UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
STRATEGI PEMASARAN JASA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT. ASURANSI CIGNA WILAYAH MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
DEWI SARTIKA P. 050521124 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat
rahmat dan karunia-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul Strategi Pemasaran Jasa Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT. Asuransi CIGNA Wilayah Medan.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, Mec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi Selaku Ketua Departemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Ami Dilham Selaku Sekretaris Departemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Hj. Adja Syafinat Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
memberi masukan, bimbingan, pengarahan dan bersedia meluangkan waktu
dalam penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Friska Sipayung Msi Selaku Dosen Penguji I yang telah banyak
memberikan masukan-masukan bagi penulis yang bersifat membangun guna
kesempurnaan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Abrar S. Selaku Dosen Penguji II yang telah banyak memberikan
masukan-masukan bagi penulis yang bersifat membangun guna
kesempurnaan skripsi ini.
7. Segenap Dosen dan staf pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
8. Mas Dhani Selaku HRD dan Mas Subagio Selaku SPV yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk melakukan riset dan telah membantu penulis
dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Ayahanda S. Purba dan Ibunda D. Sitanggang yang telah memberikan
dukungan moril, materi dan doa kepada penlis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
10. Saudara-saudaraku yang terkasih Roy Purba, Accun Purba dan Iwan Purba
yang telah banyak memberikan motivasi kepada penulis.
11. Sahabat-sahabatku yang terkasih Firdayanti, Vivi, Selly, Risna, Munah,
Puspito, Irma, Arif, Iwan, dan Ivan yang telah banyak membantu dan
memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis.
12. Seluruh rekan-rekan mahasiswa yang namanya tidak bisa penulis sebutkan
satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi
ini.
Akhirnya penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga kepada Allah
SWT karena atas Rahmat dan karunia-NYA penulis mampu menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Dengan segala kerendahan hati penulis
mempersembahkan karya ini, semoga bermanfaat bagi pembaca dan penulis.
Medan, September 2007
DAFTAR ISI
A. Latar Belakang Masalah...1
B. Perumusan Masalah ...2
C. Kerangka Konseptual ...2
D. Hipotesis...3
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...3
1. Tujuan Penelitian...3
2. Manfaat Penelitian ...4
F. Metodologi Penelitian ...4
1. Batasan Opersional ...4
2. Definisi Operasional Variabel...5
3. Pengukuran Variabel ...6
4. Tempat dan waktu Penelitian ...7
5. Populasi dan Sampel...7
6. Jenis dan Sumber Data ...7
7. Teknik Pengumpulan Data ...7
8. Metode Analisis Data ...8
9. Pengujian Hipotesis ...9
BAB II : URAIAN TEORITIS...6
A. Penelitian Terdahulu ...13
B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa...13
1. Pengertian Pemasaran ...13
2. Pengertian pemasaran jasa ...14
C. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ) Jasa...16
D. Kepuasan Pelanggan ...18
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...20
A. Sejarah Singkat PT. Asuransi CIGNA ...20
B. Bentuk Badan Usaha dan Organisasi PT. Asuransi CIGNA ...21
1. Bentuk Badan Usaha PT. Asuransi CIGNA ...21
2. Strutur Organisasi dan Uraian Tugas ...22
3. Jumlah dan Kualitas Karyawan ...22
C. Staregi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) PT. Asuransi CIGNA ...23
1. Products ...24
BAB IV Analisis dan Evaluasi ...28
1. Products ...28
2. Pricing ...28
3. Place ...28
4. Promotion ...28
5. People ...29
6. Physical Evidence ...29
B. Analisis Statistik ...29
1. Kuesioner ...29
2. Pengolahan Data ...32
3. Uji Validitas dan Realibilitas ...39
4. Analisis Regresi Linier Berganda ...42
5. Uji Asumsi Klasik ...44
6. Uji-t ...47
7. Uji-f ...48
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...50
A. Kesimpulan ...50
B. Saran ...53
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
1. Tabel 4.1 Usia Responden ...41
2. Tabel 4.2 Jenis Kelamin...42
3. Tabel 4.3 Jangka Waktu Keikutsertaan Responden ...42
4 Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Products ...43
5. Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pricing...44
6. Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Place ...44
7. Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Promotion ...45
8. Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel People ...35
9. Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel C.Service ...46
10.Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel K. Konsumen ....47
11.Tabel 4.11 Item Total Statistic...49
12.Tabel 4.12 Item Total Statistic...50
13.Tabel 4.13 Reability Statistics...51
14.Tabel 4.14 Coefficients ...52
15.Tabel 4.15 Coefficients ...54
16.Tabel 4.16 Model Summary ...55
17.Tabel 4.17 Coefficients ...58
18.Tabel 4.18 ANOVA ...59
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Industri jasa saat ini mengalami perkembangan yang sangat cepat.
Persaingan yang terjadi sangat kompetitif sekali diantara bidang industri ini.
Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan penyedia jasa lainnya
sangat bervariatif sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tingkat konsumennya.
Salah satu industri yang berkembang pesat saat ini adalah Perusahaan Asuransi.
Untuk dapat berhasil dalam usaha perasuransian, perusahaan asuransi
harus lebih mengutamakan tujuannya yakni membantu memberikan solusi
terhadap masalah pendanaan, perlindungan terhadap resiko dan juga bagaimana
memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen, disamping tujuan
perusahaan untuk memperoleh laba.
Dewasa ini persaingan antar perusahaan khususnya di bidang asuransi
sangatlah pesat terutama dengan adanya globalisasi ekonomi, banyak
bermunculan perusahaan-perusahaan asuransi swasta asing dengan berbagai
macam produk yang ditawarkan. Produk-produk yang ditawarkan tersebut jauh
lebih menggiurkan dibandingkan dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan
asuransi lokal baik swasta maupun pemerintah. Namun tidak menutup
kemungkinan bahwa diantara perusahaan-perusahaan swasta asing di Indonesia
juga saling bersaing ketat dikarenakan produk-produk mereka yang memiliki
PT. Asuransi CIGNA merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa
yang berkembang pesat dan mampu menyaingi perusahaan Asuransi lainnya yang
lebih dulu berdiri. Perkembangan ini dapat dilihat dengan semakin bartambahnya
jumlah cabang perusahaan yang ada di Medan yaitu Cabang Thamrin dan Bukit
Barisan yang sebelumnya hanya berada di Jl. Gajah Mada dan Binjai. Disamping
itu perkembangan PT. Asuransi CIGNA juga dapat dilihat dengan semakin
banyaknya jumlah nasabah yang ikut bergabung pada PT. Asuransi CIGNA dari
tahun ke tahun.
Keberhasilan PT. Asuransi CIGNA dalam menghadapi persaingan dan
menarik konsumen dalam jumlah besar membuat penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Strategi Pemasaran Jasa Untuk
Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi CIGNA Wilayah Medan.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis membuat perumusan
masalah sebagai berikut : “Apakah Pengaruh Strategi Pemasaran Jasa Dalam Peningkatan Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi CIGNA Wilayah Medan.
