commit to user
i
KINERJA PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KEPADA MASYARAKAT
DI KABUPATEN KARANGANYAR
SKRIPSI
Oleh :
BAGOES IRAWAN KRISHARDIANTO
K7408185
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
iii
KINERJA PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN
DAN PENCATATAN SIPIL KEPADA MASYARAKAT
DI KABUPATEN KARANGANYAR
Oleh :
BAGOES IRAWAN KRISHARDIANTO
K7408185
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan mendapatkan
gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
vi
ABSTRAK
BAGOES IRAWAN KRISHARDIANTO. K 7408185. KINERJA
PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KEPADA MASYARAKAT DI KABUPATEN KARANGANYAR. Skripsi.
Surakarta. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret Surakarta, Desember 2012.
Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah : (1) mengetahui kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar, (2) mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, (3) mengetahui upaya-upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, dengan menggunakan strategi penelitian tunggal terpancang. Sumber datanya adalah informan, lokasi dan dokumentasi atau arsip. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive
sampling dan snowball sampling. Teknik pengumpulan data dengan
menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Validitas data dengan menggunakan trianggulasisumber dan metode, sedangkan analisis menggunakan analisis interaktif.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masih belum optimal, dapat dilihat belum tercapainya kepuasan masyarakat didalam memberikan pelayanan yaitu mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan dan kenyamanan dari pengguna jasa dalam memperoleh pelayanan yang dirasa masih kurang. Kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dipengaruhi oleh jumlah pegawai yang jumlahnya terbatas dan tingkat kemampuan atau keahlian khususnya dibidang komputerisasi yang masih kurang. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar adalah (1) motivasi, (2) kemampuan pegawai, (3) sarana dan prasarana. Motivasi dari pegawai masih rendah dapat dilihat dari kondisi ruang kerja yang perlu penataan ulang serta kesejahteraan pegawai-pegawainya yang perlu diperhatikan. Kemampuan pegawai yang kurang memadai baik dalam jumlah maupun kemampuan dan wawasan serta keahlian yang masih belum memenuhi kriteria yang baik. Sarana dan prasarana yang dimiliki Dinas masih belum cukup memadai, baik dalam jumlah maupun kelengkapan serta kondisinya yang memerlukan pergantian yang lebih modern dan pemeliharaan rutin secara berkala. Upaya-upaya yang dilakukan guna meningkatkan kinerja antara lain memberikan semangat dorongan motivasi yang tinggi kepada para pegawainya misalnya dengan memberikan penghargaan. Kemampuan pegawai yang perlu diberikan pelatihan khususnya dibidang komputerisasi. Sarana dan prasarana yang perlu ditambah baik dari jumlah maupun kelengkapannya.
commit to user
vii ABSTRACT
Bagoes Irawan Krishardianto K7408185. THE PERFORMANCE OF THE POPULATION AND CIVIL REGISTRY IN EXTENDING SERVICES TO
COMMUNITY AT KARANGANYAR REGENCY. Skripsi: The Faculty of
Teacher Training and Education, Sebelas Maret University, Surakarta December 2012.
The objectives of this research are to investigate: (1) the performance of the Population and Civil Registry at Karanganyar regency; (2) the factors influencing the performance of the Population and Civil Registry at Karanganyar regency; and (3) the efforts taken to improve the performance of the Population and Civil Registry at Karanganyar regency.
This research used a single embedded case study with the qualitative method. The sources of the research were informants, locations, documents or archives. The samples of the research were taken by using the purposive sampling technique and the snowball sampling technique. The data of the research were gathered through in-depth interview, observation, and documentation and were then validated by using the data source and data gathering method triangulations. They were analyzed by using the interactive technique of analysis.
The results of the research show that the performance of the Population and Civil Registry in extending services to the community in Karanganyar regency has not been optimal for the community feels less satisfied with the services in terms of the timeliness and comfort of services. Such a performance is due to the limited number of its employees and their low ability in the computerization system. The factors affecting the performance of the Population and Civil Registry at Karanganyar regency include (1) work motivation of the employees, (2) ability of the employees, and (3) facility and infrastructure. The work motivation of the employees is still low as indicated by the work room which needs rearrangement and the welfare of the employees which needs improvement. The ability of the employees in terms of expertise, perspective, and variety has not fulfilled the good criteria required. The prevailing facility and infrastructure have not been adequate in terms of quantity, completeness, and condition; they need a replacement with modern ones and a periodical maintenance. The efforts taken so as to improve the performance of the Population and Civil Registry at Karanganyar regency are, among others, highly motivating and encouraging the employees to perform better through punishment and reward system. The employees shall be given training on computerization system. The facility and infrastructure shall be added in terms of quantity and completeness.
commit to user
viii
MOTTO
(Peneliti)
(Peneliti)
the experience to blaze your cansciousness for
( Peneliti )
( Peneliti )
Use your thought bec
commit to user
ix
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan bagi :
1. Kedua Orang tua ( Papah Ir. Robert. Haryadi dan Mamah T. Rustini ) yang menjadi Spirit dan Doanya yang selalu menyertai hidupku, dan Kakak-kakak (Mas Irwan & Mba Irke) 2. ang selalu memberi
semangat, dukungan dan menemani di setiap waktu
3. Temen-temenku My Best Friends
) serta Ani, Aish, Febri, Nur aini, Prita, Riana, Dedy dan seluruh teman-teman PAP terima kasih atas semangat, bantuan dan hubungan pertemanan yang baik
4. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini
5.
commit to user
x
KATA PENGANTAR
Segala syukur peneliti panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan segala cinta, rahmat, hidayah-Nya, serta Inayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi dengan baik untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan. Salam senantiasa tecurah kepada junjungan dan tauladan, Rasulullah Muhammad S. A.W serta para sahabat.
Peneliti menyadari bahwa dalam skripsi ini jauh dari sempurna serta masih banyak kekurangan dan kelemahannya. Oleh karena itu peneliti masih perlu belajar dari orang-orang yang telah mengkritik penulisan ini sebagai masukan yang berharga bagi peneliti. Peneliti juga menyadari bahwa tanpa dukungan, bimbingan dan dorongan dari semua pihak, maka skripsi ini tidak dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Oleh karena itu, pada kesempatan yang baik ini, ijinkanlah peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan, dan seluruh Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, dan Drs. Sunarto, M.M., selaku Sekretaris Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.
