TRANS
formasi
Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi Penanggung Jawab
Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia Wakil Penanggung Jawab
Wakil Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia Ka. Prodi Manajemen, Universitas Al Azhar Indonesia
Ka. Prodi Akuntansi, Universitas Al Azhar Indonesia
Dewan Redaksi
Prof. Dr. Ir Ahmad Muslim, M.Sc – Pimpinan Redaksi Hanny Nurlatifah, MM - Wakil Pimpinan Redaksi Sisca Debyola Widuhung, SE., M.Si – Sekretaris Redaksi Prof. Sayuti Hasibuan, Ph.D Kuncoro Hadi, M.Si Ade Wrman Syafei, SE., Ak., M.SAc Prof. Dr. Ir Tumari Jatileksono. M.Sc., MA Shohibul Imam, SE., M.Ak., Ak Jumansyah, SE., M.Sc Syurmita, SE., M.Sc., Ak Ferry Novindra Idroes, SE., MM Desain Grafis
Lukman Hakim Lukmanul Hakim
Jurnal ini diterbitkan 3 (tiga) kali dalam setahun yaitu bulan Februari, Juni dan Oktober
Alamat Redaksi : Kampus UAI Lantai 4, Komp. Masjid Agung Al Azhar. Jl. Sisingamangaraja Kebayoran Baru Jakarta 12110. Ph : 021-7244456; 72792753 ext. 4006, Fax : 021-7244767.
ISSN 1907 - 3429
DAFTAR ISI
ANALYSIS OF JANUARY EFFECT ON STOCK LOSER AND WINNER IN PERIOD 2007 TO 2010 (LINEAR REGRESSION METHOD) Lintang Kirana & Ratu Thresna Biyanti (Hal. 1 – 30)
ANALISA PERBANDINGAN TINGKAT RISIKO PEMBIAYAAN MURABAHAH DENGAN RISIKO PEMBIAYAAN BAGI HASIL PADA PERBANKAN SYARIAH (STUDI KASUS UNIT USAHA SYARIAH BANK X) Nursella & Ferry N Idroes (Hal. 31 – 68)
PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN SUPERINDO CIPUTAT Diah Fazza Madjid & Bambang Eko Samiono (Hal. 69 - 99)
ANALISIS PENGARUH KINERJA KEUANGAN INTERNAL (ROA, ROE, DAN EPS)
TERHADAP MARKET VALUE ADDED (MVA)
Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat
”
Diah Fazza Madjid
Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia
Bambang Eko Samiono
Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia
ABSTRACT
This study aims to know the characteristics of customers in Superindo Ciputat, the
Influence of retail mix on customer satisfaction either combined or partially, the influence of
retail mix on customer loyalty either combined or partially, and the influence of customer
satisfaction on customer loyalty.
This Research using primary and secondary data with three variables: Retail Mix
(Merchandising, Basic Principles, Service), Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.
Analysis method that being used in this research are descriptive analysis and path analysis
by using IBM SPSS 20, using purposive sampling method with 100 respondents from
customers Superindo Ciputat.
The results of this study stated that there is a significant effect of merchandising on
customer satisfaction by 30.9 percent, service on customer satisfaction by 40.8 percent, basic
principles on customer loyalty by 45.7 percent, service on customer loyalty by 20.3 percent,
and there is no effect and no significant correlation between basic principle and customer
satisfaction at 5.6 percent, and merchandising on customer loyalty at 14.3 percent. This study
shows that retail mix which is being applied in Superindo Ciputat affect customer satisfaction
and loyalty, but the customer satisfaction has no effect to customer loyalty or either creates
it.
Keywords : Retail Mix, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Superindo
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan bisnis ritel (bisnis eceran) di Indonesia semakin berkembang dengan pesat. Kondisi persaingan yang terjadi pun semakin ketat. Hal tersebut ditandai dengan semakin banyaknya para pendatang baru yang akan memasuki bisnis ritel di Indonesia. Pada tahun 2013 ini diperkirakan terdapat lebih dari 5 perusahaan ritel asing yang siap masuk Indonesia (http://finance.detik.com). Perusahaan ritel yang hendak masuk tersebut bergerak di beberapa sektor, contohnya convenience store, hingga ritel untuk brand – brand fashion internasional.
Format ritel modern ini akan terus berkembang mengikuti perekonomian, teknologi dan gaya hidup masyarakat. Berikut merupakan karakteristik modern market di Indonesia:
Gambar 1.1 Karakteristik Modern Market di Indonesia
Dalam periode enam tahun terakhir, dari tahun 2007 hingga 2012, jumlah gerai ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan rata-rata 17,57% per tahun (http://topbrand-award.com). Pada tahun 2011 tercatat 18.512 gerai tersebar di hampir seluruh kota di Indonesia. Pertumbuhan jumlah gerai tersebut tentu saja diikuti dengan pertumbuhan penjualan. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10% hingga 15% per tahun.
