SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyar atan Dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ilmu Administr asi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
Ahmad Chilson Liddine 0942010040
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Ahmad Chilson Liddine NPM. 0942010040
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 25 Oktober 2013
Menyetujui,
Tim Penguji
Pembimbing 1. Ketua
Dra. Sonja Andarini. M.Si Dra. Hj. Suparwati. M,Si
NIP.196503261993092001 NIP.195507181983022001
2. Sekretaris
Dra. Sonja Andarini. M.Si NIP.196503261993092001 3.Anggota
Dra. Lia Nirawati. M,Si NIP.196009241993032001
Mengetahui DEKAN
Nama Mahasiswa : Ahmad Chilson Liddine
NPM : 0942010040
Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah disetujui untuk mengikuti skripsi
Menyetujui
Pembimbing Utama
Dra. Sonja Andarini, M,Si NIP : 196503261993092001
Menyetujui
Ketua Program Studi
Dra. Lia Nirawati. M,Si
NIP:196009241993032001
hidayahNYA sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik dan tepat
waktu. Dengan ini penulis mengambil judul dalam penyusunan Skripsi yaitu Pengaruh
marketing Mix terhadap keputusan konsumen membeli pada PT.Indomarco Prismatama
(Study kasus Indomaret Rungkut Madya 199 Surabaya).
Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan dan
dukungan dalam penyusunan Skripsi ini. Terutama sekali penulis ucapkan terima kasih
kepada Ibu Dra. Sonja Andarini, M.Si selaku dosen pembimbing Skripsi yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan. Selain
itu penulis juga menyampaikan terima kasih atas segala bantuannya kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Sitining Farida, M.si selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
5. Semua teman-teman penulis terutama yang memberi dukungan dalam
menyelesaikan Skripsi penelitian ini.
Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis menyadari masih ada kekurangan baik
dalam segi teknis maupun segi materi penyusunannya, untuk itu penulis senantiasa
bersedia dan terbuka menerima saran maupun kritik yang tentunya bersifat
membangun dalam penyempurnaan Skripsi ini.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih, serta besar harapan dari penulis
semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, Oktober 2013
DAFTAR ISI ... iii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8
2.1 Landasan Teori ... 8
2.1.1 Pemasaran ... 8
2.1.1.1 Manajemen Pemasaran ... 8
2.1.1.2 konsep Pemasaran ... 9
2.1.1.3 Pemasaran ... 12
2.1.1.4 Tujuan Pemasaran ... 13
2.1.1.5 Strategi Pemasaran ... 14
2.1.2 Pemasaran Jasa ... 16
2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 16
2.1.2.2 Karakteristik Jasa ... 16
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa... 18
2.1.3 Perilaku Konsumen ... 37
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 37
2.1.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 39
2.1.4 Keputusan Pembelian ... 42
2.1.4.1 Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian ... 44
2.1.4.2 Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Konsumen ... 47
2.2 Kerangka Berpikir ... 48
2.3 Hipotesis... 50
BAB III METODE PENELITIAN ... 51
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 51
3.1.1 Devinisi Operasional ... 51
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 53
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 53
3.2.1 Populasi ... 53
3.2.2 Sample ... 54
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 55
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 56
3.4.1 Uji Validitas ... 56
3.4.2 Uji Reliabilitas ... 57
3.4.3 Analisis Asumsi Klasik ... 58
3.4.3.1 Multikolinearlitas ... 59
3.4.3.2 Heteroskedastisitas ... 59
3.4.3.3 Normalitas ... 60
3.5 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 61
3.5.1 Teknik Analisis ... 61
3.5.2 Uji Hipotesis ... 62
3.5.2.1 Uji F... 62
3.5.2.2 Uji t ... 65
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 67
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 67
4.1.1 Sejarah ... 67
4.2 Deskkripsi Identitas responden ... 70
4.3 Penyajian Data ... 73
4.3.1 Deskripsi variabel produk (X1) ... 74
4.3.2 Deskripsi variabel harga (X2) ... 75
4.3.3 Deskripsi variabel lokasi (X3) ... 76
4.3.4 Deskripsi variabel promosi (X4) ... 77
4.3.5 Deskripsi variabel keputusan konsumen membeli (Y) ... 78
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 80
4.4.1 Uji Validitas ... 80
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 82
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 83
4.6 Uji Normalitas... 85
4.7 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 85
4.8 Pengujian Hipotesis ... 87
4.8.1 Uji Simultan (F) ... 90
5.1 Kesimpulan ... 101
5.2 Saran ... 102
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 4.2 : Deskripsi identitas responden berdasarkan pekerjaan ... 72
Tabel 4.3 : Deskripsi identitas responden berdasarkan pendidikan ... 73
Tabel 4.4 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1) ... 74
Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X2) ... 75
Tabel 4.6 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi (X3) ... 76
Tabel 4.7 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Promosi (X4) ... 77
Tabel 4.8 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Konsumen membeli (Y) ... 78
Tabel 4.9 : Uji Validitas ... 81
Tabel 4.10 : Hasil Uji Reliabilitas ... 82
Tabel 4.12 : Uji Multikolinier ... 84
Tabel 4.13 : Uji Heterokedesitas... 85
Tabel 4.14 : Hasil uji normalitas ... 86
Tabel 4.15 : Hasil analisis regresi linier berganda ... 88
Tabel 4.16 : Hasil Uji F ... 90
Gambar 2.2 : Kerangka Berpikir ... 49
Gambar 3.1 : Kurva Uji F... 64
Gambar 4.1 : Grafik statistik Normalitas ... 87
Gambar 4.2 : Grafik uji F ... 91
Gambar 4.5 : Kurva Distribusi t Variabel X1 ... 93
Gambar 4.6 : Kurva Distribusi t Variabel X2 ... 94
Gambar 4.7 : Kurva Distribusi t Variabel X3 ... 95
Lampiran 1 : Kuisioner
Lampiran 2 : Daftar Jawaban Responden
Lampiran 3 : Uji Validitas
Lampiran 4 : Uji Reliabilitas
Lampiran 5 : Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6 : Uji Normalitas
Ahmad Chilson Liddine NPM. 0942010040
ABSTRAKSI
Indomaret adalah salah satu jaringan peritel waralaba di Indonesia. Bisnis Mini market pada saat ini tergolong sangat pesat, sehingga pengelola saling bersaing baik dalam kualitas product, price, place dan promotion. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial produk, harga, lokasi, dan promosi terhadap keputusan konsumen menggunakan peritel waralaba mini market pada Indomaret Rungkut Madya 199 Surabaya.
