viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
A common problem faced by most service orgnizations are customer disatisfaction on the services quality. In order to retain customers and expand market share, analysis of the effect of service quality on customer satisfaction is important for the company. This study will focus on testing the effect of customer satisfaction on service quality. In this study, the dimensions of quality that will be tested its effect on satisfaction is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Testing the dimensions in this study will focused in the setting of banking. This study used a questionnaire to obtain data, which totaled 150 respondents using a Likert scale. Methods of statistical analysis using multiple linear regression method.
The results showed that the t test on the dimensions of tangible, reliability, assurance, have a significant effect, so the three dimensions individually affect the variables of customer satisfaction, while the dimensions of responsiveness and empathy do not have a significant effect so the two dimensions are not individually effect on customer satisfaction variables. Magnitude of the coefficient of determination (R2) is the fifth dimension to customer satisfaction is equal to 0.213. This indicates that 21.3% customer satisfaction of Bank is influenced by the tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy, while the remaining 78.7% customer satisfaction is influenced by other factors not examined in this study
ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Masalah umum yang dihadapi sebagian besar perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam rangka mempertahankan pelanggan dan memperluas pangsa pasar, analisis mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Penelitian ini akan memfokuskan pada pengujian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, dimensi-dimensi kualitas yang akan diuji pengaruhnya terhadap kepuasan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Pengujian dimensi-dimensi dalam penelitian ini akan difokuskan pada setting perbankan. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data, yang berjumlah 150 responden dengan menggunakan skala likert. Metode analisisnya menggunakan statistik metode regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada dimensi bukti fisik, kehandalan, jaminan, memiliki pengaruh yang signifikan sehingga ketiga dimensi tersebut secara individu berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi daya tanggap dan empati tidak memiliki pengaruh yang signifikan sehingga kedua dimensi tersebut secara individu tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Besarnya koefisien determinasi (R2 ) kelima dimensi tersebut terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,213. Hal ini menunjukkan bahwa 21,3% kepuasan pelanggan Bank dipengaruhi oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan sisanya yaitu 78,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN PENELITIAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Karakteristik Jasa ... 6
2.2 Bauran pemasaran (marketing mix) pada perusahaan jasa ... 7
2.2.1 Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa ... 9
2.3 Kualitas dan kualitas layanan ... 11
2.4 Kepuasan konsumen ... 16
2.4.1 Strategi kepuasan konsumen ... 18
2.4.2 Mengukur tingkat kepuasan konsumen ... 19
2.4.3 Tanda-tanda konsumen yang puas ... 20
2.5 Pengembangan hipotesis ... 20
2.5.1 Hubungan tangible terhadap kepuasan pelanggan ... 20
2.5.2 Hubungan reliability terhadap kepuasan pelanggan ... 22
2.5.3 Hubungan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan ... 24
2.5.4 Hubungan assurance terhadap kepuasan pelanggan ... 26
2.5.5 Hubungan empathy terhadap kepuasan pelanggan ... 28
2.6 Model Penelitian ... 30
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis penelitian ... 31
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan sampel 3.2.1 Populasi penelitian ... 31
3.2.2 Sampel penelitian ... 31
3.2.3 Metode pengambilan sampel ... 32
xi Universitas Kristen Maranatha
3.5.3 Analisis koefisien determinasi ... 37
BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Data dan deskriptif responden... 38
4.1.1 Karakteristik responden ... 38
4.1.2 Analisis jawaban responden terhadap variabel penelitian ... 41
4.2 Uji asumsi klasik ... 48
4.2.1 Uji normalitas ... 48
4.2.2 Uji multikolinearitas ... 49
4.3 Uji instrumen ... 50
4.3.1 Uji Validitas ... 50
4.3.2 Uji reliabilitas ... 53
4.3.3 Analisis regresi berganda ... 54
4.4 Uji hipotesis ... 56
5.2 Keterbatasan penelitian dan saran ... 67
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Service-Profit Chain ... 10
Gambar 2.2 Lima Gap model Parasurahman ... 14
Gambar 2.3 Faktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan ... 18
Gambar 2.4 Rerangka model dasar ... 30
Gambar 4.1 Uji normalitas data ... 49
Gambar 4.2 Uji F... 56
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Identitas responden menurut jenis kelamin ... 38
