2 2.1 Teori Umum
2.1.1 Pengertian Internet
Menurut Elbert dan Griffin (2009, p185), internet adalah sebuah sistem raksasa pada komputer-komputer yang saling berhubungan, lebih dari 100 juta komputer di lebih dari 100 negara yang kita ketahui sekarang. Menurut Haag et al. (2005, p106), internet adalah jaringan komputer yang sangat luas, yang menghubungkan jutaan orang di seluruh dunia. Sekolah, bisnis, agen pemerintah, dan lembaga lainnya yang terhubung dalam jaringan mereka sendiri ke internet, membuat jaringan yang sangat besar dari jaringan-jaringan komputer yang terhubung.
O’brian (2003:621) juga mengatakan, Internet adalah jaringan komputer yang tumbuh cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan, pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan ratusan juta komputer serta pemakainya dilebih dari 200 negara.
Berdasarkan survey penggunaan internet di Indonesia yang dilakukan oleh APJII terhadap jumlah pelanggan dan pemakai internet yaitu:
Tabel 2.1 Penggunaan Internet di Indonesia
Sumber: http://www.internetworldstats.com/asia/id.htm
2007
20,000,000
224,481,720
2008
25,000,000
237,512,355
2009
30,000,000
240,271,522
2010
30,000,000
242,968,342
2.1.2 World-Wide-Web (WWW)
Informasi yang dapat diakses melalui media internet dimana dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dikumpulkan dengan berbagai macam cara. Hubungannya, internet berperan sebagai network architecture sedangkan web berperan sebagai suatu metode untuk menyimpan dan mengambil dokumen-dokumen didalam internet tersebut. McLeod (2007:60).
2.1.3 Javascript
Menurut Negrino dan Smith (2005:2), Javascript adalah sebuah bahasa pemrograman yang dapat digunakan agar halaman website lebih interaktif. Banyak tersedia kode Javascript yang dapat digunakan dan dimodifikasi sesuai kebutuhan di http://javascriptworld.com. Menurut Strauss (2009:79), Javascript tidak ada hubungannya dengan Java. Javascript dikembangkan oleh Netscape dan kemudian menjadi sebuah standarisasi bagi industri. Nama Javascript dipilih karena termasuk bahasa pemrograman Java. Penggunaan yang paling umum dari Javascript adalah untuk membuat sebuah tombol yang mewah dan efek roll-over yang kita lihat pada hampir di semua website saat ini. Walaupun pada awalnya para programmer harus melakukan pemrograman untuk membuat fitur-fitur tertentu, namun pada saat ini sudah banyak disediakan tools otomatis, seperti : Dreamweaver.
2.1.4 Hypertext Markup Language (HTML)
Pence (2003:4), mendefinisikan “HTML stands for Hypertext Markup Language and it is the language in which, until recently, virtually all web pages were written.” Yang berarti bahwa HTML adalah singkatan dari Hypertext Markup Language dan merupakan bahasa pemrograman yang digunakan hampir di semua halaman web.
2.1.5 PHP
Menurut (http://www.php.net.2008) PHP digunakan sebagai bahasa server-side scripting dalam pengembangan website yang disisipkan dalam dokumen HTML . Penggunaan PHP memungkinkan web dapat dibuat dinamis sehingga pemeliharaan situs web tersebut menjadi lebih mudah dan efisien. PHP merupakan Software Open-Source yang disebarkan dan dilisensikan secara gratis serta dapat diunduh secara bebas dari situs resminya yaitu www.php.net.
2.2 Teori Khusus 2.2.1 Pemasaran
Dalam penelitian ini, penulis membahas tentang topik e-marketing, yaitu sebuah konsep yang berhubungan dengan konsep pemasaran. Berikut ini adalah penjelasan secara umum mengenai pemasaran.
2.2.2 Definisi Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka
inginkan dengan membuat dan pertukaran produk dan nilai dengan lainnya, Kotler et al. (2005:5-6).
Selanjutnya seperti yang dikatakan Mohammed et al. (2004:3), pemasaran adalah sebuah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, harga, promosi, distribusi pemikiran, barang-barang, dan layanan untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu ataupun sebuah perusahaan.
2.2.3 Definisi E-marketing
Beberapa ini adalah definisi mengenai e-marketing dari beberapa ahli seperti menurut Boone, Kurtz (2005), e-marketing adalah salah satu komponen dalam e-commerce dengan kepentingan khusus oleh marketer, yakni strategi proses pembuatan, pendistribusian, promosi, dan pentapan harga barang dan jasa kepada pangsa pasar internet atau melalui peralatan digital lain.
Kemudian dari Kotler, Armstrong (2004:74) mengatakan bahwa e-marketing adalah sisi pemasaran dari e-commerce, yang terdiri dari kerja dari perusahaan untuk mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual barang dan jasa melalui internet.
Dan yang terakhir dari Mohammed, Jaworski, Fisher, Robert, Paddison (2003:4-5), pemasaran internet adalah proses membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan melalui aktivitas secara online untuk memfasilitasi pertukaran ide-ide, produk, dan layanan yang dapat memuaskan
tujuan dari kedua belah pihak. Dari pengertian ini, terdapat lima komponen, yaitu :
a. Proses
Dalam pemasaran internet, proses terdiri dari tujuh tahap yang saling berkaitan.
b. Membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan
Tujuan dari pemasaran adalah membangun dan menciptakan hubungan dengan pelanggan yang bersifat permanen. Untuk mencapai hal ini, program pemasaran harus dapat mencapai tahapan dalam membangun hubungan dengan pelanggan yaitu, kesadaran, eksplorasi, dan komitmen. c. Online
Dalam hal ini pemasaran dilakukan dengan menggunakan internet, tetapi suatu program pemasaran yang sukses juga didukung oleh pemasaran secara offline atau tradisional.
d. Pertukaran
Perusahaan haruslah memperhatikan pertukaran yang cross-channel ini. Program pemasaran online harus dievaluasi dengan melihat dampak pertukaran tersebut secara keseluruhan, jangan hanya melihat dampaknya secara online.
e. Memuaskan tujuan dari kedua belah pihak
Agar pertukaran dapat terus berlangsung, maka pertukaran yang dilakukan harus dapat memenuhi kebutuhan pelanggan maupun perusahaan sehingga kedua pihak merasa puas.
