1
ANALISIS KORELASI KANONIK MENGENAI KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITASKONSUMEN DIHUBUNGKAN DENGAN DIMENSI KUALITAS INDUSTRI JASA PADA PT. ALVANDO JASA MITRA
OLEH: Drs. Harkim, M.Si
ABSTRAK
PT. Alvando Jasa Mitra adalah perusahaan swasta nasional yang bergerak dibidang pemberian jasa konsultan terutama terkait perizinan usaha. Upaya utama yang dilakukan perusahaan adalah meningkatkan kualitas layanan yang didukung oleh sumber daya manusia berkualitas dan profesional. Hal ini dibutuhkan untuk memenuhi keinginan memberikan dan kemudahan serta solusi bagi para konsumen untuk meraih kepuasan serta loyalitas dari pelanggan.
Dengan menggunakan teknik analisis korelasi kanonikal yaitu sebuah bagian dari statistika multivariat yang memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel akan dianalisis bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan jasa di PT. Alvando Jasa Mitra terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan. Titik perhatian analisis ini adalah korelasi serta antara kombinasi linier satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain. Hasil penelitian menunjukan adanya korelasi yang sangat erat antara daya tanggap yang terkait dengan dan respon karyawan terhadap keluhan pelanggan terhadap terhadap loyalitas Pelanggan terkait dengan keinginan untuk kembali menggunakan pelayanan jasa di PT. Alvando Jasa Mitra. Selanjutnya variabel reabilitas terkait dengan kehandalan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas terhadap kepuasan pelanggan yang terkait dengan terpenuhinya harapan pelanggan. Melalui analisis diagram kartesisus, yang menjadi prioritas perbaikan dimensi kualitas pelayanan jasa yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki oleh PT. Alvando Jasa Mitra adalah kehandalan karyawan dalam menjalankan prosedur pelayanan serta daya tanggap (responsiveness) terkait respon karyawan pelayanan terhadap kritikan pelanggan.
Kata Kunci: Analisis Kononikal, Dimensi Kualitas Layanan Jasa PENDAHULUAN
Pergerakan penjualan barang maupun jasa saat ini semakin luas dan bergerak dengan bebas menembus batas-batas wilayah daerah maupun negara. Hal ini menyebabkan terjadinya persaingan antar perusahaan pada sektor barang maupun jasa, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk mengembangkan usahanya pada tingkat yang lebih baik pada masa yang akan datang.
Dengan demikian perusahaan yang memiliki kinerja yang efektif dan efisien akan dapat meningkatkan pertumbuhan perusahaan dan memenangkan
persainganan, sedangkan perusahaan yang memiliki kinerja kurang baik akan semakin tertinggal dan tidak dapat unggul dalam persaingan.
Fenomena persaingan akan semakin sengit jika barang atau produk yang ditawarkan bersifat intangible atau yang bersifat jasa layanan. Hal ini disebabkan karena akan lebih sulit untuk mengukur kualitas sebuat produk produk yang intangible seperti layanan jasa. Hal ini disebabkan karena kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
2
penyampaiannya untuk mengimbangiharapan atau ekspektasi pelanggan.
Ekspektasi pelanggan akan kualitas layanan jasa menurut Parasuraman, et al., (1988) dan Zeithaml, et al. (1996) dapat diukur dengan lima kategori kualitas jasa/layanan yang disebut sebagai SERVQUAL, yakni lain Empati (Emphaty),realibilitas, Kecepat-tanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kemampu-nyataan (Tangibilty). Jika dimensi-dimensi pelayanan tersebut dapat dirasakan secara nyat oleh konsumen atau pengguna jasa, atau sedikitnya mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan layanan jasa yang diharapkan maka kepuasan pengguna jasa tentu akan melahirkan kepuasan dan berujun pada loyalitas penggunaan layanan jasa di masa yang akan datang. Demikian juga promosi melalui media word
of mouth atau yang sifatnya langsung serta
testimoni pelanggan akan menjadi lebih besar potensinya untuk mendatangkan pelanggan atau pengguna jasa yang baru. PT. Alvando Jasa Mitra adalah perusahaan swasta nasional yang bergerak dibidang Jasa Konsultan Perizinan Usaha. Upaya utama yang dilakukan perusahaan adalah meningkatkan kualitas layanan yang didukung oleh sumber daya manusia berkualitas dan profesional. Hal ini dibutuhkan untuk memenuhi keinginan memberikan dan kemudahan serta solusi bagi para pengusaha dalam rangka mendapatkan legalitas usaha dan kegiatan lainnya.
