26 BAB III
METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Hotel Pelangi Malang sebagai salah satu penyedia jasa hotel yang terletak di Jl. Merdeka Selatan No.3, Kauman, Kec.
Klojen, Kota Malang-Jawa Timur.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Metode kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya.
Menurut Sugiyono (2019), metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Menurut Sugiyono (2019) pengertian pendekatan deskriptif adalah metode yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data atau sampel yang telah terkumpul.
Dalam penelitian ini, pendekatan deskriptif digunakan untuk memaparkan tanggapan responden dari hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan pada Hotel Pelangi Malang.
27
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2019). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menginap di Hotel Pelangi Malang yang tidak diketahui jumlahnya.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2019). Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui maka untuk mempermudah penentuan jumlah sampel yang diambil maka akan ditentukan dengan menggunakan rumus (Widiyanto, 2008).
Keterangan:
n = jumlah sampel
Z = Skor pada tingkat signifikasi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z = 1,96.
Moe = Kesalahan penarikan sampel maksimum 10%
Dilihat dari rumus diatas didapatkan hasil perhitungan sebagai berikut:
28
n = 96,04 atau 96
Berdasarkan perhitungan didapatkan jumlah sampel sebesar 96 atau dibulatkan menjadi 100 responden yang dapat mewakili pelanggan Hotel Pelangi Malang.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probaility sampling. Menurut Sugiyono (2019) non probaility sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak
memberikan kesempatan yang sama bagi anggota populasi untuk menjadi bagian dari sampel. Sedangkan metode yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah purpossive sampling. Menurut Sugiyono (2019) purpossive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Teknik penarikan sampel yang dilakukan berdasarkan karakteristik yang ditetapkan terhadap elemen populasi target yang disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Berdasarkan uraian tersebut sampel dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria sebagai berikut:
1) Pelanggan yang pernah atau sedang menginap di Hotel Pelangi Malang minimal 1 kali
2) Berusia diatas 17 tahun keatas karena dianggap mampu memahami dan menjawab kuesioner dengan baik tentang Hotel Pelangi Malang.
29
A. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan definisi yang didasarkan atas sifat- sifat variabel yang akan diamati. Definisi operasional mencakup hal-hal penting dalam penelitian yang memerlukan penjelasan, definisi operasional variabel bersifat spesifik, rinci dan tegas. Berikut definisi operasional variabel pada penelitian ini :
1. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi karena adanya variabel bebas. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y).
2. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi, yang menyebabkan timbulnya atau berubahnya variabel terikat. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X).
3. Variabel intervening
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi variabel terikat dan variabel bebas, variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan (Z).
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional
Variabel
Indikator Sub Indikator
30
X:
Kualitas pelayanan, merupakan
kemampuan pihak Hotel Pelangi Malang memberikan perhatian yang bersifat
individual atau pribadi kepada para
pelanggan
1. Keandalan (Reliability):
a. Menyediakan jasa layanan sesuai dengan yang dijanjikan
b. Karyawan mengirimkan tagihan yang akurat
c. Karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Daya tanggap/
kesigapan (Responsivene ss):
a. Karyawan yang dengan senang hati bersedia membantu
pelanggan
b. Layanan tepat waktu bagi
pelanggan (Pelanggan tidak perlu Definisi Operasional
Variabel
Indikator Sub Indikator
menunggu terlalu lama atas permintaan pelayanan)
c. Kesigapan karyawan untuk merespon permintaan pelanggan.
3.Jaminan (Assurance):
a. Mengenai pengetahuan baik dari karyawan tentang layanan di Hotel Pelangi Malang
b. Karyawan yang selalu bersikap ramah terhadap para pelanggan c. Karyawan membuat pelanggan
merasa aman/jelas dalam transaksi mereka.
4. Empati (Empathy):
a. Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan b. Karyawan memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan
c. Kepedulian karyawan terhadap keinginan/kebutuhan pelanggan.
5. Bukti fisik (Tangible):
a. Kamar yang bagus dan bersih b. Karyawan hotel berpenampilan
rapi dan profesional
c. Kemudahan pelanggan dalam menghubungi pihak hotel.
