KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA (STUDI KASUS :
BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA
)
Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar
Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya Malang Jl. MT Haryono 167, Malang 65145, Indonesia
Email : [email protected]
ABSTRAK
Ketatnya persaingan antara maskapai penerbangan dan guna menarik minat calon penumpang menggunakan jasanya, maka semua maskapai penerbangan harus memberikan pelayanan terbaik. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Setelah itu, untuk mengetahui hubungan antar faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, maka dilakukan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan maskapai penerbangan sudah baik, tapi masih ada 5 (lima) faktor yang menurut faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang kinerjanya kurang atau tidak baik tapi penting yaitu pelayanan apabila terjadi keterlambatan, pemberian kompensasi keterlambatan, ketersediaan counter lost and found, pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan. Diperoleh persamaan Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5 dimana X1 = , ketersediaan counter lost and found, dan X5 = pemberian kompensasi keterlambatan. Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan utama penanganan yang perlu mendapat perhatian dari pihak maskapai penerbangan adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan, yaitu dengan memberikan informasi tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan kedatangan pesawat udara.
Kata Kunci : Kinerja pelayanan maskapai penerbangan, metode IPA, metode QFD.
ABSTRACT
A strict competition between airlines in drawing the interest of passenger candidates to use their plane has required them to deliver the best quality of service. Research attempts to understand the factors influencing service performance of the airlines based on passenger perception. Methods used in this research are Important Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD). The relationship between factors influencing service performance is understood with multiple regression analysis. Result of research shows that in general, service performance of the airlines is already good. However, there are 5 (five) factors influencing service of performance of the airlines which can make the service, based on passenger perception, into the unfavorable despite their importance. These weakening factors are follow-up service for delay, compensation for delay, lost-and-found counter, ticket return for cancellation, and goods return for the lost. An equation is obtained, which is Y = 0.713 + 0.351 X1 + 0.558 X5 where X1 = lost-and-found counter and X5 = compensation for delay. Based on QFD method, the first priority or a main issue to be dealt by the management of airlines is follow-up service for delay. The management can provide information about the reason of delay and the length of delay which may be important to make this delay understandable to consumer. It is expected that this information can reduce the frequency of delay on the departure and arrival of the planes.
Keywords : Service performance of airlines, IPA method, QFD method
PENDAHULUAN
Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya merupakan bandar udara tersibuk kedua di Indonesia setelah Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Jakarta berdasarkan jumlah pergerakan penumpang dan pesawat.
Hal itu bisa dilihat dari jumlah penumpang yang semakin meningkat dari tahun ke tahun
yang melalui Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya.
Gambar 1. Grafik Pertumbuhan Penumpang di Bandar Udara Internasional Juanda
Dengan banyaknya penumpang yang menggunakan pesawat udara melalui Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya tentunya menarik perusahaan maskapai penerbangan. Berdasarkan data dari Kementerian Perhubungan sampai 28 Nopember 2013, saat ini ada lebih dari 17 (tujuh belas) maskapai penerbangan berjadwal di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya yang bersaing dalam melayani rute-rute domestik. Maskapai penerbangan tersebut meliputi Garuda Indonesia, Citilink, Lion Air, Wings Air, Batik Air, Sriwijaya Air, Merpati Airline, Kalstar, Express Air, Trigana Air, Trans Nusa, Air Asia, Mandala Airline, Sky Aviation, Aviastar Mandiri, Tri MG Intra Asia Airline dan Batavia Airline. Dengan ketatnya persaingan antara maskapai penerbangan dan guna menarik minat calon penumpang menggunakan jasanya, maka semua maskapai penerbangan harus memberikan pelayanan terbaik. Adapun pelayanan yang harus diberikan meliputi pelayanan sebelum naik pesawat, saat di dalam pesawat dan saat proses turun dari pesawat.
Dari uraian tersebut di atas, maka perlu dilakukan kajian yang lebih mendalam tentang kinerja pelayanan maskapai penerbangan terhadap kepuasan penumpang. Dari kajian ini diharapkan akan diperoleh informasi kinerja pelayanan diantaranya informasi tiket, pelayanan petugas di ruang check in, pelayaan petugas di ruang tunggu, pelayanan di dalam pesawat udara dan lain-lain untuk memberikan masukan dalam perbaikan pelayanan.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang.
