PENDEKATAN METODE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(1)

PENDEKATAN METODE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA SISTEM INFORMASI PELAYANAN PELANGGAN : STUDI KASUS PT BERNOFARM

1Birgita Priska Avia , 2

Ridwan Yusuf, ³M.Reza Redo I

1Birgita Priska Avia, STMIK Dharma Wacana, [email protected]

2Ridwan Yusuf, STMIK Dharma Wacana, [email protected]

3M.Reza Redo I, STMIK Dharma Wacana, [email protected]

ABSTRAK

PT Bernofarm adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap penjualan produk berupa obat oral dan injeksi. Marketing tersebut diwajibkan untuk menjual kepada rumah sakit dan apotek-apotek yang berada di kota Metro. Dalam pemesanan produk oleh pelanggan sering terjadinya kekosongan stok, sehingga hal ini membuat pelanggan beralih ke pembelian perusahaan lain. Adapun keluhan yang dialami oleh pelanggan yaitu keterlambatan nya pengiriman stok barang, kurang nya komunikasi antara salesman dengan rumah sakit dalam penagihan faktur obat, terjadinya ke kosongan stok dari pabrik serta kesalahan dalam penginputan orderan.Program CRM dapat membantu perusahaan melacak hampir semua detail bisnis yang terjadi antara perusahaan dan klien, mulai dari alamat penagihan hingga hari pengiriman. Sistem CRM pertama kali dikembangkan untuk bisnis besar dengan tim penjualan besar. CRM dapat membantu mengelola kontak dan catatan yang ada pada bisnis.

Kata Kunci : CRM (Customer Relationship Management) , Sistem Informasi, Website, Pelayanan Pelanggan

1. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang

Marketing PT Bernofarm adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap penjualan produk berupa obat oral dan injeksi. Marketing tersebut diwajibkan untuk menjual kepada rumah sakit dan apotek yang berada di kota Metro. Ada 9 rumah sakit yang terdiri dari RSUD. Ahmad Yani, RS.Mardi Waluyo, RS.Islam Metro, RS. Muhammadiyah Metro, RSIA. AMC, RS.Permata Hati Metro, RS.

Azizah Metro, RSUD.Sukadana, RS.Permata Way Jepara, dan 3 Apotek yang terdiri dari Apotek Bahagia Metro, Apotek Jodo Metro, Apotek Metro Medika Semuning.

Proses permintaan obat dari rumah sakit dan apotek harus melalui antrian pembelian pada PT Bernofarm, dengan cara harus memesan obat sebelum stok obat pada gudang mereka benar-benar habis. Sementara itu pelanggan harus menunggu antrian kurang lebih 1 minggu untuk proses permintaan barang, data ini di dapat dari data PO sampai barang itu terkirim di outlet yang telah ditentukan, data diambil ke rumah sakit atau apotek sebelum PO dikirimkan ke PT Bernofarm. Oleh karena itu PT Bernofarm harus dapat mengontrol stok barang yang ada pada gudang mereka sehingga PO dari tiap rumah sakit dan apotek dapat terpenuhi.

Adapun keluhan yang dialami oleh pelanggan yaitu keterlambatan nya pengiriman stok barang, kurang nya komunikasi antara

salesman dengan rumah sakit dalam penagihan faktur obat, terjadinya ke kosongan stok dari pabrik serta kesalahan dalam penginputan orderan.

Penggunaan CRM yaitu untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Program CRM dapat membantu perusahaan melacak hampir semua detail bisnis yang terjadi antara perusahaan dan klien, mulai dari alamat penagihan hingga hari pengiriman.

2. METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan dalam penerapan sistem informasi dengan upaya meningkatkan pelayanan pelanggan yaitu menggunakan metode CRM (Customer Relationship Management) serta metode pengembangan sistem yaitu Object Oriented Software Engineering (OOSE).

A. Metode Pengumpulan Data 1. Observasi

Dalam metode ini dilakukan penelitian dan pengamatan secara langsung pada PT Bernofarm, peneliti melakukan pengamatan mengenai proses pelayanan pelanggan di PT. Bernofarm Jl.Tembesu No.30/8A, Campang Raya Kec. Tanjung Karang Timur Kota Bandar Lampung.

2. Wawancara

Wawancara merupakan suatu proses untuk mendapatkan informasi dengan bertanya secara langsung kepada responden, dalam hal ini yang menjadi

(2)

responden adalah supervisor marketing di PT Bernofarm yang berkaitan dengan proses pelayanan pelanggan.

3. Studi Pustaka

Pada metode ini peneliti mengumpulkan data dari laporan penelitian dan internet yang berhubungan dengan masalah yang (upaya meningkatkan pelayanan pelanggan menggunakan (CRM) Customer Relationship Management).

