BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

(1)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) yang berdiri pada tanggal 26 Mei 1995 merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi berbasis Global System for Mobile Communications (GSM) yang menggunakan teknologi GSM 900Mhz dan GSM 1800Mhz (Dual Band) yang pertama di Indonesia. Telkomsel didirikan dengan kepemilikan saham PT Telkom sebesar 51% dan PT Indosat sebesar 49%. Sejak tahun 2002 komposisi kepemilikan saham di Telkomsel menjadi 35% dimiliki SingTel Mobile dan 65% oleh PT Telkom.

Seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi saat ini Telkomsel mengikuti perkembangan tersebut dengan menyediakan beragam layanan dengan berbasis jaringan GSM dual band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan 4G LTE di seluruh wilayah Indonesia. Untuk jaringan internasional Telkomsel telah berkolaborasi di sejumlah negara dan roaming partners dalam meluncurkan layanan roaming.

Sebagai operator telekomunikasi dengan pangsa terbesar di Indonesia saat ini, guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda – beda, Telkomsel menawarkan pilihan produk dalam dua layanan yaitu prabayar (SimPATI, KartuAS, Loop) dan pascabayar (KartuHALO). Selain layanan voice dan sms, berbagai paket data juga ditawarkan dalam setiap produk-produk baik kartu prabayar dan paska bayar.

Dalam rangka menunjang dan memenuhi pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya Telkomsel menyediakan tempat pelayanan bagi para pelangganya yaitu Grapari Telkomsel yang tersebar di seluruh kota di Indonesia. Layanan yang disediakan di Grapari dikategorikan menjadi 3 layanan, yaitu:

1) Keluhan 2) Informasi 3) Permintaan

(2)

Sedangkan layanan dengan konsep self-services mulai di hadirkan oleh Telkomsel sejak tahun 2015 dengan disediakannya mesin layanan MyGrapari yang tersebar di lokasi Grapari yang ada di Indonesia. Sejak diluncurkan sampai dengan penulisan penelitian ini, MyGrapari telah melalui beberapa fase dalam rangka perbaikan dan kesempurnaan baik dari sisi bentuk, fitur layanan, dan jumlah unit untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggan, seperti terlihat dari gambar-gambar di bawah ini.

Gambar 1. 1 Bentuk MyGrapari Fase 1

Sumber: unit internal Telkomsel

Gambar 1. 2 Fitur Layanan MyGrapari Fase 1

(3)

Gambar 1. 3 Jumlah Unit dan Lokasi MyGrapari Fase 1

NO LOKASI REGIONAL

1 Shop Makassar Sulawesi

2 Loop Mahakam Jakarta Selatan

3 Shop Medan Sun Plaza Sumbagut

4 Shop Gandaria City Jakarta Central

5 Shop Central Park Jakarta West

6 Shop Alia 247 Jakarta Central

7 Shop Bogor Jakarta East

8 Loop Station Bandung Jabar

9 Shop Bukit Darmo Jatim

10 Loop Station Mahakam Jakarta South

(4)

Gambar 1. 6 Jumlah Unit dan Lokasi MyGrapari Fase 2

(5)

(6)

No MyGraPARI No MyGraPARI 1 T0063 - Shop Sura ba ya Pemuda 2 42 T0070 - Shop Ponti a na k 2 T0013 - Shop Sura ba ya Pemuda 43 T0005 - Shop Ja ka rta Ba ra t 3 T0055 - Shop Ma l a ng 2 44 T0022 - Shop Kel a pa Ga di ng 1 4 T0046 - Shop Ma rgoci ty 45 T0048 - Shop Si doa rj o 5 T0067 - Shop ma ka s s a r 2 46 T0080 - Shop Koka s 2 6 T0039 - Shop Sura ba ya WTC 47 T0008 - Shop Denpa s a r

