SUKMAWATI. A 1057 203158 11
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2015
SUKMAWATI. A 10572 03158 11
Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIAYAH MAKASSAR MAKASSAR
2015
v
KATA PENGANTAR
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur kepada Allah SWT. Tuhan semesta alam, yang selalu melimpahkan karunia-Nya kepada kita semua, serta sholawat dan salam yang senantiasa tercurahkan kepada Nabiullah Muhammad SAW. Nabi yang membawa umat manusia dari alam kegelapan yang nista kealam yang terang benderang berselimut keindahan sebagai Rahmat Sang Ilahi.
Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi (SE.) Jurusan Ekonomi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
Kedua orang tuaku tercinta, Ayahanda Muh. Antong dan Ibunda Hasmawati, yang telah memberi dukungan dan doanya serta berkat jasa dan kerja kerasnya sehingga saya mendapatkan biaya untuk masuk ke Universitas Muhammadiyah Makassar selama penulis menjalani study dan bisa merasakan bangku perkuliahan di Universitas Muhammadiyah Makassar.
vi
1. Bapak Dr. H. Irwan Akib, M.Pd., selaku Rektor Unismuh Makassar.
Dr. H. Mahmud Nuhung,M.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unismuh Makassar.
2. Dr. Agus Salim HR. SE.MM, selaku Pembimbing I, yang selalu memberikan pengalaman-pengalaman baru selama proses bimbingan proposal hingga skripsi ini.
3. Dra. Ek. Nursiah Haddade M.Si , selaku Pembimbing II, yang sabar dan ikhlas membantu serta mengarahkan dalam menyusun proposal hingga skripsi ini.
4. Bapak Moh. Aris Pasigai,SE.,MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan ilmunya kepada kami mulai saat memasuki kampus hingga akhir menyelesaikan program akademik.
6. Serta karyawan dan karyawati PT. Astra Cab. Takalar khususnya bapak Rohandi yang telah bersedia untuk membantu penulis menyelesaikan penelitian.
Semua pihak yang tak mungkin disebutkan satu persatu, yang telah membantu hingga terselesaikannya skripsi ini.
vii
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Namun penulis sudah berusaha menyusun skripsi ini dengan sebaik–baiknya. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini ada manfaatnya bagi penulis dan juga bagi pembaca dan dapat menambah pangetahuan.
Akhir kata,
Wassalamu ‘alaikum Warahmarullahi Wabarakatuh
Makassar, Mei 2015
PENULIS
SUKMAWATI. A
iv Motto
Berangkat dengan penuh keyakinan Berjalan dengan penuh keikhlasan Istiqomah dalam menghadapi cobaan
“ YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH ”
Kupersembahkan Karya sederhana ini Untuk kedua orang tuaku yang sangat kusayangi, kucintai, dan kuhormati,
keluargaku, serta saudara-saudaraku yang kusayangi…
Thanks for all….
sUkmawati. A
xiii
DAFTAR SINGKATAN
1. AHM : Astra Honda Motor 2. BBM :Bahan Bakar Minyak
3. BPKB : Buku Pemilik Kendaraan Bermotor 4. DO : Delivery Order
5. ESP : Engime Smart Power 6. KSU : Kelengkapan Standar Unit 7. LKBH : Laporan Kas Bank Harian 8. NPBT : Net Profit Before Taxe 9. PGM : Programent Fuel Injecsion 10. PDI : Pre Delivery Inspection 11. RPU : Rencana Pengeluaran Uang 12. STNK : Surat Tanda Nomor Kendaraan
viiii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………. i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN……….. iii
MOTTO………..……….. iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI……… viii
DAFTAR TABEL………... xi
DAFTAR GAMBAR……… xii
DAFTAR SINGKATAN………. xiii
BAB I. PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang……….. 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Hasil Penelitian... 3
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 4
A. Pengertian Strategi………. 4
B. Pengertian Pemasaran ... 6
C. Peranan Pemasaran ... 7
D. Pengertian Jasa atau Layanan ... 10
E. Ruang Lingkup Jasa………... 11
F. Karasteristik Jasa... 13
ixi
G. Perencanaan Strategi Pemasaran Jasa……….. 14
H. Promosi Jasa……… 15
I. Kualitas Jasa atau Layanan……… 17
J. Di mensi Kualitas Jasa (Service Quality)………. 18
K. Kepuasan pelanggan……… 19
L. Konflik dalam Organisasi Jasa……… 22
M. Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Jasa Service…… 25
N. Kerangka Pikir………... 26
O. Hipotesis………. 28
BAB III. METODE PENELITIAN... 29
A. Lokasi Dan Waktu Penelitian ... 29
B. Teknik Pengumpulan Data ... 29
C. Jenis & Sumber Data……….. 29
D. Metode Analisis ... 30
E. Defenisi Operasional Variabel ... 32
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……… 34
A. Sejarah Singkat Perusahaan………. 34
B. Visi dan Misi………...……… 34
C. Struktur Organisasi……….. 35
D. Uraian Tugas……… 36
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 40
A. Peranan Jasa Service di dalam pemasaran(Service Berskala)… 40 B. Pembahasan Hasil Penelitian……….. 50
xi
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN……… 54 A. Kesimpulan……… 54 B. Saran-Saran………. 54 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
Nomor Tabel Halaman Tabel: 5.1 Harga Jasa Service Sepeda Motor Honda Takalar………. 43
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar: 2.1: Skema Kerangka Pikir………... 21.
Gambar: 4.1: Struktur Organisasi Astra Motor Takala... 36
Gambar: 5.1: Dena Lokasi PT. Astra Cab. Takalar………..… 47
1
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
AHASS Astra Motor Honda Cabang Takalar adalah sebuah bengkel motor resmi Honda yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa service. Dalam kegiatan sehari-hari AHASS Astra Motor Honda Takalar menerima dan memenuhi permintaan pelayanan service motor dari pelanggan.
Acuan untuk melakukan service secara berkala oleh pihak AHASS Astra Motor Honda Takalar sehingga sering terjadi penggantian yang sama secara berulang ketika melakukan service.
Terkait dengan pelayanan service kendaraan, untuk kendaraan motor baru selalu mendapatkan pelayanan service gratis dengan ganti oli gratis dalam jangka waktu yang telah di tentukan. Konsumen sebenarnya memegang buku service gratis akan tetapi terdapat kendala yang sering terjadi, yaitu pemilik hanya menggunakan buku service pada saat service dan ganti oli gratis pertama saja untuk selanjutnya pemilik sering lupa membawa buku service gratis ke bengkel, bisa juga buku itu, data riwayat service menjadi sangat penting untuk mendukung kinerja teknisi dalam menangani masalah kendaraan-kendaraan baru dalam mendapatkan pelayanan gratis.
karyawan membuat transaksi penjualan tidak bisa di lakukan dengan efisien, pelanggang harus menunggu lama untuk layanan informasi barang yang
dibutuhkan. Lamanya layanan informasi barang di karenakan dalam mencari informasi data barang masih menggunakan arsip-arsip dan dalam mencari barang admin harus melihat langsung ke ruangan suku cadang sehingga dikhawatirkan konsumen bisa merasa kecewa.
Seiring dengan bertambahnya pelanggan AHASS Astra Motor Honda Takalar. Pengelola AHASS Astra Motor Honda Takalar kesulitan untuk menghubungi dan mengingformasikan waktu service berkala kepada para pelanggan agar melakukan service tepat waktu, sehingga terkadang menyebabkan kendaraan sudah melampaui batas standar service berskala.