2. Membuat model hubungan model hubungan antara faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan.
3. Membuat rekomendasi yang diberikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan maskapai penerbangan.
Batasan Masalah
Pembatasan masalah penelitian ini adalah : 1. Hanya untuk penumpang kelas ekonomi rute
Surabaya – Jakarta di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya.
2. Penumpang yang dijadikan responden adalah yang pernah dan yang sedang menjalani proses penerbangan rute Surabaya-Jakarta
.
TINJAUAN PUSTAKA
Metode IPA
Menurut Rangkuti (2003), salah satu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan, adalah dengan metoda Importance – Performance Analysis (IPA). IPA merupakan alat bantu dalam menganalisis atau digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana kinerja atau pelayanan yang dapat dirasakan oleh konsumen dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan. Metoda ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri, yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Untuk menganalisis lebih lanjut terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seperti disebut di atas, IPA menggabungkan pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan Importance - Performance Grid, yang dikembangkan oleh Richard L. Oliver (1997).Model ini adalah matriks dua dimensi yang membandingkan antara persepsi konsumen tentang tingkat kepentingan suatu atribut yang mendorong konsumen untuk menggunakan sebuah produk atau jasa (high and low) dengan persepsi kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut-atribut dari produk atau jasa tersebut, sehingga memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Pemetaan faktor-faktor ini menggunakan nilai mean dari hasil importance analysis dan performance analysis, yaitu:
∑ dan ∑
dengan:
X = Nilai rata-rata tingkat kepuasan seluruh atribut
Y = Nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut
NO KARAKTERISTIK RESPONDEN INSTRUMEN JML PROSENTASE
Quality function deployment (QFD) pertama kali dikenalkan oleh Prof. Yoji Akao yang berasal dari Negara Jepang. QFD adalah sebuah metode untuk pembuatan struktur perencanaan produk dan membangun tim untuk menspesifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen, dan mengevaluasi kemampuan produk barang atau jasa yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut dengan mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhinya. QFD meampilkan hubungan antara sesuatu yang objektif (what) dan respon (How). Itu membantu perusahaan dalam
membangun “Hows” dari “Whats” , QFD
memberikan metode sistematis untuk mengatur prioritas dan memberikan tempat penyimpanan (Cohen dalam Yogaswara, 2009:24). Metode QFD digunakan untuk mengumpulkan masukan dari pelanggan pada tahap desain. Metode dikembangkan di Jepang dan digunakan oleh Toyota dan pemasok pemasoknya. Hasil dari proses pada matriks yang di sebut House Of Quality (HOQ), dimana kebutuhan konsumen bertemu dengan karakteristik teknis yang disediakan perusahaan (Fitzsimmons, 2008:116).
METODE PENELITIAN
Untuk dapat lebih mengarahkan pada jalannya penelitian dan dapat menghasilkan hasil penelitian yang cermat dan teliti, maka dibuatlah bagan alir penelitian sebagai pedoman dalam pelaksanaannya. Adapun dalam penelitian ini konsep perancangan pelaksanaan penelitian dijelaskan dalam Gambar 2.
Gambar 2. Bagan alur penelitian
Metode Pengumpulan Data
Adapun metode pengumpulan data pada penelitian ini,adalah sebgai berikut :
1. Observasi
Dilakukan untuk mendapatkan data-data sekunder dari maskapai penerbangan serta dokumentasi yang diperlukan.
2. Wawancara
Ditujukan kepada penumpang dan pihak maskapai penerbangan untuk mendapatkan masukan terkait kinerja pelayanan
3. Kuisioner
Penyebaran kuisoner dengan cara membagikan kuisoner kepada penumpang pesawat udara yang terbagi dari beberapa cluster berdasarkan jumlah maskapai penerbangan yang melayani rute Surabaya-Jakarta. Pertanyaan buat kuisoner ini akan menjadi variabel yaitu antara lain pelayanan yang dilakukan oleh pramugari, kenyamanan dalam pesawat dan lain-lain yang akan diolah dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan metode QFD (Quality Function Deployment) serta dilanjutkan dengan membuat model regresi
4. Pengambilan data dari instansi
Metode pengumpulan data pada penelitian ini yang terakhir adalah dengan mengambil data dari instansi-instansi, antara lain: Kantor Otoritas Banar Udara Wilayah III Surabaya, PT. Angkasa Pura I ( Persero ) Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya serta semua Maskapai Penerbangan rute Surabaya-Jakarta
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 menginformasikan karakteristik responden yang dijadikan obyek penelitian.