C. Kerangka Konseptual
Menurut Fandy Tjiptono (2005:30), Bauran Pemasaran merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik
Untuk meneliti tentang strategi pemasaran jasa yang digunakan oleh PT.
Asuransi CIGNA dalam peningkatan kepuasan nasabah, penulis menggunakan
marketing mix (bauran pemasaran). Enam elemen marketing mix yaitu products, pricing, promotion, place, people, customer service (Fandy Tjiptono, 2005:31) sebagai acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar
1.1 berikut
Products
Pricing
Place
Promotion
People
Kepuasan Konsumen
Customer Service
Sumber : Fandy Tjiptono, 2005 (Diolah)
D. Hipotesis
Bertitik tolak dari latar belakang masalah dan kerangka konseptual yang
telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :
“Strategi pemasaran jasa yang diterapkan pada PT. Asuransi CIGNA
Medan berpengaruh dalam meningkatkan Kepuasan Nasabah.”
Adapun tujuan penelitian antara lain :
a. Mengetahui penerapan strategi pemasaran jasa yang dilakukan oleh
PT. Asuransi CIGNA.
b. Mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
konsumen pada PT. Asuransi CIGNA.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan, penelitian dapat memberikan beberapa masukan
dalam menyusun strategi pemasaran jasa yang tepat untuk menarik
konsumen.
b. Bagi fakultas, sebagai suatu bekal pengetahuan bagi mahasiswa,
serta menambah informasi bagi mahasiswa lain dalam melakukan
penelitian di masa yang akan datang.
c. Bagi penulis, kesempatan untuk menambah wawasan dan
memperluas pola pikir dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional
a. Dalam penelitian ini penulis menggunakan bauran pemasaran
(marketing mix) untuk mengetahui strategi pemasaran jasa yang digunakan oleh PT. Asuransi CIGNA Medan sebagai variabel
bebas (X). Delapan elemen marketing mix terdiri dari :
d. Place e. People
f. Physical Evidence g. Process
h. Customer service
Namun pada penelitian ini penulis hanya membatasi pada enam
elemen marketing mix, yakni :
1. Products (X1)
2. Pricing (X2)
3. Promotion (X3)
4. Place (X4) 5. People (X5)
6. customer Service (X6)
b. Variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen.
2. Definisi Operasional Variabel
a. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada
variabel lain, terdiri dari :
1. Variabel Products (X1) merupakan
keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah
nilai manfaat kepada konsumen.
2. Variabel Pricing (X2) adalah nilai yang
3. Variabel Promotion (X3) adalah kegiatan pemasaran dalam membujuk, menginformasikan tentang roduk
atau jasa.
4. Variabel Place (X4) adalah keputusan atas
saluran distribusi dalam lokasi strategis.
5. Variabel People (X5) adalah orang-orang
terlibat dalam kegiatan pemasaran.
6. Variabel Customer Service (X6) dalam hal
ini layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa
yang dipersepsikan oleh pelanggan.
b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Pada
penelitian ini yang menjadi variabel terikat (Y) adalah kepuasan
konsumen PT. Asuransi CIGNA Medan. Kepuasan konsumen terjadi
apabila kinerja dari perusahaan sesuai dengan harapan.
3. Pengukuran Variabel (Parameter Variabel)
Dalam penelitian ini variabel yang diukur yaitu variabel product, pricing, promotion, place, people, Customer Service dan juga kepuasan konsumen dengan menggunakan Skala Likert, yaitu alat ukur yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
sosial (Sugiono,2001:86) dengan pembagian sebagai berikut :
Sangat Setuju : diberi skor 5
Setuju : diberi skor 4
Tidak Setuju : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada PT. Asuransi CIGNA Cabang Medan di Jalan
Gajah Mada No. 11 Medan. Penelitian dilakukan mulai tanggal 26 April 2007
sampai dengan tanggal 26 Agustus 2007.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah yang datang ke Bank Niaga
Cabang Gajah Mada, Binjai, Thamrin, bukit Barisan dan merupakan nasabah
PT. Asuransi CIGNA. Populasinya adalah nasabah yang datang ke Bank Niaga
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Bank Niaga Gajah Mada Tanggal 1 Juni 2007 – 5 Juni 2007
Sumber : Bank Niaga, 2007
b. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian (Subset) dari unit populasi
(Kuncoro, 2003:103). Sampelnya adalah nasabah yang datang ke bank Niaga
Cabang Gajah Mada, Binjai, Thamrin dan Bukit Barisan selama seminggu yaitu 5
hari kerja sebanyak 1793 orang. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan
purposive sampling dengan hanya membagikan kuesioner pada nasabah yang
berusia 17 tahun keatas dan yang merupakan pengguna produk Asuransi CIGNA
lebih dari setahun.
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar,
2000:146) sebagai berikut :
Dimana n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel
yang masih dapat ditolerir.
Jumlah nasabah selama bulan Juni untuk minggu pertama sebanyak
1793. Berdasarkan data dari Bank Niaga Gajah Mada pada minggu pertama bulan
Juni merupakan nasabah yang paling banyak dan yang termasuk nasabah PT.
Asuransi CIGNA. Sehinga penelitian ini menggunakan jumlah tersebut sebagai
asumsi dari ukuran populasi. Adapun populasi sebesar 1793 orang, maka jumlah
sampel yang diharapkan adalah 95 orang konsumen.
6. Jenis Dan Sumber Data
a. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh / dikumpulkan secara langsung dari pihak
yang bersangkutan. Dalam hal ini penulis melakukannya langsung pada
PT. Asuransi CIGNA Medan.
b. Data Sekunder
Merupakan data-data yang diperoleh dari buku-buku, dari perusahaan
asuransi itu sendiri dan sumber bahan bacaan lainnya yang ada
a. Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dngan meninjau dan
mengamati secara langsung ke lokasi penelitian.
b. Wawancara
Penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan wawancara secara
langsung kepada konsumen untuk memperjelas hasil jawaban dari
kuesioner yang telah diisi oleh konsumen dilokasi penelitian.
c.Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar
pertanyaan kepada konsumen yang datang ke Bank Niaga Cabang
Gajah Mada, Bukit Barisan, Binjai dan Thamrin.
8. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah di atas
adalah :
a. Metode Analisis Deskriptif
Yaitu mengolah, menyajikan, menganalisis, dan menginterpretasikan
data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang
diteliti.
b. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk digunakan
sebagai instrument penelitian. Uji Validitas dan Reliabilitas kuesioner
dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 12.00
c. Metode Analisis Linier Berganda
Metode analisis regresi linier berganda berfungsi untuk mengetahui
pengaruh/hubungan variabel bebas (product, price, place, promotion, people,customer Service) dan variabel terikat (kepuasan konsumen). Untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan
bantuan program software SPSS (Satistic Product and Service Solution) versi 12.00.
