KEMENT ERIAN KEUANG AN REPUBL IK INDO NESIA
BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGANPUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
GEDUNG SUDONO PURWODIHARDJO LANTAI 1
JALAN PURNAWARMAN NOMOR 99, KEBAYORAN BARU, JAKARTA SELATAN 12110; TELEPON (021) 7394666 EKS-8112, 8106, 8104, 8108, 8101 dan (021) 7361659;
FAKSIMILI (021) 7244490; LAMAN www.bppk.kemenkeu.go.id
KERANGKA ACUAN PROGRAM
NAMA PROGRAM
PELATIHAN EXCELLENT FRONTLINERS (PELATIHAN JARAK JAUH)
DESKRIPSI PROGRAM
TUJUAN PROGRAM
Pelatihan Excellent Frontliners (Pelatihan Jarak Jauh) dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap para pegawai Kementerian Keuangan yang tugas fungsinya berada di garis terdepan organisasi dan secara langsung berhubungan dengan pihak luar dalam memberikan pelayanan prima terkait kehumasan, layanan informasi dan pengaduan, layanan administratif, dan penerimaan tamu di frontliners.
Pelatihan ini adalah pelatihan yang diselenggarakan dengan teknis pembelajaran secara tatap muka virtual (synchronous learning) yang diharapkan meningkatkan kinerja pelayanan dengan menjelaskan dasar service excellent, konsep pengenalan diri, menumbuhkan motivasi dan rasa percaya diri serta dapat menerapkan komunikasi efektif sehingga tercipta penguatan hubungan dengan stakeholder.
KEBUTUHAN STRATEGIS UNIT PENGGUNA YANG AKAN DICAPAI
Terwujudnya petugas frontliner yang meningkat kompetensi pelayanannya sesuai harapan pemangku kepentingan.
SASARAN (TARGET LEARNERS)
Pegawai/pelaksana di lingkungan Kementerian Keuangan yang melaksanakan pelayanan
frontliner .
MODEL PEMBELAJARAN TATAP MUKA (TM)
Pelatihan Jarak Jauh NON TATAP MUKA (NTM)
e-Learning
Pembelajaran Mandiri Magang
Pertukaran PNS dengan Pegawai swasta Visitasi lapangan ke kantor pelayanan
STANDAR KOMPETENSI Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
1. menjelaskan konsep dasar service excellent yang berfokus pada kualitas layanan terhadap
stakeholder;
√
√ √ √
2. menjelaskan konsep pengenalan diri (intrapersonal); 3. menumbuhkan motivasi dan rasa percaya diri;
4. menerapkan komunikasi efektif dalam mengelola hubungan dengan stakeholder; 5. menerapkan layanan terbaik bagi stakeholder pada era digital.
KOMPETENSI DASAR
1. Menjelaskan konsep dasar service excellent yang berfokus pada kualitas layanan terhadap
stakeholder;
a. menjelaskan pentingnya peran dan keberadaan stakeholder dalam kegiatan organisasi; b. menjelaskan hubungan yang positif dan konstruktif dengan stakeholder;
c. menjelaskan definisi dan arti penting service excellent secara spesifik terkait unit kerjanya masing-masing;
d. menjelaskan posisi dan peran unit kerjanya masing-masing dalam organisasi;
e. menjelaskan proses bisnis dan produk yang dihasilkan unit kerjanya masing-masing; f. mendefinisikan kriteria kualitas produk berdasarkan kebutuhan/keinginan stakeholder. 2. Menjelaskan konsep pengenalan diri (intrapersonal);
a. menjelaskan tipe personality berdasarkan konsep yang ada; b. menjelaskan pengenalan diri sendiri;
c. menjelaskan pengenalan orang lain; 3. menumbuhkan motivasi dan rasa percaya diri
a. menerangkan tentang outfit dan grooming;
b. membangun komunikasi visual, vokal, dan verbal;
c. mengatasi gangguan psikologis dalam menghadapi orang lain; d. memperkenalkan diri dan menawarkan bantuan.
