16
Universitas Kristen Petra
3. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif melalui metode survei. Metode penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah di terapkan (Sugiyono, 2016, p13).
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2016, p. 135), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.” Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan yang pernah melakukan pembelian di café Zybrick coffee & cantina lebih dari satu kali.
Dalam mencapai sasaran populasi yang dibutuhkan dalam penelitian, menggunakan teknik screening dalam angket yang dibagikan kepada responden penelitian.
3.2.2 Sampel
Definisi sampel menurut Sugiyono (2016, p136) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Tidak semua populasi dari pelanggan café Zybrick coffee & cantina diteliti, melainkan hanya sebagian saja yang dijadikan sampel. Menentukan jumlah sampel menggunakan teori Taro Yamane :
17
Universitas Kristen Petra
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi yang diketahui d = Presisi yang ditetapkan
jumlah sampel yang akan di ambil dalam penelitian ini
n = 75, dibulatkan menjadi 100 orang
Nilai N = 300 di dapat dari hasil wawancara pendahuluan (8 Maret 2017) dengan direktur utama café Zybrick coffee & cantina. Jadi jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden pelanggan di café Zybrick coffee & cantina.
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2016, p141) “non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling (melalui teknik convenience sampling). Dengan pembagian sebanyak 14 orang di hari Senin, 14 orang di hari Selasa, 14 orang di hari Rabu, 14 orang di hari Kamis, 14 orang di hari Jumat, 15 orang di hari Sabtu, dan 15 orang di hari Minggu.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis dan Sumber Data
Data primer adalah data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan masalah riset (Malhotra, 2005, p120). Data primer dalam
18
Universitas Kristen Petra
penelitian ini diperoleh langsung dari angket yang diisi oleh 100 pelanggan café Zybrick coffee & cantina.
3.3.2 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data
Metode dan prosedur pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah angket. Menurut Sugiyono (2016, p216), kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dengan total 100 angket, prosedur pembagian angket akan dilakukan selama satu minggu dengan pembagian angket perharinya :
1. Hari Senin membagi sebanyak 14 angket 2. Hari Selasa membagi sebanyak 14 angket 3. Hari Rabu membagi sebanyak 14 angket 4. Hari Kamis membagi sebanyak 14 angket 5. Hari Jumat membagi sebanyak 14 angket 6. Hari Sabtu membagi sebanyak 15 angket 7. Hari Minggu membagi sebanyak 15 angket
3.4 Skala Pengukuran Data
Pengukuran kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert yang berhubungan dengan penilaian seseorang (responden). Dalam skala likert terdapat lima tingkatan dalam penilaian skor dari angka 1-5, yaitu sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 2. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
3. Netral (N) diberi skor 3 4. Setuju (S) diberi skor 4
5. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
3.5 Klasifikasi Variabel
Menurut Sugiyono (2016, p108), variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
19
Universitas Kristen Petra
di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu :
1. Variabel dependen atau terikat
Variabel terikat adalah merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen atau terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan.
2. Variabel independen atau bebas
Variabel independen atau bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab perubahan atau timbulnya variabel dependen atau terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen atau bebas (X) adalah tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance.
3.6 Definisi Operasional Variabel
3.6.1 Definisi Operasional Variabel Kualitas Layanan (X)
Definisi operasional variabel kualitas layanan di ukur berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, antara lain sebagai berikut:
1. Tangible, dimensi yang menggambarkan wujud secara fisik dan pelayanan yang akan diterima pelanggan. Indikator untuk variabel ini :
a. Jumlah meja dan kursi memadai.
b. Dekorasi (interior) ruangan yang nyaman.
c. Kebersihan peralatan makan (piring, sendok, garpu, pisau, dan gelas).
d. Kebersihan dan kerapian ruangan (meja, kursi, lantai, dan kamar mandi).
e. Fasilitas internet/ WiFi tersedia dengan baik.
f. Kerapian penampilan pelayan.
2. Emphaty, dimensi kedua ini menggambarkan bentuk kepedulian dan perhatian dari setiap pelayan dan owner café Zybrick coffee & cantina terhadap kebutuhan pelanggan masing-masing, meliputi :
a. Keramahan para pelayan dalam melayani pelanggan.
b. Kesopanan pelayan dalam memperlakukan pelanggan.
c. Inisiatif pelayan untuk menawarkan menu favorit ke pelanggan.