Banyaknya jumlah perusahaan ritel di Indonesia membuat tingkat persaingan semakin ketat. Masing-masing perusahaan ritel berlomba-lomba untuk mengatur strategi pemasaran yang tepat untuk dapat menarik perhatian konsumen dan mendapat pelanggan sebanyak mungkin (Surya et al, 2009). Agar mampu bersaing, peritel harus menciptakan strategi yang tidak hanya berfokus pada menjaring konsumen atau memuaskan konsumen dalam waktu sesaat, tetapi juga harus menciptakan loyalitas konsumen. Aplikasi dari strategi bauran ritel yang tercakup dalam kombinasi elemen-elemen Merchandising, Basic Principles, dan Service (Triyono, 2006:105) ditemukan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan (Surya et al 2009).
Superindo merupakan jaringan supermarket di Indonesia yang berkembang sejak tahun 1997 dan hingga akhir tahun 2012 telah memiliki 105 gerai yang tersebar di 16 kota besar di Indonesia dan didukung oleh 5400 karyawan terlatih (http://superindo.co.id). Supermarket
yang memiliki slogan “lebih segar, lebih hemat, lebih dekat” ini memiliki beragam produk
Dari hasil observasi awal pada Superindo Ciputat didapatkan kendala seperti promosi, produk dan harga yang kurang memikat pelanggan untuk tetap setia berbelanja di Superindo dikarenakan pelanggan masih tertarik dengan promosi ataupun harga yang ditawarkan supermarket pesaing sehingga belum terlihat adanya loyalitas yang signifikan pada pelanggan Superindo Ciputat yang setiap harinya diperkirakan kurang lebih 130 orang datang berkunjung dan berbelanja.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, dapat dilihat bahwa Superindo cabang Ciputat dalam menghadapi persaingan yang begitu ketat perlu menyusun strategi bauran ritel yang tepat dan efektif untuk menciptakan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen agar pelanggan yang sudah ada tidak beralih ke pesaing. Maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen yang berbelanja di Superindo Ciputat.
2. Bagaimana pengaruh bauran retail secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Superindo Ciputat.
3. Bagaimana pengaruh bauran retail secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen Superindo Ciputat.
4. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Superindo Ciputat.
1.3. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi pada pengaruh bauran ritel yaitu Merchandising, Basic Principles, dan Service yang diterapkan Superindo Ciputat terhadap
1.4. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah aplikasi bauran ritel yang diterapkan Superindo cabang Ciputat selama ini telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Secara khusus tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran retail secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Superindo Ciputat.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran retail secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen Superindo Ciputat.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Superindo Ciputat.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Bauran Ritel
Dalam pemasaran ritel terdapat atribut-atribut bauran ritel yang dapat dilakukan atau dikendalikan oleh peritel dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Menurut Cox et al (2008 : 105), bauran ritel adalah perpaduan elemen-elemen ritel yang bertujuan untuk membentuk sebuah atmosfer yang membuat konsumen berdatangan dan memberikan
profit bagi perusahaan. Sedangkan menurut Dunne et al (2008 : 53), bauran ritel sebagai
alat strategi yang kinerjanya dirasakan langsung oleh pelanggan. Triyono (2006 : 105)
menyatakan terdapat tiga variabel sebagai kunci kesuksesan sekaligus dapat berperan sebagai bauran pemasaran ritel. Tiga bauran pemasaran ritel tersebut adalah merchandising,
basic principles dan services.
a. Merchandising
Merchandise merupakan produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya.
jasa dan membuatnya tersedia pada tempat, waktu, harga dan dalam jumlah tertentu
sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen (Ma’ruf, 2006 : 139).
Dalam pembentukannya, merchandising mengacu kepada beberapa indikator sebagai berikut: (1) kelengkapan produk, (2) keleluasaan, kedalaman atau keberagaman produk, (3) konsistensi atau terjaganya stok dan kualitas produk, (4)
keseimbangan atau kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat (Ma’ruf 2006 : 135), (5)
penataan layout atau tata letak produk yang mudah dijangkau oleh pelanggan dan pengelompokkan produk yang baik (Triyono, 2006).
b. Basic Principles
Basic principles pada ritel modern yang dipakai dalam penelitian ini terdiri dari tiga
variable dasar dalam pemasaran yaitu: Price, Place, dan Promotion.
Price
Price adalah harga atau sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan jasa yang diinginkan. Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel, yaitu konsumen, perusahaan itu sendiri, dan pesaing. Terdapat tiga indikator yang terkait dalam pembentukan harga, sebagai berikut: (1) Harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh konsumen (Utami, 2009), (2) kesesuaian harga dengan pesaing (3) pemberian diskon atau potongan harga (Sigit Triyono, 2006).
