SKRIPSI
PENGARUH PENJUALAN TIKET ONLINE DANPELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN PESAWAT
LION AIR DI PT LION AIR MAKASSAR
MUH ZULKIFLI FAJRUL ISLAMI 10572 02960 10
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2014
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN………. iii
ABSTRAK ... iv
PRAKATA ... vi
DAFTAR ISI ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Tinjauan Pemasaran Jasa... 8
B. Tinjauan Harga ... 12
C. Tinjauan Pelayanan ... 16
D. Keputusan Pembelian ... . 18
E. Kerangka Pikir ... 23
F. Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
A. Tempat danWaktu Penelitian ... 25
B. Jenis Data Penelitian ... 25
C. Populasi dan Sampel ... 26
vii
D. Analisis Data ... 26
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ... 33
A. Gambaran Umum Lokasi ... 34
B. Visi dan Misi Lion Air ... 36
C. Logo Lion Air ... 36
D. Struktur organisasi ... 36
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 38
A. Hasil Penelitian ... 38
B. Uji asumsi Klasik ... 54
C. Analisis Regresi Berganda ... 56
D. Analisis Regresi Berganda ... 56
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 67
A. Kesimpulan ... 67
B. Saran ... 68 DAFTAR PUSTAKA ……….. ...
LAMPIRAN...
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur, penulis panjatkan kepada Allah SWT. atas limpahan rahmat dan taufik-Nya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Skripsi ini berjudul Pengaruh Penjualan Tiket Online Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Pesawat Lion Air Di PT Lion Air Makassar.
Dalam penulisan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak terutama dari Dra.Hj.Lilly Ibrahim.Msi. dan Ismail Rasulong.SE.M.M Masing- masing sebagai Pembimbing I dan Pembimbing II, yang penuh dengan kesabaran telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan mulai penyusunan proposal hingga penyelesaian skripsi ini. Karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih.
Ucapan terima kasih pula penulis sampaikan kepada Dr. H. Irwan Akib, M.Pd., Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar, DR.Mahmud Nuhung.MA., Dekan Fakultas Ekonomi, para Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar.
Terkhusus, ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada kedua orang tua atas dorongan dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Harapan penulis, semoga segala bantuan yang diberikan oleh berbagai pihak mendapat pahala yang berlipat ganda di sisi Allah SWT. Amin.
Makassar, Juli 2014 penulis
vi
ABSTRAK
MUH ZUKIFLI FAJRULL ISLAMI.2014. Pengaruh Penjualan Tiket Online Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Pesawat Lion Air Di PT Lion Air Makassar. Dibimbing oleh . Hj.Lilly Ibrahim dan Ismail Rasulong.
Lion Air sebagai salah satu penerbangan di Indonesia dengan harga murah yang semakin mempermudah pelanggan untuk mencapai tujuan. Namun di sisi lain, dengan tarif yang murah tersebut sering kali mengabaikan kualitas pelayanan (service), bahkan yang lebih mengkhawatirkan lagi adalah menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan (maintenance) pesawat sehingga rawan terhadap keselamatan penerbangan dan akan berdampak kurang baik terhadap keamanan, kenyamanan, keselamatan dan perlindungan konsumen. Berdasarkan latar belakang tersebut, rumusan masalah penelitian sebagai berikut: Adakah pengaruh penjualan tiket online terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, adakah pengaruh pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, adakah pengaruh harga tiket online dan pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air secara simultan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui adanya pengaruh penjualan tiket online terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, adanya pengaruh pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, adanya pengaruh penjualan tiket online dan pelayanan
iv
terhadap keputusan menggunakan pesawat terbang Lion Air di PT Lion Air Makassar.Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan pesawat terbang Lion Air dan membeli tiket pesawat secara online. Pengambilan sampel menggunakan accidental sampling yaitu sebanyak 160 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda.Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda sebesar Y
=13,864+0,780X1+0,411X2+e. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa harga dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa harga dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian secara simultan.Simpulan penelitian ini adalah terdapat pengaruh harga dan pelayanan yang positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air baik secara parsial maupun simultan. Saran dalam penelitian ini adalah hendaknya perusahaan lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen terkait keamanan, keselamatan, kenyamanan, ketepatan waktu dan perlindungan konsumen.
Kata Kunci : HargaTiket Online, Pelayanan, Keputusan Pembelian
v
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diperiksa dan diterima oleh Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi dengan Surat Keputusan Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar Nomor :...dan telah dipertahankan di depan penguji pada hari minggu tanggal 09 bulan november tahun 2014, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar.
16 Muharram 1436 H Makassar, ---
09 November 2014 M
Panitia Ujian:
1. Pengawas Umum : Dr. H. Irwan Akib, M.Pd. (………….) (Rektor Unismuh Makassar)
2. Ketua : DR.Mahmud Nuhung.MA. (………….)
(Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
3. Sekretaris : Drs.H.Sultan Sarda, S.E., MM. (………….)
(P.D I Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
4. Penguji : a) Moh.Aris Pasigai.SE.MM (………….)
b) Ismail Rasulong.SE.M.M (.….………)
c) Syamsul Rizal SE.MM (.….………)
d) Hj.Naidah.SE.MSi (.….………)
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Pengaruh Penjualan Tiket Online Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Pesawat Lion Air Di PT Lion Air Makassar
Mahasiswa yang bersangkutan :
Nama Mahasiswa : Muh Zulkifli Fajrul Islami
NIM : 10572 02960 10
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis
Setelah diperiksa dan di perbaiki, maka Skripsi ini dinyatakan telah memenuhi syaarat untuk diujikan.
Makassar, Juli 2014 Disetujui Oleh
Pembimbing I Pembimbing II
Dra.Hj.Lilly Ibrahim.Msi Ismail Rasulong.SE.M.M
Diketahui Oleh
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Jurusan Manajemen
DR.Mahmud Nuhung.MA Moh.Aris Pasigai.SE.MM
ii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri penerbangan Indonesia adalah industri yang berkembang, semakin cerdas, sadar penjualan, dan memiliki persaingan yang kompetitif. Persaingan yang kompetitif ini dialami tidak hanya dengan maskapai penerbangan domestik tetapi juga dengan maskapai penerbangan internasional. Persaingan dengan maskapai penerbangan domestik yang semakin marak tentu saja berdampak pada pencapaian operasional perusahaan. Apalagi saat ini semakin banyak maskapai penerbangan Indonesia berbiaya rendah yang menawarkan tiket dengan penjualan murah dengan tujuan untuk merebut pangsa pasar yang lebih banyak di masyarakat. Namun di sisi lain, dengan tarif yang murah tersebut sering menurunkan kualitas pelayanan (service), bahkan yang lebih mengkhawatirkan lagi adalah menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan (maintenance) pesawat sehingga rawan terhadap keselamatan penerbangan dan akan berdampak kurang baik terhadap keamanan, kenyamanan, keselamatan dan perlindungan konsumen (http://hukum.kompasiana.com/26 Juli 2010). yang dilakukan perusahaan jasa transportasi. Penetapan penjualan jasa berbeda dengan penjualan barang dalam beberapa aspek seperti jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan fisik, variabilitas input dan output, heterogenitas jasa membatasi pengetahuan konsumen tentang penjualan jasa, dan lain lain (Kotler, 2002:519).
