ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA
TRANSPORTASI PO RAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
CAHYO PRASETYO GUNADI B 100 080 179
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN STUDI MANAJEMEN
CAHYO PRASETYO GUNADI B 100.080.179
Studi Manajemen
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI PO RAYA
JULI 2012
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabia kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sesungguh-sungguhnya (urusan)
yang lain dan hanya kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap. (Qs. Al Insyirah: 6-8)
Mengetahui kekurangan diri sendiri adalah tangga buat mencapai cita-cita, berusahalah terus untuk mengisi kekurangan adalah keberanian yang luar biasa.
(Prof. Dr. Hamka)
Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadaan yang lalu baik ataupun jelek itulah yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah karya ini Kupersembahkan untuk :
Allah SWT dengan segala kemuliaan-Nya, setiap goresan tinta dalam lembar ini merupakan petunjuk dan anugerah yang tak terhingga.
Orang tuaku tercinta yang sudah membesarkanku dengan seluruh kasih sayang yang tak terhingga untukku, kalian adalah semangat hidupku.
Kakak-kakakku tercinta yang memahatkan kerinduan di setiap langkah kakiku.
Adikku tercinta, semoga kau kelak menjadi anak yang sholeh dan mampu membahagiakan Orang tua kita.
Kekasihku tercinta yang selalu memberikanku semangat dan selalu
mendampingiku disaat aku susah maupun senang. Semoga kelak segala cita-cita kita akan terwujud.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah. Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI PO RAYA”. Menjadi suatu kebahagiaan tersendiri telah melewati berbagai rintangan ada suka cita, duka dalam menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian tugas dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran.
Dalam penyusunan skripsi ini telah diusahakan sebaik mungkin, akan tetapi disadari bahwa masih banyak kekurangan, disebabkan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Selain itu skripsi ini dapat selesai karena adanya bimbingan, bantuan serta kerjasama dari berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah pada kesempatan ini disampaikan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Faresthi ND., SE., Pembimbing Utama yang telah dengan ikhlas memberikan pengarahan, bimbingan dan ilmunya untuk penulisan skripsi ini hingga selesai.
5. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang tidak henti-hentinya memberikan ilmu selama ini dan semua pihak yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Suprapto, yang telah memberikan ijin dan kesempatan serta membantu dalam pelaksanaan penelitian.
7. Teman-teman Fakultas Ekonomi Angkatan 2008 dan terima kasih atas segala do’a dan kebersamaan serta bantuannya selama ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan dan dorongan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayahNya kepada kita semua dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, amin.
Surakarta, Juli 2012 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN... ... iii
E. Mengelola Mutu Jasa ... 14
F. Relationship Marketing ... 16
G. Kepuasan Konsumen ... 25
H. Penelitian Terdahulu ... 27
I. Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran ... 32
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel II.1 Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship
Marketing ... 19
Tabel IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
Tabel IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 61
Tabel IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 62
Tabel IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 62
Tabel IV.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan ... 63
Tabel IV.6 Deskriptif Data Penelitian ... 64
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Pertalian ... 65
Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Empati ... 66
Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Timbal Balik ... 66
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ... 67
Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 67
Tabel IV.12 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 68
Tabel IV.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 70
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar III.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 32
Gambar IV.1. Struktur Organisasi PO. RAYA ... 53
Gambar IV.2. Grafik Norma Probability Plot ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Penelitian
Lampiran 3. Hasil Uji Deskriptif Karakteristik Responden Lampiran 4. Hasil Uji Deskriptif Data Penelitian
Lampiran 5. Hasil Uji Validitas Instrumen Lampiran 6. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Lampiran 7. Hasil Uji Asumsi Klasik
ABSTRAKSI
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM
MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI PO RAYA
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: (1) Untuk menguji pengaruh relationship marketing secara bersama-sama yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan pada kepuasan pelanggan PO. RAYA. (2) Untuk menguji pengaruh relationship marketing secara parsial yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan pada kepuasan pelanggan PO. RAYA. Populasi penelitian adalah seluruh penumpang Bus PO RAYA berbagai jurusan dengan berbagai kelas. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang dengan teknik sampling purposive sampling. Metode analisis data meliputi: (1) Uji instrumen penelitian terdiri dari: uji validitas dan reliabilitas, (2) Uji asumsi klasik, terdiri dari: uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan autokorelasi. (3) Uji hipotesis, terdiri dari: uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji R Square. Hasil analisis data menunjukkan hasil: (1) Uji F menunjukkan secara bersama-sama pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai Fhitung sebesar 29,969 dan signifikansi sebesar 0,000. Hal ini berarti hipotesis pertama yang menyatakan bahwa "Dimensi Relationship Marketing yang meliputi variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan PO. RAYA terbukti kebenarannya. (2) Uji t menunjukkan secara individu pertalian, empati, timbal lik dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh variabel pertalian nilai thitung 2,839 dan nilai signifikansi 0,006, variabel empati nilai thitung 2,023 dan sig 0,046, variabel timbal balik thitung 2,208 dan sig 0,030 dan variabel kepercayaan thitung 2,389 dan sig. 0,018. Berarti hipotesis kedua yang menyatakan bahwa "Dimensi Reliationship Marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PO RAYA" terbukti kebenarannya. (3) Uji regresi linear berganda diperoleh koefisien regresi variabel pertalian merupakan variabel yang nilai koefisien regresinya (B) paling besar yaitu 0,247. Hal ini menunjukkan bahwa variabel pertalian merupakan variabel yang paling besar mempengaruhi kepuasan pelanggan.