Untuk menjawab perumusan masalah dan hipotesis penelitian dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda guna menentukan besarnya pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).
Berdasarkan pengujian secara simultan menghasilkan variabel Product (X1),
Price (X2), Place (X3) dan Promotion (X4), berpengaruh signifikan terhadap
Keputusan Konsumen membeli (Y) pada Indomaret Rungkut Madya 199 Surabaya karena nilai F hitung > dari F tabel.
Kemudian hasil pengujian secara parsial hanya variabel Product (X1), yang
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Konsumen membeli (Y) karena nilai t hitung > t tabel, sedangkan Price (X2), Place (X3) dan
Promotion (X4), tidak berpengaruh secara parsial terhadap Keputusan Konsumen
membeli (Y) hal ini dikarenakan nilai t hitung < t tabel.
Sehingga kesimpulannya 1) Product (X1) mempunyai pengaruh signifikan
secara parsial terhadap Keputusan Konsumen membeli (Y). 2) Price (X2) tidak
mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap Keputusan Konsumen (Y). 3) Place (X3) tidak mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap
Keputusan Konsumen membeli (Y). 4) Promotion (X1) tidak mempunyai
pengaruh signifikan secara parsial terhadap Keputusan Konsumen membeli (Y).
Kata Kunci : Product (X1), Price (X2), Place (X3), Promotion (X4), dan
(Studi kasus Indomaret Rungkut Madya 199 Surabaya) market at the moment as very rapidly, so that managers competing in both the quality of product, price, place and promotion. The purpose of this study was to analyze the effect of simultaneous and partial product, price, location, and promotion of the consumer's decision to use a mini market franchise retailer in Madya Rungkut Indomaret 199 Surabaya.
To answer the problem formulation and research hypotheses by using multiple linear regression analysis to determine the influence of the independent variable (X) on the dependent variable (Y). Based on testing simultaneously generate variable Product (X1), Price (X2), Place (X3) and Promotion (X4), a significant effect on consumer purchase decision (Y) at Madya Rungkut Indomaret 199 Surabaya because F count> F table from.
Then the partial test results only variable Product (X1), which has a significant influence on consumer buying decisions (Y) because the value of t count> t table, while Price (X2), Place (X3) and Promotion (X4), no effect partially on
Consumer buying decision (Y) this is because the t value <t table. So the conclusion is 1) Product (X1) has a significant effect partially on Consumer buying decision (Y). 2) Price (X2) has no significant effect partially on Consumer Decision (Y). 3) Place (X3) had no significant effect partially on consumer purchase decision (Y). 4) Promotion (X1) has no significant effect partially on consumer purchase decision (Y).
Responden yang terhormat :
Ditengah kesibukan para responden, perkenankanlah penulis memohon untuk mengisi daftar kuisioner. Jawaban yang diberikan akan berguna bagi peneliti yang sedang dilakukan. Atas bantuan dan kesediannya, penulis ucapkan terima kasih.
Data Responden
Nama :
Jenis Kelamin :
Umur :
Pekerjaan :
Cara pengisian kuisioner :
Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan jalan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang tersedia. Keterangan :
SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju
ST = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
Produk (X1)
JAWABAN
SS ST RG TS STS
5 4 3 2 1
1. Apakah saudara setuju Variasi produk yang ada pada Indomaret sudah sesuai dengan keinginan konsumen
2. Apakah saudara setuju kelengkapan barang atau produk yang ada pada
Indomaret sudah sesuai dengan keinginan konsumen
Harga (X2)
JAWABAN
SS ST RG TS STS
5 4 3 2 1
1. Apakah Harga yang ditawarkan oleh Indomaret sesuai dengan kualitas yang di dapat
2. Apakah saudara setuju harga pada
Indomaret terjangkau bagi para konsumen
Lokasi (X3)
JAWABAN
SS ST RG TS STS
5 4 3 2 1
1. Apakah saudara setuju Lokasi pada Indomaret sudah strategis
3. Apakah saudara setuju tampilan atau tata ruang Indomaret sudah sesuai bagi para konsumen
Promosi (X4)
JAWABAN
SS ST RG TS STS
5 4 3 2 1
1. Apakah menurut saudara promosi yang dilakukan oleh Indomaret melalui brosur dapat memberikan informasi terhadap konsumen
2. Apakah menurut saudara promosi yang dilakukan Indomaret dengan melakukan kegiatan discount dapat memberikan daya tarik konsumen
Keputusan Konsumen (Y) SS ST JAWABAN RG TS STS
5 4 3 2 1
1. Apakah karena pengaruh produk pada Indomaret sesuai dengan kebutuhannya sehingga saudara memutuskan untuk membeli di Indomaret
membeli di Indomaret
3. Apakah karena pengaruh lokasi pada Indomaret dengan keinginannyasehingga saudara memutuskan untuk membeli di Indomaret
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Manajemen Pemasaran
Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat memungkinkan terjadinya pertukaran antara penjual dan pembeli yang biasanya disebut dengan proses jual beli. Apabila pelaku pemasaran ingin berhasil dalam melaksanakan proses jual bili maka perlu menerapkan suatu manajemen pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:18) manajemen pemasaran merupakan analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang, diciptakan, untuk membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran.
