SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v.1-2015 1 Service Descriptions
Managed Services (HANA Enterprise Cloud and Application Management Services) Description
1. Definitions.
“Business Day”means any days from Monday to Friday with the exception of the public holidays observed at Customer location as specified in the applicable Order Form.
“Business Hours”means business hours (8 a.m. until 6 p.m. local time) at Customer location on Business Days.
“Change Request” means any changes in the HEC Service as described in a written document signed by the parties and referencing the applicable Order Form.
“Computing Environment” means the SAP provided data center facilities, servers, networking equipment, operating systems, and data storage mechanisms used by SAP to provide the HEC Service for the Customer, and includes the Development Computing Environment (DEV), the Production Computing Environment (PRD), and the Quality Assurance Computing Environment (QAS) as agreed in the Order Form. “DEV” (Development Computing Environment)means that part of the Computing Environment which is used only for the development and testing of new customizing or application adjustments.
“Downtime” means the total number of hours in any given month during which the Software, as applicable, is not able to respond to end-user or inter-system interaction requests, excluding any such time resulting from the causes listed in section 6.2 below.
“HEC Service(s)” means HANA Enterprise Cloud (HEC) services for productive purpose (HEC Production Cloud) or for a project phase (HEC Cloud Start) and/or Application Management Services (AMS) for HANA Enterprise Cloud Applications, which Customer has purchased pursuant to a Scope Document and Order Form. The HEC Production Cloud Services can be based on a BYOL (Bring Your Own License) approach or by using Subscription Software; that means there are two options: HEC Production Cloud (BYOL) or HEC Production Cloud with Subscription Software. Any services not included in the HEC Roles and Responsibilities document shall be deemed out of scope for the HEC Services. HEC Services shall be understood to be included in the definition of “Services” and “Cloud Services” as those terms are used in the Agreement.
“Hosted Software”means the software owned or licensed by Customer (BYOL “Bring Your Own License” – approach) and which Customer provides to SAP to be hosted as part of the HANA Enterprise Cloud for Production or HANA Enterprise Cloud for Projects service and/or also Subscription Software as part of the HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software service purchased by Customer in an Order Form, including all SAP applications which are installed in the Computing Environment and supported via the applicable HEC Service, any application software, whether licensed from SAP or provided from a third party (where SAP has consented in writing to the use of such third party software), as well as all database software required to run the applications, but excluding any Subscription Software. Applications, databases, software, tools, and components that are licensed by Customer from any third party may only be hosted by SAP as part of the HEC Service with the prior written
Deskripsi Layanan
Deskripsi Layanan Terkelola (HANA Enterprise Cloud dan Layanan Manajemen Aplikasi)
1. Definisi.
“Hari Kerja” berarti setiap hari mulai Senin hingga Jumat kecuali hari libur nasional yang ada di lokasi Pelanggan sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.
"Jam Kerja" berarti jam kerja (pukul 08.00-18.00 waktu setempat) di lokasi Pelanggan pada Hari Kerja.
"Permintaan Perubahan" berarti perubahan apa pun pada Layanan HEC sebagaimana diuraikan dalam dokumen tertulis yang ditandatangani oleh para pihak dan yang mengacu pada Formulir Pemesanan yang berlaku.
“Lingkungan Komputasi” berarti fasilitas pusat data, server, perlengkapan jaringan, sistem pengoperasian, dan mekanisme penyimpanan data yang disediakan dan digunakan oleh SAP untuk memberikan Layanan HEC kepada Pelanggan, dan termasuk Lingkungan Komputasi Pengembangan (DEV), Lingkungan Komputasi Produksi (PRD), dan Lingkungan Komputasi Jaminan Mutu (QAS) sebagaimana disetujui dalam Formulir Pemesanan.
“DEV” (Lingkungan Komputasi Pengembangan) berarti bagian dari Lingkungan Komputasi yang digunakan hanya untuk pengembangan dan pengujian kustomisasi baru atau penyesuaian aplikasi.
“Waktu Penghentian”berarti jumlah jam dalam setiap bulan tertentu ketika Perangkat Lunak, apabila berlaku, tidak mampu merespons pengguna akhir atau permintaan interaksi intra-sistem, tidak termasuk waktu yang diakibatkan oleh penyebab-penyebab yang dicantumkan dalam pasal 6.2 di bawah ini. "Layanan HEC"berarti layanan HANA Enterprise Cloud (HEC) untuk tujuan produktif (HEC Production Cloud) atau untuk tahapan proyek (HEC Cloud Start) dan/atau Layanan Manajemen Aplikasi (AMS) untuk Aplikasi HANA Enterprise Cloud, yang telah dibeli Pelanggan sesuai dengan Dokumen Cakupan atau Formulir Pemesanan. Layanan HEC Production Cloud dapat didasarkan pada pendekatan BYOL (Bawa Lisensi Anda Sendiri) atau dengan menggunakan Perangkat Lunak yang Dilanggan; yang berarti terdapat dua opsi: HEC Production Cloud (BYOL) atau HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan. Setiap layanan yang tidak termasuk dalam dokumen Peran dan Tanggung Jawab HEC akan dianggap berada di luar cakupan Layanan HEC. Layanan HEC dipahami sebagai bagian dari definisi "Layanan" dan "Layanan Cloud" karena istilah tersebut digunakan dalam Perjanjian.
"Perangkat Lunak Berhos" berarti perangkat lunak yang dimiliki atau dilisensikan oleh Pelanggan (pendekatan BYOL "Bawa Lisensi Anda Sendiri") dan yang diberikan Pelanggan kepada SAP untuk di-host-kan sebagai bagian dari layanan HANA Enterprise Cloud for Production atau HANA Enterprise Cloud for Projects dan/atau juga Perangkat Lunak yang Dilanggan sebagai bagian dari layanan HANA Enterprise Cloud for Production dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan yang dibeli oleh Pelanggan dalam Formulir Pemesanan, termasuk semua aplikasi SAP yang diinstal dalam Lingkungan Komputasi dan didukung melalui Layanan HEC yang berlaku, setiap perangkat lunak aplikasi, baik dilisensikan dari SAP atau disediakan dari pihak ketiga (di mana SAP telah menyetujui secara tertulis terkait penggunaan perangkat lunak pihak ketiga tersebut), serta semua perangkat lunak basis data yang diperlukan untuk menjalankan aplikasi, namun kecuali Perangkat Lunak yang Dilanggan apa pun. Aplikasi, basis
consent of SAP.
“Incidents” means unplanned interruptions or material reduction in service quality reported by Named Users of the Customer.
“Incident Response Time (IRT)” means the amount of time (e.g. in hours or minutes) between the time that the SAP Support organization is notified of the Customer-reported Incident and the first action taken by an SAP support person, familiar with the Customer’s environment, to repair the Incident “Solution Time (ST)” means the amount of time (e.g. in hours or minutes) between the time the SAP Support organization is notified of the Customer-reported Incident until the first solution will be provided to the customer (time stamp of ticket status “solution proposed to customer” (can be set exceptionally manually in case of a workaround)). The Solution Time (ST) does not include the time, when the ticket is on customer or partner (technology or software partner of SAP) side. Solution Time (ST) will be only monitored for Incident Management tickets and if contractually agreed.
“License Agreement” means the agreement between SAP (or an SAP SE Affiliate, or an authorized reseller of the SAP software) under which Customer procured the license rights to use SAP software that comprises part or all of the Hosted Software.
“Customer Data” means any content, materials, data and information that Customer or its Named Users enter into the Computing Environment.
“Point of Demarcation” means the outbound firewall/VPN device of the Computing Environment.
“PRD” (Production Computing Environment) means that part of the Computing Environment which is used exclusively for the execution of live business transactions.
“QAS” (Quality Assurance Computing Environment) means that part of the Computing Environment which is used primarily for the execution of training exercises and/or the testing of application configuration and development.
“Subscription Software” means software for which the customer received use rights and maintenance by SAP on a subscription base. Subscription Software shall be understood to be part of the HEC Production Cloud with Subscription Software service for purposes of the Agreement. .
“Technical Availability (TA)”means a percentage calculated by dividing the Uptime by the total number of hours in the same month. Technical Availability of the individual SAP system (PRD, QAS or DEV) in the Customer’s Computing Environment is in accordance with Section 3 of the Order Form.
“VPN”means a Virtual Private Network that is a secure data network that utilizes the internet to connect geographically distant offices.
“Termination Date” means the effective date of a valid termination effected in accordance with terms of the Agreement.
“Uptime”means the total number of hours in any given month less the total Downtime for such month.
data, perangkat lunak, peralatan, dan komponen yang dilisensikan oleh Pelanggan dari pihak ketiga tidak dapat di-host oleh SAP sebagai bagian dari Layanan HEC tanpa persetujuan tertulis sebelumnya dari SAP.
