Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen
Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
The purposes of this study are to analyze; the influence of customer trust toward customer commitment; the influence of customer trust toward customer loyalty; and the influence of customer commitment toward customer loyalty. This study uses management science approach especially the service marketing and consumer behavior. The type of this research is descriptive and verificative, while the methods used both descriptive and explanatory survey. Investigation type is causality and time horizon is cross sectional, using convinience sampling technique. The sample size was 100 of hotel user at West Sumatera. The data analyzed by descriptive analytic and Structural Equation Model. The results of study show that customer trust have significant influence toward customer commitment; customer trust have not significant influence toward customer loyalty; and customer commitment have significant influence toward customer loyalty.Keywords: customer trust, customer commitment, customer loyalty.
Ratni Prima Lita
Fakultas Ekonomi, Universitas Andalas, Padang
Kampus Limau Manih, Padang, Sumatera Barat
ratniprimalita@yahoo.com
PENDAHULUAN
P
enelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya pelaku bisnis pada industri jasa termasuk perhotelan, memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepercayaan palanggan yang mampu meningkatkan komitmen pelanggan dan akhirnya berdampak untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Luasnya koridor pilihan masyarakat terhadap suatu jasa yang digunakan, membuat pelaku bisnis harus berfikir tentang pelayanan yang paling diperlukan serta cara-cara bagaimana pelayanan tersebut dapat diberikan sebaik mungkin.Sebagai salah satu daerah tujuan wisata Provinsi Sumatera Barat memiliki hotel yang cukup banyak. Kategori hotel berbintang tercatat sebanyak 32 unit hotel tahun 2008 dengan rata rata jumlah kamar yang tersedia berkisar antara 1500-1800 kamar dan tingkat hunian kamar berkisar antara 41%–51%.
Hotel perlu memberikan berbagai pelayanan jasa yang akan memberikan pelayanan yang dapat dipercaya karena sangat dibutuhkan oleh pelanggan
untuk beristirahat, makan, mandi dan sebagainya. Berdasarkan survey pada pelanggan hotel berbintang di Sumatera Barat masih ditemukan pelanggan yang kurang loyal. Hal ini diduga disebabkan oleh rendahnya kepercayaan dan komitmen pelanggan terhadap hotel berbintang di Sumatera Barat.
Mengamati fenomena yang terjadi pada industri jasa, termasuk didalamnya sektor perhotelan maka konsep hubungan kepercayaan, komitmen pelanggan dan loyalitas pelanggan perlu diperhatikan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Kepercayaan (trust) ada jika suatu pihak punya keyakinan (confidence) terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain atau menyatakan kepercayaan sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang telah diyakini (Morgan and Hunt, 1994:23). Commitment di antara kedua pihak, berarti mereka berusaha mempertahankan rasa saling mempercayai ini agar menjamin suatu hubungan jangka panjang yang menguntungkan kedua belah pihak (Garbarino and Johnson, 1999). Dengan adanya kepercayaan dan komitmen pelanggan, maka akhirnya akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas Trikonomika
Volume 8, No. 2, Desember 2009, Hal. 71–77 ISSN 1411-514X
menurut Griffin (1997:4) adalah: “loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit.”
Kepercayaan berpengaruh komitmen pelanggan (Garbarino and Johnson, 1999, Prima Lita, 2007), sedangkan Bloemer dan Schroeder (2002) menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen dan komitmen terhadap word of mouth (WOM), intensi pembelian ulang dan insentifitas harga. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Shamdasani and Balakrishnan, 2000), sedangkan Garbarino and Johnson (1999) menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan serta kepecayaan dan komitmen pelanggan berpengaruh terhadap intensi akan datang. Hotel diharapkan menciptakan stimulus yang baik, dimana stimulus ini berkaitan erat dengan upaya proses mendesain suatu jasa yang dapat dipercaya, sehingga mampu mendorong komitmen dan loyalitas pelanggan. Kepercayaan (trust) ada jika suatu pihak punya keyakinan (confidence) terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain atau menyatakan kepercayaan sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang telah diyakini (Morgan and Hunt, 1994). Shamdasani dan Balakrishnan (2000) menggunakan integritas dan reliabilitas sebagai indikator untuk mengukur kepercayaan pelanggan. Indikator yang digunakan dalam mengukur kepercayaan pelanggan terhadap hotel mengacu kepada Shamdasani dan Balakrishnan (2000) yaitu, (1) hotel dapat dipercaya/diandalkan, (2) kepercayaan akan kenyamanan untuk beristirahat, (3) kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki hotel, dan (4) kepercayaan terhadap pelayanan yang terbaik diberikan hotel/sesuai janji.
Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan Relationship Commitment as an exchange partner believing that an ongoing relationship with another is important as to warrant maximum efforts at maintaining it, that is the committed party believes the relationship is worth working on the ensure that it endures indefinitely. Pentingnya commitment dalam suatu relational exchange ditegaskan oleh Morgan and Hunt (1994) bahwa Commitment is control to all the rational exchange between the firm and its various partners.
Indikator yang digunakan mengacu pada pendapat Morgan dan Hunt (1994) dan Blomer, et. al. (2002) yaitu; 1) Hotel ini memiliki komitmen menjaga hubungannya dengan pelanggan untuk jangka panjang (tidak semata-mata mengejar keuntungan), 2) Hotel merupakan pilihan pertama untuk menginap, 3) Hotel memiliki pandangan yang sama dengan pelanggan
dalam menjaga hubungan untuk jangka panjang, 4) Beberapa bagian dari hubungan pelanggan dengan pihak hotel ini lebih baik dibandingkan dengan hotel yang lain yang pernah saya kunjungi.
Konsumen yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan, karena menurut Griffin (1997) karakteristik dari konsumen yang loyal yaitu (1) melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase ), (2) membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines), (3) mengajak orang lain (referrals), dan (4) menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention). Indikator yang digunakan mengacu pada pendapat Griffin yaitu: (1) menginap di hotel secara aktif, (2) mengajak orang lain untuk menginap dan berkunjung ke hotel, (3) memberitahu kepada orang lain tentang citra positif hotel, dan (4) penolakan terhadap hotel yang menjadi saingan hotel tersebut.
Kepercayaan berpengaruh komitmen pelanggan (Garbarino and Johnson, 1999; Prima Lita, 2007), sedangkan Bloemer dan Schroeder (2002) menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen dan komitmen terhadap Word of Mouth (WOM), intensi pembelian ulang dan insentifitas harga. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Shamdasani and Balakrishnan, 2000), sedangkan Garbarino dan Johnson (1999) menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan serta kepecayaan dan komitmen pelanggan berpengaruh terhadap intensi akan datang.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap komitmen pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan dengan melakukan survey pada hotel berbintang di Sumatera Barat, dengan paradigma penelitian yang dikembangkan digambarkan pada Gambar 1.
Kepercayaan Pelanggan Komitmen Pelanggan Loyalitas Pelanggan
Gambar1. Paradigma Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka pemikiran maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut (a) kepercayaan pelanggan ber-pengaruh terhadap komitmen pelanggan, dan (b) kepercayaan pelanggan dan komitmen pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen khususnya, manajemen pemasaran yang difokuskan pada pemasaran jasa. Jenis penelitian adalah deskriptif dan verifikatif. Tipe penyelidikan (investigation type) adalah tipe kausalitas yang
bertujuan menjelaskan hubungan antar variabel, sedangkan cakupan waktu (time horizon) bersifat cross sectional yang mencerminkan gambaran dari suatu keadaan pada suatu saat tertentu pada tahun 2009. Unit analisis adalah pelanggan hotel berbintang. Operasionalisasi variabel penelitian dapat terlihat pada Tabel 1.
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Kepercayaan pelanggan Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan pelanggan terhadap integritas dan keandalan hotel
• Hotel dapat dipercaya/ diandalkan
• Kepercayaan akan kenyamanan untuk beristirahat
• Kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki hotel • Kepercayaan terhadap
pelayanan yang terbaik diberikan hotel/sesuai dengan janji
• Tingkat keandalan Hotel • Tingkat kepercayaan
terhadap kenyamanan beristirahat
• Tingkat kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki hotel.
• Tingkat kepercayaan terhadap pelayanan yang terbaik sesuai dengan janji
Ordinal
Komitmen
Pelanggan Komitmen pelanggan adalah suatu hubungan yang berharga yang perlu dipertahankan terus, di mana masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubungan ini
• Hotel berani melakukan pengorbanan demi untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
• Hotel merupakan pilihan pertama untuk menginap • Hotel memiliki pandangan
yang sama dengan pelanggan dalam menjaga hubungan untuk jangka panjang • Beberapa bagian dari hubungan pelanggan dengan pihak hotel lebih baik dibandingkan dengan hotel yang lain yang pernah dikunjungi.
