BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan pembangunan yang semakin lama semakin menjamur di Negara Indonesia saat ini, memberikan dampak terhadap betapa pentingnya peranan ketenagakerjaan pada era globalisasi saat ini. Pembangunan sektor tenagakerjaan sebagai bagian dari upaya pembangunan sumber daya manusia ( SDM ) merupakan salah satu bagian yang tidak terpisahkan dengan pembangunan nasional sebagai pengamalan Pancasila dan UUD 1945. Pembangunan SDM diarahkan pada peningkatan harkat , martabat, dan kemampuan manusiawi serta kepercayaan pada diri sendiri dalam rangka mewujudkan masyarakat sejahtera , adil dan makmur baik secara material maupun spiritual.
Pembangunan pada hakekatnya bukanlah sebuah proses yang semata bertujuan untuk meningkatkan tersedianya sumber daya di masyarakat tetapi sejatinya pembangunan harus dipandang sebagai sebuah proses besar dalam memberdayakan dan mengembangkan kemampuan masyarakat. Peran serta tenaga kerja dalam pembangunan nasional semakin meningkat dengan disertai berbagai tantangan dan resiko yang dihadapinya. Oleh karena itu, kepada tenaga kerja perlu diberikan perlindungan , pemeliharaan, dan peningkatan kesejahteraannya sehingga dapat meningkatkan produktivitas dalam bekerja.
Hidup penuh dengan risiko yang terduga maupun tidak terduga, oleh karena itulah kita perlu memahami tentang asuransi. Beberapa kejadian alam yang terjadi pada tahun-tahun belakangan ini dan memakan banyak korban, baik korban jiwa maupun harta, seperti
mengingatkan kita akan perlunya asuransi. Bagi setiap anggota masyarakat termasuk dunia usaha, resiko untuk mengalami ketidakberuntungan (misfortune) seperti ini selalu ada (Kamaluddin:2003).
Dengan mulai membaiknya iklim dan minat masyarakat dalam bidang asuransi mengakibatkan tingkat persaingan di dunia asuransi menjadi ketat. Mengingat sebuah asuransi sosial terutama yang memiliki kelemahan-kelemahan seperti permasalahan yang masih banyak harus diperbaiki. Ini terlihat dari data pusat yang dapat dilihat melalui gambar berikut :
Sumber : Website Jamsostek
Gambar 1.1 Hasil Polling pada Website Jamsostek
Gambar 1.2 Grafik Market Share Jamsostek Tahun 2011
Berdasarkan data pusat yang penulis peroleh seperti yang ada digambar atas. Penulis tertarik untuk mencari kondisi lapangan yang sebenarnya pada salah satu kantor cabang yaitu Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I.
Menurut sumber salah satu pegawai Jamsostek dimana beliau mengatakan bahwa tahun 2013 akan ada perusahaan yang melakukan desentralisasi dimana ini menyebabkan menurunnya tingkat kepesertaan Jamsostek Cabang Tangerang I pada tahun 2013. Seperti yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel Perbandingan Kepesertaan
Periode 01-2012 s/d 12-2012 Periode 01-2013
Uraian Program Paket Perusahaan TK Perusahaan TK
Peserta Aktif JKK, JHT, JKM ( Paket A ) 1526 271.488 1538 263.881
JKK, JKM ( Paket B ) 0 0 1 4
JPK (Paket C ) 446 54.079 438 50.588
Dimana ketika satu perusahaan memutuskan untuk melakukan desentralisasi para tenaga kerjanya dari kepesertaan Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I ini akan menimbulkan kerugian. Misalkan dimana ada satu perusahaan A sebelum ia memutuskan melakukan desentralisasi untuk para tenaga kerjanya iuran tiap bulan yang harus dibayar ke Jamsostek kantor cabang tangerang I sebesar 5.276.159.375,09. Namun, karena ada desentralisasi perusahaan dimana ada beberapa tenaga kerja yang tidak lagi menjadi peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I jadi perusahaan bersangkutan hanya membayar sebesar 4.790.987,39. Jadi besarnya kerugian yang dialami oleh Jamsostek sebesar 522.368.387,6.
Sehingga dalam hal ini pemenuhan karakteristik jasa yang ditawarkan perusahaan merupakan salah satu senjata bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan pasar. Berbagai riset dan literature manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Pada dasarnya jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.” (Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ).
