuti oleh SDM yang berkompeten dan memiliki Proses kerja yang efektif dan efisien diikuti oleh SDM yang berkompeten dan memiliki loyalitas dan daya juang yang tinggi. Berikutnya peningkatan kinerja dan berakhir pada loyalitas dan daya juang yang tinggi. Berikutnya peningkatan kinerja dan berakhir pada kepuasan konsumen. Ketika kepuasan konsumen tercapai akan terjadi peningkatan kepuasan konsumen. Ketika kepuasan konsumen tercapai akan terjadi peningkatan pembelian
pembelian secarasecara multiplymultiply mengingat konsumen adalahmengingat konsumen adalah marketermarketer produk produk yang yang baik baik dandan meningkatkan
meningkatkantotal total revenuerevenue..
1.2.
1.2. TUJUAN PENULISANTUJUAN PENULISAN
Maksud dan tujuan pembuatan makalah ini antara lain, yaitu: Maksud dan tujuan pembuatan makalah ini antara lain, yaitu: 1.
1. Sebagai bahan kajian para mahasiswa mengenaiSebagai bahan kajian para mahasiswa mengenaiTotal Quality Management.Total Quality Management. 2.
2. Memenuhi salah satu tugas kelompok dari matakuliah mutu manajemen terpadu.Memenuhi salah satu tugas kelompok dari matakuliah mutu manajemen terpadu. 3.
3. Serta, sebagai jalan untuk menambah wawasan para pembaca. Khususnya bagi kamiSerta, sebagai jalan untuk menambah wawasan para pembaca. Khususnya bagi kami sebagai penyusun makalah ini.
sebagai penyusun makalah ini.
1.3.
1.3. MANFAAT PENULISANMANFAAT PENULISAN
Hasil dari penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada semua pihak, Hasil dari penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada semua pihak, khususnya kepada mahasiswa untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam materi khususnya kepada mahasiswa untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam materi ““Total Quality Management dalam Manajemen ProduksiTotal Quality Management dalam Manajemen Produksi”. Manfaat lain dari penulisan”. Manfaat lain dari penulisan makalah ini adalah dengan adanya penulisan makalah ini diharapkan dapat dijadikan acuan makalah ini adalah dengan adanya penulisan makalah ini diharapkan dapat dijadikan acuan didalam menghadapi era globalisasi yang semakin bersaing dari segi sistem informasi, didalam menghadapi era globalisasi yang semakin bersaing dari segi sistem informasi, maupun dari teknologi.
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 BAB II BAB II PEMBAHASAN PEMBAHASAN 2.1.
2.1. PENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTU
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna berbeda bagi setiap orang. Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Disukai atau mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Disukai atau tidak, konsumen merupakan pihak yang paling berkepentingan dalam menilai mutu produk tidak, konsumen merupakan pihak yang paling berkepentingan dalam menilai mutu produk yang dikonsumsinya. Tiap definisi menekankan pada aspek mutu yang berbeda - kecocokan yang dikonsumsinya. Tiap definisi menekankan pada aspek mutu yang berbeda - kecocokan penggunaan, tingkat
penggunaan, tingkat dimana suatu produk dimana suatu produk dapat memenuhi keinginan dapat memenuhi keinginan konsumen, dan konsumen, dan tingkattingkat dimana suatu produk sesuai dengan spesifikasi desain dan persyaratan teknisnya. Menurut dimana suatu produk sesuai dengan spesifikasi desain dan persyaratan teknisnya. Menurut John F. Welch Jr. (G.E’s Chairman):
John F. Welch Jr. (G.E’s Chairman): "Quality is our best assurance of customer allegiance,"Quality is our best assurance of customer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustained growth and our strongest defence against foreign competition and the only path to sustained growth and earnings"
earnings" .(Philip Kotler)..(Philip Kotler).
