BAB 3 SOLUSI BISNIS
3.1 Alternatif Solusi Bisnis
Bab sebelumnya membahas bahwa salah satu faktor utama yang menimbulkan masalah dalam PDAM Kabupaten Cirebon adalah ketidakseimbangan antara kebutuhan pelanggan yang mengalami perubahan dengan kemampuan sumber daya operasional perusahaan untuk mengimbangi perubahan tersebut. Untuk mengatasi masalah ini dapat dilakukan salah satunya dengan cara merumuskan strategi operasi yang dapat menjembatani antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya perusahaan.
3.1.1 Metodologi Pemecahan Masalah
Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat digambarkan dengan diagram alir berikut:
Identifikasi Masalah Research Questions:
− Bagaimana mengevaluasi strategi operasi untuk mengatasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
− Bagaimana merancang strategi operasi yang berorientasi kepada pelanggan dan mengoptimalkan sumber daya operasi
Tujuan Penelitian
Merumuskan strategi operasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan
Studi Pustaka
Menggunakan kerangka srategi operasi sesuai Slack & Lewis (2002)
A
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah
A
Analisis Lingkungan Makro:
Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi kinerja perusahaan, seperti politik & regulasi, ekonomi, sosial, dan
teknologi
Analisis Sumber Daya Operasional:
Sumber daya operasi yang dimiliki perusahaan seperti kapasitas, supply network,
proses teknologi, dan organisasi & pengembangan
Analisis Persyaratan Pasar:
Atribut-atribut yang perlu diperbaiki dikelompokkan
sesuai performance
objective seperti kualitas,
kecepatan, dependability, fleksibilitas, dan biaya
Penyusunan Matriks Strategi Operasi
Rencana Implementasi
Kesimpulan dan Saran
Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah (lanjutan)
3.1.2 Strategi Operasi
Strategi operasi merupakan usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk mempertemukan dua sudut pandang, yaitu kebutuhan pasar dan sumber daya perusahaan, apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan perusahaan (Nigel & Slack, 2002). Strategi operasi juga merupakan rencana jangka panjang di bidang operasional yang dilakukan perusahaan dalam menggunakan sumber daya untuk mendukung strategi bisnisnya.
Sumber daya Operasi Persyaratan Pasar OPERATIONS STRATEGY Strategic Reconciliation
Gambar 3.2 Model Strategi Operasi
3.2 Analisis Solusi Bisnis 3.2.1 Analisis Persyaratan Pasar
Berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri No 47 tahun 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja PDAM, harapan para stakeholder kepada PDAM dari Corporate Plan, serta dari sumber literatur dan wawancara, maka PDAM sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di sektor pelayanan publik mengelompokkan aspek pelayanan (aspek operasional) sebagai berikut:
Tabel 3.1 Analisis Aspek Pelayanan dan Kebutuhan Pelanggan
Aspek Pelayanan Variabel
1. Cakupan Pelayanan Jumlah penduduk terlayani dibandingkan dengan jumlah penduduk di wilayah administratif PDAM
2. Kualitas Pasokan Air Bersih Kualitas air memenuhi syarat air minum dari Departemen Kesehatan
3. Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air
Jumlah air mencukupi kebutuhan pelanggan (150-160 lt/ orang/ hari)
Air mengalir 24 jam sehari
Proses penjadwalan air
4. Peneraan Meter Air Kehadiran petugas PDAM untuk melakukan peneraan meter air pelanggan
Kemampuan SDM untuk pembacaan meter air sehingga memperkecil kesalahan dalam pembacaan meter dan tagihan
5. Kecepatan Penyambungan Baru
Lamanya waktu yang dibutuhkan calon pelanggan untuk pemasangan sambungan baru dari pembayaran sampai penyambungan
6. Kemampuan Penanganan Pengaduan
Jumlah pengaduan yang selesai ditangani dibandingkan dengan jumlah seluruh pengaduan
Pengaduan cepat ditangani dan dapat diselesaikan dalam waktu singkat
Keahlian petugas dalam menangani gangguan 7. Kemudahan dan Kenyamanan
Pelayanan
Ketersediaan service point di luar Kantor Pusat untuk menghindari antrian
Kenyamanan tempat pembayaran
Pelayanan yang sopan dan bersahabat
Media informasi & sarana komunikasi jasa PDAM kepada pelanggan
Media penyampaian keluhan pelanggan
Adanya pemberitahuan sebelum dilakukan penghentian pasokan air
8. Tarif Layanan Tarif yang dikenakan pada pelanggan sesuai golongan dan jumlah pemakaian (m3)
Tarif yang terjangkau dan murah
24
PDAM Kabupaten Cirebon sepanjang tahun 2007 telah melakukan analisis terhadap kondisi internal dan eksternal perusahaan yang tercantum di dalam Corporate Plan, yang kemudian digunakan untuk analisa SWOT. Pengumpulan data dan analisis menggunakan metode WEPA (Water Enterprise Performance Assessment) serta analisis berdasarkan Kepmendagri digunakan untuk menganalisis kondisi internal. Sedangkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) digunakan untuk analisis kondisi eksternal.
