• Tidak ada hasil yang ditemukan

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DI HOTEL THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA NUSA DUA BALI.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DI HOTEL THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA NUSA DUA BALI."

Copied!
66
0
0

Teks penuh

(1)

RESORT AND SPA NUSA DUA

BALI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh:

Kenny Kristo M.T 0512010246/ FE/EM

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`

JAWA TIMUR

(2)

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

CUSTOMER SATISFACTION DI HOTEL THE

LAGUNA LUXURY COLLECTION

RESORT AND SPA NUSA DUA

BALI

SKRIPSI

Oleh:

Kenny Kristo M.T 0512010246/ FE/EM

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`

JAWA TIMUR

(3)

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, atas rahmat dan berkat-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas pelanggan Melalui Customer Satisfaction di hotel THE LAGUNA LUXURY

COLLECTION RESORT AND SPA Nusa Dua Bali

”.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Akuntansi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil maupun materiil, khususnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS. Selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(4)

5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur.

6. Kepada kedua orangtuaku tercinta dan adik-adikku yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun material.

7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.

Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Salam hormat,

Surabaya, Desember 2009

(5)

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

ABSTRAKSI ... vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori... 10

2.2.1. Pengertian Jasa (Service) ... 10

2.2.2. Relationship Marketing... 11

2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing ... 11

2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing... 12

2.2.3. Customer Satisfaction ... 15

2.2.3.1. Pengertian Customer satisfaction ... 15

2.2.3.2. Dimensi Customer satisfaction ... 17

2.2.4. Customer Loyalty ... 19

2.2.4.1. Pengertian Customer Loyalty ... 19

2.2.4.2. Dimensi Customer Loyalty ... 21

2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction ... 22

(6)

Loyalty ... 23

2.3. Kerangka Konseptual ... 25

2.4. Hipotesis... 26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 27

3.1.1. Definisi Operasional ... 27

3.1.2. Pengukuran Variabel... 28

3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 30

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity ... 36

3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 36

3.4.9. Pengujian Model Dengan Two-Step Approach ... 36

3.4.10. Evaluasi Model ... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 41

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 41

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 42

4.2.1. Penyebaran Kusioner ... 42

(7)

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Varance Extracted... 47

4.4. Structural Equation Modelling... 49

4.4.1. Evaluasi Model One-Step Approach To SEM ... 49

4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas... 52

4.5. Pembahasan Hasil Uji Hiotesis ... 52

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Kesimpulan... 55

5.2. Saran ... 55

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Data Occupancy Pelanggan di The Laguna A Luxury Collection

Resort and SPA Nusa Dua Bali Tahun 2007-2008 ... 4

Tabel 3.1. Goodness Of Fit indiches ... 38

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 43

Tabel 4.3 Hasil Uji Outlier... 44

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ... 45

Tabel 4.5. Uji Validitas ... 46

Tabel 4.6 Construct Reliability dan Variance Extracted... 47

Tabel 4.7 Uji Normalitas... 49

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indiches Model One Step Aproach – Base Model... 50

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indiches Model One Step Aproach – Modification Model... 51

Tabel 4.10. Pengujian Hipotesis... 52

(9)

Gambar 4.1. Model Pengukuran Dan Struktural: Relationship Marketing,

Customer Satisfaction & Customer Loyalty: Base Mdel ... 50 Gambar 4.2 Model Pengukuran Dan Struktural: Relationship Marketing,

Customer Satisfaction & Customer Loyalty: Modification Model 51

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Hasil Rekap Jawaban Responden

Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas Lampiran 4 : Hasil Uji Outlier

Lampiran 5 : Hasil Uji SEM

(11)

RESORT AND SPA NUSA DUA

BALI

Kenny Kristo M.T

Abstraksi

Didalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan THE LAGUNA mempunyai Attention to detail tanpa diminta oleh pelanggan, yaitu perhatian khusus yang dilakukan kepada pelanggan tampa diminta. Hal tersebut merupakan jaminan dari mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan THE LAGUNA kepada pelanggannya. Fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki THE LAGUNA merupakan fasilitas standard dari Brand STARWOOD. Adanya penurunan tingkat hunian tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan melakukan beberapa tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada Hotel. Keluhan pelanggan ini terjadi karena sevice yang dirasakan tidak sesuai dengan service yang ditawarkan oleh Hotel, dimana adanya tuntutan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan, layanan information content yang masih kurang lengkap dari Hotel

THE LAGUNA AND SPA Nusa dua Bali, tujuan dari penelitian adalah apakah

Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer satisfaction oleh karena

itu diangkatlah penelitian ini.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND

SPA di Nusa dua, Bali. Sampel yang diambil adalah sebesar 112 responden. Data

yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Structural

Equation Modelling.

