SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
GABRIELA KATYA MILANDA
0612010084 / FE / EMKepada
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
Syukur Alhamdulillah saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA KONSUMEN OBAT FLU MEREK MIXAGRIP DI SURABAYA SELATAN” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi
Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan kali ini, penulis juga ingin menyampaikan rasa terima
kasih yang sebesar – besarnya kepada para pihak yang telah memberikan bantuan
dan dukungan hingga terselesaikannya skripsi ini, yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. R. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Ali Maskun, MS., Dosen Pembimbing Utama yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan serta petunjuk –
petunjuk yang berguna hingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang
telah memberikan ilmunya.
6. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan dukungan, doa dan bantuan
Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam
penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan
saran bagi perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi
ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Maret 2011
KATA PENGANTAR………....i
DAFTAR ISI….………....iii
DAFTAR TABEL………...vi
DAFTAR GAMBAR………....vii
DAFTAR LAMPIRAN………..viii
ABSTRAKSI………..ix
BAB I PENDAHULUAN………..………1
1.1.Latar Belakang………...1
1.2.Rumusan Masalah………..7
1.3.Tujuan Penelitian………...7
1.4.Manfaat Penelitian……….7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………9
2.1.Penelitian Terdahulu………...9
2.2. Landasan Teori………10
2.2.1.Manajemen Pemasaran………....10
2.2.2.Pengertian Merek………..………...11
2.2.3.Kepuasan Konsumen…………...………13
2.2.4.Trust In a Brand………..14
BAB III METODE PENELITIAN……….29
3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel……….…..29
3.2.Teknik Penentuan Sampel………33
3.2.1.Populasi………...………33
3.2.2.Sampel……….33
3.3.Teknik Pengumpulan Data……….……..34
3.3.1.Jenis Data………34
3.3.2.Sumber Data………..………..35
3.3.3.Pengumpulan Data………..35
3.4.Teknik Analisis Data………..………..35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………...44
4.1.Deskripsi Obyek Penelitian………..44
4.1.1.Sejarah Perusahaan………..……44
4.2.Deskripsi Hasil Penelitian………45
4.2.1.Deskripsi Karakteristik Responden……….45
4.2.2.Deskripsi Variabel Trust In a Brand (X)……….…47
4.2.2.1.Deskripsi Variabel Brand Characteristic (X1)………....47
4.2.2.2.Deskripsi Variabel Company Characteristic (X2)……..48
4.3.2.Evaluasi atas Outlier………...…53
4.3.3.Deteksi Multicollinierity dan Singularity………54
4.3.4.Uji Validitas dan Reliabiltas………...55
4.3.5.Pengujian Model Dengan One-Step Approach……….….58
4.4.Pembahasan ………62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………...64
5.1.Kesimpulan………..………64
5.2.Saran………64
3.1. Goodness Of Fit Indices……….40
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………...46
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………..46
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan……….47
4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Brand Characteristic (X1)..47
4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Company Characteristic (X2)………....49
4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Consumer-Brand Characteristic (X3)……….………50
4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Brand Loyalty (Y)………..51
4.8. Hasil Uji Normalitas………..52
4.9. Hasil Pengujian Outlier Multivariate……….54
4.10. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis…..55
4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal………56
4.12. Construct Reliability dan Variance Extrated………..58
4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices……….60
4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices……….61
4.1. Model Pengukuran Kausalitas One-Step Approach………59
Lampiran 2. Kuesioner
OLEH :
Gabriela Katya Milanda
Abstraksi
Di pasar obat sudah lama diyakini bahwa konsumen kerap cocok –
cocokan dengan obat tertentu. Dan begitu cocok biasanya mereka enggan berganti
ke merek lain. Hal itu karena konsumen memiliki trust in a brand pada obat –
obat tertentu dan pada akhirnya mereka akan menjadi loyal pada suatu merek.
Pemain baru untuk obat flu selalu hadir namun selalu kalah bersaing dengan
merek – merek lama yang memang sudah mapan. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk membuktikan apakah trust in a brand berpengaruh terhadap brand loyalty.
Penelitian ini menggunakan variabel brand characteristic (X1), company
characteristic (X2), consumer-brand characteristic (X3), serta variabel brand
loyalty (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli dan
mengkonsumsi obat flu merek Mixagrip di Surabaya Selatan. Teknik penentuan
sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan untuk pengujian data
digunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling).
Dari hasil pengujian dengan menggunakan SEM dan dilihat dari tingkat
probabilitas arah hubungan kausal, maka hipotesis menyatakan bahwa faktor trust
in a brand berpengaruh positif terhadap faktor brand loyalty, dapat diterima
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus
mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal
penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah
mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan –
pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan
perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan
harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang
sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat
dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada
merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping
itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis
yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.
Dalam konteks merek, loyalitas mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata – mata
menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali bisa
dikarenakan memang hanya satu – satunya merek yang tersedia, merek
Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya
menyangkut kepercayaan, konsistensi,dan harapan. Dengan demikian, merek
sangat penting baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen,
merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan
merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen merek dapat
membantu upaya – upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan
berkelanjutan dengan konsumen (Riana, 2008:184).
Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau
secara terus – menerus oleh setiap perusahaan. Merek – merek yang kuat,
teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan –
hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi – sisi emosional
konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building
activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan
segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut.
Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari
janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan
mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki
karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus
dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai
kredibilitas (Riana, 2008:185).
Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam
konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek.
Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor
fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen (Riana,
2008:188).
Di pasar obat apa pun, sudah lama diyakini bahwa konsumen kerap
cocok – cocokan atau berjodoh dengan obat tertentu. Dan begitu cocok
biasanya mereka enggan “pindah ke lain hati” . Sebuah level preferensi yang
tak mudah digoyang dan diusik karena konsumen memiliki trust in a brand
pada obat – obat tertentu. Itu membuat konsumen menjadi loyal pada suatu
merek walau banyak pesaing sejenis yang muncul.
