PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOLEKSI DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN
PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
Studi kasus pada pengunjung Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Martinus Galih Prastowo Adi NIM: 072214023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOLEKSI DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN
PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
Studi kasus pada pengunjung Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Martinus Galih Prastowo Adi NIM: 072214023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
MOTTO dan PERSEMBAHAN
“Takut akan TUHAN adalah permulaan pengetahuan,
tetapi orang bodoh menghina hikmat dan didikan.”
(Amsal 1:7)
Orang gagal menunggu,
Orang rata-rata menjemput,
Orang sukses mengejar
(Bong Chandra)
“Berfikir positif saja tidak cukup,
Bertindaklah benar, itu akan membawa perubahan
(Choky Sitohang)
Saya MAU
Saya BERUSAHA
Saya PASTI BISA!
(Martinus Galih P. A)
Skripsi ini dipersembahkan kepada: Orangtua, saudara, rekan-rekan
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMENPROGRAMSTUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Koleksi dan Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan : Studi Kasus pada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta.
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 19 Agustus 2011 adalah hasil karya saya. Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidakterdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan caramenyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akuseolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang laintanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia skripsi menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akan akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai denganaturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 19 Agustus2011 Yang membuat pernyataan,
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Martinus Galih Prastowo Adi
Nomor Induk Mahasiswa : 072214023
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOLEKSI DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN :
Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta”
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 26 Agustus 2011
Yang menyatakan
Martinus Galih Prastowo Adi
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas karunia dan
rahmatNya,sehingga penulis dapat menyelessaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Koleksi dan Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan
Pengunjung Perpustakaan: Studi Kasus pada Pengunjung Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta”. Skripsi iniditulis sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi padaProgram Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata DharmaYogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si., Akt. QIA, Selaku Dekan Fakultas
EkonomiUniversitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I,yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. V. Supriyanto, SU , selaku dosen pembimbing II,yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih
sempurna.
5. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. yang telah memberi banyak masukan
untuk menambah pengetahuan saya dalam penelitian.
6. Ayah, ibu dan nenekku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan
tegardalam menghadapi hidup sehingga membuatku dewasa dalam
menyikapihidup.
7. Untuk keluargaku, mas Wahyu, mbak Ikke, mbak Nur, Dita, Evie, dan
saudara-saudara yang telah mendukung dalam segala hal.
8. Untuk alm Ibu Kusdiyarti, mbak Catharina dan mbah kakung- putri RH.
Soeprapto, yang selalu mendoakan saya dari surga.
9. Untuk teman-temanku, Ghosters :Zai, Icha, Chandra, Lynda, Billy, Nining,
Nyak, Letta, terima kasih telah meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga
untukmembantuku.
10.Untuk sahabatku Kartika Candra Sari, SH dan Daniel Panca Finaldo yang
selalu memberi dukungan,.
11.Untuk teman temanseperjuangan kelas Penyusunan Proposal PenelitianBisnis
dan Tugas Akhir Penelitian Bisnis
12.Untuk kawan-kawansemua yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu,
terima kasih atas persahabatan kita yang telah terjalin selama ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan
karenaketerbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh sebab itu,
penulismengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca
gunamenyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat
menjadibahan referensi bagi rekan-rekandalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 19 Agustus2011
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...ii
HALAMAN PENGESAHAN...iii
HALAMAN PERSEMBAHAN...iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS...v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI...vi
HALAMAN KATA PENGANTAR...vii
HALAMAN DAFTAR ISI...ix
HALAMAN DAFTAR TABEL...xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR...xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN...xiv
HALAMAN ABSTRAK...xv
ABSTRACT...xvi
BAB I PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang Masalah...1
B. Rumusan Masalah...3
C. Pembatasan Masalah...3
D. Tujuan Penelitian...4
E. Manfaat Penelitian...4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...7
B. Penelitian Sebelumnya...23
C. Kerangka Konseptual...25
D. Hipotesis...26
BAB III METODE PENELITIAN...28
A. Jenis Penelitian...28
B. Subyek dan Obyek Penelitian...28
C. Waktu dan Lokasi Penelitian...29
D. Variabel Penelitian...29
E. Definisi Operasional...29
F. Populasi dan Sampel...31
G. Teknik Pengumpulan Data...31
H. Teknik Pengujian Instrumen...32
I. Teknik Analisis Data...35
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN...42
A. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma...42
B.Sejarah Perpustakaan...42
C.Visi dan Misi...44
D.Kebijakan Mutu...45
E.Mekanisme Sosialisasi...46
F. Mekanisme Peninjauan Ulang...46
G.Struktur Organisasi...46
H.Layanan Perpustakaan...48
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...65
A. Deskripsi Data...65
B. Analisis Data dan Pembahasan...65
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN...88
A.Kesimpulan...88
B.Saran...89
C. KeterbatasanPenelitian...89
DAFTAR PUSTAKA...91
DAFTAR TABEL
Halaman
V.1 Persentase Resonden Berdasarkan Jenis Kelamin...65
V.2 Persentase Berdasarkan Fakultas...66
V.3 Persentase Berdasarkan program Studi...67
V.4 Persentase Berdasarkan Angkatan Masuk...68
V.5 Persentase Berdasarkan Semester...69
V.6.Persentase Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ...70
V.7 Hasil Uji Validitas...71
V.8Hasil Uji Reliabilitas...73
V.9 Hasil Uji Normalitas...74
V.10 Hasil Uji Multikolonieritas...77
V.11 Hasil Uji Autokorelasi...78
V.12 Hasil Uji Regresi Berganda...78
V.13 Hasil Uji F...80
V.14 Hasil Uji t...82
DAFTAR GAMBAR
Halaman
II.1 Kerangka Konseptual...25
V.1 Gambar Heteroskedasitas...76
V.2 Gambar Grafik Uji F...80
V. 3 Gambar Grafik Uji t Variabel 1...82
V. 4 Gambar Grafik Uji t Variabel 2...83
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian...93
Lampiran 2 Data Rekapitulasi Jawaban Responden...96
Lampiran 3Uji Reliabilitas X1...108
Lampiran 4Uji Reliabilitas X2...109
Lampiran 5Uji Reliabilitas X3......110
Lampiran 6 Uji Reliabilitas Y...111
Lampiran 7Uji Validitas X1...112
Lampiran 8Uji Validitas X2...113
Lampiran 9Uji Validitas X3...114
Lampiran 10Uji Validitas Y...115
Lampiran 11 Karakteristik Responden ...116
Lampiran 12 Uji Asumsi Klasik...119
Lampiran 13 Uji Regresi...124
Lampiran 14. t Tabel...128
Lampiran 15 R Tabel...129
Lampiran 16 F Tabel...131
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOLEKSI DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
Studi Kasus Pada Pengunjung Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Mrican Yogyakarta
Martinus Galih Prastowo Adi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, COLLECTION AND PHYSICAL ENVIRONMENT ON VISITORS SATISFACTION
A case study on Sanata Dharma University library’s visitors, Mrican Yogyakarta
Martinus Galih Prastowo Adi Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
This study aimed to determine: the influence of quality library services,
collections and the physical environment of the satisfaction of visitors
simultaneously and partially. This research is a case study on library student
visitors of Sanata Dharma University in Yogyakarta.This research took 100
respondents as the samples. Sampling technique used was accidental sampling.
