II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan pertanian sangat berkaitan erat dengan aspek kepuasan pelanggan. Makin sempurna kepuasan pelanggan terpenuhi maka, akan semakin baik pula mutu pelayanan pertanian yang diberikan. Secara umum mutu dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yang patut mendapat pujian. Mutu suatu barang yang diproduksi mudah diketahui. Tidak begitu halnya dengan mutu suatu jasa, seperti pelayanan kegiatan pertanian. Disini persepsi mutu lebih rumit karena mutu adalah sesuatu yang abstrak.
Menurut Montgomery (1985), Quality is the extend to which products meet the requirementsof people who use them. Artinya suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produktersebut dapat memenuhi kebutuhanya. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung sekaligus pemenuhan rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna, jadi mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
2.2 Pengertian Jasa Pelayanan
Menurut Zulian Yamit (1966), Meskipun terjadi beberapaperbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaantersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akanmemberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah :
1. Tidak dapat diraba ( intangibility ). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan direstoran, tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu, jasa atau
pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.
2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). Salah satu cirikhusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kitamenginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabilapemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannyadisimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapatdilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagibesok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginapdua hari.
3. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yangdilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempatpraktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lainsebagainya.
4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasamembutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebihmudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi.Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contohyang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundangundanganpemerintah, dan teknologi komputer dengan kasusmillinium bug pada abad dua satu.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisikualitas jasa pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikankualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmuseperti: pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wiyckoff (dalamZulian Yamit, 1996) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan danmendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya gunabaik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barangmaupun jasa pelayanan.
Olsen dan Wyckoff juga memasukkan atribut yang dapat diraba(tangible)dan yang tidak dapat diraba ( intangible ). Definisi secara umum
dari kualitas jasapelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumendengan kinerja kualitas jasa pelayanan.Collier ( dalam Zulian Yamit, 1996) memiliki pandangan lain darikualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitasdan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkatkualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapatmempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dansistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
2.3 Macam-macam Jasa 1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di temapat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalahjasa menjaga bayi dan psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa kecuali dengan pembedaan lebih lanjutyaitu :
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya ialah pencuci mobil otomatis, mesin berjalan dan jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien,contohnya pada pembedahan otak dan potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis contohnya dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau public).
2.4. Pengertian Kepuasan
Kepuasanadalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurutKotler(2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
2.4.1 Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang
digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Zeithmal (1996) mengemukakan bahwa ada lima dimensi jasa yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa yang dapat digunakan untuk pelayanan apapun yaitu:
1. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
2. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompensi (competence) ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaanseperti reputasi dan prestasi.
5. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Akses (access) meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication) merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer) meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal di atas, tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2005) mengidentifikasikan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui media komunikasi dengan pelanggan, yaitukotak saran, call center,website,dan lain-lain. Informasi yang diperoleh dapat menjadi masukan dan ide bagi perusahaan. Metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan menyampaikan keluhan atau pendapat.
b. Mysteri shopping (belanja siluman)
Pengukuran dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing lalu berinteraksi dengan karyawan pelayanan. Hasil temuan biasanya terkait dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost custumer analysis
Pengukuran dilakukan melalui hubungan dengan pelanggan yang sudah keluar untuk melakukan interview keterkaitannya dengan alasan keluar.
d. Survei kepuasan pelanggan
Pengukuran dilakukakn melalui pos, telpo, email, website atau wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan langsung dari pelanggan.
Menurut Kotler (2005), konsumen atau pelanggan yang puas akan menunjukkan perilaku yang dengan sendirinya merupakan ukuran kepuasan konsumen yang juga merupakan bagian dari dimensi kepuasan konsumen sebagai berikut:
a. Buys again (pembelian ulang). Pelanggan yang puas dengan produk atau jasa yang dibelinya. akan mengulangi pembelian itu lebih dari dua kali pada perusahaan yang sama secara teratur.
b. Talks favorably to other about the company (menceritakan hal yang menyenangkan tentang perusahaan). Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan akan menceritakan hal yang menyenangkan terhadap transaksi dari perusahaan tersebut kepada orang lain.
c. Pays less attention to competing brands and advertising (kurang perhatian terhadap iklan atau promosi perusahaan pesaing). Pelanggan yang puas akan menunjukkan sikap kurang perhatian terhadap produk atau jasa lain yang sejenis dan pelanggan menaruh rasa percaya terhadap perusahaan. d. Buys other from the same company (membeli produk atau jasa laindari
perusahaan). Selanjutnya pelanggan yang puas akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk atau jasa lain yang dibuat oleh produsen yang sama. Dan pada akkhirnya mereka adalah pelanggan yang setia bagi perusahaan.
Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu antara lain mutu produk dan layanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan, dimana kepuasan konsumen ini pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu:
a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologikal merupakankepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud dari produk.
Sedangkan jenis-jenis konsumen selanjutnya dapat dibagi atas dua macam yaitu: a. Konsumen eksternal yaitu konsumen yang mudah di identifikasikan
kerena mereka ada di luar organisasi.
b. Konsumen internal yaitu konsumen yang merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya.
Terdapat beberapa cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk membentuk harapan konsumen yaitu antara lain:
a. Melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan pengunjung.
b. Melalui sikap yang baik dari para karyawan
c. Melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional
Terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan konsumen (Irwan. 2004). Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, service quality, harga, emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas atau mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan kepuasan pelanggan. Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
b. Service quality
Service qualityatau kualitas pelayanan ini merupakan komponen atau driver pembentuk kepuasan konsumen terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. Dalam banyak hal kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya differensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.
c. Harga
Harga merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen yang dianggap paling sensitif bagi konsumen. Menurut Irwan (2004), faktor harga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk evaluasi tingkat kepuasan karena produk mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah dan akan memberikan value lebih tinggi kepada pelangganya.
d. Emotional factor
Kepuasan yang ditimbulkan oleh konsumen bukan kerena kualitas dari produk tersebut tetapi Self-esteem atau social value yang membuat pelanggannya menjadi puas terhadap merek atau produk tertentu.
e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin merasa puas apabila dapat memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkannya.
2.3 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Structural Equation Model (SEM) sebagai alat analisis.
Penelitian yang dilakukan oleh Emil Abdilla A (2009) dengan judul ³$QDOLVLV 3HUVHSVL GDQ .HSXDVDQ $QJJRWD 7HUKDGDS 3HOD\DQDQ .8' *LUL 7DQL Kabupaten Bogor PURSLQVL -DZD %DUDW´ GLPDQD GDODP SHQHOLWLDQQ\D (PLO menggunakan metode peneltian Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) dimana hasil yang didapat daripenelitian tersebut ialah dari pengukuran yang dilakukan terhadap persepsi anggota KUD Giri Tani bahwa tingkat kepentingan rata-rata terhadap atribut pelayanan KUD Giri Tani diperoleh nilai sebesar 4,27. Atribut yang memiliki skor tingkat kepentingan yang paling tinggi yaitu Jasa Inseminasi Buatan dengan skor terbesar ialah 4,27 dan tingkat kepentingan terendah ialah Penampilan (kerapian) pengurus dengan skor 3,81.
Pengukuran untuk tingkat persepsi kinerja seluruh atribut diperoleh hasil skor rata-rata sebesar 3,33. Atribut pelayanan yang mendapatkan skor paling tinggi yaitu, Waktu Ketersediaan Pakan, dengan skor kinerja mencapai 4,81. Atribut dengan skor yang paling rendah yaitu, Bantuan Kredit dari Koperasi yang mendapat skor sebesar 1,28.
Sedangkan hasil pengukuran dari metode IPA dan CSI menunjukkan hasil yang konsisten. Jika pada pengukuran CSI terdapat selisih kepuasan yang cukup besar (33,32 persen) maka pada IPA menunjukkan hasil kinerja atribut (10 atribut) berada dibawah nilaii rata-rata tersebut.
Elisya N (2007)meneliti mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor, dimana penelititian tersebut memkaji masalah mengenai bagaimana karakteristik serta kepuasan konsumen pata restoran tersebut. Penelitian ini menggunakan alat analisis Sturctural Equation Model(SEM) dengan jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.
Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa untuk karakteristik konsumen diketahui bahwa konsumen yang paling banyak mengunjungi restoran Bakul-Bakul adalah konsumen yang berusia antara 20-29 tahun yang bekerja sebagai pegawai swasta dengan status sudah menikah. Sedangkat tinngkat pendidikan yang dimiliki sebagian besar konsumen restoran tersebut adalah sarjana atau strata satu dengan jenis kelamin pria dan berpenghasilan 2 juta. Secara umum konsumen mengetahui restoran bakul-bakul tersebut dari teman dekat atau kerabat.