"Insiden" berarti interupsi tak terduga atau pengurangan material dalam kualitas layanan yang dilaporkan oleh Pengguna yang Ditentukan pada Pelanggan.
“Waktu Tanggap Insiden (Incident Response Time/IRT)” berarti jumlah waktu (misalnya dalam jam atau menit) antara waktu saat organisasi Dukungan SAP diberi tahu tentang Insiden yang dilaporkan Pelanggan dan tindakan pertama yang dilakukan oleh petugas dukungan SAP, yang akrab dengan lingkungan Pelanggan, untuk memperbaiki insiden tersebut. "Waktu Solusi (Solution Time/ST)" berarti jumlah waktu (cth. dalam jam atau menit) antara waktu saat organisasi Dukungan SAP diberitahukan tentang Insiden yang dilaporkan Pelanggan hingga saat solusi pertama diberikan kepada Pelanggan (penanda waktu pada status tiket "solusi diajukan ke pelanggan" (dapat diatur secara manual apabila terjadi solusi sementara)). Waktu Solusi (ST) tidak termasuk waktu saat tiket berada di pihak pelanggan atau mitra (mitra teknologi atau perangkat lunak SAP). Waktu Solusi (ST) hanya akan dipantau untuk tiket Manajemen Insiden dan jika disetujui dalam perjanjian.
“Perjanjian Lisensi” adalah perjanjian antara SAP (atau Afiliasi SAP SE atau pengecer resmi perangkat lunak SAP) yang atas dasarnya Pelanggan memperoleh hak lisensi untuk menggunakan perangkat lunak SAP yang terdiri dari sebagian atau seluruh Perangkat Lunak Berhos.
“Data Pelanggan” berarti setiap konten, materi, data dan informasi yang dimasukkan oleh Pelanggan atau Pengguna yang Ditentukannya ke dalam Lingkungan Komputasi. “Titik Demarkasi”, berarti perangkat VPN/firewall ke luar pada Lingkungan Komputasi.
“PRD” (Lingkungan Komputasi Produksi) berarti bagian dari Lingkungan Komputasi yang digunakan secara eksklusif untuk pelaksanaan transaksi bisnis langsung.
“QAS” (Lingkungan Komputasi Jaminan Mutu) berarti bagian dari Lingkungan Komputasi yang digunakan terutama untuk pelaksanaan pelatihan dan/atau pengujian konfigurasi aplikasi dan pengembangan.
"Perangkat Lunak yang Dilanggan" berarti perangkat lunak yang untuknya pelanggan menerima hak penggunaan dan pemeliharaan oleh SAP dengan berbasis langganan. Perangkat Lunak yang Dilanggan dipahami sebagai bagian dari layanan HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan untuk tujuan dari Perjanjian.
“Ketersediaan Teknis (TA)”berarti persentase yang dihitung dengan membagi Waktu Pengoperasian dengan jumlah total jam pada bulan yang sama. Ketersediaan Teknis dari sistem SAP individual (PRD, QAS atau DEV) dalam Lingkungan Komputasi Pelanggan sesuai dengan Pasal 3 dalam Formulir Pemesanan.
“VPN”berarti Jaringan Pribadi Maya yang merupakan jaringan data yang aman yang memanfaatkan internet untuk menghubungkan kantor-kantor yang secara geografis berjauhan.
"Tanggal Pengakhiran" berarti tanggal berlakunya pengakhiran yang sah yang berlaku sesuai dengan ketentuan dalam Perjanjian.
"Waktu Pengoperasian” berarti jumlah jam dalam setiap bulan dikurangi Waktu Penghentian total untuk bulan tersebut.
2. HANA Enterprise Cloud (HEC) Services 2.1. General
HANA Enterprise Cloud (HEC) Services means the services for operating Hosted Software in a data center facilities, servers, networking equipment, operating systems, and data storage mechanisms used by SAP to provide the services for the Customer. The Hosted Software can be owned / licensed by the customer (BYOL approach) or can also include Subscription Software.
The Hosted Software can include the Development (DEV), Quality Assurance (QAS) and the Production Computing Environment (PRD). The relevant configuration is defined and agreed in the relevant Scope Document. SAP provides services to manage the Hosted Software as further specified in Exhibit A.
- Storage management
- Management of the used operating systems including system startup/shutdown
- Data base management - Security management - Change control management - System installation
- General NetWeaver and ABAP Operations
As part of the HEC Services SAP will install the Software in the Computing Environment, setup and configure relevant hardware and software monitoring agents for the Computing Environment and the Software and introduce Customer to SAP’s support and communications procedures. The Exhibit A includes a detailed and complete description of service items. Any services not included in the Exhibit A shall be deemed out of scope for the HEC Service.
Additional Managed Services may be requested by the Customer via the Change Request Procedure. SAP shall have the exclusive right to determine and manage all resources used in providing the Managed Services. SAP may subcontract some or all of the components of the Managed Services to an SAP affiliated company or any qualified third party as SAP deems appropriate. In the event that the Managed Services are sub contracted to a third party as provided in this paragraph, SAP shall remain liable for the acts and omissions of that sub-contractor in its performance of those Managed Services. If not otherwise stated in the relevant section, the descriptions of the service in section 3 to 11 shall apply to all HEC services in the same way.
2.2. HEC Cloud Start
HEC Cloud Start is based on the BYOL approach only, Subscription Software is not in scope of this service. The standard term of the HEC Cloud Start service is 1 month to 1 year. The main intent of this service is to develop and create a customer specific landscape and configuration i.e. during an implementation project which is then ready to perform the HEC services in a productive way in the next stage (see HEC Production Cloud).
The SLA Technical Availability (see section 6.2.) is limited to 95% and the highest possible priority for any Incidents is “High”.
2. Layanan HANA Enterprise Cloud (HEC) 2.1. Umum
Layanan HANA Enterprise Cloud (HEC) berarti layanan untuk mengoperasikan Perangkat Lunak Berhos dalam fasilitas pusat data, server, peralatan jaringan, sistem pengoperasian, dan mekanisme penyimpanan data yang digunakan SAP untuk memberikan layanan kepada Pelanggan. Perangkat Lunak Berhos dapat dimiliki/dilisensikan oleh Pelanggan (pendekatan BYOL) atau juga dapat mencakup Perangkat Lunak yang Dilanggan.
Perangkat Lunak Berhos dapat mencakup Lingkungan Komputasi Pengembangan (DEV), Jaminan Mutu (QAS), dan Produksi (PRD). Konfigurasi yang sesuai dijelaskan dan disetujui dalam Dokumen Cakupan yang relevan. SAP memberikan layanan untuk mengelola Perangkat Lunak Berhos seperti dijelaskan lebih lanjut dalam Ekshibit A. - Manajemen Penyimpanan
- Manajemen sistem pengoperasian yang digunakan termasuk menyalakan/mematikan sistem
- Manajemen Basis Data - Manajemen Keamanan - Manajemen Kontrol Perubahan - Instalasi sistem
- Pengoperasian NetWeaver dan ABAP Umum
Sebagai bagian dari Layanan HEC, SAP akan menginstal Perangkat Lunak Berhos dalam Lingkungan Komputasi, mengatur dan mengonfigurasi agen pemantau perangkat lunak dan perangkat keras untuk Lingkungan Komputasi dan Perangkat Lunak serta memperkenalkan Pelanggan pada dukungan dan prosedur komunikasi SAP. Ekshibit A mencakup deskripsi lengkap dan terperinci tentang item layanan. Setiap layanan yang tidak termasuk dalam Ekshibit A akan dianggap berada di luar cakupan Layanan HEC.
Layanan Terkelola tambahan dapat diminta oleh Pelanggan melalui Prosedur Permintaan Perubahan. SAP memiliki hak eksklusif untuk menentukan dan mengelola semua sumber daya yang digunakan dalam menyediakan Layanan Terkelola. SAP dapat melakukan subkontrak beberapa atau semua komponen Layanan Terkelola kepada perusahaan afiliasi SAP atau pihak ketiga yang memenuhi syarat yang dianggap tepat oleh SAP. Jika Layanan Terkelola disubkontrakkan kepada pihak ketiga sesuai dengan ayat ini, SAP akan tetap bertanggung jawab untuk tindakan dan kelalaian subkontraktor dalam kinerjanya atas Layanan Terkelola tersebut.
Jika tidak dinyatakan sebaliknya dalam pasal yang relevan, deskripsi layanan dalam pasal 3 hingga 11 akan berlaku untuk semua layanan HEC dengan cara yang sama.
2.2. HEC Cloud Start
HEC Cloud Start didasarkan hanya pada pendekatan BYOL, Perangkat Lunak yang Dilanggan tidak termasuk dalam cakupan layanan ini. Jangka waktu standar layanan HEC Cloud Start adalah 1 bulan hingga 1 tahun. Tujuan utama layanan ini adalah untuk mengembangkan dan membuat lanskap dan konfigurasi khusus pelanggan, yaitu selama implementasi proyek yang kemudian siap untuk menjalankan layanan HEC secara produktif pada tahap berikutnya (lihat HEC Production Cloud).
