kepuasan konsumen menurut kotler.docx

Bahan Kuliah Manajemen Pemasaran

Bahan Kuliah Manajemen Pemasaran. Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen. Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang ang !erasal dari per!andingan antara kesanna adalah perasaan senang atau kecewa seseorang ang !erasal dari per!andingan antara kesanna terhadap kiner"a ( hasil) suatu produk dengan harapanna.

terhadap kiner"a ( hasil) suatu produk dengan harapanna.

Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen Kepuasan konsumen ter!agi men"adi # :

Kepuasan konsumen ter!agi men"adi # :

a. Kepuasan $ungsional% merupakan kepuasan ang diperoleh dari &ungsi atau pemakaian suatu a. Kepuasan $ungsional% merupakan kepuasan ang diperoleh dari &ungsi atau pemakaian suatu  produk. Misal : karena makan mem!uat perut kita men"adi kenang.

 produk. Misal : karena makan mem!uat perut kita men"adi kenang.

 !. Kepuasan Psikologikal% merupakan kepuasan ang diperoleh dari atri!ut ang !ersi&at tidak  !. Kepuasan Psikologikal% merupakan kepuasan ang diperoleh dari atri!ut ang !ersi&at tidak  !erwu"ud. Misal : Perasaan !angga karena mendapat pelaanan

 !erwu"ud. Misal : Perasaan !angga karena mendapat pelaanan ang sangat istimewa dari se!uah rumah makan ang mewah . ang sangat istimewa dari se!uah rumah makan ang mewah .

Pengukuran Kepuasan Konsumen Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:3') ada empat metode ang dilakukan oleh perusahaan untuk Menurut Philip Kotler (1997:3') ada empat metode ang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen aitu :

mengetahui tingkat kepuasan konsumen aitu :

a. istem keluhan dan saran a. istem keluhan dan saran

ntuk mengidenti&ikasikan masalah maka perusahaan harus men

ntuk mengidenti&ikasikan masalah maka perusahaan harus men gumpulkan in&ormasi langsunggumpulkan in&ormasi langsung dari konsumen dengan cara menediakan kotak saran. *n&ormasi ang terkumpul untuk

dari konsumen dengan cara menediakan kotak saran. *n&ormasi ang terkumpul untuk mem!erikan masukan !agi perusahaan.

mem!erikan masukan !agi perusahaan.

 !. ur+ei kepuasan konsumen  !. ur+ei kepuasan konsumen

ur+ei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara sur+ei melalui pos surat% telephone% ur+ei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara sur+ei melalui pos surat% telephone% maupun wawancara pri!adi. ,engan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi # maupun wawancara pri!adi. ,engan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi # arah dan menun"ukkan perhatianna kepada konsumen.

arah dan menun"ukkan perhatianna kepada konsumen.

c. -host hopping c. -host hopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan mem!andingkanna dengan perusahaan ang !ersangkutan.

mem!andingkanna dengan perusahaan ang !ersangkutan.

d. nalisis kehilangan konsumen d. nalisis kehilangan konsumen

/ingkat kehilangan konsumen menun"ukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan /ingkat kehilangan konsumen menun"ukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

konsumenna. Perusahaan seharusna menganalisa dan memahami mengapa konsumen terse!ut konsumenna. Perusahaan seharusna menganalisa dan memahami mengapa konsumen terse!ut  !erhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut $and /"iptono (1997:30)% metode ang

 !erhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut $and /"iptono (1997:30)% metode ang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara : a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanaan. a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanaan.

 !. esponden di!eri pertanaan mengenai se!erapa !esar mereka mengharapkan suatu atri!ut  !. esponden di!eri pertanaan mengenai se!erapa !esar mereka mengharapkan suatu atri!ut

tertentu dan se!erapa !esar ang dirasakan. tertentu dan se!erapa !esar ang dirasakan.

c. esponden diminta untuk menuliskan masalah ang mereka hadapi !erkaitan dengan c. esponden diminta untuk menuliskan masalah ang mereka hadapi !erkaitan dengan

 penawaran dari perusahan dan "uga diminta untuk menuliskan masalah2masalah ang mereka  penawaran dari perusahan dan "uga diminta untuk menuliskan masalah2masalah ang mereka

hadapi !erkaitan dengan penawaran dari perusahan dan "uga diminta untuk menuliskan hadapi !erkaitan dengan penawaran dari perusahan dan "uga diminta untuk menuliskan  per!aikan ang mereka sarankan.

 per!aikan ang mereka sarankan.

d. esponden dapat diminta untuk meranking !er!agai elemen dari penawaran !erdasarkan d. esponden dapat diminta untuk meranking !er!agai elemen dari penawaran !erdasarkan dera"at pentingna setiap elemen dan se!erapa !aik kiner"a perusahan dalam masing2masing dera"at pentingna setiap elemen dan se!erapa !aik kiner"a perusahan dalam masing2masing elemen.

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adana per!edaan per!edaan antara harapan konsumen dengan kiner"a ang dirasakan oleh konsumen terse!ut.,ari !eragam de&inisi kepuasan konsumen ang telah diteliti dan

dide&inisikan oleh para ahli pemasaran% dapat disimpulkan !ahwa kepuasan konsumen

merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen !erupa e+aluasi purna !eli terhadap suatu !arang atau "asa ang dirasakanna (kiner"a produk) di!andingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. $aktor2&aktor ang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pem!elian suatu !arang atau "asa adalah ke!utuhan dan keinginan ang dirasakan oleh konsumen terse!ut  pada saat melakukan pem!elian suatu !arang atau "asa% pengalaman masa lalu ketika

mengkonsumsi !arang atau "asa terse!ut serta pengalaman teman2teman ang telah mengkonsumsi !arang atau "asa terse!ut dan periklanan.

