38 BAB IV
GAMBARAN DISKRIPSI UMUM PT.ASTRA
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat PT.Astra International Tbk- TOYOTA
PT. Astra Internasional Tbk - Toyota Sales Operation yang lebih dikenal sebagai AUTO 2000 merupakan salah satu perusahaan dalam grup Astra yang bergerak sebagai penyalur kendaraan bermerek Toyota dan bisnis lainnya yang berkaitan dengan kendaraan bermotor roda empat.
Sejarah Perusahaan
Pada tanggal 20 Februari 1951 berdirilah PT. Astra International dengan empat orang pegawai. Pada awal berdirinya PT. Astra International bergerak di bidang perdagangan hasil-hasil pertanian, kemudian beralih ke bidang usaha produk-produk otomotif dan alat berat. tahun 1957, Drs Tja Kian Tie memberikan nama Astra sebagai tanda pertama kalinya nama Astra digunakan. Pada tahun 1962 Astra memperoleh kesempatan untuk menjadi pemasok local untuk proyek Jatiluhur. serta tahun 1962 Astra mengimpor 800 truk berat yang dibuat secara SKD (Semi Knocked Down) dan Pada tahun 1970 berdirilah Motor Vehicle Division PT. Astra International. Tahun 1975 berkembang menjadi PT. Astra Motor Sales (AMS). Pada tahun 1989 berganti nama menjadi PT. Astra Internasional Tbk – Toyota Sales Operation yang lebih dikenal sebagai AUTO 2000.
39 Alamat Perusahaan
Nama : PT. Astra Internasional Tbk – Toyota Sales Operation Alamat : Jl. Gaya Motor III. No. 3, Sunter II, Jakarta 14330 Telepon : (62-21) 6512000; 6512001, Fax. (62-21) 6512636 Website : www.auto2000.astra.co.id
Brief Company Profile
Pada saat ini PT. Astra Internasional – Toyota Sales Operation yang meliputi AUTO 2000 (New Car) dan Mobil’ 88 (Used Car) memiliki Dealer dan Branch yang tersebar di seluruh Indonesia yang terdiri dari :
56 Branch 14 Sub Branch 47 Dealer 407 Partshop 42 Bengkel 50 Bengkel Dealer SO AI TMMIN TMMIN TMC
Corporate ATPM Principal
Isuzu Daihatsu BMW Peugeot Honda Motor Toyota
(Auto 2000) AI – SO Group Garis leadershi p Garis hirarki
40 What Business Are We In?
Auto 2000 bergerak sebagai penyalur (dealer) kendaraan Toyota dan bisnis lain yang berkaitan dengan kendaraan roda empat.
4.1.2 Misi AUTO 2000
Misi yang ingin dicapai oleh AUTO 2000 adalah:
Menjadi mitra usaha terpercaya bagi seluruh stakeholders.
Hal ini akan dapat terwujud jika didukung oleh kemampuan untuk :
1. Menjunjung tinggi kualitas pelayanan terhadap karyawan dan pelanggan. 2. Menjalankan praktek bisnis secara handal dan penuh integritas.
3. Memelihara komitmen jangka panjang dalam mengembangkan usaha. 4. Berpastisipasi aktif dalam pengembangan ekonomi nasional.
Stakeholder meliputi :
1. Pelanggan Toyota
Pembeli kendaraan dan aksesoris, serta pengguna jasa service di bengkel.
2. Karyawan AUTO 2000
Sebagai asset utama penggerak perusahaan. 3. Suppllier
Mitra kerja pendukung kelancaran usaha AUTO 2000. 4. Pemegang Saham Astra
Pihak penanam modal dan pengawas kendali perusahaan. 5. Pemerintah
Pemberi jaminan keamanan, kebijakan, dan keadilan terhadap bisnis yang dijalankan.
6. Masyarakat
41 Visi AUTO 2000
Visi AUTO 2000 adalah:
Menjadi Main Dealer Otomotif no. 1 di Indonesia dengan praktek usaha dan pelayanan pelanggan yang bertaraf internasional.