Ketersediaan Teknis SLA (lihat pasal 6.2) terbatas hingga 95% dan kemungkinan prioritas tertinggi untuk setiap insiden adalah "Tinggi".
The customer can terminate the Order Form for HEC Cloud Start for convenience before the agreed term expires by giving at least 7 days prior termination notice at any time and without any additional termination fee. HEC Cloud Start has a weekly consumption base fee, to be invoiced monthly in arrears.
The following data bases can be supported within HEC Cloud Start: SAP HANA, Sybase ASE and also Microsoft SQL in case that neither HANA nor ASE is compatible with the customer solution. The main restriction for HEC Cloud Start is, that the customer can use the provided services for test or development purpose only but not for daily business operations.
2.3. HEC Production Cloud (BYOL)
HEC Production Cloud is possible on the BYOL approach and also for Subscription Software. This section describes the conditions for HEC Production Cloud (BYOL), please notice the details for subscription in the following section.
The term of a HEC Production Cloud (BYOL) is between 36 and 60 month. SAP will operate the Hosted Software in the Computing Environment and the customer can use the services for productive use (at least on system with PRD mode of use must be part of the services). The SLA as described in section 6 are fully available for this service.
The customer can terminate the Order Form for HEC Production Cloud (BYOL) for convenience before the agreed term expires by at any time but with an additional termination fee as described in Section 10. HEC Production Cloud has a monthly fee, to be invoiced annually in advance.
The following data bases can be supported within HEC Production Cloud: SAP HANA, Sybase ASE and also Microsoft SQL in case that neither HANA nor ASE is compatible with the customer solution. The main restriction for HEC Cloud Start is, that the customer can use the provided services for test or development purpose only but not for daily business operations,
2.4. HEC Production Cloud with Subscription Software This service is similar to HEC Production Cloud (BYOL) regarding the service scope but with following important differences
a) The compensation for the use rights and the SAP support (Enterprise Support) for the Subscription Software is included in the recurring monthly fee. The customer receives no ownership to the Subscription Software. b) The term of such HEC Production Cloud with Subscription Software can be only 36 month, longer or shorter terms are not possible.
c) The Order Form for this HEC Production Cloud with Subscription Service cannot be terminated for convenience. Customer’s right to access the Subscription Software ends upon the earlier of expiration of the initial term or any applicable renewal term, or early termination of the Order Form in accordance with the terms
Pelanggan dapat mengakhiri Formulir Pemesanan untuk HEC Cloud Start secara sepihak sebelum jangka waktu yang disetujui habis masa berlakunya pada saat kapan pun dengan memberikan pemberitahuan pengakhiran sekurangnya 7 hari sebelumnya dan tanpa biaya pengakhiran tambahan apa pun. HEC Cloud Start menerapkan biaya basis konsumsi mingguan, yang akan ditagihkan setiap akhir bulan.
Basis data berikut dapat didukung dalam HEC Cloud Start: SAP HANA, Sybase ASE dan juga Microsoft SQL, apabila HANA atau ASE tidak sesuai dengan solusi pelanggan. Keterbatasan utama HEC Cloud Start adalah bahwa pelanggan dapat menggunakan layanan yang disediakan untuk tujuan pengujian atau pengembangan saja, namun bukan untuk operasi bisnis harian.
2.3. HEC Production Cloud (BYOL)
HEC Production Cloud dapat berfungsi dengan pendekatan BYOL dan juga untuk Perangkat Lunak yang Dilanggan. Pasal ini menjelaskan ketentuan untuk HEC Production Cloud (BYOL), harap perhatikan rincian tentang berlangganan pada pasal berikut ini.
Jangka waktu HEC Production Cloud (BYOL) adalah antara 36 sampai 60 bulan. SAP akan mengoperasikan Perangkat Lunak Berhos di Lingkungan Komputasi dan pelanggan dapat menggunakan layanan untuk tujuan produktif (setidaknya pada sistem dengan mode penggunaan PRD harus menjadi bagian dari layanan). SLA seperti dijelaskan dalam pasal 6 tersedia sepenuhnya untuk layanan ini.
Pelanggan dapat mengakhiri Formulir Pemesanan untuk HEC Production Cloud (BYOL) secara sepihak sebelum jangka waktu yang disetujui habis masa berlakunya pada saat kapan pun namun dengan biaya pengakhiran tambahan seperti dijelaskan dalam Pasal 10. HEC Production Cloud menerapkan biaya bulanan, untuk ditagih setiap tahun di muka.
Basis data berikut dapat didukung dalam HEC Production Cloud: SAP HANA, Sybase ASE dan juga Microsoft SQL, apabila HANA atau ASE tidak sesuai dengan solusi pelanggan. Keterbatasan utama HEC Cloud Start adalah bahwa pelanggan dapat menggunakan layanan yang disediakan untuk tujuan pengujian atau pengembangan saja, namun bukan untuk operasi bisnis harian.
2.4. HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan
Layanan ini serupa dengan HEC Production Cloud (BYOL) terkait cakupan layanan namun dengan perbedaan utama berikut ini.
a) Kompensasi untuk hak penggunaan dan dukungan SAP (Dukungan Enterprise) untuk Perangkat Lunak yang Dilanggan termasuk dalam biaya bulanan yang berulang. Pelanggan tidak menerima kepemilikan untuk Perangkat Lunak yang Dilanggan.
b) Jangka waktu untuk HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan hanya selama 36 bulan, jangka waktu yang lebih pendek atau lebih panjang tidak dimungkinkan.
c) Formulir Pemesanan untuk HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan ini tidak dapat diakhiri secara sepihak. Hak pelanggan untuk mengakses Perangkat Lunak yang Dilanggan berakhir setelah yang terjadi terlebih dahulu antara habisnya jangka waktu awal atau jangka waktu
of the Agreement.
HEC Production Cloud with Subscription Software has a monthly recurring fee, to be invoiced annually in advance. The usable data bases are the same as in HEC Production Cloud (BYOL). Also the SLA in section 6 are fully applicable for this service.
2.5. Application Management Services (AMS) for HEC The Application Management Services (AMS) consultant(s) assigned to this engagement will assist Customer in the ongoing application support of their SAP HANA Enterprise Cloud solution. The AMS Services for HEC to be provided by SAP hereunder are limited to the following scope and is subject to Customer fulfilling its responsibilities described in the HEC Roles and Responsibilities document (Exhibit A).
All other services, systems, applications and location supported etc. are not in the scope. The Customer must select the applicable Application Management Service in the relevant Scope Document and specify some details in the Order Form. The following standard Application Management Services will be provided to the extent as described in the Exhibit A: Roles and Responsibilities:
Incident Management; means Ticket acceptance from key users according to defined SLA’s, analysis and resolution of Incidents according to defined solution scope and SLA’s, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and if required: request involvement of 3rd Level Support
Problem Management; means ticket acceptance from key users according to defined SLA’s, root cause analysis and resolution of problems according to defined solution scope, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and if required: request involvement of 3rd Level Support
Change Management;means ticket acceptance from key users according to defined SLA’s, analysis of Requests for Change according to defined solution scope and SLA’s, scope definition, commercial validation and creation of requests for change with customer project manager; for requests for change in the scope defined in this section: ticket-based documentation, planning and deployment of Requests for Change according to defined solution scope and SLA’s and if required: request involvement of 3rd Level Support
Request Fulfillment, means ticket acceptance from key users according to defined SLA’s, implementation of service request, request for continuous operations and agreed standard change according to defined solution scope and SLA’s, ticket-based documentation
Proactive Event Management (Monitoring), means carry out of monitoring activities as specified in the monitoring concept and creation of incident tickets for identified issues; monitoring alerts, categorization of alerts according to criticality, and creation of incident tickets for critical alerts, taking corrective actions by processing the
pembaruan apa pun yang berlaku, atau pengakhiran awal terhadap Formulir Pemesanan sesuai dengan ketentuan dalam Perjanjian.
HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan menerapkan biaya bulanan yang berulang, untuk ditagih setiap tahun di muka. Basis data yang dapat digunakan sama dengan basis data untuk HEC Production Cloud (BYOL). Selain itu, pasal 6 dari SLA juga dapat berlaku sepenuhnya untuk Layanan ini.
2.5. Layanan Manajemen Aplikasi (AMS) untuk HEC Konsultan(-konsultan) Layanan Manajemen Aplikasi (AMS) yang ditunjuk untuk pengikatan ini akan membantu Pelanggan dalam dukungan aplikasi yang sedang berfungsi dari solusi SAP HANA Enterprise Cloud. Layanan AMS untuk HEC yang akan diberikan oleh SAP di bawah ini dibatasi untuk cakupan berikut dan bergantung pada dipenuhinya tanggung jawab oleh Pelanggan yang dijelaskan dalam dokumen Peran dan Tanggung Jawab HEC (Ekshibit A).
