USULAN RANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DALAM PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DENGAN PENDEKATAN MODEL INTEGRASI SERVQUAL KANO

USULAN

RANCANGAN

PENINGKATAN

KUALITAS

PELAYANAN

DALAM

PENYELENGGARAAN

PENDIDIKAN

DENGAN

PENDEKATAN

MODEL

INTEGRASI

SERVQUAL

KANO

AgungWidarman,MT1, HarisandiYudha,ST2

Dosen Teknik Industri SekolahTinggiTeknologiWastukancanaPurwakarta.

1

agung.widarman@gmail.com, 2sandi@stt_wastukancana.ac.id

ABSTRAK

Saat ini, khususnya diwilayah Purwakarta, Subang dan Karawang (PurwaSuKa) banyak sekali

bermunculan Pendididikan Tinggi baru dan Program Studi baru. Kondisi ini perlu diwaspadai bahwasanya

persaingandalammemperebutkancalonmahasiswaakansemakinketatdantentunyakonsumenjugaakanlebih

selektif dalam menentukan perguruan tinggi mana yang akan dipilih. Keputusan konsumen dalam memilih

produk ataupun layanan jasa akan dipengaruhi oleh faktor kepuasan, sementara kepuasan itu sendiri sangat

dipengaruhi oleh kualitaslayanan. Berkaitan denganhal diatas,perlusekiranya pihakProgram Studi Xpada

Perguruan TinggiXYZ perlu melakukanpengukuranguna mengetahuiseberapa besarkonsumenmerasa puas

terhadap layanan yang diberikanoleh pihakInsitusi. Salah satu cara untuk mengetahui berapa besar tingkat

kepuasankonsumenadalahdenganmenggunakanIntegrasimetodeServQualdanmodelKano.

Katakunci:Integrasi,metodeServQual,modelKano

1. PENDAHULUAN

Mengelola lembaga pendidikan tak ubahnya

mengelola sebuah perusahaan. Dalam sebuah

perusahaan, kualitas produk yang dihasilkan akan

berujung pada kepuasan pelanggan dan hal ini

tentunya akan menjadi harga mati yang harus

di-nomor satu-kan. Barang siapa yang mengabaikan

kualitas maka dengan sendirinya akan ditinggalkan

olehkonsumennya.

Untuk bisa bertahan dan bersaing sebuah

perusahaan atau lembaga penyelenggara pendidikan

tentunya

harus

dapat

menciptakan

Competitive

Advantage.Salahsatu bentukCompetitive Advantage

adalah memberikan pelayanan berkualitas dalam

penyelenggaraan pendidikan. Saat ini, khususnya

diwilayah

Purwakarta,

Subang

dan

Karawang

(PurwaSuKa) banyak sekali bermunculan

Pendididikan Tinggi baru. Persaingan dalam

memperebutkancalonmahasiswaakansemakinketat.

Tuntutanakanpelayanandarikonsumenakansemakin

besar dan tentunya setiap konsumen dalam hal ini

mahasiswa pastinya ingin memperoleh pelayanan

pendidikanyangbaikdanoptimal.

Menurut Cronin (et al 1992) keputusan

konsumendalammemilihprodukbaikbarangataupun

jasa akan dipengaruhi oleh banyak faktor baik

langsung

maupun

tidak

langsung.

Keputusan

pembelian

sangat

dipengaruhi

oleh

kepuasan,

sementara kepuasan itu sendiri sangat dipengaruhi

oleh kualitas layanan. Mutu layanan menjadi faktor

kuncidalammeperbaikinilai,kepuasan,danreputasi,

yangpadaakhirnyamempengaruhiloyalitas(Alireza,

et al. 2011). Loyalitas juga sangat dipengaruhi

langsung olehkepuasan,sementaraitukepuasanjuga

sangatdipengaruhiolehkualitaslayanandanpersepsi

nilai.

Berkaitan dengan hal diatas, perlu sekiranya

pihak ProgramStudi Xpada PerguruanTinggiXYZ

perlu

melakukan

pengukuran

guna

mengetahui

seberapa besar konsumen merasa puas terhadap

layananyangdiberikanolehpihakInsitusi.Salahsatu

konsumen adalah dengan menggunakan metode

IntegrasiServQualdanKano

2. LANDASANTEORI 2.1 MetodeServQual

ServQual berasal dari kata Service Quality

yang artinya kualitaslayanan. ServQual adalah salah

satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur

kualitas layanan berdasarkan pada Gap Model yang

dikembangkan oleh Parasuraman,et al. (1988, 1991,

1993, 1994). Kualitas layanan merupakan selisih

antaralayananyangdirasakanataudipersepsikanoleh

konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang

diinginkanataudimintaolehkonsumen(harapan).