Pasar obat flu atau analgesik rupanya tergolong “seksi” bagi para
marketer. Bayangkan saja, tidak kurang dari 200-an merek obat flu beredar di
masyarakat seperti Ultraflu, Mixagrip, Decolgen, Sanaflu, Neozep, Bodrex
Flu & Batuk, Panadol Cold & Flu, Procold, Inza, Tolak Angin Flu. Merek –
merek tersebut sudah tidak asing lagi di masyarakat. Pasarnya akan
bertambah sesak bila ditambah lagi dengan obat – obat herbal yang juga
memiliki khasiat menyembuhkan flu. Menurut riset AC Nielsen, market size
untuk obat flu sendiri atau “single flu” sekitar Rp 500 miliar. Bisa dikatakan
pemain baru untuk obat flu selalu hadir. Maklum, kategori penyakit ini yang
memang sering dialami penduduk Indonesia, rata – rata dewasa saja
menderita sakit flu sebanyak dua kali setahun. Kendati demikian, merek –
merek tersebut selalu kalah bersaing (kemudian hilang dengan sendirinya)
obat flu yang tergolong sudah mapan dan terus bersaing memperebutkan
“singgasana” yaitu : Mixagrip, Ultraflu, dan Decolgen.
Tabel 1.1 : Peringkat Tiga Besar Obat Flu Tahun 2008 s/d 2010
Merek TBI
Sumber : Majalah Marketing 2008– 2010
Menurut survei Top Brand Index (TBI) yang dikeluarkan Frontier,
pada 2010 ini Ultraflu menduduki peringkat teratas dengan TBI 13,0 %.
Disusul Neozep dengan TBI 10,1 % yang sebelumnya tidak masuk posisi
tiga besar sekarang menduduki posisi kedua. Peringkat ketiga diduduki oleh
Mixagrip dengan TBI 9,4 %.
Pada tahun 2009, peringkat pertama juga diduduki Ultraflu dengan
TBI 15,2 %. Disusul peringkat kedua Mixagrip 14,7 %. Peringkat ketiga
diduduki oleh Decolgen 10,0 %.
Jika ditengok sedikit ke belakang, terjadi pergerakan di papan atas.
Ultraflu yang memilki TBI sebesar 14,1 %, sementara Decolgen memiliki
TBI 10,6 %.
Berdasarkan fenomena tersebut di atas, peneliti memilih untuk meneliti
obat flu Mixagrip karena masih kalah bersaing. Hal tersebut ditunjukkan
dengan menurunnya peringkat TBI Mixagrip dari tahun ke tahun yang diduga
di sebabkan oleh tingkat kepercayaan merek dan loyalitas merek terhadap
obat flu Mixagrip cenderung mengalami penurunan seperti yang telah
dikemukakan pada fenomena di atas. Oleh karena itu suatu merek produk
hendaklah didukung dengan adanya kepercayaan pada merek (trust in a
brand) yang berpengaruh terhadap loyalitas merek (brand loyalty) hal ini
didukung penelitian yang dilakukan oleh Riana (2008:184).
Mixagrip sudah hadir di pasar sejak 30 tahun silam. Obat flu Mixagrip
andalan PT Dankos Laboratories Tbk (kini menjadi bagian dari PT Kalbe
Farma Tbk setelah di merger pada akhir 2005) tak bisa membuat diferensiasi
yang luar biasa dibandingkan dengan produk sejenis lainnya. “Semua obat flu
dilihat dari komposisinya semuanya sama. Tidak ada unique selling
point-nya. Tidak ada diferensiasi kalau kita ambil dari produknya”, ungkap Boedi
Harjono, Manajer merek grup PT Kalbe Farma Tbk. Lazimnya obat flu
mengandung komponen :1) analgesic – antipiretik, zat penghilang rasa sakit
dan penurun demam, 2) antihistamin, zat pereda bersin – bersin, dan 3)
dekongestan, zat pereda hidung tersumbat. Cobalah tilik obat flu yang
beredar, paling tidak mengandung minimal dua komponen di atas. Belum ada
komposisi dan kandungan formulanya yaitu, parasetamol 500mg,
fenilpropanolamin 15 mg, dan klorfeniramin 2mg. Komposisi yang
dipandang ampuh serta patuh pada regulasi yang digariskan pemerintah, tidak
lebih dan tidak kurang. Mixagrip juga mempunyai jingle yang sudah dikenal
oleh mayarakat. Berikut jingle yang dibuat Ade Hamzah ini terlantun lewat
Desy Ratnasari yang sejak tahun 2000 sampai sekarang sebagai endorser.
“…Saya cocok minum Mixagrip, semua cocok minum Mixagrip. Sakit
flu memang cocok minum Mixagrip…Cocok…”
Untuk membangun kepercayaan konsumen Mixagrip selalu melakukan
perbaikan produk, menjaga kualitas, dan melakukan esensi – esensi lain
untuk menjaga merek Mixagrip. Hal ini dilakukan untuk selalu memberikan
yang terbaik kepada konsumen. (http://books.google.co.id)
Menurut Riana (2008:193), terdapat tiga faktor yang dapat membentuk
kepercayaan terhadap merek yaitu brand characteristic, company
characteristic, dan consumer – brand characteristic. Selanjutnya
kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek.