Jadi e-marketing adalah usaha yang dilakukan oleh perusahaan guna mempromosikan dan menjual produknya dengan menggunakan aplikasi elektronik, salah satunya adalah melalui internet.
2.2.4 Definisi Internet Marketing
Internet marketing adalah sebuah proses membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan melalui kegiatan online untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan jasa yang memuaskan tujuan akhir kedua kelompok, Mohammed et al. (2004:4). Dari pengertian ini, terdapat lima komponen, yaitu:
1. Proses
Dalam internet marketing, proses terdiri dari terdiri dari tujuh tahap (dijelaskan dalam subbab 2.2.7) yang saling berkaitan.
1 Membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan
Tujuan dari pemasaran adalah membangun dan menciptakan hubungan dengan pelanggan yang bersifat permanen. Untuk mencapai hal ini, program pemasaran harus dapat mencapai tahapan dalam membangun hubungan dengan pelanggan yaitu kesadaran, eksplorasi, dan komitmen. 1. Online
Dalam hal ini pemasaran dilakukan dengan menggunakan internet, tetapi suatu program pemasaran yang sukses juga didukung oleh pemasaran secara offline atau tradisional.
Perusahaan haruslah memperhatikan pertukaran yang cross-channel ini. Program pemasaran online harus dievaluasi dengan melihat dampak pertukaran tersebut secara keseluruhan, jangan hanya melihat dampaknya secara online.
3. Memuaskan tujuan dari kedua belah pihak
Agar pertukaran dapat terus berlangsung, maka pertukaran yang dilakukan harus dapat memenuhi kebutuhan pelanggan maupun perusahaan sehingga kedua belah pihak merasa puas.
2.2.5 Keuntungan Internet Marketing
Seperti yang dikatakan Chaffey et al. (2000:130), keuntungan dari internet marketing adalah sebagai berikut pada table 2.2 :
Tabel 2.2 Keuntungan Internet Marketing
Peningkatan penjualan akan menyebabkan peningkatan penjualan yang berasal dari :
1. Pelanggan baru, pangsa pasar baru 2. Pelanggan lama (penjualan berulang) 3. Pelanggan lama (penjualan silang) Pengurangan biaya :
1. Pengurangan waktu dalam layanan pelanggan
2. Penjualan online
3. Pengurangan biaya cetak dan biaya distribusi pemasaran
1. Citra komunikasi perusahaan 2. Memperluas merek dagang
3. Komunikasi pemasaran yang lebih responsive dan lebih cepat, meliputi public relation
4. Layanan pelanggan yang meningkat
5. Belajar untuk masa depan
6. Memenuhi keinginan pelanggan lewat situs web
7. Identifikasi rekan bisnis baru untuk informasi pelanggan
8. Umpan balik dari pelanggan mengenai produk
Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-marketing adalah hasil dari penerapan teknologi informasi kedalam konsep pemasaran tradisional. E-marketing mempengaruhi konsep pemasaran tradisional dengan dua cara. Pertama e-marketing meningkatkan efisiensi dari konsep pemasaran tradisional. Kedua teknologi e-marketing mengubah strategi-strategi pemasaran yang ada, sehingga perubahan tersebut menghasilkan bisnis model yang baru yang menambah keuntungan.
2.2.6 Pengaruh E-marketing terhadap strategi pemasaran
Berikut ini adalah pengaruh Internet Marketing terhadap strategi pemasaran perusahaan yang terdiri dari empat butir seperti yang dikatakan oleh Mohammed et.al. (2004:96-97), yakni :
Dengan adanya Internet segmentasi pasar semakin luas. Karena jangkuan pemasaran semakin luas. Internet tidak membatasi luasnya jangkauan pemasaran karena seluruh konsumen di seluruh dunia dapat mengaksesnya dengan mudah.
• Mengembangkan strategi lebih cepat dalam cycle time
Dengan adanya alur perputaran waktu yang lebih cepat dan mudah maka strategi pemasaran dapat dengan lebih cepat pula dikembangkan.
• Peningkatan pertanggung jawaban dari usaha pemasaran
Informasi yang dapat diperoleh dengan cepat dan mudah dapat meningkatkan strategi perusahaan untuk dapat lebih meningkat. Sehingga pemsaran dapat dilakukan dengan lebih transparan.
• Peningkatan integrasi pemasaran perusahaan dan strategi operasional bisnis
Adanya integrasi antara strategi pemasaran perusahaan dan strategi pemasaran melalui Internet akan meningkatkan strategi bisnis dan strategi operasional.
2.2.7 Tujuh Tahapan dari E-marketing
Terdapat tujuh tahapan dalam mewujudkan sebuah internet marketing seperti yang dikatakan oleh Mohammed et al. (2004:1-714) yang dimulai dari penyusunan peluang pasar, perumusan strategi pemasaran, perancangan “pengalaman” pelanggan, perancangan customer interface, perancangan program pemasaran, mendapatkan informasi pelanggan melalui
bantuan teknologi, hingga mengevaluasi pemasaran. Ketujuh tahap tersebut, akan dijabarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Tujuh Tahapan Pemasaran Internet Marketing Sumber : Mohammed et al (2004:9)
1. Tahap 1: Membentuk Peluang Pasar (Framing The Market Opportunity)
Pada tahap ini Mohammed et al. (2004:34-36) mengatakan bahwa dalam tahap pertama ini, framework untuk menganalisa peluang pasar meliputi lima langkah investigasi yang diikuti oleh sautu keputusan lanjut (go / not-go decision), yaitu:
o Langkah 1: Menyelidiki peluang dalam system nilai yang ada atau yang baru (investigate oppurtunity in an exciting or new value system).
Dalam langkah ini, dilakukan identifikasi dan analisa peluang apakah terdapat dalam sistem nilai yang telah ada atau yang baru. Sistem nilai tersebut dapat dilihat sebagai keseluruhan rantai dari pemasok, distributor, pesaing, pembeli dan penengah yang membawa suatu penawaran yang ada ke pasar.
o Langkah 2: Mengidentifikasi kebutuhan yang belum dipenuhi (identify unmet or userved needs).