Metode

ServQual

dibangun

atas

adanya

perbandingan dua

faktor

utama

yaitu persepsi

pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima

(Perceived Service) dengan layanan yang

sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (Expected

Service). Selisih antara persepsi dengan harapan

disebut dengan “Gap” atau kesenjangan kualitas

layanan,yangdirumuskansebagaiberikut:

Gap

Persepsi

-

Harapan

Berikut ini lima kesenjangan kualitaslayanan

yang memberikan dampak terhadap kualitas

pelayanan, sertadapatmengurangikualitaspelayanan

:

Gap 1 : Kesenjangan antara harapan pelanggandanpersepsimanajemen.

Gap

ini

menunjukkan

perbedaan

antara

harapan pengguna jasa dengan persepsi manajemen

mengenai harapanpenggunajasa.Halini disebabkan

olehkesalahan manajemendalammemahamiharapan

konsumen.

Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan dan spesifikasikualitaspelayanan.

Gap ini menunjukkan perbedaan antara

persepsimanajemenmengenaiharapanpenggunajasa

denganspesifikasipelayanan.

Gap3:Kesenjanganantaraspesifikasikualitas pelayanan dan proses pemberian/penyampaian jasa

Gapinimenunjukkanperbedaanantaraspesifikasi

kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan

yang diberikan oleh karyawan (Contact Personnel).

Kesenjangan ini merupakan ketidaksesuaian kinerja

pelayanan, karenakaryawan tidak mampuatau tidak

memiliki

keinginan

untuk

menyampaikan

jasa

menurut tingkat pelayanan yang diinginkan oleh

pelanggan.

Gap4: Kesenjanganantarapelayanandan komunikasieksternalkepadapelanggan

Ekspektasi

pelanggan

mengenai

kualitas

pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan

yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi

pemasaran. Kesenjangan ini terjadi akibat adanya

ketidaksesuaianantarapelayananyangdijanjikandan

pelayananyangdisampaikan.

Gap 5: Kesenjangan antara persepsi pelanggandanekspektasipelanggan

Jika

persepsi

dan

ekspektasi

pelanggan

mengenai kualitas pelayanan terbukti sama dan

bahkan persepsi lebih baik dari ekspektasi maka

perusahaan akan mendapatcitra dan dampakpositif.

Sebaliknya, bila kualitas pelayanan yang diterima

lebih rendahdariyangdiharapkanmaka kesenjangan

iniakanmenimbulkanpermasalahanbagiperusahaan.

Berdasarkan Gaps Model Of Service Quality,

ketidak

sesuaian

muncul

dari

lima

macam

kesenjangan yang dapat dibagi menjadi 2 kelompok,

yaitu(Rangkuti,2003):

a. Satukesenjangan(gaps),yaitukesenjangankelima

yang bersumber dari sisi penerima pelayanan

Tabel4.1NilaiGap5

b. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan

pertama sampai dengan keempat bersumber dari

penyediajasa(manajemen).

2.2 ModelKano

ModelinidikembangkanolehProfesorNoriaki

Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985).

Menurut Wijaya dalam buku “Manajemen Kualitas

Jasa”, Model Kano merupakan suatu model yang

bertujuanmengkategorikanatribut-atributdariproduk

atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa

tersebutmampumemuaskankebutuhanpelanggan.

Berdasarkan penjelasan yang telah disebutkan

maka metode kano dapat digunakan dalam rangka

meningkatkankualitassuatuprodukataulayananyang

berdasarkan

persepsi

yang

dimiliki

oleh

para

pelanggan

Atribut-atribut

layanan

dalam

Model

Kano

dibedakanmenjadibeberapakategori:

1. MustBeataubasicNeed

2. OneDimensionalatauPerformanceNeed 3. AttractiveatauExcitementNeed

4. Reverse 5. Indifferent 6. Questinable

3. METODEPENELITIAN

layanan yang diberikan. Cara pengukurannya adalah

dengan mengurangi nilai rata-rata persepsi dengan

nilai rata-rata harapan pelanggan. Selisih perbedaan

nilai ekspetasi dan nilai persepsi disebut Gap. Gap

yang di cari dalam penelitian ini adalah Gap 5.