Aspek yang dinilai dalam metode WEPA meliputi: a. Tingkat Pelayanan b. Keuangan c. Efisiensi d. Fungsi-fungsi penting e. Organisasi f. Kesinambungan (kontinuitas) g. Pengembangan perusahaan
Karena pembahasan proyek akhir ini lebih difokuskan kepada aspek operasional yang mencakup pelayanan dan hal-hal yang terkait, maka hasil analisis kondisi internal berdasarkan metode WEPA difokuskan pada aspek tersebut, seperti terlihat pada Tabel 3.2 berikut:
Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Metode WEPA
Persentase penambahan konsumen 0,31% > 10%
Persentase sambungan langsung sistem gilir 18,76% < 5% Persentase sambungan langsung sistem pompa 12,68% Tidak ada
Aduan mengenai kualitas air mencapai > 2% 6,47% Tidak ada
Sambungan baru pelanggan dengan proses > 2 bulan 10-15 SL < 10 SL Tersedia informasi penyambungan dan profil
perusahaan kepada pelanggan dan catatan keluhan
pelanggan Ya Ya
Lama tanggapan dan keluhan 1-2 minggu < 1 hari
3 2 1
Distribusi air terkait dengan kehilangan air* * * * * * * EFISIENSI TINGKAT PELAYANAN
Perbandingan jumlah keluhan pelanggan tercatat dengan jumlah pelanggan aktif
Pelayanan langganan FUNGSI PENTING
Produksi air terkait dengan pemanfaatannya Cakupan Pelayanan Kuantitas air Kualitas air Keandalan dalam melakukan pelayanan
Persentase penduduk yang dilayani sambungan langsung
Persentase penduduk yang dilayani Kran Umum, Hidran Umum
Contoh air pelanggan yang tidak memenuhi syarat air bersih selama 12 bulan
Pelayanan terhenti 24 jam karena kerusakan tidak terduga
Pelayanan terhenti 4 jam karena proses pemeliharaan
34,92%
Kondisi Eksisting Maksimum WEPA Parameter Indikator Bidang Prestasi No > 38% 1,39% >9%
9 sampel air nol
3 kali Tidak pernah
Persentase kehilangan air 32,29% < 20%
7 kali < 3 kali
1,41% < 2%
Persentase kapasitas produksi terpakai 66,74% > 80%
*) Variabel yang perlu diperbaiki
Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Metode WEPA (lanjutan)
Program pemeliharaan fasilitas Tidak semua Semua
Program penekanan tingkat kebocoran Belum efektif Ya
Program pemeriksaan sumber air Ya Ya
Program pemeriksaan pipa Ya Ya
Program pemeriksaan akurasi meter induk distribusi Ya Ya
Hasil produksi dan distribusi terukur akurat Tidak Ya Monitoring terhadap
kondisi instalasi yang ada
Program penggantian Water Meter pelanggan secara teratur
Persentase hasil penekanan tingkat kebocoran selama 1 tahun terakhir
Pemeriksaan sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia
No Bidang Prestasi Indikator Parameter
Ketersediaan alat ukur (pH, sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia)
Peralatan penunjang yang mendukung pemeliharaan* * KONTINUITAS 4 Pemeliharaan instalasi produksi, transmisi, dan distribusi Maksimum WEPA Kondisi Eksisting Tidak Ya Tidak Ya 3,04% > 5% Kontinu Kontinu 2 kali sebulan
*) Variabel yang perlu diperbaiki
27 Analisis kondisi internal juga dilakukan berdasarkan Kepmendagri tahun 2005. Hasil analisis ini meliputi aspek-aspek operasional sebagai berikut:
1. Cakupan pelayanan 2. Kualitas air distribusi 3. Kontinuitas air
4. Produktifitas pemanfaatan instalasi produksi 5. Tingkat kehilangan air
6. Peneraaan meter air
7. Kecepatan penyambungan baru
8. Kemampuan penanganan pengaduan rata-rata per bulan 9. Kemudahan pelayanan
10. Rasio karyawan per 1000 pelanggan
No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting Jumlah penduduk yang dilayani tahun
sekarang (jiwa)
143.288 Jumlah penduduk administratif saat ini
(jiwa)
2.203.541
Cakupan pelayanan tahun ini (%) 6,50%
1 Cakupan Pelayanan*
Cakupan pelayanan tahun lalu (%)
Rasio Nilai >80% 5 >60%-80% 4 >40%-60% 3 >20%-40% 2 <=20% 1 6,35% 2 Kualitas Air Distribusi* Baku mutu kualitas air minum Kualitas Air Nilai -Memenuhi syarat air minum 3
-Memenuhi syarat air bersih 2
-Tidak memenuhi syarat 1
Memenuhi syarat air bersih 3 Kontinuitas Air* Lama air mengalir ke pelanggan Kontinuitas Air Nilai -Semua pelanggan mendapat 2
aliran air 24 jam -belum semua pelanggan 1
mendapat aliran air 24 jam Belum semua mendapat aliran air selama 24 jam Kapasitas produksi (l/det) 261,3 Kapasitas terpasang (l/det) 391,5 4 Produktifitas Pemanfaatan Instalasi Produksi* Produktifitas (%) Rasio Nilai >90% 4 >80%-90% 3 66,74% >70%-80% 2 <=70% 1
Jumlah air yang didistribusikan terjual (m3) 386.099 Jumlah air yang didistribusikan (m3) 570.240 Tingkat kehilangan air (%) 32,29% 5 Tingkat Kehilangan Air* Tingkat kehilangan air tahun lalu (%) Rasio Nilai <=20% 4
>20%-30% 3
>30%-40% 2
>40% 1 35,33% Jumlah pelanggan yang meter airnya ditera 4.500 Jumlah seluruh pelanggan aktif 23.536 6 Peneraan Meter Air Pelanggan* Rasio peneraan meter air (%) Rasio Nilai >20%-25% 3
>10%-20% 2
>0%-10% 1 19,12% Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005
29 *) Variabel yang perlu diperbaiki
No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting
7 Kecepatan
Penyambungan Baru*
Hari kerja Lamanya Nilai
<=6 hari kerja 2
>6 hari kerja 1
7 Jumlah pengaduan yang telah selesai ditangani 250 Jumlah seluruh pengaduan 332 8 Kemampuan Penanganan Pengaduan Rata-rata per Bulan* Rasio (%) Rasio Nilai >=80% 2
<80% 1
75,30% 9 Kemudahan Pelayanan Adanya service point Ketersediaan Nilai Tersedia 2
Tidak Tersedia 1
Tersedia Jumlah karyawan aktif tahun ini 198 Jumlah seluruh pelanggan aktif 23.536 10 Rasio Karyawan per 1000 Pelanggan* 8 Rasio Nilai <=6 5 >6-7 4 >7-9 3 >9-10 2 >10 1 Rasio
3.2.2 Analisis Sumber Daya Operasi
Aspek-aspek internal dari perusahaan perlu diidentifikasi dan dievaluasi untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari suatu bisnis. Aspek-aspek tersebut terdiri dari transforming resource, yaitu sumber daya yang berhubungan langsung dengan transformasi input menjadi output perusahaan, misalnya fasilitas fisik dan peralatan, atau sumber daya manusia. Aspek lain adalah transformed resource, yaitu sumber daya pendukung, seperti material, informasi dan teknologi, serta pelanggan.