Dalam upaya meningkatkan loyalitas merek, pihak perusahaan harus
senantiasa meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Brand characteristic, Company characteristic, dan
Consumen – brand characteristic sebagai variabel – variabel yang
berpengaruh harus tetap dapat dikendalikan secara langsung oleh perusahaan
Dari latar belakang tersebut maka peneliti mengambil judul Pengaruh
Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Obat Flu Merek Mixagrip di Surabaya Selatan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka
perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :
“Apakah trust in a brand berpengaruh terhadap brand loyalty pada konsumen
obat flu merek Mixagrip di Surabaya Selatan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah penelitian maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
“Untuk membuktikan apakah trust in a brand berpengaruh terhadap brand
loyalty pada konsumen obat flu merek Mixagrip di Surabaya Selatan”.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut :
a) Bagi peneliti
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang
sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar dapat
b)Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan
dengan produknya.
c) Bagi lembaga
Hasil penelitian ini dapat menambah referensi perbendaharaan buku dari
penelitian yang ada di perpustakaan dan juga dapat dijadikan sebagai
bahan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian yang dilakukan oleh Riana (2008), yang berjudul “Pengaruh Trust
in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di
Kota Denpasar”. Rumusan masalah yang diangkat adalah: 1) Apakah variabel
brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand
characteristic secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap brand
loyalty pada konsumen air minum Aqua?. 2) Apakah variabel brand
characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty pada konsumen
air minum Aqua serta variabel mana yang berpengaruh dominan?. Teknik
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik analisis
regresi berganda.
Hasil penelitian menyatakan bahwa penelitian ini berhasil
membuktikan bahwa memang terdapat pengaruh yang signifikan dan positif
variabel brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand
characteristic terhadap brand loyalty baik secara bersama – sama maupun
parsial. Hal ini menunjukkan dalam upaya meningkatkan brand loyalty, pihak
perusahaan harus senantiasa meningkatkan dan mempertahankan trust in a
Penelitian sebelumnya juga dilakukan oleh Badawi (2007), yang
berjudul “Pengaruh Trust in a Brand dan Satisfaction Terhadap Loyalitas
Merek (Studi pada Merek Perbankan Syariah di Cirebon)”. Permasalahan
yang diajukan adalah pengaruh kepercayaan pada merek produk perbankan
syariah melalui persepsi construct trust in a brand sebagai variabel mediasi
yang menghubungkan antara brand liking, brand competance, brand
predictability dan brand reputation, terhadap variabel satisfaction dan
loyalitas merek.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis structural equation modeling (SEM). Hasil penelitian ini menyatakan
bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel trust in a brand
terhadap satisfaction, trust in a brand terhadap loyalitas merek, dan
satisfaction terhadap loyalitas merek.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Manajemen Pemasaran
Pemasaran atau Marketing yaitu suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2000:9
Definisi pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu
produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Laksana,
2008:4).
Manajemen pemasaran atau marketing management adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran – sasaran individu dan organisasi (Kotler, 2000:9 dalam
Laksana, 2008:4).
2.2.2. Pengertian Merek
Menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah
tanda berupa gambar, nama, kata, huruf – huruf, angka – angka, susunan
warna, atau kombinasi dari unsur – unsur tersebut yang memiliki daya
pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa
(Tjiptono, 2005:2).
Menurut American Marketing Association, merek adalah nama, istilah,
tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal – hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau
kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Riana,
2008:186)
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek
sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian yaitu sebagai
berikut (Riana, 2008:186):
1) Atribut : merek mengingatkan pada atribut tertentu.
2) Manfaat : bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan
atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut,
tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat
diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional.
3) Nilai : merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
4) Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu.
5) Kepribadian : merek mencerminkan kepribadian tertentu.
6) Pemakai : merek mewujudkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut.
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta
slogan untuk membedakan perusahaan – perusahaan dan individu – individu
satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten
suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali
oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap
diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu
sebagai berikut :
1) Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.
2) Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan.
Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya
menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek
sangat penting baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen,
merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan
merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya bagi produsen, merek dapat
membantu upaya – upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan
berkelanjutan dengan konsumen.
2.2.3. Kepuasan Konsumen
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci
utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa
berkualitas dengan harga pesaing (Tjiptono, 1997:24).
Menurut Schnnars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantara hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. Memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
Sedangkan Engel et al. (1990) dalam Tjiptono (1997:24), menyatakan
bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
2.2.4. Trust In a Brand (Kepercayaan Terhadap Merek)
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri.
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan
untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk
tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang
kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan.
Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun
dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang
(Tjahyadi, 2006:71).
Kepercayaan terbangun adanya harapan bahwa pihak lain akan
bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika
seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan
akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan (Sanner, 1997 dalam
Ferrinadewi, 2007).
Menurut Worcel (1979) dalam Lau and Lee (1999), mendefinisikan
kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menguntungkan
ada pemahaman individu tentang pihak lain yang didasarkan atas pengalaman
masa lalu.
Menurut Delgado (2004) dalam Ferrinadewi (2007) kepercayaan
merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek karena itu
kepercayaan merek merefleksikan dua hal yakni brand reliability dan brand
intentions.
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat
diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a
brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam
pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan
terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. (Riana,
2008:187)
Menurut Lau dan Lee (1999:344), terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan
dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan
konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri,
perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
2.2.5. Dimensi Trust In a Brand
Menurut Riana (2008:193), terdapat tiga faktor yang dapat membentuk
kepercayaan terhadap merek yaitu :
1. Brand characteristic (Karakteristik Merek)
3. Consumer – brand characteristic (Karakteristik Konsumen-Merek)
1. Brand Characteristic (Karakteristik Merek) Serta Indikatornya
Sudah menjadi kebiasaan pengusaha pabrik untuk menjual barang –
barang yang dihasilkan oleh pabriknya dibubuhi tanda lukisan dan / atau
perkataan untuk membedakannya dari barang – barang sejenis pabrik lain.
Tanda itu disebut “merek”.
Dengan merek tersebut perusahaan mengharapkan agar konsumen
mempunyai kesan positif pada barangnya. Pemberian merek terhadap hasil
produksi ini harus disesuaikan dengan keadaan produk atau perusahaan yang
bersangkutan (Alma, 2002:106).