(Parasuraman et al., dalam Tjiptono, 2014)
Y:
Kepuasan pelanggan, merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan
1. Kesesuaian harapan
a. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan b. Fasilitas penunjang yang
didapat sesuai atau melebihi
31
Hotel Pelangi Malang atas layanan yang diberikan pihak hotel.
dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
a. Berminat untuk berkunjung kembali menggunakan
pelayanan yang diberikan oleh Hotel Pelangi Malang
b. Sebagai wisatawan bila melakukan perjalanan maupun
wisata di Kota Malang, maka akan menginap kembali di Hotel Pelangi Malang.
Definisi Operasional Variabel
Indikator Sub Indikator 3. Kesediaan
merekomenda sikan
a. Menyarankan teman untuk menggunakan jasa pelayanan dari Hotel Pelangi Malang b. Dengan sukarela akan
merekomendasikan tentang jasa layanan Hotel Pelangi Malang kepada saudara atau kerabat. (Tjiptono, 2005).
Z:
Nilai pelanggan, merupakan sebuah nilai unggul yang diciptakan dan dikembangkan oleh Hotel Pelangi Malang untuk mendapatkan pelanggan serta pengakuan pelanggan untuk memasarkan jasa perhotelan menjadi lebih baik lagi.
1. Nilai
emosional (Emotional value):
a. Pelanggan merasa
tertarik untuk menginap di Hotel Pelangi Malang b. Pelanggan merasa nyaman
saat menggunakan layanan di Hotel Pelangi Malang.
2. Nilai sosial (Social value):
a. Pelanggan merasa bangga ketika menginap di Hotel Pelangi Malang
b. Hubungan yang baik antara pelanggan dengan karyawan Hotel Pelangi Malang.
3.Nilai
kualitas/Perfor ma jasa
(Quality/Perfom ance value):
a. Nuansa gaya klasik/jadoel membuat pelanggan merasa betah menginap di Hotel Pelangi Malang
b. Karyawan memberikan pelayanan yang konsisten sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) di Hotel Pelangi Malang.
4.Nilai terhadap biaya
a. Kesesuaian pengorbanan yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh atas
32
B. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka yang dapat dihitung. Sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung kepada pengumpul data (Sugiyono, 2019). Data primer yang akan digunakan berupa kuesioner yang disebarkan pada pelanggan yang pernah menginap di Hotel Pelangi Malang dan wawancara yang dilakukan dengan pihak manager hotel. Isi kuesioner yang disebar berhubungan dengan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
Kemudian dari hasil kuesioner yang disebar dianalisis dan dijadikan pembahasan.
C. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan membagikan kuesioner atau bisa dikenal dengan angket, serta wawancara kepada pihak manager hotel. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2019). Kuesioner disebarkan secara offline dan online kepada responden.
(Price/Value for money):
layanan yang diberikan Hotel Pelangi Malang
b. Harga yang ditawarkan oleh Hotel Pelangi Malang bersaing dengan hotel lainnya.
(Sweeney, J. And Soutar, 2001).
33
Kuesioner offline merupakan kuesioner yang diberikan secara langsung kepada pelanggan Hotel Pelangi Malang. Selanjutnya, kuesioner online (berbasis komputer) merupakan kuesioner yang disebarkan dengan cara menggunakan google formulir yang disebarkan kepada responden melalui media online Instagram, WhatsApp, Facebook, Twitter dan media online lainnya. Pemberian kuesioner online ini bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang penelitian mengenai kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan.