Strategi Pemasaran perlu di lakukan oleh AHASS Astra Motor Honda Takalar sehingga dapat mempermudah jangkauan masyarakat untuk melakukan Service motor dengan mudah, dengan adanya peningkatan jasa service dapat didasarkan dengan melalui masih kurangnya tempat service sehingga lokasi service tidak mampu untuk bersaing dengan perusahaan lain yang ada didaerah Takalar.
Berdasarkan permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penulisan akhir tahun ini mengambil judul yaitu “Peranan Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Jasa Service Motor Honda pada PT Astra Honda Cabang Takalar.
B. Rumusan Masalah
Bagaimana Peranan Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Jasa Service pada PT Astra Honda Cabang Takalar.
C. Tujuan Penelitian
Sehubungan dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : Untuk mengetahui dan menganalisis Peranan Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Jasa Service Motor Honda yang digunakan PT. Astra Honda Cabang Takalar.
D. Manfaat Hasil Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Sebagai bahan masukan bagi PT.Astra Takalar dalam menetapkan kebijakan sehubungan dengan Analisis Peranan Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Jasa Service dalam memasarkan produknya.
2. Sebagai bahan literatur bagi pembaca yang dapat memberikan manfaat dan wawasan khususnya tentang pemasaran.
3. Sebagai upaya untuk memperluas dan menambah pengetahuan bagi peneliti dalam menganalisis permasalahan dan memecahkannya melalui penelitian dengan dukungan teori yang diperoleh dibangku kuliah.
4 A. Pengertian Strategi
Pengertian Strategi Secara Umum :
Menurut Sofjan Assauri (2011) Strategi adalah proses yang menentukan adanya perencanaan terhadap top manajer yang terarah pada tujuan jangka panjang perusahaan, disertai penyusunan upaya bagaimana agar mencapai tujuan yang diharapkan dalam manajemen perusahaan
Manajemen adalah: Suatu proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian, pencegahan, dan pengendalian.
Karena Manajemen merupakan: seni dalam menyektorkan masalah yang terkait dengan pencapaian.
Arti Manajemen adalah:
a. Proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian, upaya dari anggota organisasi serta penggunaan semua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
b. Suatu seni, karena untuk melakukan pekerjaan melalui orang lain dibutuhkan keterampilan khusus.
c. Seni dan ilmu perencanaan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
d. Proses khas, terdiri dari tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
e. Seni pencapaian yang dilakukan melalui usaha orang lain.
Adapun fungsi-fungsi manajemen antara lain sebagai berikut:
1. Perencanaan: Menyusun strategi,rencana bisnis, serta visi perusahaan, seperti halnya mereka harus tau apa yang ingin dicapai dan bagaimana cara mencapai tujuan tersebut.
2. Pengorganisasian: Mengombinasi dan mengelola semua sumber daya yang ada melalui suatu struktur yang telah dibuat untuk mencapai tujuan perusahaan,baik sumber daya alam, modal, maupun manusia.
3. Pengarahan: Mengarahkan dan membimbing anak buahnya.
4. Pengawasan: Mengawasi dan mengatur suatu kegiatan agar dapat berjalan sesuai rencana.
5. Pengelolaan usaha adalah: Kegiatan mengurus atau mengatur usaha yang dijalankan orang-orang atau badan-badan secara teratur dengan mengarahkan segala fasilitas yang ada untuk mencapai tujuan.
Pengertian Strategi Secara Khusus:
Menurut Kotler dan Amstrong (2010) Strategi adalah Tindakan yang bersifat terus-menerus, mengalami peningkatan dan dilakukan sesuai sudut pandang tentang apa yang diinginkan serta diharapkan oleh konsumen di masa depan. Dengan strategi ini maka ada yang hampir dimulai dari apa yang selalu untuk bisa terjadi dan bukan yang dimulai dari apa yang terjadi. Dengan terjadinya ada suatu kecepatan berinovasi pada dasar yang baru dan juga perubahan pola konsumen yang sangat memerlukan kemampuan inti, maka hendaknya perusahaan perlu mencari dan mengambil kemampuan inti atau kompetensi inti dalam bisnis yang dilakukan.
B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan berkembang. Oleh karena itu, seorang pemasaran dituntut untuk memahami permasalahan pokok di bidangnya dan menyusun strategi agar dapat mencapai tujuan perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai pemasaran:
Menurut William J. Stanton (2007); (pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perubahan)
Menurut Philip Kotler (2008); Pemasaran adalah Proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
Menurut Basu Swastha DH (2005), Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi.
C. Peranan Pemasaran
Peranan pemasaran dalam dunia usaha sangat penting artinya, hal ini disebabkan karena produk yang akan dijual oleh perusahaan memerlukan strategi pemasaran yang efektif sehingga produk tersebut mudah dikenal dan diminati, dan pada akhirnya konsumen tertarik untuk membeli.
Menurut Sofjan Assauri (2011 :45 – 60), bahwa peranan pemasaran antara lain :
a. Pemasaran mikro, yaitu rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi dengan memperkirakan atau mengantisipasi kebutuhan konsumen.
b. Penerimaan pemasaran, yaitu keseluruhan dana yang diperoleh dari suatu pemasaran pokok.
c. Orientasi usaha pemasaran, yaitu dalam menjalankan usaha pemasaran.
Pimpinan mempunyai orientasi yang memungkinkan perusahaan mencapai sasarannya.
d. Peranan pemasaran dalam pencapaian tujuan dan sasaran perusahaan yaitu, untuk pencapaian keuntungan usaha yang di tentukan oleh kemampuan perusahaan memasarkan produk perusahaan dengan harga yang menguntungkan.
e. Tugas manajemen perusahaan, yaitu agar tercapai keuntungan sehingga dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan.
Pemasaran adalah Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Jadi manajer pemasaran disini ialah memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan.
Pengertian dari manajemen pemasaran itu sendiri:
Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (Target buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasinya.
Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan dalam dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan berkembang. Oleh karena itu, seorang pemasaran dituntut untuk memahami permasalahan pokok di bidangnya dan menyusun strategi agar dapat mencapai tujuan perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai pemasaran:
Menurut William J. Stanton (2007); (pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perubahan)
Menurut Philip Kotler (2008); Pemasaran adalah Proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
Menurut Basu Swastha DH (2005), Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi, sedangkan menjual adalah ilmu dan seni memengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
Sedangkan Menurut Sofjan Assauri (2011), Pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Pengertian diatas menekankan bahwa pemasaran suatu aspek atau proses pertukaran barang mulai dari pembuatan produk dan berakhir pada upaya agar produk tersebut sampai ke tangan konsumen. Jadi, dalam mencapai tujuan perusahaan tidak hanya memuaskan konsumen akan tetapi untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan dapat bersaing dengan perusahaan lain.
Dengan demikian konsep pemasaran dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Bahwa pemasaran adalah sistem pertukaran barang dan jasa dari produsen dan konsumen.
b. Pemasaran adalah serangkaian kegiatan dalam memasarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
c. Bahwa pemasaran tidak dapat berdiri sendiri tetapi perlu di dukung oleh prinsip-prinsip manajemen seperti pelaksanaan dan pengendalian.
d. Pemasaran merupakan suatu metode untuk mencapai strategi perusahaan yang dinamis dan dapat merangsang timbulnya inovasi untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan.