B. Metode Pengembangan Sistem

Dalam penelitian ini metode pengembangan perangkat lunak yang digunakan adalah Object Oriented Software Engineering (OOSE). Adapun tahapan metode yang digunakan sebagai berikut :

1. Analysis Requirtment

a) Analisis kebutuhan perangkat lunak yang dipakai dalam membangun dan mengimplementasikan sistem CRM pada PT Bernofarm, yaitu : Sistem operasi windows 7, microsoft visio 2013, DBSM MySQL Xampp 7, web browser mozila firefox.

b) Analisis kebutuhan perangkat keras yang mendukung sistem CRM pada PT Bernofarm, yaitu : Processor 2.0 GHZ, memori 512 MB, VGA 32 MB, Hardisk 20 GB, printer canon ip2700, mouse dan flashdisk.

c) Analisis kebutuhan pengguna (user) terdiri dari bagian marketing, bagian distributor, pelanggan, bagian customer service dan bagian finance.

d) Analisis kebutuhan sistem dimana sistem dapat menyediakan sebuah form pemesanan yang berisi detail data pemesanan pelanggan, data pelanggan dan jumlah pesanan yang diinginkan.

e) Analisis kebutuhan data terbagi dari data produk yang akan ditampilkan meliputi kategori produk, nama produk, harga produk, dan stok produk dan data pelanggan yang akan ditampilkan meliputi nama pelanggan, alamat pelanggan, nomor telepon.

2. Design Engineering

a) Usecase Diagram sistem CRM pada PT Bernofarm terdiri dari 5 user yaitu Finance, Marketing, Customer Service, Distributor dan Pelanggan.

Pada masing – masing user memiliki tugas maupun tanggung jawab sebagai penunjang sistem yang akan dibuat.

Gambar 1.Use Case Diagram b) Activity Diagram pada sistem CRM PT Bernofarm yaitu masing – masing user harus melakukan login terlebih dahulu untuk dapat mengakses sistem.

Sistem Informasi CRM Pada PT Bernofarm

Pelanggan Marketing PT Bernofarm Distributor Customer Service

Phase

Memasukan alamat web pada browser

Login Username dan password

Validasi Username dan password

Daftar Login

Melakukan registrasi

Menampilkan halaman utama sistem Tidak

Iya

Memilih menu produk

Memilih button ready

stock Memilih button order

Mengisi data pemesanan

Memilih produk

Memilih button submit

Login pada sistem CRM

Masukkan Username dan password

Masuk ke halaman Sistem CRM

melihat data stok

melihat data pelanggan

melihat data pemesanan Tidak

Iya

Membuat laporan

Masuk ke halaman Sistem CRM Iya Tidak

Mengecek data pesanan pelanggan

Mengecek data produk

Input data pelanggan dan data produk

Verifikasi data pelanggan baru

Mengedit, menghapus dan update data produk/pelanggan

Masuk ke halaman Sistem CRM Iya Tidak

Mengecek stok persediaan produk

Melakukan pengiriman produk berdasarkan pesanan pelanggan

Membuat bukti pembayaran/faktur Login pada sistem CRM

Masuk ke halaman Sistem CRM

Mengecek data keluhan pelanggan Iya Tidak

Menerima laporan

Mencetak laporan monitoring data keluhan

konfirmasi pemesanan

Gambar 2.Activity Diagram

c) Sequence Diagram menggambarkan perlakuan aktor terhadap sistem menurut urutan waktu yang harus dilalui oleh aktor, aliran pesan yang memungkinkan aktor memasuki halaman utama pada sistem kemudian aktor akan memilih form sesuai dengan yang akan dilakukan sehingga sistem akan memproses dan

(3)

menampilkan data sesuai yang aktor pilih.

User Login Finance

Memilih menu login

Menampilkan form login Masukan username dan password

username dan password salah Menampilkan notifikasi maaf

username dan password salah

Customer

Service Marketing Distributor

username dan password cek kelengkapan

cek kelengkapan cek kelengkapan

kelengkapan

memasukan kembali username dan password salah

username dan password benar

Menampilkan halaman home sistem

Gambar 3. Squence Diagram Login

Pelanggan Login Produk

Memilih menu login

Masukan username dan password

Pemesanan

username dan password

cek kelengkapan Memilih menu produk

Menampilkan list produk

memilih button ready stok atau order

mengisi data pesanan dan memilih produk memilih button submit

menampilakan notifikasi data kurang lengkap

mengisi data pesanan dan memilih produk

Menyimpan data Data berhasil disimpan menampilkan notifikasi sukses

memilih button lanjut menampilkan informasi down payment

menampilakan formdown payment memasukan nomor transaksi menampilkan notifikasi sukses

