BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Metodelogi Penelitian
Metodologi penelitian mempunyai peranan sangat penting dalam penelitian tugas akhir, karena pada metodologi penelitian ini menggambarkan langkah langkah secara sistematik yang dilakukan dalam memecahkan permasalahan yang diangkat. Dengan metodologi yang sistematis dan baik maka akan memberikan penyelesaian yang tepat sesuai dengan permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini dimana penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data secara langsung dari para pelanggan PT. X mengenai Kinerja dan harapan mereka. Instrumen yang digunakan dalam melakukan survei ini adalah dengan menggunakan kuisioner. Didalam kuisioner ini memiliki atribut-atribut yang sesuai dengan instrument kualitas jasa didasari dengan jurnal- jurnal para ahli maupun jurnal yang sudah dikembangkan.
Pada penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif. Dimana pada penelitian ini bersifat deskriptif serta banyak menggunakan analisis. Penelitian ini dilakukan dengan melihat kejadian- kejadian yang terjadi pada PT. X. Metode ini juga digunakan untuk meneliti sampel yang ditemui oleh peneliti.
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian 3.2.1 Lokasi Penlitian
Penelitian dilakukan di PT. X dengan alamat Jl.Raya Paciran Km.35 Paciran , Lamongan , Jawa Timur
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu Penlitian dilakukan pada tanggal 3 Oktober 2019 sampai 20 Maret 2020 selama 6 Bulan.
34
3.3 Teknik Sampling
Pada penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah teknik purposive sampling yang berarti penentuan responden dilakukan dengan sebuah pertimbangan tertentu. Seperti responden yang pernah menggunakan jasa PT. X minimal 1 kali. Pada penelitian ini instrumen penelitian yang digunakan adalah kuisioner terbuka dan tertutup yang digunakan dan disebar pada setiap pengguna jasa PT. X yang ditemui dan bersedia.
3.4 Objek Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan jasa PT. X.
3.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan yaitu instrumen kuisioner. Pada penelitian ini kuisioner yang digunakan adalah kuisioner terbuka dan kuisioner tertutup. Pada kuisioner awal yang digunakan untuk mengetahui apa saja keluhan yang dialami oleh pengguna mengenai pelayanan yang diberikan oleh adalah dengan menggunakan kuisioner terbuka. Selanjutnya kuisioner yang digunakan adalah kuisioner tertutup, dimana dalam kuisioner tersebut telah tersedia pertanyaan dan pilihan jawaban jadi responden hanya dapat menjawab terbatas pada pilihan yang telah disediakan. Pada penelitian ini menggunakan kuisioner, yaitu kuisioner meode service quality. Pada kuisioner metode service quality ini berisi tentang pertanyaan persepsi dan ekspektasi, sedangkan pada kuisioner model berisi tentang pertanyaan functional (jika atribut terpenuhi) dan dysfunctional (jika atribut tidak terpenuhi). Atribut – atribut yang digunakan menggunakan dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty.
3.6 Tahapan Penelitian
3.6.1 Identifikasi Atribut
Dimensi kualitas layanan/jasa menurut Parasuraman (1988) dan Brady dan Cronin (2001) Parasuraman (1988:118) menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas layanan jasa sebagai berikut :
1. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
2. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
4. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan- kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.
3.6.2 Pengukuran kualitas pelanggan
Skala servqual dimaksudkan untuk mengukur kinerja dan harapan pelanggan, kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pengukuran dilakukan dengan Skala Likert , Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Dengan ini responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidaksetujuannya atas pertanyaan mengenai penyampaian kualitas jasa.
3.6.3 Deskripsi Karakteristik Identitas Responden 3.6.3.1 Berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 4.6 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Prosentase
Laki -laki 34 46.575%
Permpuan 39 53.425%
Jumlah 73 100
Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa jumlah mayoritas responden dalam penelitian yang dilakukan adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 53.425% dan 46.575% berjenis kelamin laki – laki.