,idalam lingkungan ang kompetiti&% indikator ang dapat menun"ukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen terse!ut akan mem!eli kem!ali dan menggunakan produk terse!ut diwaktu ang akan datang. dapun !e!erapa pengertian kepuasan konsumen menurut para  peneliti adalah se!agai !erikut :

Menurut kotler 415%_{Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang ang muncul} setelah mem!andingkan antara persepsi atau kesan terhadap kiner"a atau hasil suatu produk dan harapan2harapanna. adi% kepuasan merupakan &ungsi dari persepsi atau kesan atas kiner"a dan harapan. ika kiner"a !erada di!awah harapan maka pelanggan tidak puas. ika kiner"a memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. ika kiner"a mele!ihi harapan maka pelanggan akan amat  puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah mem!erikan nilai  pelanggan ang tinggi.

u!ungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan ang loal adalah tidak

 proporsional4#5% contohna adalah kepuasan pelanggan ang diranking dengan skala 120% aitu : 1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1)% kemungkinan !esar pelanggan akan

 !erpindah meninggalkan perusahaan dan men"elek2"elekkanna.

#. Kepuasan pelanggan pada tingkat # sampai dengan tingkat 8% pelanggan merasa agak  puas%tetapi masih mungkin untuk !erpindah ketika suatu penawaran le!ih !aik muncul.

3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 0% pelanggan sangat mungkin mem!eli kem!ali dan !ahkan mene!arluaskan ka!ar !aik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan ang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan terse!ut dan tidak hana terpaku pada pilihan ang masuk akal sa"a.

edangkan kepuasan menurut Kotler dan rmstrong (#1:9) : Kepuasan konsumen adalah se"auh mana anggapan kiner"a produk memenuhi harapan pem!eli. ila kiner"a produk le!ih rendah ketim!ang harapan pelanggan% maka pem!elina merasa puas atau amat gem!ira.

Menurut ;eithaml dan itner (#:70) de&inisi kepuasan adalah : espon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan ke!utuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau "asa% atau produk itu sendiri% ang menediakan tingkat kesenangan konsumen !erkaitan dengan pemenuhan ke!utuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas%pelaanan dan nilai.

1. KualitasKualitas mempunai hu!ungan ang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk men"alin hu!ungan ang erat dengan perusahaan. ,alam

 "angka pan"ang% ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan k e!utuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirna akan menciptakan loalitas konsumen kepada  perusahaan ang mem!erikan kualitas ang memuaskan mereka.

#. Pelaanan konsumenPelaanan konsumen tidak hana sekedar men"awa! pertanaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau "asa ang tidak memuaskan mereka% namun le!ih dari pemecahan ang tim!ul setelah pem!elian.

3. Menurut Kotler (#:38) de&inisi nilai pelanggan adalah :<ilai ang dirasakan

 pelanggan adalah selisih antara "umlah nilai pelanggan dengan "umlah !iaa pelanggan.umlah nilai pelanggan adalah sekelompok man&aat ang diharapkan dari produk dan "asa. umlah !iaa  pelanggan adalah sekelompok !iaa ang digunakan dalam men ilai% mendapatkan% menggunakan

dan mem!uang produk atau "asa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan% maka se!agai pemasok produk perlu mengetahui &aktor2&aktor ang mempengaruhina. Menurut

;eithaml et.all435 terdapat empat &aktor ang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi  pelanggan%aitu se!agai !erikut :

1. pa ang didengar pelanggan dari pelanggan lainna(word of mounth communication).,imana hal ini merupakan &aktor potensial ang menentukan ekspektasi pelanggan.e!agai contoh%

seorang pelanggan memiliki perusahaan ang di harapkan dapat mem!erikan pelaanan dengan kualitas tinggi !erdasarkan rekomendasi teman2teman atau tetanggana.

#. =kspektasi pelanggan sangat !ergantung dari karakteristik indi+idu dimana ke!utuhan  pri!adi(personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelaanan dapat "uga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

8. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pem!eri laanan memainkan  peranan kunci dalam mem!entuk ekspektasi pelanggan.erdasarkan External

communication, perusahan pem!eri laanan dapat mem!erikan pesan2pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelangganna.e!agai contoh dari pengaruh adanaexternal communication adalah harga di mana !iaa pelaanan sangat !erperan penting dalam

mem!entuk ekspektasi pelanggan.

,engan demikian% kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelaanan ("asa) ang di terimana% adalah seperti gam!ar 1 :

1. Pelanggan men"adi senang "ika kualitas pelaanan ang diterima le!ih !aik dari perkiraanna. #. Pelanggan men"adi !iasa sa"a "ika kualitas pelaanan ang terima sama dengan perkiraanna. 3. Pelanggan men"adi kecewa "ika kualitas pelaanan ang diterima le!ih "elek dari

 perkiraanna.

Kepuasan pelanggan menurut -uiltinan485 aitu ” A buyer’s degree of satisfaction with  product is the consequence of the comparison a buyer makes between the leel of the benefits  perceied to hae been receied after consuming or using a product and the leel of the benefits

expected prior purchase ! . rtina !ahwa kepuasan pelanggan merupakan konseku ensi dari  per!andingan ang dilakukan oleh pelanggan ang mem!andingkan antara tingkatan dari

man&aat ang dirasakan terhadap man&aat ang diharapkan oleh pelanggan. ,alam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut -uiltanan405 perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan "uga pelaananna.

edangkan menurut Pasuraman% ;eithaml% dan err465 % mengemukakan !ahwa kepuasan  pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu "enis pelaanan ang didapatkan na .

>o+elock 475 men"elaskan !ahwa kepuasan adalah keadaan emosional% reaksi pasca pem!elian mereka dapat !erupa kemarahan% ketidakpuasan% ke"engkelan% kegem!iraan atau

kesenangan./idak mengherankan !ahwa perusahaan telah men"adi tero!sesi dengan kepuasan  pelanggan% mengingat hu!unganna ang langsung d engan kesetiaan pelanggan% pangsa pasar

dan keuntungan. chi&&man dan Kanuk 4'5 menandaskan !ahwa kepuasan pelanggan merupakan  perasaan seseorang terhadap kiner"a dari suatu produk atau "asa ang di!andingkan dengan

harapanna.