Untuk mewujudkan visi menjadi perusahaan dengan praktek usaha dan pelayanan bertaraf internasional perlu didukung oleh hal-hal berikut :
1. Perusahaaan beserta seluruh jajarannya mampu beradaptasi dengan pesatnya perubahan teknologi.
2. Karyawan memiliki ketrampilan yang tinggi untuk melayani beragam keinginan pelanggan secara cepat, tepat dan efisien.
3. Memiliki standar praktek kerja yang jelas dan aplicable. 4. Adanya jaminan kepuasan pelanggan.
5. Karyawan yang berkualitas dan mandiri.
6. Menjadi pemimpin di segala bidang melalui penerapan praktek-praktek manajemen terbaik.
4.1.3 Nilai-Nilai (Values)
Definisi dari Nilai-nilai diterapkan di AUTO 2000 adalah :
1. Pedoman di dalam menjalankan bisnis yang dianut, dipercaya dan dilaksanakan dengan konsisten oleh seluruh karyawan AUTO 2000. 2. Merupakan cara kerja secara umum di AUTO 2000.
Nilai-nilai yang diterapkan di AUTO 2000 meliputi :
1. Senantiasa menjunjung tinggi kualitas pelayanan (Uphold quality service)
2. Mengembangkan semangat belajar (Encourage learning spirit)
3. Selalu berupaya untuk menjadi yang terbaik (Strive for excellence)
4. Menghargai pribadi dan membina kerjasama kelompok (Respect teamwork and individuals)
42
5. Menjunjung tinggi kejujuran dalam berusaha dan menerapkan praktek etika bisnis yang baik (Promote integrity and business ethics)
6. Nilai pelayanan yang diberikan pelanggan (Quality services values)
7. Membangun loyalitas (Loyalty builder) pribadi dan nyaman
8. Nilai mendasar (Fundamental) Tuntas (Complete) Aman (Secure) Tepat Waktu (Timely) Ramah (Friendly)
4.1.4 Sasaran (Goals) AUTO 2000
Definisi dari sasaran yang akan dicapai oleh AUTO 2000 adalah :
1. Merupakan hal yang ingin dicapai perusahaan dalam jangka waktu lima tahun kedepan.
2. Merupakan petunjuk arah perjalanan perusahaan bagi seluruh karyawan dalam menjalankan kewajibannya di AUTO 2000.
Sasaran yang ingin dicapai oleh AUTO 2000 adalah :
1. Menjadi pemimpin pasar dengan volume penjualan terbesar dan pangsa pasar lebih dari >30 %.
2. Memilki jaringan distribusi terbaik.
3. Menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan.
4. Memiliki karyawan yang berkompetensi tinggi dan berperilaku baik. 5. Memiliki kondisi keuangan yang sehat.
4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi Head Office PT. Astra Internasional-Toyota (AUTO 2000), sangat penting peranannya untuk mengatur secara control disipliner agar dapat bekerjasama dengan baik. dan dengan penempatan personil yang sesuai dengan keahliannya dalam struktur organisasi yang merupakan faktor penting
43
untuk menentukan tingkat program kerjasama organisasi. Berikut struktur organisasi PT. . Astra Internasional-Toyota (AUTO 2000).
4.1.6 Data Etnis Karyawan
Dikarenakan besarnya dari PT. Astra Internatinal Tbk-TOYOTA, perusahaan ini cukup menyerap tenaga kerjadari banyak daerah di indonesia. Hal ini membuat PT. Astra International beranggotakan sejumlah orang yang berasal dari sejumlah etnis yang berbeda. Untuk itu dibutuhkan komunikasi yang efektif guna memajukan perusahaan.