3. Drs. Ign Wagimin, M.Si., selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran, dan Susantiningrum, S.Pd.,SE.,MAB., selaku Sekretaris Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran yang telah memberikan bimbingan, pengarahan dengan bijaksana.
commit to user
xi
5. Anton Subarno, S.Pd, M.Pd, selaku Pembimbing II yang telah memberikan saran, kritik, arahan baik, ilmu yang sangat bermanfaat, dorongan, semangat dan bimbingan dengan baik serta penuh kesabaran.
6. Tim Penguji Skripsi yang telah menguji hasil penelitian penulis.
7. Drs. Cicilia Dyah S, Indrawati, M.Pd, selaku Pembimbing Akademis penulis yang telah memberikan semangat untuk menyusun skripsi.
8. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Administrasi Perkantoran FKIP UNS, yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan selama peneliti menempuh perkuliahan yang sangat bermanfaat dan dapat menjadi bekal di masa depan.
9. Drs. Sucahyo, MM, selaku Kepala Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Karanganyar serta seluruh staff pegawai, yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melaksanakan penelitian.
10. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Tuhan Yang Maha Esa. Amin.
Peneliti menyadari dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, namun peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti dan pembaca pada umumnya serta perkembangan ilmu pengetahuan pada khususnya.
Surakarta, Desember 2012
commit to user
xii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERNYATAAN ... ii
HALAMAN PENGAJUAN ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
HALAMAN ABSTRAK ... vi
HALAMAN ABSTRACT........... vii
HALAMAN MOTTO ... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Teori ... 8
1. Kinerja Kantor... 8
... 8
b. Faktor yang mempengaruhi kinerja... 11
c Pegawai ... 14
d. Indikator penilaian kinerja... 15
commit to user
xiii
a. Pengertian pelayanan publik ... 28
b. Prinsip-prinsip pelayanan publik ... 31
B. Hasil Penelitian yang Relevan ... 32
C. Kerangka Berpikir ... 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 40
B. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 41
C. Data dan Sumber Data ... 43
D. Teknik Sampling ... 44
E. Teknik Pengumpulan Data ... 45
F. Uji Validitas Data ... 47
G. Teknik Analisis Data... 49
H. Prosedur Penelitian ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Objek Penelitian ... 54
1. Gambaran Umum Kabupaten Karanganyar ... 54
a. Kondisi geografis ... 54
b. Kondisi demografis ... 56
2. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil ... 57
a. Dasar hukum organisasi ... 57
b. Susunan organisasi ... 61
c. Tugas dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Karanganyar ... 67
B. Deskripsi Permasalahan Penelitian ... 76
1. Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil ... 76
a. Produktivitas ... 79
b.Responsivitas ... 81
c. Kualitas pelayanan ... 84
commit to user
xiv
a. Motivasi ... 87
b.Kemampuan pegawai ... 90
c. Sarana dan prasarana ... 92
3. Upaya-upaya yang Dilakukan Dalam Meningkatkan Kinerja ... 93
a. Motivasi ... 93
b.Kemampuan pegawai ... 94
c. Sarana dan prasarana ... 95
C. Pembahasan ... 96
1. Kinerja ... 96
a. Produktivitas ... 97
b.Responsivitas ... 98
c. Kualitas pelayanan ... 99
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 101
a. Motivasi ... 101
b.Kemampuan pegawai ... 103
c. Sarana dan prasarana ... 104
3. Upaya-upaya yang Dilakukan Dalam Meningkatkan Kinerja ... 105
a. Motivasi ... 105
b.Kemampuan pegawai ... 105
c. Sarana dan prasarana ... 106
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN A. Simpulan ... 107
B. Implikasi ... 109
C. Saran ... 109
DAFTAR PUSTAKA ... 112
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
commit to user
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Jadwal Penelitian.
Lampiran 2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Lampiran 3. Susunan Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Lampiran 4. Daftar Nama Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
Lampiran 5. Peraturan Bupati Karanganyar Mengenai Jabatan Tugas dan Fungsi Jabatan Struktural Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
Lampiran 6. Alur Prosedur Pelayanan.
Lampiran 7. Daftar Harga Retribusi Pelayanan. Lampiran 8. Waktu Penyelesaian Akta
Lampiran 9. Blanko Permohonan.
Lampiran 10. Daftar Pedoman Wawancara. Lampiran 11. Daftar Field Note.
commit to user
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam rangka mencapai tujuan dan aspirasi dari masyarakat, setiap negara harus memiliki Good Governance (penyelenggaraan pemerintahan yang baik). Untuk mencapai Good Governance tersebut harus dimulai dari terwujudnya
Good Governance. Pemerintah sebagai penyelenggara pemerintahan dan
pelaksana pembangunan mempunyai tugas dan tanggung jawab terhadap pemenuhan kebutuhan rakyat sehingga dalam memenuhi kebutuhan masyarakat perlu direncanakan dalam konsep pelaksanaan pemerintahan guna tercapai keserasian antara pemerintah dan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintah yang menjadi kewajiban aparatur pemerintah. Berdasarkan undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang/jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah pusat memberikan wewenang kepada pemerintah daerah untuk menentukan kebijakan dalam bidang kependudukan yang pada akhirnya akan memberikan peluang bagi daerah untuk mengapresiasikan masalah kependudukan masing-masing daerah. Tiap daerah harus mampu untuk mengenali karakteristik daerahnya guna menentukan kebijakan yang sesuai dengan daerahnya.
dalam mengatur masalah kependudukan. Kebijakan kependudukan secara umum diarahkan untuk mempengaruhi kuantitas distribusi dan kualitas penduduk. Satu hal yang hingga saat ini seringkali masih menjadi masalah dalam kaitannya dalam hubungan antar rakyat dan pemerintah di daerah adalah dalam bidang public
service (pelayanan umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan
aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider
(penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang semakin berkualitas. Apalagi dalam menghadapi kompetisi di era globalisasi, kualitas dan pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk semakin optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan.
Pelaksanaan Pemerintahan tahap orde baru yang lalu menjabarkan kebijakan kependudukan tersebut ke dalam sejumlah program. Pertumbuhan penduduk yang tinggi dijawab dengan program keluarga berencana, ketimpangan distribusi penduduk dijawab dengan transmigrasi, dan kualitas penduduk yang rendah dijawab dengan sejumlah program antara lain ketenagakerjaan, pendidikan, dan kesehatan (Darwin, 2000).