7 T0025 - Shop Sol o 48 T0054 - Shop BSD GTG 1

8 T0045 - Shop Beka s i 2 49 T0014 - Shop La mpung 9 T0007 - Shop Ma l l SKA Peka nba ru 50 T0016 - Shop KOKAS 10 T0004 - Shop Yogya ka rta 1 51 T0012 - Shop Ba nda Aceh 11 T0093 - Sura ba ya Ma ri na 2 52 T0044 - Shop Ja ka rta Ba ra t 2 12 T0064 - Shop Ci putra Sema ra ng 53 T0036 - Shop Peka nba ru GMP 13 T0026 - Shop Sura ba ya Ma ri na 54 T0032 - Shop Renon 14 T0056 - Shop Beka s i 3 55 T0031 - Shop Meda n GTG 3 15 T0009 - Shop Sema ra ng Pa hl a wa n 56 T0049 - Shop Tul ung Agung 16 T0074 - Shop Bi nta ro Excha nge 57 T0052 - Shop Ja mbi

17 T0002 - Shop Ma l a ng 58 T0030 - Shop Ma na do Town Squa re 18 T0079 - Shop Ma l l Ci putra Ci bubur 59 T0001 - Shop Ba l i kpa pa n 19 T0077 - Shop Ja ka rta Pus a t 2 60 T0065 - Shop Purwokerto

20 T0023 - Shop I TC Depok 61 T0043 - Shop BSD GTG 2

21T0075 - Shop Lembong GTG 62 T0072 - Shop Ba nj a rma s i n 22 T0038 - Shop Ba ndung BEC 63 T0035 - Shop Ba ta m Center 23 T0091 - Shop Ja ka rta Pus a t 3 64 T0059 - Shop Meda n GTG 2 24 T0051 - Shop Amba s s a dor 65 T0071 - Shop Tra ns Studi o Ma l l Ba ndung 25 T0017 - Shop Pa da ng 66 T0015 - Shop Sa ma ri nda

26 T0024 - Shop Bogor 67T0053 - Shop Di noyo GTG

27 T0050 - Shop Ka ra wa ci 68 T0040 - Shop Meda n Fa i r Pl a za 28 T0083 - Shop Ba s s ura 69 T0037 - Shop Beka s i

29 T0073 - Shop Da go Ba ndung 70 T0041 - Shop Pondok I nda h Ma l l 1 - 1 30 T0021 - Shop Ja ka rta Pus a t 71 T0006 - Shop Fes ti va l Ci tyl i nk 31 T0003 - Shop Ga nci t 1 72 T0076 - Shop Bengkul u 32 T0078 - Shop EMPORI UM PLUI T 73 T0029 - Shop Pema ta ng Si a nta r 33 T0085 - Shop Kel a pa Ga di ng 2 74 T0062 - Shop Pl a za Sema nggi 34 T0010 - Shop Meda n Sun Pl a s a 75 T0058 - Shop Pl a za Mi l eni um 35 T0069 - Shop Summa recon Ma l l Serpong 76 T0018 - Shop Ma ka s s a r 36 T0057 - Shop Kedi ri 77 T0081 - Shop Gra nd I ndones i a 37 T0033 - Shop Kuta Ga l eri a 78 T0061 - Shop Cyber Ma l l Ma l a ng 38 T0084 - Shop Ga nci t 2 79 T0066 - Shop SoeTa Termi na l 3 - 2 39 T0028 - Shop Jember Ga tot Soebroto 80 T0068 - Shop SoeTa Termi na l 3 - 1 40 T0019 - Shop Pa l emba ng 81 T0043 - Shop BSD GTG 2 41 T0090 - Shop Gres i k 82 T0092 - Tel koms el Sma rt Offi ce

Gambar 1. 9 Jumlah unit dan Lokasi MyGrapari Fase 3

Sumber: unit internal Telkomsel Visi & Misi

Visi Telkomsel saat ini adalah menjadi penyedia layanan dan solusi gaya hidup digital mobile kelas dunia yang terpercaya.

Misi Telkomsel yaitu, memberikan layanan dan solusi digital mobile yang melebihi ekspektasi para pengguna, menciptakan nilai lebih bagi para pemegang saham serta mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa.