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan bahwa : 1). Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor

Customer Satisfaction, dapat diterima. 2).Faktor Customer Satisfction

berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima.

(12)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, perkembangan dunia pariwisata dan perhotelan di Indonesia sangatlah pesat. Dimana secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat. Di Indonesia banyak terdapat tempat pariwisata yang sering sekali dikunjungi oleh masyarakat dari dalam dan luar negri. Khususnya di Bali, Bali merupakan salah tempat pariwisata yang sangat menonjol. Oleh karena hal ini dunia pariwisata dan perhotelan di Bali sangatlah berkembang pesat.

Dimana semakin menjamurnya hotel dengan keunggulan masing-masing yang dapat ditawarkan kepada pelanggan. Dengan lingkungan yang padat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet pilihan sesuai dengan pilihan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai kepada pelanggan tetapi lebih focus apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan konsumen.

(13)

pelanggan, dimana konsumen tersebut melakukan pembelian secara berulang-ulang dan terjalin suatu hubungan yang kuat.

Pelanggan merupakan aset yang penting yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Tanpa pelanggan tidak akan ada perusahaan yang mampu hidup, dan tidak ada aset lain yang mempunyai nilai komersial. Aset-aset lain mungkin lebih berharga, tetapi tidak akan mempunyai arti tanpa pelanggan, karena itu pelanggan merupakan salah satu bagian dari perusahaan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

THE LAGUNA A LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA adalah salah satu hotel bintang 5 yang berskala internasional yang berada di Nusa dua, Bali. Hotel ini telah berdiri selama 20th lamanya. THE LAGUNA merupakan salah satu brand dari STARWOOD company. Dimana terdapat merek-merek lainnya yang merupakan Starwood brand adalah; Westin hotels and resort, LE MERIDIEN, W hotels, ALOFT hotels, SHERATON hotels and resort, FOUR POINTS by sheraton, ST. REGIS dan yang terakhir ELEMENT.

Objek ini diambil karena merupakan salah satu hotel tebaik yang ada di Bali, dan dia mampu bertahan didalam persaingan dunia perhotelan sangat ketat di Bali. Dengan skala internasional baik itu dari tingkat pelayanan, fasilitas dan tamu.

Jumlah pelanggan dari THE LAGUNA A LUXURY COLLECTION

(14)

3

itu sendiri. Dari hasil pengamatan secara langsung yang dilakukan peneliti di hotel

THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA, bahwa

perusahaan sudah menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya, hubungan tersebut misalnya : sering melakukan pembicaraan kepada pelanggan via telepon yang dilakukan oleh Customer Service hotel THE LAGUNA, setelah memberikan pelayanan service kepada pelanggannya. Hal tersebut merupakan upaya perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Hal tersebut diatas selain untuk membina suatu hubungan yang baik, juga dimaksudkan agar hotel THE LAGUNA mendapatkan masukan informasi tentang kualitas pelayanan yang telah mereka berikan ataupun juga dengan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggannya.

Selain itu dari hasil wawancara langsung yang dilakukan dengan beberapa pelanggan yang berhasil ditemui di hotel THE LAGUNA dan merupakan pelanggan tetap dalam menggunakan jasa service dari hotel THE LAGUNA, diperoleh keterangan bahwa, jasa service yang diberikan oleh hotel THE

LAGUNA sudah sangat baik.

Salah satu contoh jasa service yang diberikan dari THE LAGUNA adalah

Quality of sleep, yaitu memberikan kualitas tidur yang paling baik untuk para

(15)

Didalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan THE LAGUNA mempunyai Attention to detail tanpa diminta oleh pelanggan, yaitu perhatian khusus yang dilakukan kepada pelanggan tampa diminta. Hal tersebut merupakan jaminan dari mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan THE LAGUNA kepada pelanggannya. Fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki THE LAGUNA merupakan fasilitas standard dari Brand STARWOOD.

Sebagai informasi tambahan, berikut peneliti tampilkan data jumlah occupancy pelanggan dari THE LAGUNA A LUXURY COLLECTION RESORT

AND SPA dalam 2 tahun terakhir.