Untuk menjawab rumusan masalah yang pertama yaitu faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskkterapai penerbangan menurut persepsi penumpang, maka metode yang digunakan dalam kajian ini yaitu metode Importance Performance Analisys (IPA).
Penghitungan Tingkat Kinerja/Pelayanan dan Tingkat Kepentingan
Pada tahap metode IPA selanjutnya adalah menghitung rata – rata skor setiap item pertanyaan. Berikut ini contoh perhitungan rata-rata skor item pertanyaan untuk tingkat kinerja dan kepentingan dengan menggunakan rumus:
∑ dan ∑ dengan:
X = Nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan seluruh faktor
Y = Nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor
Xi = Nilai tingkat kinerja/kepuasan faktor i Yi = Nilai tingkat kepentingan faktor i n = Jumlah Responden
Berikut ini contoh perhitungan rata-rata tingkat kinerja peritem pertanyaan :
∑ = 1451/390=3,721
Dengan cara yang sama, semua hasil rata-rata tingkat kinerja peritem pertanyaan dimasukkan pada Tabel 2. Selanjutnya menetukan nilai total rata-rata tingkat kinerja yaitu dengan cara menjumlahkan semua rata-rata tingkat kinerja dan dibagi 23. Hasil perhitungan nilai total rata-rata tingkat kinerja tersaji juga dalam Tabel 2. Berikut ini contoh perhitungan rata-rata tingkat kinerja peritem pertanyaan :
∑ = 1728/390=4,431
Dengan cara yang sama, semua hasil rata-rata tingkat kepentingan peritem pertanyaan dimasukkan pada Tabel 3. Selanjutnya menetukan nilai total rata-rata tingkat kepentingan yaitu dengan cara menjumlahkan semua rata-rata tingkat kepentingan dan dibagi 23. Hasil perhitungan nilai total rata-rata tingkat kinerja tersaji juga dalam Tabel 3. Tahap selanjutnya adalah nilai rata-rata semua item pertanyaan pada tingkat kinerja (3,56) dan tingkat kepentingan (4,34) dijadikan sebuah garis dalam diagram kartesius. Setelah dibuat diagram kartesius, tahapan selanjutnya adalah membuat titik (X,Y), dengan X adalah nilai rata-rata tiap item pertanyaan pada tingkat kinerja, sedangkan Y adalah nilai rata-rata tiap item pertanyaan pada tingkat kepentingan.
Tabel 2. Rekapitulasi Tingkat Kinerja
Tabel 3 RekapitulasiTingkat Kepentingan
Berikut ini contoh titik nomer 1 yang berarti nilai x = 3,721, dan nilai y = 4,431, maka akan digambarkan dalam diagram kartesius menjadi sebuah titik (3,721, 4,431). Dengan cara yang sama, titik-titik yang lainnya yaitu titik 2 sampai dengan 23 dimasukkan dalam diagram kartesius.
Kuadran I (Prioritas Utama) : Pelayanan apabila terjadi keterlambatan (7), Pemberian kompensasi keterlambatan (8), Ketersediaan
counter lost and found (16), Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan (17), Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan (18).