Bidang usaha atau di bidang jasa konsultasi perizinan usaha dalam upaya memberikan solusi terbaik beserta langkah-langkah untuk memperoleh dokumen pendirian perusahaan telah cukup marak beroperasi di kota-kota besar. Tiap-tiap perusahaan berusaha memberikan layan terbaik kepada para pelanggannya. Demikian juga yang telah selama ini PT. Alvando Jasa Mitra berikan, berdasarkan pengalaman yang memadai, dan ditangani oleh team
work yang sudah berpengalaman dibidangnya.
Akan tetapi sebagai perusahaan inngin selalu menjaga kualitas layanannya secara nyata perlulah sebuah tahap evaluasi dan menerima masukan berupa saran dan kritik dari penggun layanan secara langsung. Melalui pengukuran dimensi kualitas jasa (SERVQUAL) yang dikaitkan dengan kepuasan konsumen (customer
satisfaction), diharapkan akan mampu
menjaga kontinuitas pelayanan dan pemenuhan kebutuhan konsumen.. Sedangkan evaluasi nantinya mengarah pada
langkah konkret pihak manajemen perusahaan untuk merespon hasil pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT. Alvando Jasa Mitra, yaitu menyangkut perubahan apa saja yang harus dilakukan dan pada bagian mana harus dilakukan perbaikan. Penelitian ini dilakukan dengan perangkat pengumpulan data melalui survey yang dilakukan dengan maksud untuk mengeksplorasi persepsi dan ekspektasi dari konsumen .
TINJAUAN TEORITIS Kualitas Layanan
Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Tjiptono, 2002) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Hal ini selara dengan yang dinyatakan oleh Parasuraman (1988) bahwa kualitas layanan merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi-dimensi pelayanan.
3
Berdasarkan dua definisi kualitas layanandi atas dapat diketahui bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) konsumen dan layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan.
Dimensi Kualitas Layanan
Banyak dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan atau kualitas jasa. Setidaknya ada empat konsep pengukuran kualitas layanan yaitu: Nordic Model, SERVQUAL model, Three-Component Model, dan Multi Model
(Tjiptono et al., 2004).
Brady dan Cronin (2001) mengukur kualitas layanan berdasarkan Multi Model yang mencakup tiga dimensi yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Berikut ini diulas mengenai dimensi kualitas layanan/jasa menurut Parasuraman, et al., (1988) dan Brady dan Cronin (2001)
Parasuraman, et al., (1988) menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas layanan jasa sebagai berikut:
1. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
2. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
4. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau
perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.
Dimensi kualitas layanan ini dapat dipergunakan untuk mengukur kualitas layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2002). Untuk model
pengukuran, Parasuraman, et al., (1988), telah membuat sebuah skala multi item yang diberi nama SERVQUAL. Skala servqual pertama kali dipublikasikan pada tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan. Skala servqual dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa.
Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert maupun Semantik Diferensial, dan responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidaksetujuannya atas pertanyaan mengenai penyampaian kualitas jasa. Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Brady dan Cronin (2001) menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut:
1. Kualitas interaksi. Kualitas interaksi diukur berdasarkan sikap, perilaku dan keahlian
4
2. Kualitas lingkungan fisik. Kualitaslingkungan fisik diukur berdasarkan ambient conditions, desain dan faktor sosial
3. Kualitas hasil. Kualitas hasil diukur berdasarkan waktu tunggu, bukti fisik, dan valensi
Untuk mendapatkan layanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk memberikan layanan maksimal kepada konsumen. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka sebagai duta dari perusahaan. Ada beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yaitu sebagai berikut : (Schiffman dan Kanuk, 1987) 1. Keandalan. Merupakan konsistensi
kinerja yang berarti bahwa perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya. 2. Responsif. Merupakan kesediaan dan
kesiapan karyawan untukmemberikan pelayanan.
3. Kompetensi. Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melayani.
4. Aksesibilitas. Meliputi kemudahan untuk dihubungi.
5. Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan. 6. Komunikasi. Berarti membiarkan
konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.
7. Kredibilitas. Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
8. Keamanan. Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
9. Empati. Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen. 10. Fisik. Meliputi fasilitas, penampilan
karyawan, dan peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen.
Karakteristik Kualitas Layanan
Karakteristik pokok jasa dapat dibedakan menjadi empat kelompok yaitu sebagai berikut: (Tjiptono, 2004: 22)
1. Intangibility artinya Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Jasa mengandung unsur experience quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan kesopanan. Credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan. Misalnya sebagian besar orang sulit menilai peningkatan kemampuan berbahasa Inggrisnya setelah mengikuti kursus bahasa Inggris selama periode tertentu.
2. Inseparability dimana barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Maka efektifitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur penting dalam pemasaran jasa. 3. Variability artinya jasa bersifat sangat
variabel (non-standardized output), artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ini terjadi karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku. 4. Perishability dimana jasa merupakan
komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.Dengan demikian bila suatu jasa tidak dimanfaatkan, akan berlalu atau hilang begitu saja.
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
5
konsumsi yang telah dilakukannya. Inilahyang disebut dengan evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini juga dapat disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi tahap kedua adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2002).
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) adalah sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas. Sedangkan menurut Wilkie (1990) seperti yang dikutip Tjiptono (2002) adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Berdasarkan dua definisi kepuasan pelanggan di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan tercapai pada saat harapan pelanggan sesuai dengan kenyataan yang didapatkannya atau tanggapan emosional pelanggan pada evaluasi konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan akan memperkuat sikap terhadap merek dimana kemungkinan besar pelanggan akan membeli
kembali dengan merek yang sama. Kepuasan dan Loyalitas Pelangan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin
banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku
konsumen (Tjiptono, 2002:23).
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release (Tjiptono, 2002:24). Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan atau melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen semakin mendapat perhatian besar, terutama aspek keamanan dan pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum
konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Dimana mereka bekerja untuk dapat menciptakan suatu kepuasan dari segala sisi dan aspek-aspek penting lainnya.
Analisis Korelasi Kanonikal
Analisis korelasi kanonikal adalah model statistika multivariat yang memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik perhatian
analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak perlu
6
dibedakan menjadi kelompok variabeltidak bebas dan variabel bebas. Pemberian label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk membedakan kedua himpunan variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada korelasi antara kombinasi linier satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain.
Langkah pertama adalah mencari kombinasi linier yang memiliki korelasi terbesar. Selanjutnya, akan dicari pasangan kombinasi linier dengan nilai korelasi terbesar di antara semua pasangan lain yang tidak berkorelasi. Proses terjadi secara berulang, hingga korelasi maksimum teridentifikasi. Pasangan kombinasi linier disebut sebagai variat kanonikalsedangkan hubungan di antara pasangan tersebut disebut korelasi kanonikal.
Jenis data dalam variat kanonikal yang digunakan dalam analisis korelasi kanonikal dapat bersifat metrik maupun nonmetrik. Bentuk umum fungsi kanonikal adalah sebagai berikut:
Y1 + Y2 + Y3 . . . Yq = X1 + X2 + X3 . . . Xp (metrik, nonmetrik) (metrik, nonmetrik) Secara umum, jika terdapat sejumlah p variabel bebas X1, X2, . . . , Xp dan q variabel tidak bebas Y1, Y2, . . . ,Yq maka banyak pasangan variat adalah minimum p dan q. Jadi hubungan linier mungkin yang terbentuk adalah:
U1 = a11 X1 + a12 X2 + . . . a1p Xp U2 = a21 X1 + a22 X2 + . . . a2p Xp .