Berdasarkan definisi klasik dari Jacob & Keyner (1973) dalam
Tjiptono (2000:109), merek memiliki karakteristik :
1. Bersifat bias (non – random)
2. Merupakan respon behavioral (berupa pembelian)
3. Diekspresikan sepanjang waktu
4. Diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan
5. Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenaan
dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek.
6. Merek merupakan fungsi dari proses – proses psikologis (pengambilan
keputusan, evaluatif)
atribut lain yang melekat pada suatu produk. Merek yang sukses dipersepsi
oleh pelanggan akan memberikan nilai superior (Tandjung, 2004:57).
Indikator Brand characteristic yang digunakan dalam penelitian ini
adalah yang dikembangkan oleh Riana (2008:197) :
a. Merek dengan reputasi tinggi
b. Pengetahuan publik tentang merek
c. Berita positif tentang merek
d. Pengetahuan positif tentang merek
e. Merek konsisten dengan kualitasnya
f. Berbeda dengan merek yang lain
2. Company Characteristic (Karakteristik Perusahaan) Serta Indikatornya
Perusahaan dapat didefinisikan sebagai suatu organisasi produksi yang
menggunakan dan mengkoordinir sumber – sumber ekonomi untuk
memuaskan kebutuhan dengan cara yang menguntungkan (Swastha dan
Sukotjo, 2002:13).
Dalam kehidupan masyarakat, unit kegiatan ekonomi tersebut sering
disebut lembaga sosial. Perusahaan dan lembaga sosial memiliki perbedaan
yang terletak pada kegiatannya yang diarahkan untuk dapat memperoleh laba
atau keuntungan. Walaupun demikian tujuan perusahaan bukan satu –
satunya akan memperoleh laba, tetapi masih terdapat tujuan – tujuan lain
masyarakat sekitarnya, perkembangan perusahaan, prestise dan membantu
meningkatkan pendapatan pemerintah melalui pajak (Asri dan Suprihanto,
1986:3)
Setiap perusahaan memiliki karakteristik yang berbeda satu entitas
dengan entitas lainnya. Karakteristik perusahaan merupakan ciri khas yang
dimiliki perusahaan untuk membedakan dengan perusahaan yang lain.
Dimana karakteristik perusahaan tersebut dapat membentuk kepercayaan
konsumen terhadap merek tersebut.
Karakteristik perusahaan yang ada di balik suatu merek akan
berpengaruh terhadap loyalitas merek. Karakteristik perusahaan merupakan
dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini
meliputi reputasi suatu perusahaan serta integritas perusahaan di balik merek
tersebut. (Riana, 2008:193).
Indikator Company characteristic dalam penelitian ini dikembangkan
oleh Riana (2008:197) :
a. Kepercayaan terhadap perusahaan
b. Perusahaan tidak akan menipu pelanggan
c. Perhatian perusahaan terhadap pelanggan
3. Consumer - Brand Characteristic (Karakteristik Konsumen - Merek) Serta Indikatornya
Consumer - brand characteristic merupakan dua kelompok yang
saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat
membentuk kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi
kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek,
kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu
dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks
pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek dapat
memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang
terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat
menerimanya. Konsumen sering kali berinteraksi dengan merek seolah – olah
merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep
diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan
kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut (Riana, 2008:188).
Indikator Consumer – Brand characteristic dalam penelitian ini yang
telah dikembangkan oleh Riana (2008:197) :
a. Ada kesamaan merek dengan emosi pelanggan
b. Merupakan merek favorit
2.2.6. Brand Loyalty (Loyalitas Merek) Serta Indikatornya
Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat
penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada
merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas
dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan
pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi prereferensinya secara
konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek
yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang
dapat menimbulkan perilaku peralihan (Riana,2008:187).
Aaker (1996) dalam Riana (2008:187), mendefinisikan brand loyalty
sebagai “A measure of the attachment that a costumer has a brand”.
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan
merek tertentu dan ini seringkali ditandai dengan adanya pembelian ulang
dari pelanggan. Mowen (2002) dalam Riana (2008:187) mengemukakan
bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk
yang dikaitkan dengan proporsi pembelian.
Sedangkan menurut Banks (1968) dalam Badawi (2007), mengatakan
bahwa konsepsi loyalitas merek sama halnya dengan perilaku pembelian
ulang untuk membeli merek produk dan mencegah untuk membeli pada
merek lain.
Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai
dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang
tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan
baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek
minimal dapat mengurangi resiko. Keuntungan lain yang didapat dari
loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons
gerakan pesaing.
Secara garis besar, literatur loyalitas pelanggan didominasi dua aliran
utama, yaitu aliran stokastik (behavioral) dan aliran deterministik (sikap).
Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli
konsumen dan bagaimana perasaan atau sikap konsumen terhadap merek
tertentu sebagai berikut (Tjiptono, 2008:77) :
1. Perspektif Behavioral (Stokastik)
Ukuran – ukuran loyalitas berbasis perspektif behavioral didasarkan pada
perilaku pembelian aktual konsumen atau laporan konsumen mengenai
perilaku pembeliannya. Ukuran – ukuran tersebut dapat dikelompokkan
menjadi tiga macam, yaitu :
a. Ukuran proporsi pembelian
Exclusive purchase (undivided loyalty) yaitu loyalitas terjadi
apabila seorang konsumen membeli ulang hanya satu merek
tertentu (loyalitas 100%).
Market-share concept yaitu loyalitas ditentukan berdasarkan
persentase total pembelian merek favorit (merek tunggal yang
dikatakan loyal apabila persentase pembelian merek favoritnya
melebihi 50%.
Hard-core criterion yaitu ukuran ini pada dasarnya sama dengan
market-share concept, hanya saja cutoff point yang dipakai 75%.
Dual brand loyalty yaitu loyalitas diukur berdasarkan persentase
total pembelian dua merek yang paling sering dibeli.
