PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan pesat industri bisnis perusahaan, teknologi informasi dan komunikasi pada saat ini di Indonesia sudah menjadi bagian penting dalam sebuah bisnis. Persaingan industri bisnis menyebabkan perusahaan melakukan pengembangan pada strategi dan pola berpikir yang lebih luas untuk daya bersaing dengan perusahaan lainnya. Salah satu yang mendukung terjadinya perubahan adalah perkembangan teknologi informasi yang berkembang dengan pesat menjadi kunci kesuksesan kinerja perusahaan dalam bekerja sama dengan pelanggannya. Seperti industri bahan bangunan di Indonesia terus berkembang pesat dengan meningkatknya perekonomian nasional, dimana kesejahteraan masyarakat memberikan kontribusi besar dalam pengembangan industri bahan bangunan karena bahan bangunan merupakan komponen utama dalam pembangunan fisik berupa sarana dan prasarana infastruktur.
Dengan memperhatikan kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi dan komunikasi, tahapan perekonomian yang semakin kompetitif di Indonesia mendorong terjadinya pengembangan kualitas pelayanan (service quality). Strategi bersaing dapat berupa mutu produk dan jasa, penetapan harga, kelengkapan promosi dan juga cara menyalurkan kepada konsumen, terutama strategi yang dapat diandalkan yaitu berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas dalam usaha memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Saat ini jumlah perusahaan semakin bertambah banyak dan beragam. Menghadapi jumlah persaingan yang cukup ketat membuat para pengusaha untuk terus mencari dan membaca produk apa yang saat ini banyak dibutuhkan dan diminati pasar. Salah satu contohnya dapat terlihat dari industri properti yang saat ini sedang mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Menurut Ketua DPP Real Estate Indonesia, Setyo Maharso bahwa pertumbuhan properti di Indonesia pada tahun 2013 mengalami kenaikan 20% dari tahun 2012. Hingga akhir tahun 2013, 40% transaksi terjadi di Jabotabek dan 60% transaksi terjadi di pulau Jawa. Hal ini juga dikemukakan oleh Setyo Maharso bahwa bisnis properti khususnya di Jakarta berkembangan pesat dari tahun ke tahun. Mulai dari gedung perkantoran (office building), mall, hotel, apartemen, serta bangunan-bangunan lainnya. Maraknya perkembangan properti,
maka permintaan pasar terhadap aksesoris perumahan meningkat. Artinya, ketika properti tumbuh akan membuat permintaan aksesoris perumahaan ikut meningkat juga. Menurut direktur Kenari Djaja, pasar saat ini mengincar produk yang modern tetapi minimalis. Khusunya pada aksesoris kunci pintu, engsel pintu, dan handle pintu. Seperti yang kita ketahui, bahwa produk-produk stainless steel itu berwarna silver, gold, dan lain-lain. Namun, untuk warna simpel dan elegan seperti silver banyak diminati oleh konsumen. Pilihan desain interior juga banyak dipengaruhi oleh kecenderungan gaya masyarakat. Pilihan desain interior yang beragam ini membuat konsumen selalu tertarik untuk mengganti interior ruangan mereka dengan model yang sedang trend. Perusahaan yang bergerak dalam produk-produk stainless steel masih belum sepenuhnya mempertahankan kualitas dan pelayanan yang sehingga kurang memperhatikan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari salah satu perusahaan yang dibahas oleh penulis dalam penelitian ini adalah PT. FAJAR LESTARI SEJATI.