Tabel 4.2 Identitas responden menurut umur ... 39
Tabel 4.3 Identitas responden menurut pendidikan terakhir ... 40
Tabel 4.4 Identitas responden menurut pekerjaan ... 40
Tabel 4.5 Tanggapan responden terhadap dimensi bukti fisik ... 42
Tabel 4.6 Tanggapan responden terhadap dimensi empati ... 43
Tabel 4.7 Tanggapan responden terhadap dimensi daya tanggap... 44
Tabel 4.8 Tanggapan responden terhadap dimensi kehandalan... 45
Tabel 4.9 Tanggapan responden terhadap dimensi jaminan ... 46
Tabel 4.10 Tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan ... 47
Tabel 4.11 Uji normalitas ... 48
Tabel 4.12 Uji multikolinearitas ... 50
Tabel 4.13 Uji validitas sebelum penyesuaian ... 51
Tabel 4.14 Uji validitas setelah penyesuaian ... 52
Tabel 4.15 Uji reliabilitas ... 53
Tabel 4.16 Hasil analisis regresi berganda ... 54
Tabel 4.17 Uji F ... 56
Tabel 4.18 Uji t ... 57
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar-manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari jasa tidak menyebabkan kepemilikan individu yang terlibat. Makna dari jasa berkaitan dengan kualitas, berarti kesesuaian suatu produk baik barang maupun jasa dengan tujuan yang telah ditentukan, dimana kehandalan, ketahanan, dan waktu yang tepat dalam memaknai integritas, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dengan demikian kualitas jasa adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa, agar layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan (Agustiono dan Sumarno, 2006, p.1).
Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor suksesnya suatu bisnis. Kepuasan pelanggan tidak dapat dihitung tetapi dirasakan, baik oleh perusahaan maupun oleh konsumen itu sendiri. Akan tetapi, meskipun dianggap menjadi salah satu faktor suksesnya suatu bisnis, terkadang perusahaan lupa akan hal itu. Perusahaan tidak peka terhadap keinginan konsumen. Dalam bisnis, ini akan berakibat fatal untuk perusahaan. Konsumen adalah aset perusahaan, seharusnya perusahaan dapat menjaga aset itu agar konsumen tidak mencari alternatif lain yang menurutnya dapat mengerti apa yang diinginkan konsumen. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (Customer Oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan lebih efektif
Dalam perkembangannya, untuk menilai kualitas suatu pelayanan dalam riset pemasaran digunakan suatu model yang dikenal dengan model SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman dkk dalam Sabihaini (2002) yang meliputi lima dimensi, yaitu:
Tangibles (bukti langsung) yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
2 Universitas Kristen Maranatha Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Assurance (jaminan kepastian) yaitu kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
Empathy (empati) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Menurut Tjiptono (1998) kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Susanto (1999) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
3 Universitas Kristen Maranatha menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis dapat diterima. Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun, kualitas produk tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Sutino dan Sumarno, 2005, p. 17).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Tjahyadi dan Kristiawan (2009) yang berjudul “Customer-to-Customer Interaction (CCI) : Anteseden kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Komunikasi Word-of-Mouth (Studi pada jasa kategori Possesion Processing”, menunjukkan bahwa customer-to-customer interaction
merupakan determinan penting dalam service encounters yang mempengaruhi sikap dan perilaku pelanggan (Tjahyadi dan Kristiawan, 2009, p.51).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Fia (2006) yang berjudul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Cabang Solo”, ditemukan adanya dimensi kualitas pelayanan yang tidak memiliki pengaruh secara signifikan kepada kepuasan pelanggan, dimensi kualitas pelayanan itu adalah jaminan (assurance). Sedangkan dimensi kualitas pelayanan yang lain memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Dalam penelitian yang berjudul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan” oleh Nurmaidah (2006) ditemukan adanya dimensi kualitas pelayanan yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan kepada kepuasan nasabah, dimensi kualitas pelayanan itu adalah kehandalan (reliability). Sedangkan sisanya memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) dalam Jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang” dengan variabel-variabel penelitian adalah assurance, tangibles, reliability, empathy, responsiveness, dan kepuasan nasabah
4 Universitas Kristen Maranatha Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel kehandalan, ketanggapan, dan jaminan terhadap kepuasan nasabah; sedangkan pengaruh variabel empati dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan.
