ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER 123 PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN DI WILAYAH BANDUNG

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER 123 PT. PLN

(PERSERO) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN DI WILAYAH

BANDUNG

(ANALYZE THE SERVICE QUALITY OF CALL CENTER 123 PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN IN BANDUNG AREA)

TUGAS AKHIR

Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program

Studi Manajemen Pemasaran

Oleh:

Sheilla Gita Hapsari 095231057

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

                   

Kata Pengantar

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang selalu memberikan rahmat serta hidayah-Nya lah penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Call Center 123 PT. PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten”.

Dalam pengerjaan laporan Tugas Akhir ini penulis sadari bahwa terdapat banyak sekali hambatan dan permasalahan yang terjadi dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini. Namun penulis mendapatkan banyak bantuan dari berbagai pihak, tanpa adanya bantuan penulis mungkin tidak dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Oleh karen itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak yang bersangkutan, khususnya kepada :

1. Orang tua yang tercinta, yang selalu mendoakan penulis siang dan malam, yang selalu membantu, memberi nasihat dan semangat kepada anaknya, semoga Allah selalu menjaga, menyayangi dan memberikan kebahagiaan untuk mereka, amin.

2. Ibu Kurnia Purwihartuti, selaku pembimbing dalam penyusunan laporan ini, atas segala bantuan dan bimbingannya hingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini.

3. Bapak/Ibu dosen Program Studi Manajemen Pemasaran dan seluruh staf Jurusan Adminstrasi Niaga yang telah sabar dala mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis.

4. Ima, Esha, Putri, Artha, Raisa, Retno, Ayu, Iim, Rizky,Iqbal F Munawar, Selly, Winky, Husna, Sartika, sahabat penulis yang telah banyak membantu penulis selama berkuliah di polban dan membantu dalam pengerjaan laporan Tugas Akhir ini.

5. Rekan-rekan sekelas di 3MPB dan MPA yang saling memberikan semangat dan dukungan dan sama-sama berjuang untuk menuntut ilmu hingga dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir.

6. Rekan – rekan AN dan HMAN 2007, 2008, 2009, 2010, dan 2011, yang telah banyak membantu penulis sejak saat penulis baru memulai perkuliahan, hingga saat ini penulis hampir menyelesaikan proses perkuliahan di POLBAN, terima kasih atas didikan , nasihat kakak-kakak, dan terima kasih atas semangat dan bantuan dari rekan-rekan seangkatan dan adik-adik sekalian, kenangan manis dan pahit bersama kalian tidak akan pernah penulis lupakan.

7. Ninin, Yanti, Wida, Fitria, Nunik, teman-teman sahabat penulis, yang selalu membantu dan memberikan semangat, dan mau mendengarkan cerita-cerita saat suka maupun duka.

8. Rekan-rekan penulis di KEMA POLBAN yang tidak bisa penulis ucapkan satu-persatu namanya, terima kasih atas segala dukungan, nasihat dan bantuan nya selama penulis berkuliah di POLBAN.

9. Staff dan karyawan PT. PLN DJBB, APJ Bandung, dan Call Center 123 PT. PLN.                    

Penulis tahu bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya atas keterbatasan penulis dalam menyusun laporan ini. Penulis berharap bahwa laporan ini dapat bermanfaat khususnya bagi mahasiswa dan umumnya bagi khalayak umum, dan penulis bertanggung jawab sepenuhnya atas seluruh isi laporan Tugas Akhir ini.

Bandung, Juli 2012 Penulis                    

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Call Center 123. Bagaimanakah performance dan masalah-masalah apa sajakah yang terjadi di dalam kualitas pelayanan nya. Mengetahui kritik dan saran dari masyarakat dan lain-lain. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive, dan kuisioner yang dikumpulkan sebanyak 150 kuisioner.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh call center 123 PT. PLN sudah cukup baik, bisa dilihat dari nilai rata-rata masing-masing indikator dimensi dari kualitas pelayanan. Namun masih banyak hal-hal yang perlu diperbaiki agar perusahaan semakin memiliki reputasi yang baik di mata masyarakat.

Kata kunci : Call Center 123 PT. PLN, Kualitas Pelayanan                    

Abstract

This study aims to find out about the quality of care given by the 123 Call Center. How performance and what are the problems that occur in the quality of its services. Knowing the criticism and suggestions from the public and others. Using purposive sampling techniques, and a questionnaire of 150 questionnaires were collected.

From the survey results revealed that the quality of care given by the call center 123 PT. PLN has been good enough, can be seen from the average value of each dimension of service quality indicators. But there are still many things that need to be improved so that the company has a good reputation in the eyes of society.

Keywords : Call Center 123 PT. PLN, Service Quality

                   

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ... i

Abstrak ... ii

Daftar Isi ... iii

Daftar Gambar ... iv Daftar Tabel ... v BAB 1 Pendahuluan ... 1 1.1Latar Belakang ... 1 1.2Identifikasi Masalah ... 2 1.3Tujuan Penelitian ... 3 1.4Manfaat Penelitian ... 3 1.5Lokasi Penelitian ... 3 1.6Siatematika Penulisan ... 3

