1
HASIL
PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT (PKM)
PELATIHAN PENYEDIAAN DOKUMEN REKAM MEDIS GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN PADA BAGIAN PENDAFTARAN DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA
PROGRAM PENGABDIAN MASYARAKAT
Tim Penyusun
1 Valentina, SKM, M.Kes NIDN 0106048901 (Ketua) 2 Merlin Niat Sehati Halawa NIM 1513462070 (Anggota)
PROGRAM STUDI D-III PEREKAM DAN INFORMASI KESEHATAN UNIVERSITAS IMELDA MEDAN (UIM)
T.A 2018/2019
2
HALAMAN PENGESAHAN PkM DOSEN
Judul : Pelatihan Penyediaan Dokumen Rekam Medis Guna Meningkatkan Kepuasan Pasien Pada Bagian Pendaftaran Di Rsu Imelda Pekerja Indonesia 1. Nama Mitra Program PkM : RSU Imelda Pekerja Indonesia
2. Ketua Tim Pengusul
a. Nama Lengkap : Valentina b. Jenis Kelamin : Perempuan c. NIDN : 0106048901 d. Jabatan Fungsional : Asisten Ahli
e. Program Studi : D3 Perekam Dan Informasi Kesehatan f. No HP : 082365576123
3. Anggota PkM
a. Nama Lengkap : Merlin Niat Sehati Halawa b. NIM : 1513462070
4. Jangka Waktu Kegiatan : 3 bulan (seluruhnya) 5. Sumber Dana : Yayasan
6. Jumlah anggaran yang diusulkan : Rp. 12.400.000 Medan, 04 Februari 2020 Ketua Tim Pengusulan,
Valentina, SKM, M.Kes NIDN : 0106048901
Ketua Program Studi, Ketua LPPM,
(dr. Suheri Parulian Gultom, M.Kes) (Meriani Herlina.,SKM., S.Kep., M.
Biomed)
NIDN:0121067004 NIDN: 0129056601
Mengetahui,
Ketua STIKes Imelda Medan
(Dr. dr. Imelda Liana Ritonga, S.Kp.,M.Pd.,MN) NIDN: 0119117403
3
BIODATA KETUA PELAKSANA 1 Nama Lengkap (dengan
gelar)
Valentina, SKM, M.Kes
2 Jabatan Fungsional Asisten Ahli 3 Jabatan struktural III B
4 NIP/NIK/Identitas lainnya 1271184604890003
5 NIDN 0106048901
6 Tempat dan Tanggal lahir Bandung, 06 April 1989
7 Alamat rumah Desa Rumah Sumbul, Kec. STM Hulu 8 Nomor telepon/ Hp 082365576123
9 Alamat Kantor Jalan Bilal Nomor 52 Medan 10 Alamat email valentinave89@gmail.com
11 Mata kuliah yang diampu a. Metodologi Penelitian Kesehatan b. Kewirausahaan
c. PKL-III
12 Bidang Keilmuan Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila dikemudian hari ternyata dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima resikonya.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam pengajuan Usulan PkM Dosen.