Menurut Tjiptono (2002:16) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi
2.1.1.2 Konsep Pemasaran
Pemasaran kemunginkan besar akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran cenderung menitik beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keputusan konsumen. Konsumen adalah individu yang mempunyai beraneka ragam selera serta menghendaki harga yang lebih murah, tentu saja hal tersebut yang menjadi hambatan bagi penjual untuk memenuhi persyaratan tersebut. Disinalah pemasaran berperan menjembatani masalah tersebut sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan dipenuhi oleh penjual.
Menurut Kotlet dan Amstrong (2001:23) konsep pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.
Sedangkan menurut Husein Umar (2003:31) konsep pemasaran adalah suatu kunci atau keseluruhan system untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai konsep dasar pemasaran menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8) meliputi :
a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus
1. Menentukan kebutuhan produk dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan 3. Menentukan produk dan program pemsarannya
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan, keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka
b. Penyusunan kegiatan secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal semua elemen-elemen harus dikordinasikan dan diintergrasikan, selain itu juga dihindari adanya pertentangan didalam perusahaan maupun antar perusahaan dengan pasarnyasemua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwasetiap orang dan setiap bagian dalam usaha yang telah dikoordinasikan untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan terealisasi.
c. Kepuasan konsumen
Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang akan dipenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahan yang berhasil memberikan kepuasan tersebut perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang-barang dan yang paling baik yang sesuai dengan keinginan konsumen
Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen yang didukung oleh pemasaran terpadu yang diarahkan kepada tercapainya kepuasan konsumen sebagai kunci untuk mencapai tujuan perusahaan
2.1.1.3 Pemasaran
Banyak ahli ekonomi mengemukakan definisi pemasaran meskipun terdapat perbedaan tetapi pada dasarnya sama. Perbedaan ini dapat dilihat dari berbagai segi pendekatan fungsinya, segi barangnya dan dari segi manajemennya serta dari berbagai segi yang selanjutnya dijadikan sebagai suatu sistem definisi-definisi tersebut akan membantu untuk mengerti dan memahami lebih lanjut mengenai arti dan maksud dari pemasaran. Pemasaran secara umum merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut agar berkembang dan mendapatkan laba. Selain itu, pemasaran merupakan penghubung antar organisasi dengan konsumennya, peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorentasikan kepada konsumen.
Pemasaran timbul karena adanya kebutuhan manusia yang tak terbatas dan merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang ada dalam perusahaan, yang bisa dilakukan oleh para pengusaha dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya untuk berkembang dan akhirnya mencari laba. Jika perusahaan menginginkan perusahaannya agar dapat berjalan lancar dan dapat memberikan pandangan yang baik bagi konsumen, maka perusahaan harus dapat memberikan suatu kepuasan terhadap konsemen itu sendiri.
Selanjtnya, Kotler, (2001:9) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok menempatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan, menawarkan, dan secara bebas mempertahankan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Disisi lain, Fandy Tjiptono (2005:7) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.
Kemudian menurut Hasan (2008:1) definisi pemasaran adalah: pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham).
Dari berbagai pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2.1.1.4 Tujuan Pemasaran
bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share, mengembalikan investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar, melayani kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Pemasaran harus dimulai dari penetapan tujuan perusahaan, misalnya tujuan yang ingin dicapai:
a. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui tawaran produk b. Meningkatkan kualitas produk
c. Meningkatkan pasar
d. Medapat laba dalam jangka pendek dan panjang (Ali Hasan 2008:31)
2.1.1.5 Strategi Pemasaran
Dalam peranan strategisnya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam mencari pemecahan atas masalah penentuan umtuk melayani pasar sasaran.
Menurut Kotler (2001 : 110) strategi pemasaran adalah terdiri dari prinsip – prinsip yang kuat dimana manajemen pemasaran terhadap untuk mencapai tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam satu pasar sasaran. Prinsip – prinsip tersebut melalui keputusan – keputusan dasar pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran.
yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan umtuk melayani pasar sasaran tersebut.
Menurut Corey dalam Fandy Tjiptono (2008:6) strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling terkait, kelima elemen tersebut adalah :
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani, pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling mungkin untuk dilayani oleh perusahaan.
2. Perencanan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukaj pembelian. Menfaat produk meliputi produk itu sendiri, nama produk, ketersediaan produk jaminan atau garansi, dan bantuan teknis yang disediakan penjual, serta hubungan personal yang mungkin terbentuk antara pembeli dan penjual.