Berdasarkan pada latar belakang dan hasil temuan penelitian sebelumnya maka peneliti akan menguji dimensi-dimensi kualitas pelayanan, baik yang berpengaruh secara signifikan atau yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu peneliti mengambil judul “Pengujian dimensi-dimensi kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”
1.2 Identifikasi Masalah
Apakah dimensi bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Apakah dimensi kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Apakah dimensi daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan
Apakah dimensi jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Apakah dimensi empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Menguji pengaruh dimensi bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pelanggan Menguji pengaruh dimensi kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan Menguji pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan
pelanggan
Menguji pengaruh dimensi jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
5 Universitas Kristen Maranatha 1.4Kegunaan Penelitian
Bagi peneliti
- Untuk peneliti, penelitian ini dapat menambah wawasan, pengetahuan, pengalaman dalam melakukan penelitian
Bagi akademis
- Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi peneliti berikutnya yang berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Bagi perusahaan
65 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan analisis yang telah diuraikan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dimensi kualitas pelayanan bukti fisik (tangible) memiliki koefisien regresi sebesar 0,184 terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki nilai t hitung 2,275 (lebih besar dari t tabel 1,656) dengan nilai signifikansi 0,024 (< 0,05). Dengan demikian hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima.
2. Dimensi kualitas pelayanan kehandalan (reliability) memiliki koefisien regresi sebesar 0,155 terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki nilai t hitung 2,079 (lebih besar dari t tabel 1,656) dengan nilai signifikansi 0,039 (< 0,05). Dengan demikian hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima.
3. Dimensi kualitas pelayanan daya tanggap (responsiveness) memiliki koefisien regresi sebesar – 0,057 (negatif) terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki nilai t hitung – 0,763 (lebih kecil dari t tabel 1,656 atau -1,656 bila pengujian dilakukan di sebelah kiri) dengan nilai signifikansi 0,447 (> 0,05). Dimensi daya tanggap hanya berpengaruh akan tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan dalam penelitian ini. Dengan demikian hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tidak dapat diterima.
66 Universitas Kristen Maranatha 5. Dimensi kualitas pelayanan empati (empathy) memiliki koefisien regresi sebesar – 0,010 (negatif) terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki nilai t hitung – 0,129 (lebih kecil dari t tabel 1,656 atau -1,656 bila pengujian dilakukan di sebelah kiri) dengan nilai signifikansi 0,898 (> 0,05). Dimensi kehandalan hanya berpengaruh akan tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan dalam penelitian ini. Dengan demikian hipotesis 5 yang menyatakan bahwa empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tidak dapat diterima.
5.2 Implikasi manajerial
Temuan-temuan pada penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi pengelola Bank dalam mengevaluasi kualitas pelayanan (service quality). Dimensi kualitas pelayanan ternyata terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan tantangan bagi penyedia jasa Bank adalah selalu memenuhi harapan dan keinginan dari pelanggan yang setiap saat berubah.
Dalam penelitian ini diperoleh dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), dan jaminan (assurance). Upaya mengoptimalkan dimensi tangible, reliability, dan assurance merupakan kunci penting untuk mendapat kepuasan pelanggan, oleh karena itu hal-hal yang perlu mendapat perhatian antara lain :
- Terhadap bukti fisik (tangible)
o Memperbaiki dan meningkatkan fasilitas yang sudah disediakan Bank, misalnya dengan menambah kursi duduk untuk menunggu.
o Memperbaharui seragam karyawan agar terlihat rapi dan sopan dimata pelanggan.
- Terhadap kehandalan (reliability)
67 Universitas Kristen Maranatha - Terhadap jaminan (assurance)
o Memberikan suasana yang aman ketika melakukan transaksi di Bank.
o Memberikan arahan kepada karyawan untuk sebisa mungkin tidak melakukan kesalahan ketika melayani pelanggan.
o Karyawan menunjukkan sikap yang ramah saat memberikan pelayanan. o Karyawan bersikap tenang ketika menghadapi pelanggan yang complain.