Badan Pemerintahan berusaha untuk mengupayakan ketertiban dalam masyarakat seperti yang tercantum dalam pembukaan UUD 1945 alinea 4 yaitu : Melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dengan teraturnya kehidupan bermasyarakat tersebut maka pemerintah akan mudah dalam melakukan penataan masyarakat diantaranya penataan dalam bidang kependudukan, antara lain mengenai administrasi kependudukan yang meliputi pendataan penduduk pencatatan identitas seseorang.
keadilan bagi semua penerima pelayanan. yang dilakukan. Pelaksanaan pelayanan publik yang baik dapat terlihat pada kinerja dari organisasi tersebut. Kinerjanya akan sangat berpengaruh pada pelayanan publik di masyarakat. Dengan kinerja organisasi publik yang baik maka akan dapat memberikan pelayanan publik yang baik sedangkan kinerja organisasi yang buruk maka akan mendapatkan pencitraan yang buruk dalam pelayanannya kepada masyarakat. Kualitas pelayanan dari organisasi publik sebagaimana yang dituntut oleh masyarakat akan dapat terpenuhi dengan upaya perumusan konsep pelayanan yang berorientasi pada masyarakat itu sendiri. Kualitas pelayanan tidak akan terpenuhi jika aparat hanya memfokuskan pada kepentingan birokrasi, karena masyarakatlah pengguna jasa pelayanan dari pemerintah.
Bagi bangsa Indonesia tuntutan terhadap kinerja yang baik memerlukan usaha yang sungguh-sungguh untuk mewujudkannya dikarenakan kinerja birokrasi pemerintah saat ini ditengarai masih belum menunjukkan kinerja yang tinggi. Hal ini ditandai salah satunya adalah masih rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh birokrat kepada masyarakat dan ini pula yang sering dituding sebagai salah satu faktor penyebab terpuruknya negara ini. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah Daerah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pada hakekatnya penyelenggaraan otonomi daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah.
hirarki. fungsional yang digerakkan oleh peraturan peraturan yang kaku sering kali tidak menciptakan iklim yang kondusif bagi peningkatan kinerja organisasi dalam pemberian pelayanan publik.
Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, namun juga bagaimana pelayanan juga dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani atau dengan kata lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis. Menilai kualitas pelayanan publik adalah sangat diperlukan oleh pengguna jasa pelayanan termasuk tingkat kesulitan atau kemudahannya mengenai karakteristik pelayanan yang diberikan. Cakupan dan cara mengukur kinerja sangat menentukan apakah suatu organisasi publik dapat dikatakan berhasil atau tidak, sehingga ketepatan pengukuran seperti cara dan metode pengumpulan data untuk mengukur kinerja juga sangat menentukan penilaian akhir kinerja. Pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen untuk meningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas organisasi.
Pengukuran kinerja merupakan jembatan antara perencanaan strategis dan akuntabilitas, sehingga suatu pemerintah daerah dapat dikatakan berhasil jika terdapat bukti-bukti atau indikator-indikator atau ukuran-ukuran capaian yang mengarah pada pencapaian misi organisasi.
Kabupaten Karanganyar sebagai daerah lokasi penelitian mengenai kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil, seperti apa kinerjanya dan bagaimana pelayanan yang diberikan dalam bidang kependudukan dan pencatatan sipil kepada masyarakat apakah telah sesuai dengan yang diharapkan serta bagaimana menggunakan kewenangannya dalam mengatur masalah kependudukan dan pencatatan sipil apakah telah terealisasikan sesuai yang diberikan dari pusat.
pengguna utama jasa pelayanan publik merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kinerja pelayanan yang cukup tinggi diharapkan mampu untuk mewujudkan suatu efektifitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sebagai bentuk kesiapan dalam menghadapi perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.
Masyarakat sering mengeluh mengenai aparatur pemerintahan yang tidak transparan dan cenderung untuk menyimpang dari peraturan yang ditetapkan yang terkadang dapat merugikan masyarakat. Hal ini terjadi karena masih rendahnya kualitas dan kuantitas dari aparatur pemerintah. Perbaikkan khususnya dalam kinerja proses penyelenggaraan pelayanan publik dalam Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar harus dilakukan terutama bagaimana menumbuhkan dan meningkatkan kinerjanya serta aparatur yang ada di dalamnya sebagai abdi negara dan abdi masyarakat yang mau tidak mau harus berupaya meningkatkan kemampuan kinerjanya semaksimal mungkin, karena pelaksanaan tugas pelayanan sangat bergantung pada kinerja kantor tersebut. Sedangkan masyarakat hanya menilai efektifitas kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dari kualitas pelayanan yang diterima.
Menguatnya era globalisasi, demokratisasi, dan desentralisasi membawa peluang sekaligus tantangan tersendiri bagi pelayanan publik, khususnya pelayanan sosial bagi masyarakat dengan kebutuhan khusus. Dengan memfokuskan pada pelayanan yang diselenggarakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, oleh karena itu penulis melakukan penelitian tentang :
Kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kepada
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar ?
2. Faktor - faktor apa saja yang berpengaruh dan menjadi kendala pada proses pelayanan yang dihadapi oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar ?
3. Upaya upaya apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dalam memberikan pelayanan publik.
2. Mengetahui faktor - faktor yang mempengaruhi kinerja dalam memberikan pelayanan publik oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.
3. Mengetahui upaya - upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil pelaksanaan penelitian ini diharapkan peneliti memperoleh dua manfaat, yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis antara lain :
1. Manfaat Teoritis.
diberikan oleh badan pemerintahan, prinsip-prinsip dan prosedur pelayanan publik, konsep-konsep kinerja yang ada dilapangan dan guna mendapatkan gambaran tentang peningkatan kinerja aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar dalam mengapresiasikan pelayanan publik yang optimal kepada masyarakat.
2. Manfaat Praktis
commit to user
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A.Kajian Teori
1. Kinerja
a. Pengertian Kinerja
Konsep kinerja (performance) telah menjadi suatu kebutuhan untuk dapat melihat baik buruknya suatu organisasi. Pengertian kinerja atau performance
dalam Yeremias T. Keban Kinerja didefinisikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau Degree of Accomplishment
kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu. Sedangkan kinerja (performance) dalam arti yang sederhana
no, 2002:45).
Sementara itu menurut pendapat Mahsun kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian suatu kegiatan / program / kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam
Strategic Planning organisasi (2006:25).