Place
Place adalah lokasi toko atau suatu tempat dimana toko itu melakukan
bagus. Terdapat beberapa indikator yang terkait dalam pembentukan tempat, diantaranya: (1) Kemudahan alat transportasi menuju lokasi (2) Kemudahan lokasi untuk dijangkau (3) ketersediaan parkir (Triyono, 2006), (4) Target pasar (5) Kecocokan pemilihan lokasi misalnya di pusat kota (Cox et al, 2008: 105).
Promotion
Komunikasi sebagai dasar promosi bertujuan mendorong target pasar untuk mau menjadi pembeli atau bahkan menjadi konsumen setia. Terdapat beberapa indikator yang terdapat dalam pembentukan promosi periklanan, antara lain: (1) In Store Promo (2) Katalog (3) Media elektronik (Triyono, 2006).
c. Services
Services atau jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) yang bersifat tidak berwujud (Alma, 2008 : 47). Terdapat beberapa indikator dalam pembentukan variabel service, diantaranya:
Personalia dan Layanan Konsumen
Presentasi dan Atmosfer Toko
Presentasi dalam hal ini berarti tata letak dan suasana (atmosfer). Menurut Utami (2009) menjelaskan bahwa penciptaan suasana (atmospherics) berarti desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna,
music, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi
pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang.
Desain toko yang baik akan menarik banyak konsumen untuk berkunjung dan menyisihkan waktunya untuk berbelanja. Menurut Bollen (1982) dalam
Ma’ruf (2006 : 149), desain toko dibagi menjadi dua, yaitu desain eksterior
yang mencakup lay-out, pintu masuk, dan jalan masuk. Desain interior mencakup tata letak rak-rak barang, aksesoris toko, AC, alunan music, dan sebagainya.
2.2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan
mereka terpenuhi (Dheafani dan Beby, 2013). Sedangkan menurut Tse dan Wilton dalam
Tjiptono (2004) kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Utami (2009), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Sedangkan menurut Hurriyati (2008 : 128-129) loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Dalam penelitian ini kepuasan konsumen mengacu kepada beberapa indikator antara lain sebagai berikut: (1) Pembelian ulang (2) Rekomendasi kepada orang lain (3) Menceritakan hal-hal positif.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode causal research yaitu sebuah penelitian konklusif dengan tujuan untuk mendapatkan pengujian yang tepat dan benar dalam penarikan kesimpulan mengenai hubungan sebab – akibat antar variabel – variabel, sementara konklusif sendiri memiliki arti sebagai penelitian yang bertujuan untuk menguji dan membuktikan suatu teori dan pendapat. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan sebab akibat dari pengaruh bauran ritel terhadap kepuasan konsumen dan terhadap loyalitas konsumen.
3.2 Responden Penelitian
3.2.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2008 : 115) populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini populasi merupakan
3.2.2. Sampel
Menurut Sugiyono (2008 : 116) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode dari pemilihan sampel dalam penelitian ini
adalah purposive sampling, yaitu tekhnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dan accidental sampling adalah tekhnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan (Sugiyono,
2006), yaitu siapa saja konsumen Superindo Ciputat yang kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat penelitian dilakukan, yang dipandang orang tersebut sesuai dengan syarat menjadi responden yakni minimal berbelanja 3 x dalam dua bulan terakhir dan berusia minimal 17 tahun.
Sampel yang didapat adalah sampel yang diperoleh menurut keinginan penulis
(Kuncoro, 2009 : 138). Dikarenakan populasi dalam penelitian ini yang tidak diketahui jumlahnya sehingga pengambilan sampel menggunakan rumus proporsi penduga.
n = (1,96)2 x 0,25
n = 384,16 x 0,25
n = 96,4 (atau dibulatkan menjadi 100 responden)
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1.Jenis Data
Menurut Sekaran dalam Bilson Simamora (2004) data adalah informasi mentah (raw information) yang tersedia, yang diperoleh melalui wawancara, kuesioner, observasi, dan
database sekunder. Dalam penelitian ini data-data diperoleh melalui kuesioner yang
3.3.2. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang belum tersedia sehingga untuk menjawab masalah
penelitian, data harus diperoleh dari sumber aslinya (Simamora, 2004). Dalam penelitian ini
data primer adalah jawaban responden melalui penyebaran kuesioner dan hasil wawancara baik dengan konsumen maupun manajemen Superindo Ciputat.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia atau sudah dikumpulkan untuk suatu
tujuan sebelumnya (Simamora, 2004). Data sekunder merupakan data primer yang telah
diolah peneliti dan disajikan dalam bentuk tabel-tabel dan diagram yang diperoleh dari berbagai pihak dan kajian pustaka yang berhubungan dengan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi data sekunder adalah data mengenai karakteristik ritel modern di Indonesia.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional menurut Simamora (2004) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Definisi operasional dibentuk dengan
cara mencari indikator empiris konsep. Variabel-variabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut:
1. Merchandising (X1)
Terdiri dari aktivitas pengadaan barang dengan kualitas dan kuantitas yang sesuai dengan harapan konsumen. Variabel Merchandising diukur dengan 5 indikator yang menggunakan skala Likert. Yang menjadi indikator Merchandising dalam penelitian ini sebagai berikut:
b. Keleluasaan, kedalaman atau keberagaman produk (X1.2), merupakan penilaian konsumen mengenai keberagaman jenis dan varian produk yang dijual di superindo. c. Konsistensi atau terjaganya stok dan kualitas produk (X1.3), merupakan penilaian
konsumen mengenai kesinambungan akan kuantitas dan kualitas produk yang dijual di superindo.