Tabel 1.1 : Data Occupancy pelanggan di THE LAGUNA A LUXURY

COLLECTION RESORT AND SPA Nusa dua Bali pada Tahun 2007-2008.

(16)

5

Berdasarkan pada tabel diatas bahwa terjadi penurunan occupancy

pelanggan hotel dalam 2 tahun terakhir. Hal tersebut dapat kita lihat dari jumlah kamar yang terjual pada bulan januari-mei terus menurun di tahun 2008, di bulan september-november 2008 juga menurun. Adanya penurunan tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan melakukan beberapa tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada Hotel. Keluhan pelanggan ini terjadi karena sevice yang dirasakan tidak sesuai dengan service yang ditawarkan oleh Hotel, dimana adanya tuntutan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan, layanan information content yang masih kurang lengkap dari Hotel

THE LAGUNA AND SPA Nusa dua Bali. Dari data yang diperoleh dari Hotel

THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA Nusa dua Bali

menunjukkan bahwa data komplain yang diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen Hotel THE LAGUNA menunjukkan adanya peningkatan selama dua tahun terkahir. Pada tahun 2007 surat komplain yang masuk sebanyak 65 surat sedangkan pada tahun 2008 surat komplian yang masuk meningkat sebanyak 79 surat komplain tersebut. Masalah dalam penelitian yaitu bagaimana cara untuk meningkatkan occupancy hotel yang telah mengalami penurunan. Agar hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND

SPA dapat bertahan didalam situasi ini maka diperlukan suatu strategi pemasaran

(17)

Marketing, yaitu yang ada dalam penelitian Yau et al, (1999). Dimana Yau

menggunakan empat variabel Relationship Marketing yang dilakukan perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Bentuk Relationship Marketing tersebut mencakup variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Relationship Marketing adalah salah satu strategi pemasaran yang bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Anderson, Fornell and Lehmann (1994) mengatakan semakin loyal konsumen, semakin lama mereka akan terus membeli dari supplier yang sama. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang ada pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.

Hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION merupakan termasuk dalam salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai kepuasan konsumen yaitu dengan strategi

Relationship Marketing agar dapat tercapai loyalitas dari pelanggan. Hubungan

(18)

7

kepuasan dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya yaitu Relationship Marketing. Oleh karena itu dalam penelitian ini diangkatlah judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas pelanggan Melalui Customer Satisfaction di hotel THE LAGUNA

LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA Nusa Dua Bali”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan judul yang akan dibahas maka ada beberapa rumusan masalah yang dikemukakan sebagai berikut :

1. Apakah Relationship Marketing (RM) berpengaruh terhadap Customer

satisfaction pada hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION

RESORT AND SPA Nusa Dua Bali?

2. Apakah Customer satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty pada hotel THE LAGUNA LUXURY RESORT AND SPA Nusa Dua Bali?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan tersebut, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer

satisfaction pada hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION

(19)

2. Untuk mengetahui pengaruh Customer satisfaction terhadap Customer

Loyalty pada hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT

AND SPA Nusa Dua Bali.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian yang penulis lakukan nantinya diharapkan dapat bermanfaat dan berguna antara lain :

1. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide dan pemikiran pada hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION

RESORT AND SPA untuk mengetahui faktor penentu Customer

satisfaction hingga tercapai Customer Loyalty dengan strategi Relationship

Marketing.

2. Menambah wawasan bagi penulis khususnya mengenai Relationship

Marketing, Customer satisfaction dan Customer Loyalty.

3. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan kajian yaitu penelitian yang dipublikasikan mengenai tema Relationship Marketing, khususnya tema Relationship Marketing dengan variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan yang dilakukan oleh Rizqi Dwi Prasasti (2003) dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap kepuasan Pelanggan Dalam

Indrustri Jasa Asuransi Jiwa”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji

pengaruh Relationship Marketing secara bersama-sama yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya.

Teknik Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda yang secara umum digunakan untuk menganalisis hubungan antara dua atau lebih variabel bebas. Adapun dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Faktor-faktor Relationship Marketing yang meliputi variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya.

2. Faktor-faktor Relationship Marketing yaitu timbal balik dan kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya,sedangkan untuk variabel pertalian dan empati secara parsial

(21)

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Jasa (Service)

Menurut Lovelock dan Wright (1999:5), jasa merupakan tindakan aatu kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diingikan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nayat atau berwujud, kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan, namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Meskipun abstrak, namun terkadang jasa ini bisa menjadi sangat mahal. Pengertian jasa juga dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000: 3) yang menyatakan bahwa jasa adlah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, liburan, kecepatan dan kesehatan.