a. Fasilitas Fisik
PDAM Kabupaten Cirebon memiliki fasilitas fisik untuk menunjang kegiatan usahanya yang terdiri dari Instalasi Air Bersih, kantor pelayanan, dan loket pembayaran. Fasilitas tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.4 Fasilitas Fisik yang Dimiliki PDAM Kabupaten Cirebon
Fasilitas fisik Lokasi Keterangan
Instalasi Air Bersih Kapetakan Pengolahan dilakukan di
Kapetakan
Kapasitas terpakai 50 L/dt dari 100 L/dt kapasitas maksimal
Sumber Melayani pengaduan pelanggan
& pemasangan meter baru Kantor Pelayanan &
Loket Pembayaran
Melayani pembayaran tagihan
11 kantor kas pembantu yang tersebar di tujuh wilayah Kabupaten Cirebon
Sedangkan lokasi Instalasi Pengolahan Air Bersih dan sumber intake PDAM Kabupaten Cirebon dapat dilihat pada Tabel 3.5 di bawah ini:
Tabel 3.5 Sumber Air dan Lokasi Instalasi Air Bersih PDAM Kabupaten Cirebon
No Sumber Air Lokasi Instalasi/ Pengolahan
Kapasitas Desain Max Produksi
(L/dt)
1 Mata Air Bojong
Cikalahang Desa Cikalahang Reservoir 70
2
Mata Air
Cibodas Desa Kaduela Reservoir 70
3
Mata Air
Bebelan Desa Kaduela Reservoir 40
4 Mata Air Cigusti Kabupaten Kuningan Reservoir 45
5
Mata Air
Cipaniis Kabupaten Kuningan Reservoir 18
6 Mata Air
Cibulakan Desa Linggarjati Reservoir 12
7 Sungai Kumpul
Kuista Kecamatan Kapetakan WTP Kapetakan 100
8 Air Baku Bendungan
Kertasemaya Reservoir 5
9 Sumur Dalam Desa Slendra Reservoir 5
10 Sumur Dalam Desa Lemah Abang Reservoir 11
11 Sumur Dalam Desa Karangsembung Reservoir 2,5
12 Sumur Dalam Desa Kenanga Reservoir 13
TOTAL (L/dt) 391,5
PDAM Kabupaten Cirebon masih menggunakan peralatan manual untuk melakukan pengolahan air bersih, yaitu dengan menggunakan bak-bak penampung untuk perlakuan fisik dan menggunakan zat-zat desinfektan untuk perlakuan kimiawi.
b. Sumber Daya Manusia
Sampai dengan awal tahun 2008 PDAM Kabupaten Cirebon memiliki karyawan dengan jumlah 198 orang dengan jumlah terbesar di bagian administrasi dan keuangan (38,38%) dan teknik (31,31%) dengan latar belakang pendidikan yang didominasi dari lulusan SLTA (71,21%). Komposisi karyawan secara jelas diperlihatkan pada Grafik 3.3 berikut:
Gambar 3.3 Komposisi Pegawai PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Secara umum, jumlah dan latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh PDAM kurang efektif untuk jalannya bisnis. Penerimaan karyawan baru tidak melihat kompetensi dari seseorang. Selain itu, penempatan karyawan tidak sesuai dengan core business PDAM. Seperti telah dijelaskan, PDAM memiliki core business dalam pengolahan air bersih. Kegiatan bisnis ini didukung oleh bagian-bagian divisi, seperti personalia, litbang, dan lain-lain. Namun, penempatan karyawan pada bagian divisi tersebut masih mendominasi dibandingkan dengan jumlah karyawan yang terlibat dalam bisnis inti.