Bernadin dan Rusel dalam Ruky memberikan definisi tentang
Performance is definied as the record of outcomes
produced on a specified job function or activity during a specified time periode
(kinerja didefinisikan sebagai catatan dari hasil-hasil yang diperoleh dari
fungsi-Kinerja sebagai gambaran mengenai tingkatan pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi dari suatu organisasi menurut Lembaga Administrasi Negara dalam Joko Widodo (2001:206).
Jakson dan Morgan dalam Riawan mengemukakan pendapat bahwa kinerja pada umumnya menunjukkan tingkat tujuan yang ingin dicapai (2005:38). -cara untuk
menghasilkan sesuatu hasil yang diperoleh dengan aktivitas yang dicapai dengan
performance atau kinerja bahwa kinerja
merupakan hasil kerja yang dicapai oleh seseorang atau kelompok dalam organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam upaya pencapaian tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar hukum, sesuai
:2).
Suatu kinerja sangat penting untuk dinilai atau diukur agar suatu organisasi atau program dapat diketahui keberhasilannya. Hal ini sesuai dengan pendapat Mahmudi bahwa pengukuran kinerja digunakan sebagai dasar untuk melakukan penilaian kinerja, yaitu untuk menilai sukses atau tidaknya suatu organisasi, program atau organisasi (2005:6). Peter Jenergrea dalam Mystroom -tugas secara aktual. Kinerja merupakan tingkat yang menunjukkan sejauhmana pelaksanaan tugas-tugas dapat dijalankan secara aktual untuk mencapai tujuan yang telah
Adapun beberapa jenis pengertian dalam kinerja menurut Aman Sudarto antara lain :
Pertama, Kinerja organisasi yaitu hasil kerja konkrit yang dapat diukur
Osborn dalam John Willey dan Sons mendefinisikan kinerja sebagai tingkat pencapaian misi organisasi. Kinerja diartikan sebagai proses dalam usaha mencapai misi organisasi itu sendiri (2006:77).
Menurut Do
pengukuran kinerja suatu organisasi dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu dan penilaian tersebut juga dapat dijadikan input bagi perbaikan dan peningkatan kiner
Dari beberapa pendapat tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa Kinerja adalah kemampuan seseorang atau kelompok dalam melaksanakan tugas-tugas atau kegiatan yang ada di dalam suatu organisasi sebagai wujud upaya pencapaian tujuan organisasi.
Secara Etimologis Kantor berasal dari Bahasa Cantoor yang maknanya : ruang tempat bekerja, tempat kedudukan pimpinan, jawatan instansi
dan seba Office : tempat
memberikan pelayanan (Service), posisi, atau ruang tempat kerja. Sedangkan secara praktis kantor merupakan tempat orang-orang melakukan kegiatan/aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan berbagai keterangan yang ditujukan kepada masyarakat. Akan tetapi dengan perkembangan yang pesat pada bidang teknologi, kantor pun berkembang, bukan hanya sekedar tempat, melainkan sebagai sarana kegiatan penyediaan informasi, sebagai penunjang kemudahan pelaksanaan tugas dalam segala bidang. Jadi kantor masa ini merupakan pusat pelayanan dan pusat informasi dari kegiatan perusahaan dan organisasi.
Menurut Dwight Waldo adah atau tempat terselenggaranya administrasi yang didalamnya terjadi berbagai hubungan antar individu maupun kelompok, adapun pembagian tugas berlangsung proses aktivitas berdasarkan kinerja masing-masing .
kebutuhan yang diinginkan berdasarkan pada ketentuan serta tujuan yang telah ditetapkan dalam organisasi.
b. Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Setiap organisasi publik harus mampu menemukan penyebab baik buruknya kinerja organisasi. Hal tersebut penting untuk melakukan pengawasan serta pembuatan keputusan yang tepat untuk strategi-strategi perbaikan kinerja.
Kinerja organisasi sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada di dalam maupun di luar organisasi. Yuwono dkk dalam Tangkilisan (2005:178-179) mengemukakan bahwa kinerja organisasi berhubungan dengan aktivitas dalam rantai nilai (value chain) yang ada pada organisasi.
Menurut Ratminto kinerja pelayanan publik dapat dipengaruhi oleh dua hal, antara lain :
1) Keseimbangan posisi tawar antara client atau pengguna jasa dengan provider
atau penyelenggara jasa pelayanan. Kinerja pelayanan publik akan ditentukan oleh posisi tawar antara pengguna jasa atau costumer dan penyelenggara jasa pelayanan atau provider. Apabila terjadi keseimbangan diantara keduanya maka kinerja pelayanan publik akan lebih baik. Akan tetapi apabila posisi tawar costumer lebih rendah dari pada posisi provider maka kinerja pelayanan publik menjadi akan menjadi buruk. Hal ini berlaku baik makro untuk segala jenis pelayanan, maupun secara mikro untuk setiap tahapan dalam setiap pengurusan pelayanan tertentu. Tinggi rendahnya penawaran costumer akan ditentukan status sosialnya, pekerjaan, dan tingkat pendidikan yang dimilikinya.
Soesilo dalam Tangkilisan (2005:180-181) mengemukakan kinerja suatu organisasi dipengaruhi oleh :
1) Struktur organisasi sebagai hubungan interval yang berkaitan dengan fungsi yang menjalankan aktivitas organisasi.
2) Kebijakan pengelolaan, berupa visi dan misi organisasi.
3) Sumber Daya Manusia, yang berkaitan dengan kualitas karyawan untuk bekerja dan berkarya secara optimal.
4) Sistem Informasi Manajemen, yang berhubungan dengan pengelolaan data base untuk digunakan dalam meningkatkan kinerja organisasi.
5) Sarana dan prasarana yang dimiliki, yang berhubungan dengan penggunaan teknologi bagi penyelenggara organisasi pada setiap aktivitas organisasi.
Sementara Atmosoeprapto dalam Tangkilisan (2005:181-182) mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal sebagai berikut :
1) Faktor eksternal terdiri dari :
a) Faktor politik, yaitu hal yang berhubungan dengan keseimbangan kekuasaan negara yang berpengaruh pada keamanan dan ketertiban yang akan berpengaruh pada ketenangan organisasi untuk berkarya secara maksimal. b)Faktor ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang berpengaruh
pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya beli untuk menggerakan sektor-sektor lainnya sebagai suatu sistem ekonomi yang lebih besar.
c) Faktor sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di masyarakat yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi.