1.2 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan teknologi dan internet yang begitu pesat telah menjadikan era digitalisasi menjadi tidak terelakkan. Hal ini terjadi karena kemudahan yang ditawarkan layanan berbasis digital telah mengubah gaya hidup masyarakat.

Digitalisasi telah merambah hampir pada semua lini dan aspek kehidupan. Makna digitalisasi secara sederhana adalah perubahan baik cara maupun benda dari cara konvensional dan analog menuju ke bentuk digital. Digitalisasi sangat identik dengan penggunaan elektronik dan komputer. Perkembangan tersebut

(7)

diselaraskan dalam visi Telkomsel yaitu menjadi penyedia layanan dan solusi gaya hidup digital mobile kelas dunia yang terpercaya.

Persaingan antar operatorpun menjadi semakin ketat, industri telekomunikasi saat ini telah shifting dari bisnis legacy (voice dan SMS) menjadi digital (layanan broadband / data). Saat ini, persaingan ketat dalam merebut pelanggan lebih fokus pada layanan data internet. Hal ini mengharuskan para operator meningkatkan kualitas, baik dari sisi jaringan, kecepatan, hingga tarif yang paling sesuai. Inovasi dari sisi teknologi terus dikembangkan untuk dihadirkan kepada pelanggan diantaranya untuk meningkatkan layanan broadband telah dihadirkan teknologi 4G.

Disamping inovasi serta improvement pada core bisnisnya sebagai operator selular, Telkomsel juga meningkatkan layanan kepada pelanggan dengan perbaikan dan peningkatan di lokasi customer touch poin seperti di Grapari.

Selama tahun 2017 terdapat rata-rata pertumbuhan jumlah transaksi layanan Grapari secara nasional sebesar 1.53%, seperti terlihat pada tabel dan grafik di bawah ini.

Tabel 1. 1. Transaksi Grapari tahun 2017

Deskripsi Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah Pengunjung 914,538.00 863,737.00 974,200.00 941,090.00 910,754.00 954,027.00 979,258.00 1,009,320.00 1,001,543.00 1,041,576.00 1,033,220.00 1,067,356.00 Kenaikan (Penurunan) - (50,801.00) 110,463.00 (33,110.00) (30,336.00) 43,273.00 25,231.00 30,062.00 (7,777.00) 40,033.00 (8,356.00) 34,136.00 Persentase 0% -5.55% 12.79% -3.40% -3.22% 4.75% 2.64% 3.07% -0.77% 4.00% -0.80% 3.30%

Rata-rata Pertumbuhan 1.53%

(8)

Gambar 1. 10 Grafik Pertumbuhan Transaksi di Grapari 2017

Pada tahun 2015, Telkomsel menghadirkan mesin layanan MyGrapari yang tersebar ditempatkan pada lokasi Grapari di seluruh daerah di Indonesia.

Berdasarkan wawancara dengan pihak terkait internal Telkomsel, salah satu tujuan utama inovasi berupa layanan mesin MyGrapari tersebut adalah untuk melakukan shifting dari layanan legacy yaitu pelayanan konvensional (counter di Grapari) menuju layanan digital. Namun sampai dengan tahun 2017 performa operasional MyGrapari masih belum optimal dalam mencapai tujuan tersebut.

Berdasarkan data dari unit internal Telkomsel, rata-rata perbandingan jumlah transaksi pada mesin layanan MyGrapari terhadap jumlah transaksi di Grapari untuk tahun 2017 hanya mencapai 15.44%, seperti terlihat Tabel dan grafik dibawah ini.

