LAPORAN HASIL PENGUKURAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
SEMESTER 1 TAHUN 2017
PUSAT PERLINDUNGAN VARIETAS TANAMAN DAN PERIZINAN PERTANIAN
SEKRETARIAT JENDERAL, KEMENTERIAN PERTANIAN
KATA PENGANTAR
Salah satu indikasi kepemerintahan yang baik dapat dilihat dari keikutsertaan masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah. Partisipasi masyarakat dibutuhkan dalam memberikan feedback terhadap kebijakan pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka dipandang perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Berbagai cara dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik pada instansi pemerintah seperti halnya yang dilakukan oleh Pusat Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian (Pusat PVTPP).
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap layanan yang dilakukan oleh Pusat PVTPP diharapkan dapat menjadi motivasi untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan publik pada Pusat PVTPP, guna mewujudkan pelayanan prima sehingga akan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat pada pemerintah.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pengguna layanan, sehingga dibutuhkan komitmen dan keseriusan dari berbagai pihak, khususnya penyelenggara pelayanan publik. Terkait dengan hal tersebut, hasil pengukuran IKM ini sangat berguna sebagai benchmarking/acuan bagi Pusat PVTPP dalam memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan publik.
Kepala Pusat PVTPP,
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... ... i
DAFTAR ISI... ii
Bab I PENDAHULUAN ... ... 1
1.1 Latar Belakang ... ... 1
1.2 Maksud dan Tujuan ... ... 2
1.3 Sasaran ... ... 2
1.4 Manfaat ... ... 2
Bab II METODOLOGI PENGUKURAN ... ... ... 3
2.1 Penyiapan Bahan ... 3
2.2 Pelaksanaan Pengukuran IKM ... ... 3
2.3 Metode Pengolahan Data ... ... 4
Bab III ANALISIS DATA... ... 6
3.1 Unsur Pelayanan yang Dinilai ... ... 6
3.2 Hasil Perhitungan Nilai IKM ... ... 7
Bab IV KESIMPULAN DAN TINDAK LANJUT ... 10
4.1 Kesimpulan ... ... 10
4.2 Tindak Lanjut ... ... 11
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan bahwa setiap Unit Kerja Pelayanan Publik (UKPP) wajib meningkatkan kualitas layanan serta menjamin agar penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Pelayanan Publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara.
Pada pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah masih dijumpai banyak kelemahan dan kekurangan. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan semakin banyaknya pengaduan yang diterima oleh Komisi Ombudsman RI. Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Pusat Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian (Pusat PVTPP) sebagai salah satu UKPP di Kementerian Pertanian yang menyelenggarakan layanan perlindungan varietas tanaman dan perizinan pertanian, sesuai dengan Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, wajib melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Melalui kegiatan ini diharapkan dapat diketahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pusat PVTPP.
1.2. Maksud dan Tujuan
Maksud dilakukannya pengukuran IKM ini adalah untuk mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh Pusat PVTPP. Tujuan dilakukannya pengukuran IKM ini adalah untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan dari unsur-unsur pelayanan yang diberikan oleh Pusat PVTPP secara berkala dan sebagai bahan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Pusat PVTPP kepada masyarakat.
1.3. Sasaran
a. Mengetahui tingkat pencapaian kinerja Pusat PVTPP dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
b. Terwujudnya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang mudah, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih bermutu dan berdaya guna.
c. Menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik.
1.4 Manfaat
a. Tersedianya informasi tentang kelemahan atau kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Pusat PVTPP.
b. Tersedianya informasi tentang kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Pusat PVTPP.
c. Tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN
2.1. Penyiapan Bahan
a. Kuesioner
Kuesioner diperlukan sebagai alat bantu pengumpulan data dalam pengukuran IKM di Pusat PVTPP. Bentuk kuesioner (bagian dan bentuk jawaban) mengacu
pada Lampiran Peraturan Menteri Pertanian Nomor
78/Permentan/OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian.
b. Penetapan Responden dan Lokasi Pengumpulan Data
Penetapan Responden
Responden dalam pengukuran IKM ini adalah anggota masyarakat/stakeholder yang menerima layanan yang diselenggarakan oleh Pusat PVTPP, baik layanan perlindungan varietas tanaman maupun layanan perizinan pertanian. Responden dipilih secara acak (simple random sampling), yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada para stakeholder yang mendatangi ruang konsultasi pelayanan dan pengaduan masyarakat di Kantor Pusat PVTPP.
Lokasi Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di ruang konsultasi pelayanan dan pengaduan masyarakat Pusat PVTPP.
