Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, ISSN: X, Vol.2, No.1, Maret 2014

(1)

ANALISIS MUTU LAYANAN UNIT REKAM MEDIS BERDASARKAN

KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL DENGAN MENGGUNAKAN

METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT DI RSD KALISAT JEMBER

Ayu Widya Arizona1)_{, Nugroho Setyo Wibowo}2)_{, Dian Damayanti}3) Program Studi Rekam Medik , Jurusan Kesehatan Politeknik Negeri Jember

ayuwidyaarizona@yahoo.com1)_{, nugie.informatics@gmail.com}2)_{, dr_dianadimulya@yahoo.co.id}3)

ABSTRACT

URM (Unit Rekam Medis) is one the healthy facilities headed by medical record chief. The head of medical record has the authority to manage everything related to URM. RSD Kalisat is one of state hospitals in Jember which has a vision as the pioneer hospital with the best quality and reachable for everyone. The quality of URM plays important role to support the quality of the hospital. One of the ways to measure the quality of URM is by using quality and quality function deployment method. This research is aimed to get the information about the quality service of medical record based on internal patient satisfactory in medical record at RSD kalisat by using quality and Quality Function Deployment (QFD). From the result of the analysis, we have conclusion strategic place of URM building from the ambulatory care,the strategic place of URM building from the long term care, thestorage room of medical record equipment, the number of employments, communication service, the safety of medical record, the attitude of the employee dealing with the nurse. 2) The satisfactory of nuse toward to URM service is good enuogh. 3) The expecatation of ”communication” with high score 4,60 and the expectation of ”the distance between URM building from ambulatory care” with the lowest 4,26. 4) The priority related to nurse necessary needed to focus by URM dealing with medical record employee readiness which has normalize raw weight value 0,0588. 5) The action priority for URM employee is ”internal and external training” which has the higher normalized contribution normalized contribution value0,2144 Keywords: Quality, Quality Service, Quality Function Deployment, Medical Record

PENDAHULUAN

RumahSakit Daerah (RSD) Kalisa ttermasuk salah satu rumahsakit yang bersaing dalam memberikan layanan terbaik bagi konsumen kesehatan. Namun untuk menjadi yang terbaik RSD Kalisat harus mampu menyediakan layanan minimal untuk meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas yang diberikan kepada pelanggan. Layanan rekam medis adalah salah satu layanan minimal yang wajib disediakan oleh rumah sakit untuk menunjang kualitas layanan kesehatannya. Unit Rekam Medis merupakan salah satu gerbang terdepan dalam layanan dirumahsakit, sehingga dapat dijadikan pula sebagai salah satu ukuran kepuasan bagi konsumen kesehatan. Unit RekamMedis (URM) harus mampu menyediakan informasi yang cepat, tepat dan akurat, dimana tugas URM mulai dari penerimaan pasien, pengumpulan data dan penyajian

informasi kesehatan. Untuk meningkatkan kualitas layanan, yaitu kepuasan konsuen maka dilakukan analisa dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) diman ametode ini adalah metode yang berorientasi padase jauhmana tingkat kepuasan konsumen dengan spesifikasi keinginan konsumen tetapi juga mempertimbangkan kemampuan teknis perusahaan. Dengan metode ini pula pihak rumah sakit akan mengetahui variabel mana yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan kualitas layanannya.

TINJAUAN PUSTAKA

Rumah Sakit

KeputusanMenteriRepublik Indonesia No 983/ MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum menyatakan bahwa:”Rumah Sakit Umum

(2)

adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifa tdasar, spealistik dan pendidikan tenagakesehatan dan pelatihan”.

Rumah Sakit merupakan suatusistem/bagian dari sistem pelayanan kesehatan dan mempunyai tiga pilar otoritas yang masing-masing bekerja secara otonom namun harus terkoordinasi dalam system tersebut (Hatta, 2008).

RumahSakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawatinap ,rawatjalan dan gawatdarurat (UU No.44Tahun, 2009).

Kualitas dan Mutu Layanan

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenagakerja, proses dantugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen (Nasution, 2011).