D. Pengertian Jasa atau Layanan
Beberapa pengertian mengenai saluran distribusi dan yang berkaitan dengan saluran distribusi oleh pakar di bidangnya sebagai berikut:
Menurut William J. Stanton dalam bukunya Dasar-dasar Manajemen Pemasaran (2014:186)
Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba yang di rencanakan untuk pemenuhan kepuasan kepada konsumen.
Jasa diklasifikasikan dua kelas yaitu:
a. Kelompok jasa yang tumpuan pentingnya dalam suatu transaksi, misalkan menyewa mobil dari seseorang atau perusahaan, akan tetapi mobil itu tidak untuk dipakai sendiri, melainkan untuk di sewakan lagi.
b. Barang yang berwujud dengan jasa pelayanan, misalkan penjual mobil menjual mobilnya dengan jaminan petunjuk pemeliharaan dan perbaikan dan sebagainya.
Menurut Philip Kotler dalam Bukunya Dasar-dasar Manajemen Pemasaran (2014:187)
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud seperti jasa Transportasi, jasa hiburabn, jasa pendidikan, dan restoran.
Menurut Valarie A.Zethaml dan Mary Jo Bitner dalam Bukunya Dasar- Dasar Manajemen Pemasaran (2014:187)
Jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan bentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan.
E. Ruang Lingkup Jasa
Menurut Willian J. Stanton (2014) Menjelaskan bahwa tidak memisahkan jasa untuk konsumen dan jasa untuk industri. Adapun Klasifikasi jasa yang dilakukan oleh para industri, yaitu:
1. Perumahan termasuk sewa kamar hotel, motel, apartemen dan usaha tani.
2. Usaha rumah tangga termasuk air minum, perbaikan rumah, reparansi alat-alat rumah tangga, perawatan kebun dan pembersihan rumah.
3. Rekreasi dan kesukaan termasuk penyewaan dan reparansi peralatan untuk ikut serta dalam kegiatan rekreasi dan hiburan juga izin memasuki gelanggang hiburan, rekreasi dan kesenangan.
4. Perawatan Pribadi termasuk binatu pakaian, perawatan, kecantikan.
5. Perawatan medis dan kesehatan termasuk semua jasa medis, perawatan gigi, perawatan sakit, opname di rumah sakit dan perawatan kesehatan lainnya.
6. Pendidikan private.
7. Jasa bisnis dan profesi lainnya termasuk jasa hukum, akuntansi, konsultasi manajemen, dan jasa komputer.
8. Asuransi bank dan jasa finansial lainnya termasuk asuransi pribadi, dan bisnis, jasa kredit, dan pinjaman, konsultasi, dan investasi, dan pajak.
9. Transfortasi termasuk jasa pengangkutan barang dan penumpang untuk umum, reparasi dan penyewaan mobil.
10. Komunikasi termasuk telepon, telegram, komputer, dan jasa komunikasi bisnis yang khusus.
Adapun pentingnya jasa adalah:
1. Untuk memudahkan konsumen memenuhi kebutuhan dan keinginannya secara cepat, tepat, dan menyenangkan.
2. Bagi perusahaan, membantu kelancaran perkembangan bisnisnya.
3. Bagi pemerintah, membantu pertumbuhan ekonomi nasional.
F. Karakteristik Jasa
Karasteristik jasa dalam hal ini dibedakan menjadi empat,yaitu:
1. Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba didengar, atau dicium sebelum ada transaksi pembeli. Agar kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pemilik jasa, yaitu:
a. Meningkatkan visualisasi jasa.
b. Pemberi jasa tidak hanya menggambarkan ciri-ciri suatu jasa, tetapi justru menekan manfaat dari jasa tersebut.
c. Penataan fisik, harus menjurus pada pelayanan yang cepat dan efisien,.
Harus menimbulkan kesan yang bersih dan rapi.
d. Penataan dokumentasi, harus dilakukan dengan penataan yang rapi, terjamin keamanannya dan efisien.
2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak hadir, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Heterogenitas
Industri jasa atau penjual jasa individu tidak mungkin mengadakan standar disasi output. Setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain.
4. Cepat hilang dan permintaan yang fluktuasi.
Jasa itu cepat hilang dan tidak dapat disimpan, dan pasaran jasa itu berubah-ubah menurut musim, menurut jam, dan hari. Karena cepat rusak dan permintaan yang berubah-ubah, maka perlu adanya pengelolaan yang tepat.
Misalnya melalui peningkatan kemampuan petugas kelengkapan dan pemeliharaan saran dan prasarana.
G. Perencanaan Strategi Pemasaran Jasa
Langkah-langkah yang harus dilakukan adalah pemasaran jasa, yaitu:
analisis pasar sasaran, dan perencanaan jasa (Bruce J.Walker, 1987):
1. Analisis pasar sasaran: Pertama-tama menetapkan pasar sasaran dan memilih pasar sasarannya. Sebagaimana halnya dalam pemasaran produk, maka faktor- faktor penting yang perlu diperhatikan adalah:
a. Bagaimana motif pembelian dilakukan.
b. Kapan, dimana dan bagaimana pelanggang membeli.
c. Siapa yang membeli dan siapa yang mengambil keputusan membeli.
d. Bagaimana sikap pembeli, pandangan kepribadian dan sebagainya.
2. Perencanaan Jasa: Perencanaan produk dan pengembangan sangat penting dalam program pemasaran jasa. Beberapa pertanyaan berikut harus dapat dijawab oleh para pengelolah:
a. Jasa apa yang akan ditawarkan.
b. Berapa luasnya dan bagaimana bauran jasa yang dikembangkan itu.
c. Bagaimana bentuk posisi jasa yang akan dikembangkan itu.
d. Apa atributnya, mereknya, kemasannya dan kualitas yang dapat memberikan jaminan.
Beberapa usaha yang perlu dilakukan pula adalah:
a. Melakukan kerja sama dengan perusahaan jasa yang ada hubungannya dengan jasanya.
b. Walaupun sulit perlu mengadakan standardisasi kualitas jasa, misalnya bidang kesehatan dan usaha kreasi.
c. Manajemennya juga perlu ditingkatkan kemampuannya.
Di samping itu untuk memberikan atau melakukan strategi terhadap merek jasa yang relatif, maka perlu:
a. Mewujudkan kesan yang baik terhadap merek jasa.
b. Ikatkan suatu slogan dengan merek tersebut.
Gunakan warna yang menarik dalam slogan tersebut.
H. Promosi Jasa
Dalam memasarkan jasa-jasa, keempat unsur promosi (Personal selling, periklanan, sales promotion, dan publicity) memegang peranan penting.
Personal selling dilakukan untuk membangun hubungan antara pembeli dan penjual jasa. Akan tetapi kombinasi antara unsur tersebut juga sangat efektif seperti periklanan dan personal selling, Misalnya, perusahaan angkutan udara Garuda, menggunakan kombinasi dari berbagai unsur promosi.
Pada dasarnya program promosi jasa mempunyai tiga tujuan, yaitu:
1. Memanfaatkan jasa-jasa secara paling menarik.
2. Membuat penawarannya lebih mudah dibedakan dari tawaran pesaingnya.
3. Mampu membuat reputasi yang baik, sehingga orang sampai terkesan terhadap jasa tersebut.
Adapun untuk meningkatkan produktifitas jasa, dapat dilakukan dengan cara berikut:
1. Memberikan pendidikan dan program latihan, tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan keahlian, tetapi juga untuk menciptakan agar para pekerja berusaha seefisien mungkin.