Langkah ini menggambarkan pencarian dari kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi. Proses memetakan kebutuhan pelanggan adalah suatu kerangka yang terorganisir untuk memudahkan para manajer dalam menemukan kebutuhan yang belum terpenuhi secara sistematis. Memetakan proses kebutuhan pelanggan akan memudahkan dalam menemukan ide-ide baru mengenai kebutuhan yang belum terpenuhi. Pencarian kebutuhan – kebutuhan ini mungkin seperti memiliki percakapan secara langsung dengan sejumlah pelanggan, atau menganalisa proses bisnis yang berjalan di dalam perusahaan tersebut dan melihat dari proses tersebut, kebutuhan pelanggan apa yang belum dapat dipenuhi.
o Langkah 3: Menentukan Target Segmen Pelanggan (Determine Target Customer Segment)
Langkah ketiga ini menggambarkan suatu tindakan memilih dan mengindentifikasi prioritas pelanggan yang mengacu ke arah suatu persiapan memahami segmen target dari suatu perusahaan. Dalam menentukan pelanggan yang ditargetkan, perusahaan harus mengetahui dimanakah dia akan bermain suatu sistem nilai, bagaimana pelanggan melewati suatu proses pengambilan keputusan dan area – area potensial untuk menciptakan nilai. Setelah itu perusahaan harus focus pada pelanggan spesifik yang diperkirakan akan membeli. Pendekatan segmentasi pasar pada dasarnya terdapat beberapa macam, yaitu:
Tabel 2.3 Segmentation Approaches Sumber: Mohammed et al.(2004:48)
Tipe segmentasi Keterangan Contoh
Geografis Membagi pasar ke dalam unit – unit geografis
Negara, Daerah, Kota
Demografis Membagi pasar berdasarkan nilai – nilai demografis
Umur, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan Firmografis Membagi pasar berdasarkan
variable spesifikasi perusahaan
Jumlah karyawan, ukuran perusahaan Tingkah laku Membagi pasar berdasarkan pada
bagaimana pelanggan biasanya membeli adan menggunakan suatu produk
Loyalitas website, pembeli utama
Kesempatan (tergantung
Membagi pasar berdasarkan pada situasi yang mengarah pada
Kesempatan rutin, kesempatan khusus
situasi) kebutuhan suatu produk, membeli atau menggunakan Psikografis Membagi pasar berdasarkan pada
gaya hidup dan keprobadian
Kepribadian (pengambil resiko), gaya hidup(orang yang suka bersenang – senang)
Keuntungan Membagi pasar berdasarkan pada keuntungan atau kualitas dari suatu produk
Kenyamanan, ekonomi, kualitas
o Langkah 4: Mengindentifikasi kebutuhan sumber daya untuk menyampaikan penawaran (Asses resources requirements to deliver the offering)
Pada langkah ini, perusahaan menganalisa kemampuan yang perlu dan sedang dimiliki perusahaan, baik dari sumber daya sendiri maupun dari partner yang potensial, sehingga dapat memberikan berbagai penawaran hingga ke pelanggan. Suatu sumber daya sistem merupakan kumpulan terpisah dari individu, aktivitas dan asset organisasi, yang jika dimanfaatkan bersama – sama secara maksimal
dapat menciptakan kemampuan organisasi. Kemampuan ini memudahkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.
• Customer-facing resources
Meliputi kekuatan merek dagang, kekuatan pemasaran, luasnya daerah distribusi, serta bagaimana caranya untuk dapat berinteraksi dengan perusahaan.
• Internal resources
Berkaitan dengan kegiatan operasional perusahaan, contohnya meliputi teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan karyawan yang berpengalaman.
• Upstream resources
Berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dengan pemasok. Contohnya meliputi hubungan kerjasama dengan berbagai pemasok dan tingkatan kerjasama operasional antara perusahaan dengan pemasoknya.
o Langkah 5: Menilai peluang persaingan, teknologi, dan keuangan (Asses competitive, technological, and financial attractiveness of opportunity)
Pada langkah kelima ini, terdapat 9 faktor dari 4 area yang dapat digunakan untuk menentukan suatu karakter dan pentingnya sebuah kesempatan :
Faktor – faktor yang terkait pada keseluruhan intensitas kompetitif dapat dinyatakan dalam sebuah peta competitor yang meliputi: a). Jumlah dan identitas dari masing – masing competitor b). Kekuatan dan kelemahan pada penyampaian keuntungan
Untuk mengukur intensitas kompetitif, suatu perusahaan perlu secara jelas mengidentifikasi pesaing-pesaing yang dihadapi. Pesaing langsung (direct competitor) adalah saingan dalam industri yang sama.
Perusahaan-perusahaan tersebut adalah penyedia produk atau jasa yang “mensubtitusi secara dekat” satu sama lain. Pesaing langsung menjangkau dan bersaing untuk pelanggan yang sama. Pesaing tidak langsung (undirect competitor) terdiri dari kategori perusahaan:
Sumsitute producer (perusahaan yang walaupun berada dalam industri yang berbeda, tetapi memproduksi produk dan jasa yang memiliki fungsi sama)
Adjacent competitor (pesaing yang tidak belum menawarkan produk dan jasa yang merupakan subtitusi langsung, tetapi memiliki potensi untuk segera melakukannya)
• Customer Dynamis
Elemen-elemen yang menyusun keseluruhan dinamika pelanggan pasar adalah :
Tingkat kebutuhan yang tidak terpenuhi, atau besarnya peluang yang tidak terbatas (unconstrained opportunity). Ini adalah jumlah pasarnya dengan sesuatu yang benar – benar baru.
Tingkat interaksi antara segmen pelanggan utama (segment interaction). Hal ini adalah tingkatan aktivitas penguatan yang akan menghasilkan pembelian dan pemakaian yang lebih. Perusahaan yang memiliki dinamika mempengaruhi anggota – anggota (‘viral dynamics”), dapat dengan cepat menangkap banyak peluang
Tingkat pertumbuhan yang memungkinkan (likely rate of growth). Biasanya merujuk kepada presentasi dari pertumbuhan tahunan pelanggan. Pasar dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi menghadikan peluang yang signifikan bagi para pemainnya.