(22)

11

mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.

Dari berbagai pengertian jasa tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan di dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

2.2.2 Relationship Marketing

2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing

Lupiyoadi (2001 : 6) Relationship Marketing menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Berry (dalam Lupiyoadi 2001) Jadi dalam Relatinship Marketing menarik pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari proses pemasaran.

Berry (1995, dalam Sutarso 2002) relationship marketing dalam area pemasaran jasa dapat diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dalam definisi tersebut, menarik pelanggan baru harus dipandang hanya sebagai langkah antara proses pemasaran. Menguatkan hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.

(23)

antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan:pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing

Dalam penelitian Yau, et, al., dalam Sutarso (2003) dinyatakan bahwa

filosofi pemasaran saat ini beralih di pemasaran transaksional menjadi RM, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation (RM). Dalam penelitian tersebut Yau, et, al. (1999) menetapkan empat variabel tersebut antara lain : variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan.

(24)

13

sebuah sistem yang dapat dicitakan perusahaan dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.

Menurut Richard Cross dalam Sutarso, (2003) pertalian pelanggan (customer bonding) didefinisikan sebagai suatu sistem yg berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan dimulai dari penciptaan kesadaran pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya pertalian pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.

Empati adalah suatu dimensi dari RM yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dala artian kognitif (hwang, 1987 dalam Sutarso, 2003). Pengertian kognitif sendiri menurut peter dan olson (1996:42) adalah proses mentah yang lebih tinggi adalah pengertian, penilaian, perencanaan, penetapan dan berfikir.

(25)

memahami sudut pandang orang lain. Simpelnya teknik empati adalah mengenal kepribadian orang lain (pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi pelanggan. Hal ini mengidentifikasi bahwa empat adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut pelanggan dan suplier. Dengan demikian juga, pengaruh empati sebagai sebuah ukuran dari RMO harus diikuti.

Timbal balik Variabel ini adalah sebuah dimensi dari RM yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik mengembalikan atas apa yang telah didapat ata sepadan dengan yang diterimanya. (Callaghan, 1995 dalam Sutarso, 2003). Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak (customer dan

supplier) agar mendapatkan keuntungan yang sama dan salah satu piha tida

merasa rugi. (Lebra, 1976 dalam Sutarso, 2003). Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Jadi ciri-ciri dari suatu RM, salah satunya adalah adanya timbal balik. Hal ini mencerminka bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajb membayar apa yang diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian harga dengan kualitas usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuain produk dengan apa yang ditawarkan.

(26)

15

(relationship). Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari RM untuk menetukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji uyang ditawarkan pihak lain. (Callaghan 1995 dalam Sutarso, 2003).

Menurut Garbarino dan Johnson, 1999 dalam Sutarso, 2003, pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan pelanggan atas kualitas dan kendalan jasa yang diterimanya. Secara operasional, kepercayaan mengacu pada pendapat Gwiner, et al, (1998) yang lebih menekanka pada keuntungan psikologis daripada perlakuan istimewa terhafdap pelanggan atau manfaat sosial dalam hubungan pelanggan dengan perusahaan jasa. Sedangkan Mowen dan Minor (2001:312) kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Obyek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap atribut adala karakterstik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.

2.2.3 Pengertian Customer Satisfaction 2.2.3.1. Pengertian Customer Satisfaction

Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

(27)

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

.Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band (1991:80) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.

(28)

17

memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.2.3.2. Dimensi Customer Satifaction

(29)

1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b)

Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk

sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.(c) Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. (d)

Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.(e) product design yaitu disain produk .(f) produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan konsisten. (g).Range of product or service yaitu jajaran produk jasa.

2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarentee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. (b) Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. (c) Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesedian perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.

(30)

19

yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. (d)

Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. (f) Compeny

competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan

konsumen.

Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.

2.2.4 Customer Loyalty

2.2.4.1. Pengertian Customer Loyalty

Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand

is not based on the number of costomer who purchase it only once, but on the

number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa

(31)

Menurut Anderson dan Miltal (2000) juga mengutip dari Srinivasan dan Ratchford (1991) bahwa ketika membeli ulang, konsumen yang merasa puas menjadi kurang termotivasi untuk melakukan pencarian dan hanya memperhatikan sedikit kumpulan merk saja daripada konsumen yang merasa tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa konsumen yang merasa senang tidak mau untuk mempertimbangkan merk lain sama sekali.