Kotler seperti ang dikutip angkuti495% men"elaskan !ahwa kepuasan pelanggan merupakan  perasaan senang atau kecewa seseorang se!agai hasil dari per!andingan antara prestasi atau  produk ang dirasakan dan diharapkanna. adi dari de&inisi2de&inisi diatas artina adalah "ika  perasaan seseorang terse!ut memenuhi atau !ahkan mele!ihi harapanna maka seseorang

terse!ut dapat dikatakan puas.

;eithaml dan itner 415 mengemukakan !ahwa kepuasan adalah konsep ang "auh le!ih luas dari hana sekedar penilaian kualitas pelaanan% tetapi "uga di pengaruhi oleh &aktor2&aktor lain. e!agaimana terlihat pada gam!ar # kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelaanan ("asa) % kualitas produk % harga dan oleh &aktor situasi dan &aktor  pri!adi dari pelanggan. Kualitas pelaanan ("asa) merupakan &okus penilaian ang mere&leksikan  persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesi&ik dari pelaanan("asa). Kepuasan le!ih inklusi& %

aitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelaanan ("asa) % kualitas  produk%harga% &aktor situasi dan &aktor pri!adi.

?ustomer atis&action Model

Konsep kepuasan pelanggan dari @eithaml dan itner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi2dimensi ang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili o!"ek

 penelitian. >o+elock 4115% men"elaskan !ahwa kepuasan adalah keadaan emosional% reaksi pasca  pem!elian mereka dapat !erupa kemarahan% ketidakpuasan%ke"engkelan% netralitas% kegem!iraan

atau kesenangan./idak mengherankan !ahwa perusahaan telah men"adi terose!si dengan kepuasan pelanggan% mengingat hu!unganna ang langsung dengan kesetiaan pelanggan%  pangsa pasar dan keuntungan. chis&&man dan Kanuk 41#5 menandaskan !ahwa kepuasan

diharapkanna. adi dari de&inisi  de&inisi diatas artina adalah "ika perasaan seseorang terse!ut memenuhi atau !ahkan mele!ihi harapanna maka seseorang terse!ut dapat dikatakan puas. spek2aspek ang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara e&ekti& 4135%aitu :

1. Aarrant costs. e!erapa perusahaan dalam menangani warrant costs produkB"asa mereka

dilakukan melalui persentase pen"ualan. Kegagalan perusahaan dalam mem!eri kepuasan kepada  pelanggan !iasana karena perusahaan tidak mem!eri "aminan terhadap produk ang mereka "ual

kepada pelanggan.

#. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. ecara statistic hal ini penting untuk diperhatikan% namun seringkali terlam!at !agi perusahaan untuk menadarina. ila

komplainBklaim dari pelanggan tidak secepatna diatasi% maka customer de&ections tidak dapat dicegah.

3. Market hare. Merupakan hal ang harus diukur dan !erkaitan dengan kiner"a perusahaan. ika market share diukur% maka ang diukur adalah kuantitas% !ukan kualitas dari pelaanan

 perusahaan.

8. ?osts o& poor Cualit. al ini dapat !ernilai memuaskan !ila !iaa untuk de&ecting customer dapat diperkirakan.

0. *ndustr reports. /erdapat !anak "enis dan industr reports ini% seperti ang disampaikan oleh ., Power dalam hote% akni report ang &airest% most accurate% dan most eagerl ang di!uat oleh perusahaan.

-uiltinan4185 mengemukakan !ahwa salah satu man&aat dari kepuasan pelanggan ini adalahdapat meningkatkan loalitas pelanggan% seperti ang terlihat pada gam!ar di !awah ini.

agan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

edangkan >o+elock 4105 mengemukakan !ahwa kepuasan pelanggan mem!erikan !anak man&aat !agi perusahaan% dan tingkat kepuasan pelanggan ang le!ih !esar. ,alam "angka  pan"ang% akan le!ih menguntungkan mempertahankan pelangg an ang !aik daripada terus menerus menarik dan mem!ina pelanggan !aru untuk menggantikan pelanggan ang pergi.

Pelanggan ang sangat puas akan mene!arkan cerita positi& dari mulut ke mulut dan malah akan men"adi iklan !er"alan dan !er!icara !agi suatu perusahaan% ang akan menurunkan !iaa untuk

menarik pelanggan !aru seperti ang terlihat pada gam!ar di !awah ini mengenai man&aat dari kepuasan pelanggan.

Man&aat Kepuasan Pelanggan

adi dari !e!erapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu man&aat dari kepuasan pelanggan aitu dapat meningkatkan loalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula !ahwa kepuasan  pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

kuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan se!agai kurang puas%puas dan sangat

 puas.Pengukuran mutu pelaanan dan kepuasan pelangga n dapat digunakan untuk !e!erapa tu"uan4165 % aitu :

1. Mempela"ari persepsi masing2masing pelanggan terhadap mutu pelaanan ang dicari%diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan%ang akhirna pelanggan merasa puas dan terus melakukan ker"a sama.

#. Mengetahui ke!utuhan%keinginan% persaratan% dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa ang akan datang ang disediakan perusahaan ang sesungguhna dengan harapan

 pelanggan atas pelaanan ang diterima.