Semua layanan, sistem, aplikasi, lokasi dll. yang didukung tidak termasuk dalam cakupan. Pelanggan harus memilih Layanan Manajemen Aplikasi yang berlaku dalam Dokumen Cakupan yang relevan dan menjelaskan beberapa rinciannya dalam Formulir Pemesanan.
Standar Layanan Manajemen Aplikasi berikut akan diberikan sesuai dengan penjelasan dalam Ekshibit A: Peran dan Tanggung Jawab:
Manajemen Insiden; berarti Penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis dan penyelesaian Insiden sesuai cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan apabila perlu: permintaan keterlibatanDukungan Tingkat Ke-3 Manajemen Masalah; berarti Penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis penyebab utama dan penyelesaian Masalah sesuai cakupan solusi yang ditentukan, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3
Manajemen Perubahan; berarti penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis Permintaan Perubahan berdasarkan cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, definisi cakupan, validasi komersial dan pembuatan permintaan perubahan dengan manajer proyek pelanggan; untuk meminta perubahan dalam cakupan yang ditentukan dalam pasal ini: dokumentasi berbasis tiket, perencanaan dan penempatan Permintaan Perubahan sesuai cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3
Pemenuhan Permintaan, berarti penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, implementasi permintaan layanan, permintaan pengoperasian berkelanjutan dan perubahan standar yang disetujui sesuai cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, dokumentasi berbasis tiket
Manajemen Peristiwa Proaktif (Pemantauan), berarti pelaksanaan kegiatan pemantauan seperti ditentukan dalam konsep pemantauan dan pembuatan tiket peristiwa untuk masalah yang teridentifikasi; pemantauan peringatan, pengelompokan peristiwa berdasarkan kekritisannya, pembuatan tiket insiden untuk peringatan
incident tickets, proactive adjustment to relevant parameter to avoid further issues, ticket-based documentation and if required: request involvement of 3rd Level Support
Proactive Services for SAP Applications, means specific service activities defined for the customer specific landscape to be carried in proactive mode as specified in the Scope Document or Order Form.
As part of the engagement, SAP will provide selected services as agreed in the Scope Document and/or Order Form up to an agreed upon number of person hours per month at the
discretion of the customer. The agreed number of monthly hours is designated in the Scope Document and/or Order Form for AMS.
As part of the engagement, SAP will provide selected services only for the SAP solution and business processes in scope as specified in the Order Form for AMS.
The nature and type of support activities are defined in the Exhibit A: Roles and Responsibilities. Some services will require tasks to be performed by both Customer and SAP personnel for the successful completion of the service. The specific roles and responsibilities of SAP and Customer are specified in detail in the Service Description.
The single platform to be used to create support requests to SAP AMS will be SAP Service Market Place (SMP). The SAP Service Market Place is SAP’s central portal for all application based support requests via creation of support tickets.
Engagement Approach for Application Management Services
Transition
SAP will provide a support structure to ensure that the resources required to provide the Application Management Services are available and that they have the necessary industry and Customer-specific knowledge of the supported applications that will be used.
This includes in particular:
Appointing SAP Engagement Manager
Integration into the processes of SAP’s Service Desk Expertise transfer to the SAP support team concerning the Customer -specific SAP solution.
To establish Customer-specific knowledge in the SAP support team, the expertise transfer phase will form part of the set up of the Application Management Services. The intensity and manner of the expertise transfer depends on the Customer’s IT organization or implementation partner of Customer, if applicable, and the complexity of Customer supported IT solution (number of systems, application scenarios, business processes and modifications within the SAP solution, the number of non-SAP applications and interfaces, and so on). The expertise transfer phase will be coordinated by the Engagement Manager for SAP with strong cooperation of Customer or the responsible contact partner of Customer if applicable, and also with the project manager responsible for the implementation, if applicable. The expertise transfer will focus on the business processes listed in the Service Level Agreement.
penting, melakukan tindakan perbaikan dengan memproses tiket insiden, penyesuaian proaktif terhadap parameter yang relevan untuk menghindari masalah lebih lanjut, dokumentasi berbasis tiket, dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3
Layanan Proaktif untuk Aplikasi SAP, berarti kegiatan layanan khusus yang ditetapkan untuk lanskap khusus pelanggan untuk dilaksanakan dalam mode proaktif seperti dinyatakan dalam Dokumen Cakupan atau Formulir Pemesanan.
Sebagai bagian dari pengikatan, SAP akan memberikan layanan terpilih seperti disetujui dalam Dokumen Cakupan dan/atau Formulir Pemesanan, hingga jumlah jam personel yang disetujui per bulan sesuai kebijakan pelanggan. Jumlah jam per bulannya yang disetujui ditetapkan dalam Dokumen Cakupan dan/atau Formulir Pemesanan untuk AMS. Sebagai bagian dari pengikatan, SAP akan memberikan layanan tertentu hanya untuk solusi SAP dan proses bisnis dalam cakupan yang ditentukan dalam Formulir Pemesanan untuk AMS.
Sifat dan jenis kegiatan dukungan ditentukan dalam Ekshibit A: Peran dan Tanggung Jawab. Sejumlah layanan akan
mengharuskan agar tugas dilaksanakan oleh Pelanggan dan personel SAP demi keberhasilan pelaksanaan layanan. Peran dan tanggung jawab khusus SAP dan Pelanggan ditetapkan secara terperinci dalam Deskripsi Layanan.
Platform tunggal yang digunakan untuk membuat permintaan dukungan kepada SAP AMS adalah SAP Service Market Place (SMP). SAP Service Market Place adalah portal utama SAP untuk semua permintaan dukungan berbasis aplikasi melalui pembuatan tiket dukungan.
Pendekatan Pengikatan untuk Layanan Manajemen Aplikasi
Transisi
SAP akan memberikan struktur dukungan untuk memastikan bahwa sumber daya yang diperlukan untuk memberikan Layanan Manajemen Aplikasi telah tersedia, dan bahwa SAP memiliki pengetahuan industri dan khusus Pelanggan tentang aplikasi pendukung yang akan digunakan.
Hal ini mencakup khususnya:
Menunjuk Manajer Pengikatan SAP
Integrasi ke dalam proses Bantuan Layanan SAP Transfer keahlian kepada tim dukungan SAP terkait solusi SAP khusus Pelanggan.
Untuk membangun pengetahuan khusus Pelanggan dalam tim dukungan SAP, tahap transfer keterampilan akan menjadi bagian dari pengaturan Layanan Manajemen Aplikasi. Intensitas dan sifat transfer keahlian bergantung pada organisasi TI Pelanggan atau mitra implementasi Pelanggan, apabila berlaku, dan kompleksitas solusi TI yang didukung pada Pelanggan (jumlah sistem, skenario aplikasi, proses dan modifikasi bisnis dalam solusi SAP, jumlah aplikasi dan antarmuka non-SAP, dan sebagainya).
Tahap transfer keahlian akan dikoordinasikan dengan Manajer Pengikatan untuk SAP dengan kerja sama yang erat dari Pelanggan atau mitra penghubung Pelanggan yang bertanggung jawab apabila berlaku, dengan manajer proyek yang bertanggung jawab atas implementasi, apabila berlaku. Transfer keahlian akan berfokus pada proses bisnis yang tercantum dalam Perjanjian Tingkat Layanan.
The expertise transfer will provide the SAP team with the necessary knowledge required for the provision of the services, which may, as appropriate include information, records, documents, test scripts and data pertaining to SAP’s delivering its in-scope services to the Customer.
The main steps in the Transition phase are as follows:
Transfer keahlian akan memberikan tim SAP pengetahuan penting yang diperlukan untuk memberikan layanan, yang dapat mencakup informasi, catatan, dokumen, skrip pengujian dan data terkait penyampaian layanan sesuai cakupan oleh SAP kepada Pelanggan.
Langkah utama pada tahap Transisi adalah seperti berikut:
Transition Planning/ Perencanaan Transisi Planning and Preparation/ Perencanaan dan Persiapan
Detailed workshops between Customer and SAP (including skills requirements gathering for staffing, knowledge transfer planning, etc.), team on-boarding (Customer related, cultural, etc.), defining responsibility matrix and governance models./ Lokakarya terperinci antara Pelanggan dan SAP (termasuk mengumpulkan keterampilan yang diperlukan untuk penetapan karyawan, perencanaan transfer pengetahuan, dll), on-boarding tim (kultural, terkait Pelanggan, dll.) yang menjelaskan matriks tanggung jawab dan model tata laksana.