Rumus perhitungan persamaan regresi linier berganda adalah sebagai
berikut:
Keterangan :
Y : Kepuasan konsumen pada PT. Asuransi CIGNA Medan
a : Konstanta
b1-b6 : Koefisien regresi
X1 : Variabel product
X2 : Variabel price
X3 : Variabel place
X4 : Variabel promotion X5 : Variabel people
X6 : Variabel customer service
e : Standar eror
d. Pengujian Hipotesis 1) Uji-t (uji parsial)
Melalui uji-t (uji parsial) dengan menggunakan langkah-langkah
sebagai berikut :
H0 : b1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari
variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Costumer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.
Ha : b1≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari
variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.
Krtiteria Pengambilan Keputusan (KPK)
H0 diterima, apabila F-ratio < F-tabel ( )
Ha diterima, apabila F-ratio < F-tabel ( )
2) Uji-F (Uji Serentak)
Uji-F (uji serentak) adalah untuk melihat secara bersama-sama
(serentak) berpengaruh secara signifikan dari variabel independent
Melalui Uji Statistik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai
berikut :
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
Artinya secara bersama sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.
H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 ≠ 0
Artinya secara bersama sama (serentak) terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.
Krtiteria Pengambilan Keputusan (KPK)
H0 diterima, apabila F-ratio < F-tabel ( )
Ha diterima, apabila F-ratio < F-tabel ( )
3) Identifikasi Determinan (R2)
Identifikasi Determinan (R2) berfungsi untuk mengetahui signifikan
variabel, maka harus dicari koefisien determinan (R2). Koefisien
determinana menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent
(X) terhadap variabel dependent (Y). Semakin besar nilai koefisien
semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakn bahwa
pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing,
variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen semakin besar. Sebaliknya jika
Determinan (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independent
yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen semakin kecil. Hal in berarti model yang
digunakan tidak kuat untuk menerangkan variabel independent yaitu
(X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.
e. Uji asumsi Klasik
Uji asumsi klasik berkaitan dengan output yang dihasilkan oleh
analisis regresi. Menurut Nugroho (58:2005), ada 3 (tiga) uji yaitu:
Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya
variabel independent yang memiliki kemiripan dengan variabel
independent lain dalam suatu model.
b. Autokorelasi
Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk
mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel penganggu pada
periode tertentu dengan variabel penganggu periode sebelumnya.
c. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian dengan judul “Strategi Pemasaran Polis Asuransi Dana Bahagia Dalam Menghadapi Persaingan Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Medan” oleh Tini Sirait (2003).
Batasan Operasional dari penelitian tersebut menggunakan Bauran
pemasaran (Marketing Mix) 7 P dan penelitian dilakukan dengan menggunakan
metode Analisis Deskriptif, Metode Analisis Linier Berganda dan metode
Validitas dan Reliabilitas.
Kesimpulan penelitian tersebut yaitu bahwa strategi pemasaran jasa yang
dilakukan oleh Jiwa Bersama Bumiputera cukup baik dan telah mampu
menghadapi persaingan diantara Perusahaan–perusahaan sejenis sehingga dapat
meningkatkan kepuasan konsumen.
B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukanh oleh suatu
perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk
berkembang dan mendapatkan laba.
Kotler (Dalam Fandy Tjiptono, 2005:2), Pemasaran adalah proses sosial dan
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu
sama lain.
Doyle (Dalam Fandy Tjiptono, 2005:2), Pemasaran merupakan proses
manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (Returns) bagi pemegang
saham, dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (Valued customers)
dan menciptakan keunggulan kompetitif.
2. Pengertian Pemasaran Jasa
Lam, Hair dan McDaniel (2001:482) mendefinisikan jasa sebagai hasil dari
usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa
meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses
secara fisik
Payne (2000:12) merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang
mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan
barang-barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dalam
kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa atau bisa juga tidak berkaitan
dengan produk fisik. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya : bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus,
hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain.
Khotler dalam Tjiptono (2005:16) menyatakan bahwa jasa sebagai salah satu
bentuk produk dapat didefinisiskan sebagai : setiap tindakan atau perbuatan yang
intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Produknya bisa dan bisa juga terikat pada suatu produk fisik.
Beberapa karakteristik yang membedakan pemasaran barang dengan
pemasaran jasa (Tjiptono 2005:18), adalah sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud), jasa berbeda dengan barang lain. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha yang
menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicuim, didengar atau
diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
b. Inseperability (tidak terpisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
c. Varability/Heterogenity/Inconsistency (Keanekaragaman), jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variabel yang dibentuk, kualitas dan jenis tergantung siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut diproduksi.
d. Perishability (Tidak Tahan Lama), ini berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan
berlalu atau hilang begitu saja ketika tidak dapat disimpan.
e. Lack of Ownership
Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
dutujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan yang berkaitan
dengan jasa yang ditawarkan.
C. Strategi Pemasaran Jasa
Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan
kompetitif yang berkelanjutan. Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi
pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total Customer
Statisfaction”). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang
sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau
secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebelum meluncurkan
suatu produk baru ke pasar, sebuah perusahaan hendaknya merancang suatu
strategi yang baik untuk produk tersebut agar produk yang dihasilkannya dapat
mencapai sasaran yang diinginkan. Strategi pemasaran adalah rencana untuk
memperbesar pengaruh terhadap pasar, baik dalam jangka pendek maupun jangka
panjang, yang didasarkan pada riset pasar, penilaian, perencanaan produk,
promosi dan perencanaan penjualan serta distribusi. Salah satu strategi pemasaran
yang dapat diambil oleh perusahaan adalah bauran pemasaran (marketing mix).
D. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Jasa
Marketing Mix juga merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Berikut ini 8 (delapan) elemen Marketing Mix menurut Fandy Tjiptono (2005:31) yaitu :
1. Product
Adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah
nilai manfaat kepada konsumen. yang perlu diperhatikan dalam produk adalah
konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli
benefit dan value dari produk tersebut. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada
konsumen.
2. Pricing
Strategi penetuan harga (Pricing) sangat signifikan dalam pembeian value
kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan
konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
3. Promotion
Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi
yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan untuk memasarkan
Perangkat promosi yang kita kenal mencakup aktivitas periklanan, personal
selling, promosi penjualan, public relation (PR), informasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) dan pemasaran langsung (direct marketing).
Advertising (Periklanan)
Merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (impersonal
communication) yang digunakan oleh perusahaan baik yang memproduksi
barang atau jasa. Dalam hal ini konsumen diharapkan dapat tertarik terhadap
produk yang ditawarkan, mau membeli dan menggunakan produk yang
ditawarkan.
Personal Selling
Personal Selling mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa.
Dimana bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang
disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang- orang yang
sebenarnya bukan prospek (Calon pembeli/pengguna), sebaliknya melalui
personal selling perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli
potensial.