3. Meningkatkan mutu pelaanan sesuai dengan harapan2harapan pelanggan.

8. Menusun rencana ker"a dan menempurnakan k ualitas pelaanan dimasa akan datang.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

da !e!erapa metode ang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelangganna dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler 4175%

mengemukakan 8 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan% aitu: 1. istem keluhan dan saran

e!uah perusahaan ang !er&okus pada pelanggan mempermudah pelangganna untuk

mem!erikan saran% pendapat dan keluhan mereka.Media ang di gunakan meliputi kotak saran ang di letakkan di tempat2tempat strategis%menediakan kartu komentar%saluran telepon khusus dan se!againa./etapi karena metode ini cenderung pasi&%maka sulit mendapatkan gam!aran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan./idak semua pelanggan ang tidak

 puas lantas akan menampaikan keluhanna.isa sa"a mereka langsung !eralih ke perusahaan lain dan tidak akan men"adi pelanggan perusahaan terse!ut lagi.

#. ur+ei kepuasan pelanggan

mumna !anak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode sur+ei !aik melalui pos%telepon maupun wawancara pri!adi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan !er!agai cara41'5% diantarana :

a  "irectly #eported $atisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanaan.  !  "eried "issatisfaction

Pertanaan ang di a"ukan menangkut # hal utama% aitu !esarna harapan pelanggan terhadap atri!ut tertentu dan !esarna kiner"a ang telah mereka rasakan atau terima.

c  %roblem Analysis

Pelanggan ang di"adikan responden diminta untuk mengungkapkan # hal pokok%aitu : masalah2 masalah ang mereka hadapi !erkaitan dengan penawaran dari mena"emen perusahaan dan

saran2saran untuk melakukan per!aikan. d &mportance'%erformance Analysis

,alam tehnik ini responden diminta meranking !er!agai elemen dari penawaran !erdasarkan dera"at pentingna setiap elemen terse!ut. elain itu "uga% responden diminta merangking se!erapa !aik kiner"a perusahaan dalam masing2masing elemen terse!ut.

3. elan"a siluman(host shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperker"akan !e!erapa orang(ghost shopper)untuk  !erperan atau !ersikap se!agai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.>alu ghost  shopper terse!ut menampaikan temuan2temuanna mengenai kekuatan dan kelemahan produk  perusahaan pesaing !erdasarkan pengalaman mereka dalam pem!elian produk2produk terse!ut.

elain itu para ghost shopper "uga datang melihat langsung !agaimana karawan !erinteraksi dan memperlakukan para pelangganna./entuna karawan tidak !oleh tahu kalau atasanna  !aru melakukan penilaian akan men"adi !ias.

8. nalisis pelanggan ang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan !erusaha menghu!ungi para pelangganna ang sudah !erhenti men"adi

 pelanggan atau !eralih ke perusahaan lain. Dang di harapkan adalah memperoleh in&ormasi !agi  perusahaan untuk mengam!il ke!i"akan selan"utna dalam rangka meningkatkan kepuasan dan

loalitas pelanggan.

415 Kotler% Philip. Marketing Management% 11th_{=dition. Prentice all *ntEl% <ew erse% #3%}  p.13'

4#5 *!id% p.#0

435 ;eithaml% Falarie . and itner% Mar o. er+ice Marketing. Mc-raw ill *nc% *ntEl =dition%  <ew Dork% #3% p.16#

485 -uilitnan%oseph%P%Paul%-ordon A and Madden%/homas .1997.Marketing Management.6th _{edition.Mc-raw2ill ?ompanies.al 6}

475 >o+elock%?hristopher. dan Aright%>auren.K.#0.Mana"emen Pemasaran asa.*ndeks.al 1#

4'5 chi&&man% >eon. - and Kanuk% >eslie >a@ar.#8.?onsumer eha+ior 'th _{edition. Pearson} Prentice all.al 18

495 angkuti%$redd.##.Measuring ?ustomer atis&action.-ramedia Pustaka tama.al #3 415 ;eithaml% Falarie . and itner% Mar o. er+ice Marketing. Mc-raw ill *nc% *ntEl =dition% <ew Dork% #3% p.'0

4115 >o+elock%?hristopher. dan Aright%>auren.K.#0.Mana"emen Pemasaran asa.*ndeks.al 1#

41#5 chi&&man% >eon. - and Kanuk% >eslie >a@ar.#8.?onsumer eha+ior 'th _{edition. Pearson} Prentice all.al 18

4135 hote% Keki .1996.eond ?ustomer atis&action to ?ustomer >oalt.merican Management ssociation.al 06

4185 -uilitnan%oseph%P%Paul%-ordon A and Madden%/homas .1997.Marketing Management.6th _{edition.Mc-raw2ill ?ompanies.al 7}

4105 >o+elock%?hristopher. dan Aright%>auren.K.#0.Mana"emen Pemasaran asa.*ndeks.al 18

4165 Kotler% Philip. Mana"emen Pemasaran : nalisis Perencanaan% *mplementasi dan Kontrol% =disi Milenium. P/. Prenhalindo% Dakarta% ##% hal.3'

4175 Hp.cit% hal.8# 41'5 Hp.cit% al.10

KUALITAS P!"UK# STAT$%I &A%A "A' MI'AT B$LI K!'SUM$'

Teori Kualitas Pro(uk 

Pengertian Kualitas Pro(uk 

Produk memiliki arti penting !agi perusahaan karena tanpa adana produk% perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahana. Pem!eli akan mem!eli produk kalau merasa cocok% karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun ke!utuhan pem!eli agar  pemasaran produk !erhasil. ,engan kata lain% pem!uatan produk le!ih !aik diorientasikan pada

keinginan pasar atau selera konsumen. Menurut Kotler dan

mstrong (#1: 386) adalah Iegala sesuatu ang dapat ditawarkan ke

 pasar untuk mendapatkan perhatian% di!eli% digunakan% atau dikonsumsi ang dapat memuaskan keinginan atau ke!utuhanI.

Mc ?hart dan Perreault (#3:17) mengemukakan !ahwa% JProduk merupakan hasil dari produksi ang akan dilempar kepada konsumen untuk didistri!usikan dan diman&aatkan

konsumen untuk memenuhi ke!utuhannaI. edangkan menurutaladin (##:1#1)% IProduk adalah segala sesuatu ang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan% dimiliki% dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan ke!utuhanI.