Berdasarkan perhitungan, nilai ServQual (Gap 5)

dapatdilihatpadatabel4.1

Gambar3.1.KerangkaintegrasiServQualdan

KanokedalamQFD

4. HASILDANPEMBAHASAN

4.1 Pengukuran Kepuasan Konsemen TerhadapAtributLayanan(ServQual).

PengukuranServQualmeliputiekspetasi(harapan)

dan persepsi dari responden atas atribut-atribut

Berdasarkan tabel 4.1 Nilai GAP 5 untuk semua

layanan yang diberikan oleh program Studi X pada

Perguruan Tinggi XYZ bernilai negatif (-), bahkan

beberapadiantaranyamendekati-1danbahkandiatas

-1 yaituAtribut Tng_3,Tng_5,Rel_5,Res_2,Emp_2,

Emp_3, Em_4. yangberarti bahwa layanantersebut

masihjauh darikriteriamemenuhiharapandan perlu

dilakukanupayauntukperbaikan.

No Dimensi Persepsi Harapan Gap5

1 Tng1 4.40 4.16 -0.24 2 Tng2 4.79 4.15 -0.65 3 Tng3 4.81 3.37 -1.44 4 Tng4 4.78 4.32 -0.46 5 Tng5 4.47 3.44 -1.03 6 Tng6 4.84 4.07 -0.76 7 Tng7 4.75 4.15 -0.60 8 Tng8 4.78 4.24 -0.54 9 Rel1 4.76 4.31 -0.46 10 Rel2 4.40 3.96 -0.44 11 Rel3 4.19 3.63 -0.56 12 Rel4 4.75 4.35 -0.40 13 Rel5 4.62 3.34 -1.28 14 Rel6 4.22 4.04 -0.18 15 Res1 4.78 4.31 -0.47 16 Res2 4.53 3.51 -1.01 17 Res3 4.59 4.12 -0.47 18 Res4 4.26 3.90 -0.37 19 Res5 4.56 4.10 -0.46 20 As1 4.50 4.13 -0.37 21 As2 4.21 4.13 -0.07 22 As3 4.65 4.09 -0.56 23 As4 4.47 4.00 -0.47 24 As5 4.28 3.82 -0.46 25 As6 4.66 4.28 -0.38 26 As7 4.50 3.85 -0.65 27 As8 4.43 4.09 -0.34 28 Emp1 4.54 3.88 -0.66 29 Emp2 4.38 3.54 -0.84 30 Emp3 4.59 3.56 -1.03 31 Emp4 4.41 3.50 -0.91 32 Emp5 4.50 4.09 -0.41 33 Emp6 4.38 3.91 -0.47 34 Emp7 4.35 3.31 -1.04

Tabel4.3KlasifikasiAtributLayanan-KategoriKano

4.2 PengukuranKepuasanKonsemen TerhadapAtributLayananModelKano

PenyebaranQuesionerKanodilakukanbersamaan

dengan Quesioner ServQual dan disebar kepada

responden yang sama dan kemudian dikumpulkan

kembali untuk diperiksa dan dilakukan pengolahan

sesuaidengankategoriKano.Penentuankategorikano

inididasarkankepadapencocokanjawabanresponden

dengan menggunakan tabel evaluasi Kano seperti

yangterlihatpadagambar.4.1dibawah.

Gambar4.1AlatEvaluasiQuesionerKano

Sumber:Walden,1993

Dimana:

M =MustBeataubasicNeed

O =OneDimensionalatauPerformanceNeed A =AttractiveatauExcitementNeed

R=Reverse I=Indifferent Q =Questinable

Untuk menentukan kategori Kano untuk setiap

atribut,digunakanBlaunth’sFormulasebagaiberikut

:

Jikajumlah nilai(onedimensional+attractive+

must be) > jumlah nilai (indiferent + reverse +

questionable) maka grade diperoleh nilai paling

maksimumdari(onedimensional,attractive,must

be)

Jikajumlah nilai(onedimensional+attractive+

mustbe) < jumlah nilai (indifferent + reverse +

questionable) maka grade diperoleh yang paling

maksimum dari (indifferent, reverse ,

questionable).

Jikajumlah nilai(onedimensional+attractive+

mustbe) = jumlah nilai (indifferent + reverse +

questionable) maka grade diperoleh yang paling

maksimum diantara semua kategori kano yaitu

(one dimensional, attractive, must be

dan

indifferent, reverse,questionable).