2.2. Pelaksanaan Pengukuran IKM
2.2. Metode Pengolahan Data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing -masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM = x Nilai
Total Unsur yang Terisi Penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi terhadap hasil pengolahan data IKM, maka digunakan tabel sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Interpretasi dari Hasil Pengukuran IKM
NILAI NILAI NILAI INTERVAL INTERVAL
PERSEPSI MUTU PELAYANAN
IKM KONVERSI IKM
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
BAB III
ANALISIS DATA
3.1. Unsur Pelayanan yang Dinilai
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian telah dikembangkan menjadi 14 (empat belas) unsur yang relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM. Adapun ke-14 (empat belas) unsur pelayanan tersebut adalah:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam menyelenggarakan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi prasarana dan sarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.2. Hasil Penghitungan Nilai IKM
Hasil pengukuran IKM Pusat PVTPP semester 1 tahun 2017 menunjukkan Nilai Indeks 3,07 dengan Nilai IKM setelah dikonversi menjadi 76,85 dengan Mutu Pelayanan B (kinerja pelayanan Pusat PVTPP dinilai BAIK).
Tabel 2. Perbandingan NRR PER UNSUR dari 14 Unsur yang Dinilai
NO UNSUR PELAYANAN NILAI IKM 2016
NILAI IKM
SEMESTER 1
2017
1 U1 Prosedur Pelayanan 2,85 3,00
2 U2 Persyaratan Pelayanan 2,95 3,08
3 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,94 3,11
4 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,87 3,02
5 U5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,00 3,12
6 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,05 3,17
7 U7 Kecepatan Pelayanan 2,70 2,92
8 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,01 3,09
9 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,11 3,19
10 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,94 3,09
11 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,98 3,19
12 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,65 2,85
13 U13 Kenyamanan Lingkungan 3,19 3,24
14 U14 Keamanan Pelayanan 3,18 3,23
Rata-rata Nilai 2,96 3,09
Dari Tabel 2 di atas, tiga unsur terendah yang harus menjadi perhatian untuk dibenahi di Pusat PVTPP, yaitu:
1) Prosedur Pelayanan (U1) NRR : 3,00
Prosedur pelayanan merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Masyarakat pengguna layanan di Pusat PVTPP masih menilai kurang mudah
terhadap prosedur layanan di Pusat PVTPP. 2) Kecepatan Pelayanan (U7) NRR : 2,92
Kecepatan pelayanan merupakan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Masyarakat pengguna layanan di Pusat PVTPP masih menilai pelayanan
kurang cepat.
3) Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) NRR : 2,85
BAB IV
KESIMPULAN DAN TINDAK LANJUT
4.1 Kesimpulan
Pada semester 1 tahun 2017 ini, nilai IKM Pusat PVTPP sebesar 76,85 dan bila dibandingkan tahun 2016 yang nilainya sebesar 73,51 terjadi kenaikan sebesar (3,34). Berikut tren nilai IKM Pusat PVTPP sejak tahun 2011 s.d. Juni 2017.
Grafik 1. Tren Nilai IKM Pusat PVTPP
Dari ketiga unsur pelayanan terendah di atas, beberapa potensi permasalahannya disebabkan oleh hal - hal sebagai berikut :
1) Prosedur layanan Pusat PVTPP masih dinilai kurang efektif dan kurang efisien;
2) Kecepatan pelayanan Pusat PVTPP belum sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
3) Kepastian jadwal pelayanan belum sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
4.2 Tindak Lanjut
Untuk mengatasi hal ini, maka beberapa hal dapat dilakukan oleh Pusat PVTPP untuk memperbaiki layanan, yaitu:
1) Evaluasi secara reguler waktu layanan berdasarkan timeline yang terdapat di masing-masing aplikasi layanan secara online (bedah aplikasi)
2) Membahas hasil monitoring evaluasi waktu layanan, diperlukan pertemuan rutin dengan Ditjen/ Badan Teknis terkait lingkup Kementerian Pertanian 3) Diperlukan pelatihan/penyegaran Bimtek Pelayanan PRIMA kepada
frontliners/petugas layanan secara kontinu
4) Untuk simplifikasi prosedur layanan satu pintu, dibutuhkan aplikasi elektronik yang user friendly dilengkapi dengan user guide
Lampiran 2. Nilai per Unsur per Responden
No.
Urut
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
347 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
348 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
349 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4
350 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
351 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3
352 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4
353 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
354 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
355 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
356 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
357 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
358 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
359 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
360 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
361 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
362 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Lampiran 3.