1
Penetapan penjualan yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa puas dapat tercipta loyalitas konsumen (Tjiptono, 2004:151). Penjualan berperan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan).Bagiperekonomian, penjualan dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lain lain; bagi konsumen, penjualan dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam membuat keputusan pembelian sedangkan bagi perusahaan, penjualan merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan (Tjiptono, 2004:183).
Salah satu faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan di dalam bisnis transportasi, merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam menilai pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Konsumen yang mendapatkan kepuasan maka konsumen tersebut dapat menggunakan jasa tersebut lagi dikemudian hari.
Perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta pembelian kembali, dan sebaliknya (Kotler, 2002:183).
Unsur-unsur yang membentuk pelayanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para tamu dan ketrampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas
pekerjaannya. Unsur-unsur dan komponen-komponen dasar dalam pelayanan sulit untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman (Sulastiyono, 2006:58). Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut (Kotler, 2001:310). Di tengah persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin ketat, hadir Lion Air sebagai pemain swasta dengan permodalan yang cukup dan strategi penetrasi penjualan. Pemain baru yang amat percaya diri dan cukup sukses mengambil positioning sebagai low cost carrier (LCC) yaitu persaingan melalui rute penerbangan dengan penjualan murah yang semakin mempermudah pelanggan untuk mencapai tujuan. Sebagai salah satu perusahaan penerbangan di Indonesia, Lion Air masih stabil dalam bersaing dengan maskapai penerbangan baru lainnya. Lion Air berusaha dalam mencari, menarik dan mempertahankan pelanggan untuk memuaskan pengguna jasanya, terutama melalui sisi performa pelayanannya, selain itu melakukan penambahan fasilitas–fasilitas untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Kemudahan untuk pemesanan tiket, Lion Air menyediakan pemesanan tiket secara online lewat website dan sms booking. Bagi yang memesan tiket secara online, tersedia pula pembayaran secara online. Calon penumpang pun tidak perlu bersusah payah, cukup pesan dan bayar melalui satu portal di website Lion Air. Hal ini dilakukan Lion Air agar tidak kalah dalam persaingan atas fasilitas dan pelayanan yang dilakukan maskapai penerbangan lainnya. Lion Air melayani pelanggan dari berbeda segmen, melakukan survei yang melibatkan pelanggan,
mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan serta menciptakan kepuasan konsumen dalam menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air.
penetapan penjualan tiket online pada maskapai Lion Air pada tanggal 14-19 Februari 2014 mengalami kenaikan dan penurunan. Lion Air menaikkan penjualan tiket online tertinggi pada hari jumat tanggal 15 Februari 2014 dikarenakan pada saat akan weekend terjadi lonjakan penumpang yang pergi dengan menggunakan pesawat terbang Lion Air. Lion Air menurunkan penjualan tiket online tertinggi pada hari senin tanggal 18 Februari 2014 saat jam 11.00 dikarenakan volume penumpang berkurang setelah jam sibuk kerja.Lebih lanjut, peningkatan penjualan tiket online maskapai penerbangan Lion Air tidak serta merta diikuti kualitas pelayanan yang baik, penjualan yang murah tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang maksimal. Permasalahan yang sering dijumpai berkaitan dengan gagal terbang atau ditolak check in di bandara kebanyakan terjadi pada calon penumpang yang membeli tiket promosi dikarenakan terlambat waktu check in dan tiket dengan nomor kursi yang sama sudah terjual pada penumpang lain, calon penumpang yang gagal terbang tidak mendapatkan pengembalian uang tiket (refund).
Seringnya terjadi delay atau keterlambatan penerbangan pada LionAir, seperti yang dimuat (http://www.waspada.co.id/24 Mei 2010) ditegaskan Direktur Lembaga Advokasi Perlindungan Konsumen (LAPK), Farid Wajdi. Dia menuturkan, kejadian delay Lion Air sebenarnya bukan kabar baru lagi, tanpa sebab yang jelas dan seringkali absurd. "Selalu masalah teknis untuk persiapan pesawat terbang sebelum take off. Memang ada kepentingan keselamatan penumpang kalau dibuat
logikanya. Namun, tingkat delay Lion Air membuat orang seringkali membuat stereotype bahwa Lion Air is Delay, Lion Air juga tidak proaktif memberikan informasi mengenai jadwal penerbangan yang tertunda. Padahal, informasi jadwal penerbangan adalah moment of truth bagi pelanggan. Meskipun banyak yang sudah menanyakan pada saat check in, namun tetap saja tidak ada informasi yang jelas, hanya pada saat orang-orang mulai gerah dan ingin marah, akhirnya Lion Air memberikan informasi yang tetap saja direvisi karena tidak sesuai jadwal.Manajemen tiketing maskapai Lion Air yang buruk, calon penumpang terlambat berapa menit saja dari waktu check in otomatis bergeser pada penerbangan berikutnya, tetapi dengan membeli tiket baru sepenjualan 90% dari penjualan tiket asli yang seharusnya calon penumpang cukup hanya melapor pada bagian tiketing, membayar administrasi, lalu dijadwalkan pada penerbangan berikutnya. Kurangnya tanggung jawab dari pihak Lion Air menangani kehilangan bagasi penumpang, pada bagian kehilangan saling lempar tanggung jawab tanpa memperhatikan keluhan konsumen. Hal ini menimbulkan pengaruh negatif Lion Air dibenak konsumen.
erdasarkan permasalahan tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH PENJUALAN TIKET ONLINE DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN PESAWAT LION AIR DI PT LION AIR MAKASSAR”.
1. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis mengidentitifikasi masalah sebagai
1. Apakah penjualan tiket online berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket pesawat terbang Lion air
2. Adakah pengaruh pelayanan terhadap keputusan menggunakan pesawat terbang Lion Air ?
2. Tujuan Penelitian
Suatu penelitian dibentuk karena adanya tujuan-tujuan tertentu untuk dicapai.