Setup/ Pengaturan
Request and provisioning of infrastructure and application accesses and other resources necessary to support Customer. Setting up and testing of ticketing tool./ Permintaan dan penyediaan akses infrastruktur dan aplikasi dan sumber daya lain yang diperlukan untuk mendukung Pelanggan. Mengatur dan menguji alat pembuatan tiket. Transition Execution/ Pelaksanaan Transisi Knowledge Acquisition/ Akuisisi Pengetahuan
SAP to attend expertise transfer sessions led by Customer or responsible contact partner of Customer, if applicable, gather, update and/or prepare documentation, if necessary./
SAP akan menghadiri sesi transfer keahlian yang diadakan oleh Pelanggan atau mitra penghubung yang bertanggung jawab dari Pelanggan, mengumpulkan, memperbarui, dan/atau menyiapkan dokumen, apabila berlaku.
Finalize Transition Phase/
Penyelesaian Tahap Transisi
SAP to perform final Operations Readiness checks and move on to coordinate cutover activities/
SAP akan melakukan pemeriksaan Kesiapan Operasi terakhir dan berlanjut untuk mengoordinasikan kegiatan peralihan.
Stabilization/ Stabilisasi
Shadowing/ Shadowing
SAP to observe and assist Customer team on-site (locations to be determined) where work is carried out./
SAP akan mengamati dan membantu tim Pelanggan di lapangan (lokasi akan ditentukan kemudian) di mana pekerjaan dilakukan.
Reverse Shadowing/ Reverse Shadowing
SAP to perform the work while Customer team to support, as escalation contacts./ SAP akan melakukan pekerjaan sementara tim Pelanggan memberikan dukungan, sebagai penghubung eskalasi.
Customer’s key users will support the SAP service & support team in consolidating the expertise regarding the supported business processes. In addition, Customer will provide access to the system landscape to be supported, the relevant engagement documentation required for Application Management Services, and any other documents, as necessary.
A joint project plan will be drafted in detailed discussions with Customer during the initial stages of the transition and will be used to track all deliverables throughout this phase.
Operations
The services described in chapter 2 during live operation are provided remotely by SAP and will be documented in a ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process.
If necessary, SAP will also provide support onsite under this agreement for up to an agreed number of days per event as designated in the Order Form for AMS. Services provided onsite require prior notification irrespective of the priority of the issue at hand. Onsite services can be documented in a ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request
Pengguna utama pada Pelanggan akan mendukung tim dukungan dan layanan SAP dalam mengonsolidasikan keahlian terkait proses bisnis yang didukung. Selain itu, Pelanggan akan memberikan akses ke lanskap sistem untuk didukung, dokumen pengikatan yang relevan yang diperlukan untuk Layanan Manajemen Aplikasi, dan dokumen lain, apabila perlu.
Suatu rencana proyek bersama akan dirancang dalam pembahasan terperinci dengan Pelanggan selama tahap awal transisi dan akan digunakan untuk melacak semua hasil kerja selama tahap ini.
Pengoperasian
Layanan yang dijelaskan dalam bab 2 selama pengoperasian langsung diberikan dari jarak jauh oleh SAP dan akan didokumentasikan dalam tiket yang harus diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Insiden, Masalah, Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permintaan.
Bila diperlukan, SAP juga akan memberikan dukungan di lapangan seusai perjanjian ini hingga jumlah hari yang disetujui per peristiwa seperti dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk AMS. Layanan yang diberikan di lapangan memerlukan pemberitahuan terlebih dahulu, tanpa memandang prioritas masalah yang ditangani. Layanan di lapangan dapat didokumentasikan dalam tiket yang harus diproses sesuai
Fulfillment Process.
Onsite services at Customer’s request that exceed the given time requirements require at least one month’s notice and must be submitted in a Change Order in accordance with the Change Order Procedure as defined in Exhibit D. SAP cannot guarantee that it will be able to provide resources for these services.
Closure
SAP will handover all documentations and provide support to the expertise transition sessions as may be requested by the Customer during this engagement closure phase.
2.6. Optional services
The following optional services are NOT included in HEC Services, and will NOT be provided by SAP, unless purchased by Customer for a fee and expressly stated in an applicable Order Form or Change Request.
2.6.1. Additional HEC Exit Services.
Customer may elect to purchase the following Transition Services from SAP: (a) services to transition Customer from the HEC Services to replacement services provided by Customer or a third party chosen by Customer, and, (b) Customer Data in the backup media format being utilized by SAP or other format as mutually agreed. SAP will provide any such Transition Services purchased by Customer upon expiration of the term of HEC Services. The order of these services would require a new Order Form.
2.6.2. Disaster Recovery Services for HEC Productive Cloud (BYOL) and HEC Productive Cloud with Subscription Software
“Disaster”means an event of substantial extent causing significant disrupting the delivery of the HEC Services and may include physical damage or destruction, to the SAP data center or Computing Environment. It can be natural disasters (such as floods, hurricanes, tornadoes or earthquakes) and/or human-induced disasters (including hazardous material spills, infrastructure failure, and bio-terrorism). A Disaster is typically not limited to one individual system or landscape but larger parts of an infrastructure.
“Disaster Recovery Services” (or “DR Services” or “DR”) means the disaster recovery service, process, policies and procedures that are related to preparing for recovery or continuation of technology or infrastructure identified in the applicable Order Form as included in the DR Services. DR is not a process to overcome outages of isolated systems due to hardware or software incidents (i.e, DR is not a substitute or replacement for Technical Availability Service Levels described in this Agreement).
dengan Manajemen Peristiwa, Insiden, Masalah, Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permintaan.
Layanan di lapangan sesuai permintaan Pelanggan yang melebihi ketentuan waktu tertentu memerlukan setidaknya pemberitahuan satu bulan sebelumnya dan harus diajukan dalam Permintaan Perubahan sesuai dengan Prosedur Permintaan Perubahan seperti dijelaskan dalam Ekshibit D. SAP tidak dapat menjamin bahwa pihaknya akan dapat menyediakan sumber daya untuk layanan ini.
Penutupan
SAP akan menyerahkan semua dokumen dan memberikan dukungan untuk sesi transisi keahlian yang dapat diminta oleh Pelanggan selama tahap penutupan pengikatan ini.
2.6. Layanan opsional
Layanan opsional berikut ini TIDAK termasuk dalam Layanan HEC, dan TIDAK akan diberikan oleh SAP, kecuali dibeli oleh Pelanggan dan dinyatakan secara tegas dalam Formulir Pemesanan dan Permintaan Perubahan yang berlaku.
2.6.1. Layanan HEC Exit Tambahan.
Pelanggan dapat memilih untuk memberi Layanan Transisi berikut dari SAP: (a) layanan untuk mentransisi Pelanggan dari Layanan HEC ke layanan pengganti yang diberikan oleh Pelanggan oleh pihak ketiga yang dipilih oleh Pelanggan, dan (b) Data Pelanggan dalam format media cadangan yang sedang digunakan oleh SAP atau dalam format lain yang disetujui bersama. SAP akan memberikan Layanan Transisi tersebut yang dibeli oleh Pelanggan setelah habisnya jangka waktu Layanan HEC. Pemesanan layanan ini akan memerlukan Formulir Pemesanan yang baru.
2.6.2. Layanan Pemulihan Bencana untuk HEC Productive Cloud (BYOL) dan HEC Productive Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan “Bencana”berarti sebuah peristiwa besar yang menyebabkan gangguan yang signifikan pada penyampaian Layanan HEC dan dapat termasuk kerugian atau kerusakan fisik pada pusat data SAP atau Lingkungan Komputasi. Bencana dapat berupa bencana alam (seperti banjir, angin topan, tornado atau gempa bumi) dan/atau bencana yang disebabkan manusia (termasuk tumpahan bahan berbahaya, kegagalan infrastruktur, dan bioterorisme). Bencana biasanya tidak terbatas pada satu sistem individual atau lanskap tetapi bagian yang lebih besar dari infrastruktur.
"Layanan Pemulihan Bencana" (atau "Layanan DR" atau "DR")berarti layanan, proses, kebijakan, dan prosedur pemulihan bencana yang terkait dengan persiapan untuk pemulihan atau berlanjutnya teknologi atau infrastruktur yang ditetapkan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku seperti yang termasuk dalam Layanan DR. DR bukanlah proses untuk mengatasi pemadaman sistem yang terisolasi karena insiden perangkat keras atau perangkat lunak (yaitu, DR bukan merupakan susbtitusi atau pengganti untuk Tingkat Layanan Ketersediaan Teknis yang dijelaskan dalam Perjanjian ini).
“Metro DR” means a Disaster Recovery Service in which SAP provides the DR Services (with the failover systems) from a data center <100km away from the standard data center, providing lower cost and smaller RPO but more risk regarding a local disaster impacting both data centers.
“Regional DR” means a Disaster Recovery Service in which SAP will provide the DR Services (with the failover systems) from a data center over 100km away from the standard data center, to minimize risk of a local disaster affecting both data centers.
“RPO” (or “Recovery Point Objective”)means the maximum tolerable period in which Customer data might be lost due to a Disaster (i.e. time between last backup and point in time a Disaster occurred).