Mutu merupakan keseluruhan karekteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan ataupun kebutuhan yang tersirat (Pohan, 2007)

Pada kualitas ada beberapad imensi pokok yang erat kaitannya dengan kualitas. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Tjiptono,2005) mengidentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitandengan jasa diantaranya :

1. Bukti langsung (tangibles) 2. Keandalan (reliability)

3. Daya tanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)

5. Empati

Tahap-Tahap Implementasi QFD

1. Tahap pengumpulan Voice of Customer Pada tahapan ini dilakukan survey untuk mendapatkan suara dari responden. Prosedur umum dalam perolehan data suara pelanggan biasanya adalah menentukan data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif umumnya didapatkan dari pembicaraan dan obeservasi terhadap user. Sedangkan kuantitatif didapatkan dari survey dan penarikansuara ( Polls ).

2. Tahapan penyusunan rumah kualitas (House of Quality)

Tahap I Matrik Kebutuhan Pelanggan Tahap ini meliputi :

1. Memutuskan siapa pelanggan 2. Mengumpulkan data kualitatif

3. Menyusun kebutuhan-kebutuhan tersebut Tahap II Matrik Perencanaan

Tahap ini bertujuan untuk:

1. Mengukur kebutuhan pelanggan 2. Menetukan tujuan performasi kepuasan Tahap III Respon Teknis

Tahap ini merupakan tranformasi dari kebutuhan yang bersifat non teknis data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut

Tahap IV Menentukan Hubungan ResponTeknis dengan Kebutuhan Pelanggan

Tahap V KorelasiTeknis

Tahap VI Benchmarking dan Penetapan Target

C us to m Relationships _A Respon Teknis Kepentingan,p rioritas dan Korelasi B C D E F G Planing Matrix

Gambar 1 Rumah Kualitas

A. Important to customer

B. Customer Statisfaction Performance C. Goal

D. Improvement ratio E. Sales point F. Raw weight

G. Normalized Raw Weight Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Perhitungan uji validitas ini menggunakan alat bantu komputer dengan program microsoft excel 2007. Suatu butir kuesioner dinyatakan valid apabila r_hitung > r_tabel dan r_hitung bernilai positif, rtabeluntuk n = 46 adalah sebesar 0,291. Hasil perhitungan uji validitas tiga kuesioner.

(3)

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat tingkat konsistensi dari konsumen terhadap variabel yang ada. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.

Penerapan Quality Function Deployment 1. Customer needs

2. Matrik Perencanaan a. Important to customer

Jumlah rata-rata : total responden b. Customer Statisfaction Performance

c. Goal

d. Improvement Ratio

e. Sales Point f. Raw Weight

(important to costumer) × (improvement ratio) × (sales point)

g. Normalized Raw Weight

3. Matriks Relasi dan Prioritas

Simbol Nilai Pengertian

< kosong > 0 Tidakadahubungan

1 Mungkinadahubungan

3 Hubungannyasedang

9 Sangatkuathubungannya

4. Korelasi Teknik (Technical Corellation)

Simbol Pengertian

Pengaruh positif sangat kuat Pengaruh positif cukup kuat < kosong > Tidak ada pengaruh

X Pengaruh negatif cukup kuat

XX Pengaruh negatif sangat kuat

5. Penentuan Target

Target merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai dengan menggambarkan bagaimana respon teknis yang telah disebutkan sebelumnya sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau

tidak, peneliti Untuk mengetahui target yang hendak dicapai, dilakukan penilaian dengan memberikan skala 1 sampai 5. Angka 1 menunjukkan level yang akan dicapai rendah dan angka 5 menunjukan level yang akan dicapai sangat tinggi.

METODELOGI PENELITIAN

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan internal RSD Kalisat yaitu perawat yang berhubungan dengan unit rekam medis. Sample untuk penelitian ini adalah seluruh perawat RSD Kalisat Jember, untuk menentukan sample digunakan rumus :

n = 46,2 = 46

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas

Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan terhadap 3 jenis kuesioner yaitu kuesioner tingkat kepentingan, kuesioner tingkat kepuasan dan kuesioner tingkat harapan dari perawat RSD Kalisat Jember