PT. FAJAR LESTARI SEJATI merupakan salah satu perusahaan Hardware Product ber-merek DEKKSON dan juga sebagai pemasok desain aksesoris interior yang telah berdiri pada tahun 1994. Saat ini produk-produk DEKKSON yang dikenal dengan “Best Designed with Good Quality” dalam penyediaan jasa perangkat arsitektur telah dinikmati semua lapisan masyarakat, mulai dari rumah pribadi sampai gedung bertingkat dan bahkan beberapa hotel-hotel diseluruh Indonesia. Karena DEKKSON memberikan banyak pilihan desain yang menarik yang diikuti oleh pilihan bahan serta warna yang memikat dan elegan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan maupun permintaan masyarakat. Selain unggul dalam hal desain, DEKKSON juga unggul dalam ketahanan kualitas dan produk yang pengerjaannya menggunakan mesin-mesin berteknologi tinggi modern dari Italia, operator mesin-mesinnya dilayani dan dengan tenaga-tenaga ahli yang professional sehingga berani memberikan jaminan.
Perkembangan yang pesat ini ditandai dengan didirikannya beberapa perusahaan cabang guna mendukung perluasan jaringan pemasaran yang telah tersebar diseluruh Indonesia, diantaranya : Bandung, Surabaya, Pekanbaru, Bali dan rencana kedepannya akan terus dikembangkan di beberapa kota besar lainnya serta ratusan distributor dan toko-toko yang mendukung penjualan produk-produk PT. FAJAR LESTARI SEJATI. Lebih dari sekedar penjualan dan pemasaran produk hardware saat ini, DEKKSON telah menjadi
penyedia untuk produk-produk hardware arsitektur dalam hal pengamanan dan interior gedung yang indah.
Di Indonesia, Kunci DEKKSON merupakan produk kunci yang sudah dipercayai oleh pelanggan-pelanggan sebagai produk terbaik mengenai layanan dan kualitas. Sebagai salah satu produk ber-merk yang semakin eksis, DEKKSON sangat menjunjung tinggi service terhadap konsumen, terutama dalam melayani ketersediaan barang. Karena tanpa ketersediaan barang yang memadai, sudah pasti konsumen akan merasa tidak senang dan pada akhirnya kecewa yang bisa berakhir meninggalkan langganan. Memperhatikan hal itu maka DEKKSON selalu menjaga stock ketersediaan barang. Dengan komitmen “QUALITY IS THE KEY” (mutu adalah kuncinya), DEKKSON menyediakan produk-produk berkualitas tinggi, dapat dipercayai, artistik, serta pemasangan dan perawatan yang mudah.
DEKKSON terus mengembangkan diri dan mengerti kebutuhan pelanggan juga memberikan harga dan mutu yang terbaik. DEKKSON juga memberikan solusi paling baik melalui pelayanan dan yang mudah, fleksibel dan cepat. Team Control Quality DEKKSON juga memeriksa secara cermat dan mengetes setiap produk agar dapat dipercaya sebelum dipasarkan. Mutu hardware dinyatakan dengan keartistikan produk, itulah sebabnya produk DEKKSON selalu berkesinambungan dan mengikuti trend interior gedung. Namun dalam beberapa tahun terakhir, PT. FAJAR LESTARI SEJATI mengalami beberapa kendala dimana penjualan produk-produk stainless steel ini tidak menentu yang sehingga membuat omzet penjualan tidak stabil. Bermunculan beberapa perusahaan bergerak di bidang yang sama, seperti PT. KENARI DJAJA dan PT. GOLDEN WARE yang memiliki kualitas produk yang lebih unggul. Team Control Quality yang kurang memperhatikan produk-produk yang cacat atau rusak, sehingga pelanggan merasa tidak terpuaskan dan berpaling ke perusahaan lain.
Salah satu usaha untuk bisa mendapatkan ataupun mempertahankan pelanggan yaitu dengan cara memberikan layanan yang berkualitas pada pelanggan. Dan pengertian pelayanan, bukan hanya sebatas pelanggan terpenuhi kebutuhannya akan tetapi sampai kepuasan secara pribadi. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada pelayanan yang diterimanya. Oleh karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil kerja perusahaan maka perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Sehingga mengukur kepuasan itu sendiri diperlukannya mengetahui antara keinginan atau harapan
pelanggan dengan tingkat kinerja perusahaan itu sendiri. Pada prinsipnya setiap perusahaan harus memuaskan dan mempertahankan pelanggan karena kepuasan pelanggan mempengaruhi kemajuan perusahaan sendiri. Apabila ada satu saja pelanggan yang merasa tidak puas akan mempengaruhi ke calon pelanggan lainnya.