Persaingan yang terjadi di berbagai perusahaan dengan produk utamanya yang merupakan sebuah jaminan atau asuransi semakin ketat. Banyak perusahaan yang berlomba- lomba untuk memasarkan produknya tersebut khususnya produk jasa asuransi tersebut dengan menyediakan pengembangan program jasa seperti asuransi kesehatan, kematian, kecelakaan, sampai tabungan hari tua. Tidak terlepas dari hal-hal mengenai kualitas jasa saja tetapi sebuah
perusahaan yang menawarkan sebuah jasa harus memperhatikan Karakteristik Jasa seperti : Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan Perishability. Agar jasa yang ditawarkan benar terasa bermanfaat bagi penggunanya, sehingga dapat menciptakan sebuah Relational Benefit .
Relational Benefits didefinisikan sebagai manfaat yang diterima dari hubungan jangka panjang dan diluar inti kinerja pelayanan (Gwinner etal., 1998) ( Kinard dan Capella, (2006)
"Relationship marketing: the influence of consumer involvement on perceived service benefits", Journal of Services Marketing, Vol. 20 Iss: 6, pp.359 – 368 ). Sehingga hasil dari terciptanya sebuah Relational Benefits peserta asuransi akan merekomendasikan kualitas jasa perusahaan kepada keluarga, relasi maupun sahabat nya. Word of Mouth ( dalam : http://tugaskuliahanakmenej.blogspot.com/2011/09/word-of-mouth.html ) adalah promosi yang dilakukan melalui pembicaraan dari mulut ke mulut dengan cara menceritakan pemgalaman atau keunggulan suatu produk. Media Word of Mouth merupakan media promosi yang sangat efektif.
Dimana kebanyakan orang lebih percaya dengan pengalaman yang telah dirasakan oleh orang terdekatnya, sehingga ia pun mendapat dorongan untuk mencobanya juga. Sehingga perusahaan dapat meminimalisir biaya untuk kegiatan promosi.
Sesuai Undang-Undang Nomor 3 Tahun 1992, Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 1993, Peraturan Menteri Tenaga Kerja Nomor 05 Tahun 1993 dan telah diubah menjadi Peraturan Menteri Tenaga Kerja Nomor 12 Tahun 2007 dan melalui Peraturan Pemerintah Nomor 36 Tahun 1995 dimana PT. Jamsostek (Persero) ditunjuk menjadi badan penyelenggara program Jaminan Sosial Tenaga Kerja (Jamsostek). Setiap perusahaan wajib mengikuti program Jaminan Sosial Tenaga Kerja (Jamsostek) untuk tenaga kerjanya dimana programnya terdiri dari Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK), Jaminan Hari Tua (JHT) dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK). Namun dalam pelaksanaanya masih terdapat
perusahaan yang belum melindungi tenaga kerjanya dalam program Jamsostek. Sehingga Berdasarkan hal tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai seberapa besar pengaruh Service Characteristic terhadap manfaat yang diterima oleh peserta yang dapat menciptakan sebuah promosi efektif yakni Word of Mouth, dengan menetapkan Kantor Cabang PT. Jamsostek ( Persero ) Tangerang I sebagai objek penelitian yang diberi judul ” Analisis Pengaruh Service Characteristics terhadap Relational Benefits serta dampaknya terhadap Word of Mouth pada PT Jamsostek ( Persero ) Cabang Tangerang I”
1.2 Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian dilakukan terhadap konsumen peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I dan pengembang jasa asuransi dalam hal ini kompetitor pesaingnya.
Agar tidak menyimpang dari pemasalahan yang ada maka penulis akan membatasi ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan terhadap peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I
2. Data yang diperoleh peneliti berdasarkan penyebaran kuesioner kepada peserta.
3. Penelitian ini dilakukan dengan topic “ Pengaruh Service Characteristics terhadap manfaat yang diterima ( Relational Benefits ) oleh peserta yang dapat menciptakan sebuah promosi efektif yakni Word of Mouth ”.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian :
- Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Service Characteristics terhadap Relational Benefits pada peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I.
- Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Relational Benefits terhadap Word of Mouth pada peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I.
- Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Service Characteristics terhadap Word of Mouth pada peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I ?