. .
Ur = ar1 X1 + ar2 X2 + . . . arp Xp dan V1 = b11 Y1 + b12 Y2 + . . . b1q Yq V2 = b21 Y1 + b22 Y2 + . . . b2q Yq . . Vr = br1 Y1 + br2 Y2 + . . . brq Yq
di mana r adalah nilai minimum p dan q. Hubungan ini dipilih sedemikian sehingga
korelasi antara U1 dan V1 menjadi korelasi maksimum; korelasi U2 dan V2 juga maksimum di antara variabel-variabel yang tidak berhubungan dengan U1 dan V1; korelasi U1, V1, U2 , dan V2, dan seterusnya. Setiap pasang variabel kanonikal (U1, V1), (U2 ,V2), . . . , (Ur ,Vr) merepresentasikan ‘dimensi’ bebas dalam hubungan antara dua himpunan variabel (X1, X2, . . . , Xp) dan (Y1, Y2, . . . , Yq). Pasangan pertama (U1, V1) mempunyai korelasi tertinggi karenanya merupakan korelasi penting; pasangan kedua (U2, V2) mempunyai korelasi tertinggi kedua karenanya menjadi korelasi terpenting kedua; dan seterusnya.
Prosedur Analisis Korelasi Kanonikal Analisis korelasi kanonikal dimulai dengan matriks korelasiantara variabel X1, X2, . . . , Xp
dan variabel Y1, Y2, . . . , Yq. Dimensi matriks korelasi tersebut adalah (p + q) × (p + q). Matriks korelasi dapat dipecah menjadi empat partisi yaitu matriks A, C, C′ dan B, seperti disajikan dalam Gambar 1. Dari matriks korelasi dapat dihitung suatu matriks berdimensi q × q hasil perkalian matriks B-1C′A- 1C, selanjutnya nilai Eigen (Eigen value) didapat dari persamaan (B-1C′A-1C - λI) b = 0 (1) Nilai eigen λ1 > λ2 > . . . > λr merupakan kuadrat korelasi antara variat kanonikal. Vektor Eigen analisis ini, berturut-turut b1,b2, . . . , br menjadi koefisien variabel Y untuk variat kanonikal.
7
Prosedur Komputasi Analisis KorelasiKanonikal Menggunakan SPSS SPSS yang digunakan dalam tulisan ini adalah SPSS versi 20.0.
METODE PENELITIAN
Langkah-langkah Penelitian Langkah-langkah penelitian dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut; studi awal, formulasi masalah dan tujuan penelitian, studi literatur, pengumpulan data, distribusi kuesioner, pengolahan data, analisis data, identifikasi dimensi kualitas yang mempengaruhi customer retention, perumusan upaya-upaya perbaikan kualitas serta kesimpulan dan saran. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel.
Variabel bebas adalah 5 dimensi kualitas jasa.
Untuk masing-masing dimensi tersebut terdapat beberapa elemen yang menyusunnya. Adapun elemen dari kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah : 1. Realibility, yaitu kemampuan dari pihak
pemberi jasa dalam memberikan apa yang di janjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat.
2. Assurance, berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan dari pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa (pelanggan) atas jasa yang diterima itu.
3. Tangibles, berkaitan dengan fasiltas-fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personel pemberi jasa.
4. Empathy, berkaitan dengan perhatian dan kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa (pelanggan) dan 5. Responsiveness, berkaitan dengan
tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa (pelanggan) apabila menghadap masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa itu.
Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya tergantung dari perubahan nilai variabel lainnya. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (KP) dan Loyalitas Pelanggan (LP). Indikator yang digunakan adalah sebagai: Loyalty company, Indikator ini memberikan pemahaman bahwa semua pelanggan dapat lebih loyal dengan adanya peningkatan layanan. Propensity to switch, Indikator ini menunjukan ketahanan pelanggan untuk tidak beralih pada produk lain. Produk yang dimaksud disini adalah jasa layanan. Willingness to pay more, Indikator ini menujukkan kemauan responden/pasien untuk membayar lebih atas jasa layanan kesehatan yang diberikan. Membayar yang dimaksud disini adalah kenaikan tariff ruang dan tindakan. Populasi dan Sampel
Menurut Cooper R. Donald dan Emory C. William, (1996), Sampel yang baik jika sampel tersebut mencerminkan karakteristik populasi. Artinya, sampel tersebut harus valid. Prosedur pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut, Cooper R. Donald dan Emory C. William, (1996): Unit sampel dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT. Alvando Jasa Mitra, teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Stratified Random.
Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
Pada analisis deskriptif akan dibahas gambaran umum responden dalam nilai-nilai prosentase terhadap populasi totalnya.
2. Analisis Kanonik
Analisis kanonik (canonical correlation) sesuai dengan Johnson A. Richard dan Wichern W. Dean (1998) adalah suatu model analisis untuk mengidentikasi dan mengukur hubungan atau asosiasi antara dua kelompok variabel. Analisis kanonik ini difokuskan pada korelasi antara kombinasi linear dari variabel dalam satu kelompok dan kombinasi
8
linear dari variabel pada kelompok yanglain. Ide pertama untuk menentukan pasangan kombinasi linear adalah besarnya nilai korelasi. Pasangan kombinasi linear dinamakan variabel kanonik, dan nilai korelasinya disebut disebut sebagai korelasi kanonik. 3. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry (1996) kesenjangan yang perlu dianalisa adalah: Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan pelanggan dengan keinginan pelanggan yang sesungguhnya. Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barang/jasa yang telah diterimanya. Kesenjangan antara penjabaran spesifikasi dengan penyampaian jasa yang diberikan. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi kepada konsumen. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan oleh pelanggan dengan jasa yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan tersebut.Penelitian kali ini akan mengembangkan analisis gap ke-5, yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan jasa yang dirasakan atas pelayanan yang diberikan.
4. Analisis Diagram Kartesius
Setelah mengetahui hasil dari pengujian diatas (uji t berpasangan), maka langkah selanjutnya adalah memberikan analisis lebih lanjut dari hasil pengujian tersebut. Ide analisis diagram kartesius ini adalah memplotkan skor rata-rata persepsi (tingkat kepentingan) seluruh responden dengan skor rata-rata kinerja (tingkat kepuasan) responden untuk masing-masing elemen pada ke-5 dimensi kualitas jasa. Adapun teknis analisis diagram kartesius dari gambar adalah sebagai berikut: Kuadran A (prioritas utama), Kuadran B (pertahankan prestasi), Kuadran C (prioritas rendah), Kuadran D (berlebihan).
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Korelasi Kanonik
Hubungan antara kelompok variabel bebas yakni dimensi kualitas dan kedua variabel terikat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ditunjukkan pada tabel 1 yakni besaran Koefisien Kononikal antar variabel. Semakin besar atau semakin mendekati nilai satu, maka dapat dikatakan bahwa terdapat korelasi yang semakin besar antara variabel terikat dan bebasnya. Hasil perhitungan nilai korelasi dimensi pada variabel kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap dimensi kualitas layanan di PT. Alvando Jasa Mitra terlihat dari beberapa nilai korelasinya yang lebih tinggi dari 0,5.