BAB 2 Tinjauan Pustaka ... 6

2.1 Kualitas Pelayanan ... 6

2.1.1 Definisi Kualitas ... 6

2.1.2 Perspektif Kualitas ... 9

2.1.3 Definisi Jasa atau Pelayanan ... 11

2.1.4 Sifat dan Ciri Jasa atau Pelayanan ... 12

2.1.5 Kualitas Pelayanan ... 13

2.2 Pengukuran Kualitas Jasa ... 14

2.3 Implementasi Kualitas Pelayanan ... 14

2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15

2.5 Kesenjangan Kualitas ... 16

2.6 Kinerja Pelayanan (Service Performance) ... 18

2.6.1 Pengukuran Kinerja Pelayanan ... 18

2.7 Kepuasan Pelanggan ... 18                    

BAB 3 Metode Penelitian ... 21

3.1 Desain Penelitian ... 21

3.2 Prosedur Penelitian ... 22

3.3 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... 23

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ... 24

3.4.1 Teknik Pengambilan Sampel ... 25

3.5 Instrumen Penelitian ... 26

3.5.1 Desain Kuisioner ... 26

3.5.2 Operasional Variabel ... 27

3.6 Metode Analisis Data ... 32

3.6.1 Analisis Deskriptif ... 32

3.6.2 Analisis Perbandingan ... 32

BAB 4 Hasil dan Pembahasan ... 33

4.1 Hasil Penelitian ... 33

4.1.1 Profil Responden ... 33

4.1.2 Hasil Uji T-test ... 38

4.1.3 Analisis Deskriptif ... 39

4.2 Pembahasan ... 44

4.2.1 Pembahasan Hasil Analisis T-test ... 44

4.2.2 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif ... 45

4.3 Keterbatasan Penelitian ... 50

BAB 5 Kesimpulan dan Saran ... 51

5.1 Kesimpulan ... 51 5.2 Saran ... 51 Daftar Pustaka ... 53                    

Daftar Gambar

Gambar 2.1 Teknis Praktis Implementasi Service Quality ...15

Gambar 3.1 Prosedur penelitian ...22

Gambar 4.1 Profil Responden : Jenis Kelamin Responden ...34

Gambar 4.2 Profil Responden : Usia Responden ...35

Gambar 4.3 Profil Responden : Pendapatan Responden ...36

Gambar 4.5 Intensitas Responden Menelepon ke Call Center...37

                   

Daftar Tabel

Tabel 3.1 Operasional Variabel ...28

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ...33

Tabel 4.2 Usia Responden ...34

Tabel 4.3 Pendapatan Responden ...35

Tabel 4.4 Intensitas Responden Menelepon ...37

Tabel 4.5 Independent Sampel T-test berdasarkan Jenis Kelamin ...38

Tabel 4.6 Mean dan Standar Deviasi Dimensi Tangibles ...40

Tabel 4.7 Mean dan Standar Deviasi Dimensi Reliability ...40

Tabel 4.8 Mean dan Standar Deviasi Dimensi Assurance ...41

Tabel 4.9 Mean dan Standar Deviasi Dimensi Assurance ...42

Tabel 4.10 Mean dan Standar Deviasi Dimensi Empathy ...43

Tabel 4.11 Mean dan Standar Deviasi Kualitas Pelayanan Call Center ...44

                   

DAFTAR PUSTAKA

Amstrong, Gary & Phillip Kotler. (2002). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Jakarta. Prenhalindo.

Catts, Fogarty G dan Forlin C. (2000). Identifying Shortscoming In The Measurement of Service Quality. Journal of Outcome Measurement

Ginting, Nembah F Hortimbul. (2011). Manajemen Pemasaran. Bandung: CV Yrama Widya Kang, Gi Du dan Jeffrey. (2004). Managing Service Quality. Number: 4. USA: Emerald

Group Publishing Limited

Kartajaya, Hermawan. (2002). Service Operation, The Official MIM Academy Course Book. Markplus Institute of Marketing

Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran, Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan:

1. Jakarta. Indeks

Lovelock, Christopher dan Jochen Wirtz. (2011). Service Marketing, People, Technology, Strategy. Edition: Seventh

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi:2 Malhotra, Naresh K. (2010). Riset Pemasaran. Edisi: 2. Jakarta. PT. Index

Marknesis, Tim. (2009). Customer Satisfaction and Beyond. Edisi: Pertama. Yogyakarta: Jelajah Nusa

Nasution, M Nur. (2004). Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management). Ghalia Indonesia

Panji, N Anggoro. (2006). Jurnal Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswi. Surakarta

Sugiama, A Gima. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta                    

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisni. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy. (2005). Prinsip- prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2007). Service, Quality & Satisfaction. Edisi: 2. Yogyakarta: Andi Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset

Wahdi, Mohamad. (2011). Riset Pemasaran, Teori dan Aplikasi Untuk Keputusan . Cetakan: Pertama. Yogyakarta: CAPS

PLN Jabar-Banten Akan Luncurkan Call Center 123

http://jawa.infogue.com/pln_jabar_banten_akan_luncurkan_call_center_123 (Diunduh 15 feb 2012 pukul 21:42)

http://www.pln.co.id/disjabar/?p=195 (diunduh tanggal 16 Februari pukul 20:39) http://eprints.usq.edu.au/933/1/Fogarty_Catts_Forlin_Measuring_service_quality.pdf

(diunduh tanggal 29 Juni 2012 pukul 21:29)

http://www.naquitline.org/resource/resmgr/issue_papers/callcentermetricspaperbestpr.pdf (diunduh tanggal 27 Juni 2012 pukul 22:36)

http://library.binus.ac.id/eColls/eThesis/Bab3/2012-1-00417-MN%20BAB%203.pdf (diunduh tanggal 10 Juli 2012 pukul 22:25)

http://thesis.binus.ac.id/Doc/Bab3/2009-1-00335-MN%20Bab%203.pdf (diunduh tanggal 10 Juli 2012 pukul 22:31)

http://id.wikipedia.org/wiki/Undang-Undang_Pelayanan_Publik (diunduh tanggal 20 Juli 2012 pukul 17:47)