BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Gambaran Umum Front Office
Front Office Department atau dalam bahasa Indonesia diartikan kantor depan
hotel merupakan bagian yang paling penting dalam pengoperasian sebuah hotel..
Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari hotel karena segala pusat kegiatan
hotel mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni mulai dijalankan peranannya sebagai
penghubung antartamu dengan hotel mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan
akhirnya meninggalkan hotel selalu berhubungan dengan bagian ini. Sedangkan dari
sudut pandang tamu, kantor depan hotel merupakan citra hotel karena kesan pertama
yang didapatkan oleh tamu ketika tamu berada di hotel. Dengan demikian tugas
utama dari Front Office Department adalah memberikan pelayanan yang sebaik
mungkin dalam meningkatkan penjualan kamar hotel kepada tamu yang terbagi atas
beberapa bagian. Mangkuwerdoyo (1999:34), menyatakan:
1. Reservation atau Pemesanan Kamar
Yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut segala sesuatu atas pemesanan kamar hotel, baik untuk keperluan perseorangan maupun untuk kelompok (group).
2. Reception / Registration atau Penerimaan Tamu
Yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut tata cara dalam menerima tamu yang akan menginap maupun yang akan meningglkan hotel serta mencatat data pribadi tamu yang akan menginap serta mendistribusikan informasi mengenai kedatangan tamu tersebut kepada bagian-bagian yang lain di hotel. 3. Information, Keys and Mail
4. Telephone Service atau Pelayanan Telepon
Yaitu kegiatan yang menyangkut seluruh pelayanan telepon dari dan ke hotel baik untuk kepentingan hotel maupun tamu.
5. Uniform Service / Consierge
Di dalam sistem Eropa, Uniform Service digabung dengan Information Section menjadi satu disebut Consierge. Suatu saksi yang sangat penting sekali peranannya dalam menentukan keberhasilan pengusahaan sebuah hotel, yaitu pelayanan “Service” kepada tamu hotel sepanjang saat-saat dibutuhkan. Seluruh tugas dari seksi ini hanyalah untuk melayani kepentingan tamu saja sehingga kalau dibandingkan dengan seksi-seksi atau bagian yang lain Uniform Service yang paling banyak mengadakan kontak langsung dengan tamu.
6. Front Office Cashier
Pelayanan pembayaran rekening pada saat tamu hotel akan menyelesaikan pembayaran rekening hotel.
2.1.1 Bagan Organisasi Front Office
Front Office Deparment merupakan bagian yang paling penting dalam pengoperasian sebuah hotel. Dalam pengoperasiannya, Front Office Department
memiliki sruktur organisasi yang baku sesuai dengan kebutuhan hotel serta sumber
daya manusia yang ada di dalam hotel tersebut. Struktur tersebut di duduki oleh
orang-orang yang sesuai dengan job description yang ditentukan oleh masing-masing
hotel yang bertujuan agar dalam pengoperasian front office dapat berjalan sesuai
dengan alur dan terstruktur .
Struktur organisasi Front Office Department tersebut biasanya di mulai dengan
dudukan tertinggi yakni Corporate Owner yang merupakan pemilik hotel. Corporate
Owner biasanya tergantung dari status kepemilikan masing-masing hotel sesuai
dengan latar belakang berdirinya hotel tersebut, baik status kepemilikan pribadi,
hotel, seluruh departemen bertanggungjawab memberikan pelaporannya kepada
Corporate Owner.
Setelah Corporate Owner biasanya pada kedudukan yang kedua yaitu General
Manager. General Manager bisa juga di katakan sebagai tangan kanan dari Corporate Owner. General Manager bertugas sebagai pemantau, penanggungjawab
utama, dan turut serta sebagai konseptor dalam manajemen berlangsungnya
operasional hotel sehari-sehari. General Manager tidak hanya memantau kinerja
pegawai, namun seorang General Manager juga turut serta dalam kegiatan
memberikan pelayanan kepada tamu di saat hotel sedang membutuhkan bantuan.
