7
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian kualitas pelayanan
Definisi kualitas menurut American Society for Quality Control,2 kualitas
(quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Adapun menurut pemimpin GE, John E Welch Jr,. kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat menghadapi persaingan, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan atau dengan kata lain, kualitas merupakan pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk meningkatkan kualitas semua proses, produk, dan pelayanan organisasi yang
berkesinambungan.3 Secara umum, kualitas adalah dimensi yang global dan relatif
tidak sensitive terhadap perbedaan segmen. Karena itu, bila ingin membangun total kepuasan dalam jangka panjang, komitmen terhadap kualitas akan
memberikan play-off yang setimpal.4
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki.5
Sedangkan pengertian pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain.6
2 Kotler, Philip, Marketing Management 11𝑡ℎ Edition, (New Jersey: Prentice Hall Int’l. 2003), pg. 84
American Society for Quality Control adalah sebuah komunitas global para ahli dan
otoritas terkemuka pada kualitas di segala bidang, organisasi, dan industry.
3
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid I, (Jakarta: Erlangga. 2009), hlm. 143-144
4 Handi Irwan, Indonesia Customer Satisfaction Strategi Kepuasan Pelanggan Merk
Pemenang ICSA, (Jakarta: Gramedia. 2003), hlm. 99
5
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Jakarta: Alfabeta. 2010), hlm. 211
Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat
dikaitkan dengan suatu produk fisik.7 Pelayanan merupakan setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau diajukan untuk memberikan kepuasan pelanggan dengan cara
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.8
Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk perusahaan. Karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial perusahaan, beberapa hal yang dapat memberikan keuntungan tersendiri untuk
perusahaan seperti:9
a) Konsumen akan setia kepada perusahaan
Konsumen akan merasa pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa jadi akan menjadi pelanggan tetap perusahaan,
b) Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, kosumen bisa saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.
c) Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
Dengan semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap tersebut,
d) Kosumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
Karena rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan,
e) Kosumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
6
Tim Penyusunan Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi II, (Jakarta: Pusat Bahasa. 2008), hlm. 206
7 Malayu, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Bumi Aksara. 2008), hlm. 152 8
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana. 2008), hlm. 108
9
Fandy Tjiptono, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima. CV Alfabeta, Bandung. Hlm 89
Kebutuhan konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka konsumen aka merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan,
f) Nama baik perusahaan meningkat
Hal ini dikarenakan semakin banyak konsumen yang merasa puas dan menjadi konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di mata semua konsumen,
g) Unggul dalam persaingan bisnis
Unggul dalam hal satu langkah didepan terhadap perusahaan lainnya, karena konsumen telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.
Kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima (preserved service) dengan tingkat layanan yang diharapkan. Jika kenyataan yang diterima lebih baik dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dapat dikatakan bermutu dan pelanggan (nasabah) akan puas. Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dikatakan tidak bermutu.10
2. Kualitas Pelayanan dalam Islam
Mengenai pelayanan dalam hubungannya dengan kerja atau bisnis, Islam telah mengetahui bahwa setiap orang maupun organisasi memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik. Pelayanan yang berkualitas adalah apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan implikasi baik terbentuknya hubungan dalam rangka mempererat tali silaturahmi diantara kedua belah pihak. Sebab dengan melalui perantara bisnis antara pihak perusahaan dengan pelanggannya tidak hanya kerjasama saling mencari keuntungan semata, namun dibalik itu ada nila
kebersamaan untuk saling menjaga jalin kerjasama yang terbangun dan diikat oleh tali persaudaraan.
Rasulullah mengatakan “Sayyidul Qaum Khadimuhum”,11
pengurus itu adalah pelayan masyarakat atau dalam makna yang luas perusahaan dalam bisnis apapun, apalagi bisnis yang terkaitan dengan pelayanan, harus benar-benar mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan. Karena pelayanan adalah salah satu bagian penting dalam mu’amalah Islami.
Untuk menciptakan keinginan dan harapan konsumen maka kualitas pelayanan perlu ditingkatkan menjadi lebih baik, hal tersebut sesuai dengan firman Allah SWT dalam surat Ali-Imran 159 yang berbunyi:
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.”