c. Pelanggan
Pelanggan PDAM Kabupaten Cirebon dibagi berdasarkan kelompok tarif, yaitu tarif Sosial, Rumah Tangga, Niaga, Industri. Cakupan pelayanan PDAM berdasarkan jenis pelanggan pada awal tahun 2008 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.6 Cakupan Pelayanan PDAM Kabupaten Cirebon (awal Tahun 2008) Golongan Tarif Jumlah Pelanggan Rasio Pemakaian
(Orang) Jumlah I Badan Sosial 324 6 1.944 II Rumah Tangga A 409 6 2.454 Rumah Tangga B 22.140 6 132.840
III Niaga Kecil 418 6 2.508
Niaga Sedang 29 6 174 Niaga Besar 3 6 18 IV Industri 3 6 18 V Kran Umum 56 100 5.600 VI Instansi Pemerintah 177 6 1.062 Jumlah Total 23.559 146.618 Jumlah Penduduk 650.520
Presentase Cakupan Pelayanan 22,54%
Tabel di atas memperlihatkan bahwa jumlah pelanggan hingga awal tahun 2008 sekitar 23.559 pelanggan yang didominasi oleh sektor Rumah Tangga (95,71%). Jumlah ini berfluktuasi setiap bulannya yang disebabkan beberapa faktor, seperti pemutusan tagihan akibat pelanggan tidak membayar, tidak selesainya penanganan pengaduan, kurangnya pasokan air pada musim kemarau, sehingga pelanggan memilih alternatif sumber air lain, misalnya sumur.
Hingga awal tahun 2008, cakupan pelayanan PDAM Kabupaten Cirebon sekitar 22,54%. PDAM telah berusaha untuk memenuhi kebutuhan seluruh pelanggan selain dengan pengaliran melewati pipa-pipa tetapi juga pengiriman air melalui truk tangki sesuai permintaan pelanggan atau ke daerah yang tidak mendapatkan air bersih.
d. Sumber Daya Teknologi
PDAM Kabupaten Cirebon menggunakan teknologi untuk mendukung operasional, seperti dalam bidang pengolahan air, bidang pengolahan data, dan bidang hubungan pelanggan.
Tabel 3.7 Sumber Daya Teknologi PDAM Kabupaten Cirebon
Bidang Sarana dan Sistem Teknologi
Pengolahan air Sistem pembuangan lumpur Sistem pengawasan
Otomatis
Automatic monitoring Pengolahan data Sarana pengolahan data
Sistem pengolahan data
Komputerisasi
Sistem informasi terpadu
Hubungan pelanggan Sistem pembayaran Kantor cabang dan loket pembayaran
Sistem pengaduan pelanggan
Telepon dan pengaduan via SMS
e. Sumber Daya Mitra Kerja
Untuk mendukung kegiatan operasional pelayanan kepada pelanggan, maka dalam menjalankan operasional usahanya PDAM Kabupaten Cirebon memiliki mitra kerja. Hubungan kemitraan ini bertujuan agar PDAM dapat fokus pada bisnis intinya, yaitu pengolahan air bersih.
Mitra kerja yang terlibat dalam mendukung operasional PDAM Kabupaten Cirebon dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.8 Mitra Kerja PDAM Kabupaten Cirebon
Bidang Kerja Mitra Kerja
Perbaikan dan pemeliharaan peralatan Kontraktor umum
Pembayaran rekening Bank Jabar, Bank BRI
Penyediaan sumber air baku Perum Perhutani, Dinas PSDA Propinsi, Dinas Pertambangan
Pelatihan karyawan Lembaga konsultan
3.2.3 Isi (Content) Strategi Operasi
Isi dari strategi operasi adalah sekumpulan keputusan-keputusan yang dibuat di dalam area strategi operasi. Hal ini berupa elemen-elemen strategi operasi yang berhubungan dengan rekonsiliasi atau penyatuan antara sumber daya operasi dengan persyaratan pasarnya. Isi strategi operasi terdiri dari tujuan kinerja (performance objectives) perusahaan dan area keputusan (decision area).
3.2.4 Tujuan Kinerja (Performance Objectives)
Tujuan kinerja adalah dimensi dari kinerja suatu operasi yang ingin dicapai perusahaan untuk memuaskan atau memenuhi persyaratan pasarnya. Obyek kinerja tersebut secara garis besar dibagi dalam lima faktor kompetitif, yaitu:
Kualitas: spesifikasi produk atau jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan dan sesuai harapan konsumen.
Kecepatan: waktu yang dibutuhkan dari awal operasi sampai selesai, misalnya dari saat konsumen memesan produk atau jasa sampai konsumen menerima produk / jasa tersebut.
Dependability: berhubungan dengan ketepatan waktu memenuhi janji pelayanan. Fleksibilitas: pada kasus ini fleksibilitas tidak dapat diaplikasikan (N/A) karena
komoditinya hanya satu yaitu air bersih saja dan tidak ada difersifikasinya..
Biaya: dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu biaya operasi, biaya modal, dan biaya modal kerja. Semakin besar perusahaan dapat menekan biaya produksi, maka semakin murah harga yang dapat ditawarkan kepada konsumennya.