3.6.3.2 Berdasarkan Umur
Tabel 4.7 Deskripsi responden berdasarkan Umur
Umur Jumlah
reponden
Prosentase
21 Tahun – 25
Tahun 11 15.068%
26 Tahun – 30
Tahun 13 17.808%
31 Tahun – 40
Tahun 22 30.136%
> 40 Tahun 27 36.986%
Jumlah 73 100%
Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui Bahwa jumlah mayoritas responden dalam penelitian yang dilakukan adalah berumur > 30 tahun, selanjutnya berumur 26-30 tahun, selanjtnya berumur 21-25 tahun, dan yang terakhir berumur 15-20 tahun.
3.6.3.3 Berdasarkan alasan memilih PT. X
Tabel 4.8 Deskripsi responden berdasarkan alasan memilih PT. X
Alasan memilih PT. X Jumlah Responden
Prosentase
Lokasi 13 17.808%
Biaya 9 12.328%
Pelayanan 11 15.068%
Fasilitas 40 54.794%
Jumlah 73 100%
Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden menurut alasan memilih PT. X paling banyak karena lokasi PT. X dari tempat tinggal yaitu sebanyak 13 responden, selanjutnya fasilitas 40 responden, selanjutnya pelayanan sebesar 11 responden, dan yang terakhir biaya sebesar 9 responden.
4.2.3.4 Berdasarkan berapa kali pernah menggunakan jasa Tabel 4.9 Deskripsi responden
Berapa kali menggunakan
Jumlah Responden
Prosentase
1 kali 17 23.287%
> 1 kali 56 76.712%
Jumlah 73 100%
Berdasarkan rekaputulasi data responden dengan Karakteristik berapa kali pernah menggunakan jasa PT. X, menyatakan bahwa paling banyak 56 responden yang >1 kali pernah menggunakan jasa PT. X, dan terdapat 17 responden yang baru 1 kali menggunakan jasa PT. X. Berapa lama perbaikan ganguan antara 2 – 4 hari yaitu sebesar 76% dan paling sedikit lebih dari 10 hari yaitu sebanyak 1%.
valid
A
Uji validitas dan reliabilitas Perumusan
masalah
Studi literatur
Penentuan tujuan masalah
Identifikasi atribut kuisioner
Data sekunder
Penentuan jumlah sampel
Penyusunan kuisioner
Penyebaran kuisioner
3.7 Tahap Pengumpulan Data
Tidak
Mulai
Studi Lapangan
Identifikasi masalah
Data primer
Pengumpulan data
Mulai
Penyebaran Kuisioner Tahap 1
Peritungan Serviqual
Peritungan QFD
Membuat House Of Qualty
Menganalisa Hasil Pengolahan Data
selesai
Membuat Kesimpulan Dan Saran Uji validitas
dan reliabilitas
Penyebaran Kuisioner Tahap 2 Menganalisa Keslahan
Pada Kuisioner
3.8 Tahap Identifikasi (Penjelasan Flowchart) 3.8.1 Tahap Identifikasi
1. Studi lapangan
Studi lapangan ini dilakukan dengan tujuan untuk pengamatan awal terhadap kondisi pada PT. X yang akan dijadikan objek penelitian untuk mengetahui permasalahan kualitas pelayanan yang sering terjadi pada PT.
X dan untuk menentukan langkah-langkah apa yang harus dilakukan dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara dengan pihak pada PT. X ataupun pada konsumen yang pernah menggunakan jasa PT. X.
2. Identifikasi Masalah
Dalam identifikasi masalah terdapat suatu tahap permulaan dari penguasaaan masalah dimana suatu objek tertentu dapat kita kenali degan suatu masalah. Sehingga permasalahan yang terjadi pada PT. X adalah keluhan yang berkaitan dengan pelayanan maka perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh kepada pengguna layanan. Oleh karena itu, PT. X ingin menganalisa kepuasan pelayanan terhadap pengguna layanan sehingga nantinya akan meningkatkan pelayanan yang diharapkan oleh pengguna.
3. Studi Literatur
Studi literatur digunakan untuk memperdalam teori yang digunakan untuk menunjang dalam pengerjaan dan untuk memecahkan masalah yang ada pada penelitian. Studi literatur yang ada pada penelitian ini terdiri dari jurnal, buku, dan juga tugas akhir yang dapat mendukung penelitian ini.
4. Perumusan Masalah
Setelah melakukan studi lapangan, maka langkah selanjutnya adalah merumuskan masalah yang sering dihadapi oleh PT. X berdasarkan latar belakang yang dimiliki.