2. Memberikan teknologi baru dan metode-metode yang sesuai dengan industri jasa tersebut sehingga produktifitas dapat meningkat misalnya penjualan makanan siap mantap.
3. Melakukan spesialisasi usaha adalah suatu bentuk pembagian tenaga kerja dimana individu atau perusahaan memusatkan usaha-usaha produktif mereka pada sebuah kegiatan atau sejumlah kegiatan-kegiatan yang terbatas. Misalnya dokter spesialis anak yang menjadi spesialis di bidang industri otomotif.
Spesialis dapat memusatkan diri pada pekerjaan sesuai dengan keahliannya.
Kebiasaan dan pengulangan akibat tidak terjadinya perpindahan pekerjaan akan meningkatkan keahlian kerja dan penghematan waktu.
4. Melakukan konsolidasi organisasi adalah sekumpulan individu yang memiliki kesamaan visi untuk mencapai misi yang sama “Pemuda Pancasila” dengan pasti melangka menuju organisasi yang modern dengan konsekuensi harus melakukan pembenahan di sana sini. Dengan wawasan ini pengurus di harapkan dapat mengetahui struktur tata pembagian kerja dan struktur tata
hubungan kerja sehingga mampu menerapkan prinsip-prinsip atau asas-asas organisasi secara tepat. Seperti kita ketahui tujuan yaitu, terselenggaranya suatu bentuk kerja sama itu dengan sebaik-baiknya sehingga tujuan bersama dapat tercapai secara efisien dan efektif.
I. Kualitas Jasa atau Layanan
Suatu jasa yang berkualitas akan memberikan peranan untuk membentuk kepuasan pelanggan. Nilai yang diberikan kepada pelanggan sangat kuat didasari oleh factor kualitas jasa.
Menurut Fandy Tjipttono dan Gregorius Chandra (2005 : 110 ), kualitas didefinisikan sebagai:
“Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Jika kualitas memenuhi harapan maka pelanggan atau konsumen yang mengkonsumsi jasa yang diberikan akan merasakan kepuasan atas jasa tersebut. Akan tetapi, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas atas kualitas jasa apabila tidak melebihi harapan mereka dan akan berpindah ke produk atau jasa yang lain.
Menurut Freddy Rangkuti ( 2003 :28 ).
Mendefinisikan bahwa :
“Kualitas jasa merupakan penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”.
Inti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat kepentingan yang melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya.
J. Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality)
Ada lima dimensi modal Servqual (Service Quality) yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner ( 2002 : 82 ),sebagai berikut :
1. Tangible, yaitu penampilan fisik dari perusahaan seperti fasilitas, penampilan personil, dan materi komunikasi.
2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
4. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
K. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan.
(Kotler, 1997).
Dalam era globalisasi ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Banyak manfaat yang di terima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggandan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya oprasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis.
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner,1996). Sebagai contoh pada jasa mobile telecomunication, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, struktur harga, mobile device, (HP), jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000).
Jika di tinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat di tingkatkan dengan beberapa pendapat sebagai berikut (Kotler, 1997):
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode focus pada konsumen yang mengedarkan kooesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sember daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (karyawan)
c. Memberi kesempatan kerja pelanggan untuk menyampaikan keluhan, dengan membentuk sistem saran dan kritik. Misalnya dengan hotline bebas pulsa.
d. Mengembangkan dan menetapkan accountable, proactive dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive).
Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan
membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
Adapun dasar-dasar pelayanan antara lain sebagai berikut:
1. Berpakaian dan Berpenampilan
Pakaian dan penampilan merupakan satu paket yang tidak dapat dipisahkan.
Artinya petugas CS harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. CS juga harus berpakaian necis, tidak kumal, dan baju lengan panjang tidak digulung, sehingga pakaian yang dikenakan benar- benar meminat konsumen. Gunakan pakaian seragam sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.
2. Percaya diri, Bersikap Akrab, dan penuh dengan senyum.
Dalam melayani pelanggan, petugas CS harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi, Petugas CS juga harus bersikap akrab dengan calon pelanggan, seolah- olah sudah kenal lama. Dalam melayani pelangganpetugas CS harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati.
3. Menyapa dengan lembut
Pada saat pelanggan atau calon pelanggan datang, Petugas CS harus segera menyapadan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya, Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu.
4. Tenang, Sopan, Hormat, dan Tekun
Usahakan pada saat melayani pelanggandalam keadaan tenang,tidak terburuh- buruh, sopan santun dalam bersikap. Kemudian, tunjukkan sikap menghormati
pelanggan atau calon pelanggan, tekun mendengarkan, sekaligus berusaha memahami keinginannya.
5. Berbicara
Berbicara menggunakan bahasa yang baik, Artinya berkomunikasi dengan pelanggan gunakan bahasa Indonesia yang benar, atau bahasa daerah daerah yang benar pula.
Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahaami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipaham oleh pelanggan.
L. Konflik dalam Organisasi Jasa
Dalam organisasi jasa sering menjumpai adanya konflik antara fungsi manajemen yaitu suatu proses di man suatu fungsi menganggap bahwa fungsi lainnya memberikan dampak negatif baginya. Ada dimensi yang membedakan suatu konflik atas dua hal, yaitu bersifat fungsional dan bersifat disfungsional.
Konflik yang bersifat fungsional berarti konflik yang sifatnya mendukung terhadap cita-cita dan tujuan dari kelompok serta dapat meningkatkan kinerja kelompok tersebnut. Sementara Konflik yang bersifat disfungsional berarti konflik yang dapat menghambat pencapaian tujuan dan cita-cita dari kelompok tersebut.
Berikut proses konflik organisasi jasa (Rambat & Hamdani, 2006) A. Tahap 1: Perlawanan Potensial/Ketidakcocokan.
Tahap ini, mengidentifikasikan kehadiran suatu kondisi yangt memungkingkan meningkatnya probabilitas terjadinya suatu konflik. Banyak
hal yang dapat menyebabkan tahap ini terjadi, di antaranya bersumber dari komunikasi, struktur di dalamnya adalah ukuran, tingkat spesialisasi pekerjaan yang digunakan, gaya kepemimpinan, sistem penghargaan, dan derajat ketergantungan antar kelompok, serta variabel individual dan karasteristik pribadi.
B. Tahap 11: Kognisi dan Personalisasi
Jika pada tahap pertama ada kondisi kuat yang memungkinkan terjadinya konflik maka aktualisasinya terjadi pada tahap ini.
Dalam tahap ini ada dua konflik yang terjadi yaitu konflik yang diterima dan dirasakan. Makna konflik yang diterima adalah suatu kesadaran yang dialami baik secara indivudu atau kelompok,dari adanya keberadaan kondisi yang memungkingkan meningkatkan probabilitas terjadinya konflik. Sedangkan konflik yang dirasakan adalah adanya perasaan emosional yang ikut dalam konflik yang dapat menyebabkan perasaan tidak senang, tegang, bermusuhan dan frustasi.
C. Tahap 111: Intensi
Tahap ini merupakan suatu tahap di mana adanya suatu hubungan dan intervensi antara persepsi dan emosi dari individu atau kelompok.
D. Tahap 1V: Perilaku
Tahap ini merupakan suatu tahap di mana konflik menjadi sesuatu hal yang tampak dan pada tahap ini terjadi suatu pernyataan, aksi dan reaksi.
