HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

(1)

S K R I P S I

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai gelar sarjana S1 Psikologi

Diajukan oleh :

IQNA ULIA F 100 070 136

F AKULTAS PSIKOLOGI

UNIVE RSITAS MUH AMMADIYAH SURAKARTA

(2)

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH SURAKARTA

S K R I P S I

Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh

Derajat Sarjana S-1 Psikologi

Diajukan oleh :

IQNA ULIA F 100 070 136

(3)

iii

Diajukan Oleh :

IQNA ULIA F 100 070 136

Telah disetujui untuk dipertahankan

didepan Dewan Penguji

Oleh :

(4)

Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

IQNA ULIA F 100 070 136

Telah dipertahankan di depan dewan penguji Pada tanggal 2012

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Penguji utama

Drs. Muhammad Amir, M.Si

Penguji pendamping I

Dra. Partini, M.Si

Penguji pendamping II

Drs. Soleh Amini, M.Si

(5)

v

SURAT PERNYATAAN

Bismillahirohmanirohim,

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama IQNA ULIA

NIM : F. 100 070 136

Fakultas/jurusan : Psikologi

Judul :HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI

PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya

yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi

dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini

dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan segala kesungguhan. Apabila

dilain waktu ditemukan hal-hal yang bertentangan dengan pernyataan saya, maka

saya bersedia menerima konsekuensinya.

(6)

MOTTO

Sesungguhnya budi atau akhlak yang baik itu dapat mencairkan dosa sebagaimana

matahari mencairkan lemak, sedang akhlak yang jelek dapat merusak

amal perbuatan sebagaimana cuka merusak madu.

(Al Hadits)

Sesungguhnya setelah kesulitan itu ada kemudahan.

(Q.S. Al Nasyroh)

Kebahagiaan tidak dicapai dengan jerih payah, kebahagiaan diperoleh

dengan mengurangi keinginan.

(7)

vii

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk:

? Ibu dan ayah tersayang dan tercinta. Terima kasih atas segala doa, kasih sayang dan dukungan yang tiada henti.

? Almamater Fakultas Psikologi UMS.

(8)

Visi dan Misi Fakultas Psikologi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Visi

Menjadi pusat pendidikan psikologi yang mengedepankan risalah Islam dan budaya

Indonesia.

M isi

a. Mengembangkan pendidikan psikologi ditingkat sarjana dan magister

psikologi profesi

b. Mengembangkan sumber daya manusia berbasis pengetahuan psikologi untuk

(9)

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT, yang telah memberi

kesempatan serta hidayahnya sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi yang

merupakan sebagian persyaratan guna memperoleh derajat sarjana psikologi. Penulis

menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan bimbingan dari

pihak lain, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan penuh ketulusan penulis

menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Susatyo Yuwono, S.Psi, M.Si. Dekan Fakultas Psikologi Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Moh. Amir., M.Si. Dosen Pembimbing sekaligus penguji skripsi yang telah

memberikan bimbingan dan petunjuk sampai akhir penyusunan skripsi penulis.

3. Ibu Dra. Partini, M.Si. Dosen Penguji Pendamping 1 yang telah memberikan

masukan, saran dan kritikan untuk perbaikan skripsi penulis

4. Bp. Drs. Soleh Amini Yahman, M.Si. Dosen Penguji Pendamping 2 yang telah

memberikan masukan, saran dan kritikan untuk perbaikan skripsi penulis

5. Dosen dan staf akademis Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah

Surakarta atas transfer ilmu dan ajaran-ajaran yang telah diberikan serta seluruh

staf tata usaha dan biro analisis data Fakultas Psikologi Universitas

(10)

6. Ibu dan ayah tersayang dan tercinta yang senantiasa memberikan doa, kasih

sayang dan dukungan baik moril, spirituil dan materil kepada penulis.

7. Sahabat-sahabat penulis yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Rekan-tekan mahasiwa psikologi UMS angkataN 2007, serta semua pihak yang

telah banyak membantu penulis.