d. Keseimbangan atau kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat (X1.4), merupakan penilaian pelanggan mengenai kesesuaian jenis dan ragam produk bagi kebutuhan konsumen yang menjadi target pasar superindo.
e. Penataan Lay-out atau tata letak produk yang mudah dijangkau oleh pelanggan dan pengelompokkan produk yang baik (X1.5), merupakan penilaian konsumen mengenai tata letak, pengelompokkan dan display produk pada superindo.
2. Basic Principles (X2)
Terdiri dari 3 indikator mengenai Price, Place dan Promotion pada penelitian ini. Ketiga indikator tersebut diukur menggunakan skala Likert.
a. Price (X2.1), merupakan harga atau sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan jasa yang diinginkan. Pada penelitian ini mencakup penilaian konsumen mengenai harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh konsumen, kesesuaian harga dengan pesaing, dan pemberian diskon atau potongan harga.
b. Place (X2.2), merupakan lokasi atau tempat dimana toko itu melakukan kegiatan fisik. Pada penelitian ini mencakup penilaian konsumen mengenai kemudahan alat transportasi menuju lokasi untuk dijangkau, ketersediaan parkir, target pasar, dan kecocokan pemilihan lokasi.
penelitian ini mencakup promosi yang dilakukan di toko, katalog dan spanduk, serta iklan di media elektronik.
3. Service (X3)
Terdiri dari 2 indikator, yaitu personalia dan layanan konsumen, serta presentasi dan atmosfer toko yang diukur dengan skala Likert.
a. Personalia dan layanan konsumen, merupakan penilaian konsumen mengenai standard pelayanan yang diberikan, pengetahuan, keterampilan dan sifat karyawan, pusat informasi dan penitipan barang, ketersediaan parkir yang cukup dan fasilitas penunjang yang memadai.
b. Presentasi dan atmosfer toko, merupakan penilaian konsumen mengenai suasana toko seperti pencahayaan, kesejukan ruangan, kebersihan, alunan musik, aroma ruangan, pendingin ruangan, lay-out dan tata letak rak-rak barang.
4. Kepuasan Konsumen (Y1)
Kepuasan konsumen merupakan penilaian konsumen akan pengalamannya setelah berbelanja di suatu ritel, apabila melebihi dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika sebaliknya dimana kurang dari yang konsumen harapkan maka mereka akan menjadi tidak puas atau biasa saja atau netral. Terdiri dari 8 indikator yang diukur menggunakan skala Likert.
a. Kuantitas dan kualitas produk (Y1.1), merupakan penilaian konsumen mengenai kuantitas atau banyaknya barang yang tersedia dan kualitas akan barang yang dijual tersebut.
c. Keseimbangan atau kesesuaian dengan kebutuhan konsumen (Y1.3), merupakan penilaian konsumen mengenai kesesuaian kebutuhan produk dan jasa yang ditawarkan dengan yang diharapkan oleh konsumen.
d. Ketepatan waktu tutup dan buka gerai (Y1.4), merupakan penilaian konsumen mengenai jam buka dan tutup toko yang sesuai dengan kebutuhan konsumen berbelanja.
e. Lokasi strategis (Y1.5), merupakan penilaian konsumen mengenai letak lokasi strategis toko dan kemudahan untuk menjangkaunya.
f. Kesesuaian pelayanan dengan yang diharapkan konsumen (Y1.6), merupakan penilaian konsumen mengenai sesuai tidaknya pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan konsumen.
g. Kesesuaian promosi dengan yang diharapkan konsumen (Y1.7), merupakan penilaian konsumen mengenai sesuai tidaknya promosi yang diberikan dengan yang diharapkan konsumen.
h. Kesesuaian presentasi dan atmosfer toko (Y1.8), merupakan penilaian konsumen mengenai suasana dan tata letak yang disuguhkan suatu toko.