• Technology Vulnerabiity
Kemampuan teknologi mencakup:
a). Dampak dari penerapan kemampuan teknologi b). Dampak dari teknologi baru pada suatu proporsi nilai
• Microeconomics
Suatu kesempatan dalam ekonomi mikro meliputi:
a).Ukuran / isi dari suatu pasar (market size). Merupakan nilai uang dari semua penjualan yang dihasilkan dalam pasar tertentu.
b).Tingkat profibilitas (level of profitability). Merupakan margin keuntungan yang dapat direalisasikan dalam suatu pasar.
o Langkah 6: Membuat keputusan lanjut atau tidak lanjut ( Conduct GO/ NO-GO Decision)
Pada intinya, langkah ini menentukan apakah kesempatan sudah cukup menarik untuk diteruskan berdasarkan dari analisa yang dilakukan dari langkah 1 hinngga 5.
2. Tahap 2: Menyusun Strategi Pemasaran (Formulating The Market Strategy)
Kemudian pada tahap ini, strategi pemasaran internet didasarkan pada perusahaan, unit-unit bisnis dan keseluruhan strategi – strategi pemasaran di perusahaan tersebut. Hubungan tersebut ditunjukkan pada gambar 2.1. Tujuan – tujuan, sumber daya, dan berbagai aksi dari strategi pemasaran tersebut harus berjalan bersamaan dengan strategi unit bisnis, seperti yang dikatakan oleh Mohammed et al. (2004:8011, 86-113) pada gambar 2.2 dibawah ini :
Gambar 2.2 Hubungan perusahaan, unit-bisnis, dan Strategi Pemasaran 3 Komponen utama yang terdapat dalam tahap ini, adalah:
o Segmentasi (Segmentation)
Membagi – bagi pelanggan yang ada di dalam pasar berdasarkan nilai mereka dalam suatu kategori produk atau biaya yang dikeluarkan untuk melayani mereka, atau karakteristik yang membuat mereka mudah untuk diakses oleh program pemasaran tertentu. Dasar dari segmentasi pasar akan berubah secara alami ketika perusahaan offline mulai mencari pelanggan melalui Internet, misalnya variabel seperti geografi, variabel – variabel baru seperti kecepatan akses Internet. Segmentasi online dapat menghasilkan empat scenario:
Strategi perusahaan
Strategi unit bisnis
Strategi pemasaran yang terintegrasi bagi unit
Gambar 2.3 Bricks-and-Mortar Segmentation Scenario Sumber: Mohammed et al. (2004:108)
Dimensi pertama dari matriks ini berpusat pada apakah ukuran segmen pasar ini berubah. Dimensi yang kedua berpusat pada apakah kriteria – kriteria dari segmen pasar yang sekarang berubah ketika perusahaan menggunakan Internet.
No Change
Segmentasi online tidak menampakan berbagai segmen baru yang signifikan, dan komposisi serta ukuran dari segmen pelanggan online pada umumnya relatif sama seperti segmen offline.
Market Expansion
Karakteristik dari segmen online sama seperti karakteristik dari segmen offline, tetapi ukuran segmennya mengalami perubahan. Internet membantu mengurangi keterbatasan geografis dalam penjualan produk, sehingga perusahaan dapat mencari lebih banyak lagi tipe pelanggan yang sama. Karenanya, segmen pelanggan
mungkin terlihat mirip dalam karakteristiknya, akan tetapi meningkat dalam ukurannya.
Market Reclassification
Karakteristik pelanggan offline berbeda dengan pelanggan online. Hal ini berkaitan dengan kemampuan internet dalam meningkatkan penawaran perusahaan seperti melalui peningkatan pelayanan atau customizability.
Reclassified Expansion
Kombinasi dari dua skenario sebelumnya, sehingga segmen berubah secara serempak, baik dalam ukuran maupun karakteristiknya. Skenario ini membuat strategi pemasaran internet (internet marketing) sangat penting karena menentukan kesuksesan online.
o Sasaran (Targeting)
Merupakan proses dalam mengidentifikasi dan memilih segmen yang paling menarik perusahaan karena keuntungan, biaya yang dikeluarkan, alsesbilitas, potensi pertumbuhan. Skenario berikut ini menunjukkan empat kemungkinan strategi dimana perusahaan tradisional dapat mentargetkan segmen offline-nya. Terdapat dua dimensi penting dalam skenario sasaran ini, yaitu berpusat pada usaha pemasaran pada seluruh segmen atau sebagian dari segmen dan persamaan pelanggan dengan pasar offline perusahaan (pelanggan yang sama atau berbeda).
Gambar 2.4 Bricks-and-mortar Targeting Scenario Sumber: Mohammed et al.(2004:110)
Blanket Targeting
Karakteristik umum dari segmen online sama dengan segmen offline- nya tetapi segmen bertambah besar karena faktor seperti meningkatnya jangkauan geografis atau pelanggan offline perusahaan tersebut merupakan pengguna internet.
Beachhead Targeting
Segmen pelanggan online ditemukan lebih kecil daripada segmen offline-nya, yang mungkin mewakili suatu kelompok rasa atau kesukaan yang lebih fokus. Hal ini mungkin terjadi, jika hanya sebagian dari pelanggan perusahaan tersebut menggunakan internet untuk melakukan pembelian. Pelanggan-pelanggan ini mungkin
menunjukan peningkatan dengan menggunakan internet (untuk mengambil keuntungan dari yang ditawarkan online) tetapi biasanya masih memperlihatkan pilihan pembelian yang sama seperti pelanggan offline.
Bleed-over Targeting
Target segmen online mencakup sebagian dari segmen offline dan sebagian dari segmen pelanggan baru. Segmen yang ditargetkan dapat mencakup individu – individu yang mungkin sebelumnya diabaikan pada pilihan target segmen offline karena online sekarang menawarkan sesuatu yang memikat untuk menarik pelanggan-pelanggan tersebut.
New Opportunity Targeting
Target segmen benar-benar berbeda seluruhnya dimana pelanggan menghadirkan kebutuhan dan pilihan yang berbeda dari segmen offline yang tradisional. Skenario ini mungkin terjadi ketika terdapat produk – produk yang berbeda, hal yang baru untuk pelanggan dengan lokasi geografis yang berbeda, atau jika pemasaran sebelumnya tidak mampu menjangkau dan mempengaruhi persepsi produk.
o Posisi (Positioning)
Adalah mempengaruhi presepsi konsumen sehingga produk dipandang bernilai dan unik.