Menurut Kotler (#0:89)% JKualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu  produk atau pelaanan pada kemampuan untuk memuaskan ke !utuhan ang dinatakanB

tersiratI. edangkan menurut >upioadi (#1:10') menatakan !ahwa J Konsumen akan merasa puas !ila hasil e+aluasi mereka menun"ukkan !ahwa produk ang mereka gunakan  !erkualitas J.

Atri)ut Pro(uk 

Menurut Kotler dan rmstrong (#1:308) !e!erapa atri!ut ang menertai dan melengkapi produk (karakteristik atri!ut produk) adalah:

a. Merek ( *rand )

Merek ( *rand ) adalah nama% istilah% tanda% sim!ol% atau

rancangan% atau kom!inasi dari semua ini ang dimaksudkan untuk mengidenti&ikasi  produk atau "asa dari satu atau kelompok pen"ual dan mem!edakanna dari produk pesaing.

Pem!erian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pem!erian merek itu mahal dan memakan waktu% serta dapat mem!uat produk itu !erhasil atau gagal. <ama merek ang !aik  dapat menam!ah ke!erhasilan ang !esar pada produk (Kotler dan rmstrong% #1:36)

 !. Pengemasan ( %acking )

Pengemasan ( %acking ) adalah kegiatan merancang dan mem!uat wadah atau pem!ungkus su atu produk.

c. Kualitas Produk ( %roduct +uality)

Kualitas Produk ( %roduct +uality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan &ungsina meliputi% daa tahan keandalan% ketepatan kemudahan operasi dan per!aikan% serta atri!ut !ernilai lainna. ntuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat

menerapkan program Iotal +uality -ana.emen (+- ). elainmengurangi kerusakan  produk% tu"uan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan.

Tingkatan Pro(uk 

erdasarkan de&inisi diatas produk dapat dikatakan se!agai &okus inti dari semua !isnis. Produk adalah apa ang dilakukan perusahaan% mulai dari mendesain% mengadakan sistem

 produksi dan operasi% menciptakan program pemasaran% sistem distri!usi% iklan dan mengarahkan tenaga pen"ual untuk men"ual produk terse!ut.

Menurut Kotler dan rmstrong (#1:#79) dalam merencanakan penawaran suatu  produk% pemasar harus memahami lima tingkat produk% aitu :

a. Produk tama (/are *enefit )% aitu man&aat ang se!enarna di!utuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

 !. Produk -enerik ( *asic %roduk )% adalah produk dasar ang mampu memenuhi &ungsi pokok  produk ang paling dasar.

c. Produk arapan ( Expected %roduct )% adalah produk &ormal ang ditawarkan dengan !er!agai atri!ut dan kondisi secara normal (laak) diharapkan dan disepakati untuk di!eli.

d. Produk Pelengkap ( Augment %roduct )% adalah !er!agai atri!ut produk ang dilengkapi atau ditam!ahkan dengan !er!agai man&aat dan laanan% sehingga dapat mem!erikan tam!ahan kepuasan dan dapat di!edakan dengan produk pesaing.

e. Produk Potensial ( %otential %roduct )% adalah segala macam tam!ahan dan peru!ahan ang mungkin dikem!angkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

Klasifikasi Pro(uk 

Menurut Kotler dan rmstrong (#1:#') klasi&ikasi produk di!agi men"adi dua !agian% aitu :

a. arang Konsumen

arang konsumen aitu !arang ang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri%  !ukan untuk tu"uan !isnis. mumna !arang konsumsi dapat diklasi&ikasikan men"adi empat  "enis% aitu :

1) arang ke!utuhan sehari2hari (/onience oods) adalah !arang2!arang ang !iasana sering di!eli konsumen (memiliki &rekuensi pem!elian tinggi)% di!utuhkan dalam waktu segera% dan memerlukan waktu ang minim dalam pem!andingan dan pem!elianna.

#) arang !elan"aan ($hopping oods) adalah !arang2!arang ang karakteristikna di!andingkan dengan !er!agai alternati& ang tersedia oleh konsumen !erdasarkan kesesuaian% kualitas% harga% dan daa dalam proses pemilihan dan pem!elianna.

3) arang khusus ($peciality oods) adalah !arang2!arang dengan karakteristik dan atau

identi&ikasi ang unik% ang untukna sekelompok pem!eli ang cukup !esar !ersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pem!elianna.

8) arang ang tidak dicari (0nsought oods) adalah !arang2!arang ang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen !elum terpikir untuk mem!elina.

 !. arang *ndustri

arang industri adalah !arang2!arang ang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen !isnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung% aitu : untuk diu!ah% diproduksi men"adi !arang lain kemudian di"ual kem!ali oleh produsen% untuk di"ual kem!ali oleh pedagang tanpa dilakukan trans&ormasi &isik (proses produksi).

Menurut Hr+ille% >arreche% dan od (#0: 8##) apa!ila perusahaan ingin

mempertahankan keunggulan kompetiti&na dalam pasar% perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa sa"a ang digunakan oleh konsumen untuk mem!edakan produk ang di"ual  perusahaan terse!ut dengan produk pesaing. ,imensi kualitas produk aitu:

1.  %erformance (kiner"a)% !erhu!ungan dengan karakteristik operasi dasar dari se!uah produk. #.  "urability (daa tahan)% ang !erarti !erapa lama atau umur produk ang !ersangkutan !ertahan

se!elum produk terse!ut harus diganti. emakin !esar &rekuensi pemakaian konsumen terhadap  produk maka semakin !esar pula daa tahan produk.

3. /onformance to $pecifications (kesesuaian dengan spesi&ikasi)% aitu se"auh mana karakteristik operasi dasar dari se!uah produk memenuhi spesi&ikasi tertentu dari konsumen atau tidak

ditemukanna cacat pada produk.

