ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy” (studi kasus pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha). Penelitian ini menggunakan metode eksplanatori, yaitu metode untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Sedangkan variabel terikatnya (Y) adalah brand image yang terdiri dari dimensi: recognition, reputation, affinity dan domain.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha tahun 2010 – 2011 yang menggunakan internet Telkom Speedy. Teknik sampling yang digunakan adalah sampel minimal, dimana dari hasil perhitungan, sampel penelitian yang dijadikan responden sebanyak 145 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner sebagai pengumpulan data yang utama, dan didukung oleh observasi dan kepustakaan. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi sederhana.
Berdasarkan hasil penelitian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan internet Telkom Speedy sudah baik. Kondisi ini berdampak pada peningkatan brand image Telkom Speedy. Hasil analisis regresi sederhana menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap brand image Internet Telkom Speedy sebesar 71,7%. Artinya bahwa kualitas pelayanan memberikan dampak atas perubahan-perubahan brand image sebesar 71,7%. Sedangkan sebesar 28,3% merupakan faktor-faktor lain yang mempengaruhi brand image yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Saran dari hasil penelitian yaitu perusahaan harus dapat merespon dengan baik kelima dimensi dari kualitas pelayanan jasa agar tercipta brand image yang baik. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk membahas lebih lanjut tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap brand image dengan menambah jumlah sampel dan variabel penelitian yang lebih banyak (tidak hanya kualitas pelayanan) agar mendapatkan hasil yang lebih baik.
ABSTRACT
This study aimed to determine the effect of service quality to brand image of Internet Telkom Speedy "(case study on students of Management Department of Economics Faculty, University of Maranatha). This study uses explanatory method, a method to examine the effect of independent variable on the dependent variable. In this study, the independent variable (X) is the service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. While the dependent variable (Y) is a brand image that consists of dimensions: recognition, reputation, affinity and domain.
The population in this study were students of Management Department of Economics Faculty, University of Maranatha years 2010 - 2011 by using Telkom Speedy internet. The sampling technique used is minimal samples, where the results of the calculation, which is used as a study sample of 145 respondents. The data was collected through questionnaires as the main data collection, and supported by observation and literature. The analysis technique used in this study is a simple regression analysis.
Based on the results of the study can be said that the service quality of Telkom Speedy internet has been good. These conditions have an impact on improving the brand image of Telkom Speedy. The result of simple regression analysis showed a positive effect of service quality to brand image of Speedy Internet 71.7%. It means that the impact of service quality to brand image changes amounted to 71.7%. While 28.3% are other factors that affect the brand image that is not included in this study.
Suggestions from the research that the company should be able to respond well to the five dimensions of service quality in order to create a good brand image. For further research is recommended to further discuss about the impact of service quality on brand image by increasing the number of samples and variables more research (not only the quality of service) in order to get better results.
DAFTAR ISI
Hal.
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 10
1.3. Maksud, Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 11
1.3.1. Maksud Penelitian ... 11
1.3.2. Tujuan Penelitian ... 11
1.3.3. Kegunaan Penelitian... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 12
2.1. Kajian Pustaka ... 12
2.1.1. Pemasaran ... 12
2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 12
2.1.3. Pengertian Bauran Pemasaran ... 13
2.1.4. Jasa ... 15
2.1.4.1. Definisi Jasa ... 15
2.1.4.2. Karakteristik Jasa ... 16
2.1.5. Kualitas Pelayanan ... 18
2.1.5.2. Mengukur Kualitasa Pelayanan... 21
2.1.5.3. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 21
2.1.5.4. Biaya Kualitas Pelayanan ... 23
2.1.6. Pengertian Citra ... 24
2.1.7. Pengertian Merek ... 25
2.1.7.1. Dimensi Merek ... 26
2.1.7.2. Karakteristik Merek ... 26
2.1.7.3. Ciri-ciri / Syarat Nama Merek... 27
2.1.7.4. Manfaat Merek ... 28
2.1.8. Pengertian Citra merek (brand image) ... 28
2.1.8.1. Manfaat Citra Merek ... 29
2.2. Kerangka Pemikiran ... 30
2.3. Hipotesis ... 38
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN ... 39
3.1. Objek Penelitian ... 39
3.2. Metode Penelitian... 39
3.2.1. Desain Penelitian ... 39
3.2.2. Pengukuran dan Operasionalisasi Variabel ... 40
3.2.3. Populasi dan Sampel ... 41
3.2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.2.5. Validitas dan Reliabilitas ... 43
3.2.5.1. Uji Validitas ... 43
3.2.5.2. Uji Reliabilitas ... 44
3.2.6. Teknik Analisis Data ... 45
4.1. Hasil Penelitian ... 52
4.1.1. Karakteristik Responden ... 52
4.1.2. Analisis Hasil Kuisioner Mengenai Kualitas Pelayanan dan Brand Image Internet Telkom Speedy... 54
4.1.2.1. Kualitas Pelayanan Internet Telkom Speedy .... 55
4.1.2.2. Brand Image ... 68
4.1.3. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 75
4.1.3.1. Hasil Uji Validitas ... 75
4.1.3.2. Hasil Uji Reliabilitas ... 78
4.1.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Internet Telkom Speedy Di Kalangan Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Maranatha ... 79
4.2. Pembahasan ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
5.1. Kesimpulan ... 87
5.2. Saran ... 89 Daftar Pustaka
Kuisioner
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Tabel Hlm.