Tabel4.2RekapitulasiJawabanResponden-Kategori

Kano

Tabel4.3 KlasifikasiAtribut Layanan - Kategori

Kano 3 Tng3 21 5 34 7 1 0 68 4 Tng4 35 8 12 11 2 0 68 5 Tng5 32 9 16 9 2 0 68 6 Tng6 40 9 11 6 1 1 68 7 Tng7 37 10 10 9 2 0 68 8 Tng8 21 6 21 19 1 0 68 9 Rel1 28 11 19 9 1 0 68 10 Rel2 20 11 24 11 0 2 68 11 Rel3 24 16 12 16 0 0 68 12 Rel4 16 8 28 14 0 2 68 13 Rel5 16 15 20 17 0 0 68 14 Rel6 32 10 17 7 0 2 68 15 Res1 41 7 12 6 1 1 68 16 Res2 29 9 22 6 2 0 68 17 Res3 31 3 27 5 2 0 68 18 Res4 22 17 16 12 1 0 68 19 Res5 32 3 22 9 1 1 68 20 As1 36 5 14 12 1 0 68 21 As2 26 4 29 7 1 1 68 22 As3 7 12 25 24 0 0 68 23 As4 18 6 31 12 0 1 68 24 As5 23 7 25 11 1 1 68 25 As6 15 17 19 17 0 0 68 26 As7 17 3 33 13 1 1 68 27 As8 34 3 22 7 2 0 68 28 Emp1 20 9 24 13 2 0 68 29 Emp2 20 5 28 13 1 1 68 30 Emp3 19 5 23 19 2 0 68 31 Emp4 13 10 30 11 3 1 68 32 Emp5 25 5 24 12 1 1 68 33 Emp6 19 6 28 14 1 0 68 34 Emp7 18 6 29 11 2 2 68

No Dimensi KategoriKano

1 Tng1 O 2 Tng2 O 3 Tng3 M 4 Tng4 O 5 Tng5 O 6 Tng6 O 7 Tng7 O 8 Tng8 O 9 Rel1 O 10 Rel2 M 11 Rel3 O 12 Rel4 M 13 Rel5 M 14 Rel6 O 15 Res1 O 16 Res2 O 17 Res3 O 18 Res4 O 19 Res5 O No Dimensi O A M I R Q Jml 1 Tng1 39 8 9 10 2 0 68 2 Tng2 34 15 8 10 1 0 68

Persepsi 20 As1 O 21 As2 M 22 As3 M 23 As4 M 24 As5 M 25 As6 M 26 As7 M 27 As8 O 28 Emp1 M 29 Emp2 M 30 Emp3 M 31 Emp4 M 32 Emp5 O 33 Emp6 M 34 Emp7 M 4.2.

UjiReliability

Tabel4.2HasilUjiReliability

ReliabilityStatistics

Cronbach'sAlpha

NofItems

.739

34

SetelahdilakukanpengolahandenganUjiReliabel

didapatkan nilai Cronbach Alphasebesar 0,739 atau

73,9 % yang menurut kriteria Guilford (1956) suatu

VariabeldikatakanreliabeljikanilaiCroncbachAlpha

>70(0,70)

4.3 PengukuranKepuasanKonsemen TerhadapAtributLayanan(ServQual)

Tabel4.3NilaiServQual

4.1. UjiValidasi No

Attribut

_kepentingan Harapan Kinerja

Gap5

Tabel4.1HasilUjiValidasiKepuasan(Kinerja)

No Atribut rhitung rtabel

1 Tng1 .503** _0.2012 2 Tng2 .580** _0.2012 3 Tng3 .353** _0.2012 4 Tng4 .725** _0.2012 5 Tng5 .466** _0.2012 6 Tng6 .662** _0.2012 1