Data analysis technique used were percentage, analysis and multiple regression
analysis. Results of data analysis showed that: (1) quality of service, collections
and the environment physical simultaneously influenced visitor’s satisfaction, (2)
the quality of library service influeced visitor’s satisfaction (3) the collections of
influenced visitors satisfaction, but (4) the physical environment of the library had
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ilmu pengetahuan dan teknologi semakin berkembang pesat.
Perkembangan yang terjadi di semua bidang ilmu pengetahuan, serta
berpengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap kualitas
sumber daya manusianya. Ilmu pengetahuan adalah milik siapa saja, artinya
ilmu pengetahuan itu berhak untuk diakses, dan dimiliki oleh semua orang yang membutuhkannya.
Ilmu pengetahuan dapat dijangkau melalui banyak sarana publik
maupun lembaga pendidikan. Sarana publik yang dimaksud misalnya melalui
buku, handout, maupun modul, internet, media cetak, media elektronik.
Sedangkan lembaga pendidikan misalnya sekolah, perguruan tinggi, serta
berbagai bimbingan belajar.
Untuk meningkatkan ilmu pengetahuan, di sekolah-sekolah dan
perguruan tinggi diberikan fasilitas perpustakaan, dimana anggotanya adalah
siswa dan mahasiswa dari sekolah dan perguruan tinggi itu sendiri.
Perpustakaan merupakan sarana yang efektif untuk membentuk generasi
gemar membaca untuk menambah pengetahuan.
Perpustakaan yang baik adalah perpustakaan yang memiliki
kelengkapan koleksi, kemudahan akses terhadap buku, kemudahan layanan
perpustakaan harus memiliki berbagai fasilitas, serta kondisi lingkungan,
baik didalam maupun diluar perpustakaan yang mendukung. Selain itu, pada
era modern seperti saat ini, perpustakaan perlu memiliki sarana pendukung
seperti workstation sehingga pengunjung dapat memperoleh ilmu
pengetahuan dari internet seperti saat ini. Selain berbagai failitas pendukung,
pelayanan petugas perpustakaan pun tidak dapat dikesampingkan, karena
pelayanan yang baik akan menciptakan suasana yang mendukung untuk
mengunjungi perpustakaan. Oleh sebab itu, penulis menduga adanya
pengaruh dari kualitas pelayanan, koleksi, serta lingkungan fisik yang mendukung akan menarik minat pengunjung untuk mengunjungi
perpustakaan, serta akan mengalami kepuasan setelah berkunjung.
Menurut Ari (2001: 3) bahwa: staf perpustakaan bagian pelayanan
dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan
tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung
perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan
mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik
jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan
harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.
Dari permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Koleksi dan
Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan” (studi kasus
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan?
2. Apakah kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan?
C.Pembatasan Masalah
Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan agar permasalahan tidak meluas dan sesuai dengan harapan.
Berikut adalah pembatasan masalah yang dimaksud:
1. Penelitian mengenai kepuasan konsumen (pengunjung) meliputiaspek
kualitas pelayanan, mencakup penampilan fisik (tangibles), kemampuan
karyawan (reliability), kesediaan membantu (responsiveness), tingkat
pengetahuan (assurance), serta rasa kepedulian dan perhatian
atau(empathy). Dari aspek koleksi mencakup kelengkapan koleksi buku
perpustakaan, kondisi koleksi perpustakaan, serta kemudahan pencarian
koleksi perpustakaan. Lingkungan fisik yang mencakup hal-hal yang
berada di dalam ruangan dan disekitar perpustakaan tersebut,
2. Penelitian ini dilakukan kepada mahasiswa pengunjung perpustakaan
D.Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti-bukti
empiris dan untuk menemukan kejelasan tentang pengaruh kualitas pelayanan,
koleksi dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.
Adapun objek dalam penelitian ini adalah perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Mrican, Yogyakarta.
Tujuan spesifik dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, koleksi
dan lingkungan fisikterhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan, koleksi dan
lingkungan fisik terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.
E.Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengalaman serta
pengetahuan mengenai perpustakaan, serta faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pengunjung perpustakaan.
2. Bagi Perpustakaan
Bagi perpustakaan, penelitian ini dapat menjadi dasar pembelajaran untuk
meningkatkan kualitas perpustakaan, untuk meningkatkan kepuasan
3. Bagi Universitas
Bagi Universitas, hasil penelitian ini dapat menjadi dasar pertimbangan
untuk meningkatkan kualitas perpustakaan yang dimiliki sehingga
memberikan kepuasan bagi pengunjung.
4. Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar untuk penelitian-penelitian
selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
pembatasan masalah, tujuan penelitian, serta manfaat penelitian.
Bab II : Tinjauan Pustaka
Bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian-penelitian
sebelumnya, kerangka konseptual, serta rumusan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Bab ini meguraikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek
penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi
operasional, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data,
teknik pengujian instrumen, serta teknik analisis data.
Bab IV : Gambaran umum perpustakaan
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum perpustakaan Universitas
Sanata Dharma yang meliputi sejarah, visi dan misi, dan struktur
Bab V : Analisis data
Bab ini menguraikan analisis data berdasarkan teknik analisis data yang
sudah ditentukan, serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, saran dan keterbatasan.
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan berdasarkan hasil analisis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2006: 6) pemasaran adalah proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan, dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya. Berdasarkan definisi tersebut, manajemen pemasaran adalah seni
dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu (Kotler 2006:10).
2. Pengertian jasa
Dari definisi pemasaran di atas, ilmu dapat dibagi menjadi 2, yaitu
pemasaran barang dan pemasaran jasa. Menurut Kotler (2003: 111) jasa adalah
setiap tindakan atau kinerja yang dapat kita tawarkan satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu, produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait
dengan produk fisik.