Sales Promotion
Point of sales promotion yang diterapkan pada perusahaan ini terdiri dari
pembagian brosur, information sheet , dengan menjelaskan langsung pada
calon konsumen dan pemberian souvenir pada calon customer yang akan
menggunakan suatu produk tertentu.
Public Relation
dengan pelanggan perorangan saja, tetapi juga berhubungan dengan
perusahaan besar lainnya atau dengan kata lain berhubungan dengan
kumpulan kepentingan publik yang lebih besar, yaitu dengan melakukan
presentasi maupun seminar-seminar dalam memperkenalkan produk-produk
perusahaan tersebut.
Hubungan of mouth (informasi dari mulut ke mulut)
Dalam hal ini customer akan berbicara kepada orang lain tentang
pengalamannya dalam menerima layanan ataupun kepuasan terhadap suatu
produk tertentu. Cara ini sangat besar pengaruhnya/dampaknya terhadap
pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.
4. Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya
keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan).
5. People
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Pada PT. Asuransi CIGNA semua karyawan yang berhubungan
dengan konsumen dapat sebagai tenaga penjualan, dengan kata lain dalam
pengertian yang lebih luas, pemasaran merupakan pekerjaan semua personel
organisasi jasa. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa
harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap,
komitmen dan kemampuan dalam membiona hubungan baikdengan
konsumen, salah satu contoh yakni seorang Customer Service yang ramah dan
membantu konsumen sehingga akan memberikan pengalaman dan persepsi
yang baik bagi konsumen.
6. Process
Gabungan semua ativitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen. Objektif utama dari pemasaran adalah
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jsa harus
didisain untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
7. Customer Service
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen
untuk mencapai kepuasan. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat
diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan akhir dan konsep,
kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total CustomerStatisfaction”).
D. Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam Supranto (2001:233), Kepuasan adalah tingkat perasaan
setelah membandingkan kinerja/hasil dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Setiap
orang dalam suatu perusahaan mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya.
semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna
jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan
dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda
dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada
dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Menurut Khotler ( 2000:36) kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai
kesenangan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan
produk yang telah disediakan (hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si
pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti
memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang
sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau
secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Day (dalam Tjiptono,2002:24) menyatakan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lain) dan kerja actual yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Gerson (2002:24) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapan telah terpenuhi atau terlampaui, jika pelanggan berharap barang
tersebut akan befungsi dengan baik. Jika tidak pelanggan akan kecewa. Maka
perusahaan harus menemukan cara untuk mengatasi masalah teersebut sehinga
pelanggan bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih
banyak dan lebih sering dengan suatu perusahaan, sehingga keuntungan
Setyawan dan Susila dalam Usahawan (2004:31), Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan
pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan
pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara
tangible maupun intangible, dalam hal ini penilaian dilakukan oleh pelanggan
mengenai kategori jasa yang diberikan.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Khotler (Dalam Tjiptono,2005:336) ada 4 (empat) metode yang
banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, Yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritk, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survey baik vias pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung.
Disamping itu pihak Asuransi juga memberikan kartu laporan pelanggan
kepada nasabah untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan yang
diperolehnya selama mengikuti program asuransi tersebut.
E. Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu baik itu
produk maupun jasa. Dalam bukunya, Buchari (2003:23) menyebutkan kalau
ketidakpuasan itu bisa muncul dari :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
4. Biaya yang mahal, karena jarak yang terlalu jauh dan banyaknya waktu
yang terbuang
5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan.
F. Pengertian Dan Penggolongan Asuransi 1. Pengertian Asuransi
Defenisi asuransi bisa diberikan dari berbagai sudut pandang, yaitu dari
sudut pandang ekonomi, hukum, bisnis, social ataupun berdasarkan pengertian
satu defenisi yang bias memenuhi masing-masing sudut pandang tersebut.
Asuransi merupakan bisnis yang unik, yang didalamnya terdapat kelima aspek
tersebut.
Menurut Drs. Herman Darmawi (2000:2)
Dalam pandangan ekonomi:
“Asuransi merupakan suatu metode untuk mengurangi resiko dengan jalan
memindahkan dan mengkombinasikan ketidakpastian akan adanya kerugian
keuangan (finansial)”.
Dari sudut pandang hukum:
“Asuransi merupakan suatu kontrak (perjanjian) pertanggungan resiko
antara tertanggung dengan penangggung”.
Dari sudut pandang bisnis:
“Asuransi adalah sebuah perusahaan yang usaha utamanya
menerima/menjual jasa, pemindahan risiko dari pihak lain dan memperoleh
keuntungan dengan berbagi resiko (sharing of risk) diantara sejumlah besar
nasabahnya. Selain itu asuransi juga merupakan lembaga keuangan bukan
bank, yang kegiatannya menghimpun dana (berupa premi) dari masyarakat
yang kemudian menginvestasikan dana itu dalam berbagai kegiatan ekonomi
(perusahaan)”.
Menurut Drs.Hermawan Darmawi (2000:3)
Berdasarkan sudut pandang Sosial
membayar kerugian yang mungkin terjadi pada masing-masing anggota
tersebut. Karena kerugian tidak pasti akan terjadi pada setiap anggota, maka
anggota yang tidak pernah mengalami kerugian dari sudut pandangan sosial
merupakan penyumbang terhadap organisasi. Hal itu berarti kerugian setiap
anggota dipikul bersama”.
Dari sudut pandang Matematika
“Asuransi merupakan aplikasi matematika dalam memperhitungkan biaya
dan faedah pertanggungan resiko”
Menurut Drs. Hermawan Darmawi (2000:4)
Pengertian Asuransi menurut undang-undang tentang usaha perasuransian (UU
Republi Indonesia No. 2/1992) adalah sebagai berikut :
1. Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih
yang pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan
menerima premi asuransi untuk memberikan pergantian kepada
tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang
diharapkan, atau tanggung jawab hokum kepada pihak ketiga yang
mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul akibat suatu peristiwa
yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang
didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang
dipertanggungkan.
2. Yang dimaksud “penanggung” dalam defenisi itu adalah suatu badan
Secara Umum Asuransi dapat diartikan sebagai suatu kontrak (perjanjian)
pertanggungan resiko antara tertanggung dengan penanggung. Dimana dalam hal
ini yang menjadi pihak penanggung adalah pihak perusahaan Asuransi dan yang
menjadi tertanggungnya adalah orang yang memegang buku polis.
2. Penggolongan Asuransi
Dalam PT. Asuransi CIGNA ada beberapa jenis produk asuransi yang
ditawarkan kepada nasabah diantaranya yaitu :
1. MediPlus
2. NPP (Niaga Pension Plan)
3. NPPE (Niaga Pensiun Plan Extra) 4. Income Protection
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. ASURANSI CIGNA INTERNASIONAL
A. Sejarah Singkat Perusahaan
CIGNA merupakan gabungan antara Insurance Company of North
America (INA) & Connecticut General (CG). INA dan CG resmi bergabung pada
bulan maret tahun 1982. INA berdiri pada tahun 1972 di Negara Philadelphia,
Amerika yang merupakan asuransi kerugian. Sedangkan CG berdiri pada tahun
1865 di Hartford yang merupakan asuransi jiwa.