M a rk e t C o m p e ti ti v e n e s s Speed Flexibility Cost Dependability
Quality Being RIGHT
Being FAST
Being ON TIME
Being ABLE TO CHANGE
Being PRODUCTIVE
Gambar 3.4 Lima Tujuan Kinerja (Sumber; Slack & Lewis, 2002)
3.2.5 Area Keputusan (Decision Area)
Area keputusan pada strategi operasi adalah kumpulan dari keputusan-keputusan yang dibutuhkan dan harus diatur dari sumber-sumber daya operasi perusahaan dalam jangka panjang. Area keputusan pada strategi operasi dan isu-isu yang berhubungan dengannya dapat dijelaskan dan dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 3.5 Empat Kategori dari Area Keputusan dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002)
Area keputusan ini menyangkut sumber daya operasi yang dapat dikategorikan sebagai: kapasitas, termasuk di dalamnya fasilitas secara umum.
supply network, termasuk di dalamnya pembelian dan logistik.
teknologi, yaitu proses teknologi yang digunakan untuk memproduksi barang dan jasa.
pengembangan dan organisasi dari proses-proses operasi.
3.2.6 Penyatuan Sudut Pandang Pasar dengan Sudut Pandang Sumber Daya Operasi Setelah diketahui persyaratan pasar serta sumber-sumber daya operasi yang dimiliki oleh perusahaan, untuk selanjutnya disusun strategi operasi dengan cara mempertemukan dan menyesuaikan kedua sudut pandang ini melalui proses rekonsiliasi yang dijalankan secara terus menerus dan berulang-ulang. Pada kenyataannya persyaratan pasar dan sumber daya operasi akan berubah terus menerus secara dinamis yang menyebabkan proses rekonsiliasi ini menjadi kompleks dan prosesnya sangat menantang. Gambar berikut menggambarkan proses rekonsiliasi antara sumber daya yang dimiliki dengan persyaratan pasarnya.
37 Pada PDAM Kabupaten Cirebon, kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya yang ada dapat dilihat pada Gambar 3.7 berikut:
Performance Objectives Market Positioning Customer Needs Competitors’ Actions Required performance Understanding markets Operations Strategy Decision Areas Tangible and Intangible Resources Operations Capabilities Operations Processes Understanding resources and processes Strategic decisions
Gambar 3.6 Proses Rekonsiliasi antara Sumber Daya Operasi dengan Persyaratan Pasarnya dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002)
Resources Tangible:
• Instalasi pengolahan, kantor pelayanan yang tersebar di 7 wilayah Kabupaten Cirebon • Sumber daya manusia • Jumlah pelanggan di seluruh
wilayah Kabupaten Cirebon Intangible:
• Berpengalaman dalam penyedia dan pengolah air bersih
Capabilities • Kemampuan dalam
mengolah dan menyediakan air bersih dengan kualitas dan kuantitas yang tepat dengan kebutuhan pelanggan • Kemampuan dalam
mengatasi pengaduan pelanggan
Operations strategy decision • Peningkatan cakupan
pelayanan
• Peningkatan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air • Peningkatan kualitas
pelayanan
• Peningkatan efisiensi dan kompetensi SDM
Customers
• Pelanggan adalah seluruh penduduk di wilayah Kabupaten Cirebon, baik rumah tangga, sosial, instansi pemerintah maupun industri
Market position
• Memberikan pelayanan yang reliable sehingga dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan air bersih Performance Objectives
• Cakupan pelayanan luas • Kualitas, kuantitas, dan
kontinuitas air
• Kecepatan dan kemampuan menangani pengaduan • Tarif yang sesuai dengan
pelayanan • Keakuratan tagihan • Kemudahan pembayaran
Competitors
Adanya badan usaha swasta atau perorangan yang mampu menyediakan sumber air bersih, misal berupa sumur pompa atau gerai isi ulang air minum
Operations processes
• Proses pengolahan air yang tidak kompleks
• Menjalin hubungan dengan penyedia sumber air baku • Melayani pengaduan pelanggan
Gambar 3.7 Kesesuaian antara Kebutuhan Pelanggan dengan Sumber Daya yang Ada
39 3.2.7 Matriks Strategi Operasi
Perspektif persyaratan pasar dan perspektif sumber daya operasi yang telah diketahui kemudian dipaparkan dalam sebuah maktriks, yaitu matriks strategi operasi. Matriks ini menunjukkan pertemuan antara performance objective (tujuan kinerja) dengan decision area (area keputusan). Hal ini menunjukkan adanya perpotongan atau pertemuan antara apa yang ingin dicapai oleh perusahaan sesuai kebutuhan pasarnya dengan bagaimana perusahaan mencapainya melalui sumber daya yang dimiliki. Matriks strategi operasi secara umum dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 3.8 Matriks Strategi Operasi
Untuk membuat matriks strategi operasi diperlukan penyatuan antara persyaratan pasar dengan sumber daya operasi yang dimiliki PDAM Kabupaten Cirebon. Dari hasil pengumpulan data, diskusi, dan wawancara matriks strategi operasi PDAM Kabupaten Cirebon dapat dituangkan dalam Tabel berikut:
Com p eti ti v e O b jec ti v es are p ri o ri ti z e d b y Com p eti ti v e O b jec ti v es are p ri o ri ti z e d b y CU S T OMER S a n d CO M P E T IT OR S Quality M a rk et C o mpe ti tiv enes s Speed Dependability Flexibility Cost CU S T OMER S a n d CO M P E T IT OR S Speed Dependability Flexibility Cost Quality M a rk et C o mpe ti tiv enes s Capacity Supply Network Process Technology Development and Organization Resource Usage
Operations Decisions shape COMPETENCIES and CONSTRAINTS
Capacity Supply Network Process Technology Development and Organization
COMPETENCIES and CONSTRAINTS Operations Decisions shape
Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kabupaten Cirebon KUALITAS &
DEPENDABILITY
Cakupan Pelayanan
Kualitas Pasokan Air
Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan
• Ketersediaan service point Kemudahan prosedur
pembayaran tagihan
Media penyampaian keluhan
• Penambahan Instalasi Pengolahan Air (Losari) • Penambahan jaringan pipa
distribusi **
• Belum tersedia laboratorium kontrol kualitas air **
• Tersedia kantor pelayanan & loket pembayaran (11 kantor kas pembantu ) **
• Kerjasama dengan mitra kerja untuk pemasangan pipa *
• Kerjasama dengan laboratorium kesehatan daerah *
• Kerjasama dengan bank sebagai tempat pembayaran * • Pengaduan via SMS * • Program peningkatan / perluasan pelayanan (Corporate Plan) • Pengukuran kinerja **
• Kontrol kualitas air baku **
*** Very Critical
PENGEMBANGAN & ORGANISASI
** Critical KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI
* Secondary
Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan) Kemampuan Penanganan
Pengaduan
• Jumlah pengaduan selesai ditangani
• Kemampuan petugas
Peneraan Meter Air
• Keakuratan pembacaan meter air
Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air
• Air mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam
• Tersedia bagian untuk penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan *
• Instalasi Pengolahan Air Kapetakan belum
beroperasi 24 jam • Sumber air baku dari
sungai, mata air, dan air tanah **
• Mitra kerja untuk
membantu perbaikan peralatan *
• Kerjasama dengan PT. PLN untuk kebutuhan listrik di instalasi dan Perum Perhutani, Dinas PSDA, dan Dinas Pertambangan untuk pengadaan sumber air **
• Pengukuran kinerja karyawan
• One stop service dalam melayani pengaduan **
• Kemampuan petugas
pencatat meter
• Pengukuran kinerja hasil peneraan meter air **
• Operasi penertiban sambungan liar
• Peningkatan suplai sumber air untuk menekan penjadwalan gilir air ***
*** Very Critical
PENGEMBANGAN & ORGANISASI
** Critical KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI
* Secondary
42
Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan) KECEPATAN
Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan
COST
Biaya Operasional
• Tersedia bagian untuk penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan *
• Penghentian operasional instalasi sumur dalam Waled dan Ciledug karena biaya operasional terlalu tinggi **
• Mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan *
• Pengukuran kinerja karyawan (lamanya waktu untuk penyambungan) **
*** Very Critical ** Critical * Secondary
KAPASITAS SUPPLY NETWORK PENGEMBANGAN &
ORGANISASI PROSES TEKNOLOGI
43 Matriks strategi operasi di atas menunjukkan hubungan antara masing-masing tujuan kinerja (performance objective) dengan setiap area keputusan (decision area). Matriks tersebut juga mengindikasikan tingkat kepentingan (criticality) dari setiap isu. Isu dengan tingkat kepentingan tertinggi (very critical) adalah pada pengembangan dan organisasi, yaitu upaya perusahaan untuk mengurangi tingkat kehilangan air dengan operasi penertiban sambungan liar, serta peningkatan suplai sumber air baku untuk mencapai tujuan keandalan layanan. Hal ini menjadi sangat penting karena dengan menerapkan pengembangan organisasi ini selain dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan namun juga berdampak pada faktor lain, yaitu dengan berkurangnya tingkat kehilangan air dapat meningkatkan efisiensi produksi sehingga dapat menekan biaya produksi.
Matriks di atas juga menunjukkan kolom kapasitas adalah yang paling banyak memberikan kontribusi pada tujuan kinerja (banyak kolom yang terisi). Hal ini berhubungan dengan tujuan perusahaan sebagai penyedia layanan air dengan cara mengolah air baku menjadi air bersih, dimana perusahaan membutuhkan kapasitas yang memadai untuk dapat mengolah dan menyalurkan air bersih kepada pelanggan. Oleh karena itu, PDAM Kabupaten Cirebon perlu memberikan perhatian yang lebih terhadap masalah kapasitas.
Untuk menetapkan alternatif strategi dalam mengatasi masalah di dalam perusahaan, maka dilakukan analisis dan evaluasi strategi operasi sebagai berikut:
Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi
Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab Usulan Perb
KUALITAS, KUANTITAS DAN KONTINUITAS PASOKAN AIR
• Jumlah
pasokan air di beberapa daerah masih kurang (tidak mengalir 24 jam) sehingga dilakukan penggiliran aliran air.
• Belum
tersedia laboratorium untuk kontrol kualitas air baku.
• Kualitas
air di beberapa daerah masih ada yang belum memenuhi standar air bersih.
CAKUPAN PELAYANAN
• Jumlah
air yang disalurkan PDAM Kabupaten Cirebon sebanyak 261,3 l/ detik dari kapasitas terpasang sebanyak 391,5 l/detik, baru mampu melayani sekitar 22,54% dari semua kebutuhan pelanggan di areal pelayanan dan sekitar 6,5% dari jumlah penduduk Kabupaten Cirebon.
• Menurunnya
kapasitas debit sumber air di musim kemarau, aliran sungai kering pada saat kemarau panjang.
• Tingkat
kehilangan air yang tinggi yang disebabkan kurangnya pemeliharaan pipa distribusi dan banyaknya sambungan liar.
• Kualitasair
yang rendah disebabkan semakin banyaknya limbah industri dan rumah tangga yang mencemari sungai sebagai sumber air baku.
• Semakin
berkurangnya pasokan air sebagai sumber air baku akibat musim dan semakin rusaknya daerah tangkapan / resapan air.