20
Universitas Kristen Petra
3. Reliability, dalam dimensi ini berhubungan dengan persepsi pelanggan terhadap kemampuan pelayan café Zybrick coffee & cantina dalam memberikan jasa yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, meliputi :
a. Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang didapatkan.
b. Ketetapan jam buka dan jam tutup café Zybrick coffee & cantina c. Kualitas rasa menu yang konsisten.
4. Responsiveness, dimensi ke empat ini berhubungan dengan keinginan, kesadaran, dan kemampuan tenaga kerja untuk melayani konsumen secara cepat dan tepat; meliputi:
a. Pelayan menangani keluhan pelanggan secara cepat.
b. Pelayan menyajikan menu tidak lama setelah dipesan.
c. Kemudahan proses billing
5. Assurance, dimensi yang mengacu pada pengetahuan dan kemampuan para karyawan sehingga menimbulkan rasa percaya kepada pelanggan, meliputi :
a. Pelayan menguasai informasi menu
b. Pelayan dapat menjelaskan produk menu dengan meyakinkan saat ditanya pelanggan.
c. Pelayan memberikan informasi secara akurat mengenai produk.
3.6.2 Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah variabel dependen yang mengartikan sebagai perasaan puas atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan kinerja suatu produk terhadap ekspetasi atau harapan pelanggan. Indikator dalam kepuasan pelanggan :
a. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk café Zybrick coffee &
cantina.
b. Kepuasan pelanggan terhadap emosi (kesenangan dan kepuasan emosional yang didaptkan pelanggan melalui status produk dan jasa).
c. Kepuasan pelanggan terhadap harga produk.
21
Universitas Kristen Petra
d. Kepuasan pelanggan terhadap biaya makanan dan minuman di café Zybrick coffee & cantina.
3.6.3 Desain Angket
Tabel 3.1 Desain angket
No. Variabel Dimensi Pernyataan Nomor
Pernyataan
1 Kualitas Layanan
Tangible
Jumlah meja dan kursi di café
Zybrick coffee & cantina memadai 1 Dekorasi (interior) ruangan café
Zybrick coffee & cantina membuat
nyaman 2
Kebersihan peralatan makan (piring, sendok, garpu, pisau, dan gelas) di café Zybrick coffee & cantina dalam keadaan baik
3
Kebersihan dan kerapian ruangan (meja, kursi, lantai, dan kamar mandi) di café Zybrick coffee &
cantina dalam keadaan baik
4
Koneksi internet/ WiFi di café Zybrick coffee & cantina tersedia
dengan baik (lancar). 5
Kerapian penampilan pelayan di café Zybrick coffee & cantina dalam
keadaan baik 6
Emphaty
Para pelayan café Zybrick coffee &
cantina selalu ramah (dalam hal perilaku seperti memberikan senyum,
membantu membuka dan
menutupkan pintu, dan lain-lain) dalam melayani pelanggan.
7
Para pelayan café Zybrick coffee &
cantina selalu sopan (dalam hal perkataan seperti menyapa selamat datang, mempersilahkan duduk, mengucapkan terima kasih dan lain - lain) dalam melayani pelanggan.