5. Pada tahap penentuan tujuan penelitian ini peneliti mampu menentukan penelitian yang ingin dicapai agar penelitian yang akan dilakukan efektif dan lebih terarah
3.5.2 Pengumpulan Data
Pengumpulan data ini dilakukan dengan cara wawancara kepada responden yang pernah menggunakan jasa dan pada pihak untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang akan digunakan dalam penyusunan kuisioner. Terdapat dua sumber data yang digunakan yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder.
a. Sumber Data Primer Data primer adalah data yang didapat langsung dari sumber pada saat penelitian. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan dengan melakukan pengamatan langsung ataupun wawancara, dan kuisioner terbuka pada pengguna jasa PT. X untuk menentukan atribut-atrut yang dibutuhkan dalam menyusun kuisioner. Penyebaran kuisioner ini dilakukan untuk mengetahui tingkat ekspektasi dan persepsi yang dimiliki oleh pengguna jasa dan atribut apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. X
b. Sumber Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung atau dari media perantara. Data sekunder pada umumnya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang tersusun dalam arsip. Data sekunder dalam penelitian ini antara lain, yaitu : profil perusaaan, struktur organisasi, data keluhan pengunjung, dan literatur kualitas jasa dan pendukung penelitian.
3.5.3 Identifikasi Atribut Kuisioner
Pada identifikasi atribut kuisioner dilakukan pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian, pengumpulan data ini dilakukan dengan cara wawancara kepada responden yang pernah menggunakan jasa PT. X untuk mengidentifikasi atribut atribut yang akan digunakan dalam penyusunan kuisioner. Berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan dalam wawancara dan pada kuisioner terbuka :
1. Bagaimana menurut anda kondisi PT. X dan fasilitas yang ada pada PT. X?
2. Bagaimana menurut anda pelayanan yang diberikan oleh PT. X?
3. Apa saja keluhan anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. X?
Identifikasi atribut kuisioner ini dilakukan berdasarkan wawancara dan kuisioner terbuka dengan responden yang pernah menggunakan jasa dan pihak dari PT.X. Atribut ini yang nantinya akan menjadi pertanyaan – pertanyaan dalan kuisioner.
1. Penentuan Jumlah Sampel
Penentuan jumlah minimum sampel untuk penelitian menggunakan rumus Bernoulli. Berikut adalah rumusnya :
Dimana :
𝟐
N ≥ (𝚭𝖺∕𝟐) × 𝒑 ×𝒒 𝒆𝟐 (1)
N = jumlah sampel minimum α = tingkat keyakinan (95%) Z (α/2) = nilai distribusi normal (1,96) e = tingkat kesalahan (5%)
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
Pada persamaan yang digunakan dapat diasumsikan untuk p = 95% maka proporsi yang tidak dapat diolah adalah q = 5% karena pengisian kuisioner didampingi agar data lebih akurat, untuk nilai distribusi normal adalah 𝚭 𝖺∕𝟐 = 1,96 dan tingkat kesalahan adalah 5%. Berikut perhitungannya : Diketahui :
α = 95%
Z (α/2) = 1,96 e = 5%
p = 0,95
q = 0,05
𝟐
N ≥(𝟏,𝟗𝟔) .(𝟎,𝟗𝟓)(𝟎,𝟎𝟓) 𝟎,𝟎𝟓𝟐
N ≥ 72,99 Responden Atau N ≥ 73 Responden 2. Penyusunan Kuisioner
Untuk penyusunan kuisioner ini dapat dilakukan setelah peneliti melakukan identifikasi atribut. Langkah selanjutnya dalam penyusunan kuisioner ini adalah menentukan tipe dari kuisioner dan bagaimana cara kuisioner tersebut dikumpulkan. Tipe dari kuisioner ini adalah kuisioner tertutup yang nantinya responden hanya bisa memilih jawaban dari yang sudah disediakan oleh peneliti, kemudian pengumpulan data Kuisioner dengan cara membagikan kuisioner kepada responden.
Pada penyusunan kuisioner metode ServQual dan QFD menggunakan dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dengan menggunakan skala likert.