Gambar 2.5. Bricks-and-mortar Positioning Scenarios and Guidelines Sumber: Mohammed et al. (2004:112)
Blanket Positioning
Segmentasi targetnya tidak berubah. Strategy akan banyak berasal dari strategi – strategi posisi offline yang telah ada, karena tujuannya adalah untuk merunjuk ke kelompok pelanggan yang sama.
Segmen targetnya adalah bagian yang lebih kecil dari segmen offline yang besar, posisinya adalah sama, tetapi mungkin lebih difokuskan ke arah kelompok pelanggan yang lebih kecil. Posisi ini mengasumsikan bahwa segmen yang lebih kecil memberikan nilai yang lebih pada kemampuan internet seperti kenyamanan dan akses.
Bleed-Over Positioning
Segmen targetnya disusun dari pelanggan lama dan tipe pelanggan baru. Disini, posisinya akan meyerupai penawaran offline, tetapi juga membuat penawaran online bagi tipe pelanggan yang baru. Strategi posisi tersebut akan mencoba untuk merujuk ke segmen – segmen yang berbeda dari sebelumnya.
New Opportunity Positioning
Skenario terakhir ini memposisikan ulang keseluruhan penawaran, mencoba untuk mengambil perhatian suatu segmen baru secara penuh.
3. Tahap 3: Merancang pengalaman pelanggan ( Designing The Customer Experience )
Mohammed et al. (2004:130-142) mengatakan, pada tahap ini perusahaan harus dapat mengerti tipe dari pengalaman pelanggan yang dibutuhkan untuk disesuaikan dengan kesempatan pasar. Pengalaman tersebut sebaiknya berkaitan dengan posisi dan strategi pemasaran
perusahaan. Terdapat 3 tahap yang semuanya bertujuan untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan, yaitu:
o Tahap 1: Experiencing Functionality Usability and ease of navigation
Diukur dari seberapa baik suatu website mengantisipasi kebutuhan – kebutuhan pengguna yang dipengaruhi oleh berbagai elemen, meliputi load speed, struktur halaman, dan desain grafuknya. Speed
Mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk menampilkan sebuah halaman web pada layar pengguna.
Reliability
Menggambarkan tingkat dimana suatu website mengalami periode downtime, atau waktu ketika pengguna tidak mendapat mengakses web tersebut oleh karena pemelharaan rutin atau hancurnya sistem. Reliability juga dipengaruhi oleh seberapa sering suatu website mengambil data secara tepat, meskipun situs tersebut sedang berjalan.
Security
Para pelanggan ingin mengetahui apakah mereka dapat mempercayai suatu website tertentu, ketika keamanan dan kenyamanan dikombinasikan, pengalaman pelanggan ditingkatkan. Media accessibility
Merupakan kemampuan sautu website untuk mengambil data bagi berbagai platform media. Dengan perkembangan peralatan berbasiskan internet, media accessibility menjadi sangat penting. Karenanya, website perlu untuk disederhanakan dan dirancang secara rinci untuk berbagai platform sampai terdapat standarisasi untuk semua platform.
o Tingkat 2: Experiencing Intimacy
Jika suatu perusahaan telah mampu untuk menyediakan dasar-dasar dari functionality, maka perusahaan tersebut dapat maju ke tahap kedua sebuah pengalaman yang mengundang keakraban dengan perusahaan: Customization adalah sebuah kemampuan dari website untuk
mengubah dirinya sendiri untuk setiap pengguna. Customization yang dimulai atau diatur oleh perusahaan disebut tailoring. Customization yang dimulai atau diatur oleh pengguna disebut personalization.
Communication merujuk kepada suatu percakapan antara situs dan para penggunanya. Komunikasi ini dapat dibuat dalam tiga bentuk:
firm-to-user communication (seperti email notification), user-to-firm communication (seperti customer service request),
atau two-way communication (seperti instant messaging).
Clearly. Komunikasi yang baik membutuhkan pencapaian yang tinggi pada pihak online vendor. Hal ini dapat diukur dalam hal
efisiensi (misalnya, waktu untuk merespon) seperti halnya efektivitas (misalnya, ketelitian tanggapan).
Consistency. Merujuk kepada tingkat dimana pengalaman pelanggan pada satu website dapat berulang terus dari waktu ke waktu.
Trustworthiness adalah suatu cirri khas yang dibentuk dari waktu ke waktu, setelah para pengguna mempunyai beberapa kesempatan untuk mengevaluasi pelayanan perusahaan. Kepercayaan menyiratkan tingkat keakraban tertentu, yaitu perkembangannya dimulai dari tahap kedua.
Exceptional value. Perusahaan menawarkan nilai tambah lain sehingga pengguna tersebut tidak akan mudah dibujuk oleh perusahaan lainnya. Setiap konsumen mempunyai penilaian terhadap suatu merk, produk, atau pengalaman tertentu yang tidak dapat dijelaskan dengan menggunakan logika ekonomi murni. Dengan adanya nilai ini, pelanggan dapat menjadi yakin dan teguh pada kepercayaan mereka bahwa produk yang mereka gunakan adalah yang terbaik. Mereka adalah para pelanggan yang loyal dan berkomitmen.
Shit from consumption to leisure activity. Para pelanggan tidak lagi merasa bahwa kunjungan ke website adalah sebagai tugas atau beban, tetapi sebagai suatu kunjungan untuk kesenangan.
o Tingkat 3: Experience Evangelism
Tingkat terakhir menganggap bahwa pelanggan telah melewati dua tingkat pertama-yaitu, bahwa situs bekerja, yang diinterpretasikan sebagai pengalaman individual dan bahwa pemakai mengintegrasikan brand kedalam hidup mereka. Dalam tingkat akhir ini, pelanggan menjadi seorang pewarta. Pelanggan begitu terinternalisasi akan pengalamannya sehingga mereka tidak sabar untuk berbagi cerita dengan teman, kerabat, dan kenalan.
Taking the woed to the market. Pelanggan merasa senang untuk saling cerita mengenai produk-produk yang mereka rasakan sangat bagus, dalam dunia offline, orang –orang biasanya berbagi tips –tips tentang restoran, alat-alat olahraga, dan produk – produk lainnya yang mereka rasakan.