Di kedudukan yang ketiga biasanya diduduki oleh seorang Assistant General
Manager. Adapun tugas dari seorang Assistant General Manager yaitu membantu General Manager dalam tugasnya atau dapat dikatakan sebagai pengganti dari General Manager. General Manager dan Assistant General Manager harus mampu
bekerjasama demi mensukseskan kinerja operasional sebuah hotel.
Selanjutnya dalam stuktur organisasi sebuah hotel diduduki oleh seorang Front
Office Manager (FOM). Front Office Manager bertugas dan bertanggungjawab penuh atas berlangsung seluruh kegiatan operasional di Front Office Department
mulai dari mengawasi kegiatan reservasi, kinerja karyawan, jumlah tamu
check-in/check-out, tamu VIP, serta informasi dan hal-hal yang berkembang. Front
Office Manager menaungi beberapa bagian, mulai dari reservation, telephone
operator, consierge, dan cashier.
Kemudian Reservation Manager, dimana Reservation Manager bertugas
Mulai proses check-in, penitipan barang tamu, pemberian kunci, informasi dan hak
tamu sesuai klasifikasinya, sarana transportasi yang dibutukan tamu, hingga pada
proses check-out.
Selanjutnya Telephone Operator, dimana section ini bertugas sebagai
penyambung informasi baik dari tamu terhadap permasalahan yang dihadapi selama
tinggal di hotel tersebut kemudian menyambungkan informasi tersebut kepada
section yang bertugas untuk menjawab serta menangani keluhan tamu tersebut. Kemudian Telephone Operator juga bertugas dalam memberikan informasi kepada
tamu sesuai dengan kebutuhan tamu dan golongannya.
Selanjutnya adalah Consierge yang bertugas dalam memberikan pelayanan
kepada tamu mulai penitipan barang, pengiriman barang tamu ke kamar tamu,
transportasi tamu, penjemputan tamu, layanan free parking selama tamu menginap,
serta memberikan informasi mengenai tempat wisata ataupun tempat-tempat tertentu
kepada tamu disekitar hotel. Standar bagan organisasi Front Office yang berlaku di
Bagan Front Office Management
2.1.2 Alur Kedatangan Tamu
Corporate Owner
Cashier Clerk Elevator
Operator Night Auditor Concierge
Bell Staff Room Key
Desk Clerk Reservation
Manager
Telephone Operator Front Office Manager Assistant General Manager
Tamu yang tiba di hotel kemungkinan tamu berombongan (group guest) atau
tamu perseorangan (individual guest). Tamu-tamu ini kemungkinan telah memesan
kamar sebelumnya (reservation guest). Bagaimanapun caranya, tamu harus datang
melalui pintu utama hotel (main entrance) dan seharusnya dilayani oleh bagian
Kantor Depan Hotel (Front Office Department). Proses ini dikenal dengan sebutan
“Check-in”. Selanjutnya tamu akan diproses dan ditunjukkan kamar yang telah
disepakati untuk disewakan beberapa hari. Kemungkinan lainnya adalah tamu yang
tidak akan menyewa kamar tetapi akan menggunakan fasilitas hotel lainnya, misalnya
akan makan di restaurant, minum di bar, menghadiri pesta di ballroom, dan lain
sebagainya. Disamping itu, terdapat sebagian tamu hotel yang hanya bermaksud
untuk menemui tamu lainnya, mencari informasi harga kamar, melihat pameran di
hotel serta keperluan lainnya.
Pelayanan untuk tamu di Lobby meliputi menyambut kedatangan tamu,
membawa barang bawaan, memberikan informasi serta mengantarkan tamu ke bagian
registrasi. Setelah ditangani oleh bagian registrasi/Front Office, pelayanan yang
dilakukan kepada tamu yaitu menawarkan/menjual kamar, mengisi registrasi,
memberikan informasi, memberikan kunci kamar, serta mengantar tamu ke kamar
tamu tersebut. Kemudian setelah itu tamu akan ditangani oleh Guest Room untuk
menjawab serta memenuhi semua kebutuhan tamu. Adapun pelayanan yang
dilakukan terhadap tamu antara lain memberikan informasi fasilitas kamar serta
memberikan informasi lainnya yang dibutuhkan oleh tamu.