Tabel 1. 2 Perbandingan Jumlah Transaksi MyGrapari atas Jumlah Transaksi Grapari tahun 2017

0%

-5.55%

12.79%

-3.40% -3.22%

4.75%

2.64% 3.07%

-0.77%

4.00%

-0.80%

3.30%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

Persentase Pertumbuhan Jumlah Transaksi di Grapari 2017

Persentase

Deskripsi Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah Transaksi Grapari 914,538.00 863,737.00 974,200.00 941,090.00 910,754.00 954,027.00 979,258.00 1,009,320.00 1,001,543.00 1,041,576.00 1,033,220.00 1,067,356.00 Jumlah Transaksi My Grapari 186,702.00 189,396.00 159,039.00 145,350.00 149,613.00 152,828.00 154,300.00 128,516.00 114,385.00 117,074.00 140,485.00 149,392.00

Persentase 20.41% 21.93% 16.33% 15.44% 16.43% 16.02% 15.76% 12.73% 11.42% 11.24% 13.60% 14.00%

Average 15.44%

(9)

Gambar 1. 11 Grafik Persentase Jumlah Transaksi MyGrapari atas Jumlah Transaksi Grapari tahun 2017

Sumber: unit internal Telkomsel

Jika dilihat dari tren jumlah transaksi MyGrapari selama tahun 2017 terlihat bahwa terjadi tren penurunan dengan rata-rata penurunan transaksi sampai - 1.47%, sementara pada periode yang sama jumlah pengunjung Grapari terjadi tren pertumbuhan sebesar 1.53%, seperti terlihat pada Tabel dan grafik dibawah ini.

Tabel 1. 3 Jumlah Transaksi Serta Persentase Kenaikan (Penurunan) Transaksi MyGrapari Tahun 2017

20.41%21.93%

16.33%

15.44%

16.43% 16.02% 15.76%

12.73%

11.42% 11.24%

13.60% 14.00%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

Persentase Perbandingan Jumlah Transaksi My Grapari atas Jumlah Transaksi Grapari

Persentase

Deskripsi Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah transaksi 186,702.00 189,396.00 159,039.00 145,350.00 149,613.00 152,828.00 154,300.00 128,516.00 114,385.00 117,074.00 140,485.00 149,392.00 Kenaikan (Penurunan) - 2,694.00 (30,357.00) (13,689.00) 4,263.00 3,215.00 1,472.00 (25,784.00) (14,131.00) 2,689.00 23,411.00 8,907.00 Persentase Kenaikan

(Penurunan)

0% 1.44% -16.03% -8.61% 2.93% 2.15% 0.96% -16.71% -11.00% 2.35% 20.00% 6.34%

Average Penurunan -1.47%

(10)

Gambar 1. 12 Grafik Persentase Kenaikan (Penurunan) Transaksi MyGrapari Tahun 2017

Dari hasil wawancara dengan beberapa pihak terkait di internal Telkomsel, masih tingginya transaksi layanan secara konvensional di Grapari dan belum terlihat peralihan (shifting) secara optimal dari layanan konvensional Grapari kepada layanan self service MyGrapari, diduga dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah:

1) Keperluan/kebutuhan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi melalui jalur call center, akan di arahkan untuk visit ke Grapari berupa layanan konvensional.

2) Harapan pelanggan saat mendatangi Grapari pada umumnya adalah dapat menyelesaikan keperluannya pada kedatangan pertama (solved in first visit).

Hal ini terutama didorong karena pelanggan telah melalui pengorbanan (pain) untuk datang ke Grapari (time, cost & queue). Sehingga pelanggan dapat mengungkapkan kebutuhannya secara langsung kepada customer service dalam layanan konvensional Grapari.

3) Selama periode 2017 terjadi transaksi gagal pada layanan MyGrapari mencapai 9% atau sejumlah 167,422 transaksi (dari total transaksi 1,787,080) seperti terlihat pada gambar grafik di bawah ini.

0% 1.44%

-16.03%

-8.61%

2.93%

2.15%

0.96%

-16.71%

-11.00%

2.35%

20.00%

6.34%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Persentase Kenaikan (Penurunan) Jumlah Transaksi My Grapari 2017

Persentase Kenaikan (Penurunan)

(11)

Gambar 1. 13 Grafik Transaksi Gagal MyGrapari Tahun 2017

4) Belum terdapat insentif (nilai ekonomis) bagi pengguna yang melakukan transaksi melalui layanan MyGrapari, sebagai contoh harga pembelian pulsa melalui MyGrapari sama dengan harga pada layanan Grapari.