CIGNA masuk ke Asia pada tahun 1897. Dan pada tahun 1993 CIGNA
menganut “Tree of Life” ( Pohon Kehidupan ) dengan misi “A Bussines of Caring” ( Bisnis yang mau peduli). CIGNA Internasional (Asia Pasific) ada di 8
negara yaitu China, Hongkong, Indonesia, Korea, New Zealand, Thailand,
Singaphore dan Taiwan dengan lebih dari 2500 perusahaan.
Pemimpin- pemimpin CIGNA antara lain:
- Ed HAnway yang bergabung dengan CIGNA pada tahun 1978,dan
menjadi President of CIGNA tahun 1989 sampai dengan 1996, President
of CIGNA Health Care tahun 1996 sampai dengan 1999.
- Paul E. Harley yang bergabung dengan CIGNA pada tahun 1985 dan
menjadi President of CIGNA Internasional bulan Juni tahun 2005.
- Paul Menzies yang merupakan CEO Asia Pasific Operation.
Pada tahun 1990 CIGNA dan Niaga bergabung dengan focus Agen Distribusi
CIGNA Indonesia terletak di Menara Kadin Indonesia Jl. H.R Rasuna Said Blok
X-5, Kav.02-03, Jakarta.
Visi dan Misi PT. Asuransi CIGNA VISI
Visi dari PT. Asuransi CIGNA adalah untuk menjadi pemimpin disetiap
perusahaan, distribusi, dan pelayanan hidup yang tinggi seperti kecelakaan,
kesehatan dan produk pelayanan kesehatan untuk diri sendiri (individu) dan
kelompok.
MISI
Misi dari PT. Asuransi CIGNA adalah untuk pangsa pasar di Indonesia
dengan tingkat pengetahuan yang tinggi dalam penjualan dan pelayanan yang
baik, menciptakan produk-produk asuransi.
Program Asuransi Jiwa Berdasarkan Jangka Waktu Term Life (Asuransi Jiwa Murni ), seperti :
Ciri-ciri :
- Tidak ada pengembalian uang tunai
- Harga murah
- Jika sampai waktu tertentu tidak terjadi apa-apa maka premi yang sudah
disetorkan sifatnya hangus atau tidak ada pengembalian.
- Masa berlaku hanya 1 (satu ) tahun
Permanent Whole Life (asuransi Jiwa Permanen) Ciri-ciri :
- Perlindungan hingga umur 55 tahun atau sampai dengan 100 tahun
Program Asuransi Jiwa Berdasarkan Isi
- Asuransi Resiko Murni
- Endowment / unsur tabungan + Investasi (Seperti tabungan tapi bunga
dijamin oleh perusahaan Asuransi dan flat ).
- Asuransi + Unit Link (bunga tidak dijamin / fluktuatif)
- Asuransi + Tabungan
Program Asuransi Jiwa Berdasarkan Manfaat
- Life / Jiwa
- Health / Kesehatan
B. Struktur Organisasi Perusahaan
PT Asuransi CIGNA
Manager Sale
Area Manager
Supervisor
BC Support G. Mada
BC Support Binjai
BC Gajah Mada
BC Gajah Mada
BC Binjai
BC Binjai
B Bin
Sumber : PT Asuransi CIGNA
Keterangan:
Tugas Manager Sale:
Memimpin PT. asuransi CIGNA di beberapa cabang termasuk untuk
wilayah Medan
Bertanggung jawab atas target produksi yang ditetapkan oleh perusahaan
Mengawasi dan bertanggung jawab atas segala kegiatan di setiap kantor
cabang
Area Manager:
Bertanggung jawab atas target produksi yang telah ditetapkan perusahaan
Memonitoring kegiatan dan perkembangan para BC (Bancassurance
Service) yang berada dibawah cabang yang dipimpinnya.
Mengupayakan promosi bagi para BC (Bancassurance Service) yang
berhasil memenuhi target yang sudah ditetapkan sebelumnya.
Supervisor :
Mengawasi kinerja setiap Bancassurance Service yang berada dibawah
naungannya
Memelihara hubungan baik dengan para nasabah untuk kerjasama di masa
yang akan datang
Membantu mengembangkan image perusahaan di masyarakat.
BC (Bancassurance Service)
Mengupayakan nasabah-nasabah baru dan mengumpulkan premi
Membantu nasabah dalam menyelesaikan berbagai masalah yang
C. Realisasi Bauran Pemasaran Jasa Perusahaan 1. Produk
Program asuransi jiwa sebagai core product (produk inti) dari PT. Asuransi
CIGNA terbagi atas dua bagian besar yakni produk investasi dan unit link.
Adapun yang termasuk dalam dua bagian dia atas antara lain :
1.Produk Unit Link (berupa investasi + asuransi)
a. MediPlus
Merupakan jenis asuransi kesehatan dimana dalam asuransi ini premi yang
sudah dipotong dalam 7 tahun kedepan akan dikembalikan secara
keseluruhan beserta bunganya dan nasabah akan memperoleh Asuransi
kesehatan berupa santunan rawat inap di Rumah Sakit dan Santunan
meninggal Dunia sesuai dengan ketentuan polis yang sudah disetujui
sebelumnya.
b. NPP (Niaga Pension Plan)
Merupakan suatu produk asuransi yang memiliki unsur investasi jangka
panjang, untuk memenuhi kebutuhan dimasa pensiun.dan dan akan cair
pada umur Ke 55 tahun secara keseluruhan.
c. NPPE (Niaga Pensiun Plan Extra)
Sama dengan Niaga Pensiun Plan, bedanya dalam NPPE Pencairan dana
pensiun pada umur Ke 55 tahun dibayarkan secara bertahap.
2. Produk Pure Insurance (murni Asuransi)
a. Income Protection
Misalnya :
- Income bulanan jika meninggal dunia karena sakit
- Income bulanan jika meninggal dunia karena kecelakaan
- Income bulanan jika mengalami ketidakmampuan tetap karena
kecelakaan
b. Income Protection Plus
Merupakan gabungan dimana income bulanan akan didapat jika terjadi hal
tak diinginkan.bedanya adalah pada Income Protection Plus, nasabah atau
pemegang polis akan mendapat sejumlah uang tunai sesuai dengan
ketentuan yang sudah disepakati sebelumnya apabila nasabah tersebut
untuk pertama kalinya terdiagnisa menderita penyakit kritis.
c. Dread Disease Protection
Merupakan manfaat dimana biaya akan tetap ringan dikala nasabah kritis,
maksudnya disini adalah :
• Pendapatan tunai maksimal Rp. 120 Juta pada saat terdiagnosa
penyakit kritis
• Income tambahan senilai maksimum Rp. 5 Juta per bulan selama 6
bulan
• Santunan duka senilai maksimum Rp. 30 Juta bila meninggal dunia
karena sebab apapun.