Tabel 1 Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepentingan

No Atribut r_hitung r_tabel Status

1 Letak gedung (URM)

yang strategis dari rawat jalan

0.576 0,291 Valid

2 Letak gedung URM)

yang strategis dari rawat inap 0.515 0,291 Valid 3 Ruang penyimpanan yang luas 0.462 0,291 Valid 4 Perlengkapan Rekam medis 0.592 0,291 Valid

5 Jumlah pegawai 0.609 0,291 Valid

6 Sarana komunikasi 0.465 0,291 Valid

7 Kecepatan penyediaan

berkas RM

(4)

8 Ketelitian dalam

pengambilan berkas RM

0.603 0,291 Valid

9 Kesesuaian informasi 0.607 0,291 Valid

10 Kesiapan petugas rekam medis 0.588 0,291 Valid 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 0.510 0,291 Valid

12 Keramahan petugas 0.542 0,291 Valid

13 Keamanan

penyimpanan berkas RM

0.723 0,291 Valid

14 Sikap petugas dalam

menghadapi perawat

0.509 0,291 Valid

15 Kecepatan dalam

pemberian informasi dan penyediaan berkas

0.720 0,291 Valid

16 Kemudahan dalam

melakukan hubungan

0.602 0,291 Valid

17 Komunikasi 0.540 0,291 Valid

Tabel 2. Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepuasan yang Dirasakan (Perceived Performance)

0.506 0,291 Valid

7 Kecepatan penyediaan berkas RM 0.508 0,291 Valid 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 0.552 0,291 Valid

10 Kesiapan petugas

rekam medis

0.589 0,291 Valid

11 Ketepatan dalam

pengambilan berkas RM

0.566 0,291 Valid

13 Keamanan

0.568 0,291 Valid

menghadapi perawat

0.597 0,291 Valid

15 Kecepatan dalam

0.570 0,291 Valid

16 Kemudahan dalam

melkukan hubungan

0.552 0,291 Valid

Tabel 3. Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepuasan yang Diharapkan (Expected Performance)

0.422 0,291 Valid

7 Kecepatan penyediaan berkas RM 0.478 0,291 Valid 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 0.440 0,291 Valid

10 Kesiapan petugas rekam medis 0.535 0,291 Valid 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 0.505 0,291 Valid

13 Keamanan

(5)

menghadapi perawat

0.478 0,291 Valid

15 Kecepatan dalam

0.464 0,291 Valid

16 Kemudahan dalam

melkukan hubungan

0.441 0,291 Valid

PenerapanQuality Function Deployment 1. Customer needs

Customer needsmerupakan data yang berisikan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang Data tersebut dapat dilihat pada berikut ini : Tabel 4. Customer needs

Customer Requirments (What’s)

Bukti langsung (tangibles)

1. Letak gedung (URM)

2. Letak gedung Medis (URM) yang strategis dari rawat inap

3. Ruang penyimpanan yang

luas 4. Perlengkapan Rekam medis 5. Jumlah pegawai 6. Sarana komunikasi Kehandalan (reliability) 7. Kecepatan penyediaan berkas RM 8. Ketelitian dalam pengambilan berkas RM Daya tanggap (responsiveness) 9. Kesesuaian informasi 10. Kesiapan petugas rekam

medis 11. Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 12. Keramahan petugas Jaminan (assurance) 13. Keamanan penyimpanan berkas RM

14. Sikap petugas dalam menghadapi perawat 15. Kecepatan dalam

pemberian informasi dan penyediaan berkas Emphati 16. Kemudahan dalam melakukan hubungan 17. Komunikasi 2. Matrik Perencanaan

Tabel 5. Important to Customer (Nilai Tingkat Kepentingan)

No Atribut

Rata-rata Peringkat

1

Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan

4.21 10

2

Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 4.06 13 3 Ruang penyimpanan yang luas 3.97 14 4 Perlengkapan Rekam medis 4.17 12 5 Jumlah pegawai 3.82 15 6 Sarana komunikasi 4.32 6 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 4.30 8 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 4.36 5 9 Kesesuaian informasi 4.19 11 10 Kesiapan petugas rekam medis 4.36 5 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 4.39 4 12 Keramahan petugas 4.30 8 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 4.47 2

menghadapi perawat 4.58 1

15

Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas

4.32 7

16 Kemudahan dalam

melkukan hubungan 4.23 9

(6)