Triple brand loyalty yaitu loyalitas ditentukan berdasarkan
persentase total pembelian tiga merek yang paling sering dibeli.
b. Ukuran urutan pembelian
Divided loyalty yaitu kondisi ini terjadi manakala konsumen
loyal pada dua merek dengan pola pembelian ABABABAB atau
AAABBAABBB.
Unstable loyalty (switch loyalty) yaitu situasi ini berlangsung
apabila konsumen secara konsisten membeli sebuah merek
selama periode waktu tertentu dan kemudian beralih membeli
merek lain secara konsisten (contohnya, AAABBB).
Occasional switch yaitu konsumen cenderung setia pada sebuah
merek spesifik, namun kadang – kadang mencoba merek lainnya
(contohnya, AABAAACAADA)
Brand indifference (non-loyalty) yaitu konsumen tidak loyal pada
Three-in-a-row criterion yaitu konsumen dianggap loyal pada
merek tertentu manakala ia membeli merek tersebut tiga kali atau
lebih secara berturut – turut.
c. Ukuran probabilitas pembelian
Ukuran ini mengombinasikan proporsi dan urutan pembelian
berdasarkan sejarah pembelian yang dilakukan pelanggan dalam
periode yang relatif lama.
2. Perspektif Sikap (Deterministik)
Perspektif ini berfokus pada komitmen psikologis konsumen dalam
pembelian, tanpa perlu mempertimbangkan secara spesifik perilaku
pembelian efektif (aktual). Berbeda dengan aliran behavioral yang
mengoperasionalisasikan loyalitas sebagai dikotomi antara loyal dan tidak
loyal, perspektif sikap mengukur loyalitas sebagai skala interval atau
kontinum (a degree of loyalty). Karena itu, tujuan utama pengukuran
loyalitas berdasarkan perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui apakah
seseorang loyal atau tidak, namun untuk memahami intensitas loyalitasnya
terhadap merek atau toko tertentu. Contoh – contoh ukuran loyalitas
berbasis perspektif deterministik meliputi :
Brand preference yaitu konsumen dianggap loyal terhadap merek yang
disebutnya sewaktu menjawab pertanyaan “Merek apa yang paling
Constancy of preference yaitu loyalitas disimpulkan apabila ada
kesamaan atau konstansi sikap positif terhadap merek spesifik selama
periode beberapa tahun.
Brand name loyalty yaitu tingkat loyalitas diukur berdasarkan jawaban
responden terhadap item pernyataan dalam rating 7 poin skala Likert
berikut “Saya memilih produk yang dibeli berdasarkan nama merek
favorit saya, bukan atas dasar harga”
Jarak antara acceptance region dan neutrality region. Yaitu semakin
jauh jarak antara accepted brands dan neutral brands semakin besar
tingkat loyalitas merek attitudinal.
Proporsi atau jumlah merek dalam acceptance region. Yaitu semakin
banyak jumlah merek aktual yang berada dalam acceptance region,
semakin besar kecenderungan terjadinya multibrand loyalty dan
semakin kecil kecenderungan terjadinya unibrand loyalty.
Proporsi atau jumlah merek dalam rejection region. Yaitu semakin
besar jumlah merek dalam rejection region semakin besar pula tingkat
loyalitas konsumen terhadap merek – merek yang berada dalam
acceptance region.
Indikator brand loyalty yang digunakan dalam penelitian ini adalah
yang dikembangkan oleh Astuti dan Cahyadi (2007:152) :
a. Terus menggunakan merek tertentu
2.2.7. Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty
Merek sangat penting dalam situasi persaingan yang tidak terkendali.
Pelanggan paling mudah untuk mengenali merek dibandingkan atribut –
atribut lain yang melekat pada suatu produk. Merek yang sukses dipersepsi
oleh pelanggan akan memberikan nilai superior (Tandjung, 2004:57).
Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam
bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas
pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan
konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek.
Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor
fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen (Riana,
2008:188).
Menurut Riana (2008:193), terdapat tiga faktor yang dapat membentuk
kepercayaan terhadap merek yaitu brand characteristic, company
characteristic, dan consumer – brand characteristic. Selanjutnya
kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan
ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai
berikut :
Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu
merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum
membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek
Company characteristic yang ada dibalik merek akan berpengaruh
terhadap loyalitas merek. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang
ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman
konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi
suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu
perusahaan
Consumer – brand characteristic merupakan totalitas pemikiran dan
perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali
dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Konsumen
sering kali berinteraksi dengan merek seolah – olah merek tersebut adalah
manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen dengan merek
dapat membangun kepercayaan terhadap merek.
Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu
dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks
pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek dapat
memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang
terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat
menerimanya. Konsumen sering kali berinteraksi dengan merek seolah – olah
merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep
diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan
kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat
simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan
dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.
Konsumen yang memiliki kepercayaan pada merek membuat
konsumen tidak akan pindah ke merek lain. Jika trust in a brand yang
dimiliki oleh konsumen meningkat maka brand loyalty juga akan meningkat.
Hal ini akan menguntungkan perusahaan karena konsumen menjadi loyal
pada suatu merek. Loyalitas merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat
bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini
merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya
menarik pelanggan baru.
Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan
keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut
mungkin akan membentuk maksud pembelian yang positif pada merek itu.
Sehingga, loyalitas merek akan tergantung pada tingkat kepercayaan
pelanggan pada merek tersebut. Ketika pelanggan percaya pada suatu merek,
maka pelanggan tersebut mungkin akan lebih menunjukkan sikap dan
perilaku positif kepada suatu merek karena merek tersebut memberikan hasil
2.3. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah penelitian maka hipotesis dalam
penelitian ini adalah :
“Diduga trust in a brand berpengaruh positif terhadap brand loyalty pada
konsumen obat flu merek Mixagrip di Surabaya Selatan”.
Brand Characteristic
( X1)
Company Characteristic
( X2)
Consumer-Brand Characteristic
( X3)
Trust In a Brand ( X )
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu
variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan
kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk
mengukur konstrak atau variabel tersebut.