Hal ini menandakan kelima faktor yang masuk pada kuadran I, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang kurang/tidak baik dan dari segi kepentingan dinilai penting atau sangat penting. Berikut ini
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1451 1486 1447 1384 1436 1411 1214 1202 1397 1406 1462 1464 1383 1369 1352 1324 1236 1258 1459 1418 1448 1439 1446
3.721 3.81 3.71 3.549 3.682 3.618 3.113 3.082 3.582 3.605 3.749 3.754 3.546 3.51 3.467 3.395 3.169 3.226 3.741 3.636 3.713 3.69 3.708
ITEM
TOTAL SKOR PER ITEM
SKOR TINGKAT KINERJA (X)
3.56
SKOR RATA-RATA PERITEM RATA - RATA SEMUA ITEM
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1728 1685 1654 1637 1494 1603 1780 1730 1726 1778 1584 1694 1594 1655 1573 1703 1734 1798 1691 1768 1833 1781 1736
4.431 4.321 4.241 4.197 3.831 4.11 4.564 4.436 4.426 4.559 4.062 4.344 4.087 4.244 4.033 4.367 4.446 4.61 4.336 4.533 4.7 4.567 4.451
RATA - RATA SEMUA ITEM 4.34
ITEM
SKOR RATA-RATA PERITEM TOTAL SKOR PER ITEM
penjelasan setiap faktor yang berada pada kuadran I: pelayanan apabila terjadi keterlambatan (7) menurut persepsi penumpang masih banyak kekurangan seperti informasi yang kurang jelas dan terlambat apabila terjadi keterlambatan. Pemberian kompensasi keterlambatan (8) menurut persepsi penumpang dirasa masing kurang memuaskan. Ketersediaan counter lost and found (16), menurut persepsi penumpang belum maksimal dalam melayani penumpang apabila ada kehilangan barang terutama yang dibagasikan. Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan (17) menurut persepsi penumpang dirasa masih kurang atau tidak baik, seperti terlalu lama proses pengembalian uang tiketnya. Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan (18) menurut persepsi penumpang masih tidak baik seperti proses yang lama dalam pengembalian barang yang hilang Dari Gambar 3 diagram kartesius dijabarkan sebagai berikut :
Kuadran II (Pertahankan) : Media informasi tentang penerbangan (1), Fasilitas dalam pesawat udara (9), Kenyamanan dalam pesawat udara (10), Pelayanan pramugari/pramugara (12), Jaminan asuransi (20), Keamanan (21), Petugas yang peduli anak-anak/orang sakit (22), Kesopanan dalam memberikan informasi (23).
Hal ini menandakan kedelapan faktor yang masuk pada kuadran II, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang sudah baik atau sangat baik dan dari segi kepentingan dinilai penting atau sangat penting.
Kuadran
III
(Prioritas
Rendah)
:
Ketentuan buka tutup check in counter
(4), Pelayanan petugas saat turun dari
pesawat
(13),
Ketersediaan counter transfer/transit (14), Pelayanan petugas di ruang kedatangan (15).Hal ini menandakan keempat faktor yang masuk pada kuadran III, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang sudah baik atau sangat baik dan dari segi kepentingan dinilai kurang atau tidak penting.
Kuadran IV (Berlebihan) : Media reservasi tiket (2), Pelayanan petugas reservasi tiket (3), Pelayanan petugas di runag check in/ruang tunggu (6), Penampilan pramugari/pramugara (11), Jenis pesawat (19).Hal ini menandakan kelima faktor yang masuk pada kuadran IV, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang sudah baik atau sangat baik dan dari segi kepentingan dinilai penting atau sangat penting.
Gambar 3. Diagram Kartesius IPA
Berdasarkan hasil dari metode IPA maka diperoleh faktor-faktor yang dianggap penting atau sangat penting dan masih kurang atau tidak baik secara kinerja pelayanan menurut persepsi penumpang. Kelima sub variable/faktor-faktor tersebut disajikan pada Tabel 4.
Setelah didapatkan kelima faktor tersebut, untuk perbaikan kedepan dan untuk mengetahui strategi dan langkah-langkah yang perlu diambil, maka perlu dilakukan pengolahan kelimanya dengan menggunakan metode Quality Funtion Deployment (QFD). Berikut ini tahapan dengan menggunakan metode QFD :
a) Voice of Costumer (suara penumpang)
Voice of Costumer atau suara penumpang merupakan tahap awal yang didapat dari hasil pengumpulan wawancara dan kuisioner. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode IPA , maka dihasilkan faktor-faktor pada kuadran I yang tersaji pada Tabel 4. dijadikan masukan awal untuk metode QFD.
Tabel 4.Faktor-faktor yang masuk pada kuadran I
b) Planning Matrix (Matriks perencanaan)
Ada beberapa langkah yang dilakukan dalam matrix perencanaan antara lain:
1) Importance to Customer (ItC)
Pada langkah ini mengukur tingkat kepentingan yang didapatkan dari memasukkan nilai skor rata-rata tingkat kepentingan seperti yang tersaji pada Tabel 5.