Berikut adalah skema alur kedatangan tamu menurut BPLP Bandung dalam
Tamu Lobby Front Office Guest Room
2.1.3 Sistem Operasional di Front Office
Semakin canggihnya teknologi membuat sistem operasional hotel memiliki
sejumlah pilihan yang bisa diterapkan sendiri-sendiri maupun secara bersamaan.
Penerapan sitem tergantung pada tuntutan kebutuhan sebuah hotel. Hal ini bertujuan
demi menunjang sistem kecepatan penanganan dalam operasional hotel sehari-hari.
Ada tiga macam teknologi yang digunakan untuk mencatat kegiatan hotel menurut
Sugiarto (2004:12), menyatakan:
1) Operasi manual
Pengoperasian secara manual mendominasi kegiatan perhotelan di seluruh dunia sebelum tahun 1920 hingga sekitar tahun tujuh puluhan. Saat ini kondisi perhotelan di Indonesia masih banyak yang menggunakan cara manual. Hal ini memang beralasan sebab ukuran hotelnya memang masih kecil. Untuk pengoperasian hotel secara manual ini semua data dan sistem pelaporan masih menggunakan tulisan tangan dalam pengisian formulir-formulir. Tentu saja blanko formulirnya sudah dicetak. Agar lebih jelas tentang formulir-formulir yang digunakan oleh hotel yang masih menggunakan cara manual.
2) Operasi semi otomatis
Sistem semi otomatis ini bisa disebut juga sebagai elctromechanical system yakni penggabungan cara manual dengan komputerisasi/menggunakan peralatan elektronik lainnya. Sistem semi otomatis ini banyak digunakan pada tahun tujuh puluhan. Pada saat itu sistm teknologinya memang baru berkembang hingga taraf itu. Munculnya sistem semi otomatis merupakan awal pengoperasian hotel secara full automated (full computerized system). Dan pada masa transisi itulah terjadi cultural shock dengan munculnya teknologi baru. Terjadi perubahan besar-besaran dalam perilaku sehari-hari para karyawan yng sudah terbiasa memakai sistem manual.
3) Operasi otomatis/komputerisasi
computerized ini populer dengan adanya sistem ini. Keuntungan yang oaling mencolok adalah adanya sistem pelayanan yang terpadu. Memang biaya untuk set-up program ini cukup mahal. Tetapi ditemukanya teknologi terbaru telah membuat semakin globalnya program dalam industri jasa yang satu ini. Di Kantor Depan Hotel, penggunaan program computer bisa dikatakan hamper melakukan segalanya, dimulai dari saat pemesanan hingga tamu check-out. Begitu pemesanan kamar diterima, data langsung masuk ke program reservasi. Sedangkan formulir yang digunakan untuk pengisisan data pemesanan kamar antara lain memuat ihwal pemesanan tersebut sebagai pemesanan baru, telah mengalami perubahan atau dibatalkan. Di samping itu juga ada program untuk pengisian data tamu rombongan dengan room allocation-nya. Begitu data ini masuk ke reservation system dan entered, maka di bagian lain terutama front desk, data tadi berubah menjadi format ‘check-in guest’. Pada saat tamu yang datang untuk ‘check-in’ sudah ada datanya dan telah menanda tangani registration card, maka begitu datanya dimasukkan ke komputer si tamu sudah berstatus ‘checked-in’. Dengan sudah check-in-nya tamu di komputer maka data tamu tersebut sudah dapat dilihat pada outlet lain, seperti room service, housekeeping of fice, bell captain counter, operator telepon, dan lain-lain. Selama tamu tinggal, semua transaksi di posting (terutama untuk yang charge to room). Semua posting tersebut secara otomatis masuk pada program komputer di Front Office Cashier. Begitu tamu check-out, data transaksi selama menginap sudah tersaji dengan lengkap di Front Office Cashier. Petugas tinggal menekan tombol dan printer, bill tamu akan muncul seketika.