3.1. Operasionalisasi Variabel... 40 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 45 3.3. Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image (Y) ... 46 3.4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Brand Image (Y) ... 47 4.1. Data Responden Menurut Jenis Kelamin ... 52 4.2. Data Responden Menurut Lamanya Berlangganan Internet Telkom Speedy ... 53 4.3. Data Responden Menurut Kepuasan Berlangganan Internet Telkom
Speedy ... 54 4.4. Tanggapan Responden Mengenai Keandalan Layanan Jasa Internet
Speedy ... 56 4.5. Tanggapan Responden Mengenai kemudahan dalam Transaksi dan
proses pembayaran Telkom Speedy ... 56 4.6. Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Pegawai Untuk
Memberikan Pelayanan ... 57 4.7. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Internet Lebih Baik
Dibanding Produk Lain ... 58 4.8. Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Akses Telkom Speedy 58 4.9. Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pemasangan Jaringan Baru
... 59 4.10. Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pemberian Pelayanan
Keluhan ... 60 4.11. Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pemberian Informasi . 60 4.12. Tanggapan Responden Mengenai Jaminan Kepastian Hukum Bagi
Pelanggan ... 61 4.13. Tanggapan Responden Mengenai Jaminan Kualitas Jasa Yang
4.14. Tanggapan Responden Mengenai Jaminan Fasilitas Yang Digunakan 62 4.15. Tanggapan Responden Mengenai Penggantian Perangkat Internet Yang
Rusak ... 63 4.16. Tanggapan Responden Mengenai Penerimaan Pegawai Tentang Keluhan
... 64 4.17. Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Pegawai Untuk Membantu
Kesulitan Yang Dihadapi Pelanggan ... 64 4.18. Tanggapan Responden Mengenai Pemahaman Pegawai Terhadap
Keinginan Pelanggan ... 65 4.19. Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Pemasangan Internet 66 4.20. Tanggapan Responden Mengenai Kelengkapan Pilihan Paket Internet 66 4.21. Tanggapan Responden Mengenai Keramahan dan Kesopanan Pegawai
dalam Memberikan Pelayanan ... 67 4.22. Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Mengenali Brand Name
... 68 4.23. Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Mengenali Logo Merek
Internet Telkom Speedy ... 68 4.24. Tanggapan Responden Mengenai Ketertarikan Desain Merek Internet Telkom Speedy ... 69 4.25. Tanggapan Responden Mengenai Keunggulan Kualitas Merek Internet Telkom Speedy ... 70 4.26. Tanggapan Responden Mengenai Manfaat Merek Internet Telkom
Speedy ... 70 4.27. Tanggapan Responden Mengenai Pengenalan Internet Telkom Speedy di Kalangan Pengguna Internet ... 71 4.28. Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Penggunaan Internet Telkom Speedy dengan Gaya Hidup ... 72 4.29. Tanggapan Responden Mengenai Kesukaan Pengguna Terhadap Merek
4.31. Tanggapan Responden Mengenai Keluasan Jangkauan Internet Telkom
Speedy ... 74
4.32. Tanggapan Responden Mengenai Keluasan Penggunaan Internet Telkom Speedy ... 74
4.33. Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 75
4.34. Uji Validitas Instrumen Variabel Brand Image (Y) ... 77
4.35. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan ... 78
4.36. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Brand Image ... 78
4.37. Persamaan Regresi (Output SPSS) ... 80
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Hlm.