E. Tahap V: Hasil
Pada tahap ini kita dapat melihat hasil baik dari sisi hasil secara fungsional maupun disfungsional.
Untuk itu, konflik-konflik yang terjadi pada organisasi jasa dapat diselesaikan dengan beberapa cara atau strategi, yaitu:
1. Pemecahan masalah.
Dengan cara rapat tatap muka antara kubu-kubu yang bertikai untuk mengidentifikasi permasalan dan menyelesaikannya dalam diskusi terbuka.
2. Tujuan bersama.
Menciptakan tujuan atau kesepakatan bersama yang tidak dapat dilanggar oleh kedua kelompok berkonflik.
3. Perluasan sumber daya.
Terjadi jika penyebab konflik berdasar dari sumber daya. Cara mengatasinya adalah dengan perluasan sumber daya.
4. Penghindaran.
Mengacuhkan adalah permasalahan.
5. Peralatan.
Membangkitkan kesamaan karakteristik antara masing-masing kelompok dari pada perbedaannya.
6. Kompromi.
Masing-masing kelompok mengorbankan sesuatu guna mendapat suatu nilai.
7. Perintah atasan menggunakan kekuasaan formal untuk menyelesaikan dan mengomunisasikan masalah yang terjadi.
8. Pengubah variabel manusia.
Menggunakan teknik perubahan perilaku seperti pelatihan mengenai hubungan antara fungsi manajeman.
9. Pengubahan variabel struktural.
Mengubah struktur organisasi dan pola hubungan di antara departemen atau pihak yang bertikai melalui rancangan ulang pekerjaan, pemindahan dan koordinasi posisi.
M. Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Jasa Service
Strategi pemasaran pada hakekatnya merupakan strategi untuk melayani pasar yang dijadikan target oleh seorang pengusaha, oleh karena itu, strategi pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Untuk mencapai tujuan dan keuntungan yang besar.
Menurut Sofjan Assauri (2011 : 168)
Strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan atau aturan yang memberi arah kepada usaha - usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu pada masing-masing tingkatan dan acuan serta lokasinya terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan persaingan yang selalu berubah.
Kotler dan Amstrong (2010 : 125) “ strategi pemasaran adalah logika pemasaran dan berdasarkan itu, unit bisnis di harapkan untuk mencapai sasaran pemasarannya” Definisi di atas menunjukkan bahwa strategi pemasaran merupakan rencana menyeluruh, terpadu dan menyatu dalam
bidang pemasaran yang memberikan arah dan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan oleh perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Berdasarkan Uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah alat penjabaran yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mencapai tujuannya. Dimana tujuan tersebut dapat dicapai melalui penentuan strategi yang tepat dengan memanfaatkan peluang yang ada untuk mempertahankan dan meningkatkan jasa service tersebut.
N. Kerangka Pikir
Strategi pemasaran memerlukan keputusan yang bijaksana dari elemen- elemen Jasa Service. Oleh karena itu dalam menentukan suatu strategi pemasaran yang menyeluruh maka lebih dahulu harus melihat Jasa Service Pimpinan khususnya bagian pemasaran harus mampu menerapkan strategi Jasa Service. Di mana di dalam Jasa Service memuat berbagai strategi tentang kebijakan yang ditempuh perusahaan untuk meningkatkan jasa servise.
Berdasarkan uraian kerangka pikir di atas, maka lebih jelasnya dapat digambarkan dengan skema sebagai berikut:
KERANGKA PIKIR
Gambar 1 : Skema Kerangka Pikir.
PT. ASTRA
Peningkatan Jasa Service Strategi Pemasaran
O. Hipotesis
Berdasarkan Pembahasan diatas maka di duga bahwa Strategi Pemasaran yang digunakan PT. Astra Honda Cabang Takalar dapat Meningkatkan Jasa Service Motor Honda.
29 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penulisan ini, penulis mengadakan penelitian pada PT. Astra Motor Honda yang berlokasi Jalan di Ponegoro No. 104 Takalar dengan waktu penelitian 2 (dua) bulan.
B. Teknik Pengumpulan Data.
Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini, maka digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Observasi, Merupakan usaha untuk mengamati secara langsung aktivitas karyawan sehubungan dengan permasalahan yang diteliti.
2. Wawancara, teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data dalam suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung kepada kepala cabang.
3. Dokumentasi, yaitu keterangan tertulis berupa dokumen yang dianggap relevan dan dapat mendukung penelitian ini, seperti keadaan populasi, dan struktur organisasi.
C. Jenis & Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penulisan dan pembahasan skripsi ini digolongkan dalam dua jenis :
a. Data kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk verbalistis berupa informasi-informasi sekitar pokok bahasan, baik secara lisan maupun tulisan.
Dimana penelitian ini yang dibutuhkan adalah:
1. Data servise astra
2. Jenis jasa, layanan dan fasilitas yang di berikan.
b. Data kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka. Data ini berasal dari dalam perusahaan, meliputi biaya promosi selama lima tahun terakhir.
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan ini diperoleh dari sumber-sumber sebagai berikut:
a. Data primer, yakni data yang diperoleh dengan cara mengadakan wawancara dengan pimpinan serta karyawan yang ada hubungannya dengan pembahasan dalam proposal ini.
b. Data sekunder, yakni data berupa bahan dokumentasi yang diperoleh dari pimpinan perusahaan dengan unsur yang berhubungan, juga diperoleh melalui kajian kepustakaan atau literatur yang berupa buku-buku dan dokumen yang relevan.
D. Metode Analisis
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Analisis deskripsif yaitu yang menggambarkan penerapan strategi pemasaran melalui Jasa Service yaitu:
1. Produk adalah: Suatu jenis barang atau jasa yang di pasarkan oleh PT. Astra Honda Cabang Takalar. Contohnya, jenis motor yan g diservice, terdiri dari:
Paket Service Lengkap, Paket Service Ringan, Paket Service Berat, dan Paket Service Ganti Oli
2. Harga adalah: Besarnya nilai suatu barang yang di pasarkan oleh PT. Astra Honda Cabang Takalar dan di tentukan dengan uang. Contohnya, jasa service terganntung dari wilayah dan fasilitas yang di berikan.
3. Tempat adalah: Lokasi.
Contohnya, Lokasi service mudah di jangkau karena letaknya di pinggir jalan.
4. Promosi adalah: Kegiatan yang dilakukan oleh PT. Astra Cabang Takalar untuk memperkenalkan, membujuk, dan mengigatkan pihak konsumen akan barang yang di tawarkan. Seperti adanya pembagian Brosur, Edukasi dari konsumen, dan Kepasar-pasar melakukan service.
5. Proses adalah: Terjadinya service yang di lakukan oleh PT. Astra Honda Cabang Takalar.
Contohnya, Motor datang lalu mengambil no. antrian, konsumen diarahkan ke tempat pendaftaran ,kemudian konsumen di persilahkan duduk dan menunggu di ruang tunggu,sementara motor di kerja oleh mekanik.setelah motor selesai di service dilakukan pengecekan akhir,setelah itu PKB ( Perintah Kerja Bengkel) diserahkan kekasir,kemudian kasir memanggil konsumen.dan terjadi proses transaksi.
6. People adalah: Mekanik yang telah terlatih yang melakukan service pada PT.
Astra Honda Cabang Takalar.