Manfaat Penelitian :
- Manfaat Bagi Perusahaan :
1. Agar perusahaan memiliki gambaran tentang seberapa pentingnya pengaruh dari Service Characteristic terhadap Relational Benefit serta dampaknya pada Word Of Mouth.
2. Agar perusahaan dapat meningkatkan pelayanan perusahaan dengan meningkatkan program-program tambahan baru yang dapat meningkatkan Relational Benefits dengan peserta.
3. Agar perusahaan dapat terus berkembang dan mewujudkan visinya yakni Menjadi Badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) berkelas dunia, terpercaya, bersahabat dan unggul dalam Operasional dan Pelayanan.
- Manfaat bagi penulis dan pembaca :
1. Mendapat pengetahuan tentang Jasa Asuransi dan wawasan lain mengenai industry jasa
2. Mendapat pengetahuan yang lebih jelas bagaimana menganalisis suatu permasalahan
3. Memberikan referensi bagi peneliti selanjutnya yang berhubungan dengan Service Characteristic, Relational Benefits dan Word Of Mouth.
- Manfaat bagi Masyarakat :
1. Masyarakat dapat mengetahui apakah service characteristics akan memberikan pengaruh terhadap relational benefit dan berdampak pada word of mouth pada peserta Jamsostek kantor cabang Tangerang I
2. Masyarakat menjadi lebih mengetahui akan karakteristik jasa yang sesungguhnya yang perusahaan tawarkan. Sehingga masyarakat tidak salah pilih lagi akan sebuah jaminan untuk dirinya.
3. Hasil riset dapat digunakan oleh perusahaan maupun pelajar lain yang sedang mempelajari manajemen maupun marketing untuk dapat menambah ilmu pengetahuan.
1.4 Hipotesis
Hipotesis untuk penelitian ini sebagai berikut :
Tujuan Pertama :
T-1 : Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Service Characteristics terhadap Relational Benefit pada peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Ha : Ada pengaruh Service Characteristics terhadap Relational Benefits pada peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Ho : Tidak ada pengaruh Service Characteristics terhadap Relational Benefits pada peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Tujuan Kedua :
T-2 : Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Relational Benefits terhadap Word of Mouth pada peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Ha : Ada pengaruh Relational Benefits terhadap Word of Mouth pada peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Ho : Tidak ada pengaruh Relational Benefits terhadap Word of Mouth pada peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Tujuan Ketiga :
T-3 : Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Service Characteristics terhadap Word of Mouth pada peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I ?
Ha : Ada pengaruh Service Characteristics terhadap Word of Mouth pada peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Ho : Tidak ada pengaruh Service Characteristics terhadap Word of Mouth pada peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
1.5 Metodology
Penelitian ini dilakukan pada PT Jamsostek ( Persero ) Kantor Cabang Tangerang I yang berlokasi di Jalan Perintis Kemerdekaan II Kav. 14 Cikokol Tangerang. Penelitian ini dilaksanakan pada 15 November - 15 Oktober 2012. Yang menjadi Sample untuk penelitian ini
adalah sebagian dari populasi peserta Jamsostek Cabang Tangerang I. Penelitian ini menggunakan desain riset deskriptif – asosiatif dengan survey sebagai instrumen penelitian dan pendekatan cross sectional. Data yang digunakan adalah data primer, dengan instrument bantu kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis jalur untuk mengelola data yang telah dikumpulkan.
1.6 Sitematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi penjelasan yang menguraikan latar belakang penelitian, ruang lingkup , tujuan dan manfaat, hipotesis , metodologi dan Sistematika pembahasan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang menguraikan teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang mencakup keseluruhan inti pemikiran.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini membahas rancangan penelitian, menjelaskan objek penelitian, variable yang digunakan, definisi operasional variable, metode pengumpulan data, metode pengambilan sample dan metode analisis data.
BAB IV ANALISIS PENELITIAN
Dalam bab ini menjelaskan mengenai analisa dan pembahasan terhadap data yang digunakan untuk mencapai tujuan , yaitu terdiri dari deskripsi objek penelitian dan hasil analisa serta pembahasan yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada Bab ini terdapat kesimpulan yang diambil berdasarkan hasil pembahasan dan analisis data dalam bab-bab sebelumnya serta saran yang diharapkan dapat berguna untuk perusahaan.