1.1. Jumlah Pengguna Internet Di Indonesia
Sumber : (www.apjii.or.id) ... 1
1.2. Grafik Komplain Telkom Speedy Periode 2010-2011 ... 6
2.1. Kerangka Pemikiran ... 36
2.2. Kerangka Teoritis ... 37
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuisioner Penelitian ... 91 Lampiran B Data Responden ... 95 Lampiran C Data Variabel Penelitian ... 99 Lampiran D Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas Variabel
Kualitas Pelayanan ... 106 Lampiran E Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas Variabel
Brand Image ... 108 Lampiran F Tabel Tanggapan Responden Terhadap
Variabel X ... 109 Lampiran G Tabel Tanggapan Responden Terhadap
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Dewasa ini pertumbuhan akses internet semakin pesat. Hal ini ditandai oleh jumlah pengguna internet di Indonesia yang sudah mencapai 63 juta pada tahun 2012, meningkat 31,5 kali lipat dari tahun 2000 yang hanya sekitar 2 juta.
Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet Di Indonesia Sumber : (www.apjii.or.id)
Tingkat pertumbuhan yang sangat pesat ini disebabkan oleh semakin banyaknya manfaat yang dapat dirasakan masyarakat atas kehadiran internet, terutama bagi beberapa golongan yang mengikuti perkembangan teknologi.
satunya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasarnya. Hal ini dapat memacu perusahaan untuk berusaha memperbaiki bisnisnya menjadi lebih maju. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan pesaingnya.
Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan jasa yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Jasa dengan mutu jelek, harga yang mahal, dan pelayanan yang buruk bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Oleh karena itu perusahaan harus mampu memberikan jasa yang berbeda atau lebih spesifik dan bahkan harus memiliki karakteristik tersendiri untuk dapat memuaskan konsumen. Karena dengan adanya kualitas jasa yang baik, maka kepuasan konsumen akan tercipta. Setelah konsumen merasa puas dengan jasa yang diterima, konsumen akan membandingkannya dengan perusahaan lain. Dan apabila konsumen benar-benar merasa puas, konsumen akan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikannya kepada orang lain.
yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu.
Kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami. Hal ini dikarenakan adanya empat karakteristik jasa yang unik membedakan jasa dengan barang (Kotler, 1997:76) yaitu Intangible (tidak berwujud), Inseparability (tidak terpisah antara produsen dan konsumen), Variability (outputnya tidak standard), Perishability (tidak dapat disimpan). Secara sederhana kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu expected service dan perceived service yang menjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sedangkan jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada kualitas yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Perkembangan teknologi yang pesat membuat industri-industri telekomunikasi dan informasi gencar melakukan inovasi-inovasi terhadap produknya. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan provider telekomunikasi yang mencoba peruntungannya dengan terjun ke dalam bisnis jasa internet. Perusahaan tersebut antara lain Telkom dengan andalannya Speedy dan Telkom-Net instan, Indosat dengan produk jagoannya Broom dan IM2, Telkomsel dengan jagoan produknya Flash unlimited dan Flash prepaid, dll.
terbaik bagi setiap pelanggannya dan menyediakan nilai yang lebih dari pesaingnya. Layanan yang terbaik tersebut dapat diberikan baik melalui aplikasi teknologi yang tercanggih dan mutakhir, menciptakan suatu akses internet yang cepat, memperluas jangkauan jaringan, maupun dengan menawarkan tarif yang murah dan bersaing dengan kompetitornya.
Telkom sebagai perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia meluncurkan jasa layanan Telkom Speedy yang menjanjikan kecepatan, kenikmatan, dan kenyamanan dalam berselancar menggunakan internet yang lebih baik daripada pendahulunya, Telkomnet Instan. Layanan ini, sebagaimana pendahulunya, tetap mengharuskan konsumen memiliki sambungan telepon dan modem untuk bisa menggunakannya.
Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi dari PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk., berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga).
Berbeda dengan layanan internet dengan koneksi dial-up (seperti TelkomNet Instan), Telkom Speedy menggunakan saluran telepon yang dapat dipergunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Namun, untuk dapat menikmati fasilitas saluran telepon dan internet secara simultan, pelanggan Speedy harus mempergunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran modem.
maksimum hingga 3 Mbps, dan kecepatan unggah antara 96 kbps dan maksimum hingga 512 kbps. Perlu disadari bahwa kecepatan dari Internet ke ISP belum tentu sama dengan kecepatan downstream dari router ADSL. Kadang kala, kecepatan kita dapat lebih rendah karena saluran dari Internet ke ISP di share / digunakan bersama oleh banyak pengguna Internet lainnya. Di samping itu, mekanisme modulasi pada ADSL akan menghilangkan beberapa kanal modulasinya jika ada gangguan di kabel yang digunakan. Konsekuensinya kecepatan akan turun secara automatis jika terjadi gangguan di kabel.
Sejak tahun 2004 lalu, PT Telkom Tbk sebagai penyelenggara telekomunikasi terbesar di Indonesia, meluncurkan layanan akses Internet broadband baru berbasis teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) yang disebut Speedy. Dengan layanan ini, jaringan akses telepon pelanggan ditingkatkan kemampuannya menjadi jaringan digital berkecepatan tinggi, sehingga selain mendapatkan fasilitas telepon, pelanggan juga dapat melakukan akses internet dengan kecepatan yang tinggi (sampai dengan 384 Kbps). Speedy memberikan koneksi ke internet yang lebih cepat dibanding menggunakan layanan dial-up biasa. Koneksi Speedy memiliki kecepatan mengunduh hingga maksimal 1 Mbps dan kecepatan mengunggah mencapai maksimal 128 Kbps. Layanan dial-up hanya memberikan kecepatan maksimal 56 Kbps (www.telkomspeedy.com).
dan perbaikan ke arah yang lebih baik lagi di berbagai aspek. Salah satu cara untuk mengetahui performansi perusahaan saat ini adalah melalui informasi dari pelanggan mengenai kepuasan terhadap layanan yang telah diberikan oleh PT Telkom khususnya Datel Bandung.
Berdasarkan laporan tahunan Kandatel Bandung diketahui bahwa jumlah komplain pelanggan yang diterima mengalami fluktuatif. Bahkan pada Januari 2011 Telkom Speedy memperoleh paling banyak komplain dari pelanggan, yaitu sebanyak 34.117 komplain. Walaupun sempat mendapatkan penurunan jumlah komplain yang lumayan drastis pada bulan April dan Agustus, yaitu sebanyak 10.404 dan 8.555 komplain, namun pada akhir tahun yaitu bulan Desember jumlah komplain kembali meningkat menjadi 23.850 komplain. (http://batik.imtelkom.ac.id).
Gambar 1.2
Grafik Komplain TelkomSpeedy Periode 2010-2011
Selanjutnya pada Januari 2011 jumlah komplain tidak sebanyak tahun lalu, yaitu sebesar 29.448 komplain. Grafik di atas menunjukkan bahwa jumlah komplain tahun 2011 setiap bulannya mengalami penurunan. Kalaupun mengalami kenaikan tidak begitu drastis seperti pada tahun 2010 dan hal itu hanya terjadi di bulan Juli, September, november, dan Desember. Namun demikian secara keseluruhan jumlah komplain pada tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar 15.885, yaitu dari 237.061 pada tahun 2010 menjadi 252.946 pada tahun 2011.
Segementasi konsumen untuk menilai kulitas layanan jasa internet Telkom Speedy cukup banyak, tiap konsumen memiliki penilaian berbeda atas kualitas jasa Internet Telkom Speedy yang digunakannya, tergantung kebutuhan pemakaian konsumennya. Untuk itu, maka pada penelitian ini, objek penelitian sebagai konsumen dalam menilai kualitas pelayanan serta kepuasan yang diterimanya, akan dibatasi oleh konsumen mahasiswa yaitu Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Maranatha.