• Fasilitas untuk mendapatkan second medical opinion (konsultasi
opini medis kedua) bilamana diperlukan.
f. Niaga Medika
g. Cigna Health Protection 2. Harga
Dalam penetapan harga produk-produk asuransinya, PT. Asuransi CIGNA
tidak jauh berbeda dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya. Sistem
pembayaran yang berlaku pada PT. Asuransi CIGNA yaitu dengan bulanan, per
tiga bulan, dan tahunan. Penetapan harga premi untuk masing – masing program
asuransi umumnya tergantung pada usia si nasabah. Semakin tinggi usia
seseorang, maka biaya premi akan semakin mahal karena resiko dinilai semakin
besar. Untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam hal pembayaran
premi, selain pembayaran tunai langsung juga dapat dilakukan melalui beberapa
cara baik itu transfer antar bank, kartu kredit Visa dan MasterCard dimana dalam
hal ini PT. Asuransi CIGNA bekerjasama dengan beberapa bank antara lain: Bank
Niaga, Permata, BCA, Danamon, BNI, dan Bank Bukopin. Kemudahan lainnya
yaitu pembayaran dengan autodebet langsung dari rekening nasabah sehingga
nasabah tidak perlu repot untuk menyetorkan premi terhadap produk asuransinya.
3. Promosi (Promotion)
PT. Asuransi CIGNA merupakan perusahaan asuransi yang kuat dan telah
cukup dikenal di mata masyarakat dalam maupun luar negeri. Berbagai usaha
promosi telah dilakukan untuk lebih memperkenalkannya di mata public.
Walaupun telah memiliki reputasi yang baik, PT. Asuransi CIGNA tetap
memerlukan usaha promosi untuk tetap exist dan mempertahankan keberadaannya
Advertising (Periklanan)
Merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (impersonal
communication) yang digunakan oleh perusahaan baik yang memproduksi
barang atau jasa. Dalam hal ini konsumen diharapkan dapat tertarik terhadap
produk yang ditawarkan, mau membeli dan menggunakan produk yang
ditawarkan. Dalam hal ini PT. Asuransi CIGNA mengeluarkan brosur-brosur
mengenai produk-produk asuransi apa saja yang ditawarkan.
Personal Selling (Tenaga Penjual )
Personal Selling mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa.
Dimana bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang
disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang- orang yang
sebenarnya bukan prospek (Calon pembeli/pengguna), sebaliknya melalui
personal selling perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli
potensial.
Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Point of sales promotion yang diterapkan PT. Asuransi CIGNA yaitu dengan
membagikan brosur, information sheet , dengan menjelaskan langsung pada
calon konsumen dan pemberian souvenir pada calon customer yang akan
menggunakan suatu produk tertentu.
Public Relation
Salah satu tekhnik/cara perusahaan dalam menarik calon customer yang dalam
hal ini bagian marketing (pemasar), yaitu pemasar tidak hanya berhubungan
dengan pelanggan perorangan saja, tetapi juga berhubungan dengan
kumpulan kepentingan publik yang lebih besar, yaitu dengan melakukan
presentasi maupun seminar-seminar dalam memperkenalkan produk-produk
perusahaan tersebut.
Hubungan of mouth (informasi dari mulut ke mulut)
Baik melalui karyawan perusahaan sendiri maupun dari nasabah yang telah
menjadi konsumen yang berbicara langsung kepada orang lain tentang
pengalaman pribadinya dalam menerima jasa asuransi.
4. Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya
keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan). Bagi PT.
Asuransi CIGNA sendiri pemilihan lokasi sudah cukup strategis yakni dekat
dengan pusat keramaian sehingga memudahkan para konsumen untuk
mengunjunginya.
5. People (Karyawan)
People sebagai Service Provider sangat memperngaruhi kualitas jasa yang
diberikan, semuanya berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan
manejemen Sumber Daya Manusia (SDM). Untuk merekrut para tenaga agen
yang professional mengingat mereka merupakan duta-duta perusahaan asuransi
jiwa yang berada di garis depan, PT. Asuransi CIGNA mempunyai tiga tahap
yaitu :
a. Memperkenalkan CIGNA secara umum pada setiap BC (Bancassurance
dasar investasi, pengetahuan produk asuransi yang dimiliki CIGNA ,
ketentuan umum seputar polis, serta hal-hal apa yang akan diperoleh setiap
BC yang bergabung dengan PT. Asuransi CIGNA.
b. Memperkenalkan produk-produk CIGNA
c. Merekrut BC (Bancassurance Consultant)
Setelah merekrut tenaga-tenaga BC, untuk meningkatkan kemampuan dalam
memasarkan produk-produk yang dimiliki, CIGNA dalam hal ini SPV In
Branch Sales selalu mengadakan rapat untuk membahas sejauh mana BC
mengaplikasikan pengetahuan yang diperolehnya.
Untuk lebih memotivasi para BC dalam meningkatkan penjualannya,
CIGNA mengadakan kontes dan memberikan penghargaan bagi setiap BC yang
berprestasi. Kontes dan pengahrgaan itu antara lain :
1. Champions Club : berupa jalan-jalan ke luar negeri dengan biaya
akomodasi dan transport ditanggung oleh perusahaan.
2. Mendapatkan hadiah berupa uang tunai dan sertifikat
3. Mendapat hadiah berupa barang yaitu pemberian TV 21 “ bagi BC yang
mencapai target yang sudah ditetapkan.
4. Mendapat penghargaan berupa piala dan hadiah berupa baju.
6. Proses
Sebagaimana halnya dengan perusahaan asuransi lainnya, untuk menjadi
nasabah sebuah perusahaan asuransi termasuk CIGNA harus melalui suatu proses.
Pengisian suatu formulir / aplikasi merupakan hal standar yang dilakukan.
Aplikasi harus diisi dengan data-data yang benar dan lengkap untuk menghindari
terdapat pada aplikasi da surat keterangan lain tidak benar/ kurang lengkap, maka
penanggung (PT. Asuransi CIGNA )berhak membatalkan perjanjian asuransi
dengan kewajiban mengemablikan premi yang telah dubayar setelah
memperhitungkan biaya-biaya yang telah dikeluarkan oleh penaggung.
Apabila terjadi klaim, nasabah juga harus melalui suatu proses. Untuk
pengajuan klaim karena meninggal dunia beberapa dokumen yang harus
dipersiapkan adalah :
1. Polis Asli
2. Kartu keluarga yang sudah dilegalisir
3. Surat keterangan dari kepolisian (apabila meninggal karena kecelakaan )
4. Surat kematian dari rumah sakit / PEMDA setempat
Jika semua dokumen sudah lengkap maka Klaim diajukan pada pihak asuransi,
dimana cara pengajuan klaim yang benar antara lain :
1. Pastikan perlindungan atas diri Anda dan keluarga dalam keadaan aktif
2. Ikuti petunjuk klaim sebagaimana tertera dalam polis anda
3. Ajukan pemberitahuan secara tertulis kepada PT. Asuransi CIGNA
4. Perhatikan batas waktu yang telah ditentukan sejak kejadian peristiwa
yang menyebutkan terjadinya klaim tersebut. Mintalah formulir yang
sesuai apabila anda belum memiliki
5. Isi formulir klaim dengan saksama. Jawab semua pertanyaan yang ada dan
sertakan dokumen penunjang.
