CUSTOMER VALUE HEAD OF SATELLITE REFRESHMENT PROGRAM. Leaping Through Digital & Customer Centric Transformation

(1)

HEAD OF SATELLITE

REFRESHMENT PROGRAM

CUSTOMER

VALUE

(2)

Tujuan Pembelajaran

Sebagai seorang Head of Satellite SSD, Anda harus;

1. Memahami dan menerapkan standar pelayanan kepada pelanggan

2. Mengoptimalkan customer value

(3)

Service Quality

Optimalisasi Good Customer

(4)

FAMOUS QUOTES

(5)

Rata-rata, konsumen yang loyal bernilai hingga 10 kali lebih besar daripada saat mereka membeli pertama kali

Sumber: White House Office of Consumer Affairs FAKTA

Pengalaman buruk akan didengar lebih dua kali lebih banyak orang daripada pujian atas pengalaman yang baik

Sumber: White House Office of Consumer Affairs FAKTA

5 – 20%

Kemungkinan menjual calon konsumen baru

60 – 70%

Kemungkinan menjual ke konsumen lama Sumber: Marketing Metrics

FAKTA

Memerlukan 12 pengalaman positif untuk mengalahkan 1 pengalaman negatif yang tidak terselesaikan

Sumber: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner Apakah Anda Tahu?

Akuisisi konsumen baru biasanya 6-7 kali lebih mahal daripada mempertahankan konsumen lama

Sumber: White House Office of Consumer Affairs Apakah Anda Tahu?

FUN FACTS

(6)

Service Quality

Optimalisasi Good Customer

(7)

(8)

 Memberikan manfaat kepada Konsumen dengan memenuhi kebutuhannya (bahkan melampaui) dalam bentuk pengalaman yang mengesankan melalui product, process, people, place (4P)

 Segala sesuatu yang Konsumen butuhkan dan harapkan dari kita

SERVICE QUALITY (SERVICE EXCELLENCE)

KONSUMEN

 Seseorang yang membutuhkan pelayanan (service) kita

 Setiap orang yang kita perlukan untuk kesuksesan dan keberhasilan kita

(9)

LAYANAN SAHABAT

SIMPLE ( Easy, Clear & Efficient)

1. Persyaratan Pembiayaan yang mudah dimengerti dan didapatkan 2. Proses Pembiayaan yang lancar dan tanpa hambatan

3. Aplikasi digital yang mudah diakses dan digunakan

SOLUTION (Reliable, Customer Focused & Responsive)

1. Produk pembiayaan yang beragam dan sesuai kebutuhan pelanggan 2. Service level yang selalu terpenuhi

3. Selalu mengutamakan kepentingan dan kenyamanan pelanggan 4. Gardira yang cepat tanggap, kompeten dan dapat diandalkan

SYNERGY (Connected, Assurance & Consistence)

1. Jaringan layanan yang terpadu, beragam dan mudah dijangkau 2. Relasi yang baik dan kuat dengan mitra bisnis dan pelanggan 3. Produk dan Jaminan pembiayaan yang aman

4. Layanan yang seragam di seluruh jaringan

Service DNA Adira Finance disebut

Layanan Sahabat : Simple - Solution - Synergy

(10)

contact Adira time to approve

need finance survey by

Adira

PO to

dealer use their vehicle

maintain by Adira recommend to others

CUSTOMER JOURNEY

(11)

PEOPLE

PLACE PRODUCT

PROCESS

SERVICE ^CUSTOMER

EXPERIENCE

VALUE

CUSTOMER SATISFACTION

CUSTOMER LOYALTY

Moment of Truth

1. Account Acquisition

(sales @ dealer, survey, informasi persetujuan pembiayaan) 2. Account Maintenance

(bertransaksi di area layanan cabang adira finance) 3. Account Collection

(Saat terjadi penundaan pembayaran angsuran, penarikan unit kendaraan, dll)

4. Account Retention (penawaran cross selling)

CUSTOMER EXPERIENCE

(12)

LOKASI SERVICE IMPROVEMENT BLUEPRINT

(13)

SERVICE IMPROVEMENT BLUEPRINT

(14)

KASIR

CS

CRH/SPG

ARO REM

OFF MO

CFO SATPAM

PEOPLE PLACE

KEAHLIAN – PENGETAHUAN – PRILAKU PELAYANAN

FUNGSI INFRASTUKTUR KEBERSIHAN

KENYAMANAN

PROCESS

Account Acquisition

• Proses order in - survey

• Proses survey - approval

Account Maintenance

• Proses layanan Kasir

• Proses layanan CS

• Proses layanan MAXI

MYSTERY SHOPPER

(15)

Optimalisasi Good Customer Service Quality

(16)

Segmentasi Customer Adira Finance

NEW CUST

Existing Cust

Good Cust

Secara umum, booking Adira Finance dapat dibedakan menjadi 3 kategori:

 New – belum pernah memiliki pembiayaan di AF atau sudah lunas > 1 tahun

 AO/RO Regular – aktif atau sudah lunas

 AO/RO Eligible – aktif atau sudah lunas ≤ 1 tahun dan memiliki riwayat pembayaran sangat baik