Tabel 6. Customer SatisfactionPerformma nce(Penentuan Tingkat Kepuasan)

No Atribut Number of Res-pondent Perfor-mance Weight Weighted Average Perfor-mance (Perceived scale) 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan 46 167 3.63 2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 46 172 3.73 3 Ruang penyimpanan yang luas 46 165 3.58 4 Perlengkapan Rekam medis 46 167 3.63 5 Jumlah pegawai 46 172 3.73 6 Sarana komunikasi 46 164 3.56 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 46 167 3.63 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 46 172 3.73 9 Kesesuaian informasi 46 165 3.58 10 Kesiapan petugas rekam medis 46 169 3.67 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 46 173 3.76 12 Keramahan petugas 46 166 3.60 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 46 168 3.65 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 46 174 3.78 No Atribut Number of Res-pondent Perfor-mance Weight Weighted Average Perfor-mance (Perceived scale) 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 46 166 3.60 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 46 172 3.73 17 Komunikasi 46 165 3.58 Tabel 7. Goal No Atribut Number of Res-pondent Perfor-mance Weight Goal 1 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat jalan

46 198 4.30

2 Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap 46 201 4.36 3 Ruang penyimpanan yang luas 46 203 4.41 4 Perlengkapan Rekam medis 46 202 4.39 5 Jumlah pegawai 46 202 4.39 6 Sarana komunikasi 46 208 4.52 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 46 203 4.41 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 46 201 4.36 9 Kesesuaian informasi 46 208 4.52 10 Kesiapan petugas rekam medis 46 216 4.69 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 46 202 4.39 12 Keramahan petugas 46 202 4.39

(7)

No Atribut Number of Res-pondent Perfor-mance Weight Goal 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 46 208 4.52 14 Sikap petugas dalam menghadapi perawat 46 203 4.41 15 Kecepatan dalam pemberian informasi dan penyediaan berkas 46 202 4.39 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 46 208 4.52 17 Komunikasi 46 212 4.60

Tabel 8. Improvement Ratio

No Atribut Improvement

Ratio

1 Letak gedung (URM) yang

strategis dari rawat jalan

1,184

strategis dari rawat inap

1,168

3 Ruang penyimpanan yang

luas 1,231 4 Perlengkapan Rekam medis 1,209 5 Jumlah pegawai 1,176 6 Sarana komunikasi 1,269 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 1,214 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 1,168 9 Kesesuaian informasi 1,262

10 Kesiapan petugas rekam

medis 1,277 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 1,167 12 Keramahan petugas 1,219 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 1,238

menghadapi perawat

1,166

15 Kecepatan dalam

pemberian informasi dan penyediaan berkas 1,219 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 1,211 17 Komunikasi 1,284

Sales Point berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi, berikut adalah nilai dari sales point :

Tabel 9. Sales Point

No Atribut Sales

point

1,5

3 Ruang penyimpanan yang luas 1,5

4 Perlengkapan Rekam medis 1,5

5 Jumlah pegawai 1,5

6 Sarana komunikasi 1,2

7 Kecepatan penyediaan berkas RM 1,5

8 Ketelitian dalam pengambilan

berkas RM

1,5

9 Kesesuaian informasi 1,5

10 Kesiapan petugas rekam medis 1,5

11 Ketepatan dalam pengambilan

berkas RM

1,5

12 Keramahan petugas 1,5

13 Keamanan penyimpanan berkas

RM

1,5

14 Sikap petugas dalam menghadapi

perawat

1,5

15 Kecepatan dalam pemberian

informasi dan penyediaan berkas

1,5

16 Kemudahan dalam melkukan

hubungan

1,2

17 Komunikasi 1,2

Tabel 10. Raw Weight

No Atribut Raw

Weight

7,477

7,113

3 Ruang penyimpanan yang luas 7,330

5 Jumlah pegawai 6,738

6 Sarana komunikasi 6,578

7 Kecepatan penyediaan berkas

RM

7,830

8 Ketelitian dalam pengambilan

berkas RM

(8)