Proses pencarian data dan penyebaran kuesioner diawali dengan mencari informasi di beberapa sosial media, yaitu instagram, whatsApp, facebook, dan twitter. Berikut ini uraian tata cara pencarian data melalui beberapa media sosial:
1. Instagram: Memasang status dengan menggunakan kalimat tanya, pernah atau tidak pernah menginap di Hotel Pelangi Malang. Selanjutnya, bila pernah menginap saya mengirimkan kuesioner online. Setelah responden mengisi kuesioner online, selanjutnya diminta untuk menyebarkan kuesioner online kepada rekan atau kerabat yang sudah pernah berkunjung. Selain itu juga dengan membuat status pribadi di instagram dengan gambar berjudul calling for respondent. (lampiran)
2. WhatsApp: Memasang status pribadi dengan judul calling for respondent lengkap dengan link kuesioner online (https://bit.ly/3gTNn7i). Setelah responden mengisi kuesioner online, selanjutnya diminta untuk menyebarkan kuesioner online kepada rekan atau kerabat yang sudah pernah berkunjung.
(lampiran)
34
3. Facebook: Memasang status dengan mencantumkan kriteria responden yang dibutuhkan. Pada status facebook dicantumkan link kuesioner online (https://bit.ly/3gTNn7i) dan meminta bantuan untuk menyebarkan kuesioner kepada rekan atau kerabat yang sudah pernah berkunjung. (lampiran)
4. Twitter: Memasang status (tweet) dengan mencantumkan kriteria responden yang dibutuhkan dan membuat tulisan permintaan tolong kepada teman- temang untuk membantu menyebarkan tulisan (Re-tweet) dengan menyertakan kuesioner dan juga pamphlet yang berjudul calling for respondent. (lampiran)
D. Teknik Pengukuran Data
Teknik pengukuran data yang digunakan adalah skala likert, di mana skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2019). Daftar pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner atau angket ini berkaitan dengan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, serta kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan indeks skala likert 1 – 5 dengan penjelasan sebagaimana mana pada tabel 5 :
Tabel 2. Interpretasi Skor Jawaban
Skor Keterangan Skor
5 Sangat Setuju (SS)
4 Setuju (S)
3 Netral (N)
2 Tidak Setuju (TS)
1 Sangat Tidak Setuju (STS)
Sumber: (Sugiyono, 2018)
35
Dari jawaban responden selanjutnya data akan dianalisis dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Jawaban Sangat Setuju diberi nilai 5 (lima) sebagai tingkat tertinggi dalam pengukuran
2. Jawaban Setuju diberi nilai 4 (empat) sebagai tingkat tinggi dalam pengukuran
3. Jawaban Netral diberi nilai 3 (tiga) sebagai tingkat cukup tinggi dalam pengukuran
4. Jawaban Tidak Setuju diberi nilai 2 (dua) sebagai tingkat rendah dalam pengukuran
5. Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi nilai 1 (satu) sebagai tingkat sangat rendah dalam pengukuran.
E. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu daftar pertanyaan (kuesioner) (Ghozali, 2018). Suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk melakukan uji validitas ini menggunakan program SPSS.
Penelitian ini menguji validitas dengan menggunakan analisis Pearson Correlation dalam SPSS. Adapun dasar penentuan dalam uji validitas, yaitu:
a. Apabila rhitung > rtabel berarti pertanyaan tersebut dinyatakan valid
36
b. Apabila rhitung ≤ rtabel berarti pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Suatu alat ukur instrumen dapat dikatakan reliable jika jawaban responden terhadap pertanyaan yaitu konsisten dari waktu ke waktu (Ghozali, 2018). Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan daftar pertanyaan ataupun pernyataan yang merupakan dimensi suatu alat variabel dan disusun dalam suatu bentuk kusioner. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha sebagai berikut:
𝑟11 = ( 𝑘
𝑘 − 1)(1 − ∑ó𝑏2 ó𝑡2) Keterangan
r11 : reliabilitas instrumen
k : banyak butir pernyataan ó𝑡2 : varians total
ó𝑏2 : jumlah varians butir
Adapun kriteria reliabilitas adalah sebagai berikut:
a. Apabila nilai cronbach alpha pada variabel
>
0,6 maka variabel dikatakan reliabel.b. Apabila nilai cronbach alpha pada variabel < 0,6 maka, variabel dikatakan tidak reliabel.
37
F. Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono (2019) analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, memilih mana yang penting dan yang akan di pelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.
