PERATURAN DI REKTUR JENDERAL PAJAK NOMOR PER - 22/ PJ/ 2014
TENTANG
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PADA KANTOR LAYANAN I NFORMASI DAN PENGADUAN
DI REKTORAT JENDERAL PAJAK DI REKTUR JENDERAL PAJAK, Menim bang :
a. bahw a dalam r angka t elah dibent uknya Kant or Layanan I nfor m asi dan Pengaduan Dir ekt or at Jender al Paj ak ber dasar kan Per at ur an Ment er i Keuangan Nom or 174/ PMK.01/ 2012 t ent ang Or ganisasi dan Tat a Ker j a Kant or Layanan I nfor m asi dan Pengaduan Dir ekt or at Jender al Paj ak, m aka per lu diat ur
penyelenggar aan pelayanan pada Kant or Layanan I nfor m asi dan Pengaduan Dir ekt or at Jender al Paj ak ( KLI P DJP) t er sebut ;
b. bahw a sebagai upaya m eningkat kan kualit as dan m enj am in penyediaan pelayanan ser t a m engopt im alkan per an dan fungsi KLI P DJP dalam layanan pem ber ian infor m asi per paj akan, pener im aan dan penanganan pengaduan dan penyam paian infor m asi per paj akan kepada Waj ib Paj ak sehingga m endor ong
peningkat an kepat uhan Waj ib Paj ak dalam pem enuhan hak dan kew aj iban per paj akan;
c. bahw a ber dasar kan per t im bangan sebagaim ana dim aksud dalam hur uf a dan b, per lu m enet apkan Per at ur an Dir ekt ur Jender al Paj ak t ent ang Penyelenggar aan Pelayanan pada Kant or Layanan I nfor m asi dan Pengaduan Dir ekt or at Jender al Paj ak;
Mengingat :
1. Undang- Undang Nom or 6 Tahun 1983 t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Car a Per paj akan ( Lem bar an Negar a Republik I ndonesia Tahun 1983 Nom or 49, Tam bahan Lem bar an Negar a Republik I ndonesia Nom or 3262) sebagaim ana t elah beber apa kali diubah t er akhir dengan Undang- Undang Nom or 16 Tahun 2009 ( Lem bar an Negar a Republik I ndonesia Tahun 2009 Nom or 62, Tam bahan Lem bar an Negar a Republik I ndonesia Nom or 4999) ;
2. Undang- Undang Nom or 25 Tahun 2009 t ent ang Pelayanan Publik ( Lem bar an Negar a Republik I ndonesia Tahun 2009 Nom or 112, Tam bahan Lem bar an Negar a Republik I ndonesia Nom or 5038) ;
3. Per at ur an Ment er i Keuangan Nom or 174/ PMK.01/ 2012 t ent ang Or ganisasi dan Tat a Ker j a Kant or Layanan I nfor m asi dan Pengaduan Dir ekt or at Jender al Paj ak;
4. Keput usan Dir ekt ur Jender al Paj ak Nom or KEP- 332/ PJ/ 2012 t ent ang Pener apan Or ganisasi dan Tat a Ker j a Kant or Layanan I nfor m asi dan Pengaduan Dir ekt or at Jender al Paj ak;
MEMUTUSKAN : Menet apkan :
PERATURAN DI REKTUR JENDERAL PAJAK TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PADA KANTOR LAYANAN I NFORMASI DAN PENGADUAN DI REKTORAT JENDERAL PAJAK
Pasal 1
Dalam Per at ur an Dir ekt ur Jender al Paj ak ini, yang dim aksud dengan:
a. Kant or Layanan I nfor m asi dan Pengaduan Dir ekt or at Jender al Paj ak, yang selanj ut nya disebut KLI P DJP adalah unit pelaksana t eknis Dir ekt or at Jender al Paj ak di bidang layanan pem ber ian infor m asi
per paj akan, pener im aan dan pengelolaan pengaduan, dan penyam paian infor m asi per paj akan kepada Waj ib Paj ak dengan m em anfaat kan t eknologi infor m asi dan kom unikasi, yang ber ada di baw ah dan ber t anggung j aw ab langsung kepada Dir ekt ur Jender al Paj ak, dan secar a t eknis fungsional dibina oleh Dir ekt ur Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyar akat .
b. Pem ber ian infor m asi um um per paj akan adalah layanan pem ber ian infor m asi ber dasar kan per t anyaan dar i Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak m elalui sar ana pelayanan yang dim iliki KLI P DJP.
c. Penyam paian infor m asi per paj akan adalah kegiat an m enghubungi Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak dalam r angka m enyam paikan infor m asi per paj akan.
d. Pener im aan dan pengelolaan pengaduan adalah layanan pener im aan pengaduan dar i Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak dan m elakukan pengelolaan at as pengaduan t er sebut sesuai dengan ket ent uan dalam per at ur an per undang- undangan yang ber laku.