Ada hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa), kepuasan pelanggan Ada hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa), kepuasan pelanggan dan laba perusahaan. Semakin tinggi mutu, semakin tinggi kepuasan pelanggan dan pada dan laba perusahaan. Semakin tinggi mutu, semakin tinggi kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan mendukung harga tinggi dan seringkali biaya yang rendah. Oleh waktu yang bersamaan mendukung harga tinggi dan seringkali biaya yang rendah. Oleh karena itu program perbaikan mutu umumnya meningkatkan laba. Menurut rumusan
karena itu program perbaikan mutu umumnya meningkatkan laba. Menurut rumusan Japan Japan Industrial
Industrial Standard Standard , "Mutu adalah keseluruhan sifat dan kinerja yang benar yang menjadi, "Mutu adalah keseluruhan sifat dan kinerja yang benar yang menjadi sasaran optimalisasi untuk menentukan apakah suatu produk barang atau jasa memenuhi sasaran optimalisasi untuk menentukan apakah suatu produk barang atau jasa memenuhi maksud penggunaannya atau tidak". Sementara Mizuno (1994:12) menekankan bahwa: maksud penggunaannya atau tidak". Sementara Mizuno (1994:12) menekankan bahwa: "Penilaian mutu harus berdasarkan sifat dan fungsi produk baik dari sisi produsen maupun "Penilaian mutu harus berdasarkan sifat dan fungsi produk baik dari sisi produsen maupun konsumen". Sementara itu, Garvin melihatnya dari perspektif yang lebih luas dan konsumen". Sementara itu, Garvin melihatnya dari perspektif yang lebih luas dan mengkategorikan 5 (lima) definisi mutu sebagai berikut:
mengkategorikan 5 (lima) definisi mutu sebagai berikut:
Definisi berdasarkanDefinisi berdasarkan transenden; mutu tidak dapat didefinisikan secara persis; mututransenden; mutu tidak dapat didefinisikan secara persis; mutu merupakan suatu konsep yang dikenali secara universal tentang keunggulan.
merupakan suatu konsep yang dikenali secara universal tentang keunggulan.
Definisi berdasarkan produk; mutu merupakan derajat atau kuantitas atribut yang dimilikiDefinisi berdasarkan produk; mutu merupakan derajat atau kuantitas atribut yang dimiliki produk.
produk.
Definisi berdasarkan pemakai; mutu memiliki arti sebagai derajat (tingkatan) pemenuhanDefinisi berdasarkan pemakai; mutu memiliki arti sebagai derajat (tingkatan) pemenuhan keinginan pelanggan oleh suatu produk.
keinginan pelanggan oleh suatu produk.
Definisi berdasarkan manufaktur; mutu berarti pemenuhan spesifikasi yang diperlukan/Definisi berdasarkan manufaktur; mutu berarti pemenuhan spesifikasi yang diperlukan/ diminta.
diminta.
Definisi berdasarkan nilai; mutu mengacu pada penyediaan suatu produk dengan mutuDefinisi berdasarkan nilai; mutu mengacu pada penyediaan suatu produk dengan mutu yang dapat diterima pada harga yang wajar.
yang dapat diterima pada harga yang wajar.
2.2.
2.2. FUNGSI MUTUFUNGSI MUTU
Menurut Shigeru Mizuno (1994:2), pada dasarnya terdapat tiga fungsi utama mutu Menurut Shigeru Mizuno (1994:2), pada dasarnya terdapat tiga fungsi utama mutu suatu produk, yaitu:
suatu produk, yaitu:
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 Dengan adanya mutu suatu produk maka dapat dilakukan pemeriksaan mutu, yaitu Dengan adanya mutu suatu produk maka dapat dilakukan pemeriksaan mutu, yaitu tindakan untuk mengetahui produk sesuai dengan yang dimaksud atau tidak.
tindakan untuk mengetahui produk sesuai dengan yang dimaksud atau tidak.
Pengendalian Mutu (Quality Control Pengendalian Mutu (Quality Control ))
Bila suatu produk telah melalui tahap pemeriksaan mutu, ternyata diketahui bahwa produk Bila suatu produk telah melalui tahap pemeriksaan mutu, ternyata diketahui bahwa produk tersebut tidak sesuai dengan persyaratan, maka dilakukan tindakan pengendalian terhadap tersebut tidak sesuai dengan persyaratan, maka dilakukan tindakan pengendalian terhadap kondisi tadi, dengan membawa produk tersebut kedalam kondisi "sesuai dengan yang kondisi tadi, dengan membawa produk tersebut kedalam kondisi "sesuai dengan yang dimaksud".
dimaksud".