Terkait dengan manajemen jasa, terdapat 5 kategori bauran jasa yang
ditawarkan suatu perusahaan (Kotler 2003: 112)
a. Barang berwujud murni: tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud;
misalnya sabun, pasta gigi, garam. Tidak ada satu pun jasa menyertai
b. Barang berwujud yang disertai jasa: tawaran tersebut terdiri atas barang
berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa; misalnya pameran,
pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan
operator, nasihat pemasangan, pemenuhan garansi.
c. Campuran: tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian
yang sama; misalnya orang pergi ke restoran untuk mendapatkan
makanan maupun pelayanan
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil: tawaran
tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung; misalnya penumpang pesawat terbang membeli jasa
angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti
makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. Jasa
tersebut memerlukan barang padat modal (pesawat terbang) untuk
merealisasikannya, tetapi jenis produk utamanya adalah jasa.
e. Jasa murni: tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa; misalnya
penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.
3. Karakteristik jasa dan implikasi pemasaran
Dari pengertian manajemen pemasaran dan jasa diatas, jasa memiliki
beberapa karakteristik yang dapat diimplikasikan ke dalam ilmu manajemen
pemasaran. Menurut Kotler (2003: 112-116) jasa memiliki empat karakteristik
utama yang dapat mempengaruhi desain program pemasaran:
a. Tidak berwujud (intangibility): berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat
b. Tidak terpisahkan( inseparability) biasanya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang
fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan
melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang
memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu.
Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi
penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
c. Bervariasi (variability) karena bergantung pada siapa yang
memberikannya, kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi.
d. Tidak tahan lama (perishability) jasa tidak dapat disimpan dan mudah
rusak.
4. Pengertian kualitas
Dalam pemasaran jasa, kualitas pelayanan memiliki peran utama
dalam pemasarannya. Adapun definisi kualitas menurut ISO 9000 ( dalam
Lupiyoadi 2006: 175) adalah: “degree to which a set of inherent
characteristics fulfils requirements” artinya derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal
ini adalah “needs of expectation that is stated, generally implied or
obligatory”, yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya tersirat
atau wajib. Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh
yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu
memenuhi kebutuhannya.
Sedangkan menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2001: 8), kualitas
merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Hal
ini juga menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada hasil
akhir, yaitu produk dan jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas
proses dan kualitas lingkungan.
Adapun lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yaitu (Yamit, 2001:8)
a. Transcedental Approach: sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
b. Product-based Approach: suatu karakteristik atau atribut yang dapat
diukur.
c. User-based Approach: kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk
yang berkualitas paling tinggi.
d. Manufacturing-based Approach: bersifat supply-based atau dari sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang
e. Value-based Approach: memandang kualitas dari segi nilai dan harga,
bersifat relatif. Produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai.
Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi dan
Hamdani) adalah:
1) Kinerja (performance): merujuk pada karakter produk inti yang meliputi
merek, atribut-atribut yang digunakan, dan aspek-aspek individu.
2) Keragaman produk (features): berbentuk produk tambahan dari suatu
produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini
konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk
(jasa).
3) Keandalan (reliability): berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu
produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu
periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas
sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4) Kesesuaian (conformance): kesesuaian suatu produk dalam industri jasa
diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga
perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat
diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.
5) Ketahanan atau daya tahan (durability): secara teknis, ketahanan suatu
produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh
ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari
jumlah kegunaan sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk
mengganti produk.
6) Kemampuan pelayanan (serviceability): kemampuan pelayanan juga bisa
disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk
untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak
hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga
waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses
komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7) Estetika (asthetics): estetika suatu prosduk dapat dilihat dari bagaimana
suatu produk terdengan oleh konsumen, bagaimana penampilan luar
suatu produk, rasa maupun bau. Dengan demikian, estetika merupakan
penilaian dan refleksi yang diraskan konsumen.
8) Kualitas yang dipersepsikan (preceived quality): konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa).
Namun umumnya konsumen memiliki produk secara tidak langsung,
misalnya melalui merk, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk
lainnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas
5. Pengertian pelayanan
Jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler 2006:266).
Menurut Simamora (2001: 175) karakteristik pelayanan terdiri atas empat,
yaitu:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari
kualitas jasa tersebut.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka
penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena klien juga hadir pada
saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.
c. Bervariasi(Variability)
Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
d. Mudah lenyap(Perishability)
Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada
saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat
ditunda.
Dimensi kualitas pada industri jasa (Garvin, 1996) antara lain: 1) Communication: hubungan antara penerima jasa dan pemberi jasa.
2) Credibility: kepercayaan pihak penerima jasa kepada pemberi jasa.
3) Security: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4) Knowing the costumer: pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan
dan harapan pemakai jasa.
5) Tangibles: dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus
dapat diukur atau dibuat standarnya.
6) Reliability: konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi
jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.
7) Responsiveness: tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan penerima jasa.
8) Competence: kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk
memberikan jasanya kepada penerima jasa.
i. Access: kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.
j. Courtesy: kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam
hubungan personil.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004: 59) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sedangkan menurut Nasution (2004: 47) apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih
rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk, dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
6. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan, merupakan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen yang diukur melalui selisih kenyataan dengan harapan dengan
variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy
Dimensi Kualitas PelayananPelayanan prima adalah pelayanan yang
berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen didasari pada 5
indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Kelima indikator tersebut dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai
suatu kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsivenees, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy).
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Zethmal, Parasuraman dan
Berry dalam Lupiyoadi, 2001: 148).
7. Definisi Koleksi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), adalah:
a. Bahan pustaka yang jarang digunakan, disimpan dalam lemari tertutup,
tetapi dapat dipinjam jika diperlukan.
b. Bahan pustaka yang diminta karena merupakan bacaan wajib (pada
perpustakaan perguruan tinggi), disimpan ditempat khusus dan hanya dapat dibaca ditempat atau dapat dipinjam untuk jangka waktu pendek.
Sedangkan menurut Sutarno (2006: 69) koleksi perpustakaan
mencakup bahan pustaka yang tercetak, dan terekam, dan bentuk lain yang
diperlukan, terutama yang berkaitan dengan ilmu pengetahuan, dan teknologi.