• Tingkat keberanian Hotel melakukan pengorbanan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan • Tingkat keyakinan Hotel
merupakan pilihan pertama untuk menginap • Tingkat keyakinan Hotel
memiliki pandangan yang sama dengan pelanggan dlm menjaga hubungan untuk jangka panjang • Tingkat keyakinan
beberapa bagian dari hubungan pelanggan dengan pihak hotel lebih baik dibandingkan dengan hotel lain.
Ordinal
Loyalitas
pelanggan Loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan
• Menginap di hotel secara aktif • Mengajak orang lain untuk
menginap dan berkunjung ke hotel
• Memberitahu kepada orang lain tentang citra positif hotel • Penolakan terhadap produk
hotel yang menjadi saingan hotel tersebut.
• Tingkat Keseringan menginap di hotel • Tingkat intensitas
mengajak orang lain untuk menginap dan berkunjung ke hotel • Tingkat keinginan
memberitahu kepada orang lain tentang citra positif hotel
• Tingkat penolakan terhadap produk hotel yang menjadi saingan hotel tersebut.
Ordinal
Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah convinience sampling. Dengan ketentuan minimal 5 kali indikator variabel. Indikator variabel yang digunakan berjumlah 12 indikator maka ukuran sampel minimal sebesar 60. Pada penelitian ini ukuran sampel penelitian ditetapkan 100 pelanggan hotel.
Data primer diperoleh dari pihak pelanggan hotel dengan kuesioner yang telah disiapkan, dengan responden yang mewakili populasi. Kuesioner disusun dengan skala ordinal yang berpedoman pada Likert Summated Rating.
HASIL
Uji ValiditasUntuk uji validitas ini, dengan indikator refleksif dapat dilihat dari korelasi antara skor item/indikator dengan skor konstruknya. Indikator individu dianggap valid jika memiliki nilai korelasi di atas 0.60 yang dapat diterima dengan melihat hasil output korelasi
antara indikator dengan konstruknya. Hasilnya telah memenuhi convergent.
Validity karena semua loading factor berada di atas 0.60. Pengukuran discriminant validity dapat dilihat pada cross loading antara indikator dengan konstruknya, berikut ini output SmartPLS:
Cross loadings berguna untuk menilai apakah konstruk memiliki discriminant validity yang memadai, yaitu dengan cara membandingkan korelasi indikator suatu konstruk induknya dengan korelasi indikator tersebut dengan konstruk lainnya. Jika korelasi indikator konstruk memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan dengan korelasi indikator tersebut terhadap konstruk lain, maka dikatakan konstruk memiliki discriminant validity yang tinggi. Berdasarkan Tabel 2. dapat disimpulkan bahwa indikator masing-masing konstruk memberikan nilai converegent validity yang tinggi semua di atas 0.60. Begitu juga dengan nilai AVE di atas 0.50 menunjukkan pengujian discriminant validity.
Gambar 2. Model antar Konstruk Output SmartPLS setelah direvisi
T 1 L 1 O 1 O 2 O 3 O 4 L 2 L 3 L 4 T 2 T 3 T 4 0.813 0.722 0.807 0.706 0.790 0.838 0.609 0.769 0.802 0.900 0.855 0,392 8,012 0,664 0.788 Kepercayaan Pelanggan Komitmen Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0.154 0.443 0.000
Kepercayaan
Pelanggan PelangganKomitmen PelangganLoyalitas
0,131598 0,149529 0,377886 0,171278 0,432291 0,264289 0,303545 0,295285 0,806646 0,813465 0,787643 0,721991 0,496378 0,486062 0,462230 0,553501 0,706389 0,801654 0,899803 0,855198 0,305234 0,352806 0,285371 0,280973 0,790416 0,838269 0,609480 0,768714 0,422775 0,566963 0,630201 0,544795 0,253976 0,200382 0,216584 0,174454 Tabel 2. Cross Loadings
Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah dengan membandingkan Square Root of Average (AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Model mempunyai discriminant validity yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dan konstruk lainnya dalam model seperti Tabel 3.
Jika nilai akar AVE lebih tinggi dari korelasi antar konstruk yang lainnya, maka dapat disimpulkan konstruk memiliki tingkat validitas yang baik. Jadi, dapat disimpulkan bahwa masing-masing konstruk memiliki validitas yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai akar AVE yang lebih tinggi dibandingkan nilai korelasi dengan konstruk lainnya.