5) Tampilan pada layar (interface) MyGrapari relatif belum user friendly, sehingga diperlukan adaptasi penggunaan bagi pelanggan yang belum terbiasa menggunakan layanan MyGrapari.

6) Lokasi penempatan MyGrapari yang saat ini hanya berada pada lokasi Grapari.

7) Transaksi terkait pembayaran pada layanan MyGrapari hanya dapat dilakukan secara cashless (kartu ATM dan kartu kredit), sementara transaksi pembayaran cashless dapat dilakukan menggunakan mesin ATM yang lokasi penyebarannya lebih luas.

Beberapa faktor tersebut menjadi penting untuk dicermati dan diteliti lebih jauh dalam rangka untuk mengetahui faktor mana sajakah yang mempengaruhi pelanggan Telkomsel atas penggunaan MyGrapari.

Bila dilihat dari tahapan dalam proses adopsi suatu produk ataupun teknologi, menurut Kotler dan Keller (2016:476) tahapannya adalah sebagai berikut: (1) Awarenes; (2) Interest; (3) Evaluation; (4) Trial; dan (5) Adoption.

Dalam melakukan pemasaran produk, baik produk berupa barang ataupun jasa perlu pemahaman mengenai perilaku konsumen. Memahami perilaku

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Total Jumlah transaksi 186,702.00 189,396.00 159,039.00 145,350.00 149,613.00 152,828.00 154,300.00 128,516.00 114,385.00 117,074.00 140,485.00 149,392.00 1,787,080.

Transaksi gagal 11,151.00 11,825.00 9,051.00 11,665.00 11,149.00 11,915.00 20,008.00 13,316.00 12,717.00 12,628.00 20,507.00 21,490.00 167,422.00

% 6% 6% 6% 8% 7% 8% 13% 10% 11% 11% 15% 14% 9%

- 200,000.00 400,000.00 600,000.00 800,000.00 1,000,000.00 1,200,000.00 1,400,000.00 1,600,000.00 1,800,000.00 2,000,000.00

Grafik Transaksi Gagal terhadap Total Transaksi My Grapari 2017

(12)

konsumen merupakan suatu keharusan bagi seorang pemasar, agar dapat membuat strategi pemasaran yang pas dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli, mengonsumsi atau mengadopsi suatu produk (Indrawati & Ariyanti, 2017:1)

Atas kondisi yang telah diuraikan diatas, dinilai bahwa masih cukup besar opportunity for improvement untuk mengoptimalkan penggunaan MyGrapari dan pelanggan Telkomsel diharapkan menjadi terbiasa menggunakan layanan berbasis self service yang menjadi konsep utama MyGrapari dimana sebelumnya mereka terbiasa dilayani oleh layanan konvensional (counter di Grapari).

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka peneliti ingin mengetahui beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan Telkomsel dalam penggunaan MyGrapari dengan mengangkat judul penelitian yaitu dengan judul:

“IDENTIFIKASI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ADOPSI PENGGUNAAN MESIN LAYANAN MYGRAPARI DI JAKARTA DENGAN MODEL UNIFIED THEORY OF ACCEPTANCE AND USE OF TECHNOLOGY 2 (UTAUT 2)”.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan reviu atas beberapa literatur yang telah dilakukan, diketahui bahwa model Extended Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Extended UTAUT atau UTAUT2) dari Venkatesh merupakan model yang paling sesuai untuk dasar teori penelitian tentang adopsi teknologi khusus untuk customer context seperti MyGrapari. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah modifikasi dari model Extended UTAUT (UTAUT2) yang dikembangkan oleh Venkatesh et al pada tahun 2012. Menurut Indrawati (2012), Model Extended UTAUT (UTAUT2) ini adalah pengembangan dari model UTAUT sebelumnya yang telah dikembangkan oleh Venkatesh et al pada tahun 2003.