Tabel 5. Importance to Customer
2) Customer Satisfaction Performance (CuSP) Penilaian ini didapatkan dari presepsi pengguna jasa terhadap tingkat kinerja yang diberikan oleh maskapai penerbangan, nilai CuSp disajikan dalam Tabel 6.
Tabel 6.
Customer Satisfaction Performance
3) Goal
Sasaran dibuat untuk memutuskan nilai dari kinerja yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen dalam hal ini penumpang. Nilai sasaran yang terlalu tinggi bisa membuat masalah bagi pihak manajemen karena hal itu dapat menjadikan sebuah beban dalam pelaksanaannya. Nilai sasaran (goal) diperoleh dari nilai tertinggi kepentingan dan kinerja pelayanan penumpang. Berikut ini nilai goal (sasaran) pada Tabel 7
Tabel 7 Nilai Goal (sasaran)
4) Improvement Ratio
Improvement Ratio menunjukan seberapa besar usaha yang dilakukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai harapan dan keinginan dari pengguna jasa. Berikut ini contoh
Raw weight merupakan model yang didapatkan dari kepentingan maskapai penerbangan terhadap setiap kebutuhan
NO ITEM PERTANYAAN
7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan
8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan
16 Ketersediaan counter lost and found
17 Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan
18 Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan
NO ITEM PERTANYAAN
SKOR RATA-RATA TINGKAT
KEPENTINGAN
7 Pelayanan apabila terjadi
keterlambatan 4.551
8 Pemberian Kompensasi
Keterlambatan 4.423
16 Ketersediaan counter lost and found 4.354
17 Pengembalian tiket apabila terjadi
pembatalan 4.433
18 Pengembalian barang apabila terjadi
kehilangan 4.597
NO ITEM PERTANYAAN
SKOR RATA-RATA TINGKAT KINERJA
7
Pelayanan apabila terjadi
keterlambatan 3.108
8
Pemberian Kompensasi
Keterlambatan 3.077
16
Ketersediaan counter lost
and found 3.387
17
Pengembalian tiket apabila
terjadi pembatalan 3.162
18
Pengembalian barang
apabila terjadi kehilangan 3.218
NO ITEM PERTANYAAN GOAL
(SASARAN)
18 Pengembalian barang apabila terjadi
kehilangan 4.597
7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan 4.551
17 Pengembalian tiket apabila terjadi
pembatalan 4.433
8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan 4.423
1 Mengusulkan pengadaan layar monitor yang lebih besar di ruang kedatangan 2 Membuat laporan berita acara kehilangan
7 3 Melaksanakan prosedur penanganan keterlambatan sesuai SOP
17 4 Mengembalikan uang tiket apabila pembatalan sesuai SOP
8 5 Memberikan kompensasi keterlambatan sesuai PM Perhubungan No 49 dan 77
16 6 Sudah menyediakan counter lost and found
NO ITEM PERTANYAAN
Pemberian Kompensasi Keterlambatan Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan 18
TANGGAPAN /RESPON TEKNIS PIHAK MASKAPAI PENERBANGAN NO
Ketersediaan counter lost and found Pelayanan apabila terjadi keterlambatan Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan
penumpang yang didasarkan kepada nilai dari ITC, IR yang harus dilakukan dan sales point yang telah ditentukan.
Contoh perhitungan untuk Raw weight menggunakan persamaan :
Raw Weight = Importance to customer x Improvement Ratio = 4,597 x 1,429 = 6,567
6) Normalized Raw Height (NRW)
Untuk NRW didapatkan dengan mengkonversikan nilai Raw Weight ke dalam prosentase dimana nilai Normalized Raw Weight akan sama dengan 1. Berikut ini contoh perhitungan NRW dengan menggunakan persamaan :
= 6,567/31,4=0,209
c) Respon Teknis
Dari hasil-hasil yang didapat tersebut menjadi masukan kepada pihak maskapai penerbangan untuk mencari solusi perbaikan atau penanganan dari segi teknis yang disesuaikan dengan masukan dan harapan dari pengguna jasa. Berikut ini Tabel 8 tentang respon teknis dari perwakilan maskapai penerbangan dalam menanggapi masukan dari penumpang
Tabel 8 Respon teknis dari pihak maskapai penerbangan
d) Relationship Matrix
Relationship matrix perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana respon teknis tersebut dapat memenuhi kebutuhan penumpang. Setelah semua tahapan dilakukan, maka tahap selanjutnya dimasukkan dalam rumah kualitas (House of Quality). Bentuk lengkap dari rumah kualitas bisa dilihat dalam Gambar 4.