Variabel-variabel dengan nilai korelasi terbesar adalah X1_2 (Daya Tanggap) dan LP_2 (Loyalitas Pelanggan) dengan nilai korelasi sebesar 0,983. Selanjutnya X1_3 (Reabilitas) dan KP_3 (Kepuasan Pelanggan) dengan nilai korelasi sebesar 0,895. Variabel X5_2 (Tangible) dan KP_2 (Kepuasan Pelanggan) dengan nilai korelasi sebesar 0,894). Semakin besar nilai korelasi menunjukkan semakin besar keeratan antara variabel-variabel dependen dengan variabel terikatnya.
Tabel Correlations Between Dependent and Canonical Variables
KP_1 KP_2 KP_3 LP_1 LP_2 X1_1 -,01883 -,19797 -,43423 ,40273 -,31802 X1_2 ,80752 -,36351 ,77226 -,53468 -,98314 X1_3 ,83632 -,21587 ,89503 -,02264 ,86143 X2_1 -,19475 ,53569 ,32591 -,12606 -,11395 X2_2 ,03649 -,39774 ,02386 -,01273 ,60709 X3_1 -,74168 -,22771 ,81274 ,05577 -,18821 X3_2 -,14007 -,12575 ,03410 -,78663 ,65622 X4_1 ,62230 -,32009 ,20508 ,69143 -,41961 X4_2 ,17178 ,00533 -,34837 -,65527 -,29648 X4_3 ,77429 ,25386 ,13501 ,30164 ,86045 X5_1 ,16554 ,37479 ,86423 ,22429 -,66214
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2. Kanonik Koefisien
Semakin besar nilai koefisien variabel independen maka semakin besar peran dalam mempengaruhi variabel dependen. Begitu pula pada variabel dependen, semakin besar koefisien maka semakin
9
besar dipengaruhi oleh variabelindependen.
Variabel KP_1 atau Kepuasan Pelangan sangat dipengaruhi oleh perubahan pada dimensi kualitas layanan yang bersifat Empati dengan nilai koefisien sebesar 0,849. Sedangkan untuk KP_2 (Kepuasan Pelanggan) sangat dipengaruhi oleh perubahan variabel X1_3 (Kehandalan). Informasi ini akan sangat berguna bagi perusahaan ntuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan tepat dan terukur. Tabel Standardized canonical coefficients for DEPENDENT variables
KP_1 KP_2 KP_3 LP_1 LP_2 X1_1 -,13227 ,20733 -,42678 ,43330 -,20022 X1_2 ,37360 ,28118 ,14144 ,65942 -,24959 X1_3 ,04979 -,37877 ,54991 -,06953 ,06543 X2_1 -,24899 ,31913 ,56161 -,00275 -,18078 X2_2 ,10853 -,37104 ,06239 ,20617 ,18013 X3_1 -,01887 -,30623 ,46181 ,04570 -,13041 X3_2 -,20712 -,15782 ,16238 ,04467 ,65719 X3_3 ,20563 -,03058 ,00009 ,10485 ,28326 X4_1 -,10013 -,31229 ,50301 ,42150 -,39776 X4_2 ,22937 ,08083 -,44279 -,41290 -,35786 X4_3 ,84951 ,22593 ,06013 ,30408 ,14503 X5_1 ,14828 ,32788 ,13246 ,27126 ,17783 X5_2 ,12903 -,29302 -,11429 ,37779 ,42044
Sumber: Hasil Pengolahan Data
3. Eigenvalues and Canonical Correlations Canonical Correlation pada Tabel Dibawah menunjukan nilai maksimum sebesar 1, artinya bobot dari korelasi maksimum antara satu kelompok variabel independen dan kelompok variabel dependen sebesar 1. Dari Tabel 3 terlihat bahwa terdapat satu fungsi dari tiga fungsi yang ada memiliki nilai korelasi kanonik paling kuat yaitu 0,55223 dan 0,51653. Dimana suatu variable dikatakan berhubungan dengan kuat apabila nilai korelasi yang dihasilkan > 0,5. Dengan demikian hanya 2 fungsi saja yang akan diproses lebih lanjut.