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada palanggan
4. Sistem distribusi, yaitu salutran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakan. 5. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal
2.1.2 Pemasaran Jasa 2.1.2.1 Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jasa menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner (2003:3) menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan) bersifat tidak berwujud.
Sedangkan menurut Ratih Hurriyati (2005:28) mengemukakan bahwa jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan member nilai tambah secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktivitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu ke pihak lain atau setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
a. Intangible (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan
b. Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
c. Customization (kustomisasi)
Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Sedangkan menurut Alma (2002:204) karakteristik yang harus dipertimbangkan dalam menyusun program pemasaran yaitu :
a. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar, dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli harus mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan kliennya.
b. Tidak dapat dipisahkan
langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta bahwa jasa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar
c. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini, sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang terpilih d. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusul terlebih dahulu, tetapi kalau permintan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip pernyataan Lovelock jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan temporer). Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4. Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
2.1.2.4 Macam-macam Jasa
Menurut Alma (2002:208) macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :
1. Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak praktis. Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan, yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang mengutamakan pelayanan perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya : jasa rumah makan
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro konsultasi
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan udara
2.1.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa
Menurut Alma (2002:215) pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan meningkat
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksud adalah bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhannya berarti permintaan jasa makin meningkat
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang dimaksud adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memeberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa yang nomer satu
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksud adalahg bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan, tetapi ada beberapa saham obligasi, jasa angkutan dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya :
a. Adanya faktor musiman dalam permintan akan jasa
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut
2.1.2.6 Strategi Pemasaran Jasa
Bisnis jasa sangat komplek, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal dan sebagainya. Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pengertian dari strategi diatas menurut Fandy Tjiptono (2008:144) adalah, pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan ‘terikat’ dengan perusahaan sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
pelanggan. Bils terealisasi maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.
2.1.2.7 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu konsep utama perusahan modern. Menurut Kotler (2004:18) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan sasarannya di pasar sasaran.
Bauran pemasaran (marketing mix) tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi positioning yang ditetapkan dapat berjalan dengan sukses. Bauran pemasaran (marketing mix) pada produk barang yang kita kenal selama ini berada dengan Marketing Mix untuk produk jasa, hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang.
Bauran pemasaran (marketing mix) mencakup 4P yaitu Product, Price, Place, promotion. Sebagai suatu bauran, elemen – elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan.
Elemen – elemen Bauran pemasaran (marketing mix) dapat dijelaskan sebagai berikut Lupiyoadi (2001 : 58), yaitu :
1. Product (Produk)
Sedangkan Lupiyoadi (2001:58), mengatakan bahwa produk adalah keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut yang tersebut yang disebut”the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.
Menurur Tjiptono (2006:31) Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk jasa bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
Definisi menurut Tjiptono (2000:41), produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama bila ditinjau dari aspek berwujud / tidaknya, yaitu:
a. Barang merupakan hasil atau keluaran (out put) yang berwujud fisik (tangibel) dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba/ disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan mendapatkan perlakuan fisik lainnya.
b. Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Semua diperuntuhkan bagi konsumen, konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan, akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan. Oleh karena itu produsen harus memperhatikan secara hati-hati kebijakan produknya.
Ada beberapa tingkatan produk, pada tiap tingkatan produk ada nilai tambahnya, yaitu:
1. Core Benefit (produk utama) yaitu keuntungan yang mendasar dari sesuatu yang dibeli oleh konsumen. Aspek mendasari ini harus bisa dipenuhi secara baik oleh produsen, seperti orang mau menginap di hotel, agar dia dapat tidur beristirahat.
2. Basic product perubahan dari core benefit, oleh sebab itu kamar hotel diberi perlengkapan, tempat tidur, kamar mandi dan lain sebagainya.
3. Expected product (produk harapan) konsumen mempunyai suatu harapan terhadap barang dan jasa yang dibelinya. Prlengkapan hotel harus disediakan yang terbaik, bersih dan sebagainya.
4. Augmented product (produk pelengkap) yaitu ada suatu nilai tambah yang diluar apa yang dibayangkan oleh konsumen, misalnya dikamar ada tv dengan remote, memiliki berbagai saluran/channel, layanan prima dan sebagainya. 5. Potential product (produk potensial) yaitu mencari nilai tambah produk yang
Produk merupakan unsur yang harus diperhatikan oleh badan usaha, karena produk merupakan dasar untuk terjadi suatu peroses pertukaran dan menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Produk menurut kotler dan Amstrong (2001:11) mendefinisikan yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut Tjiptono (2002:95) produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetisi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Pengertian diatas memberikan penjelasan bahwa suatu produk yang dapat memuaskan pelanggan tidak hanya dari produk itu sendiri, tetapi lebih ditekankan atau dirasakan dari manfaat produk itu.
Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa disini adalah total produk. Total produk terdiri dari :
1. Core product (inti produk)
2. Expeted product (produk yang diharapkan) 3. Augmented product (produk yang ditambahkan) 4. Potential product (potensi produk)
assurances dan empathy, marketer harus dapat mengembangkan value tambahan dari produknya selain basic features-nya, supaya dapat dibedakan dan bersaing dengan produk lain, dengan kata ini memiliki image tersendiri.
Beberapa dimensi yang mencerminkan produk antara lain : 1. Keamanan menyimpan dana
2. Nama perusahaan 3. Pelayanan jasa lainya 2. Price (Harga)
Masalah kebijaksanaan turut menentukan keberhasilan pemasaran produk. Kebijaksanaan harga dapat dilakukan pada setiap distribusi, seperti oleh produsen, pedagang besar atau kecil.