Active community membership. Ditandai dengan adanya partisipasi komunitas. Tidak semua pelanggan akan terlibat dalam tawaran komunitas, mereka yang mencapai tahap ini sering ingin berpartisipasi unutk saling berbagi perasaan yang sama akan suatu hal. Mereka yang membaca pesan atau postingan dari komunitas lainya tanpa kontribusi secara langsung tetap akan memiliki ikatan emosional yang kuat terhadap perusahaan.
“The company cares about my opions” Kunci penting dari tahap ini adalah suatu persepsi bahwa perusahaan manapun tidak akan
mampu untuk mengolah pengalaman tanpa pengguna, atau bahwa si pengguna sangat terbuka untuk membantu perusahaan.
Defender of the experience. Pelanggan yang mencapai tahap ini adalah mereka yang mempertahankan sudut pandang mereka, sehingga mereka dapat menjadi sangat marah ketika yang lain tidak sependapat atau membeli penawaran pesaing.
4. Tahap 4: Merancang Tampilan unutk konsumen (Crafting the customer interface)
Kemudian untuk merancang tampilan, digunakan kerangka kerja 7C yaitu cara untuk mengidentifikasi tantangan – tantangan perancang tampilan utama yang dihadapi ketika mengimplementasikan model bisnis, Mohammed et al. (2004:160-180). Berikut ini adalah definisi dari 7C, yakni sebagai berikut :
o Context
Menekankan pada bagaimana sebuah website dirancang baik secara estetik maupun fungsional. Secara estetik berarti menggambarkan karakteristik visual dari website seperti warna, grafik, foto, pemakaian huruf. Secara fungsional dapat berupa:
Section Breakdown: Menggambarkan cara sebuah situs diorginasikan ke dalam sub-sub komponen
Linking Structure: Menggambarkan cara bagian-bagian alternative dari sebuah situs dihubungkan
Navigation tools: Memfasilitasi pergerakan setiap pengguna di seluruh situs, seperti site maps
Beberapa situs menitikberatkan pada gambar yang menarik, warna dan fitur perancangan, sedangkan yang lainnya menekankan fungsi kemudahan navigasi.
o Content
Menekankan pada apa yang dipersentasikan dalam website yaitu semua unsur utama digital yang ada pada website, meliputi teks, video, audio, dan gambar.
Dimensi dari content:
Offering mix: Isi website dapat berisi produk, informasi dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Appreal mix: Merupakan pesan komunikasi dan promosi yang dbuat perusahaan sehingga dapat mempengaruhi pelanggan baik secara fungsional (harga,rendah,customer support) maupun emosional.
Multimedia mix: Semua variasi media (teks, audio, video, gambar, grafik) yang ada di dalam website.
Content type: Isi dari website memiliki batas waktu sehingga harus di-update secara berkala.
o Community
Merupakan sebuat set hubungan yang dibangun berdasarkan minat – minat yang dibagikan. Komunitas memiliki beberapa kegunaan, yaitu
dapat membuat isi atau layanan – layanan menarik konsumen kepada sebuah website, dapat juga disediakan sebagai arti untuk membangun hubungan yang lebih dekat antara konsumen dengan perusahaan, dan antara konsumen dengan konsumen.
Contoh: Message board dan live chats. o Customization
Didefinisikan sebagai kemampuan situs untuk memodifikasi dirinya atau dapat dimodifikasi oleh setiap pengguna. Dimensi dari Customization:
Personalisasi: Fitur – fitur dari personalisasi adalah login registration cookies, personalized e-mail account, content and layout configuration, storage dan agent.
Tailoring: Ada dua, yaitu berdasarkan pada perilaku pengguna dimasa lalu dan berdsarkan pada perilaku pengguna lain yang memiliki kemiripan pilihan.
o Communication
Mengarah pada dialog antara website dan penggunannya. Dimensi komunikasi:
Broadcast. Pertukaran informasi satu arah dari organisasi ke pengguna.
Contoh: Mass mailing, FAQ, E-mail Newsletter.
Interaktif. Komunikasi dua arah organisasi dengan pengguna Contoh: E-commerce dialogue, customer service dan user input.
Hybrid, kombinasi antara broadcast dengan interaktif. o Connection
Koneksi didefinisikan sebagai jaringan dari link antara situs tersbut dengan situs – situs lainnya. Link yang diklik dan membawa pengunjung pergi dari situs perusahaan atau dapat membawa pengunjung ke situs perusahaan.
Berikut adalah petunjuk dalam merancang website menurut Mohammed et al. (2004:180) :
Letakan isi atau link yang paling penting di sebelah atas, sehingga pengunjung tidak harus scroll down halaman tersebut. Sebaliknya merancang layar dengan ukuran 800 x 600 pixel sehingga tidak terjadi horizontal scrolling yang merupakan hal yang menjengkelkan bagi kebanyakan pengguna.
Sediakan kotak pencarian yang mudah dilihat. Ini harus berupa sebuah kotak, bukan link untuk melakukan pencarian, dan kotak tersebut harus cukup lebar untuk menampung pertanyaan khusus. Buat mesin pencarian bekerja sesuai dengan pemikiran pelanggan anda. Analisa catatan pencarian untuk melihat istilah apa yang orang masukkan, dan dimana mereka tidak dapat menemukan hasil atau mendapatkan pada halaman.
Jangan mengharuskan pengguna mendaftar untuk melihat – lihat halaman produk untuk atau informasi.
Ajak pengguna situs ke sasaran segera mungkin. Jika situs anda adalah situs perbelanjaan, perbolehkan pengguna untuk berbelanja dari halaman utama (homepage), atau paling banyak sejauh klik dari halaman utama. Rata – rata pengguna menghabiskan kurang dari 6 detik pada halaman utama, dan halaman utama adalah yang paling sering menjadi titik yang diabaikan. Jika anda tidak perlu untuk berbelanja dari halaman utama pada situs perbelanjaan, anda harus dapat memikirkan bahwa itu adalah sebuah situs perbelanjaan. Pada umumnya, pengunjung web tidak membaca, mereka
menyaring isi secara cepat, sehingga penyajian teks harus berbeda kualitasnya dari yang dicetak (lebih banyak singkatan menggunakan bullet dan kata kunci yang disorot, serta lebih banyak ruang putih di antara kolom).
Buat nomor telepon layanan konsumen anda mudah untuk ditemukan. Juga sediakan cara lain untuk menghubungi anda seperti E-mail.