Dari beberapa uraian diatas dapat disimpukan secara umum bahwa Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan/ badan usaha tersebut dapat memenuhi kepuasan dan harapan dari pelanggan tersebut.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

(32)

21

Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995 : 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.

2.2.4.2. Dimensi Customer Loyalty

Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 48) mengemukakan empat dimensi loyalitas pelanggan yang terdiri dari :

1. Cognitive loyalty, pada tahap ini, loyalitas hanya berdasarkan kepada

kepercayaan terhadap merk saja.

2. Affective loyalty, pada fase kedua dari perkembangan loyalitas, kegemaran

atau sikap mengenai merek telah berkembang pada basis penggunaan.

3. Conative loyalty, fase pengembangan berikutnya adalah pada tahap

(33)

4. Action loyalty, motivasi dari niat dalam loyalitas sebelumnya berubah

menjadi kesiapan untuk bertindak, ditambah oleh hasrat untuk mengatasi hambatan yang mungkin mencegah tindakan tersebut.

Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2007; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:

1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang

telah dikonsumsi

2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang

telah dikonsumsi kepada orang lain

3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus

terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.2.5 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer satisfaction

Hubungan antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan dijelaskan oleh Mudie dan Cottan dalam Fandy Tjiptjono (1995) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan relationship marketing.

(34)

23

nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kestiaan pelanggan terhadap suatu merk/jasa.

Dari beberapa penjelasan diatas dapat diuraikan bahwa membina hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat, mengingat dimana didalam mencapai kepuasan pelanggan yang tidak dapat diraih dalam satu waktu itu juga. Sehingga diperlukan hubungan yang berkesinambungan antara perusahaan dengan pelanggan untuk upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa

Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan, hal ini

berarti bahwa jika perusahaan mampu menjaga Relationship Marketing yang dimilikinya maka kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik.

2.2.6. Pengaruh Customer Satifaction Terhadap Customer Loyalty

Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,el (1997) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan.

(35)

kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2) Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak akan ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3) Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4) Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5) beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.

. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Hal ini berarti bahwa Customer

satisfaction memberikan nilai abstrak yang tinggi yang hanya dapat dirasakan

(36)

25

(37)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan pada latar belakang dan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bahwa Relationship Marketing (RM) berpengaruh positif terhadap

Customer satisfaction pada hotel THE LAGUNA LUXURY

COLLECTION RESORT AND SPA Nusa Dua Bali.

2. Bahwa Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer

Loyalty pada hotel THE LAGUNA LUXURY RESORT AND SPA Nusa

(38)

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang

pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan

satuan pengukuran variabelnya, adalag sebagai berikut:

1. Relationship Marketing (X)

Pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan

komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Yau, (1999), Adapun

Dimensi dan indikatornya adalah sebagai berikut

a. Pertalian adalah dimensi dari suatu RM yang membagi dua pihak (pelanggan dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas atau cara

yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan

- Membangun hubungan dengan pelanggan

- Menciptakan kepercayaan

b. Empati adalah suatu dimensi dari RM yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain

- Memahami keinginan pelanggan

- Menjaga perasaan pelanggan

c. Timbal balik Variabel ini adalah sebuah dimensi dari RM yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik mengembalikan

atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya.

(39)

- Kesesuain produk dengan harga

- Kesesuaian harga dengan kualitas

d. Kepercayaan dapat diartikan denga kepercayaan (belief) atau keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan

(relationship). Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari

RM untuk menetukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas

integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.

- Kepercayaan terhadap perusahaan - Pengetahuan akan produk

2. Customer Satisfaction (Y) adalah sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.Kotler dan Amstrong (2000:546).

Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:

a. Attributes related to the service (Y1) yaitu atribut – atribut yang

berkaitan terhadap layanan, yaitu :

 Pemberian garansi dan warranty di THE LAGUNA LUXURY

COLLECTION RESORT AND SPA Nusa Dua Bali.