Dalam Lupiyoadi (2001:61) strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam memberikan value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau Marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
Menurut Tjiptono (2006:31) Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
memperoleh hak kepemilikan dan penggunaan suatu barang dan jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran.
Jadi bisa dikatakan bahwa harga tergantung pada kemampuan bernegosiasi dari pihak penjualan atau pembeli untuk memperoleh harga kesepakatan yang sesuai dengan keinginan masing-masing pihak, sehingga pada awalnya pihak penjualan akan menetapkan harga yang tinggi dan pembelian akan menetapkan penawaran dengan harga terendah.
Dalam memutuskan strategi dalam Pricing harus diperhatikan tujuan dari Pricing. Dimana tujuan Pricing tersebut antara lain:
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi harga adalah :
1. Positioning Jasa ; Perusahaan mengatur letak jasa pada posisi yang baik dalam pemasaran.
2. Sasaran perusahaan ; setiap perusahaan mempunyai tujuan atau sasaran, tujuan tersebut bisa berupa maksimasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial dan lain-lain.
3. Tingkat persaingan ; posisi biaya-biaya (cost position) dan prilaku penetuan harga (pricing behaviour) dari pesaing-pesaing merupakan elemen penting yang harus diperhatikan.
5. Elastisitas permintaan ; bersanya permintaan bervariasi pada berbagai tingkat harga yang berbeda .
6. Strukturbiaya ; faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
7. Shared Resources
8. Prevailing Economic Condition 9. Service Capacity
Harga dalam bauran pemasaran, disuatu sisi menunjukkan pendapatan dan disisi lainnya menunjukkan biaya penetapan harga yang harus diperhitungkan secara matang karena penetapan harga tidak hanya berpengaruh terhadap laba yang diterima oleh perusahaan, tetapi dalam jangka panjang sangat berpengaruh pada penjualan produk atau jasa dipasar yang pada akhairnya akan berdampak pada kelangsungan hidup perusahaan secara keseluruhan. Bila harga yang ditetapkan terlalu rendah mengakibatkan persepsi konsumen terhadap produk atau jasa menjadi jelek.
Dalam hal ini Tjiptono (2002:171) menyebutkan macam-macam strategi penetapan harga, secara garis besar strategi penetapan harga dapat dikelompokkan menjadi 8 kelompok, yaitu :
1. Strategi penetapan harga produk
2. Strategi penetapan harga produk yang sudah mapan 3. Strategi fleksibilitas harga
6. Strategi bundling-pricing 7. Strategi kepemimpinan harga
8. Strategi penetapan harga untuk membentuk pangsa pasar
Harga sebuah produk atau jasa merupakan faktor penentu dalam permintaan pasar. Harga merupakan hal yang sangat penting yang diperhatikan oleh konsumen dalam membeli produk dan jasa. Jika konsumen merasa cocok dengan harga yang ditawarkan, maka mereka akan cenderung melakukan pembelian ulang untuk produk yang sama. Ini sesuai dengan konsep produksi ysng menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang berharga murah.
3. Place (Distribusi atau Tempat)
Menurut Tjiptono (2006:31) Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
Sebelum produsen memasarkan produknya, maka sudah ada perencanaan tentang pola distribusi yang akan dilakukan. Perantara ini adalah sangat penting karna dalam segala hal mereka berhubungan dengan konsumen. Place dan Service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan antara saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagai mana cara penyampaian produk kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi.
1. Konsumen yang mendatangi produsen atau perusahaan, apabila keadaanya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehinga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi produk mendatangi konsumen dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah pemberian produk harus tetap berkualitas.
3. Pemberi produk dan konsumen tidak bertemu secara langsung : berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana.
Karena jasa tidak dapat diantarkan, dan agar jasa mudah dicapai oleh pelanggan, maka faktor lokasi penjualan jasa harus mudah dicapai pelanggan. Ada beberapa dimensi yang mencerminkan place (tempat) antara lain :
1. Lokasi outlet 2. Jumlah cabang 3. Transportasi
4. Promotion (Promosi)
Banyak pandangan diungkapkan dalam berbagai literature tentang pengertian promosi, antara lain :
Menurut Alma (2004:179) menyatakan “promotion is marketers effort to communicate with target audiences”. yang artinya promosi ialah usaha yang dilakukan oleh Marketer, berkomunikasi dengan calon Audiens.
Menurut Tjiptono (2002:219) menjelaskan pendapatnya bahwa promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, tidak akan pernah membelinya.
Jadi promosi dapat diartikan sebagai proses pengenalan atau ide dan informasi oleh perusahaan dalam menawarkan produknya kepada konsumen.
Lebih lanjut lagi Lupiyoadi (2001:62) menyebut bahwa bauran promosi terdiri dari :
1. Advertising (periklanan), merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (Impersonal Communication) yang digunakan oleh perusahaan baik barang atau jasa.
2. Personal selling, merupakan perantara untuk interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen.
4. Public relation, merupakan kiat pemasaran penting lainnya, dimana perusahaan tidak harus berhubungan hanya dengan pelanggan, pemasok dan penyalur, tetapi ia juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.
5. Word of mouth, merupakan komunikasi antara Customer dengan pelanggan yang lain yang berpengalaman dalam menerima jasa tersebut.