Tabel Eigenvalues and Canonical Correlations
Root No. Eigenvalue Pct. Cum. Pct Canon Cor. Sq. Cor
1 ,43877 45,99222 45,99222 ,55223 ,30496
2 ,19799 20,75357 66,74579 ,51653 ,16527
3 ,18003 18,87080 85,61659 ,39059 ,15256
4 ,10410 10,91183 96,52842 ,30706 ,09428
5 ,03312 3,47158 100,00000 ,17905 ,03206
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Melihat hasil pengujian hipotesis pada uji univariate diketahui bahwa terdapat 2 pengujian yang signifikan pada level =5%. Sedangkan apabila dilihat dari nilai signifikan of F dapat diketahui bahwa fungsi 1 dan 2 memiliki nilai signifikansi dibawah 0,05 yaitu 0.000 dan 0.001. Dimana secara individu dinyatakan signifikan dan akan diproses lebih lanjut. Setelah dilakukan uji univariate untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dan independen, maka akan dilakukan uji multivariate guna menguji hipotesis secara serentak. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua pengujian signifikan pada = 5 % berdasarkan
keempat tes diatas. Disimpulkan bahwa uji signifikansi secara serentak atau bersama-sama terbukti terdapat hubungan antara elemen kelompok variabel independen dan dependen sehingga dapat diproses lebih lanjut.
Untuk melihat besar kecilnya peran dari masing-masing dimensi untuk variabel independen dan dependen, maka harus melihat pada nilai korelasi kanonik dari fungsi yang ada dan nilai F yang signifikan. Karena hanya satu fungsi, yaitu fungsi 1 dari ketiga fungsi yang memiliki nilai korelasi diatas 0,5 dan signifikan baik secara individu maupun berkelompok, maka hanya fungsi ini yang akan diproses
10
nantinya. Pengukuran koefisien kanonikuntuk dependen variable menggunakan
metode canonical weight ditunjukkan pada Tabel berikut ini.
Tabel Standardized canonical coefficients for COVARIATES CAN. VAR.
COVARIATE 1 2 3 4 5 KP_1 ,44782 ,29336 ,01814 ,87178 ,02509 KP_2 ,37913 ,63213 ,41178 ,31919 -,45299 KP_3 ,57864 ,50125 ,39853 ,34149 ,42793 LP_1 ,53663 ,12670 ,11653 ,30120 ,77989 LP_2 ,30184 ,59859 ,73118 ,09812 ,18764 Sumber: Hasil Pengolahan Data
4. Analisis Diagram Kartesius
Jika ingin diketahui kepuasan secara aktual atau selisih antara kinerja PT. Alvando Jasa Mitra secara aktual yang tercermin dari tingkat kepuasan pelanggan hasil survey dan dan harapan yang tercermin dari tingkat kepentingan pelanggan atas atribut atau dimensi kualitas jasa, maka dapat digunakan uji statistik t beda berpasangan. Dari pengujian koefisien kanonikal kovariat pada analisis kanonik terpilih variable Kehandalan/Realibilty (X1) dan Daya Tanggap (X2) untuk diukur menggunakan uji kesenjangan, bahwa terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan
yang ditunjukkan oleh skala kepentingan atas atribut yang dimaksud dengan kinerja dari penyedia jasa layanan.
Pendekatan analisis ini juga sama seperti halnya analisis kesenjangan (Gap Analysis) diatas, yaitu untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi konsumen atas kualitas jasa yang diberikan dengan kinerja yang selama ini diberikan oleh PT. Alvando Jasa Mitra.
Adapau hasil analisis Diagram Kartesius yang dihasilkan dengan menghitung selisih antdiara Kepuasan Pelanggan secara aktual dan harapan adalah seperti yang ditampilkan dalam gambar berikut:
Tabel Rata Tingkat Dimensi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Alvando Jasa Mitra.