Tng1

4.40

4.16

-0.24 2

Tng2

4.79

4.15

-0.65 3

Tng3

4.81

3.37

-1.44 4

Tng4

4.78

4.32

-0.46 5

Tng5

4.47

3.44

-1.03 6

Tng6

4.84

4.07

-0.76 7

Tng7

4.75

4.15

-0.60 8

Tng8

4.78

4.24

-0.54 9

Rel1

4.76

4.31

-0.46 10

Rel2

4.40

3.96

-0.44 11

Rel3

4.19

3.63

-0.56 12

Rel4

4.75

4.35

-0.40 ** 7 Tng7 .786 ** 8 Tng8 .588 ** 9 Rel1 .583 0.2012 0.2012 0.2012 13

Rel5

4.62

3.34

-1.28 14

Rel6

4.22

4.04

-0.18 15

Res1

4.78

4.31

-0.47 16

Res2

4.53

3.51

-1.01 10 Rel2 .673** _0.2012 11 Rel3 .746** _0.2012 12 Rel4 .507** _0.2012 13 Rel5 .625** _0.2012 14 Rel6 .742** _0.2012 17

Res3

4.59

4.12

-0.47 18

Res4

4.26

3.90

-0.37 19

Res5

4.56

4.10

-0.46 20

As1

4.50

4.13

-0.37 21

As2

4.21

4.13

-0.07 22

As3

4.65

4.09

-0.56 23

As4

4.47

4.00

-0.47 ** 15 Res1 .611 * 16 Res2 .303 ** 17 Res3 .396 0.2012 0.2012 0.2012 24

As5

4.28

3.82

-0.46 25

As6

4.66

4.28

-0.38 26

As7

4.50

3.85

-0.65 27

As8

4.43

4.09

-0.34 18 Res4 .594** _0.2012 19 Res5 .784** _0.2012 20 As1 .513** 0.2012 21 As2 .280* 0.2012 22 As3 .538** 0.2012 23 As4 .395** 0.2012 24 As5 .770** 0.2012 25 As6 .486** 0.2012 26 As7 .803** 0.2012 27 As8 .540** 0.2012 28 Emp1 .776** 0.2012 29 Emp2 .742** 0.2012 30 Emp3 .755** 0.2012 31 Emp4 .814** 0.2012 32 Emp5 .601** 0.2012 33 Emp6 .684** 0.2012 34 Emp7 1 0.2012

Berdasarkan pengolahan data maka ke 34 atribut

pertanyaan dikatakan semuannya valid.

Atribut

pertanyaandikatakanvalidapabilanilairhitunglebih

besardarirtabel

28

Emp1

4.54

3.88

-0.66 29

Emp2

4.38

3.54

-0.84 30

Emp3

4.59

3.56

-1.03 31

Emp4

4.41

3.50

-0.91 32

Emp5

4.50

4.09

-0.41 33

Emp6

4.38

3.91

-0.47 34

Emp7

4.35

3.31

-1.04

4.4

PengukuranKepuasanKonsemen TerhadapAtributLayananModelKano

Tabel4.4RekapitulasiJawabanResponden

KategoriKano No

Atribut

O

A

M

I

R

Q

Jml

Kategori Kano 1

Tng1

39

8

9

10

2

0

68

O 2

Tng2

34

15

8

10

1

0

68

O 3

Tng3

21

5

34

7

1

0

68

M 4

Tng4

35

8

12

11

2

0

68

O 5

Tng5

32

9

16

9

2

0

68

O 6

Tng6

40

9

11

6

1

1

68

O 7

Tng7

37

10

10

9

2

0

68

O

b.

Penggunaan metode Servqual dan Kano yang

c.

EvaluasiQualitasLayanan yangadadiProgram

mengupayakan melakukan pengembangan dan

perbaikan dengan memperhatikan urutan

prioritas perbaikan, sehingga tepat alokasi

sumbernya, mana atribut layanan yang harus

dipertahankan, dikembangkan dan mana atribut

layananyang memang prioritasnya hanyauntuk

diperbaiki.

merupakan model kuantitatif, sangat mungkin

terjadi bias, sehingga perlu pengawasan dalam

prosespenyebarankuesioner.

StudiXpadaPerguruanTinggiXYZhendaknya

dilakukan secara menyeluruh terkait dengan

point-point yang terdapat dalam Borang

Akreditas

5 KESIMPULAN

Setelah dilakukan penelitian, pengolahan dan

analisis data, maka sesuai dengan tujuan penelitian

daripenelitianinidapatdisimpulkan:

a. Semua atribut layanan yang ada di Program

Studi X pada Perguruan Tinggi XYZ belum

memenuhi keinginan konsumen. Hal ini

tercermindarinilaiScoreGap5 yangdiperoleh

dengan menggunakan ServQual,

nilai dari

kepuasan konsumen lebih kecil daripada nilai

kepentingan. Bahkan beberapa diantaranya

terdapat atribut layanan yang nilai Gap 5

melebihinilai-1(negatif1)

b. Berdasarkan Kano Model, terdapat 16 atribut

layananyangmasukkedalamkategoriMdan18

atributlayananyangmasukkedalamO.