Dari pengamatan awal yang dilakukan penulis, yang melakukan wawancara, tercatat bahwa sebanyak 45% Mahasiswa Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha menggunakan internet Telkom Speedy. Dari informasi di lapangan, menyatakan bahwa banyak mahasiwa yang merasa kinerja yang diberikan Telkom Speedy tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Layanan yang diterima konsumen dinilai kurang sehingga hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan menurunnya kepuasan atas Telkom Speedy. Kelemahan yang dimiliki Telkom speedy antara lain:
2. Struktur birokrasi TelkomSpeedy yang berlapis-lapis sehingga memperlama proses penanganan masalah pada pelanggan.
3. Nomor layanan 147 hanya sekedar menampung keluhan saja dan meneruskannya kepada pihak terkait. Sehingga permasalahan yang sedang terjadi tidak langsung mendapatkan kepastian. Permasalahan yang terjadi lebih dari satu hari harus selalu dilaporkan ke 147 setiap harinya agar segera ditindaklanjuti, Enterprise Jubille (2011).
Dengan adanya kelemahan-kelemahan mengenai layanan Telkom Speedy tersebut berdampak pada munculnya berbagai keluhan dirasakan oleh mahasiswa terkait dengan pelayanan internet Telkom Speedy antara lain:
1. Koneksi Telkom Speedy disaat hari - hari tertentu (Pada saat awal bulan ataupun pada saat hari - hari libur) tidak dapat menyambungkan koneksi ke Internet.
2. Pembayaran susah
3. Kecepatan sering tidak stabil (tergantung faktor cuaca) 4. Koneksi internet cenderung lambat pada saat jam kerja.
Untuk mempertahankan eksistensinya di dalam persaingan bisnis, internet Telkom Speedy harus mampu bersaing dengan produk internet lainnya. Salah satu cara untuk mempertahankan dan meningkatkan eksistensinya tersebut maka perusahaan Telkom harus melakukan strategi tertentu untuk membangun image internet Telkom Speedy sehingga image internet Telkom Speedy selalu tertanam di benak konsumen. Selain itu, perusahaan harus dapat mempertahankan dan meningkatkan citra mereknya agar sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Pentingnya merek bagi konsumen yaitu untuk memudahkan bagi konsumen dalam membedakan produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Merek juga memberikan suatu jaminan akan kestabilan kualitas yang berarti bahwa suatu produk yang dibeli dengan merek yang sama, maka kualitasnya pun akan sama meski dibeli di manapun juga. Dengan demikian, penanaman citra merek di benak konsumen sangat menguntungkan bagi perusahaan karena mampu mempengaruhi konsumen untuk memutuskan pembelian terhadap produk perusahaan tersebut, meskipun produk sejenis yang ditawarkan di pasaran cukup banyak.
Mengingat pentingnya kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap brand image, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Internet Telkom Speedy”
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalahnya adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas jasa yang diberikan PT Telkom atas produk Internet Telkom Speedy?
2. Bagaimana brand image Telkom Speedy menurut mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha atas pelayanan produk Internet Telkom Speedy?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy?
1.3 Maksud, Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian yang akan dilakukan antara lain adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan internet Telkom Speedy terhadap kepuasan mahasiwa Jurusan Manajemen Universitas Maranatha, sebagai alat bantu perusahaan untuk mempertahankan bahkan menambah kelebihannya dan mengurangi/ menghilangkan kekurangan perusahaan, dengan begitu perusahaan dapat memenuhi keinginan dan harapan dari konsumennya.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Sedangkan tujuan yang ingin dicapai dari dilakukannya penelitian ini antara lain:
2 Untuk mengetahui brand image Telkom Speedy menurut mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Maranatha atas pelayanan produk Internet Telkom Speedy.
3 Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy di kalangan mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Maranatha.