1. Rentang Skala
Dari alternatif jawaban responden menggunakan skala likert, maka perlu dilakukan pengelompokan jawaban responden berdasarkan nilai indeks yang akan diperoleh dari perhitungan Rentang Skala. Berikut adalah rumus yang dapat digunakan untuk menghitung rentang skala menurut (Husein, 2010):
Keterangan :
RS = Rentang skala n = Jumlah sampel
m = Jumlah alternatif jawaban setiap item
Berdasarkan rumus di atas maka dapat diperoleh rentang skala dengan perhitungan sebagai berikut:
RS = 100 (5-1) = 80
5
38
Berdasarkan hasil perhitungan, telah diperoleh rentang skala sebesar 80, dengan demikian skala penelitian kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam tabel 6 dibawah ini:
Tabel 3. Rentang Skala Interval Kualitas
Pelayanan
Nilai
Pelanggan Kepuasan Pelanggan 100 – 179 Sangat Tidak Baik Sangat Rendah Sangat Rendah
180 – 259 Tidak Baik Rendah Rendah
260 – 339 Cukup Baik Cukup Tinggi Cukup Tinggi
340 – 419 Baik Tinggi Tinggi
420 – 500 Sangat Baik Sangat Tinggi Sangat Tinggi Sumber: Data diolah peneliti, 2021
2. Uji Asumsi Klasik
Persyaratan dalam analsisi regresi adalah uji asumsi klasik. Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk menegtahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala normalitas, tidak terdapat autokorelasi dan heteroskedastisitas. Pengujian asumsi klasik terjadi sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dipergunakan untuk menguji model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Terdapat 3 uji normalitas yang dapat dijadikan dasar keputusan diantaranya yaitu, yang pertama dengan melihat kenormalan data ditunjukkan melalui terdapatnya penyebaran titik yang dekat atau disekitar garis miring pada diagram Normal Probability Plot. Kedua, jika pada grafik histogram menunjukkan kurva yang tidak melenceng ke kanan atau ke kiri dapat
39
dikatakan berdistribusi normal. Ketiga, uji normalitas menggunakan one sample Kolmogorov-Smirnov Test.
Dasar penentuan dari normal atau tidaknya penelitian diukur dari nilai probabilitas signifikan. Jika nilai probabilitas > 0,05 maka penelitian tersebut dapat dikatakan berdistribusi normal. Namun jika nilai probabilitas signifikan ≤ 0,05 maka penelitian tersebut dikatakan tidak berdistribusi normal (Ghozali, 2018). Dalam penelitian ini menggunakan uji normal dengan metode grafik histogram dan diagram Normal Probability Plot.
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas terjadi jika ada hubungan linear yang sempurna atau hampir sempurna antara beberapa atau semua variabel independen dalam model regresi. Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terdapat korelasi yang tinggi atau sempurna antar variabel bebas penelitian. Jika tidak terdapat korelasi antar variabel bebas maka model regresi dikatakan baik.
Untuk menguji adanya multikolinieritas dapat dilakukan dengan menganalisis korelasi antar variabel dan perhitungan nilai tolerance serta variance inflation factor (VIF). Multikolinearitas terjadi jika nilai VIF > 10 maka terdapat multikolinieritas yang tinggi. Sedangkan apabila nilai VIF < 10 maka model regresi tidak memiliki multikolinieritas antar variabel.
c. Uji Heteroskedastisitas
40
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak dengan melakukan analisis pada grafik scatterplot. Pada analisis grafik scatterplot menggunakan variabel
dependen (SRESID) dan variabel residualnya (ZPRED). Dasar pengambilan hasil dalam analisis grafik dengan melihat jika pola titik – titik yang ada pada grafik membentuk pola yang tertata atau teratur maka dapat dinyatakan terjadi heteroskedastisitas. Namun, jika pola yang terbentuk tidak jelas serta titik – titik menyebar ke atas dan kebawah hingga mencapai angka 0 pada sumbu Y maka dapat dinyatakan tidak terjadi heteroskedatisitas (Ghozali, 2018).
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sebuah model regresi linier apakah terdapat korelasi pada waktu dan tempat.