No Atribut Raw Weight

9 Kesesuaian informasi 7,932

10 Kesiapan petugas rekam medis 8,351

11 Ketepatan dalam pengambilan

berkas RM

7,685

12 Keramahan petugas 7,862

13 Keamanan penyimpanan berkas

RM

8,300

menghadapi perawat

8,010

informasi dan penyediaan berkas

7,899

16 Kemudahan dalam melkukan

hubungan

6,147

17 Komunikasi 6,826

Tabel 11. Normalized Raw Weight

No Atribut Normalized

Raw Weight

0,0527

0,0501

3 Ruang penyimpanan yang

luas

0,0516

5 Jumlah pegawai 0,0475 6 Sarana komunikasi 0,0464 7 Kecepatan penyediaan berkas RM 0,0552 8 Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 0,0538 9 Kesesuaian informasi 0,0559

10 Kesiapan petugas rekam

medis 0,0588 11 Ketepatan dalam pengambilan berkas RM 0,0542 12 Keramahan petugas 0,0554 13 Keamanan penyimpanan berkas RM 0,0585

menghadapi perawat

0,0565

informasi dan penyediaan berkas 0,0556 16 Kemudahan dalam melkukan hubungan 0,0433 17 Komunikasi 0,0481 Respon Teknis

Respon teknis merupakan keinginan pelanggan yang diterjemahkan kedalam persyaratan teknis sehingga dapat diukur untuk menentukan target yang akan dicapai dan untuk menentukan atribut mana yang nantinya akan dikembangkan. Penentuan karakteristik teknis dilakukan oleh kepala rekam medis dan peneliti. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 12. Respon Teknis

No Technical Response (How’s)

1 Pengadaan URM ditempat yang strategis (tengah)

2 Penambahan Perlengkapan RM

3 Pelatihan Internal dan eksternal

4 Ketaatan dalam menjalankan TDF ( Terminal Digit Filling )

5 Penerapan Etika Profesi

6 Kemampuan berkomunikasi dengan baik

7

8 Memperluas ruang, cahaya dan kualitas udara yang baik

9 Merevisi Protap yang ada

Setelah data-data tersebut diketahui selanjutnya akan dianalisis menggunakan House Of Qualitydan disajikan dalam bentuk rumah kualitas (house of quality).

3. Matriks Relasi dan Prioritas

Matriks relasi merupakan tahapan untuk menentukan ada tidaknya hubungan dengan tingkat performasi kepuasan pelanggan atau menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis (technical respon) dalam memenuhi kebutuhan pelanggan ( customer needs). Penentuan karakteristik teknis dilakukan oleh kepala rekam medis dan peneliti Relasi kekuatan ini berupa simbol numerik

Hasil relasi antara respon teknis dan kebutuhan pelanggan, dapat dilihat pada gambar berikut:

(9)

Nilai kepentingan teknik (bobot) digunakan untuk mempresentasikan kontribusi relatif dari respon teknis terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat diketahui respon teknis mana yang diprioritaskan untuk memperbaiki kebutuhan pelanggan.

4. Korelasi Teknik

Korelasi teknis (Technical Corellation) antara masing – masing respon teknis

Tujuan penentuan korelasi ini digunakan untuk mempermudah dalam menentukan kebijakan yang akan diambil mengenai penentuan respon teknis mana yang akan dilaksanakan, berikut adalah hasil identifikasi hubungan antara masing – masing respon teknis :

Pengadaan URM di tempat yang strategis Penambahan perlengkapan RM Pelatihan internal dan eksternal Ketaatan dalam menjalankan TDF Penerapan etika profesi Kemampuan berkomunikasi yang baik Letak tata ruang filling Memperluas ruangan, pencahayaan, kualitas udara yang baik Merevisi protap yg ada

Gambar 2. Korelasi Teknik

5. Penentuan target

Target merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai dengan menggambarkan bagaimana respon teknis yang telah disebutkan sebelumnya sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau tidak. Apakah respon teknis tersebut akan ditingkatkan, diturunkan atau bahkan merupakan target yang diinginkan. Penentuan target dilakukan oleh kepala rekam medis dan peneliti Untuk mengetahui target yang

hendak dicapai, dilakukan penilaian dengan memberikan skala 1 sampai 5. Angka 1 menunjukkan level yang akan dicapai rendah dan angka 5 menunjukan level yang akan dicapai sangat tinggi.