LAPORAN HASIL SURVEY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
SEMESTER 1 TAHUN
2017
Melaksanakan pengelolaan perlindungan
varietas tanaman serta pelayanan perizinan dan
rekomendasi teknis pertanian
VISI
Terwujudnya Pusat PVTPP sebagai institusi
pelayanan publik yang profesional,
berintegritas, cepat, akurat dan akuntabel
1.
Meningkatkan kualitas sumber daya
manusia (SDM) Pusat PVTPP yang
professional dan berintegritas;
2.
Menyempurnakan sarana dan prasarana
pada Pusat PVTPP menuju standar
nasional/internasional;
3.
Mengembangkan dan menyempurnakan
prosedur pelayanan perlindungan varietas
tanaman dan perizinan pertanian;
4.
Mengimplementasikan manajemen
I. PERLINDUNGAN VARIETAS TANAMAN
1) Pemberian Hak PVT
II. PENDAFTARAN VARIETAS TANAMAN
1) Pendaftaran Varietas Tanaman (Lokal dan Hasil Pemuliaan)
2) Pendaftaran Varietas Hortikultura
7)Izin Usaha Obat Hewan
8)Pemasukan Karkas, Daging, Jeroan dan/atau Olahannya
9)Pemasukan/Pengeluaran Benih/Bibit Ternak
10)Pemasukan Ternak Ruminansia Besar
11)Pemasukan/Pengeluaran Bahan Pakan Asal Hewan
12)Rekomendasi Impor Produk Hortikultura (RIPH)
1.
UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
2.
PermenPan & RB No KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah
3.
Permentan No 78/Permentan/OT.140/8/2013
tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat di Lingkungan Kementerian
mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan publik Pusat PVTPP
mengetahui kelemahan dan kekurangan dari unsur-unsur pelayanan yang diberikan oleh Pusat PVTPP secara berkala
sebagai bahan kebijakan Kepala Pusat PVTPP untuk meningkatkan kualitas pelayanan Pusat PVTPP kepada masyarakat
Pengukuran IKM Semester 1 Tahun 2017 dilaksanakan
pada bulan Februari–Juni 2017
Metode: survey
Total Jumlah Responden : 363 orang
Lokasi Penyebaran Survey: Ruang Konsultasi Pelayanan
dan Pengaduan Masyarakat Pusat PVTPP, Kantor Pusat
NO UNSUR PELAYANAN Nilai IKM MUTU 1 U1 Prosedur Pelayanan 3,00 B 2 U2 Persyaratan Pelayanan 3,08 B 3 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,11 B 4 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,02 B 5 U5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,12 B 6 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,17 B 7 U7 Kecepatan Pelayanan 2,92 B 8 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,09 B 9 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,19 B 10 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,09 B 11 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,19 B 12 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,85 B 13 U13 Kenyamanan Lingkungan 3,24 B 14 U14 Keamanan Pelayanan 3,23 B Total Nilai Unsur 43,30 B NILAI IKM SETELAH DIKONVERSI 76,85 B
Nilai Indeks
: 3,07
Nilai Konversi IKM
: 76,85
NO UNSUR PELAYANAN NILAI IKM 2016 NILAI IKM SEMESTER 1 2017 1 U1 Prosedur Pelayanan 2,85 3,00 2 U2 Persyaratan Pelayanan 2,95 3,08 3 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,94 3,11 4 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,87 3,02 5 U5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,00 3,12 6 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,05 3,17 7 U7 Kecepatan Pelayanan 2,70 2,92 8 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,01 3,09 9 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,11 3,19 10 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,94 3,09 11 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,98 3,19 12 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,65 2,85 13 U13 Kenyamanan Lingkungan 3,19 3,24 14 U14 Keamanan Pelayanan 3,18 3,23 Rata-rata Nilai 2,96 3,09 NILAI IKM SETELAH DIKONVERSI 73,51 76,85
64
1.
Prosedur Pelayanan (U1) : 3,00
2.Kecepatan Pelayanan (U7)
:
2,92
3.
Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) : 2,85
1. Evaluasi Internal Kinerja Reguler Pusat PVTPP
2. Focus Group DiscussionantaraStakeholderinternal dan
eksternal (PVT, Pendaftaran Varietas Tanaman, dan Perizinan Pertanian)
3. Peningkatan SDM Internal
4. Perbaikan Sarana dan Prasarana kerja (pengembangan sistem
online)
5. Penyebaran Informasi Melalui Media Informasi 6. Sosialisasi Pelayanan Pusat PVTPP
7. Kerja sama dengan stakeholdersterkait