1. Kuisioner Metode Service Quality
Penyusunan kuisioner metode service qulity ini berisi pertanyaan mengenai layanan yang diharapkan dan perepsi pengguna jasa dari setiap atribut terhadap PT. X. Berikut ini adalah skala penilaiannya :
Tabel Skala Penilaian
Kinerja PT. X Harapan Pengguna
1 Sangat tidak puas 1 Sangat tidak puas
2 Tidak puas 2 Tidak puas
3 Cukup puas 3 Cukup puas
4 Puas 4 Puas
5 Sangat puas 5 Sangat puas
2 Penyebaran Kuisioner
Pada penyebaran kuisioner ServQual dan QFD dibagikan kepada para responden yang pernah menggunakan jasa PT.X.
Untuk jumlah responden telah ditentukan jumlah sampel minimumnya dengan menggunakan rumus Bernoulli. Dan didapatkan untuk penyebaran kuisioner akan disebarkan kepada 73 responden. Berikut perhitungannya :
𝟐
N ≥ (𝚭𝖺∕𝟐) × 𝒑 ×𝒒 𝒆𝟐 (2)
Diketahui :
α = 95%Z (α/2) = 1,96 e = 5%
p = 0,95 q = 0,05
N ≥(𝟏,𝟗𝟔)𝟐.(𝟎,𝟗𝟓)(𝟎,𝟎𝟓) 𝟎,𝟎𝟓𝟐
N ≥ 72,99 Responden Atau N ≥ 73 Responden
Proporsi kuisioner yang dianggap benar (p) adalah sebesar 98%
dengan nilai e adalah sebesar 5% dan nilai q sebesar 2%. Berdasarkan perhitungan dengan rumus Bernoulli diatas maka kuisioner tahap I akan disebarkan kepada 30 responden dan hasil dari kuisioner tersebut akan dilakukan untuk uji validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Tahap selanjutnya yaitu uji validitas dan reliabilitas kuisioner yang digunakan untuk mengetahui kuisioner sudah valid dan reliabel sebelum dilakukan pengolahan data dengan menggunakan software SPSS.
Dikatakan valid apabila r hitung > r tabel, dan dikatakan reliabel apabila nilai dari alpha conbrach > 0,6. Apabila kuisioner tidak valid dan reliabel maka akan dilakukan penyusunan kuisioner kembali dengan menghilangkan pertanyaan yang tidak valid dan reliabel tersebut.
2 Perhitungan Metode Servqual
Perhitungan nilai servqual adalah mencari gap antara skor penilaian persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima dan skor harapan konsumen. Pada tahapan ini gap yang digunakan adalah gap 5 yaitu data hasil penyebaran kuesioner persepsi konsumen dan hasil penyebaran kuesioner ekspektasi konsumen. Gap 5 ini sangat menentukan puas atau tidaknya pelanggan dengan layanan yang diberikan. Dengan rumus sebagai berikut :
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Gap yang bernilai nol (0) atau positif (+) berarti menunjukan kualitas pelayanan dapat dikatakan baik. Sebaliknya jika didapatkan skor gap negative (-) dapat disimpulkan bahwa layanan yang diberikan.
3.9 Penyusunan Quality Function Deployment (QFD)
Dalam penelitian ini penyusunan quality function deployment diperlukan guna mengembangkan layanan yang sudah ada sebelumnya agar kedepannya pelayanan dapat menjadi lebih baik dari yang ada sebelumnya. Langkah awal yang dilakukan dalam penyusunan quality function deployment ini adalah dengan pembuatan House of Quality atau HoQ. House of quality adalah langkah yang paling awal dari dalam penyusunan QFD. Pada dasarnya house of quality terdiri dari 2 bagian inti, yakni tabel konsumen yang berada dibagian horizontal matriks dan berisi mengenai keinginan-keinginan konsumen. Dan tabel kedua yakni tabel teknikal yang berada pada bagian vertikal dengan isi aspek-aspek teknis untuk respon dari setiap keinginan atau kebutuhan konsumen.