73%

12%

15%

57%

20%

23%

58%

20%

22%

(17)

Good Customers

1,1 mio

Aktif & Lunas ≤ 1 tahun 4,2 juta

3.7%

62.2%

27.4%

41.6%

*Take-up rate annualized

Customers Good Customers by Sisa Tenor

Segmentasi Customer Adira Finance

Secara rata-rata dalam 1 tahun, hanya 33% dari Good Customer yang akhirnya kembali ke Adira Finance

(18)

Performa Portfolio MCY & CAR

(19)

Performa Portfolio MPL

(20)

Promo Melalui SMS AdiraFin

 Memaksimalkan potensi penjualan dari Good Customer

 Tingkat kepercayaan Konsumen lebih tinggi

 Meningkatkan brand value Adira Finance

 Memudahkan Konsumen

 Jika Cabang mengadakan program khusus untuk Customer

 Jika Cabang mengadakan pameran di suatu tempat

 Jika Cabang mengundang Customer untuk Gathering

 Program-program lain yang ingin dipromosikan kepada Customer

 Head of Branch Manager

 Sales Head

 Service Head

 Marketing Area

 Marketing HO

(21)

Contoh Konten SMS

Dptkan Potongan Angs &

DiskonDP utk kredit Mtr Baru! Di Acara SOBAT DealerYamaha Dunia Motor Cilincing 3Feb,Lokasi

goo.gl/h6nw3U Hub MISBA 081905251534

AdiraFin

Dptkan Hadiah langsung&Voucher senilai 300rb dgn kredit Motor di Acara SOBAT Dealer Sentosa Motor pd 10Feb. Lokasi goo.gl/nQwWv9 Hub JULIA 081273808000

AdiraFin

(22)

Mengajukan SMS promosi ke CLV menggunakan email

CVM mempersiap

kan data

SQ mereview narasi SMS

Proses SMS blast melalui Operation

Support / IT ke vendor

Vendor melakukan pengiriman SMS

sesuai waktu pengajuan H-7

Cabang/Area/HO

H-6 s/d H-2 CLV

H-1 Ops Supp/IT

H Vendor

Proses Pengajuan SMS Promosi

Ketentuan pengajuan SMS:

 Subjek Email : SMS PROMOSI – Promo XX Cabang XX

 Mengisi Email Permintaan SMS Blast

 Panjang script maksimal 151 karakter

Pengajuan email ke af.cvm

1. [email protected] 2. [email protected]

(23)

Email Permintaan SMS Blast

No Kriteria SMS Penjelasan 1 Portfolio yg dijual Durable

2 Promo Menarik Bunga 1.5%, biaya admin Rp 100.000, ADDB

3 Tanggal Promo/Event 3-28 Feb 2018

4

Lokasi Promo/Event (Alamat Lengkap sesuai google maps)

Login Megastore Jl. ABC no. 44, Bandung

5 Nama PIC Sales Adira

dan No HP PIC Audy - 08123456789

6 No HP utk Seeding di Content SMS

08193456789 08213456789 08123456789

7 Kriteria Data

Konsumen Wanita, menikah

8 Script Usulan dr Cabang

Cukup bayar Rp 100.000 bisa bawa pulang mesin cuci, AC, kulkas! Hanya di Login Megastore Bandung. Promo sd 28 Feb18. Info hubungi Joko 08126484195

9 Info Lainnya Khusus home apps

Contoh 1 Contoh 2

No Kriteria SMS Penjelasan 1 Portfolio yg dijual NMCY & UMCY

2 Promo Menarik Potongan DP dan Potongan Angsuran 3 Tanggal Promo/Event 3-4 Feb 2018

4

Lokasi Promo/Event (Alamat Lengkap sesuai google maps)

Adira Cabang Bandung

Jl. Cijeurah Raya No 34, Bandung

5 Nama PIC Sales Adira

dan No HP PIC Audy - 08123456789

6 No HP utk Seeding di Content SMS

08193456789 08213456789 08123456789

7 Kriteria Data

Konsumen Konsumen lunas, karyawan swasta

8 Script Usulan dr Cabang

Dptkan Potongan Angs & DiskonDP utk kredit Mtr Baru! Di Acara SOBAT DealerYamaha Dunia Motor Cilincing 3Feb,Lokasi goo.gl/h6nw3U Hub MISBA 081905251534

9 Info Lainnya Khusus Yamaha Mio, potongan angsuran 2 bulan

(24)

Tidak diperbolehkan mengirimkan SMS berdasarkan POJK No. 1/POJK.07/2013 yang dituangkan dalam SE OJK No. 12/SEOJK.07/2014

 Hari Sabtu & Minggu

 Hari kerja di atas pk 18.00 waktu setempat

 Penggunaan kata-kata “S&K berlaku”

Divisi Customer Lifetime Value berhak untuk mereschedule/menolak pengajuan SMS jika:

 Konsumen yang sama terlalu sering dikirimin SMS dalam periode waktu tertentu

 Jumlah SMS yang akan dikirim pada hari yang sama sudah melebih kapasitas Dering Adira Finance