2.2 Peranan dan Tujuan Front Office
Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, kantor depan hotel
memiliki peranan penting dalam pengoperasian sebuah hotel. Itu sebabnya hotel
dikatakan sebagai jantung hotel dan pusat dari segala macam kegiatan tamu, selain
dari tujan utama front office dalm menjual kamar, front office juga memiliki tujuan
yakni memberikan serta mengawasi setiap pelayanan yang didapatkan oleh tamu. Ada
8 peranan penting dari kantor depan hotel menurut Sugiarto (2004:2), menyatakan:
Dalam keadaan tertentu Front Office Department dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat penting (para pejabat tinggi) tiba-tiba datang ke hotel untuk keperluan instansi, santai, atau pribadi.
2) Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)
Setiap orang yang berada di jajaran kantor depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, hal ini dikarenakan karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian lain. Yang dimaksud mampu menjual di sini bukan saja menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
3) Pemberi informasi (Information Giver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan hotel juga harus megetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel ataupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi (relax).
4) Penyimpan data (Record Keeper)
Front Office Department merupakan sumber dam pusat peyimpan data dalam kegiatan sehari-hari di hotel. Semua data dan laporan akan di-‘recap’ dari bagian lain lalu di-‘record’ oleh Front Office dalam bentuk laporan-laporan dan data statistic. Front Office juga menyimpan data riwayat tamu.
5) Dapat dilakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertenntu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
6) Pemecah masalah (Problem Solver)
Merupakan hal yang wajar bila karyawan Front Office menerima keluhan yang bukan masalah kantor depan, melainkan masalah dari departemen lain. Hal ini menyebabkan kantor depan disebut sebagai the hub activities. 7) Sebagai wakil dari hubungan masayarakat (Public Relation Agent)
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel. Dalam hal ini para petugas diharapakan dapat berperan sebagai internal public relation yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun kepada pengunjung.
8) Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Sevice Coordinator)
depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel.
2.3 Gambaran Umum Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer
Dalam industri perhotelan, peran front liner sangatlah penting. Front liner
sebagai pemberi kesan awal sekaligus kesan terakhir yang diingat oleh tamu. Front
liner sebagai penjaga lini depan harus sangat optimal dalam memberikan
pelayanannya terhadap tamu. Di dalam Front Office Department yang memiliki peran
dan tugas penting sebagai front liner adalah Guest Relation Officer. Seorang Guest
Relation Officer merupakan penghubung antara tamu dengan pihak hotel. Seorang
Guest Relation Officer harus menciptakan citra yang baik akan hotelnya, mengharumkan nama hotel secara persuasif terhadap tamu dan mengangkat derajat
pelayanan dari hotel tersebut. Namun dengan waktu yang bersamaan harus melayani
dengan ketulusan hati. Menjadi seorang Guest Relation Officer tidaklah mudah,
banyak yang harus diperhatikan untuk menjadi professional. Mulai dari segi
penampilan hingga sopan santun menjadi konsentrasi dari Guest Relation Officer
dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamu. Untuk itu bukanlah hal
yang mudah untuk beban yang ditanggung para front liner, khususnya Guest Relation
Officer. Seorang Guest Relation Officer dituntut harus profesional dalam setiap kegiatannya terutama dalam hal melayani tamu.
2.3.1 Pengertian Pelayanan
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan merupakan kemudahan yang
bahwa pelayanan adalah proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi
kebutuhan dengan seseorang yang ingin dipenuhi kebutuhannya, yaitu antara
pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/karyawan/pegawai.