6. Jika PT. Asuransi CIGNA sudah menerima semua dokumen/berkas secara
hari kerja. Dan akan mentransfer santunan yang menjadi hak nasabah
secara langsung kerekening nasabah yang bersangkutan.
7. Customer Service
PT. Asuransi CIGNA sangat mengutamakan kualitas pelayanan baik
terhadap nasabah maupun calon nasabah. Bagi CIGNA sendiri menjaga hubungan
baik dengan para nasabah merupakan salah satu hal utama demi keberlangsungan
kerjasama di kemudian hari melalui pelayanan yang bersifat terbuka. Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai
kepuasan. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas
total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
D. Perkembangan Pemasaran Produk asuransi CIGNA
Dengan didukung oleh bagian marketing (pemasar) yang berpotensi, PT.
Asuransi CIGNA telah merencanakan beberapa strategi untuk tahun 2008 yang
antara lain :
• Meluncurkan produk baru dengan sistem premi tunggal
• Meningkatkan hubungan dengan beberapa Rumah Sakit di Indonesia,
klinik, dan dokter
• Memperkenalkan system kompensasi yang lebih menarik
• Meningkatkan Customer Service Dan Sales Support
• Mengembangkan partnership untuk bancassurance dan jalur distribusi
BAB IV
ANALISA DAN EVALUASI
Dari data-data yang diperoleh penulis baik dari uraian teoritis maupun
hasil penelitian di lapangan, maka penulis berusaha untuk mengadakan analisa
dan evaluasi untuk memperlihatkan efektifitas strategi pemasaran perusahaan
dalam meningkatkan kualitas jasa untuk menghadapi persaingan.
1. Product sebagai X1
Berbagai produk yang dikeluarkan PT. Asuransi CIGNA merupakan
produk inti (Core Product) yang telah memberikan kekhasan sendiri dari perusahaan ditambah dengan pengembangan product unggulan seperti Mediplus
yang banyak diminati para nasabah. Strategi produk yang mereka jalankan cukup
efektif.
2. Pricing sebagai X2
Harga yang ditawarkan untuk berbagai produk sudah cukup terjangkau dan
sesuai dengan kualitasnya.
3. Place sebagai Variabel X3
Lokasi PT. Asuransi CIGNA yang berada di Gedung Bank Niaga sangat
terjangkau karena letaknya yang strategis yaitu di Jl. Gajah Mada No. 11 Medan.
4. Promotion sebagai Variabel X4
Promosi yang digunakan oleh PT. Asuransi CIGNA adalah dengan
menggunakan brosur, voucher dan juga informasi dari mulut ke mulut.
kecewa. BC atau karyawan PT. Asuransi CIGNA juga bersifat helpful dan selalu
ramah terhadap setiap nasabah.
6. Customer Service sebagai Variabel X6
PT. Asuransi CIGNA selalu mengutamakan pelayanan yang baik bagi
setiap nasabah yang datang baik pada awal transaksi maupun setelah
transaksi serakhir. Disamping itu setiap karyawan PT. Asuransi CIGNA
juga selalu menjaga hubungan baik dengan para nasabah agar kerjasama
diantara nasabah dengan karyawan selalu terjalin dengan baik.
B. Analisis Statistik 1. Kuesioner
Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan
melalui daftar pertanyaan kepada konsumen yang datang ke PT. Asuransi CIGNA
Medan.
2. Pengolahan Data
a. Usia Responden
Tabel 4.1 Usia Responden
Usia Frekuensi Persentase
17-27 55 57.9
28-38 30 31.57
39-50 10 10.52
Total 95 100
Tabel 4.1 menunjukkan 55 orang atau sebesar 57.90% konsumen berusia 17-27
tahun, 30 orang atau sebesar 31,57% konsumen berusia 28-38 tahun, 10 orang
b. Jenis Kelamin Responden
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (diolah)
Tabel 4.2 menunjukkan 50 orang konsumen jenis kelamin wanita, 45 orang
konsumen jenis kelamin pria.
c. Jangka waktu keikutsertaan Responden
Jangka waktu keikutsertaan Nasabah merupakan salah satu kriteria dalam
pemilihan responden yang akan dijadikan sampel. Disini responden yang menjadi
sampel adalah responden yang sudah mengikuti program asuransi minimal 1
tahun. Setelah penulis meyebarkan angket, dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden sudah mengikuti program asuransi lebih dari setahun.
Tabel 4.3
Jangka waktu keikutsertaan responden
Orang Persentase Orang Persentase Orang Persentase Orang Persentase Orang Persentase
10 10.52 17 17.89 25 26.31 30 31,58 20 21.05
5 Tahun Jangka waktu keikutsertaan responden
1 Tahun 2 Tahun 3 Tahun 4 Tahun
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (diolah)
Tabel 4.3 menunjukkan jangka waktu keikutsertaan responden selama 1 tahun
berjumlah 10 orang atau sebesar 10,52%, keikutsertaan responden selama 2
tahun17 orang atau sebesar 17,89%, keikutsertaan responden selama 3 tahun
berjumlah 25 orang atau sebesar 26,31%. keikutsertaan responden selama 4 tahun
berjumlah 30 orang atau sebesar 31,5831%. keikutsertaan responden selama 5
d. Pengolahan Data Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan hasil dari penelitian Strategi Pemasaran
jasa dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT. Asuransi Medan dengan
tanggapan responden sebagai berikut :
Sangat Setuju : diberi skor 5
Setuju : diberi skor 4
Kurang Setuju : diberi skor 3
Tidak Setuju : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
1). Products sebagai Variabel X1
Tabel 4.4
Tabel 4.4 item pertanyaan 1 yaitu Produk asuransi berupa Mediplus merupakan produk yang banyak diminati nasabah karena memiliki keuntungan yaitu berupa investasi jangka pendek dengan premi yang cukup ringan. sebanyak 22 orang atau 37% menjawab Sangat Setuju, 34 orang atau 57% menjawab Setuju, 4 orang atau
6,7% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab tidak setuju dan 0% menjawab
Sangat Tidak Setuju. Pada item pertanyaan 2 yaitu Produk-produk yang ditawarkan oleh PT. Asuransi CIGNA sangat mudah untuk dipahami sebanyak 23 orang atau 38% menjawab Sangat Setuju, 33 orang atau 63% menjawab Setuju, 4
orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0%
2. Pricing sebagai Variabel X2
Tabel 4.5
Tabel 4.5 item pertanyaan 1 yaitu Harga yang ditawarkan pada setiap produk yang ditawarkan PT. Asuransi CIGNA cukup ringan karena disesuaikan dengan umur nasabah sebanyak 24 orang atau 40% menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau 53% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju, atau 0%
menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item
pertanyaan 2 yaitu nasabah dapat memilih program asuransi yang sesuai dengan kondisi keuangannya sebanyak 24 orang atau 40% menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau 53% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju,
atau 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju
3. Place sebagai Variabel X3
Tabel 4.6