8.  1eatures (&itur)% adalah karakteristik produk ang dirancang untuk menempurnakan &ungsi  produk atau menam!ah ketertarikan konsumen terhadap produk.

0.  #eliabilty (relia!ilitas)% adalah pro!a!ilitas !ahwa produk akan !eker"a dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. emakin kecil kemungkinan ter"adina kerusakan maka  produk terse!ut dapat diandalkan.

6.  Aesthetics (estetika)% !erhu!ungan dengan !agaimana penampilan produk !isa dilihat dari tampak% rasa% !au% dan !entuk dari produk.

7.  %erceied +uality (kesan kualitas)% sering di!ilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran ang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan !ahwa konsumen tidak

mengerti atau kekurangan in&ormasi atas produk ang !ersangkutan. adi% persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga% merek% periklanan% reputasi% dan <egara asal.

Menurut /"iptono (#1% #0)% dimensi kualitas produk meliputi :

1) Kiner"a ( %erformance)

Daitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (/ore %roduct ) ang di!eli% misalna kecepatan% konsumsi !ahan !akar% "umlah penumpang ang dapat diangkut% kemudahan dan kenamanan dalam mengemudi dan se!againa.

#) Keistimewaan tam!ahan ( 1eatures)

Daitu karakteristik sekunder atau pelengkap% misalna kelengkapan interior dan eksterior seperti "ash *oard, A/, $ound $ystem, "oor 2ock $ystem, %ower $teering % dan se!againa. 3) Keandalan ( #eliability)

Daitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai% misalna mo!il tidak sering ngadatBmacetBrewelBrusak.

8) Kesesuaian dengan spesi&ikasi (/onformance to $pecifications)

Daitu se"auh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar2standar ang telah

ditetapkan se!elumna. Misalna standar keamanan dan emisi terpenuhi% seperti ukuran as roda untuk truk tentuna harus le!ih !esar daripada mo!il sedan.

0) ,aa tahan ( "urability)

erkaitan dengan !erapa lama produk terse!ut dapat terus digunakan. ,imensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mo!il.

Daitu daa tarik produk terhadap panca indera. Misalna !entuk &isik mo!il ang menarik% model atau desain ang artistik% warna% dan se!againa.

Strategi &arga

"efenisi &arga

Kotler dan mstrong (#1 : 339) mengatakan !ahwa : Jarga adalah "umlah uang ang

di!e!ankan untuk se!uah produk atau "asaI. >e!ih luas lagi% harga adalah "umlah nilai ang

konsumen pertukarkan untuk mendapatkan man&aat dari memiliki atau menggunakan produk

atau "asaI.

Menurut >am! et.al (#1:#6')% Jarga adalah apa ang harus di!erikan oleh konsumen (pem!eli) untuk mendapatkan suatu produkI.

Menurut wastha ( #1 : 187 )% J arga adalah "umlah uang ( ditam!ah !e!erapa !arang kalau mungkin ) ang di!utuhkan untuk mendapatkan se"umlah kom!inasi dari !arang !eserta  pelaananna J.

Strategi Penetapan &arga

Penetapan harga harus diarahkan demi tercapaina tu"uan. asaran penetapan harga di!agi men"adi tiga (tanton%#:31)

1. erorientasi pada la!a untuk:

a. Mencapai target la!a in+estasi atau la!a pen"ualan perusahaan.  !. Memaksimalkan la!a

#. erorientasi pada pen"ualan untuk: a. Meningkatkan pen"ualan.

 !. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar. 3. erorientasi pada status Cuo untuk:

a. Mensta!ilkan harga  !. Menangkal persaingan.

Menurut lma (##:80) dalam menentukan ke!i"aksanaan harga ada 3 kemungkinan: a. Penetapan harga diatas harga saingan

?ara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meakinkan konsumen !ahwa !arang ang di"ual mempunai kualitas le!ih !aik% !entuk ang le!ih menarik dan mempunai kele!ihan lain dari !arang ang se"enis ang telah ada dipasaran.

!aru diperkenalkan dan !elun sta!il kedudukanna dipasar. c. Mengikuti harga saingan

?ara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak !eralih ketempat lain.

wasta (#1 :#86) men"elaskan tingkat harga ter"adi dipengaruhi oleh !e!erapa &aktor% seperti :

1. Keadaan Perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga ang !erlaku. #. Permintaan dan penawaran

Permintaan adalah se"umlah !arang ang diminta oleh pem!eli pada tingkat harga tertentu. Penawaran aitu suatu "umlah ang ditawarkan oleh pen"ual pada suatu tingkat harga tertentu. 3. =lastisitas permintaan

$aktor lain ang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah si&at permintaan pasar. 8. Persaingan

arga "ual !e!erapa macam !arang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan ang ada. 0. iaa

iaa merupakan dasar dalam penentuan harga% se!a! suatu tingkat harga ang tidak dapat menutup !iaa akan mengaki!atkan kerugian.

6. /u"uan perusahaan

/u"uan ang hendak dicapai oleh perusahaan adalah : 2 >a!a maksimum

2 Folume pen"ualan tertentu 2 Penguasaan pasar 

2 Kem!alina modal ang tertanam dalam "angka waktu tertentu.

7. Pengawasan pemerintah

Pengawasan pemerintah dapat diwu"udkan dalam !entuk: penentuan harga maksimum dan minimum% diskriminasi harga% serta praktek2praktek lain ang mendorong atau mencegah usaha2 usaha kearah monopoli.

/u"uan penetapan harga menurut wasta (#1 : #8#) terse!ut adalah: 1. Meningkatkan pen"ualan

#. Mempertahankan dan memper!aiki market share 3. ta!ilisasi harga

8. Mencapai target pengem!alian in+estasi 0. Mencapai la!a maksimum.

In(ikator &arga

1. /ingkat harga #. Potongan harga 3. Aaktu pem!aaran

8. arat pem!aaran (wastha% #1:1#0).