Untuk kemudahan dalam memahami penelitian ini serta menghindari
kesalahan persepsi, maka perlu diuraikan definisi operasional variabel –
variabel yang akan diteliti. Variabel – variabel tersebut adalah :
A.Trust in a brand (X), merupakan kepercayaan konsumen dalam
mengkonsumsi obat flu Mixagrip
1. Brand Characteristic (X1)
merupakan karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan
konsumen terhadap obat flu Mixagrip dalam melakukan penilaian sebelum
membeli. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Riana,
2008:197) :
a. Merek dengan reputasi tinggi (X1.1)
merupakan reputasi yang dicapai bahwa obat flu Mixagrip dapat
b. Pengetahuan publik tentang merek (X1.2)
merupakan pengetahuan umum tentang komposisi yang terkandung pada
obat flu Mixagrip.
c. Berita positif tentang merek (X1.3)
merupakan informasi yang beredar di masyarakat bahwa obat flu Mixagrip
tidak menimbulkan efek samping.
d. Pengetahuan konsumen tentang merek (X1.4)
merupakan pengetahuan konsumen mengenai komposisi yang terkandung
dalam obat flu Mixagrip.
e. Merek yang konsisten dengan kualitasnya (X1.5)
merupakan ketetapan obat flu Mixagrip dengan kualitas komposisinya dari
awal.
f. Berbeda dengan merek yang lain (X1.6)
merupakan perbedaan komposisi, kemasan, harga antara obat flu Mixagrip
dengan merek lain yang sejenis.
2. Company Characteristic (X2)
Merupakan pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik
obat flu Mixagrip. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah
(Riana, 2008:197) :
a. Kepercayaan terhadap perusahaan (X2.1)
merupakan tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan yang
b. Perusahaan tidak akan menipu pelanggan (X2.2)
merupakan kejujuran perusahaan obat flu Mixagrip dalam melayani
pelanggan.
c. Perhatian perusahaan terhadap pelanggan (X2.3)
merupakan perhatian perusahaan Mixagrip terhadap keluhan para
pelanggannya.
d. Keyakinan pelanggan terhadap produk perusahaan (X2.4)
merupakan keyakinan yang dimiliki oleh pelanggan untuk mengkonsumsi
produk yang dihasilkan oleh perusahaan obat flu Mixagrip.
3. Consumer – Brand Characteristic (X3)
Merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan
dirinya sebagai objek. Indikator dalam penelitian ini adalah (Riana,
2008:197) :
a. Ada kesamaan merek dengan emosi pelanggan (X3.1)
merupakan persepsi yang diciptakan obat flu Mixagrip pada pelanggan
untuk memberi kepuasan dalam mengkonsumsinya agar cepat sembuh.
b. Merupakan merek favorit (X3.2)
merupakan pilihan konsumen dimana pilihannya jatuh pada obat flu merek
Mixagrip yang sesuai dengan kebutuhannya.
c. Merek yang sesuai dengan kepribadian pelanggan (X3.3)
merupakan tingkat kesesuaian komposisi dan efek samping antara obat flu
B.Brand Loyalty (Y)
Mencerminkan seberapa jauh kecenderungan pelanggan untuk berganti ke
merek lain. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Astuti
dan Cahyadi, 2007:152) :
a. Terus menggunakan merek tertentu (Y1)
merupakan kesetiaan konsumen pada obat flu merek Mixagrip untuk terus
menggunakan merek tersebut.
b. Merekomendasikan kepada konsumen yang lain (Y2)
merupakan pemberian informasi oleh konsumen kepada konsumen lainnya
untuk memilih obat flu merek Mixagrip tersebut.
c. Tidak terpengaruh oleh promosi merek lain (Y3)
merupakan bentuk kesetiaan konsumen pada obat flu merek Mixagrip dan
tidak mudah terpengaruh oleh promosi merek lain.
Skala pengukuran yang dipergunakan untuk 3 variabel tersebut adalah
skala semantic differensial. Skala ini disusun dalam suatu garis kontinu
dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat
negatifnya terletak di sebelah kiri atau sebaliknya. Skala data yang digunakan
adalah skala interval 1 sampai 7, digambarkan sebagai berikut :
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk
peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang
menjadi pusat perhatian peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang membeli dan mengkonsumsi produk obat flu merek Mixagrip
di Surabaya Selatan.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003:56). Teknik penarikan sampel dalam
penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu sampel yang dipilih
berdasarkan atas ciri – ciri atau karakteristik yang sudah ditetapkan untuk
mencapai tujuan atau maksud tertentu. Karakteristik sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah konsumen di Surabaya Selatan berusia minimal
17 tahun yang membeli dan mengkonsumsi obat flu Mixagrip lebih dari dua
kali.
Pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) :
a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel
laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20
indikator, besarnya sampel adalah 100 – 200.
d. Sedangkan jenis pengambilan sampel didasari oleh analisis SEM bahwa
besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi.
Pada penelitian ini terdapat 16 indikator, maka 16 x 8 = 128.
Berdasarkan hasil perkalian tersebut didapatkan jumlah responden sebesar
128 responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh langsung dari responden di lapangan dengan
penelitian sendiri. Data tersebut diperoleh dengan penelitian
menggunakan kuesioner terhadap konsumen potensial yaitu konsumen
yang pernah mengkonsumsi obat flu Mixagrip.
b. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh peneliti berasal dari studi kepustakaan dan
sumber lain yang mendukung berkaitan dengan masalah yang diteliti
dapat diperoleh melalui buku teks, artikel, jurnal, internet, dan sumber
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini berasal dari konsumen
yang membeli dan mengkonsumsi obat flu merek Mixagrip di Surabaya
Selatan sebagai responden dalam penelitian.