2) Faktor internal terdiri dari :
a) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa ingin diproduksi oleh suatu organisasi.
b)Struktur organisasi, yaitu sebagai hasil desain antara fungsi yang akan dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada.
d)Budaya organisasi, yaitu gaya dan identitas suatu organisasi dalam pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang bersangkutan.
Brison dalam Riawan (2005:48-49) menjelaskan bahwa untuk lebih meningkatkan kinerja organisasi publik perlu diperhatikan seluruh aspek-aspek yang berpengaruh dalam kinerja organisasi publik adalah :
1) Aspek-aspek input atau sumber daya (resources) antara lain : pengawasan, sumber daya manusia, anggaran, sarana dan prasarana, informasi dan budaya organisasi.
2) Hal yang berkaitan dengan proses manajemen dalam dinas antara lain : proses perencanaan, proses pengorganisasian, proses pelaksanaan, proses penganggaran, proses pengawasan dan proses evaluasi, dan lain-lain.
Dari pendapat-pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa ada begitu banyak faktor dominan yang dapat mempengaruhi kinerja yang akan dicapai oleh suatu organisasi. Faktor itu dapat berasal dari lingkungan dalam organisasi itu sendiri (internal) maupun berasal dari lingkungan luar organisasi tersebut (eksternal).
c. Pegawai
Dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2002 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Burhannudin A. Tayibnapis 2004:90), disebutkan bahwa pegawai negeri adalah :
Mereka yang setelah memenuhi syarat-syarat yang telah ditentukan dalam Peraturan Perundang-undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara lain yang ditetapkan berdasarkan sesuatu Peraturan undangan dan digaji menurut Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Pegawai Negeri Sipil terbagi menjadi dua macam berdasarkan bidang pekerjaannya, yaitu :
1) Pegawai Negeri Sipil.
2) Anggota Angkatan Bersenjata Republik Indonesia.
Selanjutnya menurut Handoko (2003:271), Pegawai Negeri Sipil itu terdiri dari :
1) Pegawai Negeri Sipil pusat. 2) Pegawai Negeri Sipil daerah
Kemampuan yang dimiliki oleh setiap pegawai merupakan faktor yang paling mendasar dalam menentukan kinerja organisasi publik. Faktor kemampuan pegawai merupakan hal yang sangat penting karena manusia sebagai subyek dari segala aktivitas yang dilakukan dalam kinerja organisasi publik. Pegawai memiliki peranan yang dominan dalam pelaksanaan kegiatan organisasi. Pegawai sebagai pelaku dan penggerak utama dalam melakukan pekerjaan dalam sebuah organisasi. Apabila pegawai memiliki kemampuan yang baik maka produktivitas kinerja dapat berjalan sesuai dengan aturan serta instruksi yang telah ditetapkan. Dengan demikian kemampuan dari pegawai tersebut dapat berpengaruh terhadap hasil kinerja organisasi. Agar kinerja dapat optimal maka pegawai harus memiliki kemampuan yang tinggi. Kemampuan pegawai berdasarkan pada tingkat pendidikan, pengetahuan dan wawasan yang baik, keterampilan yang dimiliki, dan kemampuan dalam berkomunikasi dengan masyarakat. Pengetahuan yang luas serta keterampilan yang tinggi akan sangat membantu dalam melaksanakan tugasnya.
d. Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja merupakan hal terpenting karena dengan ini dapat dipergunakan untuk mengetahui kinerja organisasi. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja maka upaya untuk memperbaiki kinerja dapat dilakukan dengan lebih terarah dan sistematis.
terhadap kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting bagi suatu organisasi, karena dapat digunakan sebagai ukuran penilaian keberhasilan suatu organisasi dalam jangka waktu tertentu bahkan penilaian tersebut juga dapat dijadikan sebagai input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja organisasi
1) Produktivitas
Produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting. Indikator produktivitas secara luas digunakan untuk mengukur dan mengetahui output atau keluaran yang dihasilkan oleh suatu organisasi pada satu periode waktu tertentu.
Setiap organisasi berupaya agar pegawai yang terlihat dalam kegiatan organisasi dapat memberikan prestasi dalam bentuk produktivitas kerja setinggi mungkin untuk mewujudkan tujuan yang telah dicapai. Produktivitas kerja merupakan suatu sikap dan perilaku pegawai dalam birokrasi terhadap peraturan-peraturan dan norma-norma yang telah ditetapkan oleh birokrasi yang telah diwujudkan dengan baik dalam bentuk tingkah laku maupun perbuatan. Merealisasikan produktivitas kerja merupakan hal yang sangat penting bagi birokrasi karena dengan adanya produktivitas kerja diharapkan pekerjaan akan terlaksana secara efisien dan efektif, sehingga ini semua akan sangat diperlukan dalam pencapaian tujuan yang baik yang telah ditetapkan (A.T Sulistiyani, 2004:315).
Secara umum produktivitas diartikan sebagai hubungan antara hasil nyata maupun fisik, barang atau jasa. Sinungan dalam A.T Sulistiyani mengatakan
evektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan output
Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General
Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas
Pengertian produktivitas yang diungkapkan oleh beberapa ahli tampaknya memberikan pandangan yang sama, seperti Sinungan (2001:4). Mauled Mulyono, Hidayat dalam A.T Sulistiyani (2004:116) mengartikan bahwa secara filosofis produktivitas mengandung pandangan hidup dan sikap mental yang selalu berusaha untuk meningkatkan mutu kehidupan. Dalam pengertian filosofisnya, produktivitas adalah sikap mental manusia untuk membuat hari esok jauh lebih baik dari hari kemarin. Pandangan ini cenderung mendorong seseorang untuk melakukan yang terbaik dalam kehidupannya. Penilaian-penilaian Produktivitas (A.T Sulistiyani,2004:317) :
a) Mempunyai kemampuan untuk melaksanakan tugas.
b)Berusaha meningkatkan hasil yang dicapai. Hasil merupakan faktor yang dapat dirasakan oleh yang mengerjakan maupun yang menikmati hasil pekerjaan.
c) Sikap semangat kerja yang lebih baik dari hari kemarin. Hal tersebut merupakan indikator untuk lebih baik dari kemarin.
d)Berupaya untuk mengembangkan diri untuk berperilaku lebih baik, dengan berperilaku baik produktivitas kerja juga akan menjadi meningkat.
e) Senantiasa mengembangkan diri untuk meningkatkan kemampuan kerja, dengan tujuan untuk melihat tantangan dan harapan yang akan dihadapi. f) Selalu berusaha meningkatkan mutu yang lebih baik dan optimal.
g)Perbandingan antara hasil yang dicapai (output) dengan keseluruhan sumber daya (input) yang digunakan.
h)Selalu meningkatkan kualitas kehidupan yang optimal.
i) Melakukan kegiatan-kegiatan analisa secara kualitatif dalam memecahkan masalah-masalah yang dihadapi oleh birokrasi.
