i
TESIS
KINERJA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR)
NAGA BERBASIS BALANCED SCORECARD
DI GIANYAR
IDA AYU SURYANINGRAT INTAN SARI NIM : 1390661034
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
ii
KINERJA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR)
NAGA BERBASIS BALANCED SCORECARD
DI GIANYAR
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister Program Studi Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Udayana
IDA AYU SURYANINGRAT INTAN SARI NIM : 1390661034
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal, 15 September 2015
Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,
Prof. Dr. I G B Wiksuana SE.,MS Dr. Luh Gede Sri Artini SE.,MM NIP. 196109271986011001 NIP. 197208041997022001
Mengetahui
Direktur Ketua Program Studi Magister Manajemen
Program Pascasarjana Program Pascasarjana
Universitas Udayana, Universitas Udayana,
Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K) Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si NIP. 19590215 198510 2 001 NIP. 19590801 198601 2 001
iv
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal, 18 Agustus 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No. 2062/UN14.4/HK/2015 Tanggal, 30 Juni 2015
Ketua : Prof. Dr. IG. B. Wiksuana, SE., MS Anggota :
1. Dr. Luh Gede Sri Artini, SE., MSi 2. Prof. Dr. Luh Putu Wiagustini, SE., MSi 3. Dr. Ida Bagus Panji Sedana, SE., MSi 4. Dr. I.B.A Purbawangsa, SE., MM
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA : IDA AYU SURYANINGRAT INTAN SARI
NIM : 1390661034
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
JUDUL TESIS : KINERJA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR)
NAGA BERBASIS BALANCED SCORECARD DI GIANYAR
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 15 September 2015 Yang membuat pernyataan,
vi
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur saya panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-Nya saya dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Adapun judul tesis ini adalah “Penilaian Kinerja PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Naga berbasis Balanced Scorecard”. Dalam penulisan tesis ini, penulis menyadari masih terdapat kekurangan, untuk itu besar harapan penulis semoga tesis ini memenuhi kriteria sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Udayana.
Penulisan tesis ini tidak akan terwujud tanpa bantuan serta dukungan dari pembimbing dan berbagai pihak. Untuk itu melalui tulisan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. I G.B. Wiksuana, SE., MS. sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih penulis sampaikan kepada Dr. Luh Gede Sri Artini SE.,MM sebagai Pembimbing Pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.
Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarsarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. I G. B. Wiksuana, SE., MS. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister Manajemen.
Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si sebagai Ketua Program Magister Manajemen
vii
Universitas Udayana serta kepada Bapak dan Ibu Dosen pengajar di Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana yang telah memberikan ilmu kepada para mahasiswa termasuk penulis. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan juga kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Ni Luh Putu Wiagustini, SE., M.Si. ; Dr. I.B.A. Purbawangsa, SE., MM. ; Dr. Ida Bagus Panji Sedana, yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini.
Terimakasih juga penulis tujukan kepada Ayah Ida Pedande Made Taman Dwija Putra dan Ibu tercinta Ida Pedande Istri Rai Nyana Sari serta saudara-saudara tersayang Ida Ayu Paramitha Wulan Sari, SH., MKn., dan Ida Ayu Tri Astuti Purwasari atas doa dan dukungannya selama ini. Terimakasih kepada Direktur Utama PT BPR NAGA Ida Ayu Julianti SE., beserta staf yang telah membantu dalam proses penulisan tesis ini.
Terimakasih kepada pimpinan PT BNI 46 cabang Gatsu AA Dewi Utami yang telah memberikan ijin kepada penulis selama mengikuti perkuliahan, serta sahabat-sahabat penulis Putri Ciptasari, Tika Virginiya, Eka Arista, Widi Astuti, Yusri Dewi, Asty Dinasti, Ulil Rachima, Janu Prakarsa, Survina K, Dwi Ariyanthi serta seluruh teman-teman Angkatan XXX Magister Manajemen Universitas Udayana dan semua pihak yang telah membantu memberikan semangat dan dorongan dalam pembuatan tesis ini.
Sebagai akhir kata penulis berharap semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu memberikan kebahagiaan dan kesejahteraan kepada kita semua dan semoga tesis ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah kepustakaan dibidang Manajemen serta berguna bagi masyarakat.