E. Defenisi Operasional Variabel
Operasional Variabel merupakan definisi atau uraian-uraian yang menjelaskan dari suatu variabel yang akan di teliti dan mencakup indikator- indikator yang ada pada masing-masing variabel dengan adanya variabel tersebut maka penulis akan lebih mudah mengukur variabel yang ada.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang di gunakan yaitu variabel dependen dan independen. Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti. Sedangkan variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif.
Untuk memperoleh gambaran dalam penelitian ini dianggap perlu untuk mendefinisikan variabel penelitian ke dalam bentuk rumusan yang operasional, yang dapat diukur.Variabel yang dimaksud adalah :
a. Strategi pemasaran yaitu suatu cara yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan menjadi pedoman berbagai kegiatan untuk mencapai keuntungan. Indikatornya :
1. Produk, yaitu jenis jasa yang diberikan oleh PT. Astra Honda Takalar.
untuk memenuhi permintaan konsumen dengan berbagai pilihan jasa service diantaranya:
Paket Service Lengkap, Paket Service Ringan, Paket Service Berat, dan Paket Service Ganti Oli
2. Harga, yaitu besarnya jasa yang diberikan tergantung dari tingkat kesulitan motor yang diservice oleh PT. Astra Honda Takalar.
3. Promosi, yaitu cara memasarkan jasa service kekonsumen.
4. Proses, yaitu terjadinya service yang dilakukan PT Astra Honda Takalar.
5. People, yaitu mekanik yang telah terlatih yang melakukan service pada PT.Astra Honda Takalar.
34 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Astra cab. Takalar adalah anak perusahaan dalam jajaran PT. Astra Internasional Tbk, yang bergerak dibidang perdagangan motor Honda untuk wilayah Kab Takalar yang berkantor pusat di jln. Gaya Motor Raya No 8 Sunteri Amdi Gedung “ B” Lantai 8 Jakarta Utara (14330).
Astra motor takalar berdiri pada tgl 5 Januari tahun 2009 yang berkantor di jln Jendral Sudirman no 1, yang diusulkan oleh ibu suriani banga dan evans Philip yang dibawah pimpinan oleh bapak Ansar sebagai pejabat sementara yang beranggotakan 10 orang.
Pada awal bulan juli astra dipimping oleh Dimas Ardian.dan Pada tgl 3 mei tahun 2011 astra pindah kantor ke jln diponegoro no 104. Yang di dampingi oleh bapak Rivai Bukri,dan setelah 6 bulan diganti lagi oleh pak Hendro Tri wibowo, dan pada saat ini astra dipimping lagi oleh bapak Indra Bakhrian menurut salah satu karyawan astra bahwa pimpinan cabang diganti tiap 6 bulan.
B. Visi, dan Misi a. Visi
1. Menjadi Main Dealer terpercaya dan retailer terbesar dengan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.
2. Menjadi perusahaan yang memiliki tanggung jawab sosial dan ramah lingkungan.
b. Misi
1. Memberi nilai tambah yang lebih kepada stackholder.
2. Menjadi retailer yang merupakan pilihan konsumen.
C. Struktur Organisasi
Suatu perusahaan dikatakan berkembang apabila dalam perusahaan tersebut terdapat suatu sistem kerja yang baik. Dimana suatu unit / bagian melaksanakan tugas wewenang dan tanggung jawabnya secara jelas dan tegas.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menjamin terselenggaranya aktifitas perusahaan dengan baik dan efektif dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan yaitu dengan menyusun struktur organisasi yang baik dan rapi. Dalam struktur organisasi kita dapat melihat dengan jelas batasan-batasan tanggung jawab, wewenang dan tugas pokok masing-masing unit organisasi tersebut. Dan dengan adanya struktur organisasi lebih memudahkan perusahaan dalam pengambilan keputusan.
Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan tugas dan fungsi berdasarkan deskripsi jabatan melalui struktur organisasinya.
STRUKTUR ORGANISASI ASTRA MOTOR TAKALAR
D. Uraian Tugas
Adapun tugas dan kewajiban serta wewenang untuk masing-masing jabatan sesuai dengan struktur organisasi diatas adalah sebagai berikut:
1. So Head.
Pekerjaan :
a. Melakukan kegiatan pengelolaan cabang dibidang pelayanan jasa service, administrasi, serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha pencapaian target.
b. Menjamin tersedianya Market Information (potensi wilayah, data competitor dan dealer, trend pasar, tipe customer, program kantor pusat, dll) untuk membuat strategi dan rencana pelayanan jasa service.
c. Melakukan analisa pasar untuk membuat strategi & rencana pelayanan jasa service.
SO HEAD
KEPALA BENGKEL
FRONT DESK COUNTER PART SERVICE
ADVISOR
FINAL CHEK MEKANIK
d. Membuat strategi dan rencana pelayanan jasa service berdasarkan analisa pasar.
e. Menjamin terlaksananya strategi dan rencana pelayanan jasa service untuk mencapai target pelayanan yang telah ditetapkan.
f. Meningkatkan produktivitas/performance cabang serta kepuasan pelanggan.
2. Service Advisor.
Pekerjaan :
a. Memastikan bahwa penyebab keluhan konsumen dan member informasi ulang ke konsumen.
b. Meminta izin konsumen bilamana ada pekerjaan tambahan atau part tambahan.
Penerimaan :
a. konsumen dengan ramah.
b. Menyambut Menanyakan pekerjaan yang akan dilakukan/keluhan.
c. Menginformasikan penyebab atas keluhan konsumen.
d. Pemeriksaan kondisi part safety.
e. Menginformasikan program AHASS.
f. Memberi estimasi waktu.
g. Memberi estimasi biaya.
h. Mengisi form SA.
Penyerahan :
a. Menginformasikan pekerjaan yang telah dilakukan dan biaya.
b. Menyampaikan edukasi/tips agar permasalahan yang sama tidak terulang.
c. Menginformasikan GARANSI SERVICE.
d. Mengigatkan waktu untuk service berikutnya.
e. Ingatkan untuk selalu menggunakan safety gear.
Follow Up :
a. Menelpon/SMS konsumen 3x4 hari untuk memastikan hasil pekerjaan.
3. Final chek.
Pekerjaan :
a. Memeriksa pekerjaan yang dikerjakan oleh mekanik.
b. Mengembalikan SMH ke mekanik bila ditemukan ketidaksesuaian.
c. Memastikan RPM, Tekanan Angin serta kekancangan baut sesuai standar.
4. Counter part.
Penerimaan :
a. Menyediakan HGP sesuai dengan pekerjaan pada SMH konsumen.
5. Front desk.
Penerimaan :
a. Mencatat database konsumen (Nama, no tlp, domisili, jenis kelamin) b. Membuat form pendaftaran untuk konsumen.
Penyerahan :
a. Menyerahkan kultansi pembayaran ke konsumen setelah konsumen membayar.
b. Menginformasikan no tlp AHASS ke konsumen.
c. Mengucapkan salam terima kasih ke konsumen.
Follow Up :
a. +/- 7 hari sebelum waktu servis selanjutnya.
b. Menelfon/SMS konsumen untuk mengigatkan waktuservice hamper tiba.
6. Mekanik.
Pekerjaan :
a. Mengerjakan SMH konsumen sesuai dengan yang tertera di form SA/PKB.
b. Menginformasikan ke SA apabila ditemukan hal-hal yang tidak tercantum di form SA.