Pengelompokan koleksi sesuai dengan materi, jenis dan bentuk, pemakai dan
pemakainya, karena masing-masing koleksi yang mempunyai spesifikasi
tersebut dan mempunyai tempat yang tersendiri. Sutarno juga mengatakan
bahwa koleksi perpustakaan harus mencakup bahan pustaka yang dipilih,
informasi yang terkandung cocok dengan keperluan dan mampu dimengerti
oleh pemakainya. Sutarno (2006:85) juga mengatakan Menurut Sutarno
(2006 : 85) ketersediaan koleksi perpustakaan adalah adanya sejumlah koleksi
atau bahan pustaka yang dimiliki oleh suatu perpustakaan dan cukup
memadai jumlah koleksinya dan koleksi tersebut disediakan agar dapat
Dari pendapat di atas dapat diketahui bahwa ketersediaan koleksi
merupakan kesiapan perpustakaan dalam menyediakan koleksi bahan pustaka
untuk dipergunakan oleh pengguna sesuai dengan kebutuhan pengguna
perpustakaan tersebut.
Menurut Sutarno (2006 : 75) ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan dalam melakukan ketersediaan koleksi sebuah perpustakaan
antara lain :
a. Kerelevanan, koleksi hendaknya disesuaikan dengan kebutuhan
pengguna perpustakaan
b. Berorientasi kepada pengguna perpustakaan
c. Kelengkapan koleksi
d. Kemutakhiran koleksi
Koleksi perpustakaan merupakan salah satu pilar pilar pokok dari
sebuah perpustakaan. Menurut Sutarno (2006:113) koleksi perpustakaan akan
memberikan ciri dan warna sebagai berikut:
1) Memberikan ciri bagi bagi jenis perpustakaan yang dibentuk; misalnya
perpustakaan umum koleksinya mencakup semua disiplin ilmu dan
dimaksudkan untuk dipakai oleh semua lapisan masyarakat, sehingga
penekanannya terletak pada variasi jenis koleksi.
2) Merupakan daya tarik dan perhatian bagi pengunjung: artinya koleksi
yang makin lengkap dan dengan terbitan yang relatif baru, akan dapat
memberikan kesempatan yang makin besar kepada pengunjung untuk
3) Meningkatkan citra dan gambaran atas performa dan kinerja
perpustakaan; maksudnya bahwa jumlah koleksi yang besar atau banyak
akan menunjukkan kekuatan dan keberadaan sebuah perpustakaan makin
diakui masyarakat.
Selain dari segi kelengkapan, koleksi perpustakaan juga perlu
didayagunakan sesuai dengan yang seharusnya. Menurut Sutarno (2006:219)
pendayagunaan koleksi adalah bahwa bahan pustaka yang disediakan harus
dibaca dan dipergunakan oleh kelompok masyarakat yang memang menjadi
target untuk pemakainya. Agar koleksi perpustakaan tersebut dibaca dan dipergunakan secara maksimal oleh masyarakat, maka perpustakaan harus
menyediakan berbagai jenis koleksi dan layanan beserta sarana dan
prasarananya, yang sesuai praktis, ekonomis, serta memberikan kemudahan
yang diperlukan pemakai.
8. Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik serta peralatan pendukungnya juga merupakan
hal yang penting dalam perpustakaan, dimana didalamnya mencakup tata
letak, suasana serta kondisi dalam perpustakaan, lingkungan sekitar, tingkat
kebisingan, dan sebagainya. Sebagaimana menurut Bitner (dalam
Laksmidewi, 2002), lingkungan fisik mempengaruhi atribut konsumen pada
saat terjadi kegagalan dalam pelayanan. Atribut dimaksudkan sebagai apa
yang akan diterima seseorang sebagai penyebab dibelakang perilakunya,
Lingkungan fisik merupakan kombinasi yang penting untuk
mendukung kenyamanan pengunjung perpustakaan. Sebagaimana menurut
Bitler (dalam Laksmidewi, 2002), elemen fisik mencakup tiga dimensi
sebagai berikut:
a. Ambient conditions
Mencakup karakteristik-karakteristik latar belakang lingkungan seperti
temperatur ruangan, penerangan, kegaduhan, musik dan aroma.
b. Spatial layout and funcionality
Spatial layout menunjukkan cara bagaimana mesin, peralatan, dan furnitur diatur serta ukuran, bentuk item-item tersebut, dan hubungan
spatial diantaranya. Funcionality menunjukkan kemampuan item-item
tersebut untuk memfasilitasi kinerja dan pencapaian tujuan.
c. Sign, symbol dan artifact
Sign, biasa digunakan sebagai label, (seperti nama perusahaan, nama
departemen), symbol digunakan sebagai penunjuk arah (masuk, keluar,
toilet), dan artifact untuk mengkomunikasikan aturan perilaku (seperti
dilarang merokok, harap tenang, dll), termasuk didalamnya kualitas
material yang digunakan dalam konstruksi, pemasangan sertifikat dan
foto di dinding, penutup lantai, dan sebagainya.
9. Perpustakaan
Menurut Sutarno (2006:11) Perpustakaan berasal dari kata pustaka,
perpustakaan, yang berarti kitab, kitab primbon, atau kumpulan buku-buku,
yang kemudian disebut koleksi bahan pustaka.
Sedangkan menurut wikipedia, Dalam arti tradisional, perpustakaan
adalah sebuah koleksi buku dan majalah. Walaupun dapat diartikan sebagai
koleksi pribadi perseorangan, namun perpustakaan lebih umum dikenal sebagai
sebuah koleksi besar yang dibiayai dan dioperasikan oleh sebuah kota atau
institusi, dan dimanfaatkan oleh masyarakat yang rata-rata tidak mampu
membeli sekian banyak buku atas biaya sendiri. Tetapi, dengan koleksi dan
penemuan media baru selain buku untuk menyimpan informasi, banyak perpustakaan kini juga merupakan tempat penimpanan dan/atau akses ke map,
cetak atau hasil seni lainnya, mikrofilm, mikrofiche, tape audio, CD, LP, tape
video dan DVD, dan menyediakan fasilitas umum untuk mengakses gudang
data CD-ROM dan internet. Perpustakaan dapat juga diartikan sebagai
kumpulan informasi yang bersifat ilmu pengetahuan, hiburan, rekreasi, dan
ibadah yang merupakan kebutuhan hakiki manusia. Oleh karena itu
perpustakaan modern telah didefinisikan kembali sebagai tempat untuk
mengakses informasi dalam format apa pun, apakah informasi itu disimpan
dalam gedung perpustakaan tersebut atau tidak. Dalam perpustakaan modern
ini selain kumpulan buku tercetak, sebagian buku dan koleksinya ada dalam
perpustakaan digital (dalam bentuk data yang bisa diakses lewat jaringan
Syarat-syarat perpustakaan menurut Sutarno (2006:12-13) antara lain:
a. Adanya kumpulan buku-buku dan bahan pustaka lainnya, baik tercetak,
terekam, maupun dalam bentuk lain sesuai perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi.