e. Waj ib Paj ak adalah or ang pr ibadi at au badan, m eliput i pem bayar paj ak, pem ot ong paj ak, dan pem ungut paj ak, yang m em punyai hak dan kew aj iban per paj akan sesuai dengan ket ent uan per at ur an
per undang- undangan per paj akan.
f. Masyar akat adalah selur uh pihak, baik w ar ga negar a m aupun penduduk sebagai or ang per seor angan, kelom pok, m aupun badan hukum yang ber kedudukan sebagai pener im a m anfaat pelayanan dar i Dir ekt or at Jender al Paj ak, baik secar a langsung m aupun t idak langsung.
dapat m engakses infor m asi at au layanan yang diper lukan t anpa har us ber int er aksi dengan agen KLI P DJP.
h. Eskalasi I nfor m asi adalah pr oses pener usan per m int aan infor m asi dalam layanan pem ber ian infor m asi um um per paj akan kepada unit ker j a di Kant or Pusat Dir ekt or at Jender al Paj ak sesuai dengan
kew enangannya.
i. Sist em I nfor m asi Kant or Layanan I nfor m asi dan Pengaduan yang selanj ut nya disebut SI - KLI P adalah sist em infor m asi yang digunakan unt uk penyim panan dan pengelolaan infor m asi dalam r angka m endukung oper asional KLI P DJP.
Pasal 2 ( 1) Nam a publikasi KLI P DJP adalah " Kr ing Paj ak 500200" .
( 2) Logo KLI P DJP adalah sebagaim ana t er cant um dalam Lam pir an I yang m er upakan bagian t idak t er pisahkan dar i Per at ur an Dir ekt ur Jender al Paj ak ini.
Pasal 3
( 1) Layanan yang diber ikan oleh KLI P DJP m eliput i pem ber ian infor m asi um um per paj akan, penyam paian infor m asi per paj akan, pener im aan dan pengelolaan pengaduan, dengan m em anfaat kan t eknologi infor m asi dan kom unikasi ber dasar kan per at ur an per undang- undangan.
( 2) KLI P DJP m em ber ikan layanan m elalui sar ana sebagai ber ikut :
a. layanan pem ber ian infor m asi um um per paj akan, penyam paian infor m asi per paj akan, dan pener im aan pengaduan m elalui t elepon sam bungan t et ap dengan nom or 500200 at au m elalui t elepon seluler dengan nom or 500200 yang didahului dengan kode ar ea lokal penelepon; b. layanan pener im aan pengaduan m elalui faksim ile dengan nom or ( 021) 5251245, em ail dengan
alam at pengaduan@paj ak.go.id, dan Sit us Paj ak dengan alam at w w w .paj ak.go.id. ( 3) Dalam hal KLI P DJP m enggunakan sar ana layanan selain sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) ,
infor m asi t ent ang penggunaan sar ana layanan t er sebut akan disam paikan m elalui pengum um an. ( 4) KLI P DJP m em ber ikan layanan m elalui sar ana t elepon sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) hur uf a
dengan ket ent uan:
a. layanan unt uk ber bicar a dengan agen diber ikan pada har i ker j a m ulai pukul 08.00 WI B sam pai dengan 16.00 WI B;
b. layanan I nt er act ive Voice Response ( I VR) diber ikan set iap har i selam a 24 j am ;
c. Dalam hal t er dapat per ubahan j am layanan sebagaim ana dim aksud pada hur uf a, infor m asi t ent ang per ubahan j am layanan akan disam paikan m elalui pengum um an.
( 5) Dalam m endukung penyelenggar aan layanan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , KLI P DJP m elakukan kegiat an sebagai ber ikut :
a. pelaksanaan pr oses eskalasi infor m asi at as per t anyaan yang belum t er j aw ab;
b. pener im aan, penelit ian kelengkapan, pem ilahan, pener usan pengaduan kepada pihak t er kait , dan konfir m asi akhir pengaduan di bidang pelayanan kepada Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak; c. pener im aan, penelit ian kelengkapan, pem ilahan, dan pener usan pengaduan selain bidang
pelayanan kepada pihak t er kait ;
d. penj am inan kualit as layanan infor m asi dan pengaduan.
Pasal 4
( 1) Layanan pem ber ian infor m asi um um per paj akan diber ikan kepada Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak. ( 2) Dalam r angka m enj am in dan m eningkat kan kualit as layanan KLI P DJP sebagaim ana dim aksud dalam
Pasal 3 ayat ( 1) , dilakukan pr oses penj am inan kualit as layanan.
( 3) Pr oses penj am inan kualit as layanan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) dilakukan dengan: a. m endokum ent asikan ident it as Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak; dan
b. m er ekam set iap pem bicar aan t elepon.