Sehubungan dengan permasalahan di atas maka adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalahsebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh penjualan tiket online terhadap keputusan menggunakan pesawat terbang Lion Air
2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap keputusan menggunakan pesawat terbang Lion Air
3. Untuk mengetahui pengaruh penjualan tiket online dan pelayanan terhadap keputusan menggunakan pesawat terbang Lion Air
3. Manfaat Penelitian
Adapun Manfaat Penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Lion Air selaku perusahaan dalam jasa penerbangan, mengenai pengaruh penjualan dan kualitas pelayanan bagi perusahaan, sehingga dapat dijadikan sebagai masukan atau pertimbangan dalam mengembangkan masukan yang lebih baik dimasa yang akan datang.
2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada konsumen agar lebih memperhatikan tentang penjualan dan kualitas pelayanan saat menggunakan jasa penerbangan.
3. Penelitian ini bermanfaat untuk memperdalam dan mengaplikasikan teori pemasaran yang sudah diperoleh, terutama dalam penjualan, pelayanan serta keputusan pembelian.
4. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Strata Satu (S1) di Universitas Muhammadiyah Makassar (UNISMUH)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pemasaran Jasa
1. Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Tjiptono (2004:23) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya hotel, rumah sakit, restoran, bank dan sebagainya.
Jasa adalah semua tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik(Tjiptono,2006:6). Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.
1. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler (2008:48), bauran pemasaran adalah seperangkat taktik pemasaran yang dapat dikontrol meliputi produk, penjualan, tempat, dan promosi yang
dipadukan perusahaan untuk menciptakan respon dari target marketnya.
Bauran pemasaran juga dikenal dengan 4P.
8
a. Produk adalah kombinasi benda atau jasa dari perusahaan yang ditawarkan ketarget pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Produk secara luas meliputidesain, merek, hak paten, positioning, dan pengembangan produk baru.
b. Penjualan adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkankonsumen untukmendapatkan suatu produk atau jasa. Penjualan juga merupakan pesan yang menunjukkanbagaimana suatu brand memposisikan dirinya di pasar.
c. Distribusi meliputi aktivitas perusahaan dalam membuat produknya tersedia ditarget pasar. Strategi pemilihan tempat meliputi transportasi, pergudangan, pengaturanpersediaan, dan cara pemesanan bagi konsumen.
d. Promosi adalah aktivitas perusahaanuntukmengkomunikasikan produk danjasanya serta mempengaruhi target konsumen untuk membeli. Kegiatan promosi antaralain, iklan, personal selling, promosi penjualan, dan public relation.
2. Fungsi-Fungsi Bauran Pemasaran
Adapun fungsi pemasaran menurut Kotler (2002:124) adalah sebagai berikut:
1. Merupakan salah satu elemen dari strategi pemasaran.
2. Sebagai salah satu alat dalam mengalahkan saingan.
3. Mencapai tujuan perusahaan dengan memberi kepuasan ke konsumen.
4. Merupakan alat untuk menjalankan falsafah pemasaran.
5. Meningkatkan volume penjualan perusahaan.
Dilihat dari fungsinya di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah komponen perusahaan yang sangat penting khususnya dalam divisi pemasaran. Dengan menerapkan bauran pemasaran yang tepat, tentunya perusahaan akan mampu menciptakan tujuan dari pemasaran yang dilakukannya.
3. Internet Marketing, Belanja Online, Tiket Online
Internet marketing merupakan penggunaan media internet atau teknologi digital terkait untuk mencapai tujuan marketing dan mendukung konsep marketing modern. Dalam prakteknya, internet marketingterkait dengan penggunaan website, promosi online pada search engine, iklan banner website, email langsung, link dan semua aktivitas untuk mendapatkan dan membina hubungan dengan konsumen (Chaffey, et al., 2003:7 dalam Johanes Indrakusuma dan Lena Ellitan, 2008).
Belanja Online adalah proses dimana konsumen membeliproduk atau jasa di internet (http://en.wikipedia.org/). Proses seorang konsumen menggunakan media internet untuk melakukan pembelian sebuah produk atau jasa dimulai dengan timbulnya awareness (kesadaran) konsumen akan suatu informasi atau produk yang dapat diperoleh di internet (Roberts, 2003:163 dalam Johanes Indrakusuma dan Lena Ellitan, 2008). Proses membangun awareness konsumen dilakukan dengan aktivitas online branding antara lain dengan links dan iklan banner pada sebuah website yang akan menarik konsumen untuk meng-klik iklan tersebut, lalu konsumen memperoleh
informasi tentang produk atau jasa yang diiklankan dan akhirnya apabila kegiatan tersebut dilakukan dengan kontinu maka konsumen akan mengingat brand atau merek yang diiklankan tersebut. Setelah konsumen aware dengan adanya produk dan jasa yang ditawarkan maka akan timbul perilaku pencarian informasi tersebut.
Tiket Online (E-Tiket) adalah peluang untuk meminimalkan biaya dan mengoptimalkan kenyamanan penumpang. E-tiket mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan formulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas penumpang dan agen perjalanan dalam membuat perubahan-perubahan dalam jadwal perjalanan (http://www.iata.org).
Sejalan dengan perkembangan teknologi informasi, internet kini muncul sebagai alternatif sistem distribusi informasi travel. Internet merupakan medium yang sempurna untuk menjual paket perjalanan, karena internet sanggup membawa jaringan suplier yang luas dan basis customer yang besar ke sebuah market place (http://www.ebizzasia.com).
Sehingga dapat disimpulkan pengalaman menggunakan internet sangat penting bagi seorang konsumen online. Apabila seorang konsumen puas dengan pengalamannya menggunakan internet dan menggunakan (mengkonsumsi) produk atau akan mencari jasa, maka mereka akan mengunjungi kembali website yang sama untuk melakukan pembelian ulang. Pembelian kembali berujung pada loyalitas.
Sebuah loyalitas atau kesetiaan sering diukur dengan seberapa sering konsumen mengunjungi penjual dan melakukan pembelian kembali.
B. Tinjauan Penjualan
1. Pengertian Penjualan
Penjualan adalah suatu kegiatan yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan laba dan pelayanan yang menyertainya (Lumarto, 2000:308). Sedangkan menurut Alma (2002:79) penjualan adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.