• Jaringan
pipa distribusi yang masih terbatas dan tidak menjangkau daerah-daerah tertentu karena membutuhkan investasi besar.
• Adanya idle
capacity dari WTP Kapetakan dan sistem di Palimanan dimana kapasitas yang termanfaatkan baru separuhnya.
• Untuk
wilayah Cirebon Selatan, Mundu, Losari, Weru, dan Cirebon Barat masih belum mendapatkan layanan air bersih karena belum ada instalasi yang terpasang.
PENGEMBANGAN & ORGANISASI •
sumber-sumber air baku, yaitu dengan pengembangan dan eksplorasi air baku •
kualitas air baku, serta melakukan eval secara berkala.
KAPASITAS •
laboratorium untuk mengontrol kualita air bersih.
KAPASITAS •
daerah pelayanan ke daerah Cirebon Se Cirebon Barat yang belum terjangkau l memanfaatkan kapasitas air baku yang penambahan instalasi pengolahan (Los •
kran-kran umum dan truk tangki teruta penduduk dan tidak terjangkau pipa PD dana mencukupi).
SUPPLY NETWORK •
menjalin kerjasama dengan developer p kegiatan operasional (jaringan, dis
menjamin suplai air bersih dan meter in
Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan)
Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab U
KEMAMPUAN & KECEPATAN PENANGANAN PENGADUAN
• Tingginya
jumlah pengaduan yang tidak tertangani setiap periode yang menyebabkan penumpukan jumlah pengaduan.
• Tanggapan
terhadap pengaduan tidak dilakukan dengan segera, yaitu sekitar 1-2 minggu.
• Ketidakprofesionalan
manajemen dalam mengatasi pengaduan yang sebenarnya berupa masukan bagi kemajuan perusahaan.
• Kurangnya arahan
dari pimpinan perusahaan untuk mengubah mind-set PDAM sebagai perusahaan yang tidak memiliki kompetitor (tidak kompetitif) menjadi perusahaan yang diberi kepercayaan untuk memberi pelayanan prima.
• Kurangnya
kompetensi karyawan akibat banyak karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan.
• Kurangnya pelatihan
berupa training dan pendidikan karyawan yang menunjang pekerjaan.
PENGEMBANGAN & ORGA •
analisis tentang proyeksi ko dapat mengantisipasi sebelu
PENGEMBANGAN & ORGA •
pengaduan dengan penanga ini dilakukan dengan memb pembagian 7 wilayah Kabu reward and punishment. •
arahantentang tactical plan perusahaan secara periodik. •
training dan pendidikan bag competency sesuai dengan b efektifitas kerjanya. •
pegawai secara berkala (mi kejenuhan.
PROSES TEKNOLOGI •
pembenahan pada sistem co mendokumentasikan jumla perbaikan.
Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan)
Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab Usulan Per
PENERAAN METER AIR
• Petugas
pembaca meter air tidak selalu hadir
• Rendahnya
keakuratan pembacaan meter air sehingga besarnya tagihan tidak sesuai dengan yang tercantum di meteran.
TINGKAT KEHILANGAN AIR
• Tingkat
kehilangan air PDAM Kabupaten Cirebon masih tinggi, yaitu 32,29%, sedangkan tingkat yang dapat ditoleransi adalah < 20% (berdasarkan Kepmendagri). Kehilangan air yang tinggi menyebabkan
inefisiensi produksi sehingga berdampak buruk pada kepercayaan pelanggan dan masalah cost efficiency.
• Kurangnya
pengawasan dan penerapan penilaian kinerja karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi dan kurang peduli pada tugasnya. Ketidakakuratan pencatatan meter disebabkan karyawan terkadang membuat perkiraan angka meter kepada rumah yang tidak didatangi.
• Kemungkinan
adanya ketidaksesuaian beban kerja di lapangan dengan kemampuan petugas.
• Kurangnya
monitoring dan pemeliharaan terhadap pipa-pipa distribusi sehingga pipa-pipa tua masih tetap digunakan.
• Banyaknya
tindak pencurian air berupa sambungan liar.
PENGEMBANGAN & ORGANISAS • Membentuk tim pengawas yang be kebenaran pencatatan meter dengan random.
• Menerapkan dan merumuskan siste dengan memberikan reward kepad dan punishment kepada yang kine • Melakukan evaluasi berkala terhad membuat beban kerja yang sesuai k
PENGEMBANGAN & ORGANISAS • Melakukan monitoring lapangan d
pipa-pipa distribusi. •
tim pengawas yang secara rutin me sambungan liar.
KAPASITAS •
jaringan pipa yang sudah tua denga resiko kebocoran.
Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan)
Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab Usulan
KECEPATAN PENYAMBUNGAN BARU
• Untuk
mendapatkan pelayanan sambungan baru, pelanggan membutuhkan waktu sekitar 7 hari kerja hingga 1 bulan, sementara waktu yang dianjurkan maksimum 6 hari kerja.
PROSEDUR PEMBAYARAN TAGIHAN
• Berdasarkan
Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) pada dasarnya prosedur pembayaran cukup memuaskan, tetapi setiap periodenya PDAM mengalami penurunan jumlah pelanggan yang sebagian besar akibat putusnya sambungan pelanggan.
• Ketidaksigapan
karyawan akibat budaya kerja perusahaan yang kurang memperhatikan dan menghargai kinerja masing-masing karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi untuk memberikan kinerja terbaik.