 Kecepatan dan ketepatan dalam melayani kebutuhan pelanggan

 Kesediaan perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari

pelanggan

b. Attributes related to purchase (Y2) yaitu atribut – atribut yang berkaitan

terhadap pembelian, yaitu :

 Kesopanan

(40)

29

 Komunikasi yang baik kepada pelanggan

3. Customer Loyalty (Z) komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa

secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku. Oliver (1996:392). Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:

- Mengatakan hal yang positif (Z1)

- Merekomendasikan kepada orang lain (Z2)

- Menggunakan kembali jasa hotel (Z3)

3.1.1. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

interval dengan menggunakan teknik pembobotan skala (semantic differential

scale). Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan

pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang

diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi.Dalam penelitian

ini, setiap pertanyaan masing-masing diukur dalam 7 skala dan ujung-ujung

ditetapkan dengan kata sifat yang tidak secara kontras berlawanan. sebagai

berikut:

1 7

(41)

3.2.Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung dan

menginap di hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTIONRESORT AND

SPA di Nusa dua, Bali.

b. Sampel

Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non

Probability sampling yaitu dengan purposive Sampling yaitu penarikan

sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel.

Ciri-ciri sampel tersebut adalah: (1) pelanggan yang berkunjung dan menginap di

hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTIONRESORT AND SPA di Nusa

dua, Bali minimal 2 kali. 2). Berusia minimal 25 tahun

Menurut Ferdinand (2002:48).

- Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200

sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).

- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10

kali jumlah parameter yang diestimasi

- Karena terdapat 17 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini

adalah (17X6 = 112) maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar

112 responden. Kuisoner yang disebarkan dalam penelitian ini sebanyak

(42)

31

3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan

kuesioner kepada pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE

LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA di Nusa dua,

Bali.

b. Data Sekunder

Adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan

dalam hal hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND

SPA di Nusa dua, Bali. Data ini antara lain berupa data perusahaan dan

gambaran umum tentang perusahaan.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diambil

langsung pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE LAGUNA

LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA di Nusa dua, Bali dengan cara

menyebarkan kuesioner.

3.3.3. Tehnik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan

beberapa cara berikut:

a. Observasi

Merupakan pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti -

(43)

b. Kuisioner

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar

pertanyaan kepada pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE

LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA di Nusa dua, Bali

untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini

adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Merupakan teknik statistik yang

memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit. Model

pengukuran customer satisfaction, relationship marketing terhadap customer

loyalty menggunakan confirmatory factor analyses. Penaksiran pengaruh

masing-masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koefidien jalur

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor

variable loyalitas pelanggan dilakukan sebagai berikut : Persamaan Dimensi

variabel customer loyalty:

Z1 = 1Loyalitas pelanggan + er_1

Z2 = 2 Loyalitas pelanggan + er_2

Z3 = 3 Loyalitas pelanggan + er_3

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk

diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model

pengukuran dengan contoh variabel loyalitas pelanggan akan nampak sebagai

(44)

33

Gambar 3.1 : Contoh Model PengukuraniCustomer loyalty

(Z )

Keterangan :

Z1 = pertanyaan tentang mengatakan hal yang positif

Z2 = pertanyaan tentang merekomendasikan kepada orang lain

Z3 = pertanyaan tentang Menggunakan kembali jasa hotel tersebut

er_j = error term X1j

3.4.2. Outliers

Outlier adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik

secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik

unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi

lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui

munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat

kategori.

 Pertama, Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam

memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik

80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban

responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah

(45)

 Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang

memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti

mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

 Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak

dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai

ekstrim itu.

 Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila

dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau

sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.

3.4.3. Evaluasi atas outliers

Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier

Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p <

0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X ) pada df (degrees of Freedom) sebesar

jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X adalah

multivariate outlier.

2

2

3.4.4. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi

sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah

tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sahih, paling tidak kita dapat menetapkan

derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diyakini

dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan

(46)

35

koefisien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5 % (level of

significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai

pembentukan indikator.

3.4.5. Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal

dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana

masing-masing indicator itu menghasilakan sebuah konstruk/faktor laten yang

umum. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70

dan variance extracted≥ 0,5 ( Hair et. al., 1998 ).

3.4.6. Uji Normalitas

Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam

analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah

adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang

biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik.

Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan

melalui rumus berikut ini :

Bila nilai –z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa

distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan

tingkat signifiukasi yag dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih

besar dari 2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari

distribusi pada tingkat 0,01 (1%). Nilai kritis lainnya yang umum digunakan

adalah nilai kritis sebesar 

1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas ditolak

(47)

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolinieritas dan

singularitas dalam kombinasi-komninasi variabel, maka perlu mengamati

determinan dari variable kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil

mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak

dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. (Augusty 2002 : 108). 3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar,

dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p

[probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar

daripada t table berarti pengujian hipotesis kausal berarti signifikan.