Karina K (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor metode Skala Likert dan Rentang Skala serta pengujian kuesioner, dengan tujuan menganalisis kepuasan konsumen serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen merasa puas dengan kinerja restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor yang terlihat dari nilai total quesioner yang berbeda pada rentang skala puas dengan nilai 4.153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variabel responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada kategori puas, empat variabel
(kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk dan kesigapan pelayanan) ada pada kategori biasa.
Selain itu berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yaitu kualitas produk, harga, service qualitydan kemudahan hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variabel membangun kepuasan konsumen yaitu kualitas produk dan harga. Sedangkan service qualitydan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitaini mengenai Analisis Kepuasan Kinerja Karyawan PT Capsugel Indonesia yang diteleliti oleh Alfia Nugrah Heni (2006). Tujuan penelitiannya ialah menganalisa kepuasan kinerja karyawan serta menganalisa sejauh mana keeratan hubungan antara kepuasan kerja dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya pada PT Capsugel Indnesia. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan kerja karyawan PT Capsugel Indonesia adalah cukup puas meskipun tingkat kepuasanitu sendiri belum optimal.
Dari empat faktor internal karyawan yaitu, jenis kelamin, umur, gaji dan lama bekerja, memiliki hubungan erat terhadap tingkat kepuasan karyawan. Tingkat kepuasan kerja karyawan pada faktor internal ini sebagian besar pada tingkat kepuasan sedang atau netral.
Penelitian ini dilakukan dengan model Uji Chi Square untuk faktor-faktor internal yang terdiri dari Jenis Kelamin, Umur, Departemen, Posisi/jabatan dan lama bekerja. Sedangkan Uji Kolerasi Rank Spearman digunakan untuk menganalisis faktor-faktor eksternal yaitu Hygiene yang terdiri dari administrasi dan kebijakan perusahaan, pengawasan, hubungan antar karyawan, kondisi kerja serta gaji dan fasilitas kesejahteraan dan faktor Motivator yang terdiri dari pencapaian sasaran/prestasi, pengakuan dan penghargaan, kemandirian, tanggung jawab serta pertumbuhan.
Penelitian Hasanah (2006) dengan judul ³Analisa Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Ayam Bakar Ganthari (Studi Kasus Restoran Ayam Bakar Ganthari Cabang Panglima Polim, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan)´. Penelitian dilakukan dengan membagi responden menjadi dua, yaitu pelanggan baru (responden B) dan pelanggan tetap (responden A), tujuanya untuk mengetahui konsumen dengan kategori apa yang lebih sering berkunjung di
restoran tersebut, selanjutnya dilihat perbandingan penilaian kedua jenis pelanggan terhadap restoran Ayam Bakar Ganthri. Menurut penelitian Hasanah, sebagian besar responden A maupun responden B adalah wanita dan belum menikah. Jakarta selatan adalah domisilidengan jumlah responden terbesar, dimana suku Jawa dan Sunda merupakan proporsi terbesar pada masing-masing responden A dan responden B. Kelompok umur dengan persentase terbesar adalah 16-22 dan 23-29 pada responden A, dan 23-29pada responden B. Sebagian besar responden memiliki pendidkan terakhir sarjana. Citarasa dan masakan yang enak dan kondisi sedang lapar merupakan motivasi masing-masing responden A dan responden B. Secara keseluruhan berdaskan nilai indeks kepuasan pelanggan (Costumer Satisfaction index) baik responen A dan responden B puas terhadap restoran Ayam Bakar Ganthari. Hal ini tercermin dari banyaknya atribut yang telah memenuhi kepentingan konsumen, yakni 12 dari 26 atribut yang diuji. Dari keduabelas atribut tersebut terdapat kesamaan antar kedua responden, meliputi citarasa masakan, aroma masakan, kebersihan makanan dan perlengkapan makanan, porsi hidangan, harga yang murah, jaminan keamanan, kecepatan dan kemudahan transaksi pembayaran, kenyamanan ruang dan lokasi yang strategis. Konsumen restoran Ayam Bakar Ganthari termasuk konsumen yang loyaly, hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden A yang termasuk kriteria clients dan advocates dimana dalam penelitian ini Hasanah menggunakan alat analisis Costumer Satisfaction index, IPA dan validitas dan reabilitas.