8
22
Universitas Kristen Petra
No. Variabel Dimensi Pernyataan Nomor
Pernyataan Para pelayan café Zybrick coffee &
cantina memiliki inisiatif untuk menawarkan menu favorit ke pelanggan
9
Reliability
Kesesuaian antara produk yang
dipesan dengan yang didapatkan tepat 10 Ketetapan jam buka dan jam tutup
café Zybrick coffee & cantina
konsisten 11
Kualitas rasa menu di café Zybrick
coffee & cantina konsisten 12
Responsiveness
Para pelayan café Zybrick coffee &
cantina menangani keluhan
pelanggan dengan cepat 13
Para pelayan café Zybrick coffee &
cantina menyajikan menu tidak lama setelah di pesan
14
Kemudahan proses billing 15
Assurance
Para pelayan café Zybrick coffee &
cantina menguasai informasi menu
16 Para pelayan café Zybrick coffee &
cantina dapat menjelaskan menu dengan meyakinkan saat ditanya pelanggan (tidak ragu-ragu)
17
Para pelayan café Zybrick coffee &
cantina memberikan informasi
secara akurat mengenai produk 18
2 Kepuasan Pelanggan
Kualitas Produk
Secara keseluruhan saya merasa puas atas kualitas produk (makanan) di
café Zybrick coffee & cantina 19 Secara keseluruhan saya merasa puas
atas kualitas produk (minuman) di
café Zybrick coffee & cantina 20
Emosi
Secara keseluruhan saya merasa puas terhadap emotional value (kesenangan dan kepuasan emosional) yang di berikan café Zybrick coffee & cantina
21
23
Universitas Kristen Petra
No. Variabel Dimensi Pernyataan Nomor
Pernyataan Secara keseluruhan saudara merasa
puas menerima pelayanan yang telah diberikan oleh café Zybrick coffee &
cantina
22
Harga
Secara keseluruhan saya merasa puas dengan harga makanan di café
Zybrick coffee & cantina 23 Secara keseluruhan saya merasa puas
dengan harga minuman di café
Zybrick coffee & cantina 24
Biaya
Secara keseluruhan saya merasa puas dengan biaya yang di keluarkan saat makan di café Zybrick coffee &
cantina
25
Secara keseluruhan saya merasa puas dengan biaya yang di keluarkan saat minum di café Zybrick coffee &
cantina
26
3.7 Teknik Analisis Data
Dalam melakukan pengolahan dan analisis data, peneliti akan menggunakan program SPSS. Tahapan pengolahan data yang dilakukan sebagai berikut:
3.7.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2016, p176) suatu instumen dikatakan valid berarti menunjukan alat uku yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Langkah- langkah perhitungan uji validitas pada program SPSS, yaitu:
1. Dari menu utama SPSS pilih analyze, kemudian pilih submenu correlate, lalu pilih bivariate.
2. Isikan seluruh item variable indikator ke bagian kolom variables 3. Cek list pearson, two tailed, dan flag.
4. Pilih ok.
24
Universitas Kristen Petra
Dengan ketentuan bahwa semua item kuisioner dinyatakan valid jika nilai r memiliki tingkat signifikan kurang dari 5%.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variable. Suatu kuisioner atau angket dikatakan reliable apabila jawaban seseorang sampel terhadap pernyataan bersifat konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Umar, 2002, p120). Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunkan uji statistik cronbach alpha. Dengan ketentuan bahwa variabel yang diteliti dikatakan reliabel apabila nilai cronbach alpha adalah di atas 0,6. Langkah-langkah perhitungan uji reliabilitas pada
program SPSS adalah sebagai berikut:
1. Dari menu utama SPSS, klik analyze, pilih scale kemudian pilih submenu reliability analysis.
2. Masukan indikator kedalam kotak item dan pilih model alpha.
3. Pilih continue.
4. Pilih OK.
3.7.3 Uji Regresi Linear Sederhana
Menurut Sugiyono (2011, p261) menyatakan bahwa regresi sederhana di dasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Langkah-langkah perhitungan uji regresi linear sederhana pada program SPSS adalah sebagai berikut :
1. Dari menu utama SPSS, klik analyze, pilih regresion kemudian pilih submenu linear.
2. Masukan indikator kepuasan ke dalam kotak dependent, sedangkan indikator kualitas layanan ke dalam kotak independent.
3. pada bagian method pilih metode enter.
25
Universitas Kristen Petra
4. Klik statistic lalu berikan tanda centang pada estimates dan model fit, lalu pilih continue.
5. Pilih ok.
3.7.4 Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2016, p254). Pengolahan data untuk analisis statistik deskriptif dengan penyajian tabel, nilai mean.
3.7.5 Tabulasi Silang (cross-tabulation)
Metode cross-tabulation (crosstab) yang menggunakan uji statistik untuk mengidentifikasi dan mengetahui korelasi antar dua variabel. Dimana apabila terdapat hubungan antara keduanya, maka terdapat tingkat ketergantungan yang saling mempengaruhi. Analisis tabulasi silang dilakukan antara profil responden (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, frekuensi datang, dan biaya) dan variabel penelitian meliputi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