Bagi pegawai hotel, semakin banyak macam sifat manusia semakin penting
peran pelayanan bagi mereka. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan guna
memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk/jasa yang mereka
butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut. Kualitas
pelayanan perlu mendapat perhatian khusus bagi setiap elemen dalam sebuah hotel
karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan
bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh oleh sebuah hotel. Kualitas
pelayanan yang rendah akan menempatkan posisi sebuah hotel di posisi yang kurang
menguntungkan. Tentu hal ini akan mengakibatkan kemungkinan tamu akan merasa
tidak puas karena tidak sesuai dengan harapan tamu tersebut. Dampak yang paling
buruk lagi kemungkinan besar ialah tamu tidak akan menggunakan produk jasa hotel
tersebut dan akan pindah ke hotel yang lain karena pesaing menawarkan kualitas
pelayanan yang lebih baik tentunya.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
tamu selaku konsumen atas pelayanan yang nyata ketika tamu menginap atau berada
di sebuah hotel. Jika jasa yang diharapkan tamu melampaui harapan si tamu, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Begitu pula sebaliknya,
jika jasa pelayanan yang didapatkan oleh tamu tidak sesuai dengan harapan tamu,
mengakibatkan citra buruk bagi hotel tersebut. Pelayanan dalam bahasa Inggris
disebut Service dimana masing-masing huruf dapat diuraikan menurut Sugiarto
(2002:76), menyatakan:
1. S : Smile for everyone (selalu tersenyum pada setiap orang)
2. E : Excellence in everything we do (selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja)
3. R : Reaching out to every guest with hospitality (menghadapi setiap tamu dengan penuh keramahan)
4. V : Viewing every guest as special (melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa)
5. I : Inviting guest to return (mengundang tamu untuk datang kembali ke perusahaan kita)
6. C : Creating a warm atmosphere (menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu)
7. E : Eye contact that shows we care (kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu).
2.3.2 Pengertian Tamu
Tamu merupakan darah dan daging sebuah hotel. Tamu juga merupakan unsur
paling penting dalam berdirinya sebuah hotel karena tamu merupakan asset utama
sebagai penikmat produk jasa yang ditawarkan oleh sebuah hotel. Semua kegiatan
yang dilakukan di dalam industri perhotelan mempunyai satu tujuan, yaitu mencari
tamu sebanyak-banyaknya. Untuk mendapatkan tamu itu hotel harus mengupayakan
dengan memberikan pelayanan yang penhu sopan santun yang dapat memuaskan
setiap tamu. Segala macam fasilitas yang kelihatan seperti bangunan, peralatan yang
berteknologi tinggi, serta segala fasilitas yang mewah yang tersedia memang
merupakan modal yang sangat berharga bagi semua hotel. Hal ini bertujuan demi
Namun demikian hal-hal yang tidak kelihatan yang hanya dapat dirasakan
keberadaannya lewat pelayanan yang diberikan kepada tamu juga mempunyai peran
yang sangat penting. Banyak pengelola hotel yang memanfaatkan keunggulan dalam
pelayanan ini untuk mendapatkan keunggulan dalam bersaing mendapatkan tamu.
Hal ini dikarenakan tamu menjadi tolak ukur atau disebut penentu utama seberapa
baiknya pelayanan di sebuah hotel. Setiap hotel harus mampu bersaing dalam
memberikan dan menciptakan pelayanan bagi tamu demi menarik perhatian tamu
untuk menggunakan produk jasa yang ditawakan oleh hotel tersebut.
Sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa kepada tamu, hotel
juga memeberikan perhatian khusus kepada tamu-tamu individual yang kemudian
sangat erat kaitannya dengan penyediaan fasilitas-fasilitas khusus yang
diperlukannya. Sehingga dari kriteria tersebut, kadang kala mengakibatkan adanya
perbedaan dalam penanganan tarif kepada tamu tersebut atau yang paling lazim
adalah perbedaan pelayanan tambahan yang diberikan kepada tamu khusus. Berikut
merupakan beberapa klasifikasi tamu menurut Sihite (2000:66), menyatakan:
1) Walk-in Guest
Merupakan tamu yang datang ke hotel untuk menginap, tanpa pesan tempat (reservation) terlebih dahulu.