Dalam pembuatannya house of quality terdiri dari beberapa langkah, adapun beberapa langkah diantaranya adalah;
( S u m b e r
3.9.1 Tahap Pembuatan HOQ
: Tan & Pawitra, 2001)
Gambar 3.1 House of Quality dengan Adanya Integrasi
A. Customer needs
Karena penelitian ini menggabungkan metode Service Quality dan QFD, maka dalam penyusunan matrik What’s dilakukan seleksi jumlah atribut customer needs dengan memperhatikan gap kepuasan layanan dari metode Servqual dan QFD apabila termasuk dalam one dimentional, must be, dan attractive. Menurut (Tan dan Pawitra, 2001) untuk gap atribut yang bernilai negative (-) dan termasuk dalam kategori maka atribut tersebut akan dimasukan ke customer needs pada HOQ. Tapi sebaliknya atribut yang bernilai positif (+) tidak perlu dimasukan karena dapat disimpulkan tidak ada permasalahan tentang kualitas pelayananya. Langkah – langkah ini dilakukan agar peneliti lebih fokus terhadap atribut – atribut layanan yang seharusnya menjadi perhatian utama dalam peningkatan kualitas pelayanan.
B. Planning Matrix
Matriks perencanaan menyediakan metode sistematis bagi perusahaan untuk membandingkan kinerja produk atau jasa mereka saat
ini dalam memenuhi kebutuhan konsumen dengan kinerja produk atau jasa pesaing. Matriks ini berisi data-data tentang:
1. Adjusted Importance
Nilai tingkat kepentingan yang didapat dari hasil pengolahan data.
Pada tahap ini adalah nilai gap dikalikan dengan masing – masing bobot kategori dan nilai dari harapan (expected).
2. Membuat presentase nilai Adjusted Importance dan Ranking Nilai Adjusted Importance dalam presentase memudahkan untuk mengetahui prioritas dari hasil perhitungan murni. Selanjutnya mencari rata – rata persentase dari adjusted importance yang berguna dijadikan acuan untuk memprioritaskan atribut yang akan dimasukan dalam HOQ.
3. Menentukan atribut prioritas berdasarkan Adjusted importance Penentuan prioritas atribut pelayanan yang akan dimasukan dalam HOQ dibuat berdasarkan pertimbangan bahwa nilai persentase adjusted importance melebihi rata – rata seluruh atribut.
C. Technical Response
Untuk penentuan respon teknis ini dilakukan dengan cara diskusi dengan pihak dari PT X. Penentuan ini digunakan untuk mengetahui sikap apa yang harus dilakukan oleh pihak terkait dengan keinginan dari pengguna jasa yang sudah ada dan bagaimana dapat memberikan solusi untuk upaya memberikan pelayanan yang diinginkan oleh pengguna jasa.
D. Relationship Matrix
Matriks ini bertujuan untuk memperlihatkan kekuatan hubungan antara keduanya. Hal ini menunjukan hubungan antara atribut prioritas, dimana penentuan hubungan antara atribut dan respon teknis dilakukan dengan mengaitkan antara keduanya. Dan nantinya hubungan ini
ditunjukan dengan simbol – simbol hubungan kuat, menengah dan lemah.
E. Technical Correlation
Matrik korelasi bertujuan untuk menunjukkan hubungan antar repon teknis yang satu dengan respon teknis yang lain. Untuk menunjukkan hubungan tersebut menggunakan simbol – simbol technical correlation.
F. Technical Matrix
Matrik teknis digambarkan dengan House Of Quality sebagai pondasi atau landasan, dimana dalam matrik teknis ini adalah menghitung atau bobot dari matrik What dan How.
a. Nilai Technical Matrix : Adjuusted Importance x nilai hubungan
b. Presentase dari nilai technical matrix 3.9.2 Analisa dan Pembahasan
Pada analisa dan pembahasan ini dilakukan untuk menganalisis hasil pengolahan data yang didapat dengan menggunakan metode service quality. Dan untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan menganalisa hasil dari house of quality (HOQ).
Untuk hasil dari HOQ adalah berupa prioritas respon teknis yang sudah dihubungkan dengan customer need sehingga hasil prioritas tersebut dapat digunakan sebagai langkah untuk membuat usulan perbaikan kualitas pelayanan pada PT X.
3.9.3 Kesimpulan dan saran
Setelah dilakukan analisa akhir dari pengolahan data, maka langkah selanjutnya adalah membuat kesimpulan dan saran-saran terhadap kualitas pelayanan PT. X berdasarkan tujuan yang telah dibuat.