4. menerapkan komunikasi efektif dalam mengelola hubungan dengan stakeholder
a. mengembangkan hubungan yang produktif dengan pemangku kepentingan (stakeholder) melalui pelayanan yang terbaik sesuai dengan ketentuan organisasi;
b. mendengarkan, menghargai kebutuhan stakeholder dan memberikan saran, umpan balik dari stakeholder (active listening);
c. merespon secara cepat sesuai dengan prosedur yang berlaku; d. menyampaikan informasi/pendapat dengan efektif dan menarik; 5. menerapkan layanan terbaik bagi stakeholder pada era digital
a. memahami tantangan perkembangan komunikasi pada yang semakin berkembang; b. mengatasi kendala dalam komunikasi pada era digital;
c. meningkatkan kemampuan komunikasi dengan media yang tersedia. LAMA PELATIHAN EFEKTIF DAN DAFTAR MATA PELAJARAN
No. Kegiatan Nama Mata Pelatihan Jam Pelatihan Sekuen/
Urutan
TM NTM TOTAL
1. Mata Pelatihan
Pokok
a. Quality and Stakeholder Focus b. Penguasaan Diri Sendiri
(Intrapersonal)
c. Motivasi dan Kepercayaan Diri d. Interpersonal Relationship e. Komunikasi di Era Digital f. Minilab Role Play Komprehensif
(Team Teaching)* 2 2 3 3 2 8 - - - - - 6 2 2 3 3 2 14 1 2 3 4 5 6 2. Mata Pelatihan Penunjang Sharing Session 2 - 2 3. Ceramah - 4. PKL - 5. Outbond - 6. MFD -
LAMA PELATIHAN EFEKTIF DAN DAFTAR MATA PELAJARAN
No. Kegiatan Nama Mata Pelatihan Jam Pelatihan Sekuen/
Urutan TM NTM TOTAL 7. Pengarahan Program - 8. Action Learning - TOTAL JP 21 6** 28
LAMA WAKTU UJIAN - Pre Test: 90 menit
Dilaksanakan dengan memperagakan (role play) bentuk layanan terhadap stakeholder yang dilaksanakan bersama pegawai PPSDM selama 2 JP terbagi dalam 2 kelas dan dievaluasi oleh fasilitator.
- Post Test (Performance Test): 135 menit
Dilakukan pada saat role play Komprehensif selama 3 JP terbagi dalam 2 kelas dilaksanakan berpasangan oleh peserta dan dievaluasi oleh fasilitator
225 menit
DILAKSANAKAN DALAM 3 hari
Catatan:
*) Bermain peran dari materi yang disampaikan dengan mengambil bentuk pelayanan tertentu di instansi peserta. **) Minilab penugasan mandiri yang dibimbing oleh fasilitator melalui Whatsapp grup
JENIS DAN JENJANG PROGRAM
Pelatihan Excellent Frontliner ini merupakan pelatihan yang diperuntukkan bagi petugas yang berhubungan langsung dengan tamu (frontliner) dan tidak berjenjang.
PERSYARATAN PESERTA 1. Persyaratan Administrasi
a. Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Kementerian Keuangan; b. Pangkat/Golongan minimal Pengatur Muda (II/a);
c. Ditunjuk atau ditugaskan oleh pimpinan unit (minimal setingkat Eselon II) yang bersangkutan.
2. Persyaratan Kompetensi
Diutamakan bertugas sebagai staf pelayanan di frontliners, staf kepala kantor, resepsionis, maupun di bidang layanan informasi atau kehumasan.
3. Lain-lain
Peserta diharapkan menggunakan laptop/tablet/gawai dan koneksi internet yang memadai untuk mengikuti proses pembelajaran.
KUALIFIKASI PENGAJAR 1. Kualifikasi Umum
a. Praktisi di bidangnya;
b. Mempunyai pengalaman mengajar;
c. Ditetapkan dengan Surat Keputusan Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pengembangan SDM;
2. Kualifikasi Khusus
a. Menguasai materi mengenai pelayanan prima secara konsep/ praktik;
BENTUK EVALUASI EVALUASI LEVEL 1
1. Evaluasi penyelenggaraan sebagaimana ketentuan BPPK 2. Evaluasi pengajar sebagaimana ketentuan BPPK
EVALUASI LEVEL 2 1. Pre-Test:
Dilaksanakan dengan memperagakan (role play) bentuk layanan terhadap stakeholder yang dilaksanakan bersama pegawai PPSDM selama 2 JP terbagi dalam 2 kelas dan dievaluasi oleh fasilitator.
2. Post-Test (Performance Test)
Performance Test dilakukan dengan cara peserta diminta memperagakan tata cara bersikap
sebagai petugas frontliner sesudah melaksanakan pembelajaran. Evaluasi dilakukan dengan melakukan penilaian dari praktik peragaan tersebut dan hasil praktik didokumentasikan dalam bentuk video.