b. Koleksi tersebut ditata menurut suatu sistem tertentu, diolah atau
diproses meliputi registrasi dan identifikasi, klasifikasi, katalogisasi, dan
dilengkapi dengan perlengkapan koleksi.
c. Semua sumber informasi ditempatkan di gedung atau ruangan tersendiri,
dan sebaiknya tidak disatukan dengan kantor atau kegiatan yang lain.
d. Perpustakaan semestinya dikelola atau dijalankan oleh petugas-petugas
dengan persyaratan tertentu yang melayani pemakai dengan
sebaik-baiknya.
e. Ada masyarakat pemakai perpustakaan tersebut, baik untuk membaca,
meminjam, meneliti, menggali, menimba dan mengembangkan ilmu
pengetahuan yang diperoleh di perpustakaan, sehingga perpustakaan
sering disebut sebagai gudang ilmu.
f. Perpustakaan merupakan institusi yang perlu bermitra dengan
lembaga-lembaga yang berkaitan dengan proses penyelenggaraan pendidikan
secara langsung dan tidak langsung, baik formal maupun informal.
Perpustakaan memiliki beberapa jenis sesuai dengan lokasi, segmentasi
masyarakat yang dituju serta pengelolanya, yaitu: 1) Perpustakaan Nasional Republik indonesia.
3) Perpustakaan Perguruan tinggi
4) Perpustakaan umum
5) Perpustakaan Khusus atau Kedinasan
6) Perpustakaan Sekolah
7) Perpustakaan keliling
8) Perpustakaan Lembaga keagamaan
9) Taman bacaan rakyat.
B. Penelitian-penelitian sebelumnya
Penelitian sebelumnya berjudul “Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Koperasi pada Koperasi Karyawan Universitas Surabaya”
yang ditulis oleh Soelistiano Soegiono dan Heru Suprihadi dari Universitas
Surabaya. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan koperasi.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan koperasi Universitas
Surabaya, yaitu anggota koperasi Universitas Surabaya. Pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan metode angket. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan model regresi linier
sederhana, dimana model ini menggambarkan hubungan kausal mencakup dua
variabel yakni variabel independen (ditunjukkan kualitas layanan) dan variabel
dependen (ditunjukkan oleh kepuasan pelanggan).
Dari hasil analisis yang dilakukan, kualitas layanan terbentuk dari
indikator-indikator yang meliputi tangibles (penampilan fisik karyawan),
responsiveness(ketersediaan karyawan), assurance (tingkat pengetahuan,
kesantunan, dan kemampuan karyawan), dan empathy (rasa kepedulian dan
perhatian serius karyawan). Untuk mengukur kepuasan pelanggan, juga diukur
melalui beberapa indikator, antara lain attributes related to the service
(ditunjukkan dengan atribut-atribut yang berhubungan dengan layanan yang
diterima oleh anggota koperasi), attributes related to the purchase (ditunjukkan
oleh atribut yang berhubungan dengan proses untuk mendapatkan layanan yang
diterima) dan attributes related to product.
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan anggota Koperasi Karyawan
2005-2007. Sedangkan besarnya pengaruh ditunjukkan sebesar skor koefisien
regresi sebesar 0,872. Hal ini dapat diartikan bahwa bilamana anggota koperasi
mempersepsi kualitas layanan sebesar satu satuan skor persepsi, maka
kepuasan anggota koperasi yang bersangkutan berubah cenderung naik sebesar
0,872 satu satuan skor persepsi, demikian pula bilamana terjadi sebaliknya.
Rekomendasi yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
1. Seyogyanya kecukupan banyaknya responden dan pertimbangan
terhadap tingkat heterogenitas variasi persepsi yang diperlukan akan
menjadi perhatian dalam penelitian kelakm karena menjadi penting untuk
dijadikan persepsi kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh kualitas
layanan yang dirasakan oleh anggota koperasi karyawan Universitas
2. Dengan relatif kurangnya kemampuan variasi persepsi kualitas
pelayanan menjelaskan variasi persepsi kepuasan pelanggan anggota
koperasi karyawan Universitas Surabaya, sebaiknya di dalam membuat
rancangan kuesioner perlu perlu pencermatan dan ketelitian ketika
mengemukakan kata-kata ataupun kalimatkalimat sebagai hasil
operasionalisasi konsep yang diberikan.
C.Kerangka Konseptual
Berdasarkan kajian pustaka mengenai pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan maka penulis mengembangkan kerangka konseptual sebagai dasar penelitian sebagai berikut:
Gambar 1
Kerangka Pemikiran Teoritis
Keterangan:
Hubungan Parsial Hubungan Simultan
Kualitas pelayanan
koleksi
Lingkungan fisik
Tabel 1
Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan, Koleksi, Lingkungan Fisik dan Kepuasan
Variabel/Atribut Nama Indikator
Kualitas Pelayanan (X1) Ketepatan pelayanan (Reliability)
Kecepatan layanan (Responsiveness) Wujud pelayanan (Tangible)
Jaminan dan kepastian (Assurance)
Empati (Empathy)
Koleksi (X2) Kelengkapan koleksi
Kondisi fisik koleksi
Kemudahan pencarian
Lingkungan fisik (X3) Kondisi lingkungan (Ambients conditions)
Tata letak (Spatial layout)
Simbol, petunjuk, tanda peraturan (Sign, Symbol and Artifacts)
Kepuasan Pengunjung (Y) Kepuasan pelayanan
Kepuasan koleksi
Kepuasan lingkungan fisik
Kepuasan keseluruhan
D.Hipotesis
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan utama yang
hendak dicapai perpustakaan. Kepuasan konsumen akan tercapai bilamana
kondisi perpustakaan sesuai dengan harapan pengunjung. Kondisi perpustakaan
yang dimaksud meliputi kualitas pelayanan perpustakaan, yang terdiri atas ketepatan pelayanan (reliability), kecepatan layanan (responsiveness), wujud
pelayanan (tangible), jaminan dan kepastian (Assurance), empati (Empathy),
kemudian dari koleksi meliputi kelengkapan koleksi, kondisi fisik koleksi, dan
kemudahan pencarian koleksi, serta dari lingkungan fisik antara lain kondisi
lingkungan (ambients conditions), tata letak (spatial layout), dan simbol,
mempengaruhi kepuasan pengunjung, karena semakin tinggi kualitas
pelayanan perpustakaan, maka akan meningkatkan kepuasan bagi pengunjung
perpustakaan. Selain itu, koleksi diduga memengaruhi kepuasan pengunjung,
karena semakin lengkap dan baik koleksi suatu perpustakaan, maka akan
menimbulkan rasa kepuasan bagi pengunjung. Semakin tinggi kualitas
lingkungan fisik maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pengunjung
perpustakaan. Dari hal diatas dapat dirumuskan hipotesis:
H1: Kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan
H2: Kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik secara parsial
BAB III
METODE PENELITIAN .