1. Peranan penjualan
Menurut Tjiptono (1997:152) penjualan memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan pembelian, yaitu peranan alokasi dari penjualan dan peranan informasi dari penjualan.
a. Peranan alokasi dari penjualan, yaitu fungsi penjualan dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya penjualan dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan penjualan dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari penjualan, yaitu fungsi penjualan dalam “mendidik”
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa penjualan yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi (Tjiptono, 2006:152).Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang penjualan sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami dan makna yang dihasilkan dari informasi penjualan ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen.
2. Strategi penetapan penjualan
Dalam menentukan penjualan, setiap usaha mungkin memiliki strategi yang berbeda–beda. Namun setiap strategi yang mereka jalankan masih memiliki tujuan yang sama. Menurut (Tjiptono, 2001:152) strategi penetapan penjualan memiliki lima orientasi, yaitu:
1. Tujuan berorientasi pada laba
2. Tujuan berorientasi pada volume
3. Tujuan berorientasi pada citra / image
4. Tujuan berorientasi pada penjualan
5. Tujuan-tujuan lainnya
2. Tujuan Penetapan Penjualan
Tujuan penetapan penjualan bagi perusahaan menurut Swastha dan Irawan (2004:148) ada empat yaitu:
1. Untuk mendapatkan keuntungan
Penetapan penjualan biasanya memperhitungkan tingkat keuntungan yang ingin diperoleh. Semakin besar margin keuntungan yang ingin didapat, maka menjadi tinggi pula penjualan yang ditetapkan untuk konsumen.
2. Mendapatkan atau merebut pangsa pasar / Market Share
Menarik perhatian para konsumen yang menjadi target market / target pasar maka suatu perusahaan sebaiknya menetapkan penjualan yang serendah mungkin.
Dengan penjualan turun, maka akan memicu peningkatan permintaan yang juga datang dari market share pesaing / kompetitor.
3. Menjaga kelangsungan hidup kegiatan operasional
Penetapan penjualan dengan memperhitungkan segala kemungkinan agar tetap memiliki dana yang cukup untuk tetap menjalankan aktivitas usaha bisnis yang dijalani.
4. Balik modal ROI / Return On Investment
ROI yang tinggi dapat dicapai dengan jalan menaikkan profit margin serta meningkatkan angka penjualan.
5. Menjaga status quo pangsa pasar
Dengan penyesuaian penjualan menjadi lebih murah dari pesaing akan membuat konsumen tetap setia dengan produk yang dijual.
3. Indikator penjualan
Menurut Tjiptono (2001:151) agar sebuah perusahaan dapat memasarkan produknya dengan baik setidaknya melakukan dua hal terhadap penjualan antara lain:
a. Penetapan Penjualan
Penetapan penjualan merupakan bagian dari bauran pemasaran (marketing mix) keputusan penentuan penjualan oleh karena itu haruslah dipadukan dengan berbagai aspek bauran pemasaran lainnya, Simamora (2000:574) dan Tjiptono (2005:151) tingkat penjualan ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual.
Menurut Mahfoudz (2005:136) ”penetapan penjualan dipengaruhi oleh berbagai factor, baik factor eksternal maupun internal. Factor internal meliputi tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran, pemasaran, biaya, dan metode penetapan penjualan . factor eksternal meliputi sifat pasar dan permintaan, persaingan dan elemen lingkungan yang lain.
b. Diskon
Diskon merupakan potongan penjualan yang diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai pengpenjualanan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual. Menurut Tjiptono (2005:132) diskon terdiri dari:
a) Diskon Kuantitas
b) Diskon Musiman
c) Cash Discount
d) Trade Discount
e) Allowance (Potongan Penjualan)
C. Tinjauan Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler and Amstrong(2001:11) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Selain itu Daniel (2001:482) mendefinisikan pelayanan sebagai hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang/obyek.
Pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil keputusan pembelian tersebut (Rangkuti, 2002:28)
Dari pengertian pelayanan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan/jasa adalah aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari, sedangkan pengertian kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu atau derajat atau taraf (Departemen Pendidikan Nasional, 2000). Kualitas Pelayanan adalah taraf atau derajat dari tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Kualitas adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasispesifikasinya, sedangkan kualitas pelayanan menurut American Society For Quality Control adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2006:144).
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Berdasar itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
D. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian dari segi konsumen adalah sesuatu yang berhubungan dengan keputusan untuk membeli produk atau jasa tertentu serta seberapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu (Durianto dan Liana, 2004:44).
Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri, 2004:141).
Keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian (Swasta dan Handoko, 2000:15). Definisi keputusan pembelian menurut Setiadi (2003:415) adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasi sikap pengetahuan, untuk mengetahui dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu di antaranya. Dari pengertian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk tersebut.
2. Indikator Keputusan Pembelian
1. Pengenalan masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.
Kebutuhan tarsebut dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Adanya kebutuhan yang belum terpenuhi tersebut sering diketahui secara tiba-tiba pada saat konsumen sedang berbelanja atau pada saat memperoleh informasi dari iklan, tetangga atau teman dekat. Banyak variabel-variabel penting serta situasi-situasi yang menimbulkan dan mempengaruhi penganalisaan kebutuhan ini antara lain perubahan status keuangan keluarga, kelompok referensi maupun usaha-usaha pemasaran, seperti iklan dan promosi penjualan lain.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Jika dorongan konsumen kuat dan objek yang dapat memuaskan kebutuhan tersedia, maka konsumen akan membeli objek tersebut.
3. Evaluasi alternatif
Penilaian ini meliputi dua tahap yaitu, menetapkan tujuan pembelian dan mengadakanseleksiterhadap alternatif pembeliannya.
4. Keputusan Membeli
Apabila konsumen memutuskan untuk membeli maka konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, kualitas, waktu pembelian, penjual, dan cara pembayaran.
5. Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli suatuproduk, konsumenakanmengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan. Bagi perusahaan, perilaku purna beli sangat penting karena dapat mempengaruhi penjualan ulang dan citra perusahaan dimata konsumen.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, akan tetapi keseluruhan faktorfaktor yang ada dapat dikelompokkan menjadi faktor ekstern dan intern.
Pemasaran dapat memahami konsumennya melalui pengalaman melakukan penjualan sehari-hari, tetapi karena besarnya perusahaan dan pasar, maka manajer pemasaran mulai beralih pada riset tanggapan konsumen terhadap rangsangan
pemasaran yang dilakukan perusahaan (Kotler, 2004:204). Pemasar berusaha mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap rangsangan pemasaran yang dilakukan perusahaan karena perusahaan yang mendapat tanggapan dari konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkan, penjualan yang ditetapkan, promosi dan distribusi yang telah dilakukan perusahaan tersebut memperoleh nilai lebih dari pesaingnya. Sebab itu banyak dilakukan upaya untuk meneliti pengaruh antara rangsangan pemasaran dan tanggapan konsumen. Salah satunya adalah modal tanggapan sederhana yang dikenal sebagai model black box (kotak hitam), dimana cara kerjanya diawali dengan adanya rangsangan pemasaran dan rangsangan lainnya yang memasuki kotak hitam konsumen dan menghasilkan tanggapan-tanggapan tertentu.