2) Regular Guest
Adalah jenis tamu hotel biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu penting dan bukan tamu yangtelah berulang-ulang menginap di hotel tersebut dan juga bukan tamu yang menginap dalam waktu yang cukup lama.
Merupakan jenis tamu yang dianggap sangat penting karena jabatannya dalam pemerintahan, perusahaan, anggota dari suatu club tertentu maupun organisasi hotel.
4) Group Guest
Adalah tamu yang datang menginap di hotel secara rombongan, biasanya dikoordinir oleh travel agent atau biro perjalanan tertentu.
5) Customer Guest
Adalah jenis tamu langganan yang bukan baru sekali saja datang dan menginap di hotel, tetapi sudah berkali-kali atau berulang-ulang menggunakan fasilitas hotel serta pelayanan di hotel.
6) Long Staying Guest
Adalah tamu yang menginap atau tinggal di hotel dalam waktu yang relatif lama.
7) Individual Guest
Adalah tamu yang datang menginap di hotel bukan dalam suatu kelompok, tetapi datang ke hotel secara pribadi bukan sebagai member dari suatu grup tertentu.
Walaupun ada perbedaan istilah jenis tamu seperti yang diuraikan di atas bukan
berarti untuk membedakan perlakuan dalam melayani tamu. Setiap tamu yang datang
untuk check in ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak hotel.
Setiap tamu adalah istimewa (every guest is special one). Hal ini sesuai dengan kata
pepatah yang menjadi pedoman hotel ialah perlakukan setiap tamu secara sama, tapi
berikanlah pelayanan secara pribadi.
Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel terutama dengan
tamu VIP. Karena itu, seorang Guest Relation Officer harus mampu berkomunikasi
yang baik dengan semua orang.
2.3.4 Tugas dan Tanggung jawab Guest Relation Officer
Guest Relation Officer mempunyai tugas dari manajemen yaitu memberikan
informasi tentang fasilitas hotel dan penanganan keluhan. Fungsi dari bagian ini
hampir sama dengan Public Relations karena bagian ini yang paling banyak
memberikan perhatian dan berhubungan langsung dengan pihak luar yang
mempunyai kepentingan dengan hotel seperti tamu, pengunjung dan lain–lain. Guest
Relation Officer juga bertugas membuat tamu merasa nyaman dan betah tinggal di
hotel. Tugas dan tanggungjawab seorang Guest Relation Officer terbagi atas beberapa
bagian. Menurut Sugiarto (2004:46), menyatakan:
1) Room Courtesy Call, yaitu menghubungi tamu dalam kamar melalui telepon setelah tamu tersebut check-in untuk memastikan bahwa tamu telah memperoleh pelayanan sebaik-baiknya.
2) Efektif sangat penting.
3) VIP Preparation, merupakan tugas lain dari seorang Guest Relation Oficer untuk menjalin kerjasama dengan departemen lain seperti Housekeeping terkait kesiapan tamu yang akan digunakan seorang VIP dan Food & Beverages yang bertugas mempersiapkan compliments untuk tamu VIP, seperti fruits arrangement, cake atau evening snack. Tidak hanya dengan departemen lain, seorang GRO juga berhubungan langsung dengan front office untuk mempersiapkan kedatangan tamu VIP, proses check-in, check-out dan pemberian informasi untuk tamu VIP.
memungkinkan cukup dengan “bapak/ibu/adik”. Hubungan komunikasi antara hotel dengan tamu harus dijaga dengan baik, karena hubungan yang baik akan memberikan kontribusi terhadap hotel itu sendiri. Dari hal tersebut peranan Guest Relation Officer sangat dibutuhkan sebagai jembatan penghubung antara hotel dengan tamu, maka hal-hal yang harus diperhatikan oleh GRO antara lain sebagai berikut.