Medan, 04 Februari 2020
Pengusul,
(Valentina, SKM, M.Kes)
4
DAFTAR ISI
Hal
Halaman Pengesahan ... 1
Identitas dan Uraian Umum ... 2
Daftar Isi ... 3
Ringkasan ... 4
BAB 1. PENDAHULUAN ... 5
1.1 Analisis Situasi ... 5
1.2 Permasalahan Mitra ... 5
BAB 2. SOLUSI DAN TARGET LUARAN... .. 6
2.1 Solusi Yang ditawarkan ... 6
2.2 Target Luaran ... 6
BAB 3. METODOLOGI PELAKSANAAN ... 7
BAB 4. BIAYA DAN JADWAL KEGIATAN ... 8
4.1 Anggaran Biaya ... 8
4.2 Jadwal Kegiatan ... 8
BAB 5. SATUAN ACARA PENYULUHAN ... 10
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 13
4.1 Fungsi Dokumen Rekam Medis Di Rumah Sakit ... 14
4.2 Faktor-Faktor Penyebab Kerusakan Berkas Di Sistem Penyimpanan Di Bagian Filling ... 15
4.3 Pencegahan Dan Penanggulangan Kerusakan Dokumen Rekam Medis Di Ruang Penyimpanan Rumah Sakit ... 17
DAFTAR PUSTAKA ... 18
LAMPIRAN ... 19
5
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pengajuan Judul Pengabdian kepada Masyarakat (PkM) Ke LPPM Lampiran 2. Format Pengajuan Judul
Lampiran 3. Susunan Anggota Tim Pengusul
Lampiran 4. Surat Pernyataan peserta Ketua Pengusul belum pernah di biayai Lampiran 5. Surat perjanjian Penggunaan Dana
Lampiran 6. Kontrak Pengabdian kepada Masyarakat (PkM) Lampiran 7. Daftar Sarana dan Prasarana
6
PELATIHAN PENYEDIAAN DOKUMEN REKAM MEDIS GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN PADA BAGIAN PENDAFTARAN DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA
RINGKASAN
Aspek yang perlu diperhatikan agar pelayanan rekam medis di bagian pendaftaran bermutu baik salah satunya ditandai dengan waktu penyediaan dokumen rekam medis. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan waktu penyediaan dokumen rekam medisdengan kepuasan pasien pada bagian pendaftaran di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan. Jenis penelitan adalah deskriptif menggunakan desain cross sectional. Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh pasien rawat jalan di RSU Permata Bunda Medan yang dihitung dari rata- rata kunjungan pasien dalam satu minggu yaitu 307. Sampel yaitu 76 orang dan diambil dengan teknik accidental sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan lembar observasi dan pedoman wawancara. Data dianalisis secara univariat dan bivariat yaitu mencari hubungan dua variabel menggunakan uji statistik t-test independen dengan CI 95%. Hasil penelitian diperoleh ada hubungan waktu penyediaan dokumen rekam medis dengan kepuasan pasien pada bagian pendaftaran di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan (p=0,0001).
Disarankan untuk mempersingkat waktu penyediaan dokumen rekam medis dan meningkatkan kepuasan pasien dengan dengan melaksanakan manajemen rekam medis yang baik dan benar.
Tujuan PkM secara umum adalah: Memberikan pembinaan, pengetahuan pada Tim rekam medis
Tujuan PkM Khusus
Pada akhir pembinaan diharapkan akan mampu:
1. Meningkatkan pengetahuan terkait penyediaan dokumen rekam medis di RSU Imelda Pekerja Indonesia
2. Meningkatkan pengetahuan terkait adanya hubungan waktu penyediaan dokumen rekam medis dengan kepuasan pasien pada bagian pendaftaran.
7
Target yang ingin dicapai:
1. Meningkatnya pengetahuan terkait hubungan waktu penyediaan dokumen rekam medis dengan kepuasan pasien pada bagian pendaftaran di RSU Imelda Pekerja Indonesia
Rencana Kegiatan: bulan September 2019 sampai Januari 2020
Kata Kunci: Kata Kunci: Waktu, Penyediaan Dokumen Rekam Medis, Kepuasan Pasien, Pendaftaran.
8
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Analisa Situasi:
Berdasarkan survey awal ditemukan bahwa terlihat pasien lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan. Pasien terlihat bosan, gelisah dan kurangnya komunikasi yang baik antara pasien dengan petugas pendaftaran sehingga terjadinya kesalahpahaman yang menimbulkan rasa kurang nyaman.
Terjadi keluhan dari beberapa pasien karena masalah waktu menunggu di pendaftaran agar mendapatkan pelayanan medis secepatnya.