5. Loyalitas Konsumen (Y2)
Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di suatu ritel. Dalam penelitian ini terdapat 3 indikator yang diukur menggunakan skala Likert.
a. Berbelanja lagi atau pembelian ulang (Y2.1), merupakan penilaian konsumen mengenai keinginan untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk tertentu di superindo.
c. Menceritakan hal-hal positif (Y2.3), merupakan penilaian konsumen mengenai keinginan mereka menceritakan hal-hal positif pada superindo kepada orang lain. d. Berkunjung lebih lama (Y2.4), merupakan penilaian konsumen mengenai keinginan
mereka untuk berbelanja atau berkunjung lebih lama.
e. Mengeluarkan uang lebih banyak (Y2.5), merupakan penilaian konsumen mengenai kesediaan konsumen mengeluarkan lebih banyak uang untuk berbelanja di superindo.
f. Menghiruakan promosi pesaing (Y2.6), merupakan penilaian konsumen mengenai kesediaan konsumen untuk menghiraukan promosi yang ada di supermarket lain dan tetap berbelanja di superindo.
3.5 Uji Instrumen Yang Dilakukan
3.5.1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat yang menunjukkan seberapa jauh suatu instrumen memiliki ketepatan atau kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas menjawab pertanyaan apakah instrumen penelitian yang telah disusun benar-benar telah akurat, sehingga mampu
mengukur apa yang seharusnya diukur (Kuncoro, 2009 : 172). Untuk menguji validitas kuesioner digunakan dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konsstruk atau vairabel.
3.5.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (Kuncoro, 2009 : 175).
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan atau menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Pengujian reliabilitas didapat seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian memiliki koefisien relasi Alpha Cronbach ≥ 0,6 yang artinya semua variabel penelitian dikatakan reliabel.
3.5.3. Uji Kelayakan Model Regresi
Pengujian model regresi dilakukan dengan dua cara (Jonathan Sarwono, 2012 : 87) : 1. Uji menggunakan angka F
Uji angka F dapat dilakukan dengan membandingkan nilai F pada tabel ANOVA (nilai F penelitian) dengan F tabel, dengan syarat :
Jika F penelitian > F tabel, maka model regresi sudah layak, Jika F penelitian < F tabel, maka model regresi belum layak.
2. Uji menggunakan Angka Probabilitas (sig) penelitian
Uji angka probabilitas (sig) dapat dilakukan dengan membandingkan nilai sig penelitian dengan nilai probabilitas kriteria, dengan syarat :
Jika probabilitas / sig penelitian < 0.05, maka model regresi sudah layak, Jika probabilitas / sig penelitian > 0.05, maka model regresi belum layak.
3.5.4. Uji Ketepatan Predictor
estimate (Sarwono, 2012 : 89). Dapat dilihat pada table descriptive statistics, ketentuannya
adalah sebagai berikut :
1. Jika nilai angka standard error of estimate < standard deviasi; maka predictor layak atau benar.
2. Jika nilai angka standard error of estimate > standard deviasi; maka predictor tidak layak atau salah.
3.5.5. Uji Kelayakan Koefesien Regresi atau Bobot Beta
Untuk menguji kelayakan nilai koefesien regresi dengan ketentuan sebagai berikut: koefesien regresi dinyatakan signifikan jika nilai T hitung (nilai absolute) lebih besar dari T table (nilai kritis), nilai T hitung didapat melalui tabel Coefficients (Sarwono, 2012 : 36). Uji t dimaksudkan untuk menguji apakah variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel independen. Dan juga dengan melihat nilai sig, dengan ketentuan: variabel yang memiliki nilai sig dibawah 0,05 koefesien regresi nya signifikan, dan variabel yang memiliki nilai sig diatas 0,05 koefesien regresi nya tidak signifikan.
3.5.6. Uji Multikolinieritas
Multikolinearitas (kolinieritas ganda) berarti adanya hubungan linear yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Korelasi yang kuat antar variabel bebas menunjukkan adanya multikolinieritas. Jika terdapat korelasi yang sempurna diantara variabel bebas, maka konsekuensinya adalah koefesien-koefesien regresi menjadi tidak dapat ditaksir, nilai standard error setiap regresi menjadi tidak terhingga. Ada atau tidak adanya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance yang lebih dari 0.1 atau VIF yang kurang dari 10. Uji Multikolinieritas dapat dilakukan dengan memperhatikan nilai pearson correlation variabel-variabel independen (exogenous) dengan variabel independen dalam
independen (exogenous) jika korelasi antar variabel independen sangat tinggi atau mendekati 1 (Sarwono, 2012 : 116).