Unobserved Variable Observed Variable Loading AVE
Kepercayaan Pelanggan • Kepercayaan terhadap pelayanan • Kepercayaan terhadap kenyamanan • Kualitas peralatan • Pelayanan terbaik 0,806646 0,813465 0,787643 0,721991 0,613514
Komitmen Pelanggan • Pengorbanan untuk jangka panjang • Pilihan pertama
• Hubungan jangka panjang • Hubungan pelanggan 0,706389 0,801654 0,899803 0,855198 0,670661
Loyalitas Pelanggan • Sering menginap
• Sering mengajak orang lain • Memberi tahu pada orang lain • Menolak saingan hotel
0,790416 0,838269 0,609480 0,768714
0,572460
Tabel 3. Loadings and Average Variance Extract (AVE)
Uji Reability
Metode untuk menilai reability dapat ditentukan dengan nilai cronbach alpa yang lebih besar dari 0,7. Suatu konstruk dapat dikatakan reabilitasnya baik jika nilai nya > 0.70. Maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing konstruknya reabilitasnya cukup memenuhi karena nilainya lebih dari 0.70 (Tabel 4.)
Cronbach Alpa Kepercayaan Pelanggan Komitmen Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,789722 0,832717 0,744121
Tabel 4. Cronbach Alpa
PEMBAHASAN
Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Komitmen Pelanggan
Pengujian hipotesis 1 dengan menggunakan SEM dilakukan untuk menguji pengaruh kepercayaan terhadap komitmen pelanggan. Dari hasil penelitian diperoleh koefisein determinasi (R2) sebesar 0,154
atau 15,4%. Nilai koefisien determinasi berarti bahwa variabel komitmen pelanggan dapat diterangkan oleh variabel kepercayaan pelanggan adalah sebesar 15,4%, sedangkan sisanya 84,6% di luar variabel tersebut.
Variabel kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap variabel komitmen pelanggan sebesar 0,392. Nilai t-hitung untuk uji statistik pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan terhadap komitmen pelanggan adalah 3,3296. Uji hubungan antar konstruk menunjukkan konstruk kepercayaan pelanggan terhadap komitmen pelanggan, yaitu signifikan pada 0.05 dimana t-hitung lebih besar dari 1.3, maka dengan demikian kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan. Hal ini berarti jika pelanggan percaya terhadap pelayanan hotel akan mampu mendorong komitmen pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepercayaan mempengaruhi komitmen pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Garbarino dan Johnson (1999), Prima Lita (2007), Bloemer, et. al., (2002) yang menyatakan kepercayaan mempengaruhi komitmen pelanggan.
Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Persamaan struktural dari pengujian hipotesis 2 yaitu pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan sebagai berikut:
LOY = 0.012*KEP + 0,661KOM Errorvar. = 0.557, R² = 0.443
Berdasarkan persamaan struktural diperoleh koefisein determinasi (R2) sebesar 0,443 atau 43,3%.
Nilai koefisien determinasi berarti bahwa variabel loyalitas pelanggan dapat diterangkan oleh variabel kepercayaan pelanggan dan komitmen pelanggan adalah sebesar 43,3%, sedangkan sisanya 55,7% di luar variabel tersebut.
Variabel kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Nilai t-hitung untuk uji statistik pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,0772. Uji hubungan antar konstruk menunjukkan konstruk kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan, yaitu signifikan pada 0.05 dimana t-hitung lebih kecil dari 1.3, maka dengan demikian kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas melalui komitmen pelanggan. Pihak hotel berbintang untuk lebih memperhatikan pelayanan yang dapat dipercaya, kenyamanan, peralatan yang berkualitas dan pelayanan yang terbaik karena hal ini akan mampu mendorong komitmen pelanggan.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Shamdasani dan Balakrishnan, (2000) yaitu ke-percayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian sejalan dengan yang dilakukan Bloemer, et. al. (2002) menyatakan kepercayaan mempengaruhi komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian, intensitas harga dan word of mouth (WOM).