1.2 Permasalahan Mitra
Hasil survey ditemukan bahwa terlihat pasien lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan. Pasien terlihat bosan, gelisah dan kurangnya komunikasi yang baik antara pasien dengan petugas pendaftaran sehingga terjadinya kesalahpahaman yang menimbulkan rasa kurang nyaman. Terjadi keluhan dari beberapa pasien karena masalah waktu menunggu di pendaftaran agar mendapatkan pelayanan medis secepatnya.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Asmuji, 2012).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan. Selain itu Kepuasan pasien dapat dinilai dari tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/ keluarga terdekat . Dimensi kepuasan meliputi aspek tangibles (wujud), aspek reliability (keandalan), aspek responsiveness (daya tanggap), aspek assurance (keyakinan/jaminan), aspek empathy (kesediaan untuk peduli).
9
BAB 2
SOLUSI DAN PERMASALAHAN
2.1 Solusi yang Ditawarkan
Pasien terlihat bosan, gelisah dan kurangnya komunikasi yang baik antara pasien dengan petugas pendaftaran sehingga terjadinya kesalahpahaman yang menimbulkan rasa kurang nyaman. Terjadi keluhan dari beberapa pasien karena masalah waktu menunggu di pendaftaran agar mendapatkan pelayanan medis secepatnya.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anggraeni (2013) dalam Ganjari (2019) yang menyatakan bahwa apabila petugas belum pernah mengikuti seminar tentang rekam medis maka wawasan mereka tidak berkembang tentang rekam medis, sehingga petugas tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang rekam medis
2.2 Jenis Luaran dan indicator capaian
Jenis Luaran : laporan pengabdian masyarakat Indikator :
1. Meningkatkan pengetahuan terkait penyediaan dokumen rekam medis di RSU Imelda Pekerja Indonesia
2. Meningkatkan pengetahuan terkait adanya hubungan waktu penyediaan dokumen rekam medis dengan kepuasan pasien pada bagian pendaftaran.
10
BAB 3
METODE PELAKSANAAN
3.1
Langkah-langkah yang ditempuh dalam melaksanakan solusi atas permasalahan yang dihadapi adalah mengumpulkan seluru petugas rekam medis terutama yang bekerja di bagian penyimpanan di RSU IPI Medan untuk memberikan seminar dan promosi kesehatan dampak yang diakibatkan dari lamanya penyediaan dokumen rekam medis di bagian pendaftaran. Adapun metode pendekatan yang dilaksanakan adalah partisipatif dengan kurun waktu tiga bulan, dengan adanya usaha diatas kami berharap masalah mitra dapat diselesaikan dengan baik, Adapun partisipasi mitra dalam pelaksanaan program ini adalah menerima dan mendukung rencana program, menyediakan tempat.
3.2 Pelaksanaan solusi secara sistematis
Proses yang dilakukan dalam mengimplementasikan metode pelaksanaan adalah melaksanakan survei awal ke lokasi, menjelaskan maksud dan tujuan rencana yang akan dilaksanakan, melakukan kerja sama.
Setelah dilakukan pemeriksaan terhadap kerusakan dokumen rekam medis, maka para petugas diberikan seminar dan juga demonstrasi. Dalam kegiatan ini pemateri menyampaikan materi sesuai dengan topik yang telah ditentukan, yaitu edukasi tentang penyebab kerusakan dokumen rekam medis, serta pencehagan dan penanggulangan kerusakan dokumen rekam medis di ruang penyimpanan.
Peserta seminar menyimak informasi penyaji dari awal hingga akhir kegiatan seminar dan mengajukan tanggapan, sanggahan, usul, saran, dan pertanyaan yang relevan dengan masalah pembicaraan pada termin diskusi. Untuk mengevaluasi kegiatan ini, peserta diberikan prepost test tentang materi seminar. Evaluasi diberikan dalam bentuk kuesioner atau pertanyaan manfaat seminar dan gambaran pengetahuan baru yang didapatkan oleh peserta sebelum dan setelah diberikan seminar.