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan metodenya, penelitian ini termasuk dalam penelitian
Survey, yaitu metode penelitian yang mengambil sampel dari populasi dengan
menggunakan kuesioner sebagai alat bantu dalam mengambil data primer. Data
diperoleh melalui survey terhadap 100 orang responden (consumer) yang telah
berkunjung ke perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta. Sedangkan menurut eksplanasinya, penelitian ini termasuk dalam
penelitian Asosiatif/hubungan, yaitu penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini,
maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan,
meramalkan dan mengontrol suatu gejala.
B.Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah
mahasiswa pengunjung perpustakaan kampus Mrican, Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta. Sedangkan yang menjadi objek penelitian adalah
mengenai tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan kampus Mrican,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta tersebut.
C.Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2011.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma,
Mrican Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan kepada mahasiswa Universitas
Sanata Dharma yang sedang melakukan kunjungan di perpustakaan
Universitas Sanata Dharma, Mrican Yogyakarta.
D.Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan
(X1), Koleksi (X2), dan Lingkungan Fisik (X3).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah Kepuasan
Konsumen (Y).
E.Definisi Operasional
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen yang diukur melalui selisih kenyataan dengan harapan dengan
variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
2. Koleksi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), koleksi adalah:
a. Bahan pustaka yang jarang digunakan, disimpan dalam lemari
tertutup, tetapi dapat dipinjam jika diperlukan.
b. Bahan pustaka yang diminta karena merupakan bacaan wajib (pada
perpustakaan perguruan tinggi), disimpan ditempat khusus dan hanya
dapat dibaca ditempat atau dapat dipinjam untuk jangka waktu
pendek.
3. Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik merupakan kombinasi yang penting untuk
mendukung kenyamanan pengunjung perpustakaan. Sebagaimana menurut
Bitler (dalam Laksmidewi, 2002), elemen fisik mencakup tiga dimensi
sebagai berikut:
a. Ambient conditions
Mencakup karakteristik-karakteristik latar belakang lingkungan
seperti temperatur ruangan, penerangan, kegaduhan, musik dan aroma.
b. Spatial layout and funcionality
Spatial layout menunjukkan cara bagaimana mesin, peralatan, dan
furnitur diatur serta ukuran, bentuk item-item tersebut, dan hubungan
spatial diantaranya. Funcionality menunjukkan kemampuan item-item
c. Sign, symbol dan artifact
Sign, biasa digunakan sebagai label, (seperti nama perusahaan, nama
departemen), symbol penunjuk arah (masuk, keluar), dan artifact
untuk mengkomunikasikan aturan perilaku (seperti dilarang merokok,
harap tenang, dll), termasuk didalamnya kualitas material yang
digunakan dalam konstruksi, pemasangan sertifikat dan foto di
dinding, penutup lantai, dan sebagainya.
F.Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswapengunjung Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta.Untuk sampel
penelitian adalah sebagian mahasiswa pengunjung Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta.
Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah Accidental
Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan , yaitu siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber
data (Sugiyono 2001:77).
G. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan daftar
pernyataan atau kuesioner kepada pengunjung yang mengunjungi Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma unit Mrican, Yogyakarta. Skala pengukuran
menggunakan skala Likert dimana
2. Setuju (S) diberi nilai 4.
3. Ragu-ragu (RR) diberi nilai 3.
4. Tidak setuju (TS) diberi nilai 2.
5. Sangat tidak setuju (STS) diberi nilai 1.
H. Teknik Pengujian Istrumen
Dalam pengujian instrumen dalam bentuk kuesioner yaitu
menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, uji t
dan uji Determinan.
1. Uji Validitas
Menurut Simamora (2004:172) validitas adalah suatu ukuran
yang menunjukkan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Di
mana suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang
diukur, dengan kata lain mampu memperoleh data yang tepat dari
variabel yang diteliti. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin
tepat alat ukur tersebut mengenai sasaran. Menurut Sugiyono (2009:356)
uji validitas dapat menggunakan rumus Product Moment sebagai berikut;
n : banyaknya responden
ΣXi : Jumlah Skor X
ΣYi : Jumlah Skor Y
ΣXY : Jumlah hasil kali antara X dan Y
Untuk menentukan instrumen tersebut valid atau tidak, maka
ketentuannya adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikansi 5 %, maka instrumen
atau butir pertanyaan yang dimaksud dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikansi 5 %, maka instrumen
atau butir pertanyaan yang dimaksud dikatakan tidak valid. Butir
pertanyaan yang tidak valid dalam penelitiannya selanjutnya dianggap
gugur.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Apabila datanya
benar sesuai kenyataan maka berapa kali-pun diambil, tetap akan sama
hasilnya. Instrumen yang sudah dipercaya (reliabel) akan menghasilkan
data yang dapat dipercaya juga. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi
sebagai alat pengukur, atau jika diberikan secara berulang akan didapatkan
hasil yang konsisten. Pengujian ini hanya dilakukan pada butir-butir
pertanyaan yang sudah diuji validitasnya dan telah dinyatakan sebagai butir
yang valid. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer
program SPSS dengan fasilitas Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60.
I. Tehnik Analisis Data
1. Analisis Regresi Berganda
Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung perpustakaan, dengan
variabel independen yaitu kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik,
serta variabel dependen kepuasan pengunjung perpustakaan adalah teknik
analisis regresi berganda
Persamaan regresi berganda menurut Sugiyono dan Wibowo (2002:347) adalah sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + e
Y= variabel kepuasan pengunjung
a = konstanta regresi berganda
b1, b2, b3 = koefisien regresi
X1= kualitas pelayanan
X2= koleksi
X3= lingkungan fisik
2. Uji Asumsi Klasik menurut Sunyoto (2007:89-90)
a. Uji Multikolonieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk anailis regresi
berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas/independent
variable (X1,X2,X3,...,Xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi
(keeratan) hubungan/pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui
besaran koefisien korelasi (r). Dinyatakan terjadi multikolineritas jika
koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3) lebih
besar dari 0,60 (pendapat lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolineritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil
atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolineritas dapat
menggunakan cara lain dengan:
1) Besar nilai tollerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang
dibenarkan secara statistik (α).