c. Hasil Integrasi metode ServQual dan Kano

model, Atribut layanan yang mendapatkan

prioritas untuk ditingkatkan dan diperbaiki

adalah atribut layanan no 1,2,4,5,6,7,8,9,11,

14,15,16,18,19,20,21,28,32. Sementara atribut

layanan yang prioritasnya harus diperbaiki

adalah atribut layanan no 3,10,12,13,22,23,

24,25,26,26,28,29,30,31,33,34.

6 SARAN

Saranyangdapatdiberikanuntukdalampenelitian

iniadalah:

a. Sebaiknya pihak manajemen Program Studi X

pada Perguruan Tinggi XYZ terus

8 Tng8 21 6 21 19 1 0 68 O 9 Rel1 28 11 19 9 1 0 68 O 10 Rel2 20 11 24 11 0 2 68 M 11 Rel3 24 16 12 16 0 0 68 O 12 Rel4 16 8 28 14 0 2 68 M 13 Rel5 16 15 20 17 0 0 68 M 14 Rel6 32 10 17 7 0 2 68 O 15 Res1 41 7 12 6 1 1 68 O 16 Res2 29 9 22 6 2 0 68 O 17 Res3 31 3 27 5 2 0 68 O 18 Res4 22 17 16 12 1 0 68 O 19 Res5 32 3 22 9 1 1 68 O 20 As1 36 5 14 12 1 0 68 O 21 As2 26 4 29 7 1 1 68 M 22 As3 7 12 25 24 0 0 68 M 23 As4 18 6 31 12 0 1 68 M 24 As5 23 7 25 11 1 1 68 M 25 As6 15 17 19 17 0 0 68 M 26 As7 17 3 33 13 1 1 68 M 27 As8 34 3 22 7 2 0 68 O 28 Emp1 20 9 24 13 2 0 68 M 29 Emp2 20 5 28 13 1 1 68 M 30 Emp3 19 5 23 19 2 0 68 M 31 Emp4 13 10 30 11 3 1 68 M 32 Emp5 25 5 24 12 1 1 68 O 33 Emp6 19 6 28 14 1 0 68 M 34 Emp7 18 6 29 11 2 2 68 M

DAFTAR

PUSTAKA

Ankur, Chauda,2010, Integrationof Kano’s

Model Into Quality Function Deployment (QFD),

InternationalJournalofManufacturingTechnology.

Anggoro, Rahman, 2008. Evaluasi Kualitas

Pelayanan Pendidikan dengan Menggunakan Model

Kano,UniversitasMuhammadiyah,Surakarta.

Assani, Victor, 2010. Penerapan Quality

Function Deployment Dengan Mengadopsi

Penggabungan Metode Service Quality Dan Kano

Model Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas

Layanan Pada Bengkel Resmi ATPM, Tesis

UniversitasIndonesia.

Bahermansyah, 2010. Identifikasi Dan

EvaluasiTingkat KualitasPelayananJasa Pendidikan

Sekolah Menengah Atas (SMA) XYZ, Universitas

Indonesia.

Bayu, Rahman, 2008. Evaluasi Kualitas

Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan Model

Kano.UniversitasMuhammadiyahSurakarta

Cohen, L.(1995). Quality Function

Deployment : How To Make QFD Work For You. Singapore:Addison-WesleypublishingCompany.

DirjenDikti. Permen dikbud No. 49

tahun2014,StandarNasionalPendidikanTinggi

Hartanto, Sidiq, 2008. Analisa Kualitas

Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi dengan

Metode Quality Function Deployment, UMS,

Surakarta

Parasuraman,A.Zeithhaml,V.A,dan Barry,

LL (1990) Delivering Quality Service : Balncing

Customer Perceptions Quality and Expectation. The

FreePress,NewYork.

Roslina, 2015. Analisa Kepusan Pelanggan

Pelayan Jasa Pengujian di Balai Besar Logam dan

Mesin.Tesis,UniversitasPasundan.

Tan, Kay, C, and A. P, Theresia, 2001,

IntegratingServqualandKano’sModelintoQFDfor

Service Excellence Development, Managing Service Quality,Volume11,Number6.