6. Direct Marketing, merupakan alat atau sarana yang digunakan dalam promosi.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi promosi, menurut Alma (2004:179) antara lain :
1. The amount of money avaibel for promotion, Bisnis yang memiliki dana yang tentu memiliki kemampuan lebih besar dalam mengkombinasikan sedikit sekali menggunakan Advertising dan promosinya kurang efektif.
2. The nature of the market, keadaan pasar ini menyangkut daerah geografis pemasaran produk dan juga calon konsumen yang dituju.
3. The nature of product, keadaan produk ini menyangkut apakah produk ditujukan untuk konsumen akhir atau sebagai bahan industri, atau produk pertanian, lain produk lain pula teknik yang digunakan.
Adapun tujuan dari dilakukannya promosi adalah memberi informasi, menarik perhatian dan selanjutnya memberi pengaruh meningkatkan penjualan, Alma (2004:181) suatu kegitan promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan bagaimana konsumen membelanjakan pendapatkan. Promosi berusaha agar permintaan tidak elastis. Promosi dapat membawa keuntungan baik bagi produsen maupun konsumen. Keuntungan bagi konsumen ialah konsumen dapat mengatur pengeluarannya menjadi lebih baik, misalnya konsumen yang membaca iklan, ia dapat membilibarang yang lebih murah. Sedangkan keuntungan bagi produsen ialah promosi dapat menghindarkan persaingan berdasarkan harga, karena konsumen membeli barang karena tertarik akan mereknya. Promosi bukan saja meningkatkan penjualan tapi juga dapat mensetabilkan produksi.
Menurut Swastha (2001:355) indikator-indikator yang mempengaruhi promosi adalah sebagai berikut :
1. Jumlah dana
2. Sifat pasar
Beberapa macam sifat pasar yang mempengaruhi promotional mix ini meliputi :
a. Luas pasar geografis
Perusahaan yang hanya memiliki pasar lokal sering mengadakan kegiatan promosi yang berbeda dengan perusahaan yang memiliki pasar nasional atau internasional
b. Konsentrasi pasar
Konsentrasi pasar ini dapat mempengaruhi strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan terhadap : jumlah calon pembeli, jumlah pembeli potensial yang macamnya berbeda-beda dan konsentrasi secara nasional. Perusahaannya yang hanya memusatkan penjualannya pada satu kelompok pembeli saja, maka penggunaan alat promosinya akan berbeda dengan perusahaannya yang menjual pada semua kelompok pembeli.
c. Macam pembeli
Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga di pengaruhi oleh obyek atau sasaran dalam kampanye penjualannya, apakah pembelian industri, konsumen rumah tangga, atau pembeli lainnya. Sering perantara pedagang ikut menentukan atau ambil bagian dalam pelaksanaan program promosi perusahaan.
d. Jenis produk
mempromosikan barang konsumsi juga macam-macam, apakah barang konvinien, shopping, atau barang spesial. Pada barang industri pun juga demikian, cara mempromosikan instalasi akan berbeda denagan perlengkapan operasi.
3. Tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang
a. Tahap perkenalan, perusahaan harus menjual kepada pembeli dengan mempromosikan produk tersebut secara umum sebelum mempromosikan suatu merek tertentu. Pada saat mempromosikan produk baru atau pada saat memasuki daerah pemasaran yang baru, kegiatan personal saling dapat ditonjolkan dari pada kegiatan yang lain.
b. Tahap pertumbuhan, kedewasaan dan kejenuhan perusahaan dapat menitik beratkan periklanandalam kegiatan promosinya.
c. Tahap kemunduran, perusahaan harus membuat produk baru atau produk yang lebih baik. Ini disebabkan karena produk yang lebih baik. Ini disebabkan karena produk yang lama penjualannya sudah tidak menentu bahkan usaha promosinya sudah tidak menguntungkan lagi.
2.1.3 Perilaku Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Pengalaman konsumsi merupakan bagian yang penting dalam industry jasa, contoh : restoran, taman hiburan dan lain-lain. Dimana pengalaman konsumsi merupakan alasan untuk melakukan pembelian.
Menurut Swastha (2006:105) perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan-persiapan dan penentuan-penentuan kegiatan tersebut.
Sedangkan menurut Nugroho Setiadi (2003:3) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut. Dari definisi tersebut diatas terdapat tiga ide penting :
a. Perilaku konsumen adalah dinamis, bahwa perilaku konsumen ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu
b. Hal tersebut melibatkan interaksi, perilaku, dan kejadian sekitar, artinya dengan mengetahui perilaku konsumen maka perusahaan dapat merencanakan dan membuat surat keputusan mengenai produk, harga distribusi dan promosi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen pada masa sekarang maupun masa yang akan dating
2.1.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Nugroho (2003:11-15) yaitu :
1. Faktor-faktor kebudayaan a. Kebudayan
Merupakan faktor penentu yang paling besar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari
b. Sub-budaya
Merupakan bagian dari setiap kebudayaan dan sub-budaya yang lebih kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya
c. Kelas sosial
Adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki dan keanggotaanya mempunyai nilai, minat perilak yang serupa
2. Faktor-faktor sosial a. Kelompok referensi
b. Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya, keluarga, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasi dalam peran dan status
c. Keluarga
Agar dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yang pertama keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang, dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan beberapa aspek. Kedua keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang
3. Faktor-faktor pribadi
a. Usia dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu
c. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup didunia yang diekspresiakn oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang
d. Keadaan ekonomi
4. Faktor-faktor psikologis a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari sesuatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari obyek yang sama karena adanya tiga proses persepsi, perhatian yang selektif, gangguan yang selektif, mengingat kembali yang selektif
c. Proses balajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman
d. Kepercayaan dan sikap
2.1.4 Keputusan Pembelian
Proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Pengertian keputusan pembelian menurut Helga Drumond (2003:68) adalah mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran-sasaran yang menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing. Menurut Nugroho (2003:38) mendefinisikan bahwa keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Menurut Phillip Kotler (2005:204) tahap-tahap proses keputusan pembelian antara lain :
1. Pengenalan Masalah / Problem recognion
semua itu muncul, dan bagaimana kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk tertentu ini
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuskan kebutuhan itu tersedia, konsumen akan menbeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan konsumen itu tinggal mengendap dalam ingatannya. Konsumen tidak berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu.