Gambar 4.Squence Diagram Pemesanan Produk

Finance Form

pesanan pemesanan

Memilih menu pesanan

Menampilkan pilihan pesanan memilih submenu pesanan produk

Form

pembayaran Pembayaran

menampilkan pesanan produk

melakukan pembayaran melakukan pengecekan sesuai pesanan

menampilkan alternatif pembayaran memilih alternatif pembayaran

melakukan transaksi

menampilkan konfirmasi pengiriman sukses simpan

Gambar 5.Squence Diagram Pengecekan Data Pemesanan

Distributor Menu

pengiriman Pengiriman

Memilih menu pengiriman

Menampilkan daftar pengiriman memasukan nomor resi pengiriman

menampilkan status pengiriman

Simpan

Gambar 6.Squence Diagram Pengiriman Produk

(4)

Customer Service

menu

keluhan Keluhan

Memilih menu keluhan

Menampilkan daftar keluha npelanggan memasukan ID pelanggan

menampilkan data keluhan pelanggan

melihat data keluhan pelanggan

menampilkan data keluhan pelanggan

cek data keluhan

Gambar 7.Squence Diagram Cek Data Keluhan

Marketing Menu

Laporan Laporan

Memilih menu data laporan penjualan

Menampilkan halaman laporan penjualan

memilih data penjualan berdasarkan periode

menampilkan data laporan penjualan

melihat data laporan penjualan

menampilkan data laporan penjualann

cek data penjualan

Gambar 8.Squence Diagram Laporan Penjualan

d) Class Diagram yang akan dibuat menggambarkan struktur objek sistem yang menunjukan kelas objek yang menyusun sistem dan juga hubungan kelas objek tersebut. Entity pada tahap ini dapat berupa keluhan, pelanggan, promosi, user, produk dan laporan.

Gambar 9. Class Diagram

e) Rancangan File pada sistem yang akan dibuat adalah Rancangan file admin/

pelanggan/ marketing/ distributor/

customer service, rancangan file produk, rancangan file pemesanan, rancangan file pengiriman, rancangan file verifikasi, rancangan file laporan, rancangan file pengecekan.

f) Rancangan Interface pada sistem yang akan dibuat seperti : Halaman utama, halaman admin, verifikasi, login, data produk, data pelanggan, pemesanan produk, data pemesanan, registrasi, cek data produk, cek data pelanggan.

3. Implementation

Tahap implementasi merupakan tahap meletakan sistem supaya siap dioperasikan. Software yang digunakan adalah XAMPP yang meliputi : Apache sebagai web server, PHP, CSS, HTML sebagai bahasa pemograman, dan MySQL sebagai databasenya. Selain itu juga menggunakan Customer Relationship Management (CRM) sebagai penerapan suatu sistem pelayanan terhadap pelanggan.

4. Testing

Testing dilakukan menggunakan blackbox testing dengan tahapan system Testing yang mencakup seluruh fungsionalitas dari software yang telah

(5)

selesai dikembangkan apakah berfungsi dengan baik (tidak terjadi bugs) pada saat program dijalankan.

3 HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Sistem

Dalam penelitian ini sistem yang akan dibuat adalah sistem informasi Customer Relationship Management (CRM) dalam upaya meningkatkan pelayanan pelanggan, sistem ini akan digunakan pada PT Bernofarm untuk melihat seberapa besar strategi pemasaran menggunakan CRM yang mampu memberikan kepuasan dan berpengaruh positif terhadap loyalitas.

User pada sistem yang dibuat terdiri dari bagian finance sebagai admin PT Bernofarm, marketing sebagai pelayanan pelanggan, customer service menangani adanya keluhan serta saran dari pelanggan, distributor bagian yang berperan dalam pengiriman produk dan pelanggan merupakan outlet yang melakukan pemesan produk pada PT Bernofarm.

B. Implementasi

Sistem dibuat berbasis web menggunakan bahasa pemrograman PHP dan basis data MySQL.

1. Menu Login

Gambar 10. Menu Login Merupakan Tampilan Login dimana para pelanggan yang telah melakukan registrasi dapat login untuk memasuki halaman pelanggan PT Bernofarm.

Halaman login ini berlaku untuk para user seperti pelanggan, marketing, admin (finance), distributor, dan customer service.

2. Tampilan Halaman Pelanggan

Gambar 11. Halaman Pelanggan

Merupakan Tampilan Halaman Pelanggan yang mempunyai beberapa menu diantaranya menu produk, keluhan, dan menu pesanan serta logout. Pada menu produk pelanggan dapat melakukan pemesanan pada menu tersebut serta dapat melihat beberapa produk yang tersedia serta harga yang telah disediakan.