Asal Daerah Jumlah
karyawan Jawa minang Sunda Batak Etnis Cina Betawi 32 2 6 2 1 7 TOTAL 50 Karyawan
4.2. Strategi Bisnis Perusahaan secara Global 4.2.1 Produk
1. Memberikan produk dengan kualitas terbaik sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan.
2. Senantiasa melakukan improvement, secara system maupun secara pelayanan.
4.2.2 Menangani Customer Kepuasan Pelanggan
1. Budaya pelayanan di seluruh jajaran
44
4.2.3 Menghadapi Kompetitor dan Membangun Kompetensi Pemimpin Pasar
1. Kegiatan penjualan yang agresif
2. Tenaga penjualan yang kuat dan penguasaan pasar.
Jaringan Penjualan
1. Fasilitas sesuai standar Toyota
2. Pengembangan outlet di lokasi strategis 3. Dealer yang kuat dan handal.
Kepuasan Karyawan
1. Perlakuan pada karyawan secara adil dan terbuka.
Kemampuan dan Sikap
1. Terbaik dalam sistem rekrutmen, pengembangan & penghargaan karyawan.
Keuangan yang Sehat
1. Kontrol anggaran dan investasi
2. Pengeluaran biaya yang tepat guna dan hemat.
Sistem Informasi Manajemen yang Terintegrasi 1. Sistem informasi yang efisien dan terkontrol baik.
Key Performance Indicator 1. Produk ( Unit )
Tingkat penjualan tinggi. 2. Customer
Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction/ CS) tinggi. 3. Menghadapi Kompetitor
45 4. Membangun Kompetensi
Penjualan unit dan servis Toyota identik dengan Auto 2000 (image).
KEY SUCCESS FACTOR
Industry Key Success Factor ( IKSF )
Bisnis otomotif merupakan bisnis yang prospektif, hal ini dikarenakan : 1. Excellent Principal Relation
2. Channel of Distribution 3. Customer Satisfaction 4. Technology process
5. Best Branch System and Management 6. Easy (location, person & payment) 7. World class people
Company Key Success Factor ( CKSF ) 1. Company Image
Auto 2000 dikenal sebagai salah satu perusahaan grup Astra yang dikenal memiliki image yang baik di mata masyarakat.
2. Excellent Principal Relation
Dalam bisnis otomotif terutama pelayanan purna jual selalu didukung oleh Agen tunggal pemegang merk (ATPM) Toyota di Indonesia yaitu Toyota Astra Motor. ATPM selalu memberikan support berupa pemberian training untuk mekanik, SA, dan partsman. Selain itu dukungan berupa pelayanan spare parts yang tepat selalu diutamakan dalam bisnis otomotif
3. Customer Satisfaction
Salah satu indicator keberhasilan jasa pelayanan mobil Toyota adalah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan servis maupun suku cadang. Hal ini diukur dari Customer Satisfaction Index (CSI). Saat ini PT Astra International- Toyota Sales Operation sampai dengan tahun 2005 harus
46
mencapai 86 %. Sedangkan kondisi sekarang AUTO 2000 nilai CSInya masih ra-rata 80 %
4. Strong Network
Kebijakan yang diberikan oleh pemegang prinsipal merk Toyota di Indonesia dengan membagi wilayah pemasaran produk mobil maupun jasa purna jual di seluruh Indonesia, memberikan kesempatan bagi Auto 2000 untuk mengembangkan produk pelayanan sesuai dengan karakteristik perusahaan. Sampai saat ini Auto 2000 mempunyai market share sekitar 83 % untuk cover area di seluruh Indonesia.
Auto 2000 memiliki outlet yang banyak dan tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
5. Best Branch Management
Memiliki manajemen yang solid dan berkualitas.
6. Value for Money in Products and Service
Harga yang diberikan pada produk dan servis di Auto 2000 memang tidak murah, tetapi itu semua sebanding dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan.
7. Strong After Sales Service
Auto 2000 selalu memantau setiap customer yang servis, diantaranya dengan selalu melakukan konfirmasi mengenai mobil yang diservis dalam 3 hari.