3.3.3. Pengumpulan Data a. Metode Wawancara
Merupakan teknik yang dipakai dalam pengumpulan data dengan
mewawancarai langsung kepada responden untuk keterangan yang lebih
mendalam mengenai hal – hal yang diperlukan dalam penelitian.
b. Metode Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar
pertanyaan (angket) kepada responden untuk memperoleh informasi
langsung.
3.4. Teknik Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model pengukuran faktor
menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing –
masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien
jalur. Langkah – langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan
Persamaan dimensi faktor persepsi :
X1.1 = 1 Consumer Brand Characteristic + er_1
X1.2 = 2 Consumer Brand Characteristic + er_2
X1.3 = 3 Consumer Brand Characteristic + er_3
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka
model pengukuran dengan contoh faktor persepsi akan tampak sebagai
berikut :
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Consumer Brand
Characteristic
Keterangan :
X1.1 = Pertanyaan tentang adanya kesamaan merek dengan emosi pelanggan
X1.2 = Pertanyaan tentang merupakan merek favorit
X1.3 = Pertanyaan tentang merek yang sesuai dengan kepribadian pelanggan
er_j = error term xij er_1
er_2
er_3
X1.1
X1.2
X1.3
Demikian juga faktor lain seperti brand characteristic dan company
characteristic.
1. Asumsi Model (Structural Equation Modeling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat
diuji dengan metode – metode statistik.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien
sampel dengan standar errornya dan Skewness Value yang biasanya
disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji
normalitas itu disebut juga Z – Value. Pada tingkat signifikansi 1 %, jika
nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi
data adalah tidak normal.
3) Normal Probability Plot (SPSS 10.1)
4) Liniearitas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada
tidaknya liniearitas.
b. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati nilai Z – score : ketentuannya diantara ± 3.0 non outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat
ρ < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square (X2
) pada df sebesar jumlah
variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai X2 adalah
3) Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi – observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
kombinasi (Hair, 1998).
c. Deteksi Multicolinearity dan Singularity
Dengan mengamati Determinan matriks cavarians. Dengan ketentuan apabila
determinan sample matrix mendekati angka 0 (kecil). Maka terjadi
multikolinearitas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1996).
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam
menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur.
Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator – indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai
dimana masing – masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang
umum.
Karena indikator multidimensi maka uji validitas dari setiap latent variabel
construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap
observed variabel dan latent variabel construct reliability dan variance –
Construct Liability =
Variance Extracted =
Sementara εј dapat dihitung dengan formula εј = 1 – (standardize loading)2
secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≤ 0,7 dan
variance extracted≥ 0,5 (hair et. al. 1998). Standardize loading dapat diperoleh
dari output AMOS 4.01 dengan melihat nilai estimasi setiap construct
standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar
dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau ρ
(probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar
daripada t tabel berarti signifikan.
3. Evaluasi Model
Hair et.al. (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan
prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis – hipotesis
dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis
menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang
diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut
“good fit” atau “poor fit” jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting
dalam penggunaan structural equation modelling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
goodness of fit, yakni chi – square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,
CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model
dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.
Tabel 3.1. GOODNESS OF FIT INDICES
GOODNESS
OF FIT INDEX
KETERANGAN CUT – OFF
VALUE
X – Chi square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample (apakah
model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling
baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks
covariance data dan matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0.1 atau
0.2 atau ≥ 0.05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi – square pada sampel besar
≤ 0.08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam
matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog
dengan R2 dalam regresi berganda)
0 sampai dengan 1
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0.90
CMIN / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2.00
TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap
baseline model
≥ 0.95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model
1. X2 – Chi Square Statistic
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah Likelihood Ratio
Chi Square Statistic. Chi – Square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya
sampel yang digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar [lebih dari
200], statistik Chi – Square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang
uji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai Chi – Square-nya rendah.
Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah
mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang
fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X2 yang kecil dan
tidak signifikan.
X2 bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang
terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Penggunaan Chi – Square hanya sesuai
bila ukuran sampel antara 100 dan 200. Bila ukuran sampel ada di luar rentang
itu, uji signifikan akan menjadi kurang reliabel. Oleh karena itu pengujian ini
perlu dilengkapi dengan alat uji lain.
2. RMSEA – The Root Mean Square Error Of Approximation
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi Chi –
Square Statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan
Goodness Of Fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi
nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk
dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu
3. GFI – Goodness of Fit Index
GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan
menghitung proporsi tertimbang dari varian dalam matrix kovarians sampel
yang dijelaskan oleh matrix kovarians populasi yang terestimasi. GFI adalah
sebuah ukuran non – statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 [Poor
Fit] sampai dengan 1.0 [Perfect Fit]. Nilai yang tinggi dalam indeks ini
menunjukkan sebuah ‘better fit’.
4. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index
AGFI = GFI/DF tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI
mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. GFI maupun AGFI
adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam
sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan
sebagai tingkatan yang baik [Good Overal Model Fit] sedangkan besaran nilai
antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup [Adequate Fit].
5. TLI – Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit indeks yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good
6. CMIN/DF (Minimum sampel discrepancy function / Degrees of Freedom)
CMIN/DF sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah
model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistik Chi – Square, X2
dibagi Dfnya sehingga disebut X2 relatif.
Nilai X2 relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kadang kurang dari 3,0 adalah
indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X2 relatif yang tinggi
menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang
diobservasi dan yang diestimasi.
7. CFI – Comparative Fit Index
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin
mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi [A Very Good Fit].
Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan dari indeks ini
besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk
mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan
Relative Noncentrality Indeks (RNI).