Alasan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan persepsi kualitas dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menciptakan pembelian ulang di perusahaan tersebut. Maka dari itu, penelitian ini diberi judul “Analisis pengaruh Service Quality dan Perceived Quality tehadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Behavioral Intentions pada pelanggan (Studi Kasus : PT. FAJAR LESTARI SEJATI)”.
1.2 Rumusan Permasalahan
Masalah yang akan di bahas dalam penelitian ini, antara lain sebagai berikut :
1. Apakah Service Quality secara parsial berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI ?
2. Apakah Perceived Quality secara parsial berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI ?
3. Apakah Customer Satisfaction secara parsial berpengaruh terhadap Behavioral Intentions pada pelanggan di PT.FAJAR LESTARI SEJATI?
4. Apakah Service Quality dan Perceived Quality secara simultan dapat berdampak terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan di PT.FAJAR LESTARI SEJATI?
5. Apakah Service Quality secara parsial berpengaruh terhadap Behavioral Intentions pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI?
6. Apakah Perceived Quality secara parsial berpengaruh terhadap Behavioral Intentions pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI?
7. Apakah Service Quality, Perceived Quality, dan Customer Satisfaction secara simultan dapat berdampak terhadap Behavioral Intentions pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI?
1.3 Ruang Lingkup (State of Art)
Ruang lingkup dalam penelitian ini membahas pada bagian Service Quality, Perceived Quality, Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions. Indikator yang digunakan hanya 25 sesuai dengan jurnal Olorunniwo, Festus; Hsu, Maxwell K; Udo, Godwin J (2006) yang berjudul Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Service Factory dan jurnal Eun Jung Choi and Soo Hyun Kim (2013) yang berjudul The Study Case of the Impact of Perceived Quality and Value of Social Entreprise on Customer Satisfaction and Re-Purchase Intention. Adapun jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Tempat pengambilan sampel hanya di PT. FAJAR LESTARI SEJATI yang beralamat di Jl. Daan Mogot Km. 12,8 Komp. Daan Mogot Prima Blok B2 no. 8, Jakarta Barat. Dimana sampelnya merupakan konsumen yang menggunakan produk stainless steel di perusahaan PT. FAJAR LESTARI SEJATI.
Interrelationship antara Service Quality, Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions berdasarkan The Journal of Services Marketing 20.1 (2006, p59-72) :
Brady dan Robertson (2001) berpendapat bahwa satu kelompok peneliti menjunjung tinggi bahwa kepuasan adalah pendahuluan terhadap kualitas pelayanan. Sekelompok peneliti yang percaya bahwa kualitas pelayanan adalah pendahuluan untuk kepuasan berpendapat bahwa karena kualitas pelayanan merupakan evaluasi kognitif, persepsi kualitas pelayanan positif dapat menyebabkan kepuasan, yang pada gilirannya menyebabkan niat perilaku yang menguntungkan
Taylor dan Cronin (1994) berpendapat bahwa sebuah perspektif ketiga menyatakan bahwa ada hubungan non-rekursif antara kualitas pelayanan dan kepuasan. Pada dasarnya, perspektif ini menyatakan bahwa tak satu pun dari dua konstruksi merupakan pendahuluan atau super ordinale yang lain. Masalah utama adalah apakah pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan pada niat perilaku (Service Quality, Customer Satisfaction, Behavioral Intentions) sangat signifikan untuk menjamin kepuasan pelanggan memperlakukan sebagai mediasi membangun diperlukan antara kualitas pelayanan dan niat perilaku dalam konteks pabrik layanan. menunjukkan bahwa hubungan langsung antara kualitas layanan dan niat perilaku mungkin tidak sepenting pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
Namun, proses pengambilan keputusan konsumen berkaitan dengan pembelian layanan mereka biasanya kompleks.