“RTO” (or “Recovery Time Objective”)means the duration of time in which the Hosted Software and PRD is unavailable preventing HEC Services in Disaster case (i.e. time between a Disaster and point in time the systems are available again). SAP provides standard DR Services with predefined parameters regarding RPO/RTO for defined system characteristics to the extent that prerequisites and conditions are fulfilled. SAP shall be excused from its DR Services obligations to the extent (and for the duration during which) Customer fails to achieve any of the following pre-requisites and such failure prevents SAP from performing the applicable DR Services:
The applicable components are technically used as they are provided by SAP; any custom or 3rd party developments or modifications affecting them are not covered (excluding development/modifications done in ABAP only systems using SAP ABAP standard development tools, and excluding any third party products embedded in the SAP software).
The applicable systems stay within expressly agreed boundaries regarding size and layout
Interfaces in DR scope are limited to interfaces/protocols supported by SAP systems out of the box (e. g. RFC, web service calls, Flat Files, XML and IDocs) for components located in the DC. Any interfaces that require additional solutions or components within the HEC landscape, as well as external connectivity, are outside of the standard DR scope.
All repositories containing Customer Data that need to be replicated to the DR site are databases; otherwise, RPO times can be substantially longer, thus does not fall under the definition of standard DR services.
"DR Metro" berarti Layanan Pemulihan Bencana di mana SAP memberikan Layanan DR (dengan sistem pengalihan) dari pusat data yang berjarak 100 km dari pusat data standar, yang berbiaya lebih rendah dan memiliki RPO lebih kecil namun lebih berisiko terkait bencana lokal yang berdampak pada kedua pusat data.
"DR Regional" berarti Layanan Pemulihan Bencana di mana SAP akan memberikan Layanan DR (dengan sistem pengalihan) dari pusat data yang berjarak 100 km dari pusat data standar, untuk meminimalkan risiko bencana lokal yang memengaruhi pusat data.
“RPO” (atau “Pemulihan Titik Tujuan")berarti periode maksimum yang ditoleransi saat data Penerima Lisensi mungkin hilang akibat Bencana (yaitu waktu antara pencadangan terakhir dan titik waktu saat terjadi Bencana).
“RTO” (atau “Tujuan Waktu Pemulihan”)berarti durasi waktu saat Perangkat Lunak Berhos dan PRD tidak tersedia untuk mencegah Layanan HEC saat terjadi Bencana (yaitu waktu antara Bencana dan titik waktu saat sistem tersedia lagi). SAP memberikan Layanan DR standar dengan parameter yang telah ditentukan sebelumnya terkait RPO/RTO untuk
karakteristik sistem yang ditentukan sepanjang prasyarat dan kondisi tersebut dipenuhi. SAP akan dibebaskan dari kewajiban Layanan DR apabila (dan selama durasi saat) Pelanggan gagal mencapai setiap prasyarat berikut dan kegagalan tersebut menghalangi SAP melaksanakan Layanan DR yang berlaku:
Komponen yang berlaku digunakan secara teknis sebagaimana disediakan oleh SAP; setiap pengembangan atau modifikasi khusus atau oleh pihak ke-3 yang memengaruhinya tidak termasuk di dalamnya (kecuali pengembangan/modifikasi yang dilakukan dalam sistem khusus ABAP menggunakan tool pengembangan standar SAP ABAP, dan kecuali setiap produk pihak ketiga yang disematkan dalam perangkat lunak SAP). Sistem yang berlaku tetap berada dalam batas yang disetujui dengan tegas terkait ukuran dan tata letak Antarmuka dalam cakupan DR dibatasi untuk
antarmuka/protokol yang didukung oleh sistem SAP di luar batasan (cth. RFC, panggilan layanan web, Flat Files, XML dan IDocs) untuk komponen yang terdapat dalam DR. Setiap antarmuka yang memerlukan solusi atau komponen tambahan dalam lanskap HEC, serta konektivitas eksternal, berada di luar cakupan DR standar.
Seluruh penyimpanan yang berisi Data Pelanggan yang perlu direplikasi pada situs DR merupakan basis data; sebaliknya, waktu RPO dapat menjadi jauh lebih lama, sehingga tidak termasuk dalam definisi Layanan DR standar.
The relevant parameters depend on the chosen DR layout (Metro DR/ Regional DR), the database platform used, and the adherence to above listed conditions for standard DR services. The predefined c parameters for these standard DR services are:
Parameter yang relevan bergantung pada tata letak DR terpilih (DR Metro/DR Regional), platform basis data yang digunakan, dan kepatuhan terhadap kondisi di atas untuk layanan DR standar. Parameter yang sudah ditentukan sebelumnya untuk layanan DR standar ini adalah:
Metro DR/ DR Metro
Regional DR/ DR Regional Database: SAP HANA/
Basis Data: SAP HANA
RTO=12hrs; RPO=0hrs/ RTO=12jam; RPO=0jam
RTO=12hrs; RPO=30mins/ RTO=12jam; RPO=30menit Database: Sybase ASE/
Basis Data: Sybase ASE
RTO=12hrs; RPO=30mins**/ RTO=12jam; RPO=30menit**
RTO=12hrs; RPO=30mins/ RTO=12jam; RPO=30menit **Sybase ASE database replication is currently not supported in
continuous mode, which would be the prerequisite for an RPO of 0. If such feature becomes available and the respective systems are updated to that new version and successfully tested, both parties will at that time agree on a modified RPO of 0 hours via a Change Request without additional service charge.
Customer understands and agrees that performance characteristics may be reduced while operating under DR Services failover; provided, however, that such reductions in performance shall only be excused to the extent the Disaster is also a Force Majeure Event.
Other DR Services applicable to the HEC Services beyond those listed in the “Roles and Responsibilities” document are not in the scope of SAP’s standard DR Services. If requested by the Customer, such additional DR Services (“Additional DR Services) would need to go through a further DR assessment based on Customer architecture and requirements. Details on the implementation of any such Additional DR Services would be agreed upon with Customer, including revised estimated failover times and maximum data loss, and the parties would mutually agree to the applicable RPO and RTO for such Additional DR Services as result of the implementation in a Change Request. As part of this process, SAP would use reasonable efforts to bring RPO/RTO for the System Setup as defined in the Order Form in a similar range as for the defined packages.
Regular DR testing
SAP offers one annual DR failover-test as part of the DR Services to test the reliability of the DR Services. SAP shall promptly re-perform any DR recovery tests that fail to achieve the applicable standards and report any failures to Customer. For DR Service readiness, Customer will fulfill its infrastructure and business preparation in accordance with the Roles and Responsibilities document, and as may be further mutually agreed between the parties in a Change Request. Customer understands and agrees that the Customer business continuity objectives may require additional Customer efforts in addition to and beyond the scope of the DR Services hereunder.
2.6.3. Continuous Improvement
Along with provision of continuous operational managed services per mutual agreement SAP can help Customer to address efficiency challenges and prepare Customers existing landscape for further improvements, redirecting capacity from operations to create opportunity for innovation:
Assessment and benchmark of operations and scope Design of Operations efficiency roadmap
**Replikasi basis data Sybase ASE saat ini tidak didukung dalam mode kontinu, yang akan menjadi prasyarat untuk RPO dari 0. Jika fitur tersebut kemudian tersedia dan sistem terkait diperbarui ke versi yang baru dan berhasil diuji, pada saat tersebut kedua pihak akan menyetujui RPO selama 0 jam yang disetujui melalui Permintaan Perubahan tanpa biaya layanan tambahan.
Pelanggan memahami dan menyetujui bahwa karakteristik kinerja dapat berkurang saat beroperasi berdasarkan pengalihan Layanan DR; namun kinerja pengurangan tersebut hanya dapat dimaklumi apabila Bencananya juga merupakan Peristiwa Keadaan Kahar.
Layanan DR lainnya yang berlaku untuk Layanan HEC di luar yang tercantum dalam dokumen "Peran dan Tanggung Jawab" tidak termasuk dalam cakupan Layanan DR standar SAP. Jika diminta oleh Pelanggan, Layanan DR tambahan tersebut ("Layanan DR Tambahan") harus melalui penilaian DR lanjutan berdasarkan arsitektur dan ketentuan Pelanggan. Rincian pada penerapan Layanan DR Tambahan tersebut akan disetujui oleh Pelanggan, termasuk waktu cadangan serta kehilangan data maksimum yang diperbaiki dan diperkirakan, dan pihak tersebut bersama-sama menyepakati RPO dan RTO yang berlaku untuk Layanan DR Tambahan yang dihasilkan dari penerapan dalam Perubahan Permintaan. Sebagai bagian dari proses ini, SAP akan menggunakan upaya yang wajar dalam memberikan RPO/RTO untuk Pengaturan Sistem sebagaimana dijelaskan dalam Formulir Pemesanan mengenai kisaran sejenis untuk paket yang ditetapkan.