Variab el Lambang Koordinat Kualitas Layanan Aktual Kualitas Langganan Harapan Selisih Kuadra n Keterangan X1_1 A 3,74 3,00 0,74 Prioritas Utama X1_2 B 4,03 2,75 1,29 Berlebihan X1_3 C 3,98 3,00 0,98 Pertahankan X2_1 D 3,98 3,00 0,98 Pertahankan X2_2 E 3,82 2,95 0,87 Prioritas Utama Rerata 3,91 2,94
11
Gambar Tingkat Dimensi Kualitas Layanandan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Alvando Jasa Mitra. KESIMPULAN
1. Berdasarkan perhitungan nilai korelasi antara kelompok variabel bebas yakni dimensi kualitas dan kedua variabel terikat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ditunjukkan ada beberapa keeratan hubungan antara dimensi kualitas layanan dan Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan. Variabel-variabel tersebut adalah adalah X1_2 (Daya Tanggap) yang terkait dengan dan respon petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan terhadap LP_2 (Loyalitas Pelanggan) terkait dengan keinginan untuk kembali menggunakan pelayanan jasa di PT. Alvando Jasa Mitra. Selanjutnya X1_3 (Reabilitas) terkait dengan kehandalan karyawan dalam memnyberikan informasi yang jelas terhada KP_3 (Kepuasan Pelanggan) yang terkait dengan terpenuhinya harapan pelanggan. 2. Variabel Kepuasan Pelangan sangat
dipengaruhi oleh perubahan pada dimensi kualitas layanan yang bersifat Empati, serta perubahan dimensi kualitas layanan terkait kehandalan karyawan PT. Alvando Jasa Mitra dalam memberikan informasi. Sedangkan Loyalitas Pelanggan sangat dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan yang bersifat Empati, serta perubahan dimensi kualitas layanan terkait kehandalan karyawan PT. Alvando Jasa Mitra dalam memberikan informasi. Sedangkan Loyalitas Pelanggan sangat
dipengaruhi oleh variabel Jaminan Pelayanan serta Bukti Langsung (Tangible).
3. Melalui analisis diagram kartesisus, yang menjadi prioritas perbaikan dimensi kualitas pelayanan jasa yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki oleh PT. Alvando Jasa Mitra adalah kehandalan karyawan dalam menjalankan prosedur pelayanan serta daya tanggap (responsiveness) terkait respon karyawan pelayanan terhadap kritikan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Andersen, Tatham, Black, Hair, 1998. Multivariate Data Analysis Fifth Edition, Prentice Hall Inc. New Jersey.
Cochran ,1991. Teknik Penarikan Sampel, Universitas Indonesia, Jakarta.
Cooper R. Donald, William Emory. C, 1996. Metode Penelitian Bisnis, Erlangga,
Jakarta.
Foster, Timothy R.V, 2001. 101 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Elek Media Komputindo.
Gerson, Richard.F, 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM.
Gaspersz, Vincent, 1997. Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis Global, Gramedia Pustaka Tama, Jakarta.
Gaspersz, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Tama, Jakarta.
H. Oka A. Yoeti, 1999. Hotel Marketing, Penerbit PT. Pertja, Cetakan Kedua, Jakarta.
Johnson Richard A, Wichern Dean W, 1998. Applied Multivariate Statistical
12
Analysis, Fourth Edition, Prentice Hall,Upper Saddle River, New Jersey.
Kotler Philip, 1996. Marketing Management, Planning, Implementation, and Control, Ninth edition, Prentice Hall Inc. New Jersey.
Kotler, Philip, 1994. Principles of Marketing, Prentice Hall Internasional Inc, Englewood Cliffs W. J.
Santoso Singgih, 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Suharismi, Arikunto. Prosedur Penelitian :Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Keempat, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Swastha Basu DH, Handoko Hani, 2000. Manajemen Pemasaran dan Analisa
Perilaku Konsumen, Penerbit liberty, Yogyakarta.
Tjiptono Fandy, 1997. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Ziethmal Valerie A., Barry Leonard L., A. Parasuraman, 1996.The Behavioral
Consequencess of Services Quality, Journal of Marketing Volume 60.