11
BAB 4
BIAYA DAN JADWAL KEGIATAN
1. Gaji dan Upah Pengabdi Honor Honor/Jam
(Rp)
Waktu (Jam/Minggu)
Minggu Honor
4 bulan (Rp)
Ketua Rp 15.380 12 16 Rp2.9652.000
Anggota Rp 4.000 12 16 Rp 768.000
Sub Total Rp 3.720.000 2. Bahan – Bahan habis pakai dan peralatan
Material Justifikasi pemakaian
Kuantitas Harga Satuan (Rp)
Biaya Pertahun (RP) BBM Pembelian bahan bakar
untuk pengumpulan data
30 liter Rp.8.500 Rp 255.000
Konsumsi Beli 40 Pasien Rp.30.000 Rp 1.200.000
Pembelian Kertas
Untuk pengetikan proposal dan hasil
pengabdian
5 rim Rp 48.000 Rp 240.000
Pembelian tinta
untuk proposal dan hasil pengabdian
4 botol Rp 50.000 Rp 200.000 Pembuatan
Cadtrige
untuk proposal dan hasil pengabdian
3 buah Rp 200.000 Rp 600.000 Pembelian
CD
Untuk menyimpan file yang akan diserahkan
5 unit Rp 10.000 Rp 50.000 Memperbany
ak proposal Pengabdian
Penyerahan proposal pengabdian ke LPPM
4 rangkap Rp 50.000 Rp 200.000
Memperbany ak laporan hasil Pengabdian
Penyerahan hasil pengabdian ke LPPM
4 rangkap Rp 50.000 Rp 200.000
Pembelian flash disk
untuk penyimpanan bahan dan data hasil
pengabdian
1 unit Rp 100.000 Rp 100.000
Klip Kertas Untuk menjepit kertas laporan
4 kotak Rp.25.000 Rp.100.000 SUB TOTAL (Rp) Rp 3.140.000 3. Peralatan Penunjang
Material Justifikasi pemakaian
Kuantitas Harga Satuan (Rp)
Biaya Pertahun (RP) Sewa Laptop Untuk pengetikan data - Rp 800.000 Rp 800.000 Sewa Printer Untuk Mengeprint
data
- Rp 800.000 Rp 800.000 Modem Pembelian modem 1 buah Rp 334.500 Rp 334.500 SUB TOTAL (Rp) Rp 1.934.500 4. Lain-lain
12 Material Justifikasi
pemakaian
Kuantitas Harga Satuan
(Rp)
Biaya (RP)
Penyuluhan dan Pelatihan
Konsumsi untuk 3 hari
120 orang Rp 30.000 Rp 3.600.000
SUB TOTAL (Rp) Rp 3.600.000 Total Rp. 12.400.000
Jadwal Kegiatan
No KEGIATAN September Oktober November
1. Survei, pengenalan
2. Pelaksanaan seminar Meningkatkan pengetahuan terkait penyediaan dokumen rekam medis di RSU Imelda Pekerja Indonesia.
Meningkatkan pengetahuan terkait adanya hubungan waktu penyediaan dokumen rekam medis dengan kepuasan pasien pada bagian pendaftaran.
3. Evaluasi kegiatan
Meningkatkan pengetahuan terkait penyediaan dokumen rekam medis di RSU Imelda Pekerja Indonesia
BAB 5
SATUAN ACARA SEMINAR
13
Topik : Pelatihan Penyediaan Dokumen Rekam Medis Guna Meningkatkan Kepuasan Pasien Pada Bagian Pendaftaran Di RSU Imelda Pekerja Indonesia
Sasaran : Tenaga rekam medis Tempat : RSU IPI
Waktu : 2 x 50 menit x 3 hari
I. Tujuan Instruksional umum
Setelah proses seminar diharapkan tenaga rekam medis mengerti tentang Penyediaan Dokumen Rekam Medis Guna Meningkatkan Kepuasan Pasien Pada Bagian Pendaftaran Di RSU Imelda Pekerja Indonesia
II. Tujuan Instruksional Khusus
Setelah diberikan seminar diharapkan peserta mampu:
a. Meningkatkan pengetahuan terkait penyediaan dokumen rekam medis di RSU Imelda Pekerja Indonesia
b. Meningkatkan pengetahuan terkait adanya hubungan waktu penyediaan dokumen rekam medis dengan kepuasan pasien pada bagian pendaftaran.