3. Penilaian Alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang banyak hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang beberapa alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya. Penilaian ini tidak dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen (waktu, uang, dan informasi) maupun resiko keliru dalam penilaian
4. Keputusam Membeli
5. Perilaku setelah pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. Ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya dan sebagainya. Untuk mencapai keharmonisan dan meminimumkan ketidakpuasan pembeli harus mengurangi keinginan-keinginan lain sesudah pembelian, atau juga pembeli harus mengeluarkan waktu lebih banyak lagi untuk melakukan evaluasi sebelum membeli.
Gambar 2.1
Tahapan Keputusan Pembelian
2.1.4.1 Jenis-jenis tingkah laku keputusan pembelian
Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak pertimbangannya untuk membeli. Adapun jenis-jenis tingkah laku membeli konsumen berdasarkan pada derajat keterlibatan dan tingkat perbedaan antara merek menurut Kotler dalam Hendra (2001:160), yaitu:
a. Tingkah laku membeli yang komplek
b. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan.
Keputusan
masalah Perilaku setelah
c. Tingkah laku membeli yang mencari variasi d. Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan.
Penjelasan jenis-jenis tingkah laku tersebut adalah sebagai berikut: a. Tingkah laku membeli yang kompleks
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar yang dirasakan diantara mereka. Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap dan selanjutnya membuat pilihan membeli yang dipikirkan masak-masak. Pemasar dari produk yang banyak melibatkan peserta harus memahami tingkah laku pengumpulan informasi dan evaluasi dari konsumen yang amat terlibat. Mereka perlu membantu pembeli belajar mengenai atribut kelas produk dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merek tertentu, mungkin dengan menguraikan panjang lebar keunggulan mereka lewat media cetak
b. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen amat terlibat dalam pembelian yang mahal, jarang beresiko tetapi melihat sedikit perbedaan diantara merek
Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang dirasakan besar. Konsumen tampaknya mempunyai keterlibatkan yang rendah dengan kebanyakan produk yang mempunyai harga murah dan sering dibeli. Dalam hal ini, tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat urutan keyakinan-sikap-tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif mengenai merek mana yang dibeli. Sebaliknya, mereka secara pasif menerima informasi ketika menonton televisi atau membaca majalah. Pengulangan iklan menciptakan pengenalan akan merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap suatu merek, mereka memilih merek karena sudah dikenal.
d. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasai dalam situasi yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi perbedaan merek dianggap berarti. Dalam kategori produk seperti ini, strategi pemasaran mungkin berbeda untuk merek yang menjadi pemimpin pasar dan merek yang kurang ternama. Perusahaan akan mendorong pencarian variasi dengan menawarkan harga rendah, penawaran khusus, sampel gratis, dan iklan yang menunjukkan alasan untuk mencoba sesuatu yang baru
2.1.4.2 Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Konsumen
mempertahankan konsumen, karena biaya yang diperlukan untuk mempertahankan kemauan pelanggan akan lebih sedikit jika dibandingkan biaya merebut kembali pelanggan yang telah hilang atau menarik konsumen yang baru.
Para produsen berkewajiban untuk memahami konsumen untuk mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagai mana ia mengambil keputusan. sehingga pemasar dapat memproduksi barang ataupun jasa yag sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pemahaman yang dalam mengenai konsumen akan memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen, sehingga konsumen mau membeli apa yang ditawarkan oleh pemasar. Persaingan yang ketat antar produk menjadikan konsumen memiliki posisi yang semakin kuat dalam posisi tawar menawar (Sumarwan, 2003 : 32).
Menurut pendapat Fandy Tjiptono (2006:68) bahwa bauran pemasaran dan keputusan konsumen berpengaruh sangat erat, memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Sedangkan proses keputusan konsumen merupakan tahap akhir didalam melakukan penilaian suatu produk. Adapun faktor – faktor didalam model tingkah laku pembelian menurut Kotler (2000 : 222) adalah sebagai berikut :
1. Product yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen. 2. Price yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan jasa yang
ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan pengusaha yang lainnya. 3. Place/location yaitu merupakan faktor dimana perusahaan menyebarkan
4. Promotion yaitu merupakan faktor dimana perusahaan memperkenalkan jasa yang ditawarkannya dimana promosi dilakukan untuk menarik perhatian minat konsumen.
2.2 Kerangka Berpikir
Marketing Mix merupakan alat strategi pemasaran dalam memasarkan produk-produknya kepeda konsumen. Pihak perusahaan harus menyadari akan hal ini, jadi mereka harus berusaha untuk menerapkan Marketing Mix dalam strategi pemasarannya dimana hal ini akan sangat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen yang juga merupakan faktor penentu dalam kelangsungan hidup perusahaan.