40
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. PERANAN JASA SERVICE DI DALAM PEMASARAN (Service Berskala) 1. Produk
Sejak beberapa bulan menjadi dealer resmi motor Honda untuk wilayah takalar PT Astra telah melakukan jasa service dengan berbagai jenis & type kendaraan bermotor untuk memenuhi permintaan konsumen dengan berbagai pilihan jasa service diantaranya:
a. Paket Service Lengkap:
Berikut adalah pekerjaan yang akan dilakukan mekanik resmi Honda dalam paket service lengkap yaitu:
1. Pembersihan karbulator 2. Penyetelan karbulator 3. Pembersihan saringan udara 4. Pemeriksaan dan penggantian oli 5. Pembersihan busi
6. Penyetelan dan pelumasan rantai roda 7. Penyetelan rem depan dan rem belakang 8. Pemeriksaan dan penambahan air aki
9. Pemeriksaan lampu dan klakson 10. Penyetelan dan pelumasan kabel gas 11. Pemeriksaan dan penyetelan stang kemudi 12. Pengencangan mur dan baut
13. Pemeriksaan roda dan ban 14. Penyetelan klep
b. Paket Service Ringan
Berikut adalah Pekerjaan yang akan dilakukan mekanik resmi Honda di dalam paket service ringan:
1. Pembersihan karbulator 2. Penyetelan karbulator 3. Pembersihan saringan udara 4. Pemeriksaan dan penggantian oli 5. Pembersihan busi
6. Penyetelan dan pelumasan rantai roda 7. Penyetelan rem depan dan belakang 8. Pemeriksaan dan penambahan air aki 9. Pemeriksaan lampu dan klakson
Paket service ringan hanya menlover 9 poin diatas, poin 10-14 hanya bisa didapatkan pada paket service lengkap.
c. Paket Service Berat
Pekerjaan service berat mencakup pengganti spare part didalam ruang bakar (piston) dan komponen-komponen didalam ruang transmisi pada overhaul proses pekerjaan didalam proses turun mesin.
Harga service berat bervariasi dari tingkat kerusakan hingga waktu service yang diperlukan.
d. Paket Servive Ganti Oli Plus
Paket ini akan dikerjakan secara gratis kepada konsumen yang membeli oli di bengkel resmi motor Honda.
Berikut adalah pekerjaan yang akan dilakukan:
1. Penggantian oli mesin
2. Penyetelan dan pelumasan rantai roda 3. Penyetelan ram depan dan rem belakang 4. Pemeriksaan lampu dan klakson
5. Pemeriksaan dingin ban
2. Harga
Harga Jasa Service Sepeda Motor Honda Takalar.
Berikut adalah harga minimal jasa service motor honda yang berlaku di seluruh bengkel resmi honda daerah takalar per 1 Februari 2015 yaitu:
Harga yang tertera dibawah ini adalah harga minimal yang di berikan oleh Main Dealer Honda Takalar, harga yang ditawarkan disetiap AHASS (bengkel resmi honda) bisa berbeda tetapi lebih rendah dari harga dibawah ini.
Tabel: 5.1 Harga Jasa Service Sepeda Motor Honda Takalar
No Tipe Motor Harga
Service Lengkap
Harga Service Ringan Karbulator
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Honda Cub 100 cc Honda Supra X 125 Series/Kharisma / Kirana Honda Revo 110/ Blade 110 Honda Beat/ Scoopy/ Spacy Honda Win
Honda Gl Pro / Gl max Honda Mega Pro / New Mega Honda Tiger
Honda Phantom Honda CSI Honda HSR
Honda Supra X 125 Series Honda New Blade125 Honda Revo 110
Rp 40.000 Rp 55.000
Rp 52.000 Rp 55.000 Rp 40.000 Rp 49.000 Rp 63.000 Rp 81.000 Rp 100.000 Rp 63.000 Rp 115.000
Rp 53.000 Rp 56.000 Rp 52.000
Rp 29.900 Rp 40.300
Rp 37.700 Rp 39.000 Rp 29.900 Rp 40.300 Rp 54.600 Rp 67.600 Rp 70.200 Rp 54.600 Rp 84.500
Rp 40.300 Rp 41.600 Rp 37.700 Injeksi
Sumber : Bagian Harga Jasa Service PT. Astra Honda Cabang Takalar, 2015
Berdasarkan Tabel 5.1 Harga Jasa Service Motor Honda Takalar,
Honda Cub 100 cc Harga Service Lengkap Rp 40.000 dan Harga Service Ringan Rp 29.900,
Honda Supra X 125 Series/Kharisma / Kirana Harga Service Lengkap Rp 55.000 dan Harga Service Ringan Rp 40.300,
Honda Revo 110/ Blade 110 Harga Service Lengkap Rp 52.000 dan Harga Service Ringan Rp 37.700,
Honda Beat/ Scoopy/ Spacy Harga Service Lenkap Rp 55.000 dan Harga Service Ringan Rp 39.000,
Honda Win Harga Service Lengkap Rp 40.000 dan Harga Service Ringan Rp 29.900
Honda Gl Pro / Gl max Harga Service Lengkap Rp 49.000 dan Harga Service Ringan Rp 40.300,
Honda Mega Pro / New Mega Harga Service Lengkap Rp 63.000 dan Harga Service Ringan Rp 54.600,
15.
16.
17.
18.
19.
Honda Beat
Scoopy/Spacy/Vario Honda Vario 150 Honda Verza/Mega pro Honda CBR 150R/CB 150R
Rp 55.000 Rp 65.000 RP 63.000 Rp 105.000 Rp 125.000
Rp 39.000 Rp 49.000 Rp 54.600 Rp 84.500 Rp 84.500
Honda Tiger Harga Service Lengkap Rp 81.000 dan Harga Service Ringan Rp 67.600,
Honda Phantom Harga Service Lengkap Rp 100.000 dan Harga Service Ringan Rp 70.200,
Honda CSI Harga Service Lengkap Rp 63.000 dan Harga Service Ringan Rp 54.600,
Honda HSR Harga Service Lengkap Rp 115.000 dan Harga Service Ringan Rp 84.500,
Honda Supra X 125 Series Harga Service Lengkap Rp 53.000 dan Harga Service Ringan Rp 40.300,
Honda New Blade125 Harga Service Lengkap Rp 56.000 dan Harga Service Ringan Rp 41.600
Honda Revo 110 Harga Service Lengkap Rp 52.000 dan Harga Service Ringan Rp 37.700,
Honda Beat Harga Service Lengkap Rp 55.000 dan Harga Service Ringan Rp 39.000,
Honda Spacy/Vario Harga Service Lengkap Rp 56.000 dan Harga Service Ringan Rp 49.000,
Honda Vario 150 Harga Service Lengkap Rp 63.000 dan Harga Service Ringan Rp 54.600,
Honda Verza Mega Pro Harga Service Lengkap Rp 105.000 dan Harga Service Ringan Rp 84.500,
Honda CBR 150R/CB 150R Service Lengkap Rp 125.000 dan Harga Service Ringan Rp 84.500,
3. Promosi
Sistem promosi yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan jasa service dengan menggunakan bagi browser, dan melalui grebek pasar agar mudah di ketahui oleh konsumen.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Rohandi Dg.Naba tgl 18 Maret 2015 bahwa:
PT. Astra dalam memperkenalkan produknya menggunakan sistem promosi periklanan melalui radio dan surat kabar, disamping itu juga didukung oleh sistem sales promotion yaitu dengan menyebarkan brosur-brosur, pemberian hadiah langsung kepada konsumen, diskon, undian, dan lain-lain.