• Waktu paling
lama adalah pada survey tempat dan persetujuan Direksi.
• Prosedur
pembayaran yang menuntut kesadaran masyarakat tanpa ada surat tagihan kurang cocok diterapkan pada masyarakat dengan tingkat pendidikan / ekonomi rendah.
SUPPLY NETWORK •
kerjasama dengan stakeholder (p masyarakat), lembaga seperti JI air yang berkelanjutan.
•
dan meningkatkan awareness m dengan mengadakan penyuluhan kerjasama dengan masyarakat ag
PENGEMBANGAN & ORGANIS •
evaluasi berkala tentang kemam penyesuaian agar dapat mencapa •
dan merumuskan sistem penilaia memberikan reward kepada kary punishment kepada yang kinerja
PENGEMBANGAN & ORGANIS • Merancang prosedur baru untuk
berkoordinasi dengan kepala dae mengelola pembayaran.
KUALITAS & DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan Kualitas Pasokan Air Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan • Ketersediaan service point Kemudahan prosedur pembayaran tagihan • Penambahan Instalasi Pengolahan Air (Losari) • Mengembangkan pelayanan ke daerah Cirebon Selatan, Mundu, Losari, Weru & Cirebon Barat
• Membangun
kran-kran umum dan truk tangki untuk pemukiman padat (proyek jangka panjang) ** • Belum tersedia laboratorium kontrol kualitas air ** • Tersedia kantor pelayanan & loket pembayaran (11 kantor kas pembantu)
* • Kerjasama dengan mitra kerja untuk pemasangan pipa • Menjalin kerjasama dengan developer pemukiman untuk mengelola kegiatan operasional (jaringan, distribusi) * • Kerjasama dengan laboratorium kesehatan daerah *
• Program peningkatan / perluasan pelayanan (Corporate Plan) • Pengukuran kinerja
• Melakukan analisis proyeksi konsumsi air bersih secara berkala **
• Pemeliharaan
kualitas air baku, yaitu dengan melakukan evaluasi kualitas air baku dan air bersih secara berkala **
• Merancang prosedur baru bagi masyarakat untuk mengurangi banyaknya pelanggan yang memutus sambungan, misalnya dengan berkoordinasi dengan pimpinan daerah (RT) untuk mengelola pembayaran **
• Kerjasama dengan bank sebagai tem at pembayaran *
p
Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan)
*** Very Critical ** Critical * Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES
TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI
• Media penyampaian keluhan
Kemampuan Penanganan Pengaduan
• Jumlah pengaduan selesai ditangani
• Kemampuan petugas
Peneraan Meter Air
• Keakuratan pembacaan meter air
• Tersedia bagian untuk penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan *
• Mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan *
• Pengaduan via SMS *
• Melakukan pembenahan pada sistem complaint
handling history, yaitu
mendokumentasikan jumlah dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan**
• Membentuk tim penanganan pengaduan berdasarkan pembagian 7 wilayah Kab. Cirebon dengan menerapkan sistem reward and punishment
• Menyelenggarakan training dan pendidikan bagi karyawan untuk memperdalam skill dan
competency sesuai dengan
bidang pekerjaan
• Melakukan rotasi pegawai secara berkala (misalnya tiap 4 tahun)
• Pimpinan memberi arahan tentang tactical plan kepada karyawan secara berkala **
• Membentuk tim pengawas yang bertugas melakukan
pengecekan kebenaran pencatatan meter dengan peninjauan lapangan (random)
*** Very Critical
Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan)
** Critical * Secondary
KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN &
ORGANISASI
Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air
• Air
mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam
• Instalasi Pengolaha n Air Kapetakan belum beroperasi 24 jam • Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah • Mengganti jaringan pipa yang sudah tua dengan pipa baru untuk menguran gi resiko kebocoran ** • Kerjasama dengan PT. PLN untuk kebutuhan listrik di instalasi dan Perum Perhutani, Dinas PSDA, dan Dinas Pertambanga n untuk pengadaan sumber air Menjalin • kerjasama dengan stakeholder (pemerintah, legislatif, masyarakat), lembaga seperti JICA untuk pengelolaan sumber daya
• Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan d sistem reward and punishment
• Melakukan evaluasi berkala terhadap beban kerja petugas dan mem beban kerja yang sesuai kemampuan petugas **
• Mengem
sumber-sumber air baku, yaitu dengan melakukan investasi pengembangan dan eksplorasi air baku baru
• Melakuk
monitoring lapangan dan perbaikan terhadap keadaan pipa-pipa d
• Memben
pengawas yang secara rutin melakukan operasi penertiban sambu ***
air yang berkelanjuta n
Mengedukasi
Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan)
• dan meningkatka n awareness masyarakat tentang sambungan liar, melalui penyuluhan / sosialisasi ** *** Very Critical ** Critical KAPASITAS * Secondary SUPPLY NETWORK PROSES
TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI
KECEPATAN Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan COST Biaya Operasional • Tersedia bagian untuk penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan * • Penghentian operasional instalasi sumur dalam Waled dan Ciledug karena biaya operasional terlalu tinggi ** • Mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan * • Mengadakan
evaluasi berkala tentang kemampuan internal dan melakukan penyesuaian agar dapat mencapai target
• Menerapkan
dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan menerapkan reward and punishment kepada karyawan **
*** Very Critical
SUPPLY PROSES
** Critical KAPASITAS PENGEMBANGAN & ORGANISASI
* Secondary NETWORK TEKNOLOGI