Denpasar, 17 Juli 2015
viii ABSTRAK
KINERJA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) NAGA BERBASIS BALANCED SCORECARD
DI GIANYAR
Penilaian kinerja perusahaan merupakan hal yang sangat penting karena mampu memberikan informasi yang dapat digunakan dalam mengevaluasi dan meningkatkan kinerja. Balanced Scorecard merupakan sebuah konsep manajemen yang mengukur kinerja perusahaan melalui empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Keempat perspektif ini mewakili tiga stakeholder utama dari perusahaan yaitu para pemegang saham, customers dan para karyawan.
Penelitian ini merupakan studi kasus yang dilakukan untuk mengetahui penilaian kinerja PT BPR NAGA berbasis balanced scorecard selama kurun waktu empat tahun yaitu sejak tahun 2011 sampai tahun 2014. Data primer pada penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisoner kepada 83 orang responden nasabah dan 18 orang responden karyawan sedangkan Data sekunder diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan sejak tahun 2011 sampai tahun 2014.
Dari penelitian yang dilakukan diperoleh hasil pada perspektif keuangan, empat rasio keuangan yang digunakan yaitu NPL, LDR, BOPO dan ROA menunjukkan kinerja keuangan PT BPR NAGA berada dalam kondisi yang sehat. Perspektif pelanggan menunjukkan walaupun terjadi penurunan tingkat pertumbuhan nasabah tetapi tingkat kepuasan nasabah PT BPR NAGA berada dalam kondisi baik/puas. Perspektif proses bisnis internal berdasarkan rasio realisasi kredit dan service cycle efficiency (SCE) menunjukkan adanya peningkatan dari tahun ke tahun dalam penyaluran kredit ke masyarakat. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan baik dari tingkat employee retention dan tingkat kepuasan karyawan menunjukkan hasil yang baik/puas. Secara keseluruhan penilaian kinerja PT BPR NAGA berbasis balanced scorecard berada dalam kondisi baik dengan besarnya nilai indeks komposit yang diperoleh adalah 3,012.
Disarankan agar perusahaan melakukan peningkatan pada sisi daya tanggap dan kompensasi untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan karyawan. Selain itu perusahaan juga bisa mulai mengembangkan produk-produk baru sesuai dengan kebutuhan nasabah. Untuk peneliti selanjutnya disarankan menggunakan skala likert dengan 4 alternatif pilihan jawaban untuk menghindari pilihan jawaban netral.
ix ABSTRACT
PERFORMANCE PT BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) NAGA BASED BALANCED SCORECARD
Assessment of corporate performance is very importance because it provide information can be used in evaluating and improving the performance. Balanced Scorecard is a management concept that measure corporate performance through four perspectives : Financial, Customer, Internal Business Process and Learning & Growth. The fourth perspectives represents the three major stakeholder of the company.
This research is a case study that was conducted to determine the performance assessment of PT BPR NAGA based on balanced scorecard during a period of 4 years, since the year 2011 till 2014. Primary data inthis study was obatained by distributing questionnaires to 83 respondents customers and 18 respondents employee, while secondary data obtained through the company’s annual reports from 2011 to 2014.
Based on research conducted on the obtained results of the financial perspective, the four financial ratios used are NPL, LDR, BOPO and ROA shows the financial performance of PT BPR NAGA is in a healthy condition. Customer perspective shows despite a decline in customer growth rates, but the level of customer satisfaction PT BPT NAGA are in a satisfied condition. Internal business process perspective based on the credit realization and service cycle efficiency showed an increase from year to year in lending to the public. Learning and growth persective both of the level of employee retention and employee satisfaction levels showed results that statisfied. Overall assessment of performance of PT BPR NAGA based balanced scorecard are in good condition with the value obtaines composite index is 3.012.