Tugas pemasaran adalah memahami apa yang terjadi dalam kotak hitam pembeli tersebut. Rangsangan dari luar ada dua jenis yaitu rangsangan pemasaran yang terdiri dari produk, penjualan, tempat dan promosi. Keempat asas pokok termasuk dalam marketing mix. Adapun pengertian marketing mix adalah kombinasi dari keempat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yakni produk, penjualan, saluran distribusi, dan promosi (Swasta, 2005:32), sedangkan rangsangan lainnya terdiri dari kekuatan utama dan kejadian dalam lingkungan pembeli yaitu ekonomi, teknologi, politik dan kebudayaan.
Semua rangsangan ini masuk melalui kotak hitam pembeli yang terdiri dari karakteristik pembeli dan proses keputusan yang menghasilkan tanggapan pembeli seperti tampak pada sebelah kotak hitam yaitu pemilihan produk, pemilihan merek,
pemilihan desain, penentuan waktu pembelian dan jumlah pembelian. Faktor-faktor yang menyebabkan orang membeli dapat dibedakan menjadi dua yaitu: (Swasta, 2003:65)
1. Faktor rasional
Faktor-faktor yang dipertimbangkan dapat berupa faktor ekonomi seperti faktor penawaran, permintaan dan penjualan. Selain itu juga faktor-faktor kualitas, pelayanan dan ketersediaan barang, keterbatasan waktu yang ada pada pembeli juga pertimbangan. Satu faktor yang sangat penting adalah faktor ekonomi. Kebanyakan konsumen secara relatif berpenghasilan tetap, setidak-tidaknya dalam jangka pendek.
Selain penjualan, kualitas dan pelayanan juga merupakan dasar pembelian yang rasional. Banyak perusahaan yang menekankan pada faktor kualitas, sedangkan faktor yang dipertimbangkan dalam pembelian rasional adalah berkaitan dengan waktu. Disini konsumen akan selalu mempertimbangkan sependek mungkin waktu yang dikeluarkan dalam pembelian atau dalam pemasangan barang yang dibeli.
2. Faktor emosional
Motif pembelian yang berkaitan dengan perasaan adalah motif emosional.
Mereka umumnya lebih subyektif. Motif ini menimbulkan pembelian barang-barang yang memperlihatkan status, kemewahan atau yang membuat seseorang merasa lebih nyaman. Disamping pengungkapan rasa cinta dan kebanggaan, faktor lain yang dapat menimbulkan pembelian emosional adalah kenyamanan, kesehatan, keamanan dan kepraktisan.
E. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara penjualan dan pelayanan terhadap keputusan pembelian. Dengan mengacu pada beberapa penelitian terdahulu maka kerangka teoritis dalam penelitian ini memadukan variabel penjualan dan pelayanan yang mempengaruhi keputusan pembelian. Kerangka penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas. Adapun kerangka konseptual yang dikembangkan dalam model ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran Penjual
an Indikator : 1 Penjualan
. Diskon 2
2001:151) Tjiptono,
(
Pelayanan Indikator :
. Bukti Fisik 1
. Kehandalan 2
. Ketanggapan 3
. Jaminan 4
5. Empati
2000:440) (Kotler,
Keputusan Pembelian Indikator :
. Pengenalan Masalah 1
. Pencarian Informasi 2
. Evaluasi alternatif 3
. Keputusan
4 Membeli
5. Perilaku Pasca Pembelian
Parasuraman et al, 1985 (
dalam Fandy Tjiptono, 1997:23)
F. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah disusun sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah hipotesis alternatif (Ha), yaitu hipotesis yang menolak hipotesis nol (Ho) atau hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh penjualan tiket online dan pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Hipotesis alternatif dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: Penjualan tiket online berpengaruh terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air
H2: Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air
H3: Penjualan tiket online dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini, penulis memilih lingkungan Bandara Sultan Hasanuddin, lingkungan tempat tinggal daerah Mandai, Agen Tour & Travel TX Travel Makassar sebagai objek penelitian adapun waktu penelitian ini dimulai dari bulan juli – september 2014.
B. Jenis Data Penelitian
1. Data Primer
Data primer yang digunakan bersumber dari hasil kuisioner yang diberikan kepada responden yaitu orang-orang yang bepergian menggunakan pesawat terbang Lion Air yang membeli tiket pesawat secara online.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang sudah diolah sendiri oleh perusahaan, dalam hal ini variabel yang diperoleh dari data sekunder dan jenis data yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti.
25
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh konsumen yang pernah menggunakan pesawat terbang Lion Air dan membeli tiket pesawat secara online dimana jumlahnya tidak diketahui secara pasti.
2. Sampel
Dalam penelitian ini tidak seluruh populasi yang diambil, mengingat keterbatasan biaya, waktu, dan tenaga, karena itulah dalam penelitian digunakan sampelminimal adalah 155 responden, sedangkan dalam penelitian ini responden yang ditetapkan 160 responden.
D. Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai tabel untuk degree of
freedom (df) = n-2 dengan alpha 0.05. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan dikatakan valid (Ghozali, 2006:45).Kriteria instrumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (Pearson Correlation) adalah positif dan nilai probabilitas korelasi {sig. (2-tailed)} ≤ derajat signifikan 0,05 (α = 5%).
Jumlah responden dalam uji validitas penelitian ini adalah sebanyak 20 responden dengan taraf signifikan 5%. Jadi diperoleh nilai r tabel Product Moment sebesar 0,444.
2. Uji Reliabilitas
Penghitungan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan Cronbach’s Alpha. Pengujian reliabilitas pada taraf signifikan yang digunakan adalah (α) = 5%. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60 (Ghozali, 2006:45-46).
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi linier berganda yang digunakan sesuai dengan asumsi klasik.
1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2006:96).
Multikolonieritas dalam penelitian diukur berdasarkan tingkat Variance Inflation Factor (VIF) dan nilai Tolerance. Nilai tolerance di atas 0,10 atau nilai VIF lebih kecil dari 10 maka variabel tersebut tidak ada multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk melihat penyebaran data. Uji ini dapat dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Sresid). Apabila dalam grafik tersebut tidak terdapat pola tertentu yang teratur maka diidentifikasi tidak terdapat heteroskedastisitas (Ghozali, 2006:69).