3.4.9. Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM] digunakan

untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.6. Two-Step Approach

digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan

dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline & Ferrell,1996], dan

keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step

approach ini. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two step

approach adalah sebagai berikut:

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator

summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap

(48)

37

= 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala

yang berbeda-beda tersebut [Hair et.al.,1998].

b. Menetapkan error [] dan lambda [] terms, error terms dapat dihitung

dengan rumus 0,1 kali 2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali 

[Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct reliability [] telah

dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung

dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda

[] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix

pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.10.Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan

prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan

pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis

menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang

diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut

mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model

“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam

(49)

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau  0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar.  0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]. 

0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF.  0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model  2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.  0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya

sample dan kerumitan model.  0,95 Sumber : Hair et.al., [1998]

1. X² CHI SQUARE STATISTIK

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood

ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang

digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik

chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang diuji akan

dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil

nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan

dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data,

maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan signifikan. X² bersifat

sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil

maupun yang terlalu besar.

2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR Of

APPROXIMATION

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi

(50)

39

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi alam populasi. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat

diterimanya degress of freedom.

3. GFI – GOODNES of FIT INDEKS

GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini

akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians

sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI

adalah sebuah ukuran non- statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor

fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini

menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI – ADJUST GOODNES of FIT INDEX

AGFI = GFI/df Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila

AGFI mempunyai niali yang sama dengan atau lebih besar dari 0.90. GFI maupun

AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians

alam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterprestasikan

sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit) sedangkan besaran nilai

antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).

5. CMIN/DF

Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model.

Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi Dfnya

sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang

(51)

yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks

kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.

6. TLI – TUCKER LEWIS INDEKS

TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai

yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah

penerimaan ≥0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit.

7. CFI – COMPERATIF FIT INDEX

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin

mendekati 1, mendidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi ( a very good fit).

Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0.95. Keunggulan dari indeks ini

besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk

mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan

(52)

41

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Pada tahun 1991 dengan nama Shraton Laguna Nusa Dua, Bali diresmikan

oleh ITT Sheraton Corporation dan kemuan menjadi bagian dari The Luxury

Collection Group. Pada tahun 1993 berdasar himbauan pemerintah Republik

Indonesia untuk menggunakan padanan Bahasa Indonesia, hotel ini merubah

menjadi Sheraton Laguna Nusa Dua, Bali. Dan, pada Oktober 1997 Starwoods

Hotel& Resort world wide, Inc; mengambil alih ITT Sheraton Corporation dengan

nilai US$ 14.3 Milliar. Kemudian pada tahun 2006 Sheraton Laguna Nusa Dua

Bali, secara resmi berubah menjadi The Laguna Resort & Spa Nusa Dua Bali pada

tanggal 1 September 2006 murni menjadi The Luxury Collection Starwood Hotels

& Resort Worlwide, Inc.

The Laguna Resort and Spa Nusa Dua, Bali merupakan hotel bintang lima

berlian dengan lokasi yang sangat bergengsi di area Nusa Dua, Hotel ini

merupakan The Luxury Collection dari Starwood Hotels. Hotel ini beralamatkan

di kawasan pariwisata Nusa dua Lot N.2 PO BOX 77 Nusa Dua Bali 80363

Indonesia

A. Visi

Tujuan perusahaan kami adalah menjadi yang terbaik diantara semua

(53)

terlupakan dari pelayanan kami yang luar biasa dan bersifat pribadi serta

memberikan pengalaman-pengalaman yang unik dan asli.

B. Misi

Kami memberikan yang terbaik untuk melampaui harapan setiap tamu,

pemilik hotel dan rekan kerja dengan semangat untuk mencapai kesempurnaan.

Kami akan senantiasa menantang diri sendiri juga satu sama lain untuk terus

berinovasi. Kami akan melakukan apapun untuk memastikan setiap tamu

mendapatkan pengalaman yang memperkaya diri, bersifat pribadi dan unik.

C. Nilai Jual Utama

Kamar dan suite Lagoon acces, butler service 24 jam untuk semua kamar,

5000m2 kolam renang, mayang sari midern Indonesia cuisine, fasilitas: 42’ plasma

TV, WIFI internet, Hi-Tech, Ballroom, tempat tidur dibuat khusus untuk The

Laguna.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1. Penyebaran Kuisioner

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel dengan menggunakan

teknik purposive sampling yaitu teknik penarikan sampel non probabilitas yang

menyeleksi responden dengan pertimbangan tertentu dan data yang ada, diolah

dengan menggunakan structural equation modelling.