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Perusahaan
Didirikan pada 10 September 1966, PT Kalbe Farma Tbk telah
jauh berkembang dari awal mulanya sebagai usaha farmasi yang dikelola
di garasi rumah pendirinya di wilayah Jakarta Utara. Selama lebih dari 40
tahun sejarah Perseroan, pengembangan usaha telah gencar dilakukan
melalui akuisisi strategis terhadap perusahaan-perusahaan farmasi lainnya,
membangun merek-merek produk yang unggul dan menjangkau
Pasar internasional dalam rangka transformasi Kalbe menjadi
perusahaan produk kesehatan serta nutrisi yang terintegrasi dengan daya
inovasi, strategi pemasaran, pengembangan merek, distribusi, kekuatan
keuangan, keahlian riset dan pengembangan serta produksi yang sulit
ditandingi dalam mewujudkan misinya untuk meningkatkan kesehatan
untuk kehidupan yang lebih baik.
Grup Kalbe telah menangani portofolio merek yang handal dan
beragam untuk produk obat resep, obat bebas, minuman energi dan nutrisi,
yang dilengkapi dengan kekuatan bisnis usaha kemasan dan distribusi
yang menjangkau lebih dari 1 juta outlet. Perseroan telah berhasil
masing-namun juga di berbagai pasar internasional, dengan produk-produk
kesehatan dan obat-obatan yang telah senantiasa menjadi andalan keluarga
seperti Promag, Mixagrip, Woods, Komix, Prenagen dan Extra Joss. Lebih
jauh, pembinaan dan pengembangan aliansi dengan mitra kerja
internasional telah mendorong pengembangan usaha Kalbe di pasar
internasional dan partisipasi dalam proyek-proyek riset dan pengembangan
yang canggih serta memberi kontribusi dalam penemuan terbaru di dalam
bidang kesehatan dan farmasi termasuk riset sel punca dan kanker.
Pelaksanaan konsolidasi Grup pada tahun 2005 telah memperkuat
kemampuan produksi, pemasaran dan keuangan Perseroan sehingga
meningkatkan kapabilitas dalam rangka memperluas usaha Kalbe baik di
tingkat lokal maupun internasional. Saat ini, Kalbe adalah salah satu
perusahaan farmasi terbesar di Asia Tenggara yang sahamnya telah dicatat
di bursa efek dengan nilai kapitalisasi pasar di atas US$ 1 miliar dan
penjualan melebihi Rp 7 triliun. Posisi kas yang sangat baik saat ini juga
memberikan fleksibilitas yang luas dalam pengembangan usaha Kalbe di
masa mendatang. (http://kalbe.co.id)
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui
kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui
hal-hal seperti dibawah ini.
a. Jenis kelamin
Dari 128 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah
ini :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-laki 52 41%
2 Wanita 76 59%
Total 128 100%
Sumber : Data kuesioner diolah
b. Usia
Dari 128 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
Sumber : Data kuesioner diolah
c. Pekerjaan
Dari 128 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
dapat diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Pegawai Negeri 39 30%
Sumber : Data kuesioner diolah
4.2.2. Deskripsi Variabel Trust in a Brand (X)
4.2.2.1. Deskripsi Variabel Brand Characteristic (X1)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 128 orang diperoleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Brand Characteristic (X1)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total
1
Anda memilih obat flu Mixagrip karena merupakan merek dengan reputasi tinggi
0 0 0 5 58 53 12 128
2
Anda mengetahui bahwa Mixagrip adalah obat flu yang sudah dikenal oleh masyarakat
0 0 0 0 45 62 21 128
3
Anda memilih obat flu Mixagrip berdasarkan berita positif yang anda peroleh tentang merek tersebut
0 0 2 6 68 49 3 128
4 Anda mempunyai pengetahuan
tentang merek obat flu Mixagrip 0 0 0 8 47 63 10 128
5 Obat flu Mixagrip selalu konsisten dengan kualitasnya dari awal 0 0 0 8 35 67 18 128
6
Obat flu Mixagrip memiliki perbedaan dengan merek lain yang sejenis
0 0 3 22 64 32 7 128
Total 0 0 5 49 317 326 71
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan responden dapat dikatakan setuju dengan pernyataan yang
diajukan mengenai brand characteristic. Hal tersebut ditunjukkan dengan
besarnya total skor yang berada pada skor 6 dengan jumlah sebesar 326
jawaban. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa responden memilih obat
flu Mixagrip karena merupakan merek dengan reputasi tinggi, responden
mengetahui bahwa Mixagrip adalah obat flu yang sudah dikenal oleh
masyarakat, responden memilih obat flu Mixagrip berdasarkan berita
positif yang diperoleh tentang merek tersebut, responden mempunyai
pengetahuan tentang merek obat flu Mixagrip, obat flu Mixagrip selalu
konsisten dengan kualitasnya dari awal, dan obat flu Mixagrip memiliki
perbedaan dengan merek lain yang sejenis.
4.2.2.2. Deskripsi Variabel Company Characteristic (X2)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 128 orang diperoleh jawaban sebagai
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Company
Anda percaya terhadap
perusahaan yang memproduksi obat flu
Mixagrip
0 0 0 9 24 74 21 128
2
Anda yakin pada kejujuran perusahaan obat flu Mixagrip tersebut tidak akan menipu pelanggan
0 0 0 5 50 60 13 128
3
Perusahaan obat flu Mixagrip memberi perhatian lebih terhadap para pelanggannya
0 0 2 9 55 52 10 128
4
Anda yakin terhadap produk obat flu Mixagrip yang anda pilih
0 0 0 3 42 65 18 128
Total 0 0 2 26 171 251 62
Sumber : Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan responden dapat dikatakan setuju dengan pernyataan yang
diajukan mengenai company characteristic. Hal tersebut ditunjukkan
dengan besarnya total skor yang berada pada skor 6 dengan jumlah sebesar
251 jawaban. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa responden percaya
terhadap perusahaan yang memproduksi obat flu Mixagrip, responden
yakin pada kejujuran perusahaan obat flu Mixagrip tersebut tidak akan
menipu pelanggan, perusahaan obat flu Mixagrip memberi perhatian lebih
terhadap para pelanggannya, dan responden yakin terhadap produk obat