Pengujian DR reguler
SAP menawarkan satu uji pengalihan DR tahunan sebagai bagian dari Layanan DR untuk menguji keandalan Layanan DR> SAP akan segera melakukan kembali setiap uji pemulihan DR yang gagal mencapai standar yang berlaku dan melaporkan setiap kegagalan kepada Pelanggan. Untuk kesiapan Layanan DR, Pelanggan akan memenuhi persiapan infrastruktur dan bisnisnya sesuai dengan dokumen Peran dan Tanggung Jawab, dan yang dapat disetujui lebih lanjut antara para pihak dalam Permintaan Perubahan. Pelanggan memahami dan menyetujui bahwa tujuan kelangsungan bisnis Pelanggan mungkin memerlukan upaya tambahan dari Pelanggan selain dan di luar cakupan layanan DR di bawah ini.
2.6.3. Peningkatan yang Berkelanjutan
Bersama dengan pemberian layanan operasional terkelola berkelanjutan sesuai perjanjian bersama, SAP dapat membantu Pelanggan menangani tantangan efisiensi dan menyiapkan lanskap yang sudah ada pada Pelanggan untuk peningkatan lebih lanjut, mengarahkan kapasitas dari pengoperasian untuk menciptakan kesempatan bagi inovasi:
Penilaian dan tolok ukur pengoperasian dan cakupan Desain Panduan Efisiensi Pengoperasian
SAP recommends to schedule recurring assessments and reviews according to this approach under the managed services engagement..
Realization of improvements will be implemented outside of the managed service engagement under an Lifecycle Management for Operational Efficiency with the following approach:
Transition to achievement of operations efficiency Continuous Improvement Measures for Innovation
Readiness
Innovation Framework and Innovation strategy roadmap
3. Engagement Management.
Each party shall designate an Engagement Manager. SAP’s Engagement Manager shall be the assigned by the Customer Service Management department as a dedicated resource. Customer’s Engagement Manager shall be English speaking and empowered to make necessary decisions for Customer or bring about such decision without undue delay and shall provide a list of key Customer contacts, contact role, title, office phone number, cell phone number, e-mail address, etc. Such Engagement Managers shall cooperate closely with each other to administer the terms of this service description and any Order Forms. HEC Services performed by the assigned SAP resources shall be coordinated with Customer’s Engagement Manager.
In addition, the parties shall conduct regular executive meetings during the term of the applicable Order Form(s) (“Executive Meetings”).
Such Executive Meetings shall occur no less than once per quarter at times and dates mutually agreed to by the parties. The purpose of such Executive Meetings shall be to review, discuss and mutually agree on further measures to achieve the purposes of the applicable HEC Services based on the then current HEC Service status. Each meeting shall include a status report on the progress in the key focus areas, including, but not limited to, the following:
An evaluation of progress under the applicable individual PE Service program compared to the agreed key focus areas, KPI’s and individual HEC Services engagement Service and Support Plan
Identification of risks and/or delays that may jeopardize the performance of HEC Services including risk mitigation recommendations
Discussion of open issues and any change requests from either party
Relevant details regarding project organization and planning
4. Requirements for Software
4.1. HEC Cloud Start and HEC Production Cloud (BYOL). This section 4.1 is applicable only to HEC Production Cloud (BYOL) and HEC Cloud Start, but not applicable to HEC Production Cloud with Subscription Software:
a. Provision of Licenses: Customer is responsible for providing all Hosted Software including all necessary
SAP merekomendasikan untuk menjadwalkan penilaian dan peninjauan berulang sesuai pendekatan ini berdasarkan pengikatan layanan terkelola.
Realisasi peningkatan akan diimplementasikan di luar pengikatan layanan terkelola berdasarkan Manajemen Siklus Hidup untuk Efisiensi Operasional dengan pendekatan berikut:
Transisi ke pencapaian efisiensi pengoperasian
Tindakan Peningkatan Berkelanjutan untuk Kesiapan Inovasi
Panduan Kerangka Kerja Inovasi dan Strategi Inovasi
3. Manajemen Pengikatan.
Masing-masing pihak akan menunjuk seorang Manajer Pengikatan. Manajemen Pengikatan SAP akan ditunjuk oleh departemen Manajemen Layanan Pelanggan sebagai sumber daya khusus. Manajemen Pengikatan Pelanggan harus dapat berbahasa Inggris dan diberi kuasa untuk mengambil keputusan penting untuk Pelanggan atau melaksanakan keputusan tersebut tanpa penundaan yang tidak wajar dan akan memberikan daftar berisi kontak utama Pelanggan, peran kontak, jabatan, nomor telepon kantor, nomor telepon seluler, alamat e-mail, dll. Para Manajer Penggunaan tersebut akan bekerja sama dengan erat satu sama lain untuk menjalankan syarat-syarat dalam deskripsi layanan ini dan setiap Formulir Pemesanan. Layanan HEC yang dilakukan oleh sumber daya SAP yang ditunjuk akan dikoordinasikan dengan Manajer Pengikatan Pelanggan.
Selain itu, para pihak akan melaksanakan rapat eksekutif reguler selama jangka waktu Formulir(-formulir) Pemesanan yang berlaku (“Rapat Eksekutif”).
Rapat Eksekutif tersebut berlangsung tidak kurang sekali per triwulan pada waktu dan tanggal yang disepakati bersama oleh para pihak. Tujuan Rapat Eksekutif tersebut adalah untuk meninjau, merundingkan, dan bersama-sama menyetujui tindakan selanjutnya untuk mencapai tujuan dari Layanan HEC yang berlaku berdasarkan status Layanan HEC yang berlaku pada saat itu. Masing-masing rapat akan mencakup laporan status tentang kemajuan dalam bidang fokus utama, termasuk, namun tidak terbatas pada, hal berikut:
Evaluasi kemajuan berdasarkan program Layanan PE individual yang berlaku dibandingkan dengan area fokus utama yang disetujui, Layanan HEC individual dan KP, Layanan Pengikatan, dan Rencana Dukungan
Identifikasi risiko dan/atau penundaan yang dapat membahayakan kinerja Layanan HEC, termasuk rekomendasi penanggulangan risiko
Pembahasan masalah terbuka dan setiap permintaan perubahan dari masing-masing pihak
Perincian terkait tentang pengaturan dan perencanaan proyek
4. Ketentuan untuk Perangkat Lunak
4.1. HEC Cloud Start dan HEC Production Cloud (BYOL). Pasal 4.1 ini berlaku hanya untuk HEC Production Cloud (BYOL) dan HEC Cloud Start, namun tidak berlaku untuk HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan. a. Pemberian Lisensi: Pelanggan bertanggung jawab untuk
rights required for SAP to run and host the Hosted Software. Customer grants to SAP the nonexclusive right to use the Hosted Software for the sole purpose of and only to the extent necessary for SAP and its subcontractors to provide the HEC Service and to the extent as may be otherwise stated in the applicable Order Form. Customer hereby represents and warrants that it has all rights, licenses and authorizations necessary to grant the rights to SAP as set forth in this section.
b. Support: HEC Services do not include support or maintenance for the Hosted Software. In providing the HEC Service, SAP assumes no obligations or liabilities for the Hosted Software including such licensing or maintenance unless expressly provided for in the Agreement.
c. Currently Supported Version of Hosted Software: Customer shall use a version or release of the Hosted Software, for which software maintenance and user support (“Software Maintenance”) are current, as provided by the software vendor as specified in the relevant license agreement with such vendor. For SAP Hosted Software such support is provided according to the current maintenance phases of SAP software releases as stated in https://support.sap.com/releasestrategy Customer is responsible for obtaining and retaining such Software Maintenance for the Hosted Software for the duration of the HEC Service. SAP strongly recommends that Customer follows best practices for Software Lifecycle Management as published by SAP Active Global Support (“AGS”).
d. Software Modifications and Configuration: Customer is responsible for resolving source code, compatibility issues or other conflicts that may arise from modifications permitted under the License Agreement and any patches or workarounds or other changes provided by the software licensor of the Software. Customer will inform SAP immediately about modification or other changes to the Software.
4.2. HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software
This section 4.2 is applicable only to HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software.