3.5.7. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah kondisi dimana seluruh faktor gangguan tidak memiliki varian yang sama. Heteroskedastisitas akan menyebabkan penaksiran koefesien-koefesian regresi menjadi tidak efisien. Pendeteksian ada tidaknya heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser yang meregresikan nilai absolute residual terhadap variabel independen. Syaratnya adalah:
1. Jika nilai sig atau probabilitas < 0.05, maka terjadi heteroskedastisitas, 2. Jika nilai sig atau probabilitas > 0.05, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Pendeteksian ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan cara melihat diagram pencarnya (Scatterplot diagram). Bila ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk suatu pola tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar maka terjadi heteroskedastisitas.
3.5.8. Uji Linieritas
Uji Linieritas dapat kita perhatikan melalui diagram Normal P-P Plot of Regression, apabila gambar membentuk garis lurus dari kiri bawah ke kanan atas sesuai dengan teori linieritas maka linieritas model regresi sudah terpenuhi. Namun apabila gambar tidak sesuai dengan teori maka linieritas tidak dapat terpenuhi (Sarwono, 2012 : 117).
3.5.9. Uji Normalitas
3.6 Metode Analisis Data
3.7.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan data dan penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna. Salah satu bentuk kegiatan menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar sehingga hasilnya dapat
ditafsirkan (Kuncoro, 2009). Analisis deskriptif digunakan dalam hal penyajian data, ukuran
sentral, dan ukuran penyebaran. Ukuran sentral meliputi mean, median, dan modus. 3.7.2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Teknik ini juga dikenal sebagai model sebab-akibat (causing modeling) karena memungkinkan pengguna dapat menguji proporsi teoritis mengenai hubungan sebab akibat tanpa memanipulasi variabel-variabel (Sarwono, 2012).
Gambar 3.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic Principles,
Service, terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
1. ANALISA DAN PEMBAHASAN
1.1. Data Kuesioner
Dalam penelitian ini dengan alat survey yang digunakan adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden yang menjadi konsumen Superindo Ciputat dengan ketentuan berbelanja minimal 3 kali dalam 2 bulan terakhir dan memiliki usia diatas 17 tahun. Pada penelitian mengenai bauran ritel terdapat 3 variabel yang mencakup 10 indikator yang telah dibuat menjadi 18 pernyataan dalam kuesioner. Berdasarkan tabel diatas yang mendapat pernyataan Sangat Setuju (SS) terbanyak adalah pernyataan mengenai kelengkapan produk, keleluasaan, kedalaman dan keberagaman produk yang dijual di Superindo Ciputat sebesar 64 responden atau dalam persentase yaitu 64 persen. Untuk pernyataan Setuju (S) terbanyak adalah pernyataan mengenai fasilitas yang dimiliki Superindo Ciputat lengkap yaitu sebesar 95 responden atau dalam persentase yaitu 95 persen. Hal tersebut menjelaskan
bahwa Superindo Ciputat telah berupaya untuk memaksimalkan strategi bauran ritel dan dua hal tersebut merupakan yang paling dirasakan oleh para konsumen.
Tabel 4.5 Data Kuesioner Bauran Ritel
No Bauran Ritel Banyak Responden Menjawab
STS % TS % S % SS % 1 Merchandising
1.1 Kelengkapan Produk 36 36% 64 64% 1.2 Keleluasaan, kedalaman atau keberagaman
produk
36 36% 64 64%
1.3 Konsistensi atau terjaganya stok dan kualitas produk
1 1% 39 39% 60 60%
1.5 Penataan lay-out atau tata letak produk yang mudah dijangkau oleh pelanggan dan pengelompokkan produk yang baik
3.1.D Menyediakan fasilitas customer center yang responsive
Tabel 4.6 Data Kuesioner Kepuasan Konsumen
No Kepuasan Konsumen Banyak Responden Menjawab
STS % TS % S % SS % 1 Kepuasan Konsumen yang Diharapkan
1.1 Kualitas dan kuantitas produk 6 6% 94 94%
1.8.A Kebersihan dan kelayakan sarana dan fasilitas belanja
69 69% 31 31% 1.8.B Suasana, kenyamanan dan keamanan berbelanja 64 64% 36 36%
2 Kepuasan Konsumen yang Sebenarnya
2.1 Kualitas dan kuantitas produk 1 1% 46 46% 53 53%
2.8.A Kebersihan dan kelayakan sarana dan fasilitas belanja
1 1% 79 79% 20 20%
2.8.B Suasana, kenyamanan dan keamanan berbelanja 1 1% 74 74% 25 25%
Sumber: Data Primer (diolah penulis, 2013)
sebesar 53 responden atau dalam persentase sebesar 53 persen. Dan yang memiliki pernyataan Setuju (S) adalah pernyataan mengenai ketepatan waktu buka dan tutup gerai sebesar 89 responden atau dalam persentase sebesar 89 persen.