3. Tampilan Menu Pesanan Produk

Gambar 12. Menu Pesanan Produk

Merupakan Tampilan Pesanan Produk dimana pelanggan dapat melakukan pesanan dengan cara mengisi form yang telah di sediakan.

4. Tampilan Menu Keluhan

(6)

Gambar 13. Menu Keluhan Merupakan tampilan keluhan apabila pelanggan merasa kurang dalam pelayanan yang telah disediakan ataupun ada keluhan dalam melakukan pemesanan produk, pelanggan dapat memberikan keluhan tersebut pada menu keluhan.

5. Tampilan Data Pemesanan

Gambar 14. Tampilan Data Pesanan Merupakan Tampilan Data Pesanan dimana admin dapat melihat dan memonitoring sistem dari hasil pesanan pelanggan serta data pengiriman produk yang telah di verifikasi oleh bagian distributor.

6. Tampilan Pengiriman Produk

Gambar 15. Tampilan Pengiriman Produk

Merupakan Tampilan Pengiriman Produk tahap verifikasi selanjut nya setelah dilakukan konfirmasi pesanan oleh bagian marketing. Setelah distributor menverifikasi pengiriman produk maka lanjut ke tahap cetak faktur sebagai bukti transaksi pengiriman produk

7. Tampilan Laporan

Gambar 16. Tampilan Laporan Merupakan Tampilan Laporan dari hasil pemesana yang telah diverifikasi oleh bagian marketing dan akan dicetak sebagai laporan dari hasil pemesanan pelanggan.

5. KESIMPULAN DAN SARAN Keluhan yang dialami oleh pelanggan yaitu keterlambatan nya pengiriman stok barang, kurang nya komunikasi antara salesman dengan rumah sakit dalam penagihan faktur obat, terjadinya ke

(7)

kosongan stok dari pabrik serta kesalahan dalam penginputan orderan. Pada pengembangan Customer Relationship Management (CRM) ini telah dibangun sistem yang dapat mengelola dan menyimpan data pelanggan yang telah melakukan transaksi pemesanan, sehingga perusahaan tidak merasa kesulitan menghubungi pelanggan untuk memberikan informasi terhadap pelanggan, menyediakan list pemesanan dalam format gambar untuk memudahkan pelanggan dalam memilih produk.

Rancangan dan pembangunan sistem ini masih memerlukan pengembangan lebih lanjut untuk meningkatkan minat pelanggan, terkait dengan proses informasi pelanggan dalam hal pemasaran (marketing) perlu dibangun sistem promosi terhadap produk yang minim penjualan nya. Penelitian ini dapat dikembangkan menggunakan teknologi yang saat ini sangat berkembang pesat seperti android agar dapat lebih memberikan kemudahan komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Muhammad Hadi Al Gafar.2016.

Implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada penjualan online di toko utami. Jurnal nuansa informatika Vol. 11 No 1 September 2016. Universitas Kuningan.

Dodi Putra Sirait.2018. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Digest Marketing Vol. 3 No. 1 Januari-Juli 2018.

Veny Diastika Putri. 2014. Customer Relationship Management (CRM) Pada Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Hotel.Skripsi. Fakultas Sains Dan Tekhnologi. Yogyakarta.

Mochamad Rizal Iskandar.2010. Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) ( Studi Kasus Di PT Kencana Berlian Makmur).

Skripsi. Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM). Bandung.

Daniel Yeri Kristiyanto.2017. Manajemen Berbasis Sekolah Menggunakan Enterprise Content Management

System Media Pelayanan Publik Di Lingkungan TK Nasional Pakarti Luhur Kecamatan Pedurungan.

Universitas PGRI Semarang.

Abdul Kadir.2014.Pengenalan Sistem Informasi Edisi Revisi. Andi : Yogyakarta.

Mandar Ruko.2017.Kitab Kumpulan Tips, Latihan, Dan Soal Database Dengan Mysql Server, PhpMyAdmin, Dan Tools MySql.Jakarta

Edy Winarno, Ali Zaki,

SmithDev.2014.Pemograman Web Berbasis HTML5, PHP, Dan Javascript.Jakarta.

Yudhanto, Yudha/Agus Purbayu.

2014.Toko Online Dengan PHP Dan MySql.Jakarta.

Tim EMS.2014.Teori Dan Praktek PHP- MySql Untuk Pemula. Jakarta Sidik, Betrha dan Husni Iskandar

Pohan.2014. Pemograman Web Dengan HTML .Bandung.