Terjadinya persaingan bisnis jasa yang mengalami pertumbuhan sangat pesat sehingga membuat para pengusaha saling bersaing ketat dalam produk jasa dengan tujuan untuk mempertahankan keputusan konsumen dalam menggunakan produk jasa tersebut, serta dari landasan teori yang ada maka didapat beberapa variabel yang mempengaruhi keputusan konsumen membeli produk pada Indomaret.
Produk yang ditawarkan oleh pihak pengelola Indomaret merupakan faktor yang sangat penting terhadap keputusan konsumen, karena konsumen bisa merasakan langsung terhadap apa yang didapat.
Tempat sangat mempengaruhi konsumen karena dengan letak yang strategis dan mudah dijangkau sehingga konsumen mudah dalam menemukan atau nyaman dalam menggunakan jasa produk pada Indomaret tersebut.
Promosi juga merupakan salah satu faktor yang penting karena dengan promosi konsumen mengetahui informasi tentang apa saja tentang Indomaret tersebut.
Dari pertimbangan tersebut maka disusun kerangka berpikir sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
Keterangan :
X = Variabel bebas Y = Variabel terikat
= Pengaruh
Dari kerangka berpikir diatas adalah untuk mengetahui pengaruh variable Product(X1), Price(X2), Place(X3), Promotion(X4), dengan keputusan
konsumen membeli (Y) pada Indomaret. Product (X1)
Price (X2) Keputusan Konsumen
membeli (Y) Place (X3)
2.3 Hipotesis
Berdasarkan beberapa teori serta urain dan kerangka berpikir diatas maka dikemukakan hipotesis sebagai berikut :
a. Secara simultan variabel product, price, place, promotion, berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen untuk membeli produk pada Indomaret
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah product(X1),
price(X2), place(X3), promotion(X4), sebagai variable bebas, dan keputusan konsumen membeli (Y) sebagai variabel terikat. Definisi operasional tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Product (X1)
Produk adalah barang/produk yang ditawarkan pihak Indomaret
kepada konsumen atau pihak pembeli
Indikator yang digunakan adalah :
a. Variasi produk (merek, jenis, kemasan) yang ada pada Indomaret
b. Kelengkapan barang/produk
2. Price (X2)
Harga adalah biaya yang dibebankan kepada konsumen untuk
membeli sesuai dengan peraturan yang ditetapkan pihak Indomaret
Indikator yang digunakan adalah :
a. Kesesuaian harga yang ditawarkan oleh Indomaret dengan kualitas
yang didapat
3. Place (X3)
Lokasi adalah tempat yang digunakan oleh konsumen untuk membeli
pada Indomaret
Indikator yang digunakan adalah :
a. lokasi Indomaret strategis
b. Penampilan atau tata ruang Indomaret
c. Area parkir yang luas atau Free parkir
4. Promotion (X4)
Promosi atau pemberian informasi kepada konsumen untuk
mendapatkan informasi tentang produk yang ditawarkan Indomaret
Indikator yang digunakan adalah :
a. Promosi melalui brosur
b. Kegiatan discount harga produk yang di tentukan
5. Keputusan Konsumen membeli (Y)
Keputusan merupakan tindakan langsung konsumen dalam
mendapatkan barang yang diinginkan pada Indomaret.
Indicator yang digunakan adalah :
a. Keputusan membeli dengan mempertimbangkan variabel Product
b. Keputusan membeli dengan mempertimbangkan variabel Price
c. Keputusan membeli dengan mempertimbangkan variable Place
3.1.2 Pengukuran Variabel
Variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembeli di
Indomaret diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada mereka dalam bentum kuisioner yang
penilaian atau skornya ditetapkan dengan menggunakan skala likert, yaitu
sebagai berikut :
1. Sangat Setuju = 5
2. Setuju = 4
3. Ragu-ragu = 3
4. Tidak Setuju = 2
5. Sangat Tidak Setuju = 1
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006:90) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Pada penelitian ini populasinya adalah konsumen yang membeli di Indomaret
3.2.2 Sample
Menurut Sugiyono (2008:116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dan yang sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli di Indomaret
pada bulan Juli tahun 2013 dan usia >13 tahun.
Untuk menentukan jumlah sampelnya dengan unknown population yaitu
sampel yang tidak diketahui dengan tingkat kepercayaan 95% (Riduwan,
2004:66), maka digunakan rumus sebagai berikut :
= / 2
Keterangan :
n = jumlah sampel
Z α = derajat koefisien = 1,96 (karena α = 0,05, maka Z0,05 = 1,96)
= standart deviasi = 0,25
e = standart error (5% = 0,05)
Maka :
= / 2
= (1,96).(0,25) 0.05
Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden
(dibulatkan).
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel
Berdasarkan populasi dan sampel tersebut diatas teknik penarikan
sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu mempertimbangkan
konsumen yang sedang berbelanja di Indomaret pada bulan Juli tahun 2013
dan usia >13 tahun. Seperti yang dikemukakan Sugiyono (2006:61) purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 Sumber Data
Sumber data yang digunakan adalah konsumen yang memutuskan
untuk membeli produk-produk Indomaret Rungkut Madya 199 dengan cara
kuesioner (daftar pertanyaan).
3.3.2 J enis Data
Jenis datayang digunakan adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan
menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang sedang berbelanja di
Indomaret untuk mendapatkan informasi tertentu yang dapat digunakan