3.3.1 Kegunaan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah diuraikan diatas, maka hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan suatu gambaran manfaat bagi:
1. Kegunaan Teoritis.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran dalam hal kualitas pelayanan dan brand image. Selain itu sebagai bahan pembanding maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama. 2. Kegunaan Praktis
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin pria (62,1%), hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner mayoritas responden berjenis kelamin pria. Mayoritas responden berlangganan internet Telkom Speedy antara 1 – 3 tahun, yaitu sebanyak 72 orang (49,7%), hal ini dikarenakan seluruh responden yang merupakan mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha sudah mengetahui internet Telkom Speedy sudah lama. Selama berlangganan, secara umum responden yang merupakan mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha merasa puas atas pelayanan internet Telkom Speedy. Meskipun memang masih ada beberapa keluhan dari pelanggan, namun keluhan tersebut dapat diatasi oleh manajemen Telkom Speedy.
internet baru dengan cepat, pihak Telkom memberikan pelayanan keluhan setiap pelanggan mengenai Telkom Speedy dengan cepat dan pihak Telkom memberikan setiap informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan cepat), dimensi Assurance (layanan jasa yang diberikan telah memberikan jaminan kepastian hukum bagi pelanggan, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan telah memberikan jaminan kualitas jasa yang dihasilkan, fasilitas yang digunakan dalam memberikan pelayanan dijamin dapat berfungsi dengan baik dan adanya penggantian perangkat internet yang rusak), dimensi Emphaty (pegawai menerima dan mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan secara serius, adanya kesediaan pegawai untuk membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan dan adanya pemahaman pegawai terhadap keinginan pelanggan) dan dimensi Tangible (adanya kemudahan pemasangan internet, adanya kelengkapan pilihan paket internet dan pegawai sangat ramah dan sopan pada saat melayani konsumen).
Speedy sesuai dengan gaya hidup pelanggan, pelanggan menyukai merek Internet Telkom Speedy dan Internet Telkom Speedy menumbuhkan kepercayaan diri yang tinggi bagi penggunanya) dan dimensi Domain (internet Telkom Speedy memiliki jangkauan jaringan yang luas dan internet Telkom Speedy sudah luas penggunaannya oleh masyarakat).
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap brand image. Nilai koefisien determinasinya adalah 0,717 atau 71,7%. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebesar 71,7% perubahan-perubahan atau pun variansi dari brand image dipengaruhi/dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan melalui hubungan liniernya, sedangkan sebesar 28,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.
5.2 Saran
perhatian individual kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan, dan tanggap dengan kebutuhan pelanggan dan Dari dimensi Tangible perusahaan harus memilih lokasi yang strategis, fasilitas fisik yang menarik secara visual, karyawan harus berpenampilan rapih, dan karyawan harus melayani pelanggan dengan cepat.
Saran dari penulis adalah provider internet Telkom Speedy harus senantiasa mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan jasanya untuk dapat meningkatkan brand image-nya. Perusahaan harus konsisten memelihara dengan baik kelima dimensi dari kualitas pelayanan jasa. Selain mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa, provider internet Telkom Speedy juga harus menciptakan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan reputasi merek agar nantinya loyalitas konsumen menjadi semakin tinggi. Karena dengan terciptanya loyalitas konsumen, perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang lebih besar dan dapat memenangkan persaingan dari pesaing-pesaingnya.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A dan Mayer. 1997. Strategic Market Management. 6th ed. John Willey & Sons, Inc. New York
Henry, Assael. 1995. Costumer Behavior And Marketing Action. Keat Publishing Company. Boston
Hurriyati, Ratih (2008), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung Alfabeta
Kertajaya, Hermawan. 2004. On Becoming A Customer-Centric Company; Transformasi TELKOM Menjadi Perusahaan Berbasis Pelanggan. Penerbit Gramedia.
Kotler, Philip (2005), ”Marketing Management 11th ”, alih bahasa Benyamin Molan ”Manajemen Pemasaran” Edisi Milenium, Jilid 2, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller,(2009), Management Marketing, Edisi 13 Jilid 1 Indeks
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi 5. Alih Bahasa: Drs. Alexander Sindoro dan Tim Mark Plus Jakarta. PT. Indeks. Nasir, Moh, 2005., Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat Silalahi, Ulbert, (2009), Metode Penelitian Sosial, Bandung: Refika Aditama Soehardi, Sigit. 2001. Pengantar Metodologi Penelitian. Cetakan Kedua., BPFE
UST, Yogyakarta. Pena Persada Offset
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R &D Bandung : Alfabeta
Suprantodan dan Nandan Limakrisna (2007), Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. PT. Mitra Wacana Media, Jakarta.