Pemastian Mutu (Quality AssurancePemastian Mutu (Quality Assurance))
Mutu tidak dijamin melalui pemeriksaan saja. Mutu memerlukan desain yang rasional, Mutu tidak dijamin melalui pemeriksaan saja. Mutu memerlukan desain yang rasional, pelaksanaan op
pelaksanaan operasi, dan erasi, dan prosedur pengendprosedur pengendalian mutu alian mutu yang benar. yang benar. Mutu dapat Mutu dapat dipastikandipastikan sedemikian rupa sehingga konsumen yang membeli bebas dari rasa cemas, dalam jangka sedemikian rupa sehingga konsumen yang membeli bebas dari rasa cemas, dalam jangka panjang tanpa kesulitan.
panjang tanpa kesulitan.
2.3.
2.3. FAKTORFAKTOR – – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU
Mutu produk secara langsung dipenuhi oleh sembilan faktor dasar, yang dikenal Mutu produk secara langsung dipenuhi oleh sembilan faktor dasar, yang dikenal dengan istilah "9M", yang terdiri atas:
dengan istilah "9M", yang terdiri atas:
Pasar (Pasar ( Market Market ))
Jumlah produk baru dan lebih baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju Jumlah produk baru dan lebih baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang ekplosif, akibatnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan yang ekplosif, akibatnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.
cepat.
Uang (Uang ( Money Money))
Biaya mutu adalah salah satu titik lunak dimana biaya operasi dan kerugian dapat ditekan Biaya mutu adalah salah satu titik lunak dimana biaya operasi dan kerugian dapat ditekan untuk memperbaiki laba.
untuk memperbaiki laba.
Manajemen (Manajemen ( Management Management ))
Tanggung jawab mutu telah didistribusikan kepada semua bagian dan tingkatan Tanggung jawab mutu telah didistribusikan kepada semua bagian dan tingkatan manajemen.
manajemen.
Manusia (Manusia ( Men Men))
Pekerja yang dibutuhkan kini adalah yang memiliki pengetahuan khusus. Pekerja yang dibutuhkan kini adalah yang memiliki pengetahuan khusus.
Motivasi (Motivasi ( Motivation Motivation))
Pengakuan yang positif secara pribadi bahwa pekerja memberi sumbangan demi Pengakuan yang positif secara pribadi bahwa pekerja memberi sumbangan demi tercapainya tujuan perusahaan, dapat meningkatkan motivasi pekerja.
tercapainya tujuan perusahaan, dapat meningkatkan motivasi pekerja.
Bahan (Bahan ( Material Material ))
Material harus diperiksa sedemikian rupa sehingga layak untuk diproses. Pemeriksaan Material harus diperiksa sedemikian rupa sehingga layak untuk diproses. Pemeriksaan atas spesifikasi yang semakin ketat dapat menurunkan b
atas spesifikasi yang semakin ketat dapat menurunkan b iaya secara efektif.iaya secara efektif.
Mesin dan Mekanisasi (Mesin dan Mekanisasi ( Machines and Mechanization Machines and Mechanization))
Keinginan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan peningkatan volume Keinginan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan peningkatan volume produksi mendorong penggunaan perlengkapan pabrik yang sempurna.
produksi mendorong penggunaan perlengkapan pabrik yang sempurna.
Metode Informasi Mutakhir (Metode Informasi Mutakhir ( Modern Information Method Modern Information Method ))
Evolusi teknologi yang cepat seperti komputer membuka kemungkinan untuk Evolusi teknologi yang cepat seperti komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengambil kembali serta memanipulasi informasi.
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3
Persyaratan Proses Produksi (Persyaratan Proses Produksi ( Mounting Products Requirements Mounting Products Requirements))
Kemajuan dalam rekayasa rancangan memerlukan kendali yang lebih ketat pada seluruh Kemajuan dalam rekayasa rancangan memerlukan kendali yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan.
proses pembuatan.
2.4.
2.4. PENGERTIAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)PENGERTIAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan).
pengarahan). Dari Dari ketiga ketiga kata kata yang yang dimilikinya, dimilikinya, definisi definisi TQM TQM adalah:adalah: ““sistem manajemensistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction)customer satisfaction) dengan kegiatan yang dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (
diupayakan benar sekali (right first timeright first time), melalui perbaikan berkesinambungan (), melalui perbaikan berkesinambungan (continouscontinous improvement
improvement ) dan memotivasi karyawan”.) dan memotivasi karyawan”. (Kid Sadgrove, 1995). (Kid Sadgrove, 1995).