III. Materi
a) Pengertian rawat jalan yang bermutu
b) SPM yang membahas tentang standar waktu penyediaan dokumen rekam medis rawat jalan di bagian pendaftaran.
c) Pengertian kepuasan IV. Metode
1) Ceramah 2) Diskusi 3) Tanya jawab
V. Media 1. LCD
14
VI. Kegiatan Seminar
NO WAKTU KEGIATAN SEMINAR KEGIATAN PESERTA
1 5 menit Pembukaan
a) membuka kegiatan dengan mengucapkan salam
b) Memperkenalkan diri
c) Menjelaskan tujuan dari seminar
d) Menyebutkan materi yang akan diberikan
e) Menyampaikan kontrak waktu
Mendengarkan pembukaan yang disampaikan oleh moderator.
2 30 menit Pelaksanaan Hari pertama
a. Pengertian rawat jalan yang bermutu b. SPM yang membahas tentang
standar waktu penyediaan dokumen rekam medis rawat jalan di bagian pendaftaran.
c. Pengertian kepuasan Hari kedua
Pemberian tugas kepada peserta sebagai pengaplikasian dari materi yang telah dipaparkan di hari pertama.
Hari ketiga
a. Pengumpulan tugas yang diberikan
b. Pemaparan tugas oleh peserta
Mendengarkan dan memberikan umpan balik tehadap materi yang disampaikan.
3 30 menit Tanya jawab
Memberikan kesempatan kepada peserta untuk bertanya tentang materi yang kurang dipahami
Mengajukan pertanyaan
4 15 menit Evaluasi Menjawab pertanyaan
15
Menanyakan kembali kepada peserta tentang materi yang telah diberikan dan reinforcement kepada peserta yang dapat menjawab pertanyaan
5 5 menit Penutup
a) Mempersilahkan fasilitator dari pembimbing tenaga rekam medis dan/atau pembimbing akademik untuk menambahkan ataupun menjelaskan kembali jawaban pertanyaan peserta yang belum terjawab.
b) Menjelaskan kesimpulan dari materi seminar
c) Ucapan terima kasih d) Salam penutup
Mendengarkan dengan seksama dan menjawab salam
VII. Kriteria Evaluasi 1. Evaluasi Struktur
a) Peserta hadir ditempat seminar
b) Penyelenggaraan seminar dilaksanakan RSU IPI.
2. Evaluasi Proses
a) Peserta antusias terhadap materi seminar
b) Peserta mengajukan pertanyaan dan menjawab pertanyaan secara benar 3. Evaluasi Hasil
Setelah seminar diharapkan sekitar 80% peserta seminar mampu mengerti dan memahami seminar yang diberikan sesuai dengan tujuan khusus
BAB 6
16
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 kesimpulan
Berdasarkan hasil pelatihan yang telah dilakukan, telah dipaparkan berbagai materi terkait Pengertian rawat jalan yang bermutu, SPM yang membahas tentang standar waktu penyediaan dokumen rekam medis rawat jalan di bagian pendaftaran dan pengertian kepuasan.
Semua peserta sudah mengikuti pelatihan dengan baik serta telah mengajukan beberapa pertanyaan terkait waktu penyedian dokumen rekam medis rawat jalan di bagian pendaftaran.