4.2.1. SUBSCRIPTION SOFTWARE LICENSE GRANT. Notwithstanding anything to the contrary in the Software GTC, SAP grants to Customer a non-exclusive, non-transferable, limited term license to Use the Subscription Software identified in Schedule A to the Order Form and specified as being licensed during the Term (defined as a thirty-six month period commencing upon the effective date of this agreement or a subsequent re-newal period) solely with the Managed Services. For the purposes of this Managed Services Description together with the relevant Order Form, Subscription Software shall be considered "Software" as defined
semua hak penting yang diperlukan bagi SAP untuk menjalankan dan menyelenggarakan Perangkat Lunak Berhos. Pelanggan memberikan hak noneksklusif kepada SAP untuk menggunakan Perangkat Lunak yang Diselenggarakan hanya untuk tujuan dan hanya apabila diperlukan oleh SAP dan subkontraktornya untuk memberikan Layanan HEC dan sepanjang yang ditetapkan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Dengan ini Pelanggan menyatakan dan menjamin bahwa ia memiliki semua hak, lisensi, dan otorisasi yang diperlukan guna memberikan hak kepada SAP sebagaimana dinyatakan dalam pasal ini.
b. Dukungan: Layanan HEC tidak termasuk dukungan atau pemeliharaan untuk Perangkat Lunak yang Diselenggarakan. Dalam memberikan Layanan HEC, SAP tidak mengemban kewajiban atau tanggung jawab untuk Perangkat Lunak Berhos termasuk lisensi atau pemeliharaan kecuali dinyatakan secara tegas dalam Perjanjian ini.
c. Versi Perangkat Lunak yang Saat Ini Didukung: Pelanggan akan menggunakan versi atau rilisan Perangkat Lunak Berhos, yang untuknya terdapat pemeliharaan perangkat lunak dan dukungan pengguna (“Pemeliharaan Perangkat Lunak”) terkini, sebagaimana disediakan oleh vendor perangkat lunak yang ditetapkan dalam perjanjian lisensi terkait dengan vendor tersebut. Untuk Perangkat Lunak Berhos oleh SAP, dukungan tersebut diberikan sesuai dengan tahap pemeliharaan terkini dari rilisan perangkat lunak SAP seperti dinyatakan dalam https://support.sap.com/releasestrategy. Pelanggan bertanggung jawab untuk mendapatkan dan mempertahankan Pemeliharaan Perangkat Lunak untuk Perangkat Lunak Berhos tersebut selama durasi Layanan HEC. SAP sangat merekomendasikan agar Pelanggan mengikuti praktik-praktik terbaik untuk Manajemen Siklus Hidup Perangkat Lunak yang dikeluarkan oleh SAP Active Global Support ("AGS").
d. Modifikasi dan Konfigurasi Perangkat Lunak: Penerima Lisensi bertanggung jawab untuk menyelesaikan kode sumber, masalah kompatibilitas atau konflik lain yang mungkin timbul dari modifikasi yang diperbolehkan oleh Perjanjian Lisensi serta patch, solusi sementara, atau perubahan lain apa pun yang diberikan oleh pemberi lisensi Perangkat Lunak tersebut. Pelanggan akan segera memberitahukan SAP tentang modifikasi atau perubahan lainnya pada Perangkat Lunak tersebut.
4.2. HANA Enterprise Cloud for Production dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan
Pasal 4.2 ini hanya berlaku untuk HANA Enterprise Cloud for Production dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan.
4.2.1. PEMBERIAN LISENSI PERANGKAT LUNAK YANG DILANGGAN.
Meskipun terdapat hal yang bertentangan dalam GTC Perangkat Lunak, SAP memberikan kepada Pelanggan lisensi berjangka waktu terbatas yang noneksklusif dan tidak dapat ditransfer, untuk Menggunakan Perangkat Lunak yang Dilanggan yang ditentukan dalam Skedul A dan dinyatakan sedang dilisensikan selama Jangka Waktu (yang dinyatakan sebagai periode tiga puluh enam bulan yang dimulai setelah tanggal berlakunya perjanjian ini atau periode pembaruan berikutnya) hanya dengan Layanan Terkelola yang dijelaskan di sini. Untuk tujuan Deskripsi Layanan Terkelola ini,
under the License Agreement.
Customer may add additional Subscription Software during a Term or any Renewal Term by executing an addendum to the relevant Order Form. The term of each such addendum shall be co-terminus with the then-current term of the applicable Order Form irrespective of the effective date of such addendum. The Software is deemed delivered at the start of the Initial Term. Renewal of te applicable the applicable Order Form will be cumulative for all Subscription Software licensed hereunder and any additional Subscription Software hereto added by addendum and the Managed Services described herein. The length of the renewal term for all Subscription Software under the applicable Order Form or added prior to renewal shall be the same as specified in the applicable Order Form, unless the parties agree to extend the term in the addendum. SAP reserves the right to exclude certain client technology components from the Subscription Software and such components will be made available to Customer for download and local installation. For the purpose of the Managed Services under the applicable Order Form, the Subscription Software shall be des-ignated as "Hosted Software".
If Customer has an affiliated company with a separate license or support agreement for SAP Software with SAP, any SAP affiliate or any other authorized SAP distributor, the following shall apply unless otherwise expressly agreed between Customer and SAP: The contractual SAP Software shall not be used to run such Customer affiliate’s business operations and such Customer affiliate shall not receive any Support services provided to Customer under the Software Agreement, even if such separate support agreement has expired or is terminated. If Customer has licensed a runtime database from SAP (or its affiliates or any of its respective resellers or distributors) under a the License Agreement or a separate agreement, Customer shall comply with the l-cense restrictions for runtime databases when integrating the Subscription Software licensed hereunder with the SAP software licensed under the License Agreement and/or such separate agreement.
Customer shall not have any right or entitlement to possess any copy of the Subscription Software for installation anywhere other than the Computing Environment, or for archival or disaster recovery purposes, except to the extent expressly set forth otherwise in the applicable Order Form for HEC Services. SAP shall not have any delivery
bersama dengan Formulir Pemesanan yang relevan, Perangkat Lunak yang Dilanggan akan disebut "Perangkat Lunak" seperti dijelaskan dalam Perjanjian Lisensi.
Penerima Lisensi dapat menambahkan Perangkat Lunak yang Dilanggan tambahan selama Jangka Waktu atau Jangka Waktu Pembaruan dengan menandatangani adendum dari Formulir Pemesanan yang relevan. Jangka waktu setiap adendum tersebut harus memiliki jangka waktu pengakhiran yang sama dengan jangka waktu yang berlaku pada saat itu dari Formulir Pemesanan yang berlaku tanpa memandang tanggal berlakunya adendum tersebut. Perangkat Lunak tersebut dianggap disampaikan saat dimulainya Jangka Waktu Awal. Pembaruan Formulir Pemesanan yang berlaku ini akan bersifat kumulatif untuk semua Perangkat Lunak yang Dilanggan yang dilisensikan di bawah ini dan setiap Perangkat Lunak yang Dilanggan tambahan yang ditambahkan di sini berdasarkan adendum dan Layanan Terkelola yang dijelaskan di sini. Lamanya jangka waktu pembaruan untuk semua Perangkat Lunak yang Dilanggan berdasarkan Formulir Pemesanan yang berlaku atau yang ditambahkan sebelum pembaruan akan sama dengan yang dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku, kecuali jika para pihak menyetujui untuk memperpanjang jangka waktu dalam adendum. SAP berhak untuk tidak menyertakan komponen teknologi klien tertentu dari Perangkat Lunak yang Dilanggan dan komponen tersebut akan tersedia bagi Penerima Lisensi untuk diunduh dan untuk instalasi lokal. Untuk tujuan Layanan Terkelola berdasarkan Formulir Pemesanan yang berlaku, Perangkat Lunak yang Dilanggan akan ditetapkan sebagai "Perangkat Lunak Berhos".
Jika Pelanggan memiliki perusahaan berafiliasi dengan lisensi atau perjanjian dukungan yang terpisah untuk Perangkat Lunak SAP dengan SAP, setiap afiliasi SAP atau distributor SAP resmi lainnya, hal berikut akan berlaku kecuali hal sebaliknya dinyatakan dengan tegas antara Pelanggan dan SAP: Perangkat Lunak SAP berdasarkan kontrak tidak boleh digunakan untuk menjalankan operasi bisnis pada afiliasi Pelanggan dan afiliasi Pelanggan tersebut tidak akan menerima dukungan Layanan apa pun seperti yang diberikan kepada Pelanggan berdasarkan Perjanjian Perangkat Lunak, bahkan jika perjanjian dukungan terpisah tersebut telah berakhir atau dihentikan. Jika Pelanggan telah melisensikan basis data runtime dari SAP (atau afiliasinya, atau setiap pengecer atau distributornya) berdasarkan Perjanjian Lisensi atau perjanjian terpisah, Pelanggan harus mematuhi batasan lisensi untuk basis data runtime saat mengintegrasikan Perangkat Lunak yang Dilanggan yang dilisensikan di sini dengan perangkat lunak SAP yang dilisensikan sesuai Perjanjian Lisensi dan/atau perjanjian terpisah tersebut. Pelanggan tidak akan memiliki hak atau izin untuk memiliki salinan apa pun dari Perangkat Lunak yang Dilanggan untuk diinstal di mana pun selain Lingkungan Komputasi, atau untuk tujuan pengarsipan atau pemulihan bencana, kecuali jika dinyatakan dengan tegas dalam Formulir Pemesanan Layanan HEC yang berlaku. SAP