5) First Impression “First Impression is forever”. Istilah ini menegaskan bahwa kesan pertama yang diterima oleh seseorang sangatlah penting. Kesan pertama adalah suatu bagian untuk menciptakan hubungan yang positif antara hotel dengan tamu. Kesan pertama menghasilkan hubungan baik antara hotel dengan pelanggan. Ketika tamu datang ke hotel, seorang Front Desk Representatif harus segera menciptakan suasana yang hangat sehingga tamu merasa diperhatikan. Good first impression yang diterima oleh tamu baik dari hotel maupun dari karyawan akan memberikan dampak yang positif yang secara tidak langsung akan menjadi pertimbangan tamu untuk datang kembali.
6) Personal Appearance (penampilan diri) petugas Guest Relation Officer harus diperhatikan karena berdampak terhadap hubungan secara langsung pada tamu. Oleh karena itu kondisi kesehatan yang baik sangat mendukung dalam menciptakan kesan yang baik pula terhadap tamu. Jenis kelamin dan umur juga berpengaruh terhadap penampilan diri Guest Relation Officer.
7) Communication (kemampuan untuk bekerja sama) dengan orang lain adalah modal yang paling berharga. Kemampuan bekerja sama dengan orang lain hanya akan terwujud bila masing-masing dapat saling berkomunikasi dengan baik pula. Komunikasi yang efektif memungkinkan tercapainya tujuan berkomunikasi. Tujuan berkomunikasi tersebut, antara lain mengubah sikap, pendapat, perilaku, dan masyarakat. Dengan demikian, menerapkan komunikasi yang dealing with complaint (sikap yang positif) akan mempermudah dalam menangani keluhan tamu.
2.3.5 Hubungan Guest Relation Officer dengan Departemen Lainnya
Dalam menjalankan operasional, Guest Relation Officer tidak dapat berdiri
sendiri. Guest Relation Officer tentu berhubungan dengan departemen lainnya
sehingga terjalin operasional yang berkesinambungan. Adapun hubungan Guest
1) Hubungan antara Guest Relation Officer dengan Housekeeping Department meliputi : masalah status kamar (Room Report), masalah Room Discrepancy (perbedaan status kamar), masalah perpindahan kamar (Room Change), masalah Housekeeping Department lainnya.
2) Hubungan Guest Relation Officer dengan Food & Beverage Department meliputi : penanganan daily buffet sehari-hari, penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian hotel, untuk pemesanan complimentery/amenities special request untuk fruit basket dan welcome drink, penanganan masalah function room.
3) Hubungan Guest Relation Officer dengan Human Recourses Department meliputi : penerimaan karyawan baru, mutasi promosi dan rotasi karyawan, program orientasi karyawan baru, masalah gaji, tax and employee relation.
4) Hubungan Guest Relation Officer dengan Engineering & Maintenance Department meliputi: penanganan working order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat, penanggulangan bahaya kebakaran, penanggulangan kerusakan AC, informasi dan penanganan mengenai kerusakan peralatan elektronika.
5) Hubungan Guest Relation Officer dengan Accounting Department meliputi : masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar, masalah safe deposit box, masalah petty cash, masalah penggajian karyawan. 6) Hubungan Guest Relation Officer dengan Security Department adalah :
menjaga dan mengawasi tamu yang akan skipper, melindungi barang-barang milik tamu, hotel dan pengunjung, memberikan perasaan aman pada tamu, karyawan dan pengunjung baik secara jasmani maupun rohani.
2.3.6 Panduan Utama Bagi Seorang Guest Relation Officer
Walaupun disadari bahwa memenuhi semua harapan tamu bukanlah pekerjaan
yang mudah, bahkan dapat dikatakan tidak mungkin. Namun, ada beberapa
pendekatan yang dapat digunakan oleh seorang Guest Relation Officer dalam
upayanya memenuhi harapan para tamu. berikut adalah beberapa kriteria sebagai
panduan utama menurut Sujatno (2006:19), menyatakan:
1) Memiliki mental wirausaha
Setiap karyawan hotel yang bertugas sebagai seorang Guest Relation Officer haruslah memiliki mental sebagai seorang wirausaha, bahwa apa yang diperoleh sangat tergantung dari pada yang dilakukannya.