,alam penelitian ini indikator harga ang digunakan adalah tingkat harga dan potongan harga% karena di P/ !adi Karunia sarat pem!aaran menggunakan kartu kredit !elu m

di!erlakukan dan waktu pem!aaran saat itu "uga dengan kata lain harus tunai.

Minat Beli Konsumen

"efinisi Minat Beli Konsumen

Damit (#1:77) mengatakan : JMinat !eli konsumen merupakan e+aluasi purna !eli atau hasil e+aluasi setelah mem!andingkan apa ang dirasakan dengan harapannaI.

Menurut ,urianto% dkk (#3:19) niat untuk mem!eli merupakan sesuatu ang

 !erhu!ungan dengan rencana konsumen untuk mem!eli produk tertentu% serta !erapa !an ak unit  produk ang di!utuhkan pada periode tertentu. <iat !eli merupakan pernataan mental

konsumen ang mere&leksikan rencana pem!elian se"umlah produk dengan merek tertentu. Pengetahuan akan niat !eli sangat diperlukan para pemasar untuk mengetahui niat konsumen terhadap suatu produk maupun untuk memprediksikan perilaku konsumen pada masa ang akan datang. Minat mem!eli ter!entuk dari sikap konsumen terhadap produk dari keakinan

konsumen terhadap kualitas produk. emakin rendah keakinan konsumen terhadap suatu  produk akan mene!a!kan menurunna minat !eli konsumen.

Minat ( &nterest ) digam!arkan se!agai suatu situasi seseorang se!elum melakukan suatu tindakan% ang dapat di"adikan dasar untuk memprediksi perilaku atau tindakan terse!ut. Minat  !eli merupakan perilaku ang muncul se!agai respon terhadap o!"ek ang menun"ukkan

keinginan pelanggan untuk melakukan pem!elian (Kotler #0: 10). e!erapa pengertian dari minat !eli adalah se!agai !erikut:

1. Minat dianggap se!agai se!uah LperangkapE atau perantara antara &aktor2&aktor moti+asional ang mempengaruhi perilaku.

#. Minat "uga mengindikasikan se!erapa "auh seseorang mempunai kemampuan untuk menco!a. 3. Minat menun"ukkan pengukuran kehendak seseorang.

/erdapat per!edaan antara pem!elian aktual ang !enar2!enar dilakukan oleh konsumen dengan minat !eli. Minat !eli adalah kecenderungan pem!elian untuk melakukan pem!elian  pada masa ang akan datang% namun pengukuran terhadap kecenserungan terhadap pem!elian

umumna dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pem!elian aktual itu sendiri. raian mengenai pengertian minat !eli diatas maka dapat disimpulkan !ahwa minat !eli adalah tahap kecenderungan perilaku mem!eli dari konsumen pada suatu produk !arang atau  "asa ang dilakukan pada "angka waktu tertentu dan secara akti& menukai dan mempunai sikap  positi& terhadap suatu produk !arangB"asa% didasarkan pada pengalaman pem!elian ang telah

dilakukan pada masa lampau.

Mengukur Minat Beli Konsumen

Minat !eli pelanggan dapat dilihat dari hasil (3utcome) ang dirasakan atas penggunaan  produk dan "asa% sama atau mele!ihi harapan ang diinginkan. al ini dapat dilihat dari !e!erapa

metode ang digunakan untuk mengukur minat !eli konsumen.

Kotler dalam /"iptono dan ,iana (#0: 18210) mengemukakan !e!erapa metode ang dapat digunakan untuk mengukur minat !eli konsumen% metode terse!ut antara lain : 1) istem keluhan dan saran

4) host $hopping 

5)  2ost /ustomer Analysis 8) ur+ei kepuasan pelanggan

1) istem keluhan dan saran

Hrganisasi ang !erpusat konsumen mem!erikan kesempatan ang luas kepada para konsumen untuk menampaikan saran dan keluhan% misalna dengan menediakan kotak saran% kartu komentar% /ustomer 6ot 2ines dan lain2lain.

4) host $hopping 

alah satu cara untuk memperoleh gam!aran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempeker"akan !e!erapa orang untuk !erperan atau !ersikap se!agai pem!eli potensial%

kemudian melaporkan temuan2temuanna mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing !erdasarkan pengalaman mereka dalam pem!elian produk2produk terse!ut.

5)  2ost /ustomer Analysis

Perusahaan seogana menghu!ungi konsumen ang telah !erhenti mem!eli atau ang telah  pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu ter"adi.

8) ur+ei kepuasan konsumen

Metode sur+ei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran dengan !er!agai cara% aitu: a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanaan seperti: Jngkapkan se!erapa

 puas saudara terhadap pelaanan.

 !. esponden "uga dapat di!eri pertanaan mengenai se!erapa !esar mereka mengharapkan suatu atri!ut tertentu dan se!erapa !esar ang mereka rasakan

c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah2masalah ang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan per!aikan2per!aikan ang

mereka sarankan ( %roblem Analysis)

d. elain itu responden "uga dapat diminta untuk merangking !er!agai elemen dari penawaran  !erdasarkan dera"at pentingna setiap elemen dan se!erapa !aik kiner"a perusahaan dalam

masing2masing elemen ( &mportance7%erformance #atings).

/"iptono dan ,iana (#0% 16217) mengemukakan terdapat sepuluh (1) kunci sukses mengukur minat !eli konsumen% aitu :

1) $rekuensi #) $ormat 3) *si

8) ,esain isi

0) Meli!atkan setiap orang

6) Mengukur minat !eli setiap orang 7) Kom!inasi !e!erapa ukuran

') u!ungan dengan kompensasi dan #eward  lainna 9) Penggunaan ukuran secara sim!olik 

1) $rekuensi

e!erapa kali perusahaan mengadakan sur+e untuk mengetahui minat !eli pelanggan% !iasana  paling tidak setiap 72' hari sekali.