Setia,Dwi,2009.IntegrasiModelKanodalam

Matriks Quality FungctionDeployment Pada Desain

Pelayanan Perpustakaan, Universitas Sebelas Maret,

Surakarta.

Wijaya, Tony, 2011. “Manajemen Kualitas

Jasa”,PenerbitIndeks,Jakarta

Yanuar, Alex, 2013. Analisis Perbaikan

Performansi Kualitas LayananInternaldan Eksternal

Pendidikan Tinggi Dengan Pendekatan AHP. Tesis,

UniversitasPasundan

Yulius, Henny, 2009. Integrasi Servqual dan

Kano Model ke Dalam QFD sebagai Upaya

PeningkatanKualitasPelayananPaketPosdiPT.Pos

Indonesia,TesisUniversitasIndonesiaJakarta..

Yulius, Henny, 2009. Integrasi Servqual dan Kano

Model ke Dalam QFD sebagai Upaya Peningkatan

Kualitas Pelayanan Paket Pos di PT. Pos Indonesia,

Lampiran

AtributpertanyaanberdimensiServQua

No Attribut AtributLayanan

1 Tng1 Ruangkuliahyangbersih,rapihdannyaman

2 Tng2 TersediafasilitaskomputeruntukmengaksesSistemInformasiAkademik

3 Tng3 TersediaruangPraktik,Laboraturiumdanfasilitaspendukungnya

4 Tng4 Fasilitasruangkuliah(AC,Kipasangin,LCD,Papantulis,dll)lengkap.

5 Tng5 Kelengkapanbukudanjurnaldiperpustakaan

6 Tng6 Tersedianyafasilitasibadahyangdapatdipergunakan

7 Tng7 Arealpalkiryangmencukupi

8 Tng8 TersediafasilitasWIFIuntukmengaksesinternet

9 Rel1 Dosenmengajarsesuaidenganjadwalyangditentukan

10 Rel2 SI.Akademikmenyediakaninformasiadministrasidanakademikuntukmelihatkemajuanstudimahasiswaberupatranskip

nilaitiapsemester

11 Rel3 Dosenmenerangkansilabusdiawalpertemuandanpadasaatmengajarmaterikuliahyangdisampaikansesuaidengansilabus

12 Rel4 Kesesuaiandosenmemberikanpenjelasandancontohsesuaidenganmateriyangsedangdibicarakan

13 Rel5 ProgramStudisecarakonsistenmengupayakanterealisasisetiaplayananyangtersajipadabrosur,spandukmaupunyang

terdapatpadabukuPedomanAkademik

14 Rel6 KesesuaianJamBuka-TutuplayananAkademik

15 Res1 BagianTataUsahamemberikanpelayananadministrasidengancepat.

16 Res2 Pihakprogramstudimerespondanmenanggapikeluhanmahasiswa

17 Res3 Dosentanggapterhadapkeluhandanpermasalahanmahasiswa.

18 Res4 KesesuaisistempenjadwalankuliahdanujianmengacupadaKalenderAkademik

19 Res5 Pimpinandanstafada(standby)selamajamkerja

20 As1 Suasanaperkuliahanyangkondusif

21 As2 Lingkungankampusyangaman

22 As3 PetugasSkuritisenantiasamemberikanpengamananterhadaplingkungankampusdansenantiasasiapmembantujika

dibutuhkan

23 As4 CitradanReputasipositifterhadapInstitusidanProgramStudi

24 As5 StatuslegalitasinstitusidanprogramstudiberkaitandenganAkreditasi

25 As6 Stafdankaryawanmelayanikebutuhanmahasiswadenganramahdansopan

26 As7 Dosensesuaidenganbidangkeahliannya,terlihatpadasaatmenguasaimateridalamkegiatanmengajar

27 As8 StafPengajarDosenpengajarmemilikikualifikasipendidikanS2,S3

28 Emp1 Terjalinkomunikasiyangbaikantaraprogramstudi,dosen,mahasiswa

29 Emp2 ProgramStudibersediamembantumahasiswayangmengalamikesulitandalamstudi

30 Emp3 Adanyaprogrambeasiswauntukmahasiswaberprestasidantidakmampu

31 Emp4 Kebijakanalternatifdalamhalmemberikankemudahancarapembayaranbiayakuliah

32 Emp5 Pegawai/staffakademikturutmembantumahasiswadalampengisianKRS.

33 Emp6 Mahasiswadilayanitanpamemandangstatussosialdanlainnya.