Manajemen Kualitas Total (TQM) menurut Bennett and Kerr (1996) adalah konsep Manajemen Kualitas Total (TQM) menurut Bennett and Kerr (1996) adalah konsep dan metoda yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh dan metoda yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan
pelanggan secara secara konsisten. konsisten. Dimana Dimana dalam dalam TQM TQM tidak tidak hanya hanya pihak pihak manajemen manajemen yangyang bertanggungjawab
bertanggungjawab dalam dalam memenuhi memenuhi keinginan keinginan pelanggan, pelanggan, tetapi tetapi juga juga peran peran secara secara aktifaktif seluruh anggota dalam organisasi untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang seluruh anggota dalam organisasi untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkannya.
dihasilkannya.
Sedangkan menurut Wheaton dan Schrott (188: 1999) TQM mencakup semua Sedangkan menurut Wheaton dan Schrott (188: 1999) TQM mencakup semua aktifitas-aktifitas keseluruhan fungsi manajemen yang menentukan kebijakan kualitas, sasaran, dan aktifitas keseluruhan fungsi manajemen yang menentukan kebijakan kualitas, sasaran, dan tanggungjawabnya dan mengimplementasi-kannya dengan menggunakan perangkat seperti tanggungjawabnya dan mengimplementasi-kannya dengan menggunakan perangkat seperti perencanaan
perencanaan kualitas, kualitas, kontrol kontrol kualitas, kualitas, pemastian pemastian kualitas kualitas dan dan perbaikan perbaikan kualitas kualitas dalamdalam sistem kualitas.
sistem kualitas.
Menurut penyusun TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, Menurut penyusun TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan
berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber dadidasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber da ya manusiaya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya man
manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat.usianya) dan masyarakat.
TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki
terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki inputinput yangyang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses)inputinput dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (
kepuasan kepada pelanggan (output output ). Tujuan utama). Tujuan utama Total Quality ManagementTotal Quality Management adalahadalah perbaikan
perbaikan mutu mutu pelayanan pelayanan secara secara terus-menerus. terus-menerus. Dengan Dengan demikian, demikian, jugajuga QualityQuality Management
Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-ansendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola
pola pikir pikir mengenai mengenai mutu mutu terpadu terpadu atau atau TQM sudTQM sudah ah muncul muncul di di daratan daratan Amerika dAmerika dan an JepangJepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun 1974.
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk
produk yang yang sangat sangat bermutu. bermutu. Perusahaan/organisasi Perusahaan/organisasi yang yang ingin ingin mengikuti mengikuti perlombaan/perlombaan/ bersaing
bersaing untuk untuk meraih meraih laba/manfaat laba/manfaat tidak tidak ada ada jalan jalan lain lain kecuali kecuali harus harus menerapkanmenerapkan TotalTotal Quality Management
Quality Management . Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai. Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut.
berikut.
Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous Improvement continuous Improvement )) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat),
sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatablerepeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan
(dapat dilakukan secara berulang-ulang), danmeasurablemeasurable (dapat diukur).(dapat diukur).
Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efekAtarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangibleintangible pada pada proses proses dan dan optimisasi optimisasi dari dari efekefek tersebut.
tersebut.
Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitasKansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri.
produk itu sendiri.
Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untukMiryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan.
diperdagangkan. Penerapan
Penerapan Total Quality ManagementTotal Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang seringdipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat
disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah--alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. Delapan alat TQM yang diuraikan adalah masalah serta membantu membuat perencanaan. Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut.
sebagai berikut. 1.
1. Curah pendapat (sumbang saran)Curah pendapat (sumbang saran) – – Brainstorming, Brainstorming, adalah alat perencanaan yang dapatadalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek.
langkah-langkah suatu proyek. 2.
2. Diagram alur (bagan arus proses), adalah satu alat perencanaan dan analisis yangDiagram alur (bagan arus proses), adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.
proses. 3.
3. Analisis SWOT, adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisisAnalisis SWOT, adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalahmasalah dengan kerangka
masalahmasalah dengan kerangka StrengthsStrengths (kekuatan),(kekuatan), WeaknessesWeaknesses (kelemahan),(kelemahan), Opportunities
Opportunities (peluang), dan (peluang), danThreatsThreats(ancaman).(ancaman). 4.