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, dirumuskan beberapa masalah dalam penelitian ini, sebagai berikut:

1) Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan untuk menggunakan mesin

(13)

layanan MyGrapari sehingga dapat mengoptimalkan pelayanan kepada pelanggan, experience pelanggan, dan tujuan Perusahaan.

2) Belum banyaknya studi penelitian di Indonesia yang membahas faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan untuk menggunakan mesin layanan yang berbasis self- service dalam industri telekomunikasi.

1.4 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah sebelumnya, pertanyaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Seberapa besar penilaian responden terhadap variabel – variabel dalam model modified UTAUT2 yang digunakan dalam penelitian ini?

2) Variabel – variabel apa saja yang mempengaruhi Behavior Intention (BI) dan Use Behavior (UB)?

3) Apakah perbedaan usia (Age) dan jenis kelamin (Gender) berdampak pada pengaruh performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating condition, hedonic motivation, habit dan trust terhadap Behavior Intention (BI) dan Use Behavior (UB)?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1) Besarnya penilaian responden terhadap variabel – variabel dalam model modified UTAUT2 yang digunakan dalam penelitian ini.

2) Variabel – variabel yang mempengaruhi Behavior Intention (BI) dan Use Behavior (UB).

3) Dampak perbedaan usia (Age) dan jenis kelamin (Gender) pada pengaruh performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating condition, hedonic motivation, habit dan trust terhadap Behavior Intention (BI) dan Use Behavior (UB).

(14)

1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Aspek Akademis

Penelitian ini diharapkan mampu berkontribusi dalam menambah pemahaman tentang perilaku konsumen dalam adopsi penggunaan mesin layanan yang berbasis self-service dalam industri telekomunikasi khususnya pada mesin layanan MyGrapari dengan menguji model UTAUT 2 serta memberikan sumbangsih pemikiran bagi ilmu pemasaran pada umumnya, dan sebagai referensi pada penelitian selanjutnya.

1.6.2 Aspek Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Telkomsel sebagai salah satu masukan dan pembelajaran dalam hal faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi penggunaan mesin layanan MyGrapari oleh pelanggan Telkomsel, sehingga dapat membantu keputusan manajemen Telkomsel dalam meningkatkan kualitas layanan MyGrapari. Hal tersebut terutama dikaitkan dengan pendapat pengguna layanan MyGrapari terhadap variabel performancy expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating condition, hedonic motivation, habit, dan trust dalam hubungan dengan minat mereka menggunakan layanan MyGrapari.

1.7 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini menggunakan sampel dari para pelanggan Telkomsel yang menggunakan mesin layanan MyGrapari di Jakarta.

1.8 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir ini dibagi menjadi 5 bab, yaitu sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisikan penjelasan secara umum, ringkas dan padat mengenai penelitian ini. Isi bab ini meliputi: gambaran umum

(15)

pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta ruang lingkup penelitian.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Dalam bab ini akan di bahas mengenai tinjauan pustaka dan lingkup penelitian, yang meliputi: teori-teori yang terkait dengan penelitian dan penelitian terdahulu, kerangka pemikiran yang akan digunakan dalam menggambarkan masalah dalam penelitian ini, serta hipotesis penelitian.

BAB 3 METODE PENELITIAN

Uraian terkait pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, di jelaskan dalam bab ini yang meliputi: jenis penelitian, operasionalisasi variable, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validasi dan reliabilitas, serta teknik analisis data.

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan pembahasan tentang penelitian ini yang diantaranya terkait dengan karakteristik responden, hasil dari data penelitian, serta analisis atas data yan diperoleh.

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan uraian dan hasil analisis data pada bab sebelumnya yang sekaligus merupakan jawaban dari masalah yang telah dirumuskan dalam penelitian ini serta saran - saran dari hasil yang diperoleh yang diharapkan dapat bermanfaat untuk pengembangan selanjutnya.