Bagi birokrasi, produktivitas merupakan salah satu unsur penting dalam melaksanakan tugas organisasi. Tolak ukur produktivitas birokrasi publik berbeda dengan swasta, dalam birokrasi publik tolak ukur produktivitas memang lebih rumit atau kompleks dari pada swasta.
Dinas dalam usaha mewujudkan suatu pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Produktivitas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan pencapaian target yang telah ditetapkan dalam bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil berdasarkan pada pengajuan permohonan masyarakat. Tolak ukur produktivitas Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat dilihat dari target yang ditetapkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dengan realisasi penerimaan berdasarkan permohonan masyarakat serta penyelesaian permohonan pendataan yang masuk ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
2) Kualitas Pelayanan
Isu mengenai kualitas pelayanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diterima dari organisasi publik dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat tersedia secara mudah dan terjangkau. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan sering kali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan relatif sangat tinggi, maka dapat menjadi suatu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan terjangkau. Kepuasan masyarakat bisa menjadi barometer untuk menilai kinerja organisasi publik.
Pelayanan dalam Kamus Bahasa Indonesia (2002;571) berasal dari kata layan yang berarti membantu (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan kata pelayanan mempunyai arti perihal atau melayani. Menurut Moenir (2006
dan Sri Sugiyanto (2001;9) pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan atau mengurus keperluan orang lain.
Kualitas pelayanan publik merupakan bentuk gambaran masyarakat terhadap organisasi khususnya dalam konteks pelayanan publik. Pada umumnya banyak terbentuk gambaran yang negatif mengenai organisasi publik dikarenakan kurangnya kualitas pelayanan yang berakibat pada ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang di terima dari organisasi publik. Tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan indikator sekaligus sebagai sumber data utama penilaian terhadap kualitas pelayanan kinerja organisasi publik. Namun uji silang dapat dilakukan dengan melakukan penelusuran laporan dan dokumentasi organisasi mengenai pelayanan yang diberikan.
Menurut Vincent Garpers dalam bahan ajar Diklat Propinsi Jawa Tengah
(2005) mengatakan standarisasi kualitas pelayanan dengan ketentuan-ketentuan sebagai berikut :
a) Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan waktu tunggu dan proses.
b)Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan apakah pelayanan tersebut bebas dari kesalahan.
c) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan informasi.
Pelayanan publik merupakan pemberian pelayanan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan publik tertentu atau kepentingan publik, baik berupa penyediaan barang, jasa atau pelayanan administrasi. Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjiptono mendefinisikan kualitas pelayanan yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (2006:4). Dari pengertian ini menunjukan bahwa proses pelayanan dipengaruhi oleh lingkungan.
kebutuhan masyarakat. Tolak ukur tinggi rendahnya kualitas pelayanan, tergantung pengguna jasa, apakah telah sesuai dengan harapannya dan tercermin dalam kepuasan pelanggan (masyarakat).
Moenir (2006:40-41) menyebutkan berbagai macam penyebab tidak memadainya suatu pelayanan yang diberikan, diantaranya :
a) Tidak atau kurangnya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung jawab.
b)Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai.
c) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi dan belum terealisasikan secara optimal.
d)Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun secara minimal.
e) Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.
f) Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.
Menurut Levine dalam Dwiyanto (2006:188), kualitas pelayanan publik yang ideal paling tidak harus mencakup tiga, yaitu Responsiveness,
Responsibility, dan Accountability.
a) Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan
terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna jasa pelayanan.
b)Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
c) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan
seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
a) Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia pelayanan.
b)Reliability, adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat.
c) Responsiveness adalah kerelaan untuk menolong pengguna jasa dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d)Assurance atau kepastian, adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
para petugas penyedia pelayanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna pelayanan.
e) Empathy, adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna
pelayanan secara individual.
Cakupan standar pelayanan publik yang harus ditetapkan meliputi : a) Prosedur Pelayanan
Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan. b)Waktu Penyelesaian
Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c) Biaya Pelayanan
Harus ditetapkan standar biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Hendaknya setiap kenaikan tarif/biaya pelayanan diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan.
d)Produk Pelayanan
Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga pelayanan yang telah diasumsikan kepada masyarakat, mereka akan mendapat pelayanan berupa apa saja.
e) Sarana dan Prasarana
f) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Prinsip-prinsip dasar dalam pelayanan publik antara lain :
a) Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b)Kejelasan, kejelasan ini menyangkut kejelasan dalam hal : (1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
(2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.
(3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c) Kepastian Hukum dan keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
d)Akurasi, Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e) Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam melaksanakan pelayanan publik.
f) Kelengkapan saran dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana dan prasarana TELEMATIKA (Teknologi Komunikasi dan Informatika).
g)Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun serta memberikan pelayanan dengan baik.
3) Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan skala prioritas pelayanan, dan mampu untuk mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas menunjukan keselarasan antara program-program dan kegiatan-kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukan kedalam salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukan dengan ketidak selarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut menunjukan bahwa organisasi mengalami kegagalan dalam mewujudkan misi, visi serta tujuannya dalam organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang buruk pula.
Responsivitas adalah kemampuan suatu organisasi dalam menanggapi atau mengidentifikasi terhadap suatu proses pemenuhan kebutuhan, khususnya terhadap masyarakat, proses penyusunan suatu agenda serta prioritas pelayanan dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Lenvine dkk dalam Dwiyanto 2006).
(2007:175-176) memberi batasan responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna jasa pelayanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan pengguna agar dapat memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Karena itu, penyedia layanan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pengguna, kemudian memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pengguna tersebut.
