ANALISIS KUALITAS JASA PADA AVE SALON
CITRALAND MALL SEMARANG
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi
Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1 Pada Fakultas
Ekonomi UNIKA Soegijapranata
Disusun Oleh :
Nama : Harlinda Sutejo
NIM : 04.30.0029
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIKA SOEGIJAPRANATA
HALAMAN MOTTO
“Trust in the Lord with all your heart and lean not on your
understanding”
Proverbs 3 : 5
People see our methods, God see our motives
“Whatever you do, work at it with all your heart as
working for the Lord not for men”
Colossians 3 : 23
Because God never sleeps, we can sleep in peace
“The Lord will keep you from all harm-He will watchover your life;the
Lord will watch over your coming and going both now and forevermore”
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penulis membuat skripsi yang berjudul Analisis Kualitas Jasa Pada Ave’s Salon Semarang, sebagai syarat untuk meraih gelar sarjana pada UNIKA Soegijapranata Semarang. Skripsi ini, juga penulis persembahkan untuk :
1. Kedua orangtua penulis, yang tanpa mengenal batas telah mendukung dan mencurahkan kasih sayangnya selalu.
2. Teman-teman di jurusan manajemen fakultas ekonomi UNIKA Soegijapranata.
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPISI
Nama : Harlinda Sutejo NIM : 04.30.0029 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen
Judul : Analisis Kualitas Jasa Pada Ave Salon Citraland Mall Semarang
Disetujui dan diterima baik oleh Pembimbing, Semarang, Februari 2008
v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Harlinda Sutejo
NIM : 04.30.0029 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Apabila ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi, dan atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi UNIKA Soegijapranata Semarang
Semarang, Februari 2008
ABSTRAKSI
Dewasa ini, dengan semakin canggihnya teknologi dan kemampuan manusia, persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin ketat. Hampir semua aspek bidang dalam dunia bisnis mengalami persaingan, tak terkecuali bisnis jasa salon. Sekarang jumlah salon yang menyediakan berbagai layanan kecantikan sangatlah banyak. Untuk itu, perlu diadakan analisis mengenai kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan salon tersebut kepada konsumen.
Penelitian ini menganalisis kualitas jasa pada Ave Salon Citraland Mall Semarag. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini ada dua, yaitu analisis dengan skor kualitas jasa dan analisis dengan menggunakan importance and performance analysis. Data dalam penelitian ini didapat dari kuesioner yagn dibagikan pada responden Ave Salon Citraland Mall Semarang.
Data yang didapat dari kuesioner yang dibagikan pada responden kemudian diuji validitas reliabilitasnya menggunakan Software SPSS versi 10.00.Didapatkan hasil bahwa kuesioner tersebut valid dan reliabel.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur pada Tuhan Yang Maha Esa atas anugerah dan pimpinan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir ubtuk meraih gelar sarjana pada fakultas ekonomi jurusan manajemen UNIKA Soegijapranata Semarang.
Proposal ini berjudul Analisis Kualitas Jasa Pada Ave Salon Citraland Mall Semarang, yang tidak akan selesai tanpa bantuan, dorongan, dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih pada pihak-pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, yakni :
1. Bapak Sentot suciarto, Ph.D , selaku Dekan Fakultas Ekonomi Soegijapranata Semarang.
2. Bapak Bayu Prestianto, SE,MM , selaku dosen pembimbing penulis dalam menyusun skripsi ini.
3. Tim Reviewer, yaitu : Ibu A. Eva Maria Sukesi, SE.MM dan Ibu Meniek Srining Prapti, SE.MSI.
4. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen UNIKA Soegijapranata.
5. Pemilik Ave’s Salon Citraland Mall Semarang, Bapak Ave Sanjaya dan seluruh staff, yang telah mengizinkan penulis untuk meneliti Ave Salon Citraland Mall Semarang.
ix
7. My lovely future husband, Sugeng Surya Wijaya, yang telah memberikan perhatian, pengertian, dan cintanya.
8. Diana Budi Rahardjo, Erine Lestari, Ardiana, Ellyana, dan teman-teman lain yang telah membantu dan mendukung terselesaikannya skripsi ini.
9. Pihak-pihak lain, yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan-kekurangan pada skripsi ini, sehingga penulis mohon maaf dan mohon saran dan kritik yang membangun. Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat untuk pihak-pihak yang membutuhkan.