Variabel komitmen pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,661. Nilai t hitung untuk uji statistik pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap komitmen pelanggan adalah 6,530. Uji hubungan antar konstruk menunjukkan konstruk komitmen pelanggan dan loyalitas pelanggan, yaitu signifikan pada 0.05, dimana t hitung lebih kecil dari 1.3, maka dengan demikian komitmen pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pihak hotel ini juga harus memiliki komitmen menjaga hubungannya dengan pelanggan untuk jangka panjang (tidak semata-mata mengejar keuntungan dan menjalin hubungan dengan pelanggan yang lebih baik dari pesaing, sehingga akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Bloemer dan Schroeder (2002) menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen dan komitmen terhadap word of mouth (WOM) yang merupakan salah satu indikator loyalitas pelanggan, sedangkan dalam penelitian ini menggunakan indikator yang Griffin (1997) karakteristik dari konsumen yang loyal yaitu (1) melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase), (2) membeli di luar lini produk/ jasa (purchase across product lines), (3) mengajak orang lain (referrals), dan (4) menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention).
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Gundlach, et. al., (1995) bahwa komitmen merupakan determinan yang penting dari kekuatan marketing relationship dan berguna untuk mengukir kemungkinan loyalitas pelanggan dan memprediksi frekuensi pembelian masa depan. Hasil penelitian Ndubisi (2007) menyatakan komitmen sebagai faktor penting dalam membangun loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN
Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap komitmen pelanggan. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelayanan yang dapat dipercaya akan mampu mendorong komitmen pe-langgan. Kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan pelanggan tidak mampu mendorong loyalitas pelanggan secara langsung tapi akan berpengaruh secara tidak langsung melalui komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa jika komitmen pelanggan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, Tor Wallin and Bodil Lindestad. 1998. The Impact of Corporate Image on Quality, customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1): 7-23.
Bansal, H. S. P., et. al.,. 2004. A Three Component Model of Customer Commitment to Service Providers. Journal of The Academy of Marketing Science, 32(3): 234-250.
Bloemer, Josee and Gaby Odekerken-Schroder. 2002. Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by Customer and Store Related Factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15: 68-83.
Bologlu, Seyhmus. 2002. Dimensions of Customer Loyalty-Separating Friends from Well Wishers. Cornell Hotel and Restaurant, Administration Quarterly, Cornel University: 49-50.
Dwyer, Robert F., Paul, H.Schurr, and Sejo, O. 1987. Developing Buyer-Seller Relationship. Journal of Marketing, 51(April): 11-27.
Garbino, Ellen and Mark S Johnson. 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing 63: 70-87.
Gundlach, G. T., Achrol, R. S. and Mentzen, S. T., 1995, The Structure of Commitment in Exchange,Commitment in Exchange, Journal of Marketing, 59(1): 78-93.
Griffin, Jill.1997. Customer Loyalty, How To Earn It, How to Keep it. New York: Lexington Books.
Harrison, Paul and Robin Shaw. 2004. Consumer Satisfaction and Postpurchase Intentions: An Exploratory Study of Museum Visitors. International Journal of Arts Management, 6: 23-32.
Henning,T., Thorsten, and Alexander, Klee. 1997. The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassesment and Model Development. Psychology and Marketing, 14(Dec): 737-765. Heskett, James L, Earl Sasser Jr and Leornard A
Schlesinger.1997. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press, Simon and Schuster: 9-19.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Engelwood Cliffs: Prentice Hall International Inc. A Division of Simoon and Scuster.
Morgan, Robert M and Shelby Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58: 20-38. Ndubisi, N. O.,. 2007. Relationship Marketing and
Customer Loyalty, Marketing Intelligence and Planning, 25(1): 98-106.
Nguyen, Nha and Gaston Leblanc. 2002. Contact Personnel, Physical Environment and Perceived Corporate Image of Intangible Services by New Clients. International Journal of Service Industry Management, 13: 242-262.
Prima Lita, Ratni. 2003. Pengaruh Sistem Penayampaian Jasa terhadap Citra Hotel dan Dampaknya terhadap Kepercayaan Palanggan. Bandung: Disertasi PPS Program Doktor Unpad. Sekaran, Uma. 2000. Research Methods for Business:
A Skill Building Approach. Singapore. John Wiley and Sons, Inc.
Shamdasani, Prem N and Audrey Balakrishnan. 2000. Determinants of Relationship Quality and Loyalty in Personalized Services. Asia Pacific Journal of Management 17: 399-22
Taylor, Stephen A. 2001. Assessing the Use of Regression Analysis in Examining Service Recovery in the Insurance Industry Relating Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Trust. Journal of Insurance Issues 24:30- 57.