Tabel 4.7 Data Kuesioner Loyalitas Pelanggan
No Loyalitas Pelanggan Banyak Responden Menjawab
STS % TS % S % SS %
1 Berbelanja kembali 1 1% 28 28% 71 71%
2 Rekomendasi kepada orang lain 1 1% 62 62% 37 37%
3 Menceritakan hal-hal positif 2 2% 63 63% 35 35%
4 Berkunjung lebih lama 9 9% 61 61% 30 30%
5 Mengeluarkan uang lebih banyak 43 43% 45 45% 12 12%
6 Menghiraukan promosi pesaing 49 49% 44 44% 7 7%
Sumber : Data Primer (data diolah, 2013)
Pada penelitian mengenai loyalitas pelanggan terdapat 6 indikator yang dibuat menjadi 6 pernyataan dalam kuesioner. Berdasarkan tabel diatas, yang memiliki pernyataan Sangat Setuju (SS) adalah pernyataan mengenai berbelanja kembali sebesar 71 responden atau dalam persentase yaitu 71 persen. Dan pernyataan Setuju (S) paling banyak adalah pernyataan mengenai menceritakan hal-hal positif sebesar 63 responden atau dalam persentase yaitu 63 persen.
1.2. Analisis Jalur
1.2.1. Hipotesis 1) Hipotesis pertama
H0 : Variabel-variabel merchandising, basic principles, dan service tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen baik secara gabungan maupun parsial.
H1 : Variabel-variabel merchandising, basic principles, dan service berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen baik secara gabungan maupun parsial.
H0 : Variabel-variabel merchandising, basic principles, dan service melalui variabel kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baik secara gabungan maupun parsial.
H1 : Variabel-variabel merchandising, basic principles, dan service melalui variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baik secara gabungan maupun parsial.
Hubungan antara variabel tersebut jika digambarkan ke dalam model diagram jalur menjadi seperti dibawah ini:
Gambar 4.7 Model Diagram Jalur Pengaruh Variabel Merchandising, Basic
1.2.4. Hasil Perhitungan Model Diagram Jalur
Gambar 4.9 Hasil Perhitungan Diagram Jalur Analisis Pengaruh Variabel
Merchandising, Basic Principles, dan Service terhadap Loyalitas Konsumen
Secara Langsung dan Secara Tidak Langsung Melalui Variabel Kepuasan Konsumen
Diagram Jalur di atas mempunyai persamaan struktural sebagai berikut : Sub Struktur 1 : Y1 = 0,309 X1 + 0,056 X2 + 0,408 X3 + e1
Sub Struktur 2 : Y2 = 0,143 X1 + 0,457 X2 + 0,203 X3 + 0,090 Y1 + e2
X1
X2
X3
Y1 Y2
PY2X1 (0,143)
e1 (0,585)
PY1X1 (0,309)
PY1X2 (0,056)
PY2X2 (0,457)
PY1X3 (0,408)
PY2X3 (0,203)
e2 (0,495)
rx1x2 (0,358)
rx2x3 (0,479)
rx1x3 (0,457)
Gambar 4.10 Hasil Perhitungan Diagram Jalur Analisis Variabel Merchandising, Basic
Principles dan Service yang Berpengaruh dan yang tidak Berpengaruh
Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan
Keterangan :
1. Variabel Merchandising (X1) dan Service (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y1)
2. Variabel Basic Principles (X2) dan Service (X3) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)
3. Variabel Kepuasan Konsumen (Y1) tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)
4. Variabel Basic Principles (X2) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y1) 5. Variabel Merchandising (X1) tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)
2. KESIMPULAN DAN SARAN
2.1. Kesimpulan
pernyataan pada variabel kepuasan konsumen. Namun hal tersebut tidak mempengaruhi variabel tersebut dan tetap diikutsertakan dalam proses analisis. Selain itu penelitian ini terbebas dari masalah heteroskedastisitas dan normalitas, tidak terjadi multikolinieritas, dan terpenuhinya linearitas. Dari uji kelayakan model regresi, ketepatan prediktor yang digunakan dan kelayakan koefesien regresi atau bobot beta membuktikan penelitian ini layak dan benar.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk mengetahui pengaruh variabel bauran ritel yang terdiri dari merchandising, basic principles dan service terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Pengaruh yang didapat pada penelitian ini berupa pengaruh secara gabungan dan secara parsial, selain itu peneliti juga mendapatkan pengaruh secara langsung, secara tidak langsung, secara total dan juga hubungan antar variabel bauran ritel.