Peta situs merupakan sebuah cara yang sangat baik untuk membiarkan pengunjung mengetahui apa, dimana pada situs anda, semuanya dalam satu tempat yang tepat. Banyak pengguna web akan memulai dari sini, memilih untuk melewatkan navigasi layar dan fungsi pencarian.
Sediakan fungsi printer- friendly untuk halaman yang memiliki isi yang berat, sehingga pengunjung dapat membaca materi anda secara offline dalam format yang dikenal.
Halaman keselahan harus ditulis dalam bahasa yang dimengerti, bukan bahasa teknologi (technospeak). Dan harus menawarkan pilihan keluar bagi pengguna atau perbaikan alternative, serta harus berisi penjelasan mengapa kesalahan dapat terjadi jika dimungkinkan.
Gunakan hanya icon yang dikenal secara luas, dan namakan mereka sehingga pengguna akan dengan segera mengerti artinya.
Jika ingin pengunjung anda menyebar (evangelist) berikan kemudahan untuk mereka dengan menyediakan fungsi “e-mail halaman ini” diseluruh situs anda.
Gunakan nama produk yang umum dan jelas serta sudah dikenal oleh pengunjung.
5. Tahap 5: Merancang program pemasaran (Designing The Marketing Program)
Mohammed et al. (2004:10) mengatakan, masuk pada tahapan ini adalah untuk mendesain kombinasi dari aksi pemasaran (disebut lever) untuk memindahkan target pelanggan dari awareness menjadi commitment. Kerangka kerja yang digunakan untuk menyelesaikan tugas ini disebut Marketspace Matrix. Sederhananya, internet marketer mempunyai 6 kelas level (produk, harga, komunikasi, komunitas, ditribusi,
dan branding) yang dapat digunakan untuk menciptakan kesadaran, eksplorasi, dan diharapkan komitmen pada penawaran perusahaan.
o Customer Relationship
Relationship adalah sebuah hubungan antara perusahaan dan customernya. Hubungan ini dapat berupa intelektual, emosional, ataupun kombinasi dari keduanya. Relationship dapat dikategorikan berdasarkan dua dimensi yaitu berdasarkan tipe dan keterlibatan customer, Mohammed et al. (2004:200).
Gambar 2.6 Pergerakan Relationship
Menurut Mohammed et al. (2004:212-222), biasanya hubungan customer dengan sebuah bisnis terbagi menjadi empat langkah: awareness, exploration/expansion, commitment, dan dissolution. Penting untuk diketahui bahwa customer tidak harus melewati keseluruhan empat langkah tersebut. Beberapa customer yang terhalang pada tahap awareness, tidak pernah mengeksplorasi kemungkinan terjadinya hubungan dengan perusahaan. Customer yang lain akan naik langsung dari tahap awareness ke commitment.
Awareness Exploration/ex Dissolution
Kesadaran (awareness) adalah tahap dimana pelanggan memiliki informasi dasar, pengetahuan atau pandangan tentang perusahaan atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut tetapi belum memulai komunikasi dengan perusahaan. Konsumen mencapai tahap ini melalui berbagai sumber seperti mulut ke mulut (word-of-mouth) pemasaran tradisional misalnya iklan ditelevisi, dan pemasaran online seperti banner dsb.
Exploration : Pelanggan dan perusahaan memulai membuat komunikasi dan aksi yang memungkinkan suatu evaluasi tentang apakah akan lanjut atau tidak lanjut ke hubungan yang lebih dalam. Didunia maya, eksplorasi ini dapat berupa mengakses website secara berkala, membeli produk yang ditawarkan, atau mengembalikan produk yang telah dibeli, Tahap ini dapat memakan waktu bertahun-tahun atau hanya beberapa kali akses saja sebelum lanjut ke tahap berikutnya.
Commitment : Melibatkan perasaan tentang adanya kewajiban atau tanggung jawab terhadap produk atau perusahaan. Pelanggan akan secara berkala mengakses website tersebut, memberikan pandangan dan sikap yang mereflesikan loyalitas. Satu ukuran utama untuk melihat komitmen dari pelanggan adalah kustomisasi yang dilakukan pelanggan tersebut terhadap website yang dikunjunginya. Pemutusan Hubungan (Dissolutin): Tahap ini muncul ketika salah
Pelanggan tidak perlu melalui ke-4 tahap ini. Mereka bias dari tahap kesadaran langsung ke tahap komitmen atau dissolution, atau dari tahap eksplorasi langsung ke tahap dissolution tanpa melalui tahap komitmen. Tahapan hubungan ini tergantung oleh intensitas hubungan antara perusahaan dengan pelangganya yang memiliki 3 dimensi:
Frekuensi hubungan: Seberapa sering pelanggan mengakses website.
Cakupan hubungan: Berapa banyak jenis hubungan yang berbeda yang digunakan oleh pelanggan.
Kedalaman hubungan: Seberapa dalam pelanggan menggunakan website tersebut.
o Product
Kemudian seperti yang dikatakan oleh Mohammed et al. (2004:238), bahwa pengertian produk adalah sesuatu yang dibuat untuk tujuan transaksi. Produk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pembeli secara spesifik dan menyediakan penjual suatu pendapatan atau goodwill pelanggan. Sebuah produk menawarkan sebuah basic product atau jasa yang menyediakan Core benefit kepada customer, baik dalam pengemasan produk dan juga meliputi segment produk.
Core benefit merupakan bagian nilai yang paling fundamental yang ditawarkan oleh produk.
Basic product merujuk kepada tawaran minimum produk yang diperlukan dalam core benefit yang diharapkan customer.
Augmented product memberikan ftur yang lebih dluar harapan customer.
Selanjutnya Mohammed et al. (2004:240) mengatakan, terdapat dua tipe umum dari produk: Physical goods / benda fisik dan services / jasa. Dan marketer dapat menggunakan produk untuk membantunya membangun customer relationship, Mohammed et al. (2004:266). o Communication
Komunikasi marketing sangat penting karena dengan adanya komunikasi dengan customer maka perusahaan dapat membangun suatu hubungan marketing. Komunikasi positif dapat meningkatkan hubungan customer dari tahap pertama sampai tahap komitmen, Mohammed et al. (2004:386).
o Community
Komunitas adalah rangkaian hubungan yang dibangun untuk saling berbagi ketertarikan, sehingga memenuhi kebutuhan para anggota yang tidak terpenuhi, Mohammed et al. (2004:392).
o Distribution
Channel distribusi adalah sistem organisasi yang terdapat pada proses pembuatan produk atau service yang tersedia untuk dikonsumsi atau digunakan, Mohammed et al. (2004:444).