Pasal 5
( 1) Layanan pem ber ian infor m asi um um per paj akan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 3 ayat ( 1) m eliput i:
a. infor m asi t ent ang per at ur an per paj akan yang ber laku;
b. infor m asi m engenai penggunaan aplikasi elekt r onik yang disediakan oleh Dir ekt or at Jender al Paj ak dalam r angka pem enuhan hak dan kew aj iban per paj akan dar i Waj ib Paj ak; dan c. infor m asi pendukung pem enuhan hak dan kew aj iban per paj akan dar i Waj ib Paj ak seper t i
infor m asi alam at dan nom or t elepon unit ker j a Dir ekt or at Jender al Paj ak, konfir m asi kebenar an NPWP dan infor m asi lain yang disediakan oleh KLI P DJP sesuai ket ent uan dalam per at ur an per undang- undangan yang ber laku.
( 3) KLI P DJP m em ber ikan infor m asi per at ur an per paj akan kepada Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak yang ber sifat nor m at if sesuai dengan ket ent uan dalam per at ur an per undang- undangan yang ber laku, kecuali infor m asi yang dim int a ber upa:
a. penafsir an dan/ at au penegasan t er hadap per at ur an per paj akan;
b. per at ur an at au kebij akan per paj akan at au hal- hal lain yang belum diat ur ; c. pr oses penegakan hukum di bidang per paj akan t er hadap Waj ib Paj ak; dan/ at au
d. infor m asi yang diper unt ukkan khusus bagi int er nal Dir ekt or at Jender al Paj ak dan dilar ang unt uk diber it ahukan ber dasar kan Pasal 34 Undang- Undang t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Car a Per paj akan dan per ubahannya.
( 4) Layanan pem ber ian infor m asi m engenai penggunaan aplikasi elekt r onik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) hur uf b yang disediakan oleh KLI P DJP adalah infor m asi yang t er cant um dalam pet unj uk penggunaan aplikasi elekt r onik dan/ at au infor m asi yang t elah t er cant um dalam SI - KLI P.
Pasal 6
( 1) KLI P DJP dapat m enunda pem ber ian infor m asi at as per t anyaan Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 3 ayat ( 1) apabila t er dapat ket er bat asan infor m asi yang dim iliki KLI P DJP dan/ at au ket er bat asan w akt u pelayanan.
( 2) KLI P DJP akan m enghubungi Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak unt uk m enyam paikan infor m asi at au j aw aban at as per t anyaan yang t er t unda sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) .
Pasal 7
( 1) Layanan penyam paian infor m asi per paj akan sebagaim ana dim aksud pada Pasal 3 ayat ( 1) m eliput i edukasi per paj akan, sur vei per paj akan, dukungan t er hadap kepat uhan Waj ib Paj ak ( t axpayer
com pliance suppor t ) , apr esiasi t er hadap pem enuhan kew aj iban per paj akan, dan layanan penyam paian infor m asi lainnya kepada Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak.
( 2) Edukasi per paj akan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) adalah pem ber ian edukasi kepada
Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak m engenai per at ur an per paj akan, pr ogr am , dan kegiat an Dir ekt or at Jender al Paj ak;
( 3) Sur vei per paj akan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) adalah sur vei yang dilakukan oleh KLI P DJP t er hadap Masyar akat dan/ at au Waj ib Paj ak unt uk m endapat kan m asukan dan infor m asi t ent ang kebij akan dan pr ogr am per paj akan yang t elah dilaksanakan;
( 4) Dukungan t er hadap kepat uhan Waj ib Paj ak ( t axpayer com pliance suppor t ) sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) adalah penyam paian infor m asi oleh KLI P DJP dalam r angka m endukung peningkat an kepat uhan Waj ib Paj ak, m eliput i penyam paian infor m asi pr osedur pem bayar an paj ak, dan pelapor an SPT;
( 5) Apr esiasi t er hadap pem enuhan kew aj iban per paj akan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , yait u pem ber ian apr esiasi kepada Waj ib Paj ak oleh KLI P DJP t er kait dengan pem enuhan kew aj iban per paj akan;
Pasal 8
( 1) Layanan pener im aan dan pengelolaan pengaduan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 3 ayat ( 1) m eliput i:
a. Pengaduan Pelayanan Per paj akan;
b. Pengaduan Kode Et ik dan/ at au Disiplin Pegaw ai; dan c. Pengaduan Tindak Pidana Per paj akan.
( 2) Pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) yang dit er im a KLI P DJP akan dit er uskan kepada unit t er kait Dir ekt or at Jender al Paj ak dan dit indaklanj ut i sesuai dengan j enis pengaduan yang dit er im a ber dasar kan ket ent uan yang ber laku.
Pasal 9
Per at ur an Dir ekt ur Jender al Paj ak ini m ulai ber laku sej ak t anggal dit et apkan.
Dit et apkan di Jakar t a pada t anggal 25 Juli 2014 DI REKTUR JENDERAL PAJAK, t t d.