4. Ranking preferensi, merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untukRanking preferensi, merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.
memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif. 5.
5. Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat), merupakan alat analisis,Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat), merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam
menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.suatu proses. 6.
6. Penilaian kritis, adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiapPenilaian kritis, adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita u
proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita u ntuk memikirkan apakahntuk memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.
proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik. 7.
7. Benchmarking, Benchmarking, adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita danadalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 patokan
patokan untuk untuk memperbaiki memperbaiki organisasi organisasi kita kita secara secara terus terus menerus. menerus. TujuanTujuan benchmarking benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik.
adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik. 8.
8. Diagram analisa medan daya (bidang kekuatan), merupakan suatu alat analisis yang dapatDiagram analisa medan daya (bidang kekuatan), merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah atau peluang.
masalah atau peluang.
Dalam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk untuk dapat Dalam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk untuk dapat memenuhi dimensi-dimensi berikut ini :
memenuhi dimensi-dimensi berikut ini : 1.
1. Performa: seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi pemenuhanPerforma: seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi pemenuhan kebutuhannya
kebutuhannya 2.
2. Features Features: konten dari produk yang membedakannya dari produk lain: konten dari produk yang membedakannya dari produk lain 3.
3. Reliabilitas: seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakanReliabilitas: seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan 4.
4. ConformanceConformance: sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu sendiri.: sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu sendiri. 5.
5. Durabilitas: seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak dapatDurabilitas: seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak dapat dipakai lagi
dipakai lagi 6.
6. Serviceability, speed, cost, ease to repair Serviceability, speed, cost, ease to repair : ada tidaknya servis center dan seberapa banyak: ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu.
biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu. 7.
7. Esthetic Esthetic: nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah tampilan fisik: nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah tampilan fisik produk
produk 8.
8. Percieved quality Percieved quality: kesan yang membekas dari produk pada pemikiran konsumen: kesan yang membekas dari produk pada pemikiran konsumen Syarat-syarat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut : Syarat-syarat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut : 1.
1. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutuSetiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan sehingga dapat memuaskan para pelanggan.
produk dan pelayanan sehingga dapat memuaskan para pelanggan. 2.
2. Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan, dan para pemegang saham.Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan, dan para pemegang saham. 3.
3. Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan. 4.
4. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil. 5.
5. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakanMenciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.
keunggulan mutu. 6.
6. Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasiCiptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.
ide-ide baru. 7.
7. Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maafRela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.
bagi yang belum berhasil/berbuat salah. 8.
8. Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat.Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat. 9.
9. Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah.Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah. 10.
10. Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upayaProgram pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 2.5. 2.5. SEJARAH TQMSEJARAH TQM
Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem perkembangan di Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran dari para tokoh yang mengemukakannya pada mulanya Amerika Serikat. Buah pikiran dari para tokoh yang mengemukakannya pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Adapun konsep-konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis besar dapat dikemukakan Adapun konsep-konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis besar dapat dikemukakan berikut ini.
berikut ini. 1.
1. F.W. Taylor (1856-1915), seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yangF.W. Taylor (1856-1915), seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (
merupakan dasar dari pembagian kerja (devision of work devision of work ). Analisis dengan pendekatan). Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (
gerak dan waktu (time and motion studytime and motion study) untuk pekerjaan manual memperoleh gelar) untuk pekerjaan manual memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (
“Bapak Manajemen Ilmiah” (The Father of Scientific Management The Father of Scientific Management ). Dalam bukunya). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen, yaitu sebagai tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen, yaitu sebagai berikut.
berikut.
Setiap orang harus mempunyai tugas yang Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu harijelas dan harus diselesaikan dalam satu hari
Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yangPekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya.
menjadi bagiannya.
Bonus dan intensif wajar diberikan kepada Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal.yang berprestasi maksimal.
Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yangPenalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (
telah ditentukan ( personal loss personal loss).).
Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja. Dengan demikian, dia memisahkan Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja. Dengan demikian, dia memisahkan pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.
pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja. 2.