Untuk meningkatkan responsivitas organisasi terhadap kebutuhan pelanggan, terdapat dua strategi yang dapat digunakan menurut Agus Dwiyanto, yaitu menerapkan strategi Know Your Customer (KYC) dan menerapkan model citizen charter. Know Your Customer (KYC) merupakan sebuah prinsip kehati-hatian sebelum melakukan transaksi. Dalam konteks pelayanan publik, prinsip KYC dapat digunakan oleh birokrasi publik untuk mengenali kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebelum menentukan jenis pelayanan yang akan diberikan. Untuk mengetahui keinginan, kebutuhan dan kepentingan pengguna atau pelanggan, birokrasi pelayanan publik harus mendekatkan diri dengan pelanggan. harter (kontrak pelayanan) yaitu adanya standar pelayanan publik yang ditetapkan berdasarkan masukan pelanggan, dan birokrasi berjanji untuk memenuhinya (Osborn dan Plastrik, 2004) agar birokrasi lebih responsif. merupakan suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan publik yang menempatkan pengguna pelayanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan beberapa usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan responsivitas :
a) Mempercepat pelayanan b)Pelatihan karyawan c) Komputerisasi dokumen
d)Penyederhanaan sistem dan prosedur e) Pelayanan yang terpadu
g)Mengurangi pemusatan keputusan
Respon yang diharapkan pengguna jasa adalah daya tanggap Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam melayani dan memenuhi semua kebutuhan masyarakat dengan cepat dan tanpa prosedur terbelit-belit serta tepat waktu sesuai SPM (Standar Pelayanan Minimal). Sehingga sikap responsif Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dapat terlihat dari sikap para pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam menanggapi kebutuhan pengguna jasa, kesesuaian antara tanggapan organisasi terhadap kebutuhan dengan harapan dan aspirasi dari pengguna jasa, serta upaya-upaya yang dilakukan organisasi dalam menanggapi keluhan-keluhan pengguna jasa dan fasilitas yang dapat menunjang responsivitas Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Karanganyar.
Data untuk menilai responsivitas bersumber pada organisasi dan masyarakat. Data organisasi digunakan untuk mengidentifikasi jenis kegiatan serta program-program organisasi. Sedangkan data masyarakat pengguna jasa digunakan untuk mengidentifikasikan kebutuhan untuk menilai responsivitas.
4) Responsibilitas
Lenvine dalam Agus Dwiyanto (2006:51) menyatakan bahwa responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh karena itu, responsibilitas boleh saja pada suatu saat berbenturan dengan responsivitas.
5) Akuntabilitas
Suatu kegiatan organisasi publik sudah selayaknya memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Menurut Lembaga Administrasi Negara dalam Riawan (2005:40) pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan metode AKIP (Akuntabilitas Kinerja Organisasi Publik). Metode ini menggunakan indikator kinerja sebagai dasar penetapan pencapaian kinerja. Pengukuran kinerja menggunakan formilir Pengukuran Kinerja (PK), penetapan indikator didasarkan pada masukan (input), keluaran (output), hasil (outcome), manfaat (benefit), dan dampak (impact).
Mardiasmo dalam Riawan (2005:41-42) menerangkan lebih lanjut mengenai kelima penilaian kinerja tersebut sebagai berikut :
1) Masukan (inputs), mengukur sumber daya yang diinvestasikan dalam suatu proses, program atau aktivitas untuk menghasilkan keluaran (output maupun
income), mengukur jumlah sumber daya seperti anggaran, Sumber Daya
Manusia, informasi, kebijaksanaan, peraturan perundangan dan lain-lain yang digunakan untuk melaksanakan kegiatan. Dengan meninjau distribusi sumber daya suatu lembaga dapat menganalisis apakah alokasi sumber daya yang dimiliki sudah sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
2) Keluaran (outputs), adalah sesuatu yang diharapkan langsung dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berupa fisik maupun non fisik. Penilaian ini digunakan untuk mengukur output yang dihasilkan dari suatu kegiatan. Dengan membandingkan output yang direncanakan dan telah terealisasikan, instasi tersebut dapat menganalisis sejauh mana kegiatan terlaksana sesuai dengan rencana, output hanya dapat menjadi landasan untuk menilai kemajuan suatu kegiatan apabila tolak ukur dikaitkan dengan sasaran-sasaran kegiatan yang terdefinisi secara baik dan terukur. Oleh sebab itu output harus sesuai dengan lingkup dan kegiatan instansi.
dicapai bila output dapat diselesaikan dan berfungsi secara optimal (tepat lokasi dan waktu).
4) Dampak (impacts) memperlihatkan pengaruh yang ditimbulkan dari manfaat yang diperoleh. Dampak menunjuk dasar pemikiran dilaksanakan kegiatan yang menggambarkan aspek makro pelaksanaan kegiatan, tujuan kegiatan secara sektoral regional dan nasional.
Lenvine dalam Riawan (2005:43) mengemukakan tiga konsep yang dapat dijadikan acuan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni Responsivitas
(responsiviness), Responsibilitas (responsibility), dan Akuntabilitas
(accountability). Responsivitas mengacu pada keselarasan antara program dan
kegiatan pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Semakin banyak kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang diprogramkan oleh organisasi publik maka kinerja organisasi tersebut akan semakin baik.
Responsibilitas menjelaskan sejauh mana pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip yang implisit maupun eksplisit. Semakin kegiatan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi dan peraturan serta kebijakan organisasi, maka kinerjanya akan dinilai semakin baik. Sedangkan akuntabilitas mengacu pada seberapa besar pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Dalam konteks ini kinerja organisasi publik dinilai baik apabila seluruh atau setidaknya sebagian besar kegiatannya didasarkan pada upaya-upaya untuk memenuhi harapan dan keinginan para wakil rakyat. Semakin banyak tindak lanjut organisasi atas harapan dan aspirasi pejabat politik, maka kinerja organisasi tersebut dinilai semakin baik.
Selanjutnya dalam penelitian ini, penilaian-penilaian yang digunakan dalam mengukur Kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dalam meningkatkan pelayanan adalah Produktivitas, Responsivitas, dan Kualitas Pelayanan. Ketiga penilaian tersebut dipilih karena dianggap relevan untuk mengukur kinerja pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kepada masyarakat di Kabupaten Karanganyar.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan organisasi yang membantu pemerintah dalam penyelenggaraan pemerintahan dibidang kependudukan dan catatan sipil, untuk itu kualitas pelayanan dari organisasi tersebut harus relatif lebih baik agar masyarakat merasa puas dalam menerima pelayanan.
2. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Pemerintah sebagai abdi masyarakat atau negara memiliki fungsi utama untuk mengadakan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan. Sifat yang utama dari administrasi adalah bersifat pelayanan yang bertujuan membantu pekerjaan organisasi secara keseluruhan. Menurut pelayanan diartikan sebagai cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang, atau sekelompok orang, artinya yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi dan organisasi (2005:5).
Menurut Miftah Toha bahwa salah satu sifat yang sangat menonjol dari administrasi adalah bercorak pelayanan dan usaha kerja sama sekelompok orang untuk mencapai suatu tujuan tertentu yang telah ditentukan (2003:44). Menurut Soedarmayanti mengatakan pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan masyarakat dalam segala bidang kegiatan pelayanan kepada masyarakat dan merupakan salah satu tugas dari administrasi negara :195).
barang-barang. Sedangkan pelayanan publik menurut Moenir
yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak disebut pelayanan publik :12).
Pelayanan publik merupakan usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Siagian (2002:133-134), yang menyatakan bahwa untuk para pegawai dalam bersikap serta perilaku hendaknya berpedoman pada :
1) Dasar hukum yang jelas.
2) Hak dan kewajiban warga negara yang dilayani dinyatakan secara terbuka. 3) Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.
Moenir (2006:17) bahwa yang dimaksud pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung yang pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan. Karena itu, pelayanan merupakan proses dan sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan masyarakat. Lansdale (1991:3) yang dikutip Soesilo Zuhar (2001:4) mengartikan Service sebagai memberikan manfaat kepada seseorang dengan menyediakan jasa atau barang yang bermanfaat bagi mereka.
Menurut Davidow dalam Zauhar (2001:6) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilainya terhadap pelanggan. Moenir (2006:26) yang dimaksud pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil unit sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sedangkan menurut Kumorotomo dalam Dwiyanto (2002:50) mengemukakan beberapa kriteria dalam organisasi pelayanan publik antara lain : 1) Efisiensi
dari rasionalitas ekonomis. Apabila diterapkan secara obyektif, kriteria seperti likuiditas, loyalitas dan rentabilitas merupakan kriteria yang sangat relevan. 2) Efektivitas
Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai. Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi.
3) Keadilan
Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.
4) Daya tanggap
Berbeda dengan bisnis yang dilaksanakan oleh pihak swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintahan akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh karena itu kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
Pelayanan publik merupakan pelayanan yang secara umum di bentuk sebagai wujud kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapatkan pelayanan yang wajar mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih serta mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintahan mempunyai dampak yang luas bagi masyarakat baik dampak dari segi positif maupun negatif. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan yang baik harus ditunjang dengan fasilitas yang memadai agar semua dapat berjalan dengan lancar.
b. Prinsip-prinsip pelayanan Publik
Dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip-prinsip sebagai berikut :
1) Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan, kejelasan ini menyangkut kejelasan dalam hal : a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b)Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3) Kepastian Hukum dan keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
4) Akurasi, Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5) Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam melaksanakan pelayanan publik.
6) Kelengkapan saran dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana dan prasarana TELEMATIKA (Teknologi Komunikasi dan Informatika).
7) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun serta memberikan pelayanan dengan baik.
8) Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib dan tersedianya sarana dan prasarana yang memadai.
sebagai acuan bagi pegawai dalam memberikan pelayanan kepada publik. Selain itu prinsip-prinsip pelayanan dapat memudahkan masyarakat dalam menilai kinerja para aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada mereka.
B.Hasil Penelitian yang Relevan
Kegiatan yang dilakukan adalah studi referensi awal yang bertujuan untuk mendapatkan temuan-temuan relevan dari hasil-hasil penelitian sebelumnya. Terdapat beberapa hasil penelitian yang memiliki relevansi dengan penelitian ini yaitu :
(1) Adcroft, A. and Willis, R (2005). The (Un)Intended Outcome Of Public
Sector Performance. Membahas sejauh mana sistem pengukuran terhadap
kinerja pelayanan publik dalam organisasi sebagai wujud pencapaian suatu tujuan dan hasilnya dalam organisasi pelayanan publik, dalam hal ini adalah faktor utama keseluruhan pelaku kegiatan dari atasan sampai bawahan karyawan dalam kinerjanya terhadap pelaksanaan kegiatan pelayanannya kepada publik.
(2) Alexandra Ema Cloclea (2010). Critical Considerations On Defining And
Measuring Performance In Public Organizations. Evaluasi kinerja sangat
penting dalam suatu organisasi publik karena dapat mengurangi hal buruk dalam badan organisasi. Perkembangan manajemen publik yang baru membawa dampak dalam penilaian khusus terhadap hasil kinerja dan evaluasi kegiatan dalam organisasi publik karena dianggap bahwa kebijakan publik dan keputusan manajemen harus didasarkan pada informasi kinerja. Kinerja yang dihasilkan oleh organisasi tersebut harus berdasarkan pada kualitas kinerjanya, sedangkan penilaiannya adalah pengguna pelayanan publik. (3) Redioka Eka Rahmawati (2009). Pelayanan Publik Pada Unit Pelayanan
Terpadu Pemerintah Kota Denpasar. Pembenahan dalam penyelenggaraan
abdi negara dan abdi masyarakat, karena pelaksanaan tugas pelayanan oleh pemerintahan tersebut sangat tergantung pada kinerja aparatnya. Sebagai penyelenggara pelayanan, aparatur pemerintahan khususnya unit pelayanan terpadu dituntut mampu bekerja secara baik, mampu mengerti tugas serta tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
(4) Lis Febrianda (2007). Kinerja Pelayanan Publik Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Berdasarkan Pada Dasar Hukum Kepemerintahan. Temuan
studi membuktikan bahwa, (1) kualitas penyelenggaraan pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil, belum sesuai dengan prinsip-prinsip hukum pemerintahan pelayanan publik yang baik, (2) peran birokrasi pemerintah untuk peningkatan kualitas pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil dilakukan melalui strategi kebijakan hukum dalam meningkatkan kualitas pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil, serta penerapan sistem informasi administrasi kependudukan.
C.Kerangka Berpikir
Pemerintah sebagai penyelenggara pemerintahan dan pelaksana pembangunan mempunyai tugas dan tanggung jawab terhadap pemenuhan kebutuhan rakyat. Berdasarkan undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang / jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu. Sedangkan kinerja
(performance) dalam arti yang sederhana adalah prestasi kerja (Sadu Wasistiono,