2) Nilai Variation Inflation Factor (VIF) adalah faktor inflasi
penyimpangan baku kuadrat.
Nilai tolerance (α) dan nilai Variation Inflation Factor (VIF) dapat
dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut: a) Besar nilai tollerance (α) :
Α = 1/VIF.
b) Besar nilai Variation Inflation Factor (VIF):
Variabel bebas mengalami multikolineritas jika α hitung < α dan VIF
hitung > VIF. Variabel bebas tidak mengalami multikolineritas jika α
hitung > α dan VIF hitung < VIF.
b. Uji Heteroskedasitas (Sunyoto, 2007:93-94)
Dalam permasaan regresi bergansa perlu juga diuji mengenai
sama atau tidak varians dari residual observasi dengan observasi yang
lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut
homoskedasitas dan jika variansnya tidak sama disebut heteroskedasitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi
heteroskedasitas. Homoskedasitas terjadi jika pada scatterplot
titik-titik hasil output menyebar dibawah maupun diatas titik-titik origin (angka
0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur.
Heteroskedasitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai
pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang.
c. Uji Normalitas (Sunyoto, 2007:95-102)
Selain uji asumsi klasik dan uji heteroskedasitas, uji asumsi
klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data
variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan
regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak
normal. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data
variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati
d. Uji Autokorelasi (Sunyoto, 2007:104-105)
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki
masalah dalam autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan
tersebut menjadi tidak baik/tidak layak dipakai. Salah satu ukuran
dalam menentukan ada-tidaknya masalah autokorelasi dengan uji
Durbin Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut:
1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW dibawah -2 (DW < -2).
2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada antara -2 dan +2.
3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW diatas +2 atau DW > +2
e. Uji F
Uji statistik F menunjukkan apakah kualitas pelayanan,
koleksi dan lingkungan fisik mempunyai pengaruh secara
bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen/terikat.
Tahap-tahap untuk melakukan uji F adalah sebagai berikut: 1) Menentukan tingkat signifikansi
Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5% atau
0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam
penelitian).
2) Menentukan Fhitung dengan menggunakan SPSS atau rumus Fhitung:
R2/k 1 R2 n k 1
Keterangan:
R2 = koefisien Determinasi
K = jumlah variabel independent
3) Menentukan Ftabel
Df 1 = jumlah variabel independen
Df 2 = n-1-k
Keterangan:
n = jumlah sampel
k = jumlah variabel independen
df = degree of freedom/derajat kebebasan. 4) Kriteria pengujian
Ho ditolak dan Ha diterima jika Fhitung ≥ Ftabel
Ho diterima dan Ha diolak jika Fhitung < Ftabel
5) Menarik kesimpulan
a) Jika Ho diterima dan Ha ditolak maka kualitas pelayanan, koleksi
dan lingkungan fisik secara simultan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pengunjung perpustakaan.
b) Jika Ho ditolak dan Ha diterima maka kualitas pelayanan, koleksi
dan lingkungan fisik secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pengunjung perpustakaan. f. Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan apakah kualitas
pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik secara persial berpengaruh
terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.
a)
itolak bila thi
erima bila th
itung< ttabel
itung> ttabel
(2) Jika Ho diterima dan Ha ditolak dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik secara parsial
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.
g. Uji Determinan menurut Subiyakto (1995:209)
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat berapa persen
variasi variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variabel independen
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
R2 = b1∑X1Y+b2∑X2Y+b3∑X3Y
∑Y2
R2 = besar koefisien determinasi
b = slope garis estimasi yang paling baik (best fitting)
X = nilai variabel X
Y = nilai variabel Y
Kriteria uji:
R2 artinya X1, X2, X3 berpengaruh terhadap Y. Jika R2 semakin
mendekati 1, yang berarti mendekati 100% artinya variabel independen
berpengaruh terhadap variabel dependen. Nilai R2 hitung juga dapat
BAB IV
GAMBARAN UMUM
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
A.Sekilas Perpustakaan
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terdiri dari dua unit
perpustakaan yaitu Perpustakaan Kampus Mrican dan Perpustakaan Kampus
Paingan yang dikelola secara sentralisasi. Perpustakaan kampus Mrican
merupakan perpustakaan Pusat, yang terdiri dari 4 lantai, sedangkan
Perpustakaan Kampus Paingan merupakan perpustakaan cabang, yang terdiri
dari 2 lantai dan berkonsentrasi pada pelayanan pengguna bagi sivitas
akademika USD yang berada di Kampus Paingan. Perpustakaan Mrican dan
Paingan dihubungkan dengan jaringan komputer untuk dapat melayani
penggunanya secara online. Sistem layanan yang digunakan adalah "sistem
terbuka", dimana pengguna dapat memilih dan mencari sendiri koleksi yang diinginkan.
B.Sejarah Perpustakaan
1. Tahun 1955 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG)
Sanata Dharma berdiri
2. Tahun 1958 PTPG Sanata Dharma menjadi FKIP Sanata Dharma
3. Tahun 1965 FKIP Sanata Dharma menjadi IKIP Sanata Dharma
5. Tahun 1995 Perpustakaan USD menempati gedung baru. Penggunaan
katalog elektronik dengan CDS / ISIS (Computerized Documentation
Services / Integrated Sets of Information Systems).
6. Tahun 1996 Database buku dan skripsi bisa diakses oleh semua fakultas dan
jurusan melalui jaringan komputer Perpustakaan USD membuka layanan
ruang baca di kampus Paingan
7. Tahun 1999 Perpustakaan USD membuka layanan peminjaman di kampus
Paingan
8. Tahun 2000 Penggunaan program NCI Bookman dan pemasangan barcode
buku
9. Tahun 2001 Dimulai pengelolaan Jurnal Info Persadha
10. Tahun 2003 Perpustakaan Kampus Paingan berlokasi di gedung baru mulai
tanggal 3 Januari 2003
11. Tahun 2005 Penyempurnaan program NCI Bookman dengan versi SQL dan
terintegrasi antara pengadaan, pengolahan, pelayanan Perpustakaan USD
membuka layanan “jarak jauh”
12. Tahun 2006 Launching website perpustakaan
13. Tahun 2007 Pemanfaatan electronic gate, digitalisasi koleksi skripsi dan
pemasangan hotspot di perpustakaan
14. Tahun 2008 PUSD mengembangkan koleksi muatan lokal digital yaitu
tesis/disertasi dan laporan penelitian dosen USD serta jurnal-jurnal ilmiah
15. Tahun 2009, tepatnya 1 Mei 2009, PUSD secara resmi menerima Sertifikat
ISO 9001:2008 dari SGS, sebuah lembaga sertifikasi manajemen mutu
internasional.