2. Shewart (1891-Shewart (1891-1967), seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode1967), seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. Dalam bukunya
1920-1930. Dalam bukunya The Economic Control of Quality Manufactured ProductsThe Economic Control of Quality Manufactured Products,, diperoleh suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang diperoleh suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. Sampling dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. Sampling dan probabilitas digunak
probabilitas digunakan an untuk untuk membuatmembuat control chartcontrol chart untuk memudahkan para pemeriksauntuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak.
mutu, untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. 3.
3. Edward Deming, lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. D. pada 1972 sangat menyadariEdward Deming, lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. D. pada 1972 sangat menyadari bahwa
bahwa ia ia telah telah memberikan memberikan pelajaran pelajaran tentang tentang pengendalian pengendalian mutu mutu secara secara statistik statistik kepadakepada para
para insinyur insinyur bukan bukan kepada kepada para para manajer manajer yang yang mempunyai mempunyai wewenang wewenang untukuntuk memutuskan. Pada 1950 beliau diundang oleh “The Union to Japanese Scientists and memutuskan. Pada 1950 beliau diundang oleh “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JU
Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu yang dapat disimpulkanSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu yang dapat disimpulkan sebagai berikut.
sebagai berikut.
Quality is primarily the result of senior management actions and not the results ofQuality is primarily the result of senior management actions and not the results of actions taken by workers.
actions taken by workers.
The system of work that determines how work is performed and only managers canThe system of work that determines how work is performed and only managers can create system.
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3
Only manager can allocate resources, provide training to workers, select the equipmentOnly manager can allocate resources, provide training to workers, select the equipment and tools that worekers use, and provide the plant and environment necessary to and tools that worekers use, and provide the plant and environment necessary to achieve quality.
achieve quality.
Only senior managers determine the market in which the firm will participate and whatOnly senior managers determine the market in which the firm will participate and what product or service will be solved.
product or service will be solved. 4.
4. Prof. Juran, mengunjungi Jepang pada tahun 1945 dan membantu pimpinan Jepang diProf. Juran, mengunjungi Jepang pada tahun 1945 dan membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia membantu Jepang untuk mempraktikkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk membantu Jepang untuk mempraktikkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik
pabrik ke ke dalam dalam suatu suatu seri kseri konsep onsep yang menjadi yang menjadi dasar bagdasar bagi suatu i suatu “management “management process”process” yang terpadu. Juran endemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan yang terpadu. Juran endemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogi Juran, yaitu
suatu organisasi yang dikenal dengan trilogi Juran, yaitu finance finance planning, planning, financialfinancial control, financial improvement
control, financial improvement . Adapun perincian trilogi itu sebagai berikut.. Adapun perincian trilogi itu sebagai berikut.
Quality planning Quality planning , yaitu suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan, yaitu suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pen
pengetgetahuaahuan in ini ni ke ke selseluruuruh kh kaki aki tantangan gan perperusausahaahaan gn guna una memmemuasuaskan kan pelpelanganggangan..
Quality control Quality control , yaitu suatu proses di mana produk benar-benar diperiksa dan, yaitu suatu proses di mana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan.
pelanggan. Persoalan Persoalan yang yang telah telah diketahui diketahui kemudian kemudian dipecahkan, dipecahkan, misalnya misalnya mesin- mesin-mesin rusak segera diperbaiki.
mesin rusak segera diperbaiki.
Quality improvement Quality improvement , yaitu suatu proses di mana mekanisme yang sudah mapan, yaitu suatu proses di mana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumbersumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih sumbersumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu
para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu, dan pada umumnya men, dan pada umumnya menetapkan suatuetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.
sebelumnya. 5.
5. Kaoru Ishikawa, penggugas gugus kendali mutu dengan mengembangkanKaoru Ishikawa, penggugas gugus kendali mutu dengan mengembangkan ”Ishikawa”Ishikawa Cause and Effect Diagram’
Cause and Effect Diagram’ atau dikenal sebagaiatau dikenal sebagai ’fishbone diagram’ ’fishbone diagram’ . Istilah yang. Istilah yang digunakannya Company-Wide Quality Control (CWQC) menjadi Total Quality digunakannya Company-Wide Quality Control (CWQC) menjadi Total Quality Management (TQM). Penerapan statistik untuk Quality Assurance diungkapkan secara Management (TQM). Penerapan statistik untuk Quality Assurance diungkapkan secara praktis
praktis tanpa tanpa formula formula matematis matematis yang yang rumit rumit sehingga sehingga amat amat disukai. disukai. Beliau Beliau memilikimemiliki filsafah ’utamakan membangun manusia, baru kemudian membuat barang’.
filsafah ’utamakan membangun manusia, baru kemudian membuat barang’. 6.