Sugessted that the company did increase the responsiveness and compensation to improve customer satisfaction and employee satisfaction. In addition the company also started to develop new products according to customer needs. Suggested for further research using Likert scale with four alternative answer options to avoid neutral answer choice.
x DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PRASYARAT GELAR ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ... iv
PERNYATAAN ORISINALITAS ... v
UCAPAN TERIMA KASIH ... vi
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 11
1.3. Tujuan Penelitian ... 12
1.4. Manfaat Penelitian ... 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kinerja ... 14
2.2. Balanced Scorecard ... 15
2.2.1. Perspektif Keuangan ... 17
2.2.2. Perspektif Pelanggan ... 19
2.2.3. Perspektif Proses Bisnis Internal ... 21
2.2.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 22
2.3. Keunggulan Perencanaan Strategik Dengan Balanced Scorecard 23 2.3.1. Kekomprehensivan Sasaran Strategik ... 24
2.3.2. Kekoherenan Sasaran Strategik ... 24
2.3.3. Keterukuran Sasaran Strategik ... 25
2.3.4. Keseimbangan Sasaran Strategik ... 25
2.4. Penelitian Sebelumnya ... 27
BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEPTUAL 3.1 Kerangka Berpikir ... 32
3.2 Kerangka Konseptual ... 35
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 38
4.1.1. Rancangan Penelitian ... 38
4.1.2. Ruang Lingkup Penelitian ... 38
xi
4.2.1. Identifikasi Variabel ... 38
4.2.2. Definisi Operasional Variabel ... 39
4.3. Pengumpulan Data ... 44
4.3.1. Jenis Data ... 44
4.3.2. Sumber Data ... 44
4.3.3. Populasi dan Sampel Penelitian ... 45
4.4. Metode Analisis Data ... 47
4.4.1. Uji Validitas ... 47
4.4.2. Uji Reliabilitas... 48
4.4.3. Teknik Analisis Data ... 48
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian ... 51
5.1.1. Gambaran Umum PT BPR NAGA ... 51
5.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 52
5.1.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 52
5.2. Pembahasan ... 56
5.2.1. Penilaian Kinerja PT BPR NAGA Perspektif Keuangan .... 56
5.2.2. Penilaian Kinerja PT BPR NAGA Perspektif Pelanggan ... 58
5.2.3. Penilaian Kinerja PT BPR NAGA Perspektif Proses Bisnis Internal ... 61
5.2.4. Penilaian Kinerja PT BPR NAGA Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 63
5.2.5. Penilaian Kinerja PT BPR NAGA Secara Keseluruhan ... 67
5.3. Implikasi Penelitian ... 69
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ... 70
6.1. Simpulan ... 70
6.2. Saran ... 71 DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
No. Nama Tabel Halaman 5.1. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Data Responden Nasabah
PT BPR NAGA ... 53
5.2. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Data Responden Karyawan PT BPR NAGA ... 54
5.3. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Data Responden Nasabah PT BPR NAGA ... 55
5.4. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Data Responden Karyawan PT BPR NAGA ... 55
5.5. Rekapitulasi Hasil Perhitungan Rasio Keuangan PT BPR NAGA ... 56
5.6 Rata-Rata Tingkat Pertumbuhan Nasabah PT BPR NAGA ... 58
5.7. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Nasabah PT BPR NAGA ... 59
5.8. Realisasi Kredit PT BPR NAGA Periode Tahun 2011-2014 ... 62
5.9. Rekapitulasi Hasil Perhitungan Service Cycle Efficiency PT BPR NAGA ... 62
5.10. Rekapitulasi Hasil Perhitungan Tingkat Employee Retention PT BPR NAGA ... 63
5.11. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Karyawan PT BPR NAGA ... 64
xiii
DAFTAR GAMBAR
No. Nama Gambar Halaman 5.1. Gambar Struktur Perusahaan PT BPR NAGA ... 51
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Nama Lampiran Halaman
1. Kuesioner Kepuasan Nasabah ... 77
2. Kuesioner Kepuasan Karyawan ... 81
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responden Nasabah ... 85
4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responden Karyawan ... 93
5. Hasi Uji Kinerja Perspektif Keuangan PT BPR NAGA ... 101
6. Hasil Uji Kinerja Perspektif Pelanggan PT BPR NAGA ... 102
7. Tabulasi Jawaban Kuesioner Responden Nasabah ... 103
8. Hasil Uji Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal PT BPR NAGA... 109
9. Hasil Uji Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan PT BPR NAGA ... 110
10. Tabulasi Jawaban Kuesioner Responden Karyawan ... 111