Maksudnya: urusan peperangan dan hal-hal duniawiyah lainnya, seperti urusan politik, ekonomi, kemasyarakatan dan lain-lainnya.
Berdasarkan uraian diatas sudah jelas bahwa dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen hendaknya dengan sopan dan sabar serta ramah. Hal tersebut sesuai dengan surat Luqman ayat 18-19 yang berbunyi:
11https://rusdimathari.wordpress.com/2008/01/12/hakikat-pemimpin/, diunduh Rabu, 13 Jan 2016, pkl. 23.50
“18. dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong) dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri.
19. dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara keledai.”
Maksudnya: ketika kamu berjalan, janganlah terlampau cepat dan jangan pula terlalu lambat.
Baik Al-Qur’an maupun hadits telah meberikan resep tertentu dalam masalah tatakrama dan merekomendasikannya untuk kebaikan perilaku dalam masalah bisnis. Seorang pelaku bisnis muslim diharuskan untuk berperilaku dalam bisnis mereka sesuai dengan yang dianjurkan Al-Qur’an dan As-Sunna. Sopan santun adalah pondasi dasar dan inti dari kebaikan tingkah laku, dan juga merukan dasar dari jiwa melayani dalam bisnis. Sifat ini sangat dihargau dengan nilai yang tinggi, dan bahkan mencakup semua sisi kehidupan manusia.
Orang yang beriman diperintahkan untuk bermurah hati, sopan, peduli, untuk melayani orang lain, dan bersahabat saat melakukan dealing dengan mitra bisnis. Rasulullah telah mengategorikan bahwa orang yang beriman adalah orang yang senantiasa bersahabat dengan orang lain dan orang lainpun dengan mudah bersahabat dengannya. Al-Qur’an telah memerintahkan dengan perintah yang sangat ekspresif agar kaum muslimin bersifat lembut dan sopan manakala dia
berbicara dengan orang lain.12
12 http:/lib.uin-malang.ac.id/thesis/fullchapter/05610030-wiwit-pujiastuti.ps, diunduh Kamis, 26 Nov 2015, pkl 20.32.
“dan (ingatlah), ketika Kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu): janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia, dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu selalu berpaling.”
3. Klasifikasi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua, yaitu kualitas layanan internal
dan eksternal.13
a) Kualitas layanan internal
Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia.
Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah: 1) Pola manajemen umum perusahaan
2) Penyediaan fasilitas pendukung 3) Pengembangan sumber daya manusia 4) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja 5) Pola insentif
b) Kualitas layanan eksternal
Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal. Kualitas layanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu:
1) Berkaitan dengan penyediaan jasa 2) Berkaitan dengan penyediaan barang
4. Krakter Kualitas Pelayanan
Menurut Fitzsimmons yang dikutip oleh M.N Nasution, setidaknya ada
lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:14
a) Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar. Bentuk bangunan, tata ruang dan desain interior gedung merupakan bentuk fisik yang dapat meyakini pelanggan.
b) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
c) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik d) Jaminan (assurance), yaitu kemampuan pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan
e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para nasabah dengan berupa memahami keinginan pelanggan.
5. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam melayani pelanggan hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya pelanggan akan merasa semua keinginan dan kebutuhan dapat dilakukan secara tepat waktu.
Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap pelanggan, sebagai
berikut:15
a) Tersedia sarana dan prasaran yang baik
Pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan salah satu
14
M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu ()Total Service Management), (Bogor, Ghalia Indonesia. 2004), hlm. 56-57
15
http://tugas2kuliah.wordpress.com/2011/12/14/skripsi-perbankan-perbandingan-tingkat/-kepuasan-nasabah-terhadap-pelayanan-customer-service-antara-bri-dan-bank-sulsel/ diunduh, Kamis, 26 Nov 2015, pkl 21.10.