4.2.2. Keadaan Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban

(54)

43

kuisener yang telah diberikan. Dari jawaban–jawaban tersebut diketahui hal–hal

seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 112 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat

diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

43 38.4 38.4 38.4

Dari 112 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat

diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

10 8.9 8.9 8.9

4.3. Analisis Dan Pengujian Hipotesis 4.3.1. Uji Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam

(55)

mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel)

perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada

outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila

sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi

dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua

variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick &

Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan

jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan

menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut:

Tabel 4.3 Hasil Uji Outlier

Adjusted Predicted Value -3.930 98.840 56.530 24.510 112

Residual -48.521 68.417 0.000 21.983 112

(a) Dependent Variable : No. RESP

Sumber : Data Diolah

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu

dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel

yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis

(56)

45

multivariate outliers. Nilai 20.001 dengan jumlah variabel 17 adalah sebesar

40,790. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 29,280 yang kurang dari 2

tabel 40,790 tersebut. Dengan demikian, tidak terjadi multivariate outliers.

4.3.2. Uji Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini

digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi

indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki

ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan

memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002).

Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4. Uji Reliabilitas

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator

(57)

correlation indikator seluruhnya ada yang tidak ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi

tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's

dilakukan setelah proses eliminasi. Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal

untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien

Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang

disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et.al.,1998; Sekaran,2003).

4.3.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator

dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya

diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent

variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan

antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada

tabel di bawah ini.

Tabel 4.5. Uji Validitas

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis

(58)

47

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor

loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct

sebagian besar ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut

dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu

juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua

pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan

memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator

individual mengukur suatu pengukuran yang sama (Purwanto, 2002). Dan

variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan

construct reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam tabel 4.9.

Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted

Construct Reliability & Variance Extrated

(59)

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan

variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan

dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian

angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang

dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima

sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi.

Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.3.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Skewness Value dari data yang

digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk

menguji normalitas itu disebut z-value. Bila nilai-z lebih besar dari nilai kritis

maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat

ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar  2,58.

Hasilnya diperoleh nilai c.r. multivariat diantara  2,58 dan itu berarti asumsi

normalitas terpenuhi dan data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.

(60)

49

4.4. Structural Equation Modelling

4.4.1. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural

parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan

dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh

terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang

diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM). One-step approach

to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta

validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998). Hasil estimasi dan fit

model one-stepapproach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS

(61)

Gambar 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Relationship Marketing, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model

Empathy 1

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi

Model

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model ternyata

dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya belum

menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan

data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori

(62)

51

Gambar 4.2

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Relationship Marketing, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Modifikasi

Empathy 1

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach –

Eliminasi

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi

Model

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata

dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil

evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model

konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya

didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk

Gambar

Tabel 1.1   :   Data Occupancy pelanggan di THE LAGUNA A LUXURY
Gambar 3.1 :  Contoh Model PengukuraniCustomer loyalty
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
+7

Referensi

Dokumen terkait

Kota Tangerang memiliki proporsi perjalanan komuter yang cukup besar menuju DKI Jakarta yakni sebesar 31,1% dan memiliki total perjalanan sebesar 423.000

Hasil dari penelitian ini diharapkan akan menghasilkan sebuah website penjualan filter mobil yang akan membantu Toko Automotive Filter Mobil dalam mengelola

Materi ini Beda dengan materi *#KelasMJO* yang membahas Jualan Via SEO dan FB Ads, kali ini Saya akan fokus untuk membahas jualan online via FB TANPA Ads..

Tabel 5.3 Distribusi frekuensi dan persentase tingkat spiritualitas narapidana di Lapas kelas II A wanita Tanjung Gusta Medan berdasarkan karakteristik spiritualitas

Penelitian yang dilakukan ini adalah untuk mengetahui uji efektifitas MOL sayuran dengan 5 ulangan. Pembuatan MOL sayur- sayuran dilakukan dengan menghaluskan bahan

Oleh karena itu, pada penelitian ini menggunakan metode Regresi Logistik Biner dan Classification Tree untuk meng- klasifikasikan data nasabah pemohon kredit sebagai

Puji syukur hamdallah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH BAHAN BAKAR,

Tak henti-hentinya saya bersyukur kepada Tuhan Yesus yang telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya sehingga Peneliti mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan