PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK GIGI
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI TAHUN 2014
TESIS
Oleh
SHINTA ANGGRAINI 127032048/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK GIGI
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI TAHUN 2014
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
SHINTA ANGGRAINI 127032048/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN
KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK GIGI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING
TINGGI TAHUN 2014 Nama Mahasiswa : Shinta Anggraini Nomor Induk Mahasiswa : 127032048
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Juanita, S.E., M.Kes) (Drs. Amru Nasution, M.Kes
Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah Diuji
pada Tanggal : 24 Juni 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Juanita, S.E., M.Kes Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK GIGI
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juli 2014
ABSTRAK
Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan khusus yang komprehensif disetiap rumah sakit. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integrative memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya.
Tuntutan terhadap pelayanan berkualitas bukan hanya hal kesembuhan, tetapi menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien salah satu indicator mengetahui mutu pelayanan kesehatan. Tercapainya kepuasan pasien akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pasien sehingga reputasi rumah sakit meningkat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi. Jenis penelitian bersifat deskriptif analitik dengan disain
cross sectional. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien yang berobat kepoli klinik gigi sebanyak 104 orang. Sampel sebanyak 51 orang diambil dengan purposive sampling. Data diperoleh dengan wawancara, analisis data dengan uji regresi logistic berganda.
Hasil penelitian menunjukan pasien yang merasa puas sebanyak 72,5%. Hasil regresi logistic berganda menunjukan mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah jaminan (0,011) dan fasilitas fisik (0,005). Variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien adalah variable jaminan dengan nilai Exp (B) sebesar 30,68.
Disarankan kepada Rumah sakit perlu meningkatkan pengetahuan, keterampilan, kejelasan serta ketepatan diagnosis yang mendukung kualitas pelayanan pada dimensi jaminan sehingga kesembuhan pasien dapat tercapai.
ABSTRACT
Oral and dental health cannot be separated from specific and comprehensive health service. Improving the quality of health care can be defined overall efforts and activities in a comprehensive and integrated monitoring and assessing the quality of health services, to solve the problems that exist and find a way out.
Demands on the quality of service is not just about healing, but concerning patient satisfaction with quality of hospital services. Patient satisfaction is one of the indicators determine the quality of health care. The achievement of patient satisfaction will increase the trust and loyalty of patients so that the reputation of the hospital increased.
This study aims to determine the effect of the quality of oral health care to patients in the dental clinic satisfaction Bhayangkara Hospitals Tebing Tinggi. Type a descriptive analytic study with cross sectional design. The population was all patients treated at the dental clinic as much as 104 people. Sample of 51 people were taken by purposive sampling . Data were obtained by interviews, data analysis with multiple logistic regression.
The results showed that patients were satisfied as much as 72.5 %. The results of the multiple logistic regression showed that service quality affects patient satisfaction is a assurance (0,011) and physical facilities (0,005) . The most dominant Variables affecting patient satisfaction is a assurance to the value of the variable Exp (B) of 30.68.
It is recommended that the management of thehospital improve knowledge, skills, clarity and correct diagnosis which are supported by service quality in the dimension of assurance so that patients recover from their llness.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karuniaNya,
penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2014 ”.
Dalam proses penulisan tesis ini penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Juanita, S.E., M.Kes, selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak
membantu penulisan tesis ini dengan meluangkan waktu dan pikiran dengan penuh kesabaran.
5. Drs.Amru Nasution, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan dukungan dalam penulisan tesis ini.
6. dr. Heldy BZ, M.Kes selaku penguji 1 yang telah banyak memberikan masukan,
7. dr. Fauzi, S.K.M, selaku penguji 2 yang banyak memberikan bantuan, masukan,
dan informasi dalam penulisan tesis ini.
8. dr. Romy Sebastian selaku Direktur RS Bhayangkara Tebing Tinggi yang memberikan izin penelitian dan seluruh staf RS Bahyangkara Tebing Tinggi atas
bantuan dan kerjasamanya selama penulis melaksanakan penelitian.
9. Seluruh staf dosen Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara, yang telah memberikan pembelajaran selama penulis mengikuti pendidikan.
10. Rekan-rekan mahasiswa teman – temanku tersayang Kak Yeyen, Iwan Gaurifa,
Kak Maliana,Tengku Yenni,Elvira Rosa Sinabutar, Al Aqsha, Kartika Bahri, Dodi Simanjuntak serta semua teman – teman Kelas ARS B dari Program
Magister Administrasi Rumah Sakit dan Program Manajemen Kesehatan Lingkungan Angkatan 2012 atas bantuan, doa dan supportnya serta kebersamaan dalam pembelajaran selama ini.
11. Ayahanda tercinta Alm H. Hartoto dan Mama tersayang Hj.Sri Maharani Noor, SE serta keluarga besar, adik-adik tersayang dr. Lydia Kurniasari dan Rizqa
Akvia Singgih,ST yang selalu berdoa dan memberikan dukungan semangat untuk menyelesaikan pendidikan.
12. Suami tercinta Heri Indra Harahap,SH dan anak-anakku tersayang Abang Rafka
Alvino Harahap dan Adek Aurellia Thalita Harahap serta Mertua Hj.Masrubiah Batubara dan H. Baginda S. Harahap atas pengertian, doa dan dukungan yang
13. Papa mertua H Baginda S Harahap dan mama mertua Hj Masrubiah Batubara.
Yang telah memberikan support selama melaksanakan pendidikan S2 sampai selesai.
14. Semua pihak yang telah membantu proses penyusunan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna baik dari segi isi maupun penulisan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis
harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Medan, Juli 2014
Penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Shinta Anggraini, lahir di Jakarta 15 April 1982, beragama
Islam, penulis lahir dari orang tua (Alm) H. Hartoto dan Hj. Sri Maharani Noor, penulis menikah dengan Heri Indra Harahap, SH dan telah dikaruniai 2 (dua) orang
anak yaitu Rafka Alvino Harahap dan Aurellia Thalita Harahap.
Jenjang pendidikan formal penulis dimulai dari SD Negeri 1 Banyuwangi Jawa Timur (1994) SMP Negeri 1 Madiun Jawa Timur (1997), SMU Negeri 2
Madiun Jawa Timur (2000), S-1 FKG Universitas Trisakti Jakarta (2004), Profesi Drg Universitas Trisakti Jakarta (2007), Penulis menempuh pendidikan lanjutan
di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi Administrasi Rumah Sakit (ARS) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis bekerja di Fira Aruan Medical Clinic di Gedung BEI (Bursa Efek
Indonesia) Jakarta sebagai dokter gigi dari Tahun 2007 s/d 2009, RS Tebet Jakarta di Jakarta Selatan sebagai dokter gigi dari Tahun 2009 s/d 2010, RS Bunda Thamrin Jl. Sei Batang Hari No. 32 Medan sebagai dokter gigi dari Tahun 2012-2013,
Puskesmas Lontung Kec. Simanindo Kab Samosir sebagai dokter gigi PTT dari Tahun 2011 – 2013, pada saat ini penulis membuka Klinik Gigi Aurel Esthetic Dental
DAFTAR ISI
2.1.2. Pelayanan Dokter Gigi di Poli Gigi Rumah Sakit ... 13
2.1.3. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 13
2.1.4. Tugasdan Wewenang Dokter Gigi ... 14
2.1.5. Standar Pelayanan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi ... 15
2.2. Kepuasaan Pasien ... 18
2.2.1. Pengertian Kepuasaan ... 18
2.2.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien ... 21
2.3. Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 29
2.3.1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 29
2.3.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 30
2.3.3. Prinsip Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 31
2.3.4. Aspek Mutu Pelayanan Kesehatan ... 32
2.3.5. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan ... 33
2.3.6. Cara Pengukuran Mutu ... 33
2.4. Faktor-faktor Mutu Pelayanan Kesehatan yang Memengaruhi Jumlah Kunjungan Pasien di Poli Gigi Rumah Sakit ... 34
2.4.1. Sumber Daya Manusia ... 34
2.4.2. Motivasi Pasien ... 36
2.4.4. Tarif ... 38
3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 49
3.5.1. Variabel ... 49
3.5.2. Definisi Operasional ... 49
3.6. Aspek Pengukuran ... 50
4.1.3. Tujuan dan Fungsi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi... 55
4.1.4. Alat-alat Penunjang Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi... 55
4.1.5. Tugas Pokok Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi .... 55
4.2. Karakteristik Responden ... 56
4.3. Mutu Pelayanan ... 57
4.4. Kepuasan ... 65
4.5. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan ... 67
BAB 5. PEMBAHASAN ... 73
5.1. Persepsi Mutu Pelayanan ... 73
5.2. Persepsi Keterampilan terhadap Kepuasan ... 74
5.3. Persepsi Empati terhadap Kepuasaan ... 75
5.4. Persepsi Ketanggapan terhadap Kepuasan ... 76
5.5. Persepsi Jaminan terhadap Kepuasan ... 76
5.6. Persepsi Fasilitas Fisik terhadap Kepuasan ... 78
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 80
6.1. Kesimpulan ... 80
6.2. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 82
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
2.1. Kerangka Pikir Pengukuran Mutu ... 34
3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Keterampilan ... 47
3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Empati ... 47
3.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Ketanggapan ... 48
3.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Jaminan ... 48
3.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Fasilitas Fisik ... 49
3.6. Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 51
3.7. Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 52
4.1. Alat-alat Penunjang Umum/Medik RS. Bhayangkara Tebing Tinggi .. 55
4.2. Distribusi Karakteristik Responden ... 57
4.3. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Keterampilan... 58
4.4. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhadap Keterampilan ... 59
4.5. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Empati ... 59
4.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhadap Empati ... 60
4.7. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Ketanggapan ... 61
4.8. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhadap Ketanggapan ... 62
4.9. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Jaminan ... 62
4.10. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhadap Jaminan ... 63
4.12. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhadap Fasilitas Fisik ... 65
4.13. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Kepuasan ... 65
4.14. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden ... 67
4.15. Hubungan Persepsi Keterampilan terhadap Kepuasan ... 68
4.16. Hubungan Persepsi Empati terhadap Kepuasan ... 68
4.17. Hubungan Persepsi Ketanggapan terhadap Kepuasan ... 69
4.18. Hubungan Persepsi Jaminan terhadap Kepuasan ... 70
4.19. Hubungan Persepsi Fasilitas Fisik terhadap Kepuasan ... 70
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1.1. Rata-rata Kunjungan Pasien Poli Gigi di RS Bhayangkara Tebing Tinggi RSUD Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2010 – Juli 2013 ... 9
2.1. Alur Pelayanan Poli Gigi ... 12 2.2. Proses Perencanaan Sumber Daya Manusia ... 35
2.3. Skema Hubungan Mutualisme antara Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien ... 41
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian Mutu Pelayanan ... 86
2. Master Data ... 91
3. Hasil Analisis Data... 99
4. Surat Izin Penelitian ... 121