hal yang paling diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki b) Tersedia personil/ keryawan yang baik
Kenyamanan pelanggan juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas customer service juga harus mampu memiliki dan mangambil hati pelanggan, sehinggan pelanggan makin tertarik
c) Bertanggung Jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya
d) Mampu melayani secara tepat dan cepat
Dalam melayani pelanggan diharapkan customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan
e) Mampu Berkomunikasi
Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan, dan petugas customer service juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan
f) Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik
Untuk menggaji customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu, karena petugas customer service selalu berhubungan
dengan manusia, maka cs harus didik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja
g) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
Cs cepat tanggap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas cs yang lambat akan membuat pelanggan merasa tidak puas dengan pelanyanannya sehingga pelanggan akan merasa kecewa.
h) Kemampuan memberikan kepercayaan kepada pelanggan
Kepercayaan calon pelangg sangat diperlukan agar calon pelanggan bersedia menjadi pelanggan pada instansi terkait. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas cs dan seluruh karyawan umum lainnya.
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui apakah pembeli terpuaskan setelah membeli, tergantung pada kinerja penawaran dalam hubungannya dengan ekspektasi pembeli, dan apakah pembeli menginterpretasikan adanya penyimpangan antara
keduanya.16
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya pelanggan atau konsumen yang dapat dipenuhi. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang
layak.17
16
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid I, … hlm. 143-144
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk atau jasa yang diterima dengan apa
diharapkan.18
Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan atau nasabah akan tidak puas.
Dan jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan atau nasabah akan
terpuaskan.19
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
berikut:20
Gambar 2.1
Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, menurut Hunt, definisi kepuasan pelanggan dapat
digolongkan ke dalam lima perspektif sebagai berikut:21
18 M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Quality Management), … hlm. 104 19
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid I, … hlm. 138-139
20
M.N, Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), … hlm. 104
21 M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Quality Management), … hlm. 28
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tabel 2.1
Tabel Definisi Kepuasan Pelanggan
Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative deficit definition Perbandingan antara hasil (outcome) actual dengan hasil yang cultural dapat diterima.
Equity definition Perbandingan perolehan atau keuntungan
yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
Normative standard definition Perbandingan antara hasil actual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.
Atributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Procedural fairness definition Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh setelah
pembelian.22
2. Konsep Kepuasan Pelanggan dalam Islam
Dalam pandangan islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan adalah standar syari’ah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebagai pedoman untuk
mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka sebuah perusahaan barang atau jasa harus melihat kinerja perusahaannya yang
berkaitannya dengan:23
a) Sifat Jujur
Sebuah perusahaan harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh personel yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Hal ini berdasarkan pada sabda Nabi Muhammad SAW yang artinya: “Muslim itu adalah saudara muslim. Tidak boleh bagi seorang muslim, apabila ia berdagang dengan saudaranya dan menemukan
cacat, kecuali diterangkannya.”24
b) Sifat Amanah
Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya, tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangihak orang lain, baik berupa harga ataupun yang lainnya. Sebuah perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, antara lain dengan cara menjelaskan apa saja yang beraitan denggan barang atau jasa yang akan dijualnya kepada pelaggan. Dengab demikian kosumen dapat mengerti dan tidak ragu dalam memilih barang atau jasa tersebut.
c) Benar
Berdusta dalam berdagang sangat dikecam dalam islam, terlebih lagi jika disertai dengan sumpah palsu atas nama Allah. Dalam hadits mutafaq’alaih dari hakim bin Hazm yang artinya: “Penjual dan pembeli bebas memilih selama belum putus transaksi, jika keduanya mendaptkan berkah dari jual belinya. Namun, jika keduanya saling menutupi aib barang dagangan itu dan berbohong maka jika mereka mendapatkan laba, hilanglah berkah jual beli itu.”
23
http://googleweblight.com/?lite_url=http://tipsserbaserbi.blogspot.com/2015/03/kep
uasan-pelanggan-dalam-perspektif.html?m%3D1&ei=fpdbN2IN&Ic=id-ID&s=1&m=687&ts=144879826&sig=ALL1Aj7fSMLgp9hv4CGDMsZ2ahUrjl1nBQ. Diunduh, hari Minggu, 28 Nov 2015, pkl. 19.28.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi dan Harapan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan tidak hanya mengenai barang atau jasa, tetapi banyak faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:25
a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c) Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
4. Pengukuran Kualitas Kepuasan Pelanggan
Metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:
a) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyamapaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus (customer hot-lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggapan setiap masalah yang timbul. Dan dari metode ini bisa terukur kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
b) Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta sekaligus memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
1) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara pelayanan Perusahaan X pada skala berikut: Sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Analisis problem
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yakni masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan; saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importence-performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
e) Ghost Shopping
Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, Ghost Shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaan sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan) agar penilaian tidak menjadi bias.
f) Lost customer analysis
Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih perusahaan. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyatitas pelanggan.
5. Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Adapun strategi kepuasan pelanggan yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, yaitu:26
a) Relationship Marketing (Pemasaran Berkesinambungan)
26
M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), … hlm. 127-132
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyediaan jasa (pihak perbankan) dan nasabah berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan. Salah satu faktor yang dibutuhkan dalam Relationship Marketing adalah dibentuknya database pelanggan, yaitu tidak hanya daftar nama pelanggan yag perlu dibina tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya. Dari database tersebut akan diketahui beberapa informasi yang dibutuhkan untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, seperti:
1) Mengidentifikasi siapa pelanggannya 2) Memahami tingkat harapan pelanggan
3) Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan
4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari pelanggan
b) Superior Customer Service (Pelayanan Prima)
Untuk meningkatkan kepuasa pelanggan, perusahaan jasa dapat
mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, mislanya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan penjualan terbaik. Pelayanan penjualan ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Adapun bentuk Dari pelayanan prima adalah sebagai berikut:
1) Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan cermat 2) Melayani kebutuhan pelanggan
3) Berlaku ramah, sopan, dan selalu membantu pelanggan 4) Selalu berusaha mengerti keinginan pelanggan
5) Selalu melayani pelanggan dengan tepat waktu
c) Penanganan Keluhan Pelanggan
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (bahkan pelanggan akan loyal)
C. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Table Penelitian Terdahulu
No Peneliti dan Tahun Judul Hasil
1 Ery Khaeriyah 2012 Pengaruh Pembiayaan
Murabahah dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada BMT El-Syariah Kedawung
Terdapat hubungan
antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan nasabah di BMT El-Syariah Kedawung. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BMT El-Syariah Kedawung. 2 Erwan Widhianto 2007 Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
PO. Purwo Widodo di Sidoharjo
Variabel harga, fasilitas,
dan pelayanan
mempunyai pengaruh
yang positif terhadap
kepuasan kosumen di
PO. Purwo Widodo
jurusan Solo-Purwantoro.
3 Widiarti Utami 2011 Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap
Kualitas Pelayanan
Bank Syariah Mandiri Cabang Cirebon
Gambaran kualitas
pelayanan di BSM
Cabang Cirebon secara
keseluruhan adalah
cukup baik.
nasabah di BSM Cabang
Cirebon secara
keseluruhan adalah
cukup puas
4 Ani Mulyani 2008 Pengaruh Mutu
Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Simpanan Wadi’ah pada BMT Ikhlasul Amal Indramayu Mutu pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah simpana wadi’ah. 5 Vera Vebrianti Sucipto 2006 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah (Penelitian pada Bank
Muamalat Indonesia
Cabang Cirebon)
Terdapat hubungan
antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan
nasabah di BMI Cabang Cirebon.
Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah di
BMI Cabang Cirebon.
D. Kerangka Pemikiran
Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/ jasa yang ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Hayzer dan Render (2004) kualitas pelayanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas pelayanan jasa dapat mengurangi kesenjangan antara harapan dengan pelayanan jasa yang diberikan. Dalam hal ini pengukuran kualitas pelayanan jasa jauh lebih sulit dibanding dengan pengukuran kualitas barang. Sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk memenuhi
“kebutuhan dan keinginan” dari konsumen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengertian jasa menurut Kolter (2002: 260) sebagai berikut:
“setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”
Produk jasa berkualitas dan keunggulan, mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin kompetitif dan berkualitas jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan pelanggan akan semakin tinggi. Bila kepuasan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. (Kotler dan Amstrong, 1994).
Berikut digambarkan kerangka pemikiran dari pengaruh pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan:27
Gambar 2.2
Gambar Kerangka Pemikiran
E. Hipotesis
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
27
Riduwan dan Sunarto, Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial,
Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis, (Bandung: Alfabeta. 2007), hlm. 86
Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y)