Setiap hal – hal yang mempengaruhi distribusi memiliki efek yang berbeda dalam menciptakan dan me-maintain hubungan dengan customer seperti yang dikatakan oleh Mohammed et al. (2004:480).
o Branding
Pengertian branding atau merek adalah nama, bentuk,, symbol, atau desain, atau kombinasi dari kesemuanya yang bertujuan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari seorang penjual ataupun sekelompok penjual dan untuk membedakan barang dan jas mereka dalam persaingan. Produk biasanya menggambarkan kategori umum dari sebuah barang, sedangkan merek merujuk pada semua aspek yang berhubungan dengan identitas dari produk tersebut, Mohammed et al. (2004:534).
6. Tahap 6: Pengadaan Informasi Pelanggan Melalui Teknologi (Leveraging Customer Information Through Technologi)
Pada tahapan ini dijelaskan bahwa dalam sebuah lingkungan yang terfokus pada pelanggan, perusahaan harus dapat bertindak berdasarkan 3 keputusan kunci berikut ini, Mohammed et al. (2004:17):
o Memilih target pasar dengan strategis (Market Research).
Market research sendiri adalah penelitian mengenai konsumen dan pemasaran. Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan inforamasi mengenai minat, tingkah laku, dan kebiasaan konsumen. Aktivitas ini merupakan komponen penting strategi bisnis karena menentukan strategi yang harus diterapkan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Pengertian perusahaan akan minat, perilaku dan kebiasaan konsumen merupakan elemen kunci yang menentukan untuk menang dalam kompetisi daya saing perusahaan.
o Mempelajari lebih mengenai pelanggan dan merencanakan strategi – strategi untuk mendapatkan pelanggan yang ditargetkan (Database Marketing). Database Marketing terdiri dari perolehan informasi konsumen yang berarti bagi tiap individu, menganalisa informasi ini untuk memperkirakan respon konsumen pada penawaran – penawaran tertentu, dan membuat keputusan – keputusan pemasaran berdasarkan pada respon yang dharapkan. Keuntungan utama yang dapat diperoleh dari pemasaran basis data adalah kemampuan dalam membuat pendekatan pemasaran massa menjadi pendekatan satu per satu sehingga terjadi peningkatan perhatian. Kustomisasi dan pengeluaran yang effisien, yang akan meningkatkan kegunaan bagi konsumen ketika dilakukan secara efektif.
o Menetapkan probilitas jangka panjang dari pelanggan dan memlihara pelanggan utama (customer relationship management).
Pemasar yang efektif menggunakan pasar dan informasi pelanggan untuk memberitahu, dan mengurangi ketidakpastian hubungan dengan pegelolaan pengambilan keputusan. Informasi pelanggan merupakan kekuatan dan system informasi pelanggan membuat perusahaan dapat meningkatkan kekuatannya.
7. Tahap 7: Mengevaluasi Program Pemasaran (Evaluating the Marketing Program)
Dan pada tahapan yang terakhir ini seperti yang dikatakan oleh Mohammed et al. (2003:684), ukuran evaluasi digunakan mewakili
performa sasaran dari perusahaan. Ukuran evaluasi tersebut juga memberikan umpan balik yang penting terhadap perusahaan yang memungkinkan perusahaan untuk melakukan konfirmasi yang cepat akan keberhasilan dan identifikasi segera terhadap tindakan yang harus dilakukan seperti mengganti proses, strategi dan penawaran produk.
2.2.8 Marketing Mix dalam E-marketing
Ada tujuh hal yang harus diperhatikan dalam E-marketing menurut Sally Harridge,March. (2006:29-309), diantaranya yaitu :
1. Promotion
Alat – alat promosi seperti iklan, sales promotion dan direct marketing telah diperluas oleh perkembangan teknologi, yang menawarkan potensi untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih banyak. Telephone marketing, e-mail, mobile telephony, TV digital dan internet merupakan teknologi yang menambah alat – alat promosi tradisional yang ada.
2. Price
Sudah dipercaya sejak awal bahwa internet dapat menguntungkan perusahaan karena dapat mengurangi biaya yang berhubungan dengan distribusi. Namun, karena pelanggan dapat mengecek, membandingkan dan menegoisasikan harga dalam jangka waktu pendek melalui internet, masalah pemberian harga dalam pemsaran elektronik menjadi maslah penting bagi e-marketer.
3. Product
Tidak ada produk yang tidak sesuai untuk transaksi melalui internet, Internet memberikan kesempatan unutk menawarkan produk yang dapat dikustomisasikan sesuai dengan keinginan pelanggan.
4. Process
Proses dimana pelanggan menerima pelayanan dari suatu perusahaan telah dibahas sejak dulu. Internet membuat sistem pengiriman pelayanan oleh perusahaan menjadi lebih fleksibel.
5. Physical Evidence
Dalam pemasaran, Physical Evidence meyakinkan kembali pelanggan untuk dating dan memberikan bukti kualitas dari produk yang ditawarkan. Simbol – symbol fisik seperti brosur dan contoh produk tidak dapat dilihatkan dan disentuh dalam dunia virtual. Oleh karena itu, dalam lingkungan virtual, bagian pemasaran dapat menghadirkan bukti virtual atau virtual evidence, seperti gambar produk atau logo merek.
6. People
Dalam pemasaran, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi perhatian utama. Kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan hubungan personal pelanggan dengan orang –orang yang menyediakan pelayanan sehingga mereka percaya dengan kemampuan orang tersebut. Dalam pemasaran online, tidak ada interaksi personal antara pelanggan dan orang yang menyediakan pelayanan atau antar pelanggan. Oleh karena
itu kepercayaan harus dibangun melalui communications messages dan merek.
7. Place
Internet memberikan kemungkinan atau kesemaptan untuk memasuki pasar yang baru, yang tidak bias dimasuki sebelumnya oleh perusahaan melalui pemasaran tradisional.