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi.
Variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model distribusi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Caranya adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh penjualan dan pelayanan terhadap keputusan pembelian, dengan rumus
(Sudjana, 2007:348)Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan:
X1 = Penjualan
X2 = Pelayanan
Y = Keputusan pembelian
a = Konstanta
b1,b2 = Koefisien regresi
e = Error sampling
5. Uji Hipotesis 1. Uji Parsial (uji t)
Uji parsial (uji t) yaitu untuk mengetahui tingkat signifikansi penjualan (X1) dan pelayanan (X2) secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y). Hipotesa yang
akan diuji adalah H1 sampai dengan H5 dengan tingkat toleransi sebesar 5%
( =0,05). Ho diterima apabila probabilitasnya sign 0,05 atau Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Ho ditolak apabila probabilitasnya sign 0,05 atau Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Ho : i=0 : tidak ada pengaruh yang positif antara penjualan (X1) dan pelayanan (X2) secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y)
Ha : i>0 : ada pengaruh yang positif antara penjualan (X1) dan pelayanan (X2)secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y)
2. Uji Simultan (Uji F)
Uji simultan bertujuan untuk mengetahui apakah variabel X1 dan X2 berpengaruh secara bersama terhadap variabel Y. Uji simultan dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh variabel penjualan (X1), pelayanan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y) sebagai variabel terikat. Adapun hipotesis yang didapat diajukan untuk uji F adalah sebagai berikut:
Hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima artinya ada pengaruh antara penjualan (X1) dan pelayanan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y).
Hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak artinya tidak ada pengaruh antara penjualan (X1) dan pelayanan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y).Kriteria pengujian dengan SPSS: Apabila nilai signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila nilai signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
6. Koefisien Determinasi (R2) / Goodness Of Fit Test
1. Koefisien Determinasi Parsial
Koefisen determinasi parsial digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
Besarnya kontribusi pengaruh variabel bebas secara parsial dapat dihitung dengan rumus r2 x 100%. Besarnya koefisien korelasi (r) variabel bebas secara parsial dapat diketahui dari nilai partial correlation dari output SPSS. Semakin tinggi nilai koefisien (r) masing-masing variabel bebas maka semakin tinggi pula kontribusi pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
2. Koefisien Determinasi Simultan
Dalam uji regresi linier berganda juga dianalisis besarnya koefisien regresi (R2). R2 pada dasarnya mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen atau variabel terikat (Ghozali, 2006:83).
Nilai R2 adalah antara nol dan satu. R2 mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat kemampuan variabel bebas dalam model regresi tersebut dalam menerangkan variabel terikat, sebaliknya jika R2 mendekati 0 (nol) maka semakin lemah variabel bebasmenerangkan variasi variabel terikat.
Dalam penggunaan koefisien determinasi terdapat kelemahan dasar yang tidak dapat dihindari, yaitu bisa terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu dianjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.
Dalam kenyataan nilai Adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut Gujarati (2003:125) jika dalam uji empiris didapat nilai Adjusted R2 negatif, maka nilai Adjusted R2 dianggap bernilai nol.Secara sistematis jika nilai R2 = 1, maka Adjusted R2 = R2 = 1 sedangkan jika nilai R2 = 0, maka Adjusted R2 = (1 – k)/(n –k). Jika k > 1, maka Adjusted R2 akan bernilai negatif.
BAB IV
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran umum lokasi
1. Sejarah Lion Air
Perjalanan panjang yang telah ditempuh Lion Air berawal dari penerbangan domestik yang kecil. Setelah tiga belas tahun pengalaman di bisnis wisata yang ditandai dengan kesuksesan biro perjalanan Lion Tours, kakak-beradik Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad menjadikan impian mereka untuk memiliki usaha penerbangan menjadi kenyataan. Dibekali ambisi yang tinggi dan modal awal 10 juta dolar Amerika Serikat, Lion Air secara hukum didirikan pada bulan Oktober tahun 1999, namun pengoperasian baru berjalan di mulai pada tanggal 30 Juni tahun 2000, dengan menggunakan sebuah pesawat Boeing 737-200. Saat ini, Rusdi Kirana sebagai salah satu pemilik Lion Air memegang jabatan sebagai Presiden dan juga Direktur.
Lion Air mulai mengangkasa di Indonesia pada tahun 2000 dengan satu buah pesawat di dalam armadanya. Selama tiga belas tahun beroperasi, Lion Air kini
terbang ke lebih dari 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan penerbangan lainnya, seperti Singapura, Malaysia dan Vietnam, Timor Leste dan Saudi Arabia Sejak berdiri di tahun 2000, Lion Air telah mengambil banyak langkah
33
penting dalam mengusahakan penjualan tiket yang terjangkau bagibanyak penumpang di Asia. Sebagai perusahaan transportasi swasta terbesar di Indonesia, Lion Air bukan hanya menawarkan penjualan yang terjangkau kepada penumpang, namun juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan dan dapat diandalkan. Lion Air diresmikan sebagai ketua konferensi Internasional Asia Pasific Regional Aviation (ARA) yang diadakan di singapura pada tanggal 19 November 2003.Lion Air memperoleh “Best Brand Award 2004” di SWA, sebuah majalah marketing yang terbit di Indonesia. Hal ini diperoleh oleh marketing Research Specialist (MARS) berdasarkan survei yang dilakukan pada enam ribu orang di lima kota besar di Indonesia. Lion Air meraih indeks sebesar 33,6% dalam kemampuan atau potensial dari sebuah produk untuk menambah penumpang di masa depan. Lion Air diterapkan sebagai maskapai penerbangan resmi MissUniverse dan Putri Indonesia 2004. Lion Air juga menyewakan pesawatnya dan mengirimkan crew beserta teknisinya ke Myanmar dalam rangka membantu mendirikan Myanmar Airlines.Hingga pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan internasional lainnya, Lion Air menempati Terminal 2F Bandara Soekarno-Hatta sedangkan perusahaan penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati Terminal Satu.Faktor tersebut, selainmampu memberikan para penumpang kemudahan penerbangansambungan ke Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan internasional lainnya, juga memberikan keuntungan lebih dari segi prestise. Tetapi kemudian Lion Air dipindahkan ke Terminal 1A dan penerbangan ke Pulau Sumatera, Batam, Pangkal Pinang, dan Palangkaraya dioperasikan di terminal 1B (mulai 11 Oktober
2010) hingga saat ini, sedangkan semua penerbangan internasional Lion Air dilayani dari terminal 2E (www.lionair.co.id).