5.3 Keterbatasan penelitian dan Saran
Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah kurangnya jumlah sampel yang dikumpulkan oleh peneliti, sehingga penelitian dirasakan kurang mampu untuk menggambarkan kondisi yang sebenarnya. Selain itu sampel yang diambil dalam penelitian ini tidak membedakan antara nasabah yang aktif dan nasabah yang pasif sehingga mengalami kesulitan dalam memperoleh data yang akurat. Selain itu keterbatasan yang lain dalam penelitian ini adalah hanya memfokuskan pada 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), daya tanggap (reliability), kehandalan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Lima dimensi kualitas pelayanan (independen) tersebut hanya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (dependen) sebesar 21,3% dan sisanya sebesar 78,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Peneliti juga akan memberikan saran berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut :
68 Universitas Kristen Maranatha 2. Berkaitan dengan kehandalan (reliability), bank perlu meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan saat ini, dan sesegera mungkin menyelesaikan keluhan yang dialami oleh pelanggan
3. Berkaitan dengan daya tanggap (responsiveness), bank perlu memberikan perhatian khusus kepada dimensi ini, karena hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa dimensi daya tanggap memiliki nilai negatif (-). Bank dapat melakukan pelatihan dan pendidikan kepada karyawan mengenai keinginan konsumen untuk dilayani secara cepat dan tepat. Yang pada akhirnya diharapkan agar dimensi daya tanggap akan memberikan nilai positif (+) terhadap kepuasan pelanggan
4. Berkaitan dengan jaminan (assurance), bank perlu mempertahankan bahkan apabila memungkinkan bank dapat meningkatkan jaminan yang menjadi salah satu faktor penting yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sikap karyawan yang ramah membuat pelanggan senang dan nyaman ketika diberikan pelayanan, keamanan yang diberikan pihak bank terhadap pelanggan sudah cukup baik
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Agustiono, Budi, dan Sumarno, (2006), “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth
Semarang”, EKSPLANASI, Vol. 1, no. 1, April 2006, p. 1 – 18.
Algifari, Analisis Regresi, 1997, BPFE, Yogyakarta
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, 1998, Rineka Cipta, Jakarta.
Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Edisi Keempat. Cetakan Kelima. BPFE. Yogyakarta.
Djarwanto & Subagyo, Pangestu, Statistik Induktif, 1993, BPFE, Yogyakarta.
Ghozali, I. 2005. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ginting, Nurmaidah. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan (Tesis). Hakim, Abdul, Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis, 2001, Ekonisia, Yogyakarta.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loverman, G. W., Sasser, W. E. Jr., & Schlesinger, L. A. 1994. Putting the Service Profit-Chain to Work. Harvard Business Review, March-April: 164-174.
Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, P 1-14.
Jogiyanto . 2009. Metodologi Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi Kedua BPFE. Yogyakarta
Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip dan AB, Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku 2. Salemba empat. Jakarta.
Kotler, Philip., Amstrong, Gary. 1994. Principles of Marketing. Prentice Hall.Inc, Engelwood Cliffs, NJ 07632.
Kotler, Philip. 1997. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip. (1993). Manajemen Pemasaran, Analistis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian, Terjemahan dari buku asli Marketing Management Volume I dan Volume II oleh Adi Zakaria Afift, Penerbit Lembaga penerbit FE UI, Jakarta.
Lovelock, C. H. 1983. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, 47 (Summer): 9-20
Lovelock, C. & Wright, L. 2002. Principles of Service Marketing and Management. 2nd Ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc.
Lupiyoadi, R., Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Muhaemin. 2005. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. Bank BPD Cabang Surakarta (Tesis). Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40
Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., Berry L.L. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, Vol. 49, Fall. Santoso, Singgih, SPSS Statistik Multivariat, 2002, Elek Media Komputindo, Jakarta Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian, Metodologi Penelitian Survei, 1989, Pustaka LP3 ES, Jakarta.
Sutino dan Sumarno, (2005), “Pengaruh Kualitas Produk (Jasa) dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang 50000”, p. 9 – 20.
Universitas Kristen Maranatha Suliyanto. 2006 . Metode Riset Bisnis.Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta
Sugijono, (1994), Statistik Untuk Penelitian, Penerbit Alfakta, Bandung.
Susanto, (2001), Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR-BKK Karangmalang Kabupaten Sragen, Tesis tidak dipublikasikan, MM-UMS, Surakarta. Sekaran, Uma. (2000). Research Methods For Business, A Skill - Bulding Approach, Third Edition, John Wiley & Sons, Inc.
Tjahyadi, R. A., Margaretha, Y. 2010. Customer-Employee Relationship: Pengujian Model
Service-Profit-Chain (SPC). Laporan Riset (Tidak Dipublikasikan)
Tjahyadi, R. A., Kristiawan, A. 2009. Customer-To- Customer Interaction (CCI): Anteseden
Kepuasan Pelanggan, dan Komunikasi Word-Of-Mouth. Laporan Riset (Tidak
Dipublikasikan)
Tjiptono, Fandi. 1997. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi. 1998. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Cetakan Pertama. Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy (2000),”Strategi Pemasaran”, Edisi II, Andi, Yogyakarta.
Transtianingzah, Fia. 2006. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo (Tesis).