Model Hubungan Antara Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Maskapai Penerbangan
Pada penelitian ini, berdasarkan analisis dengan menggunakan metode IPA, dihasilkan ada 5 (lima) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan yang berada pada kuadran I. Dari analisis korelasi antar variable, hanya dua variable yang bisa dimasukkan ke dalam model yaitu X1 dan X5. Berikut ini hasil analisis regresi dengan SPSS versi 17 :
maka, model yang dihasilkan dari analisa regresi linier berganda adalah
Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5
Dimana :
Y = Kinerja pelayanan maskapai penerbangan X1 = Ketersediaan counter lost and found X5 = Pemberian kompensasi apabila terjadi
keterlambatan
Gambar 4. House of Quality (HOQ)
SIMPULAN
1. Dengan menggunakan metode IPA dengan jumlah responden 390 penumpang, faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang yaitu pelayanan apabila terjadi keterlambatan, pemberian kompensasi keterlambatan, ketersediaan counter lost and found, pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan.
2. Model hubungan kinerja pelayanan dan variabel ketersediaan counter lost and found dan pemberian kompensasi apabila terjadi keterlambatan yaitu
Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5
Dari hasil analisis menunjukkan bahwa antara kinerja pelayanan maskapai penerbangan dengan dua variabel terkait, keterdiaan counter lost and found dan pemberian kompensasi keterlambatan, terdapat hubungan yang kuat ditunjukkan dengan nilai R2 yang
dihasilkan sebesar 59,2 % dan nilai α
=0,000<0,05. Dari model tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pengaruh variabel pemberian kompensasi apabila terjadi keterlambatan (X5) lebih besar dibandingkan dengan pengaruh variabel ketersediaan counter lost and found (X1).
REKOMENDASI
Rekomendasi yang dihasilkan dari kajian ini adalah sebagai berikut :
Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan utama penanganan yang perlu mendapat perhatian dari pihak maskapai penerbangan adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan, yaitu dengan memberikan informasi tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan kedatangan pesawat udara.
SARAN
Perlu adanya perhatian dari dinas terkait, dalam hal ini pihak Otoritas Bandar Udara Wilayah III Surabaya yang mempunya andil dalam pengawasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak maskapai penerbangan di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya serta PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya sebagai pengelola yang menyiapkan prasarana yang mendukung terselenggaranya pelayanan maskapai penerbangan untuk yang lebih baik dimasa yang akan datang.
UCAPAN TERIMA KASIH
moril dan materiil atas selesainya naskah jurnal ini.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2012. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 49 Tahun 2012 Tentang Standar
Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi
Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri
Brandt, D.R., 2000. “An “Outside-In” Approiach to Determining Customer-Driven
Priorities for Improvement and Innovation”,
White Paper Series, Volume 2-2000. http://www.burke.com/whitepapers/Burke%2 0Overview%20v1%20pdf.pdf
Heizer, Jay, and Berry, Render. 2008. Operation Management 7th Edition. Jakarta: Salemba Empat.
Heizer, Jay, and Berry, Render. 2009. Operation Management 9th Edition. Jakarta: Salemba Empat.
Indri Nurvia Puspita Rini. 2007. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I)
Latu, T.M., & Everett, A.M., 2000. Review of Satisfaction Research and Measurement Approaches, Departement of Conservation,
Wellington,New Zealand
.http://www.doc.govt.nz/Publications/ 004~Science-and-Research/Older series/PDF/IR183.pdf
Lestarini, W. 2007. Pengaruh Status sosial Ekonomi Terhadap Pemilihan Moda Transportasi Untuk Perjalanan Kerja (Studi Kasus Karyawan PT.SSSWI Kabupaten Wonosobo),
Tesis Program Magister Teknik Sipil Undip Semarang.
Martinez, C.L., 2003. Evaluation Report: Tools