Pengujian ini menggunakan uji durbin watson dengan membandingkan hasil durbin watson hitung (d) dengan hasil durbin watson tabel, yaitu batas atas (du) dan batas bawah (dL) (Ghozali, 2018), dengan kriteria pengujian sebagai berikut:
1) Apabila 0 < d < dL, maka terjadi autokorelasi positif
2) Apabila dL < d < du, maka tidak ada kepastian terjadi autokorelasi atau tidak
3) Apabila d-dL < d < 4, maka terjadi autokorelasi negatif
4) Apabila 4 –du < d < 4 –dL, maka tidak ada kepastian terjadi autokorelasi atau tidak
41
5) Apabila du < d < 4 –du, maka tidak terjadi autokorelasi positif maupun negatif.
3. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur (Path Analysis) merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda (Ghozali, 2018). Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antara variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Model yang digunakan dalam analisis jalur, yaitu:
1. Z = a + β1X + €...(Persamaan 1) 2. Y = a + β1X + β2Z + €...(Persamaan 2 Keterangan:
X = Kualitas Pelayanan a = Konstanta
Y = Kepuasan Pelanggan 𝛽1 𝛽2 = Koefisien Regresi Z = Nilai Pelanggan € = Standart Error 4. Uji Hipotesis
Hipotesis didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang diuji. Hubungan tersebut diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian.
a. Secara Parsial (Uji t)
Uji t adalah pengujian untuk melihat pengaruh secara parsial variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat).
Tingkat signifikasi yaitu (α = 0,05) atau 5%, jika nilai signifikasi lebih dari 5% atau (0,05) maka hipotesis tersebut ditolak sedangkan jika nilai
42
signifikasi kurang dari 5% atau (0,05) maka hipotesis dapat diterima (Ghozali, 2018). Adapun hipotesis yang akan diuji adalah:
H0 = Tidak ada pengaruh parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan
Ha = Terdapat pengaruh parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan
H0 = Tidak ada pengaruh parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel nilai pelanggan
Ha = Terdapat pengaruh parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel nilai pelanggan
H0 = Tidak ada pengaruh parsial antara variabel nilai pelanggan terhadap variabel kepuasan pelanggan
Ha = Terdapat pengaruh parsial antara variabel nilai pelanggan terhadap variabel kepuasan pelanggan
Adapun untuk melihat pengaruh secara parsial, peneliti mengambil dasar keputusan sebagai berikut:
1) Jika tℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < t𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka H0 diterima, dan Ha ditolak. Artinya, tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel bebas terhadap variabel terikat
2) Jika tℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 t𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, ada pengaruh secara parsial antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
43
b. Uji Sobel
Uji Sobel digunakan untuk menguji pengaruh tidak langsung antara variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) melalui variabel mediasi (Z). Dasar keputusan dari uji Sobel ditentukan dari nilai besar nilai p-value, jika nilai dari p-value < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel mediasi dinyatakan berpengaruh signifikan dan hipotesis atas uji Sobel dinyatakan diterima. Begitu pula sebaliknya jika nilai dari p-value > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel mediasi dinyatakan tidak berpengaruh signifikan dan hipotesis atas uji Sobel dinyatakan ditolak. Perumusan uji Sobel dinyatakan dalam berikut dengan tahap pertama menghitung nilai Sab:
Sab = √𝑏2𝑠𝑎2+ 𝑎2𝑠𝑏2+ 𝑠𝑎2𝑠𝑏2 Keterangan:
Տa = standard error X-Z Տb = standard error Z-Y b = koefisien regresi Z-Y a = koefisien regresi X-Z
ab = hasil perkalian koefisien X-Z dengan koefisien M-Y Sab = standart error tidak langsung
Selanjutnya untuk menguji Sobel Test maka perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:
44
𝑡 = 𝑎𝑏 𝑆𝑎𝑏
Nilai t hitung digunakan untuk mengetahui mediasi yang dilakukan pada uji Sobel berpengaruh secara negatif atau positif, dengan kriteria jika t hitung > t tabel (1,984), maka terbukti variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan sebagai variabel mediasi.