4. Saluran distribusi
Saluran distribusi yang digunakan perusahaan cukup membantu dalam menyalurkan produk ke konsumen dengan cepat karena lokasi perusahaan sangat strategis dimana terletak dikota takalar dan dijalan raya sehingga dapat dijangkau oleh masyarakat.
Gambar: Dena Lokasi PT. Astra Honda Takalar Cab. Takalar
Takalar
MAKASSAR Jl dipenogoro PT. Astra Cab. Takalar
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Rohandi Dg. Naba tgl 18 Maret 2015 bahwa:
PT. Astra menyalurkan produk ke konsumen yang ada pada berbagai daerah dengan menggunakan penyaluran melalui pameran dan pajangan di tiap daerah/ desa agar produk dapat dijangkau oleh konsumen.
5. Proses
Motor datang lalu mengambil no. antrian, konsumen diarahkan ke tempat pendaftaran, kemudian konsumen di persilahkan duduk dan menunggu di ruang tunggu, sementara motor di kerja oleh mekanik. setelah motor selesai di
Polsek Pattallassang
BTN. Bonto Matene
service dilakukan pengecekan akhir, setelah itu PKB ( Perintah Kerja Bengkel) diserahkan kekasir, kemudian kasir memanggil konsumen. dan terjadi proses transaksi. Berdasarkan sesuai dengan prosedur Layanan, intinya adalah untuk memuaskan pelanggan, dan memberikan beberapa pelayanan, misalnya WI-FI, Air Minum, dan Ruang Tunggu.
6. People
Mekanik yang telah terlatih yang melakukan service pada PT. Astra Honda Cabang Takalar.
Saat ini Astra Motor Honda memiliki divisi-divisi sebagai berikut:
1. Divisi Showroom / Penjualan (H1) 2. Divisi Bengkel & Perawatan (H2) 3. Divisi suku cadang (H3)
4. Divisi Racing
Sebagai satu kesatuan layanan terpadu untuk memberikansolusi dan nilai tambah yang terbaik bagi pemilik / pengguna sepeda motor honda maupun masyarakat luas.
a. Divisi Showroom / Penjualan
Melayani pembelian kendaraan bermotor Honda dengan pilihan pembayaran / pembiayaan secara tunai maupun kredit dan didukung oleh tim penjualan yang mengerti akan Kebutuhan masyarakat.
b. Bengkel & Spare part Divisi Service (H2)
AHASS merupakan salah satu AHASS (Astra Honda Authorized AHASS Station) yang terbaik.
AHASS Astra motor melayani one stop service untuk perawatan / perbaikan ringan dan berat termasuk diantaranya perawatan / perbaikan yang
memerlukan turun mesin / overhaul, oversize silinder (kotler), dan lain-lain.
Adapun Layanan Service:
1. Service ringan / tune up 25 point service 2. Service berat / bongkar mesin
3. Tune up semi racing / korek harian 4. Reparasi tabrakan
5. Ganti oli plus, Gratis jasa.
a. Stel rem b. Stel rantai c. Lumasi rantai d. Stel stasioner 6. Konsultasi Teknik
7. Claima garansi sepeda motor 8. Pit Khusus
9. Stroom accu gratis.
Sebagai sebuah bengkel One-Stop-Service, AHASS Astra motor saat ini didukung oleh lebih dari 100 mekanik berpengalaman dan berprestasi:
dilengkapi dengan puluhan bikelift dan peralatan yang lengkap: ketersediaan suku cadang yang memadai, jajaran kostomer service yang ramah dan peduli:
Fasilitas ruang tunggu yang nyaman serta dukungan sistem manajemen informasi terpadu yang kesemuanya tak lain adalah untuk kepuasan pelanggan.
c. Divisi Suku Cadang
Ketersediaan suku cadang merupakan kunci utama dalam hal memberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik bagi pelanggan.
7. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil pembahasan yang dilakukan, maka penetapan strategi pemasaran PT. Astra dalam meningkatkan jasa service motor Honda tergolong kategori efektif dengan melalui hasil data pelayanan yang tiap tahunnya mengalami peningkatan dalam suatu variabel dalam pemasaran yaitu:
1. Produk
Strategi produk adalah unsur yang paling penting dalam suatu perusahaan karena dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran lain, strategi produk mencakup keputusan tentang merk, mutu, desain, dan kualitas suatu barang.
Adapun strategi produk yang digunakan oleh PT. Astra yaitu dengan meningkatkan mutu, kualitas dan desain motor dengan tiap tahunnya diganti sesuai dengan selera konsumen, sehingga motor Honda dapat bersaing dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Hal inilah yang menyebabkan konsumen cukup berminat terhadap motor Honda.
2. Harga
Harga yang tertera di dalam tabel, minimal yang diberikan oleh Main Dealer Honda Takalar, dapat ditawarkan di setiap AHASS (bengkel resmi Honda) bisa berbeda tetapi lebih rendah dari harga yang ditentukan.
3. Promosi
Sebagai salah satu variabel di dalam pemasaran (service berskala), promosi tidak dapat diabaikan begitu saja dalam meningkatkan Jasa Service.
Apalagi dalam menghadapi persaingan diperlukan adanya strategi promosi yang tepat, guna meningkatkanJasa Service. Dalam menjalankan kegiatan promosi, PT. Astra Takalar menggunakan beberapa sarana promosi seperti : periklanan melalui iklan di radio dan surat kabar, sales promotion melalui brosur, garansi, hadiah dan personal selling. Dari sekian banyak sarana atau alat promosi yang digunakan, yang paling sering pemakaiannya adalah kombinasi dari periklanan dan sales promotion.
4. Saluran Distribusi
Saluran distribusi tidak dapat diabaikan oleh perusahaan sebab merupakan saran untuk menyebar luaskan produk di pasaran, maka setiap perusahaan harus memilih secara tepat saluran distribusi yang akan digunakan Untuk mempermudah arus barang dari produsen ke konsumen, maka PT. Astra Takalar menggunakan dua saluran distribusi, yaitu :
a. Saluran distribusi langsung, yaitu perusahaan memasarkan produknya langsung kepada konsumen khususnya untuk wilayah Takalar dan sekitarnya.
b. Saluran distribusi semi langsung yaitu PT. Astra Takalar dalam melakukan Pelayanan melalui salah satu pameran yang berada pada berbagai daerah dan desa.
AHASS dilengkapi berbagai macam peralatan sarana, dan prasarana standar Honda, antara lain:
1. Bike Lift, Alat untuk mengangkat sepeda motor agar bisa sejajar dengan sudut pandang mekanik sehingga ketelitian mekanik dalam menservice selalu terjaga.
2. Mechanic Traster dan Special Tools, AHASS menggunakan tools berkualitas tinggi dalam menservice sepeda motor.
3. Piping System, Sistem ini digunakan untuk menyaring air yang terdapat dalam udara dalam proses pembersihan parts yang menggunakan semprotan angin bertekanan. Sehingga parts akan lebih awet dan bebas dari kerat.
4. Ruang tunggu yang nyaman bagi konsumen dalam menungguh sepeda motornya disservice. Di beberapa AHASS telah dilengkapi dengan ruang tunggu yang ber AC.
5. Oli Drain, Saluran yang berada dibengkel untuk pembuangan oli dan ditampung di dalam bak.
6. Exhaust System, Saluran untuk gas buang sepeda motor agar tidak berbahaya bagi konsumen dan mekanik.