16. Tahun 2009, tepatnya 6 Agustus 2009, PUSD berhasil mempertahankan
Sertifikat ISO 9001:2008 setelah melalui audit eksternal (surveillance visit
2).
C.Visi dan Misi 1. Visi
Perpustakaan USD adalah bagian tak terpisahkan dari Universitas Sanata
Dharma yang terpanggil untuk mencari, menemukan, dan mengungkapkan
kebenaran yang sejati, serta ikut ambil bagian dalam pembinaan generasi
muda dengan berlandaskan pada nilai-nilai kebangsaan dan kebudayaan
nasional, nilai-nilai kristiani, dan spiritualitas Ignatian. Oleh karena itu,
Perpustakaan USD sebagai suatu sistem penyedia dan pengelola informasi
berperan aktif dalam mendukung usaha seluruh sivitas akademika USD
untuk menggali kebenaran, mengembangkan ilmu dan membina generasi
muda dengan dilandasi semangat cinta kasih dan pengabdian pada sesama. 2. Misi
a. Menyediakan dan mengelola bahan-bahan informasi yang aktual
lengkap dan akurat, khususnya berupa bahan pustaka baik tercetak
maupun elektronis, untuk mendukung kegiatan USD dalam proses
belajar mengajar, penelitian dan pengembangan ilmu, serta pengabdian
b. Menyediakan jasa layanan berupa pemakaian, peminjaman,
penggandaan bahan-bahan pustaka, serta menyediakan fasilitas sarana
prasarana lainnya yang diperlukan dalam rangka mendukung kegiatan
seluruh civitas.
c. Menjaga, melestarikan, dan mengembangkan bahan-bahan informasi
yang merupakan kekayaan koleksi Perpustakaan USD.
d. Meningkatkan terus-menerus kualitas perpustakaan sebagai suatu
sistem penyedia dan pengelola informasi yang modern, serta tanggap
terhadap kemajuan ilmu dan teknologi.
e. Mengadakan kerjasama dengan perpustakaan dan penyedia informasi
lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas dan kinerjanya.
D.Kebijakan Mutu
Sesuai dengan visi-misi, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
(PUSD) berkomitmen untuk secara konsisten menyediakan produk-produk
berupa bahan pustaka, pelusuran informasi digital dan jasa layanan guna
memenuhi kebutuhan dan kepuasan penggunanya.
Peningkatan mutu produk di PUSD dilaksanakan secara
berkesinambungan melalui pemantuan, pengukuran, pengendalian produk tidak
sesuai, serta tiindakan preventif dan korektif untuk mencajamin dan
meningkatkan mutu produk tersebut sesuai dengan persyaratan yang telah
Peningkatan mutu sumber daya manusia di PUSD dilaksanakan
melalui program-program kegiatan tahunan yang memungkinkan terjadinya
peningkatan kemampuan profesional staf PUSD sebagai pustakawan.
E. Mekanisme Sosialisasi
Kebijakan Mutu PUSD disosialisasikan dan dikomunikasikan kepada
seluruh staf PUSD agar dipahami dan diwujudkan dalam pelaksanaan tugas-tugasnya demi tercapainya visi-misi PUSD. Pelaksanaan sosialisasi dan
komunikasi kebijakan mutu dilakukan melalui rapat-rapat rutin staf,
penempelan pengumuman pada semua papan pengumuman di lingkungan
PUSD, dan penayangan di website PUSD.
F.Mekanisme Peninjauan Ulang
Kebijakan Mutu PUSD ditinjau ulang sekurang-kurangnya sekali setahun.
G. Struktur Organisasi
1. Nama :Prof. Dr. Frans Susilo, SJ
Jabatan : Kepala Perpustakaan
2. Nama :Paulus Suparmo
Jabatan : Wakl Kepala Perpustakaan
3. Nama :Fr. Rahayuningsih, S.Sos.
Jabatan : Wakil Manajemen
4. Nama :Nicolaus Widiastoro
5. Nama :Elisabet Novita Ari M, A.Md.
Jabatan : Kepala Bagian Pengembangan Koleksi
6. Nama : YP. Supriyanto, S.Sos.
Jabatan : Kepala Bagian Pelayanan Pengguna
7. Nama : Yovita Anik Dwi P, A.Ma., S.T.P.
Jabatan : Kepala Bagian Pelayanan Pengguna Kampus Paingan
8. Nama : Nikodemus Suradi
Jabatan : Kepala Bagian Pemiliharaan Sarana Fisik
9. Nama : Christiana Wiwik Suparyanti
Jabatan : Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Mrican
10. Nama : Ag. Marsudi, S.Sos.
Jabatan : Staf Bagian Pengolahan Koleksi
11. Nama : Al. Purwoko Sunu, A.Ma.
Jabatan : Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Paingan
12. Nama : Yuliana Etik Supriyanti
Jabatan : Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Mrican
13. Nama : Susana Rini Kristanti, S.Pd.
Jabatan : Staf Bagian Pengolahan Koleksi
14. Nama : Mathilda Sri Sukartrine Putri, A.Md.
Jabatan : Staf Bag. Pengolahan Koleksi
15. Nama : Ag. Iswarjono
16. Nama : F.X. Catur Subagyanto
Jabatan : Staf Bag Layanan Pengguna Mrican
17. Nama : Y. Pargiyono
Jabatan : Staf Bag Layanan Pengguna Mrican
18. Nama : W. Sudrajad Ari N
Jabatan : Staf Sirkulasi Perpustakaan Mrican
19. Nama : Antonius Susanto
Jabatan : Staf Bag. Pemiliharaan Sarana Fisik
20. Nama : Agustinus Risanta
Jabatan : Staf Bag. Layanan Workstation Mrican
21. Nama : Katarina Sumini
Jabatan : Staf Bag. Pengembangan Koleksi
22. Nama : V.Kristi Hapsari
Jabatan : Staf Bagian Layanan Pengguna Perpustakaan Paingan
23. Nama : C.Suratinah
Jabatan : Staf Bag. Administrasi dan Keuangan
24. Nama : Yohanes Widodo, S.S.
Jabatan : Staf Bag. Pengolahan Koleksi
H.Layanan Perpustakaan
1. Jenis Layanan