Tabel 13. Nilai Target

No Technical Response Target

1 Pengadaan URM ditempat yang

strategis (tengah)

5

2 Penambahan Perlengkapan RM 4

3 Pelatihan Internal dan eksternal 4

4 Ketaatan dalam menjalankan TDF

( Terminal Digit Filling )

5

5 Penerapan Etika Profesi 4

6 Kemampuan berkomunikasi

dengan baik

4

7 3

8 Memperluas ruang, pencahaya

dan kualitas udara yang baik

3

9 Merevisi Protap yang ada 5

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Dari analisa dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan internal akan layanan unit rekam medis, langkah awal yaitu menitik beratkan dan memperbaiki atribut – atribut dengan cara memprioritaskan keinginan pelanggan internal terhadap layanan yang diberikan oleh URM, setelah melihat dari berbagai aspek pertimbangan yang seperti terlihat ada gambar planing matrix atau penetapan target yaitu Important to customer, Customer Statisfaction Performance, Goal, Improvement ratio, Sales point, Raw weight, Normalized Raw Weight adalah 1. Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat

jalan

2. Letak gedung (URM) yang strategis dari rawat inap

3. Ruang penyimpanan yang luas 4. Perlengkapan Rekam medis 5. Jumlah pegawai

6. Sarana komunikasi

7. Kecepatan penyediaan berkas RM 8. Ketelitian dalam pengambilan berkas RM 9. Kesesuaian informasi

10. Kesiapan petugas rekam medis

(10)

12. Keramahan petugas

13. Keamanan penyimpanan berkas RM 14. Sikap petugas dalam menghadapi perawat 15. Kecepatan dalam pemberian informasi dan

penyediaan berkas

16. Kemudahan dalam melakukan hubungan 17. Komunikasi

Saran

1. Pada Unit Rekam Medis sebaiknya melakukan pelayanan penyediaan informasi selama 24 jam untuk menghindari adanya redudansi nomer rekam medis.

2. Sebaiknya dilakukan pelatihan secara internal dan eksternal mengenai pentingnya komunikasi yang dilakukan oleh petugas rekam medis dan perawat (maupun dokter) untuk menciptakan berkas rekam medis yang berkualitas.

3. Menentukan respon teknis sebaiknya juga di diskusikan dengan pihak manajemen rumah sakit atau komite medis rumah sakit.

4. Diperlukan adanya penelitian lebih lanjut terkait kualitas layanan unit kerja rekam medis berdasarkan kepuasan pelanggan eksternal.

DAFTAR PUSTAKA

Aji, RM .2009. Analisis Kualitas Pelayanan Medical Center Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan Menerapkan Quality Function Deployment. Skripsi. Progam Pasca Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Endang, F .2011. Pengukuran Mutu Layanan Unit Rekam Medis berdasarkan Kepuasan Perawat Rawat Inap dengan Metode Quality Function Deplyment di RSUD Waluyo Jati Kraksan. Tugas Akhir. Program D4 Rekam Medis, Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember.

Budi, SC. 2011. Manajemen Unit Kerja Rekam Medik. Cetakan ke-1. Yogyakarta : Quantum Sinergis Media.

Hatta, GR. 2008. Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Saranakan ke-12. Bandung : Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Universitas Indonesia (UI).

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penilitian Kesehatan. Cetakan ke-1. Jakarta : Rineka Cipta.

Pohan, I S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Cetakan ke-1. ed. Jakarta: Buku Kedokteran. Sugiyono. 2011. Metode Penilitian Kuantitatif

Kualitatif dan R&D. Cetakan : Alfabeta. Tias, DPN. 2008. Pengukuran Kualitas Sistem

Informasi Administrasi Customer Marketing Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Stude Kasus PT. Armada Finance Jember). PUM. Program D-3 Manajemen Informatika, Jurusan Teknik Informasi, Politeknik Negeri Jember.

Goetsch, dan Davis. 2002. Pengantar Manajemen Mutu Edisi Kedua Jilid 2. Cetakan ke-2. Jakarta : PT Prenhallindo.

STjiptono, F. 2005. Prinsip – Prinsip Total Quality Service. Jakarta : C.V Andi Offset.