Interrelationship antara Perceived Quality terhadap Behavioral Intentions berdasarkan International Journal of Smart Home, jilid 7, 1 (2013). Berdasarkan pemikiran tersebut, Sweeney dan Soutar (2001) diklasifikasikan nilai persepsi kualitas yang dirasakan menjadi tiga dimensi: emosional, sosial dan nilai fungsional. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas yang dirasakan adalah keadilan harga, memiliki efek langsung pada nilai yang dirasakan. Dengan kata lain, persepsi kualitas dan nilai yang dirasakan berhubungan erat dan persepsi kualitas yang tinggi menyebabkan nilai yang tinggi. 1.4 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI.
2. Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Perceived Quality terhadap Customer Satisfation pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI.
3. Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Customer Satisfaction terhadap Behavioral Intentions pada pelanggan di PT.FAJAR LESTARI SEJATI.
4. Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Service Quality dan Perceived Quality secara bersama-sama dapat berdampak terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan di PT.FAJAR LESTARI SEJATI.
5. Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Service Quality terhadap Behavioral Intentions pada pelanggan di PT.FAJAR LESTARI SEJATI.
6. Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Perceived Quality terhadap Behavioral Intentions pada pelanggan di PT.FAJAR LESTARI SEJATI.
7. Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Service Quality, Perceived Quality, dan Customer Satisfaction secara bersama-sama berdampak terhadap Behavioral Intentions pada pelanggan di PT.FAJAR LESTARI SEJATI.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas pelayanan, persepsi kualitas, kepuasan pelanggan, dan perilaku pelanggan yang mendorong kesetian pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI.
2. Manfaat bagi pembaca
Penelitian ini dapat bermanfaat untuk membantu dalam melakukan penelitian, khususnya pengaruh Service Quality dan Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Behavioral Intentions pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI.
3. Manfaat bagi penulis
Penelitian ini diharapkan, selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat menambah ilmu pengetahuan di bidang ilmu manajemen dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan.
Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berpikir secara analisis dan dinamis pada masa yang akan datang.
Sebagai bahan referensi untuk memperjelas dan memperdalam masalah perusahaan yang diteliti.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini disusun dalam 5 bab, dimana di tiap bab tersebut akan dibagi lagi menjadi sub-bab yang akan dibahas secara terperinci. Berikut adalah sistematika dari masing-masing bab dan keterangan singkatnya :
BAB 1 : Pendahuluan
Pada bab ini membahas tentang gambaran umum penulisan skripsi, diantaranya adalah latar belakang penulisan, ruang lingkup melakukan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB 2 : Tinjauan Pustaka
Pada bab ini membahas tentang uraian teori-teori dan konsep Service Quality dan Perceived Quality yang dapat mendukung perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik guna menciptakan Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions.
BAB 3 : Metodologi
Pada bab ini membahas tentang metode yang digunakan dalam penelitian, operasionalitas variabel penelitian, hipotesis, jenis dan sumber data yang digunakan, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan populasi, teknik pengambilan sampel, serta uji SPSS 16.0.
Bab 4 : Analisis dan Pembahasan
Pada bab ini membahas tentang perusahaan yang menjadi tempat penelitian, profil respon, serta pengolahan data dijelaskan dalam bab ini seperti uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, transformasi data ordinal menjadi interval, penilaian responden, analisis korelasi, analisis jalur serta implikasi dari penelitian.
Bab 5 : Simpulan dan Saran
Pada bab ini membahas tentang kesimpulan-kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian dan berisi saran-saran yang sesuai dengan permasalahan yang diteliti.