Tabel 4.6 item pertanyaan 1 yaitu lokasi PT. Asuransi yang strategis dan mudah dijangkau sebanyak 20 orang atau 33,3% menjawab Sangat Setuju, 34 orang atau 56,7% menjawab Setuju, 6 orang atau 10% menjawab Kurang Setuju, 0%
menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item
pertanyaan 2 yaitu sarana parkir yang cukup luas dan memadai sebanyak 24 orang atau 40% menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau 53% menjawab Setuju, 4
orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju, atau 0% menjawab Tidak Setuju dan
4. Promotion sebagai Variabel X4
Tabel 4.7
Tabel 4.7 item pertanyaan 1 yaitu PT. Asuransi CIGNA melakukan promosi dengan menyebarkan brosur-brosur kepada nasabah dengan memberikan penjelasan yang lengkap dan mudah dipahami sebanyak 24 orang atau 40% menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau 53% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7%
menjawab Kurang Setuju, atau 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab
Sangat Tidak Setuju. Pada item pertanyaan 2 yaitu Setiap BC (Bancassurance Consltant melakukan promosi dengan memberikan penjelasan langsung kepada calon nasbah dengan baik dan ramah sebanyak 24 orang atau 40% menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau 53% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7% menjawab
Kurang Setuju, atau 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak
Setuju
5. People sebagai variabel Xs
Tabel 4.8
Tabel 4.8 item pertanyaan 1 yaitu semua karyawan pada PT. Asuransi CIGNA memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada nasabah yang mengalami kesulitan/masalah sebanyak 21 orang atau 35% menjawab Sangat Setuju, 33 orang atau 55% menjawab Setuju, 6 orang atau 10% menjawab Kurang Setuju,
pertanyaan 2 yaitu BC (Bancassurance Consultant), customer Service serta karyawan PT. Asuransi CIGNA memiliki penampilan yang rapi, ramah dan bersifat kekeluargaan sebanyak 16 orang atau 26,7% menjawab Sangat Setuju, 41 orang atau 68,3% menjawab Setuju, 3 orang atau 5% menjawab Kurang Setuju,
0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju.
6. Customer Service sebagai variabel X6
Tabel 4.9
Tabel 4.9 item pertanyaan 1 yaitu jangka waktu pengiriman polis Asuransi memakan waktu yang cukup singkat yaitu 14 hari kerja sebanyak 15 orang atau 25% menjawab Sangat Setuju, 39 orang atau 65% menjawab Setuju, 6 orang atau
10% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab
Sangat Tidak Setuju
7. Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Y
Tabel 4.10
Tabel 4.10 item pertanyaan 1 sebanyak 22 orang atau 36,7% menjawab Sangat
Setuju, 35 orang atau 58,3% menjawab Setuju, 3 orang atau 5% menjawab
Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak
Setuju. Pada item pertanyaan 2 sebanyak 20 orang atau 33,3% menjawab Sangat
Setuju. Pada item pertanyaan 3 sebanyak 15 orang atau 25% menjawab Sangat
Setuju, 42 orang atau 70% menjawab Setuju, 3 orang atau 5% menjawab Kurang
Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada
item pertanyaan 4 sebanyak 15 orang atau 25% menjawab Sangat Setuju, 42 orang
atau 70% menjawab Setuju, 3 orang atau 5% menjawab Kurang Setuju, 0%
menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item
pertanyaan 5 sebanyak 14 orang atau 23,3% menjawab Sangat Setuju, 40 orang
atau 66,7% menjawab Setuju, 6 orang atau 10% menjawab Kurang Setuju, 0%
menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item
pertanyaan 6 sebanyak 15 orang atau 25% menjawab Sangat Setuju, 40 orang atau
66,7% menjawab Setuju, 5 orang atau 8,33% menjawab Kurang Setuju, 0%
menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju.
3. Uji Validitas dan Realibilitas
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang maksimal maka sudah
semestinya rangkaian penelitian yang dilakukan haruslah baik. Oleh karena itu,
sebelum data-data yang akan diolah sebaiknya diuji terlebih dahulu menggunakan
kuesioner agar dapat mengukur hal-hal yang dapat dijadikan data yang valid
dalam penelitian.
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dari penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
aplikasi software SPSS 12.00, maka Kriteria Pengambilan Keputusan-nya sebagai berikut :
Jika r hitung negatif atau r-hitung < r-tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid
Butir pertanyaan yang tidak valid akan gugur sedangakan butir pertanyaan yang
valid dinyatakan layak dijadikan kuesioner.
Pada prasurvei, kuesioner yang berisi 21 pertanyaan yang menyangkut variabel
products, price, place, promotion, people, Customer Service dan kepuasan konsumen diberikan kepada nasabah PT. Asuransi CIGNA sebanyak 30 orang.
Tabel 4.11 Item-Total Statistic
Butir
Pertanyaan r-hitung r-tabel Validitas
P1 ,716 0.349 Valid
validitas instrumen pada signifikan 5% dengan r-tabel = 0,361. Dari tabel 4.11
dapat dilihat bahwa ada yang dinyatakan tidak valid yaitu butir pertanyaan 1,2, 8,
9, 12, 16, 18, dan 21 karena r-hitung > r-tabel. Oleh karena itu 8 butir pertanyaan
tersebut digugurkan dan kemudian dilakukan pengujian ulang dengan jumlah
pertanyaan menjadi 22 butir pertanyaan. Pengujian realibilitas belum dapat
dilakukan sampai semua butir pertanyaan dinyatakan valid.
Pengujian kedua dengan 95 orang responden dan 18 butir pertanyaan,
maka r-tabel = 0,349
Tabel 4.12 Item-Total Statistic Butir
Pertanyaan r-hitung r-tabel Validitas
P1 ,704 0.349 Valid
Sumber : Pengolahan Data (2007)
Hasil penelitian pada Tabel 4.12 menunjukkan semua butir pertanyaan dapat
digunakan karena r-hitung > r-tabel sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat
b. Uji Realibilitas
Realibilitas menurut Nugroho (2005:72) merupakan ukuran suatu
kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan
konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan
disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Realibilitas suatu konstruk variabel
dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.
Uji realibel akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban
responden terhadap butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner yang telah
teruji validitasnya.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,941 18
Sumber : Pengolahan Data (2007)
Output SPSS pada Tabel Realibility Statistic yang terlihat dalam Cronbach’s Alpha 0,941 > 0,60 menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan adalah realibel.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel terikat