Semarang, Februari 2008
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………..……….……..i
HALAMAN MOTTO………..………..…..ii
HALAMAN PERSEMBAHAN……….………..…..iii
HALAMAN PERSETUJUAN……….………...………iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI…………...………...v
ABSTRAKSI………...…...……..…..vi
BAB I PENDAHULUAN………1
1.1 Latar Belakang………...………1
1.2 Perumusan Masalah……….………..…5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian……….……….……5
1.3.1 Tujuan Penelitian……….5
1.3.2 Manfaat Penelitian………...6
BAB II LANDASAN TEORI………..………7
2.1Tinjauan Pustaka………...….7
2.1.1 Pengertian Jasa……….…7
xi
2.1.3 Klasifikasi Jasa……….…..11
2.1.4 Karakteristik Jasa………..….16
2.1.5 Masalah-Masalah Dalam Bisnis Jasa………...…..19
2.1.6 Pengertian Kualitas………20
2.1.7 Perspektif Terhadap Kualitas……….21
2.1.8 Definisi Kualitas Jasa……….22
2.1.9 Perspektif Terhadap Kualitas Jasa……….……24
2.1.10 Harapan Pelanggan……….25
2.1.11 Dimensi Kualitas Jasa………..…..25
2.1.12 Dampak Kualitas Jasa………29
2.1.13 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa………..30
2.1.14 Model Kualitas Jasa………...…32
2.1.15 Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk……….….…35
2.1.16 Strategi Mengingkatkan Kualitas Jasa………...37
2.1.17 Kepuasan Pelanggan………..40
2.1.18 Harapan Dan Kepuasan Pelanggan………..…..41
2.2Penelitian Terdahulu………42
2.3Kerangka Pikir……….43
2.4Definisi Operasional………44
2.5Pengukuran Variabel………..…..47
BAB III METODE PENELITIAN………...…….…….49
3.1Objek dan Lokasi Penelitian………49
3.2.1 Populasi……….……….49
3.2.2 Sampel……….………...…50
3.3Metode Pengumpulan Data………..50
3.3.1 Jenis Data………...…50
3.3.2 Teknik Pengumpulan Data……….…51
3.3.3 Alat Pengumpulan Data……….51
3.3.4 Pengujian Alat Pengumpulan Data………51
3.3.4.1Uji Validitas………...52
3.3.4.2Uji Reliabilitas………...………...53
3.4Teknik Analisis Data……….………….…..54
3.4.1 Skor Kualitas Jasa………..…54
3.4.2 Importance and Perofrmance Analysis……….…….57
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN………..………….60
4.1Gambaran Umum Perusahaan………..…60
4.2Pengujian Variabel………...61
4.2.1 Uji Validitas……….……..61
4.2.1.1Uji Validitas Kuesioner Kinerja Ave Salon Citraland Mall Semarang………62
4.2.1.2Uji Validitas Kuesioner Harapan Pelanggan Ave Salon Citraland Mall Semarang………...………..…..63
4.2.1.3Uji Validitas Kuesioner Derajat Kepentingan Pelanggan Ave Salon Citraland Mall Semarang………...…64
xiii
4.2.2.1Uji Reliabilitas Kuesioner Kinerja Ave Salon Citraland Mall
Semarang………65
4.2.2.2Uji Reliabilitas Kuesioner harapan Pelanggan Ave Salon Citraland Mall Semarang………...66
4.3Analisis Hasil Penelitian………..67
4.3.1 Analisis Skor Kualitas Jasa (Gap)………...…… ………..67
4.3.1.1Dimensi Tangible (Bukti Langsung)……… ……...………..67
4.3.1.2Dimensi Reliability (Kehandalan)……… ……...………..68
4.3.1.3Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)……….…70
4.3.1.4Dimensi Assurance (Jaminan)………71
4.3.1.5Dimensi Emphaty (Empati)………... ………....72
4.3.1.6Skor Kualitas Jasa Secara Keseluruhan……….…73
4.3.2 Analisis Matriks Kualitas Jasa………...74
4.3.2.1Penilaian Responden terhadap Kinerja Ave Salon Citraland Mall Semarang………..…..74
4.3.2.2Penilaian Derajat KepentinganResponden terhadap Atribut-Atribut Pelayanan Ave Salon Citraland Mall Semarang…………..……..76
4.3.2.3Perhitungan Rata-rata Variabel dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Derajat Kepentingan terhadap Pelayanan Ave Salon Citraland Mall Semarang………...………....78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……….…85
5.1 Kesimpulan……….…….85
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Klasifikasi Jasa……….………15 Tabel 2.2 Penelitian-Penelitian Terdahulu……….42 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kinerja Ave Salon Citraland Mall
Semarang………..………62 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Harapan Pelanggan Ave Salon Citraland
Mall Semarang……….………63 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Derajat Kepentingan Pelanggan Ave
Salon Citraland Mall Semarang………...………64 Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kinerja Ave Salon Citraland Mall
Semarang………..………65 Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Harapan Pelanggan Ave Salon
Citraland Mall Semarang……….………66 Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Derajat Kepentingan Pelanggan Ave
Salon Citraland Mall Semarang………...………66 Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Tangibles………..….68 Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Reliability……...….69 Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Responsivenes…..….70 Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Assurance………....71 Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Emphaty………...72 Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Skor Kualitas Jasa Secara Keseluruhan….……....73 Tabel 4.13 Hasil Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ave Salon Citraland
xv
Tabel 4.14 Hasil Penilaian Responden Terhadap Derajat Kepentingan Atribut-Atribut Pelayanan Ave Salon Citraland Mall Semarang..………...….76 Tabel 4.15 Perhitungan Rata-rata Variabel dari Penilaian Kinerja dan Penilaian
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa………..34
Gambar 2.2 Kerangka Pikir…...………....43
Gambar 3.1 Diagram Kartesius……….…58
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Ave Salon Semarang………...…………..61
xvii
DAFTAR RUMUS
Rumus 1 Uji Reliabilitas………...…53
Rumus 2 Skor Kualitas Jasa………..54
Rumus 3 Rentang Skala………56
Rumus 4 Skor Rata-Rata Kinerja………..57
Rumus 5 Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan………..…………..57
Rumus 6 Skor Rata-Rata Seluruh Atribut Kinerja………58
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Analisis Kualitas Jasa Pada Ave Salon Citraland Mall Semarang