8. Technology Process
Dengan kemajuan teknologi mobil Toyota secara otomatis diperlukan pula perbaikan dan peningkatan infrastruktur service maupun penyediaan suku cadangnya. Demikian pula Toyota, selalu memberikan teknologi dan
47
pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Salah satu contohnya adalah Toyota Customer Service Marketing (TSM) Advance program Express Maintenance. Dalam proyek ini TMC memberikan kesempatan kepada bengkel Toyota untuk mengembangkan jasa servis perawatan berkala dengan masa tunggu yang cepat yaitu 1 jam
9. World Class People
Karyawan dan mekanik–mekanik Auto 2000 merupakan tenaga – tenaga profesional dan kompeten dibidangnya. Mekanik–mekanik Auto 2000 memiliki sertifikat internasional melalui training–training yang sesuai dengan persyaratan dari Toyota Motor Corp.
Winning Concept
Customer for life, one stop shopping (membeli kendaraan, service, part, STNK & aksessoris)
4.3 SERVICE DEPARTMENT Fungsi Service Department
Service Department adalah salah satu departemen yang terdapat pada After Sales Division. Tugas utama departemen ini adalah sebagai berikut :
1. Mem-back-up sales dalam rangka meningkatkan penjualan melalui perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi kebijakan dan program yang berkait
dengan pelayanan di Bengkel AUTO 2000.
2. Mengoptimalkankan potensi sumber daya yang terdapat di bengkel AUTO 2000, guna meningkatkan pelayanan dan pendapatan bengkel.
3. Mengembangkan program-program layanan baru dan mengoptimalkan program-program layanan yang telah ada.
4. Mengevaluasi performance bengkel dan memberikan feedback dalam rangka peningkatannya
48 Program-Program Service Department
Program-program yang terdapat di Bengkel AUTO 2000 antara lain adalah:
1. Booking Service
Program service yang diberikan untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan pekerjaan service berkala. Booking service ini memungkinkan pelanggan memilih waktu kedatangannya ke bengkel untuk service berkala.
2. Quik Service
Konsep pekerjaan perawatan berkala yang dikerjakan dengan lead time kurang dari 60 menit dari proses penerimaan, estimasi, proses perbaikan, service plus, hingga penyerahan.
3. OK atau Gratis
Jaminan jasa perbaikan dan spare part kepada pelanggan yang telah melaksanakan perawatan maupun perbaikan berkala di Bengkel AUTO 2000
4. Service Plus
Pelayanan yang diberikan oleh bengkel AUTO 2000 berupa pemeriksaan dan penambahan level oli mesin, minyak rem, air radiator, washer, air accu, pembersihan interior, clock setting, dan pembersihan exterior; sebelum kendaraan diserahkan kepada pelanggan.
5. Toyota Home Service
Perawatan berkala serta perbaikan ringan kendaraan pelanggan yang dilakukan secara on the spot, di rumah ataupun di kantor.
6. Paket Service
Pekerjaan service berkala yang dilaksanakan secara kontrak dengan pelanggan yang dilaksanakan selama 1 tahun (25.000 km), 2 tahun (50.000 km), dan 3 tahun (75.000 km).
49 7. Free Pick Up and Delivery Service
Fasilitas penjemputan dan pengantaran kendaraan yang akan dirawat atau diperbaiki di Bengkel AUTO 2000 tanpa dipungut biaya. 8. Perawatan Berkala Prima
Layanan perawatan tambahan yang ditawarkan kepada pelanggan yang akan melakukan perbaikan berkala, yang terdiri dari layanan Engine Conditioner, Chamber Clean, Engine Flush, Transmission Extra Lubrication, Radiator Derusted, dan Automatic Transmission Fluid Flush. 9. Technical Support
Membantu cabang mengatasi problem teknis kendaraan pelanggan yang sulit diatasi di bengkel, sehingga tidak mengganggu produktivitas bengkel.
10.Performance Measurement
Alat ukur yang jelas dan obyektif untuk mengukur performance Mekanik, Foreman dan Service Advisor.