2. Visi dan Misi Lion Air
Berikut merupakan visi dan misi Lion Air:
A. Visi
Komitmen dan dedikasi kami dalam mengaplikasikan pondasipondasi tersebut tercermin dalam kesuksesan maskapai kami.
B. Misi
Pelayanan yang konsisten, keselamatan dan keamanan merupakan pondasi dasar dari segala hal di Lion Air.
3. Logo Lion Air
Sumber: www.lionair.ac.id
Gambar 4.1. Logo Lion Air
4. Struktur Organisasi Lion Air
Central manager Jakarta merupakan kantor pusat Lion Air yang berlokasi di Jakarta dan membawahi seluruh district manager. District manager tersebut bekerjasama dengan kepala accounting (membawahi staf akunting) dan station manager (membawahi semua staf di airport yaitu yang bekerja di bandara.District manager juga membawahi lima bagian yang bekerjasama dengannya yaitu HRD (bertanggungjawab atas town officestaf di bandara), marketing (berhubungan dengan tours and travel agents), bagian ticketing dan reservasi (bekerjasama dengan staf niaga dalam hal pemesanan tiket), bagian umum (bertanggungjawab atas kinerja OB atau office boy, driver dan security), dan administrasi yang terdiri atas dua bagian yaitu administrasi penjualan dan administrasi niaga.
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Lion Air Sumber: Data Internal Lion Air
Central ManagerJakarta District Manager
Kepala Accounting Station Manager
Accounting
HRD Marketing Chief RRdan Ticketing
Bag.
Umum All Staff
Airport Admin
Staff TO dan Airport
Travel
Agent Staff Niaga
OB Driver Security Admin Sales
Admin Niaga
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden berguna untuk menguraikan deskripsi indentitas responden menurut sampelyang telah ditetapkan, salah satu tujuan dengan karalteristik responden adalah memberikan gambaran objek yang menjadi sampel dalam penelitian ini.
Berdasarkan penyebaran kuisioner terhadap 160 responden yang merupakan konsumen pesawat terbang Lion Air, dapat diketahui gambaran tentang usia responden, pekerjaan dan jenis kelamin yang dijadikan sampel.
1. Deskripsi Usia Responden
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka diperoleh data tentang umur konsumen pesawat terbang Lion Air yang menjadi responden dalam penelitian ini, seperti disajikan pada Tabel 4.1.
38
Tabel 4.1. Distribusi Umur Konsumen Pesawat Terbang Lion Air
No
Umur (tahun)
Frekuensi Persentase
1 17-24 42 26%
2 25-32 54 34%
3 33-40 21 13%
4 41-48 28 18%
5 49-56 15 9%
Jumlah 160 100%
Sumber: Data Primer diolah 2014
2. Deskripsi Pekerjaan Responden
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka diperoleh data tentang pekerjaan konsumen pesawat terbang Lion Air, dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Distribusi Pekerjaan Konsumen Pesawat Terbang Lion Air
No Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 Mahasiswa 14 9%
2 Karyawan 33 21%
3 PNS 60 37%
4 Swasta 36 22%
5 Guru 17 11%
Jumlah 160 100%
Sumber: Data Primer diolah 2014
3. Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.3. Distribusi Jenis Kelamin Konsumen Pesawat Terbang Lion Air
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 92 57%
2 Perempuan 68 43%
Jumlah 160 100
Sumber: Data Primer diolah 2014
2. Deskripsi Variabel Penelitian
1. Penjualan
Penjualan tiket online Lion Airdapat dilihat dari indikator ndikator penjualan.
Indikator-indikator tersebut yaitu penetapan penjualan jual dan diskon. Hasil analisis data penelitian indikator penjualan dapat dilihat pada Tabel 4.4. sebagai berikut:
a. Penetapan penjualan
Tabel 4.4 Tanggapan responden tentang Penetapan penjualan
No. Indikator
Jumlah Jawaban
Total SS S KS TS STS
Penetapan Penjualan
1
Penjualan tiket online yang ditawarkan
Lion Air cukup terjangkau 53 90 13 2 2
160
2
Penetapan penjualan tiket online Lion Air membuat saya tertarik
51 54 33 21 1 160
3
Berapapun penjualan tiket online yang ditetapkan Lion Air, saya akan
membeli karena sesuai kebutuhan
64 78 15 2 1 160
Sumber: Data Primer diolah 2014
Berdasarkan Tabel 4.4. dapat diketahui bahwa penjualan tiket online Lion Air yang ditawarkan cukup terjangkau, sebanyak 90 responden menyatakan setuju.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa penjualan tiket online yang ditawarkan Lion air terjangkau untuk konsumen, hal ini mempengaruhi konsumen melakukan keputusan pembelian menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air.
Penetapan penjualan tiket online Lion Air membuat konsumen tertarik, sebanyak 54 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa penjualan tiket online yang ditetapkan Lion Air sudah sesuai dengan keinginan konsumen dalam menggunakan transportasi udara.
Berapapun penjualan tiket online Lion Air, konsumen akan tetap membeli sesuai dengan kebutuhannya, sebanyak 78 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa penjualan berapapun yang ditetapkan Lion Air, konsumen tetap akan membeli karena sesuai dengan kebutuhan.
b. Diskon
Table 4.5 Tanggapan responden tentang Diskon
No. Indikator
Jumlah Jawaban
Total SS S KS TS STS
Diskon
1
Saya membeli tiket online Lion Air saat ada diskon
45 86 17 11 1 160
2
Jika saya akan pergi, saya akan membeli tiket online Lion Air lebih awal karena pada awal selalu ada diskon
37 83 32 7 1 160
3
Diskon penjualan tiket online yang diberikan Lion Air mempengaruhi saya untuk pergi
65 66 27 1 1 160
Sumber: Data Primer diolah 2014
Berdasarkan Tabel 4.4. bahwa konsumen membeli tiket onlineLion Air saat ada diskon, sebanyak 86 responden menyatakan setuju.Jadi, dapat disimpulkan bahwa pada saat terjadi diskon atau pengurangan penjualan, keputusan konsumen dalam membeli tiket online Lion Air mengalami peningkatan.
Konsumen lebih memilih membeli tiket online Lion Air lebih awal karena diawal selalu ada diskon, sebanyak 83 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pemesanan tiket online Lion Air diawal lebih murah dibandingkan saat melakukan pemesanan sebelum pemberangkatan karena Lion Air memberikan penjualan promosi diawal jauh-jauh hari sebelum jadwal pemberangkatan.