#) $ormat

iapa ang melakukan $urey minat !eli konsumen ,apat dikatakan !ahwa se!aikna ang melakukan $urey &ormal minat !eli konsumen adalah pihak ketiga diluar perusahaan dan hasilna disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.

3) *si

*si (/ontent ) pertanaan ang dia"ukan adalah pertanaan standar dan dapat dikuantitati&kan. 8) ,esain isi

/idak ada satupun instrumen $urey ang paling !aik untuk setiap kondisi. Hleh karena itu

 perusahaan harus mendesain $urey secara sistematis dan memperhatikan setiap pandangan a ng ada.

0) Meli!atkan setiap orang

Mereka ang mengun"ungi pelanggan untuk melakukan $urey adalah semua 2eel dan semua &ungsi ang ada dalam organisasi% mulai dari mana"er puncak hingga karawan.

6) Mengukur minat !eli setiap orang

Perusahaan harus mengukur minat !eli semua pihak% tidak hana konsumen langsung seperti  pemakai% tetapi "uga pelanggan tidak langsung seperti distri!utor% agen% pedagang !esar% pengecer 

dan lain2lain.

7) Kom!inasi !e!erapa ukuran

kuran ang digunakan dalam minat !eli pelanggan hendakna di!atasi pada skor kuantitati& ang merupakan kom!inasi dari !er!agai unsur seperti indi+idu% kelompok.

asil pengukuran minat !eli pelanggan harus di"adikan dasar dalam penentuan kompensasi insenti& dalam pen"ualan.

9) Penggunaan ukuran secara sim!olik 

kuran minat !eli pelanggan hendakna di!uat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan disetiap !agian perusahaan.

1) entuk pengukuran lainna

,eskripsi kualitati& mengenai hu!ungan karawan dengan konsumen harus mencakup penilaian sampai se"auh mana karawan memiliki orientasi pada minat !eli konsumen.

*mplikasi dari pengukuran minat !eli konsumen terse!ut adalah konsumen dili!atkan dalam pengem!angan produk dan "asa dengan cara mengidenti&ikasi apa ang di!utuhkan konsumen. al ini !er!eda dengan konsumen dalam konsep tradisional% dimana mereka tidak dili!atkan dalam pengem!angan produk% karena mereka !erada di luar sistem.

/u"uan untuk meli!atkan konsumen dalam pengem!angan produk dan "asa adalah agar  perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen% !ahkan "ika mungkin mele!ihi harapan

konsumen. Persepsi ang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal ang perlu% namun tidak mewu"udkan harapan konsumen. ,esain dan standar minat !eli konsumen dikem!angkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasna.

*mplikasi dari pengukuran minat !eli konsumen terse!ut adalah konsumen dili!atkan dalam pengem!angan produk dan "asa dengan cara mengidenti&ikasi apa ang di!utuhkan konsumen. al ini !er!eda dengan konsumen dalam konsep tradisional% dimana mereka tidak dili!atkan dalam pengem!angan produk% karena mereka !erada diluar sistem.

In(ikator Minat Beli

Menurut $erdinand (##:1#9)% minat !eli dapat diidenti&ikasi melalui indikator2indikator  se!agai !erikut:

a. Minat transaksional% aitu kecenderungan seseorang untuk mem!eli produk.

 !. Minat re&rensial% aitu kecenderungan seseorang untuk mere&erensikan produk kepada orang lain.

c. Minat pre&erensial% aitu minat ang menggam!arkan perilaku seseorang ang memiliki  pre&rensi utama pada produk terse!ut. Pre&erensi ini hana dapat diganti "ika ter"adi sesuatu

dengan produk pre&rensina.

d. Minat eksplorati&% minat ini menggam!arkan perilaku seseorang ang selalu mencari in&ormasi mengenai produk ang diminatina dan mencari in&ormasi untuk mendukung si&at2si&at positi& dari produk terse!ut.

"A*TA PUSTAKA

lma% uchari. ##. -ana.emen %emasaran dan %emasaran 8asa andung: l&a eta

,urianto% ,armadi. ugiarto dan itin"ak% /on. #1. $trategi -enaklukkan %asar -elalui #iset  Ekuitas dan %erilaku -erek akarta: -ramedia Pustaka tama.

$erdinand% ugust. ##. -etode %enelitian -ana.emen. emarang : adan Pener!it ni+ersitas ,iponegoro

Kotler% Philip. #0. -ana.emen %emasaran+ilid **. =disi Kese!elas. lih ahasa enamin Molan. akarta. : *ndeks

Kotler% Philip dan -ar% rmstrong. #1. %rinsip'prinsip %emasaran. lih ahasa *mam  <urmawan akarta : =rlangga.

>am!% air% dan Mc,aniel. #1. %emasaran+ uku 1. Pener"emah ,a+id Hctare+ia. akarta : Pener!it alem!a =mpat.

>upioadi% am!at. #1. %emasaran 8asa. akarta: Pener!it alem!a =mpat.

Mc ?arth dan Perre&ault% #3. "asar'"asar %emasaran. lih ahasa gus ,harma. akarta: =rlangga.

Hr+ille ?. Aalker% od. arper A% >arreche% ean ?laude. #0. -ana.emen %emasaran $uatu  %endekatan $trategis dengan 3rientasi lobal . akarta: =rlangga.

aladin% ,"aslim. ##. -ana.emen %emasaran akarta: alem!a =mpat tanton % Ailliam. #. %rinsip %emasaran. ilid *. akarta: =rlangga.

unarto. #8. %engantar Manajemen Pemasaran. Dogakarta: / Press. wastha% asu ,. #6. -ana.emen %en.ualan Dogakarta: Pener!it P$=.

/"iptono% $and. #1. $trategi %emasaran. =disi Kedua. ?etakan Keenam. Dogakarta: Pener!it. nd.

/"iptono% $and dan ,iana% nastasia. #0. otal +uality -ana.emen.Dogakarta : ndi.