EVALUASI LEVEL 3
Evaluasi Pascadiklat mengikuti ketentuan BPPK - menerapkan cara komunikasi terhadap orang lain - memperkenalkan diri
- menawarkan bantuan - menerapkan active listening
- menyampaikan informasi/pendapat dengan efektif dan menarik - menerapkan layanan prima di era digital menggunakan berbagai
media komunikasi
- Kuesioner 360 (atas populasi seluruh peserta diklat yang diukur)
- Wawancara (sampel) EVALUASI LEVEL 4
-
FASILITAS DAN INFORMASI LAIN-LAIN
FASILITAS
1. Online materials;
2. Petunjuk Pelaksanaan Teknis; 3. e-Certificate.
INFORMASI LAIN-LAIN
Catatan: 1 Jamlat = 45 menit
1. Kegiatan Performance Test melekat pada Role play Komprehensif sekaligus review video. 2. Mata Pelatihan terdiri dari 4 mata pelatihan yang materinya disampaikan dengan cara sbb:
a. Quality and Stakeholder Focus. Mata pelatihan ini disampaikan dalam bentuk ceramah dan diskusi mengenai pengertian, prinsip dan konsep dasar service excellent serta diskusi dan sharring dari peserta terkait pelaksanaan service excellent dari instansi masing-masing peserta, dengan mengikuti mata pelatihan ini peserta diharapkan memahami tugas posisinya dalam organisasi dan memahami arti penting perannya bagi organisasi dan bagi kepentingan stakeholder.
b. Penguasaan Diri Sendiri (Intrapersonal). Mata pelatihan ini disampaikan secara blending antara teori dengan role play. Materi dalam mata pelatihan ini meliputi: kepercayaan diri, pengukuran dan pengenalan potensi dan kepribadian diri, mengerjakan tes-tes psikologi (DISC/STIFin/Kubik/Sanguins etc), menafsirkan hasil tesnya masing-masing untuk mengenal lebih dalam akan dirinya sendiri, berpikir positif atas potensi dan kepribadian diri sendiri.
c. Motivasi dan Kepercayaan Diri. Mata pelatihan ini disampaikan secara blending antara teori dengan Role Play. Materi dalam mata pelatihan ini meliputi: (1)Visual: Penampilan visual yang elegan bagi seorang frontliner (grooming) termasuk penggunaan pakaian seragam pada instansi eselon I teknis tertentu, ekspresi wajah dan body language. (2) Vocal: Teknik
olah vokal agar pelafalan kata-kata jelas dan membantu pemahaman dalam komunikasi lisan dan menghindari kesalahpahaman. (3) Verbal: Meliputi pemilihan kata dan kalimat yang santun dan efektif sebagai upaya pembentukan citra organisasi yang humanis dan profesional. Selain itu dijelaskan pula tentang bagaiman mengatasi gangguan psikologis dalam menghadapi orang lain; dan memperkenalkan diri dan menawarkan bantuan. d. Interpersonal Relationship. Mata pelatihan ini disampaikan secara blending antara teori
dengan Role Play. Materi dalam mata pelatihan ini meliputi: teknik membaca karakter orang yang dihadapi (menerapkan DISC dll terhadap orang lain), strategi menghadapi orang dengan tipe tertentu dan teknik empati atau positive judgement terhadap orang lain agar mampu ‘menaklukkan’ customers.
e. Komunikasi di Era Digital. Mata pelatihan ini disampaikan secara blending antara teori
dengan Role Play. Materi dalam mata pelatihan ini meliputi: melihat situasi yang terjadi pada lingkungan organisasi dan kondisi stakeholder yang berubah baik disebabkan perubahan teknologi maupun kondisi lainnya (pandemi), mengatasi kendala yang timbul akibat kondisi tersebut dan bagaimana meningkatkan komunikasi dengan menggunakan media yang ada.
3. Ceramah, diberikan oleh narasumber yang merupakan pejabat Eselon II atau yg lebih tinggi di bidang/bagian yang tugas fungsinya berkaitan dengan pelayanan di lingkungan Kementerian Keuangan atau narasumber lainnya sebagai ahli (expert) dalam pelayanan kepada stakeholder. 4. Role Play . Peserta dibagi dalam 5 s/d 6 kelompok @ 5 s/d 6 orang, setiap kelompok terdiri dari pasangan 2 orang peserta bergantian memerankan petugas layanan, masing-masing dipandu oleh 1 coach. Setiap peserta dalam kelompok membuat skenario role play dengan mengambil tema sesuai dengan tugas fungsi di kantor masing-masing. Selanjutnya dalam kelompok tersebut, peserta mencari pasangan yang berperan sebagai pihak tamu/stakeholder yang dilayani. Hasil dari kegiatan role play didokumentasikan dalam media video (minimal dengan smartphone berkamera dengan resolusi baik). Hasil role play merupakan dasar penilaian (Permormance test). Sedapat mungkin peserta membuat skenario yang memungkinkan untuk menerapkan semua teori yang diperoleh dalam mata pelatihan sebelumnya dengan durasi 5 -8 menit (ditentukan oleh fasilitator).
Jakarta, 2 September 2020
Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Ditandatangani secara elektronik