6. Profesor Kume, mengemukakan TQM adalah pendekatan manajemen yang bertujuanProfesor Kume, mengemukakan TQM adalah pendekatan manajemen yang bertujuan untuk keberhasilan dalam membantu membangun pertumbuhan yang stabil dari sebuah untuk keberhasilan dalam membantu membangun pertumbuhan yang stabil dari sebuah organisasi dengan mengikutsertakan anggotanya yang secara ekonomi menghasilkan mutu organisasi dengan mengikutsertakan anggotanya yang secara ekonomi menghasilkan mutu yang diinginkan pelanggan.
yang diinginkan pelanggan. 2.6.
2.6. UNSUR-UNSUR UTAMA TQMUNSUR-UNSUR UTAMA TQM
Goetsch dan Davis mengungkapkan sepuluh unsur utama (karakteristik) total Goetsch dan Davis mengungkapkan sepuluh unsur utama (karakteristik) total quality management, sebagai berikut:
quality management, sebagai berikut: 1.
1. Fokus Pada PelangganFokus Pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. 2.
2. Obsesi Terhadap KualitasObsesi Terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.
untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. 3.
3. Pendekatan IlmiahPendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun perkiraan, memantau prestasi, dan diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun perkiraan, memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
melaksanakan perbaikan. 4.
4. Komitmen jangka PanjangKomitmen jangka Panjang
TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya
budaya perusahaan perusahaan yang yang baru baru pula. pula. Oleh Oleh karena karena itu itu komitmen komitmen jangka jangka panjang panjang sangatsangat pentingguna
pentingguna mengadakan mengadakan perubahan perubahan budaya budaya agar agar penerapan penerapan TQM TQM dapat dapat berjalan dengberjalan denganan sukses.
sukses. 5.
5. Kerja sama Team (Teamwork)Kerja sama Team (Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. 6.
6. Perbaikan Sistem Secara BerkesinambunganPerbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat. 7.
7. Pendidikan dan PelatihanPendidikan dan Pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan factor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, yang factor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, yang tidak adaakhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam tidak adaakhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 8.
8. Kebebasan Yang TerkendaliKebebasan Yang Terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusandan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini keputusandan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsurtersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab dikarenakan unsurtersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya karyawan terhadap keputusan yang dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan tersebut lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 9.
9. Kesatuan TujuanKesatuan Tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Namun
Namun hal hal initidak initidak berarti berarti bahwa bahwa harus harus selalu selalu ada ada persetujuan persetujuan atau atau kesepakatan kesepakatan antaraantara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kon
pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kon disi kerja.disi kerja. 10.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan KaryawanAdanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan
penerapan TQM. TQM. Pemberdayaan Pemberdayaan bukan bukan sekedar sekedar melibatkan melibatkan karyawan karyawan tetapi tetapi jugajuga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh berarti
melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh berarti
2.7.
2.7. PRINSIP-PRINSIP DALAM TQMPRINSIP-PRINSIP DALAM TQM
Menurut Hensler dan Brunell, ada empat prinsip
Menurut Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:utama dalam TQM, yaitu: 1.
1. Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan
Memberikan kepuasan kebutuhan pelanggan (internal dan eksternal) dalam segalaaspek, Memberikan kepuasan kebutuhan pelanggan (internal dan eksternal) dalam segalaaspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu,segala aktivitas termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu,segala aktivitas perusahaan
perusahaan harus harus dikoordinasikan dikoordinasikan untuk untuk memuaskan memuaskan para para pelanggan. pelanggan. Kualitas Kualitas yangyang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalamrangka dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalamrangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, semakin meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, semakin besar pula kepuasan pelanggan.
besar pula kepuasan pelanggan. 2.
2. Respek Terhadap Setiap OrangRespek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang berkelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang Dalam perusahaan yang berkelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang unik. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber memiliki talenta dan kreativitas yang unik. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
pengambil keputusan. 3.
3. Manajemen Berdasarkan FaktaManajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta, setiap keputusan didasarkan pada data, Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta, setiap keputusan didasarkan pada data, dengan mengacu pada konsep prioritisasi (prioritization) dan variasi (variation), dan bukan dengan mengacu pada konsep prioritisasi (prioritization) dan variasi (variation), dan bukan sekedar pada perasaan (feeling).
sekedar pada perasaan (feeling). 4.
4. Perbaikan BerkesinambunganPerbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
diperoleh.
2.8.
2.8. LIMA PILAR TQMLIMA PILAR TQM
Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu:
T T o o t t a a l l Q Q u u a a l l i i t t y y M M a a n n a a g g e e m m e e n n t t | | J J u u n n i i 2 2 0 0 1 1 3 3 1) Produk 1) Produk 2) Proses 2) Proses 3) Organisasi 3) Organisasi 4) Pemimpin 4) Pemimpin 5) Komitmen 5) Komitmen
Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.
dengan sendirinya yang lain juga lemah.
Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing dan Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing dan Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukkunya
bukkunya yang yang berjudul berjudul Manjemen Manjemen Mutu Mutu Terpadu, Terpadu, mengatakan mengatakan bahwa bahwa TQM TQM merupakanmerupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Ada empat itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :
prinsip utama dalam TQM, yaitu : 1)
1) Kepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan. 2)
2) Respek terhadap setiap orang.Respek terhadap setiap orang. 3)
3) Manajemen berdasarkan fakta.Manajemen berdasarkan fakta. 4)
4) Perbaikan berkesinambungan.Perbaikan berkesinambungan.
2.9.
2.9. ELEMEN KUNCI TQMELEMEN KUNCI TQM
Total Quality Management
Total Quality Management (TQM) adalah manifestasi dari Budaya (TQM) adalah manifestasi dari Budaya (culture), Perilaku(culture), Perilaku (attitude)
(attitude) dan Organisasi dan Organisasi (organization)(organization) sebuah perusahaan dalam melayani pelanggan sebuah perusahaan dalam melayani pelanggan berupa
berupa Produk Produk dan dan Jasa Jasa sehingga sehingga dapat dapat memenuhi memenuhi Kebutuhan Kebutuhan mereka. mereka. Budaya Budaya PerusahaanPerusahaan sangat membutuhkan Kualitas disegala aspek Operasional, Proses yang dilakukan secara sangat membutuhkan Kualitas disegala aspek Operasional, Proses yang dilakukan secara Benar, dan Cacat Produksi serta Limbah yang dieliminasi dari Sistem Operasional. TQM Benar, dan Cacat Produksi serta Limbah yang dieliminasi dari Sistem Operasional. TQM merupakan usaha yang terintegrasi dalam peningkatan Performa Kualitas disegala Level merupakan usaha yang terintegrasi dalam peningkatan Performa Kualitas disegala Level Organisasi. Untuk berhasil dalam implementasi TQM, maka diperlukan 8 kunci utama yang Organisasi. Untuk berhasil dalam implementasi TQM, maka diperlukan 8 kunci utama yang harus menjadi konsentrasi sebuah organisasi, yakni:
harus menjadi konsentrasi sebuah organisasi, yakni: 1.
1. Ethics Ethics/ Etika (Norma)/ Etika (Norma) 2.
2. Integrity Integrity/ Integritas (Kejujuran)/ Integritas (Kejujuran) 3.
3. TrustTrust/ Kepercayaan/ Kepercayaan 4.
4. TrainingTraining/Diklat (Pendidikan dan Pelatihan)/Diklat (Pendidikan dan Pelatihan) 5.
5. TeamworkTeamwork/ Kerjasama Tim/ Kerjasama Tim 6.
6. Leadership Leadership/ Kepemimpinan/ Kepemimpinan 7.
7. Recognition Recognition/ Akredibilitas (Pengakuan)/ Akredibilitas (Pengakuan) 8.
8. CommunicationCommunication/ Komunikasi/ Komunikasi
Training Training Teamwork Teamwork Leadership Leadership Integrity & Ethics Integrity & Ethics
Recognition Recognition Communication Communication C C o o m m m m u u n n ii cc aa tt ii o o n n C C o o m m m m u u n n ii cc aa tt ii o o n n