Penulis menyadari atas kekurangan skripsi ini, baik didasarkan keterbatasan

pengetahuan dan pengalaman maupun waktu yang dimiliki, oleh karena itu saran dan

kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak yang membacanya. Amiin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta 31 Juli 2012

(11)

xi DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL DEPAN ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN ... v

HALAMAN MOTTO ... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ... 14

3. Aspek-aspek kepuasan pelanggan ... 18

(12)

1. Pengertian kualitas pelayanan ... 20

2. Faktor-faktor kualitas pelayanan... 21

3. Aspek-aspek kualitas pelayan ... 24

C. Perpusatakaan... 20

1. Pengertian perpustakaan... 27

2. Faktor-faktor kualitas pelayanan... 21

3. Aspek-aspek kualitas pelayan ... 24

C. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasaa n Pelanggan Di Perpustakaan... 33

E. Hipotesis ... 37

BAB III. METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian... 38

B. Definisi Operasional ... 38

C. Populasi, sampel dan sampling ... 39

D. Metode dan Alat Pengumpulan Data ... 41

E. Validitas dan Reliabilitas ... 44

F. Metode Analisis Data ... 48

BAB IV. LAPORAN PENELITIAN A. Persiapan Penelitian ... 51

1. Orientasi kancah tempat penelitian ... 51

(13)

xiii

2. Pelaksanaan tryout terpakai... 54

3. Pelaksanaan skoring untuk validitas- reliabilitas ... 56

4. Perhitungan validitas dan reliabilitas ... 56

5. Pelaksanaan skoring untuk uji hipotesis ... 59

C. Analisis Data... 59

1. Uji asumsi ... 59

2. Uji hipotesis ... 60

3. Kategorisasi... 60

D. Pembahasan ... 62

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 67

B. Saran-saran... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 69

(14)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

I.1. Jumlah Pengunjung Perpustakaan UMS ... 6

I.2. Jumlah Buku Perpustakaan UMS Berdasarkan Jenis Buku... 7

IV.1. Sebaran Aitem Skala Kualitas Pelayanan ... 53

IV.2. Sebaran Aitem Skala Kepuasan Pelanggan Perpustakaan... 53

IV.3. Hasil Validitas dan Reliabilitas... 57

IV.4. Susunan Aitem Skala Kualitas Pelayanan yang Valid dan Gugur Setelah Penelitian... 58

IV.5. Susunan Aitem Skala Kepuasan Pelanggan yang Valid dan Gugur Setelah Penelitian... 58

IV.6. Frekuensi dan Persentase Kualitas Pelayanan ... 61

IV.7. Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pelanggan... 61

(15)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

A. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ... 72

B. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Pelanggan ... 91

C. Uji Normalitas dan Linieritas ... 96

D. Analisis Product Moment ... 101

E. Kurva Kategorisasi ... 105

F. Skala Penelitian ... 108

(16)

ABSTRAK

Perpustakaan universitas sebagai lembaga penyedia jasa informasi seyogyanya selalu berusaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan khususnya mahasiswa, dosen maupun masyarakat umum. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya yaitu kualitas pelayanan. Apabila pelayanan dirasa ramah dan memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan tertarik untuk sering meminjam buku maupun membaca di ruang baca, namun bila dirasa cukup menjengkelkan maupun berbelit-belit maka pelanggan akan malas untuk datang ke perpustakaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di perpustakaan; 2) Peran kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di perpustakaan; 3) Tingkat kualitas pelayanan dengan kepuasan pelangga n di perpustakaan. Hipotesis yang diajukan: Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan perpustakaan. Subjek penelitian ini adalah pelanggan perpustakaan UMS dengan ciri-ciri mahasiswa S1 dan sedang mengerjakan skripsi. Jumlah sampel penelitian 100 orang. Alat pengumpulan data menggunakan skala kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan . Teknik analisis data mengunakan analisis product moment.

Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan teknik analisis korelasi product moment diperoleh nilai r sebesar 0,571 dengan p = 0,000 (p<0,01) berarti ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan perpustakaan. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan perpustakaan . Sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan perpustakaan sebesar 32,6% Berdasarkan hasil analisis diketahui variabel kualitas pelayanan mempunyai rerata empirik sebesar 99 dan rerata hipotetik sebesar 95 yang berarti kualitas pelayanan tergolong sedang. Adapun variabel kepuasan pelanggan perpustakaan diketahui rerata empirik sebesar 97,300 dan rerata hipotetik sebesar 90 berarti kepuasan pelanggan perpustakaan subjek penelitian tergolong sedang.

Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan namun generalisasi hasil- hasil penelitian terbatas pada subjek dan lokasi penelitian dilakukan yaitu pelanggan perpustakaan UMS sehingga generalisasi pada tempat lain perlu dilakukan penelitian lanjutan.