Memiliki pola pikir yang positif merupakan modal utama untuk memiliki mental wirausaha bagi seorang Guest Relation Officer. Pola pikir yang positif mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : memiliki perencanaan ke depan, memiliki kesediaan untuk belajar, mengetahui tujuan, memiliki rasa percaya diri, penuh dengan kesediaan, selalu waspada.
3) Selling is not telling
Sebagai seorang Guest Relation Officer harus selalu memiliki keinginan dan semangat untuk menjual semua fasilitas yang disediakan hotel dan ia harus berusaha untuk melakukannya. Menjual tidak dapat dilakukan dengan hanya sekedar bercerita, namun juga harus memahami hal-hal yang terkait, meliputi : fasilitas apa saja yang dijual kepada tamu, mengerti dan mampu melaksanakan komunikasi yang baik sehingga mendorong terjalinnya hubungan yang akrab dengan tamu, mengenal dan berusaha mengenal dengan setiap tamu.
4) Mengembangkan penampilan diri
Penampilan diri seseorang merupakan cermin dari pribadi orang itu. Begitu pula halnya dengan penampilan seorang Guest Relation Officer yang mencerminkan sebuah hotel. Di dalam mengembangkan penampilan diri ada dua hal yang perlu diperhatikan oleh seorang Guest Relation Officer, yaitu penampilan fisik dan penampilan tingkah laku. Adapun yang termasuk klasifikasi dari penampilan fisik tersebut meliputi : kebersihan dan kesehatan diri, rapi, merawat diri, gangguan fisik. Sedangkan yang termasuk klasifikasi dari tingkah laku yang harus diperhatikan oleh seorang Guest Relation Officer antara lain: efisien, perhatian, sopan, ramah tamah, atraktif, sehat mental, serta profesional.
Selain panduan kriteria untuk menjadi seorang Guest Relation Officer yang
professional, ada faktor pendukung lain menjadi panduan seorang Guest Relation
Officer yang dapat membantu seorang petugas dalam menjalankan tugasnya. Seorang
pelayan yang baik tentu haruslah mempunyai kepribadian yang baik. Hal ini
dikarenakan pelayan tersebut merupakan orang yang berhubungan langsung dengan
tamu dalam menjalankan tugasnya. Dalam dunia pelayanan, para petugas perlu
mengembangkan kepribadiannya seoptimal mungkin agar mereka dapat
mempengaruhi orang lain untuk memakai jasa mereka tanpa proses pemaksaan, tetapi
ini dapat di ungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dimana
masing-masing mempunyai makna tertentu menurut Beckley dalam Sugiarto (2002:10)
menyatakan:
P – Pleasantness
Seorang pelayan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopan santunan yang baik dan selalu tersenyum kepada tamu
E- Eagerness
Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai orang lain, bergaul dan rela melayani.
R- Respect
Dalam indusrti jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lain sangat penting, terutamu karena orang lain tersebut adalah tamu hotel.
S- Sense of responsibility
Rasa tanggungjawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa apa yang kita lakukan untuk dan katakan kepada tamu adalah penting.
O- Orderly mind
Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.
N- Neatness
Kerapian yang di miliki pramusaji merupakan suatu bukti bahwa bangga dengan diri sendiri dan pekerjaannya
A- Accuracy
Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang dikerjakan apabila bekerja secara tepat, cepat, dan aman dan ramah kepada tamu akan penggunaan tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang tersirat dalam benak tamu pada saat berinteraksi dengan mereka.
T- Tact saying and doing the right thing at the right time
Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar. Y- Yearning to be a good service clerk and love of teh work is essential