2.1.1. Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen secara Simultan dan
parsial
Pengaruh gabungan bauran ritel (merchandising, basic principles, service) terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.415, artinya variabel bauran ritel dapat mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 41.5 persen dan sisanya sebesar 58.5 persen (error term) disebabkan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Pengaruh parsial antara variabel merchandising terhadap kepuasan konsumen sebesar 3.470, artinya merchandising dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan signifikan sebesar 0.01, dan memiliki korelasi yang kuat dan searah sebesar 0.516 dengan signifikansi 0.000.
Pengaruh parsial antara variabel service terhadap kepuasan konsumen sebesar 4.300, artinya service dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan signifikan sebesar 0.000, dan memiliki korelasi kuat dan searah sebesar 0.577 dengan signifikansi sebesar 0.000.
2.1.2. Pengaruh Bauran Ritel terhadap Loyalitas Konsumen secara Simultan dan
parsial
Pengaruh gabungan bauran ritel (merchandising, basic principles, service) terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.505, artinya variabel bauran ritel dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 50.5 persen dan sisanya sebesar 49.5 persen (error term) disebabkan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Pengaruh parsial merchandising terhadap loyalitas pelanggan sebesar 1.639, artinya merchandising tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan dan tidak signifikan sebesar
0.105, dan memiliki korelasi cukup kuat dan searah sebesar 0.446 dengan signifikansi 0.000.
Pengaruh parsial basic principles terhadap loyalitas pelanggan sebesar 5.452, artinya basic principles dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan signifikan sebesar 0.000,
dan memiliki korelasi kuat dan searah sebesar 0.638 dengan signifikansi 0.000.
pengaruh parsial service terhadap loyalitas pelanggan sebesar 2.114, artinya service dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan signifikan sebesar 0.037, dan memiliki korelasi kuat dan searah sebesar 0.539 dengan signifikansi 0.000.
2.1.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan
2.2.Saran
1. Dari kesimpulan yang didapat dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel bauran ritel yang diterapkan Superindo Ciputat yang kurang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seperti pada variabel basic principles yang kurang mempengaruhi kepuasan konsumen, ada baiknya komponen yang termasuk dalam basic principles seperti faktor harga produk yang dijual dapat lebih disesuaikan dengan kemampuan dan kebutuhan konsumen, juga promosi yang ada dapat dibuat lebih menarik dan dalam jangka waktu yang lebih lama.
2. Pada variabel merchandising juga kurang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang mungkin ada baiknya produk-produk yang dijual di Superindo Ciputat dapat lebih baik dalam hal kuantitas maupun kualitas sesuai dengan kebutuhan konsumen dan target pasar. Selebihnya yang sudah baik dan berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan sebaiknya dapat dipertahankan dan ditingkatkan lagi kualitasnya.
DAFTAR PUSTAKA
Cox, Roger, and Brittain, Paul. (2008). Retail : An Introduction. 5th Edition. New Jersey : Prentice Hall Internasional
Dunne, Patrick M., and Lusch R.F. (2008). Retailing. 6th Edition. China : Thompson South Western
Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Jakarta : Gramedia Pustaka
Griffin. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan). Jakarta : Erlangga
Herawati, A. Ari P. dan Reni S.D. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Konsumen Alfamart di Kecamatan Tembalang Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic. Universitas Diponegoro
Hurriyati, Ratih. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta Kuncoro, M. (2009). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 3. Jakarta : Erlangga.
Ma’ruf, Hendri. (2006). Pemasaran Ritel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Pasaribu, Dheafani dan Sembiring, Beby (2013). Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Minimarket MES Mart Syariah. Jurnal Manajemen Pemasaran. Universitas Sumatra Utara
Pupuani, N.W dan Sulistyawati, Eka. (2012). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen dan Perilaku Pembelian Ulang ( Studi Kasus Pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent di Kota Denpasar). Jurnal Manajemen Pemasaran. Universitas Udhayana
Ratih, Buchari Alma (2008). Manajemen Corporate Dan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung. Alfabeta
Samuel, H. (2006). Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 4, No.1, hal 23-27
Sarwono, J. (2012). Path Analysis dengan SPPS : Teori, Aplikasi, Prosedur Analisis untuk Riset Skripsi, Tesis dan Disertasi. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo
Simamora, Bilson. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Surya, A dan A. Setyaningrum. (2009). Analisis Persepsi Konsumen Pada Aplikasi Bauran Pemasaran serta Hubungannya Terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus pada Hypermart cabang Kelapa Gading). Journal of Business Strategy and Execution. Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya
Swastha, B. dan Irawan. (2002). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty Tjiptono, Fandy (2004) Strategi Pemasaran. Yogjakarta, Andi
Triyono, Sigit. (2006). Sukses Terpadu Bisnis Ritel Merchandising sampai Shrinkage. Jakarta : PT. Elex Media Kumpotindo
Utami, Christina Whidya. (2009). Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta : Salemba Empat