6.2 saran
Dari pelatihan yang telah dilakukan serta pemaparan materi maka disarankan kepada para tenaga kesehatan untuk bisa menerapkan untuk bisa menerapkan penyediaan dokumen rekam medis rawat jalan di bagian pendaftaran sesuai dengan standar pelayanan minimal Sehingga meminimalisir terjadinya keterlambatan penyedian dokumen rekam medis
17
DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni Ria. 2013. Tinjauan Pengendalian Missfile Dokumen Rekam Medis di Filing Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Semarang Tahun 2013.
diakses pada 2018
Asmuji. 2012. Manajemen Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. Jogjakarta: Ar-.
Ruzz Media.
Azwar, Azrul, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Bustami, 2011, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Aksebtabilitasnya.
Jakarta : Erlangga.
Hardiansyah .2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Kepmenkes RI Nomor 377 Tahun 2007 tentang Standar Profesi Perekam Medis dan Informasi Kesehatan.
Laeliyah, Nur & Heru Subekti, 2017. Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Jkesvo (Jurnal Kesehatan Vokasional).Vol. 1 No 2 – April 2017. Diakses 28 Januari 2020. Tersedia: http://journal.ugm.ac.id/
jkesvo.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 129 / MENKES / SK / II / 2008 Tentang Standard Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Notoatmodjo . 2012. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Pohan S, 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC. Pohan S, 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
18
Lampiran 1 Materi
Pelatihan Penyediaan Dokumen Rekam Medis Guna Meningkatkan Kepuasan Pasien Pada Bagian Pendaftaran Di Rsu Imelda Pekerja Indonesia
1.Pengertian rawat jalan yang bermutu
Pelayanan rawat jalan adalah salah satu bentuk dari pelayan kedokteran.
Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap.
Pelayanan rawat jalan ini tidak hanya diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal seperti rumah sakit atau klinik, tetapi juga diselenggarakan dirumah pasien (home care) serta dirumah perawat (nurse care).
Bentuk pertama pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan oleh klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit. Pada saat ini berbagai jenis pelayanan rawat jalan banyak diselenggarakan oleh klinik dan runah sakit yang secara umum dapat dibedakan atas empat macam yaitu :
a. Pelayanan gawat darurat (emergency care) yaitu untuk menangani pasien yang membutuhkan pertolongan segera dan mendadak.
b. Pelayanan rawat jalan paripurna (comphernsive hospital outpatient service) yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Pelayanan rujukan (referral service) yaitu hanya melayani pasien yang dirujuk oleh sarana kesehatan lain.
d. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yaitu yang memberikan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.
(safdalimin, 2016)
2. SPM yang membahas tentang standar waktu penyediaan dokumen rekam medis rawat jalan di bagian pendaftaran.
Salah satu aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan kesehatan yang bermutu adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu layanan pasien di bagian pendaftaran. Pelayanan rekam medis yang diberikan pada bagian
19
pendaftaran yaitu pelayanan pendaftaraan, pencarian dan pendistribusian dokumen rekam medis. Waktu penyediaan dokumen rekam medis pasien rawat jalan berdasarkan Kemenkes RI tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) di rumah sakit adalah kurang dari 10 menit untuk pelayanan rawat jalan sedangkan rawat inap kurang dari 15 menit. Waktu penyediaan tersebut dihitung mulai dari saat pasien selesai registrasi sampai sampai dokumen rekam medis tersebut sampai ke poliklinik yang dituju. Waktu tunggu pasien merupakan satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan pasien akan menganggap pelayanan keehatan yang jelek apabila sakitnya tidak kunjug sembuh, antri terlalu lama, dan petugas kesehatan yang tidak ramah meskipun profesional. (Kemenkes RI, 2008)
3.pengertian kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan. Selain itu Kepuasan pasien dapat dinilai dari tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/ keluarga terdekat (Asmuji, 2012). Dimensi kepuasan meliputi aspek tangibles (wujud), aspek reliability (keandalan), aspek responsiveness (daya tanggap), aspek assurance (keyakinan/jaminan), aspek empathy (kesediaan untuk peduli) (Zeithhaml P &
Bitner (1996) dalam Hardiansyah, 2011).