Seringnya Lion Air memberikan diskon penjualan tiket online, mempengaruhi konsumen bepergian menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, sebanyak 66 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa diskon penjualan tiket online yang diberikan Lion Air sudah tepat sehingga mempengaruhi konsumen untuk menggunakantransportasi pesawat terbang Lion Air.
Dari hasil penjumlahan skor diperoleh 3909 skor, apabila skor tertinggi adalah 4800.
Merujuk dari Tabel 3.6. skor 3909 termasuk kategori cukup.
2. Pelayanan
Pelayanan karyawan Lion Air dapat dilihat dari indikator-
indikator pelayanan. Indikator-indikator tersebut yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty). Hasil analisis data penelitian indikator pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.5. sebagai berikut:
a. Bukti Fisik
Tabel 4.6. Tanggapan responden mengenai Bukti Fisik
No. Indikator
Jumlah Jawaban
Total SS S KS TS STS
Bukti Fisik (Tangibles)
1
Pesawat terbang Lion Air tampilan
bodynya sangat menarik 91 41 26 1 1
160
2
Karyawan Lion Air berpenampilan rapi dan menarik
62 55 40 2 1 160
3 Jarak antara tempat duduk nyaman 79 57 22 1 1 160
Sumber: Data Primer diolah 2014
Berdasarkan Tabel 4.6. bahwa tampilan body pesawat terbang Lion Air sangat menarik, sebanyak 91 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pesawat terbang Lion Air mempunyai tampilan body yang menariksekaligus mesin yang canggih, hal ini terlihat dari kondisi pesawat yang layak jalan, sehingga konsumenpun merasa aman dan nyaman menumpanginya.Dalam melayani konsumennya, karyawan Lion Air berpenampilan rapi dan menarik, sebanyak 62 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa karyawan Lion Air dituntut untuk berpenampilan rapi dan menarik agar konsumen merasa puas akan pelayanan yang diberikan. Dalam pesawat
terbang Lion Air, jarak antara tempat duduk dibuat senyaman mungkin, sebanyak 79 responden menyatakan sangat setuju. Jadi,. Kebersihan yang selalu terjaga, terutama kebersihan kamar mandi dalam pesawat, sebanyak 80 responden menyakan setuju.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air selalu mengutamakan kebersihan agar pengunjung merasa nyaman, terutama kebersihan kamar mandi yang menjadi kebutuhan konsumen.
2) Kehandalan (Reliability)
Tabel 4.7 Tanggapan responden tentang kehandalan pelayanan
No. Indikator
Jumlah Jawaban
Total SS S KS TS STS
Kehandalan (Reliability)
1
Karyawan Lion Air profesional dalam memberikan pelayanan selama
penerbangan
115 36 5 1 3 160
2
Karyawan Lion Air profesional dalam menangani masalah pelayanan
penumpang
63 71 16 8 2 160
3
Lion Air memberikan layanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan
5 21 112 11 11 160
Sumber: Data Primer diolah 2014
Berdasarkan Tabel 4.5. bahwa karyawan Lion Air bersikapprofesional dalam memberikan pelayanan selama penerbangan, sebanyak 115 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa karyawan Lion Air memberikan pelayanan yang maksimal dan profesional pada konsumen agar konsumen puas menggunakantransportasi pesawat terbang Lion air.
Lion Air juga melatih karyawannya untuk profesional dalam menangani masalah penumpang, sebanyak 71 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak hanya profesional dalam pelayanan selama penerbangan, Lion Air juga melatih karyawannya untuk profesional saat menangani masalah seperti masalah selama penerbangan, masalah pada konsumen atau tentang masalah bagasi agar dapat diselesaikan sebaik mungkin.
Lion Air memberikan pelayanan secara tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, sebanyak 112 responden menyatakan cukup setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa janji yang diberikan Lion Air dalam memberikan pelayanan secara tepat waktu pada konsumennya dirasa konsumen kurang, karena masih adanya keterlambatan yang sering dilakukan Lion Air.
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Tabel 4.8 Tanggapan responden mengenai Ketanggapan pelayanan
No. Indikator
Jumlah Jawaban
Total SS S KS TS STS
Ketanggapan (Responsiveness)
8
Lion Air segera memberikan informasi apabila terjadi pergantian atau perubahan jadwal penerbangan
53 83 20 2 2 160
9
Lion Air segera memberikan informasi apabila terjadi delay atau keterlambatan
66 81 9 2 2 160
10
Karyawan Lion Air mau menanggapi pertanyaan penumpang
73 80 3 2 2 160
Sumber: Data Primer diolah 2014
Berdasarkan Tabel 4.8. bahwa Lion Air segera memberikan informasi apabila terjadi pergantian atau perubahan jadwal penerbangan, sebanyak 83 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa apabila terjadi pergantian atau perubahan jadwal penerbangan, Lion Air memberikan informasi pada konsumen agar segera ditindak lanjuti oleh kosumen.Lion Air memberikan
informasi apabila terjadi delay atau keterlambatan jam penerbangan atau kedatangan pesawat, sebanyak 81 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa apabila terjadi delay atau keterlambatan, Lion Air segera memginformasikan pada konsumen agar konsumen jelas akan jam keberangkatan atau kedatangan pesawat.
Karyawan Lion Air mau menanggapi pertanyaan penumpang, sebanyak 80 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa saat konsumen atau penumpang pesawat merasa bingung dan ingin bertanya mengenai suatu hal, karyawan Lion Air dengan senang hati menanggapi pertanyaan penumpang.
3. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian menggunakan transportasi pesawatterbang Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator keputusan pembelian. Indikator-indikator tersebut yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Hasil analisis data penelitian indikator keputusan pembelian dapat dilihat pada Tabel 4.6. sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Tabel 4.9. keputusan pembelian
No. Indikator
Jumlah Jawaban
Total SS S KS TS STS
Pengenalan Masalah
1
Saya menggunakan pesawat terbang Lion Air karena kebutuhan akan transportasi penerbangan yang efisien
35 98 24 2 1
160
2
Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena keinginan akan kenyamanan saat bepergian
42 76 30 11 1 160
3
Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena kebutuhan akan keamanan selama penerbangan
25 112 23 0 0 160
Sumber: Data Primer diolah 2014
Berdasarkan Tabel 4.9. bahwa konsumen menggunakan pesawat terbang Lion Air karena kebutuhan akan transportasi penerbangan yang efisien, sebanyak 98 responden menyatakan setuju.Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen
